Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đống đa, thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN LÊ TRÂN CHÂU PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 834.02.01 Đà Nẵng – Năm 2021 Công trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Võ Thị Thúy Anh Phản biện 1: TS DƢƠNG NGUYỄN MINH HUY Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng Chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài – Ngân hàng họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng giải pháp để tiến tới mục tiêu phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Với cơng nghệ dễ dàng truy nhập lúc nào, đâu, nên khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa, dịch vụ Vì vậy, giải pháp để mở rộng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng, mục tiêu ngân hàng hƣớng đến Trên thực tế, phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội nói chung NHTM nói riêng Chính vậy, phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, tạo niềm tin an toàn cho khách hàng việc làm cần thiết ngân hàng Với Agribank Việt Nam, năm 2019 năm lợi nhuận đạt mức cao kỷ lục 31 năm qua, với hoạt động kinh doanh dịch vụ khơng ngoại lệ có tăng trƣởng 24,5% so với năm 2018, với số lƣợng thẻ hoạt động 12,6 triệu thẻ, với mạng lƣới 3.061 ATM 81 CDM, chiếm 17% số lƣợng ATM Việt Nam Điều cho thấy mạng lƣới phủ sóng rộng ngân hàng Riêng với Agribank Đống Đa, chi nhánh nhỏ đƣợc tách từ Chi nhánh Liên phƣờng I nên cịn gặp nhiều khó khăn Sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ chƣa tƣơng xứng với vị tiềm CN, dừng lại mức độ đảm bảo số lƣợng, chất lƣợng hạn chế, thiếu tồn diện, quan tâm thích đáng lợi ích mong đợi cho chủ thẻ, tổ chức hay kết nối hoạt động trao đổi giao dịch hàng hóa ảnh hƣởng đến khả cạnh tranh địa bàn 2 Thực tế, số lƣợng thẻ phát hành Agribank Chi nhánh Đống Đa đến cuối năm 2019 gần 5.000 thẻ nhƣng thu nhập dịch vụ ròng lại chƣa đạt đƣợc nhƣ kỳ vọng Số lƣợng thẻ phát hành tƣơng đối nhiều nhƣng chƣa tƣơng xứng với trọng thu dịch vụ ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ (chỉ 10%) tổng thu dịch vụ phi tín dụng Với tỷ lệ thẻ hoạt động thấp, số dƣ tài khoản thẻ đồng tƣơng đối nhiều, khách hàng chủ yếu dùng thẻ để rút tiền ATM chƣa sử dụng hết tính Việc chạy theo tiêu, thẻ phát hành nhiều mà không mang lại hiệu cao tốn chi phí tƣơng đối nhiều chi nhánh Để thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tốn chi nhánh, góp phần phát triển kinh tế nói chung, tăng thu dịch vụ cho Agribank Đống Đa – Đà Nẵng nói riêng trả lời cho câu hỏi trên, chọn đề tài: “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu đề tài: 2.1 Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank CN Đống Đa – Đà Nẵng Từ đó, tìm ƣu điểm, hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh nguyên nhân Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 2.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 3 - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng, qua kết đạt đƣợc, bất cập tồn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: Luận văn cần nghiên cứu để tìm câu trả lời cho câu hỏi sau: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM gì? Các rủi ro thƣờng gặp kinh doanh dịch vụ thẻ? - Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM gì? Các hoạt động mà NHTM cần phải làm để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ? Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ gì? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Đống Đa giai đoạn từ 2018 đến 2020 nhƣ nào? Những kết đạt đƣợc hạn chế cịn tồn q trình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, nguyên nhân gì? - Những khuyến nghị để Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Đống Đa phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thời gian tới? Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận thực tiễn họat động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank CN Đống Đa 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu vấn đề hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, phân tích tình hình hoạt động giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 Agribank CN Đống Đa 4 - Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Đống Đa – Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: Dữ liệu đƣợc thu thập giai đoạn 2018-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu: 4.1 Cách tiếp cận: Luận văn sử dụng cách tiếp cận định tính dựa sở kế thừa nghiên cứu trƣớc kết hợp tảng lý thuyết thực tiễn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ tiêu chí phát triển để đánh giá thực trạng, tìm tồn tại, hạn chế để từ có sở đƣa khuyến nghị để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank CN Đống Đa 4.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu: - Dữ liệu sơ cấp - Dữ liệu thứ cấp 4.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích: Phƣơng pháp tổng hợp: Phƣơng pháp phân tích: gồm phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp mô tả Bố cục đề tài: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đống Đa – Đà Nẵng 5 Tổng quan tình hình nghiên cứu: Trong bối cảnh kinh doanh nay, nói dịch vụ thẻ đƣợc ngân hàng thƣơng mại nhìn nhận nhƣ mũi nhọn chiến lƣợc đại hóa, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng lợi cạnh tranh quan trọng đua hƣớng tới thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Chính vậy, đề tài dành đƣợc quan tâm nhiều tác giả nghiên cứu Mỗi tác giả có cách đánh giá, nhìn nhận khía cạnh khác nhau, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu khác nhau, kể đến Phan Thị Anh Thƣ (2021), Lê Thị Nhƣ Quỳnh (2021), Vũ Thị Thu Hƣơng (2019), Phạm Nguyễn Phƣơng Dung (2019), Tiêu Đoàn Việt Hà (2019), Bùi Thị Thúy (2018), … Hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhiều điều kiện hội để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói chung khu vực Đà Nẵng nói riêng Bên cạnh đó, chƣa có đề tài nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Đà Nẵng, Agribank Đà Nẵng nói chung Agribank Chi nhánh Đống Đa – TP Đà Nẵng nói riêng tính đến thời điểm Các nghiên cứu sử dụng liệu từ năm 2018 trƣớc nên với thay đổi nhanh chóng kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ nay, việc sử dụng số liệu để đánh giá phân tích khơng hồn tồn phù hợp với tình hình Chính vậy, từ giá trị tham khảo đƣợc từ cơng trình nghiên cứu tác giả sở lý luận kinh nghiệm đúc kết, với mong muốn tìm hiểu thực trạng tìm giải pháp giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt hiệu cao hơn, tác giả xin chọn đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, TP Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu 6 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Thẻ ngân hàng: a Khái niệm thẻ ngân hàng: b Phân loại thẻ: - Theo phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa thẻ quốc tế - Theo tính chất thẻ: thẻ ghi nợ thẻ tín dụng - Theo tính chất kỹ thuật: thẻ từ thẻ chip: - Theo tổ chức phát hành: thẻ ngân hàng thƣơng mại phát hành thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại: a Khái niệm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ hiểu dịch vụ đƣợc cung cấp gắn liền với thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng để chuyển khoản, tốn cho hàng hóa, dịch vụ đƣợc mua bán rút tiền mặt phạm vi số dƣ tiền gửi toán hạn mức tín dụng đƣợc cấp thẻ thơng qua phƣơng tiện điện tử b Các loại hình dịch vụ thẻ: c Vai trò dịch vụ thẻ: Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng có tham gia chặt chẽ chủ thể ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ d Các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ: - Tổ chức thẻ quốc tế - Ngân hàng phát hành thẻ - Ngân hàng toán thẻ - Chủ thẻ - Các đơn vị chấp nhận thẻ 1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ thẻ: Kinh doanh dịch vụ thẻ trình mua bán nhằm thu lại lợi nhuận từ việc cung ứng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ Bản thân hoạt động ngân hàng dịch vụ kinh doanh tiền tệ, thu phí khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng tiền tệ, vốn, toán… cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo dịch vụ tài kinh tế 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ thẻ: 1.2.3 Các rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ: a Rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng thƣờng xuất chủ thẻ không thực tốn, tốn khơng hạn khơng đủ khả toán b Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro tác nghiệp phát sinh hệ thống thông tin không hiệu quả, sai sót kỹ thuật, sai phạm kiểm sốt nội bộ, biến cố khơng định trƣớc hay vấn đề hoạt động khác dẫn đến mát không định trƣớc hay vấn đề danh tiếng, uy tín Phạm vi thời gian xảy rủi ro tác nghiệp rộng, xảy lúc 1.2.4 Quy trình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại: - Quy trình phát hành thẻ - Quy trình tốn thẻ 1.3 PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại: Việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tức trình mở rộng hoạt động kinh doanh, hoạt động để hƣớng tới phân khúc thị trƣờng khách hàng cá nhân tổ chức chiến lƣợc phát triển khách hàng bán lẻ NHTM nhƣ phát triển quy mô cung ứng, chất lƣợng sản phẩm thẻ, chất lƣợng phục vụ nhƣ tiện ích kèm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để gia tăng lợi nhuận giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Nhìn chung, mục tiêu chung HĐKD dịch vụ thẻ NH là: - Tăng trƣởng quy mô hoạt động kinh doanh: thể qua việc gia tăng số lƣợng khách hàng, gia tăng doanh số sử dụng thẻ, mạng lƣới DVCNT… - Nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: Công tác, tác phong phục vụ khách hàng đƣợc trọng, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại kịp thời, nhanh chóng… đáp ứng nhu cầu khách hàng - Gia tăng lợi nhuận kinh doanh - Kiểm soát rủi ro hoạt động: thể qua việc giám sát, kiểm tra phát sinh trình quản lý, vận hành hoạt động, nhằm đảm bảo hoạt động đƣợc thực theo quy định, hạn chế rủi ro phát sinh cho ngân hàng - Gia tăng thị phần, nâng cao vị khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn 1.3.2 Những hoạt động NHTM triển khai để đạt đƣợc mục tiêu: Bao gồm hoạt động nhƣ: Xây dựng kế hoạch, hoạch định sách phù hợp; củng cố phát triển khách hàng; đầu tƣ vào sở vật chất; thực chƣơng trình quảng bá, marketing; kiểm sốt rủi ro đào tạo, bồi dƣỡng nhân 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: a Tăng trƣởng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ b Thị phần dịch vụ thẻ: c Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ d Cơ cấu dịch vụ thẻ: e Chất lƣợng dịch vụ thẻ f Kiểm soát rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: a Nhân tố khách quan: - Môi trƣờng dân cƣ - Môi trƣờng pháp lý - Môi trƣờng kinh tế - Môi trƣờng cạnh tranh - Môi trƣờng công nghệ b Nhân tô chủ quan: - Nguồn nhân lực - Chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng - Năng lực tài trình độ kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA - ĐÀ NẴNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng Ban đầu trụ sở chi nhánh số đặt 23 Phan Đình Phùng - Đà Nẵng Để phát triển tình hình kinh doanh nhƣ mở rộng qui mô chi nhánh, đến ngày 19/03/2001 trụ sở chi nhánh đƣợc đặt 243 Đống Đa - thành phố Đà Nẵng với tên gọi chi nhánh số trực thuộc Ngày 01/11/2001, chi nhánh lần đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Đống Đa - Đà Nẵng, sau gọi tắt Agribank chi nhánh Đống Đa - Đà Nẵng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh: a Cơ cấu tổ chức: b Chức năng, nhiệm vụ: 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2018 – 2020: Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Đống Đa giai đoạn 2018 2020 đạt đƣợc kết tích cực Nguồn vốn chi nhánh tăng qua năm Với hoạt động tín dụng, dƣ nợ cho vay có tăng trƣởng cao qua năm từ 2018 đến 2020, 11 đặc biệt năm 2019 Lợi nhuận chi nhánh có biến động qua năm giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 cụ thể năm 2019 tỷ đồng, giảm 6.22 tỷ đồng so với năm 2018, năm 2020 đạt 14.77 tỷ đồng, tăng 7.77 tỷ đồng so với năm 2019.Sở dĩ lợi nhuận chi nhánh có thay đổi nhƣ năm 2019, chi nhánh tập trung vào việc gia tăng dƣ nợ cho, điều làm cho chi phí phát sinh năm tăng đến 79.8% so với năm trƣớc Đến năm 2020, dƣ nợ cho vay CN đƣợc ổn định việc trích lập dự phịng đƣợc thực vào năm ngối lợi nhuận chi nhánh có tăng trƣởng vƣợt bất chấp năm kinh tế chịu ảnh hƣởng nặng nề dịch Covid-19 Tuy vậy, nhìn vào thực tế, lợi nhuận trƣớc thuế chi nhánh so với chi nhánh không xếp hạng khác có nhỉnh nhƣng khơng nhiều cịn so với chi nhánh cấp hai khác Agribank Đà Nẵng tỷ trọng cịn thấp 2.2 THỰC TRANG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 2.2.1 Bối cảnh hoạt động ngân hàng thời gian qua: a Bối cảnh bên ngoài: b Bối cảnh bên trong: 2.2.2 Tổng quan sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng a Các sản phẩm thẻ: b Dịch vụ thẻ: 12 2.2.3 Những hoạt động mà Agribank Đống Đa – Đà Nẵng triển khai để thực mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ: a Công tác hoạch định tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh: - Công tác khảo sát nghiên cứu thị trƣờng - Công tác hoạch định sách - Cơng tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ b Những hoạt động mà chi nhánh triển khai: Thứ nhất, sách củng cố phát triển khách hàng: Các khách hàng mở thẻ chi nhánh đƣợc sử dụng tiện ích kèm CN tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng hay triển khai chƣơng trình khuyến Hội sở đến với khách hàng Thứ hai, sách đầu tư sở vật chất: Việc đầu tƣ bảo dƣỡng đƣợc chi nhánh chủ trọng nhằm đảm bảo cho trình giao dịch đƣợc ổn định Thứ ba, sách thực chương trinh quảng bá, marketing: Chi nhánh thực hai hìnhss thức: Quảng cáo tờ rơi quảng cáo trời Thứ tư, sách kiểm sốt rủi ro: Với rủi ro tác nghiệp, CN thƣờng xuyên thực kiểm tra chéo lẫn nhau.Và triển khai phát hành toán thẻ chip thay cho thẻ băng từ trƣớc Với rủi ro tín dụng, CN ln kiểm tra, đánh giá khách hàng kỹ càng, tuân thủ theo quy trình thẩm định Thứ năm, sách đào tạo, bồi dưỡng nhân sự: Cử cán tập huấn lớp nghiệp vụ, trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ 13 2.3 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 2.3.1 Tăng trƣởng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ: a Số lƣợng thẻ phát hành tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành: Số lƣợng thẻ phát hành chi nhánh yếu tố để đánh giá quy mô phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành thể đƣợc khả thu hút khách hàng mở thẻ sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Số lƣợng thẻ phát hành tăng trƣởng qua năm, nhiên tỷ trọng loại thẻ không đồng Thẻ GNNĐ có tăng trƣởng nhanh nhƣng tỷ lệ số lƣợng thẻ hoạt động/tổng số lƣợng thẻ phát hành chƣa thật cao, số lƣợng thẻ không hoạt động định b Số lƣợng giao dịch tăng trƣởng số lƣợng giao dịch thẻ ATM qua hệ thống ATM POS: Số lƣợng giao dịch chi nhánh có tăng mạnh vào năm 2019 giảm vào năm 2020 Năm 2020, ảnh hƣởng chung dịch bệnh nên thu nhập ngƣời lao động giảm, nguồn tiền lƣu thơng thị trƣờng với việc hạn chế đƣờng ảnh hƣởng đến giảm sút lƣợng giao dịch nhƣ c Doanh số toán qua thẻ qua máy ATM, máy POS tăng trƣởng doanh số toán qua thẻ qua máy ATM, máy POS : Doanh số toán qua thẻ Agribank Đống Đa có chiều hƣớng tăng vào năm 2019 giảm vào năm 2020 Trong cấu doanh số toán, doanh số thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớnCòn với thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế, doanh số có chiều hƣớng tăng nhƣng tỷ trọng hạn chế 14 d Số lƣợng tăng trƣởng số lƣợng máy ATM, máy POS: Tính đến cuối năm 2020, Agribank CN Đống Đa có máy ATM đặt trụ sở chi nhánh Máy ATM đƣợc bảo trì bảo dƣỡng lịch, đảm bảo vận hành thông suốt Tuy nhiên, với lƣợng khách hàng giao dịch máy đơng xung quanh địa bàn có ATM hoạt động 24/24 nên nhiều trƣờng hợp, ATM bị tải phát sinh lỗi Tính đến cuối năm 2020, số lƣợng máy POS toàn CN 41 máy, tăng máy so với thời điểm năm 2019 Năm 2020, ảnh hƣởng dịch bệnh nên việc kinh doanh cơng ty, chủ kinh doanh gặp nhiều khó khăn CN thực việc đánh giá tình hình từ hoạt động điểm đặt máy để có phƣơng án hỗ trợ cho khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh chi nhánh thu hồi máy nơi có hiệu sử dụng thấp điểm kinh doanh đóng cửa Do đó, số lƣợng máy tăng không nhiều nhƣ năm trƣớc 2.3.2 Thị phần dịch vụ thẻ: Với số liệu năm 2020, ta thấy thị phần dịch vụ thẻ chi nhánh nhỏ so với mặt chung ngân hàng địa bàn Đà Nẵng Với cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhƣ nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ bán lẻ, đặc biệt dịch vụ thẻ, Agribank CN Đống Đa ln trọng tìm kiếm khách hàng mới, tiềm năng, chất lƣợng đôi với số lƣợng, tạo tiền đề cho phát triển bền vững sau 2.3.3 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: a Số dƣ tiền gửi tài khoản thẻ: Số dƣ tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng có tăng trƣởng vào năm 2019 giảm vào năm 2020 theo tình hình kinh tế lúc Số dƣ tiền gửi tài khoản thẻ chiếm phần lớn nguồn vốn chi 15 nhánh Thông qua việc phát hành thẻ cho khách hàng, chi nhánh huy động đƣợc khoản vốn đáng kể nhằm góp phần phục vụ cho việc kinh doanh chi nhánh thời gian qua b Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank CN Đống Đa – Đà Nẵng có tăng mạnh vào năm 2019 Thu nhập từ hoạt động thẻ chủ yếu đến từ hoạt động phát hành thẻ tốn Trong đó, thu nhập từ phát hành thẻ chiếm tỷ trọng cao hơn, tƣơng xứng với tốc độ tăng trƣởng thẻ qua năm chi nhánh 2.3.4 Cơ cấu dịch vụ thẻ: a Cơ cấu sản phẩm thẻ: Thẻ GNND phát hành năm qua CN chiếm tỷ trọng lớn, tỷ trọng thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế tƣơng đối thấp b Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: CN không ngừng phấn đấu để mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng thẻ Chi nhánh hƣớng đến đối tƣợng khách hàng học sinh sinh viên, công nhân viên chức, đối tƣợng có nhu cầu sử dụng tƣơng đối lớn 2.3.5 Chất lƣợng dịch vụ thẻ: - Khảo sát hoạt động giao dịch khách hàng - Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ khách hàng 2.3.6 Cơng tác kiểm sốt rủi ro: 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH 2.4.1 Những kết đạt đƣợc: Thứ nhất, giai đoạn 2018 - 2020, HĐKD dịch vụ thẻ Agribank CN Đống Đa có bƣớc tăng trƣởng quy mơ chất 16 lƣợng dịch vụ Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc đánh giá tốt thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm chi nhánh Thứ ba, công tác phát hành thẻ chi nhánh đạt đƣợc kết khả quan, đạt tiêu đề Thứ tƣ, tốc độ tăng trƣởng doanh số toán qua thẻ vƣợt mục tiêu giai đoạn này, hệ thống mạng lƣới điểm POS ngày mở rộng Thứ năm, chất lƣợng tín dụng thẻ tín dụng quốc tế ln đƣợc đảm bảo, tỷ lệ phát sinh giao dịch lỗi đƣợc kiểm soát chặt chẽ Thứ sáu, thu nhập từ HĐKD dịch vụ thẻ chi nhánh ln có ổn định chiếm tỷ trọng không nhỏ vào tổng thu dịch vụ CN qua năm 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân a Hạn chế: Thứ nhất, quy mô thẻ Agribank CN Đống Đa năm có tăng trƣởng tốt nhƣng chƣa tƣơng ứng với thƣơng hiệu CN, thị phần chi nhánh địa bàn thành phố thấp nhiều so với chi nhánh khác Thứ hai, cấu thẻ bị cân đối Thứ ba, tỷ trọng thẻ không hoạt động so với tổng số thẻ phát hành nhiều Thứ tƣ, việc triển khai công tác chuyển thẻ từ sang thẻ chip chi nhánh có bất cập Ngồi ra, tỷ lệ thẻ bị lợi dụng có xảy Thứ năm, số khách hàng chƣa hài lòng thái độ phục vụ ngân hàng trƣờng hợp khách hàng gặp trở ngại trình sử dụng thẻ hay vấn đề, thắc mắc chƣa đƣợc giải kịp thời Hệ thống ATM phát sinh nhiều lỗi, gây cản trở trinh sử dụng khách b Nguyên nhân: - Nguyên nhân khách quan: 17 + Thói quen sử dụng tiền mặt sinh hoạt phố biến + Môi trƣờng cạnh tranh liệt ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn + Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh bị giới hạn nhiều quy định hệ thống + Hệ thống ATM xảy nhiều trƣờng hợp bị tải, treo máy, không trả thẻ cho khách hàng … - Nguyên nhân chủ quan: + Mạng lƣới chi nhánh không nhiều nên việc tăng quy mô mở rộng mạng lƣới hoạt động khó khăn + Nhân mảng kinh doanh dịch vụ thẻ mỏng cịn trẻ nên chƣa có nhiều kinh nghiệm chun mơn cao để xử lí tình xảy ra, nhiều trƣờng hợp tình thụ động, khơng xử lí kịp thời cho khách hàng + Cơ cấu thẻ cân đối cán tập trung vào thẻ nội địa, chƣa khai thác hết sách nhƣ lợi ích thẻ quốc tế triển khai đến KH + Chi nhánh chƣa có chiến lƣợc phù hợp HĐKD dịch vụ thẻ + Hệ thống mạng đƣờng truyền nhiều chƣa ổn định để đảm bảo hoạt động trơn tru chi nhánh + Nguồn vốn dành cho đầu tƣ phát triển HĐKD dịch vụ thẻ hạn chế 18 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỂ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 3.1.1 Triển vọng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thời gian tới 3.1.2 Định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng Với riêng Agribank CN Đống Đa – Đà Nẵng, chi nhánh cần xác định đƣợc khách hàng mục tiêu nhƣ cách thức tiếp cận nhóm khách hàng Để đạt đƣợc mục tiêu đề ra, Agribank CN Đống Đa xây dựng định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ sau: - Hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ quầy giao dịch, kênh giao dịch điện tử, triển khai đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng - Chú trọng xây dựng hệ thống quy trình, quy định đầy đủ, chặt chẽ, đảm bảo đƣợc lợi ích bên tham gia, dựa theo quy trình Agribank đồng thời tuân thủ quy định chung NHNN, hệ thống quy định pháp luật; đảm bảo đƣợc an toàn hoạt động tốn nhƣ xử lý tranh chấp xảy - Triển khai chƣơng trình truyền thông, tiếp thị sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng khác nhau, hƣớng đến khách hàng mục tiêu 19 - Kiểm soát tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng thẻ, thƣờng xun rà sốt, đánh giá khách hàng để hạn chế đƣợc nợ hạn, nợ xấu Bên cạnh cần chọn lọc khách hàng tiềm để phát triển nguồn thẻ tín dụng - Với hệ thống ATM POS, chi nhánh cần thƣờng xuyên kiểm tra, bảo dƣỡng để hệ thống đƣợc hoạt động thông suốt, đáp ứng tốt nhu cầu KH - CN cần trọng phát triển chuyên mơn nghiệp vụ cho ]cán chun trách, để có đủ kỹ nhanh nhạy xử lí tình khách hàng 3.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 3.2.1 Phát triển sở vật chất dịch vụ thẻ: Bởi Agribank Đống Đa, có đƣờng truyền kết nối tất thiết bị CN cần tập trung ổn định hệ thống máy chủ, đƣờng truyền, hệ thống điện dự phòng, tốt có đƣờng truyền riêng cho ATM Cần thƣờng xuyên kiểm tra, bảo dƣỡng theo dõi hoạt động hệ thống máy ATM POS ngày 3.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng tiếp thị sản phẩm, marketing: - Công tác nghiên cứu thị trƣờng: Việc nghiên cứu thị trƣờng đình kì giúp ta có nhìn tổng quan đánh giá xác thị trƣờng Từ làm sở cho việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ chiến lƣợc marketing, phân khúc khách hàng… 20 Ngoài ra, cần thƣờng xuyên thu thập nhƣ cập nhật thơng tin nhóm khách hàng tiềm năng, cần tìm hiểu xu hƣớng tiêu dùng khách hàng môi trƣờng kinh tế xã hội giai đoạn - Công tác tiếp thị, marketing: Chi nhánh cần lập kế hoạch cụ thể, chủ động tìm khách hàng, thay chủ động đợi khách hàng đến giao dịch trực tiếp ngân hàng Đồng thời, chi nhánh xây dựng chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi cho khách hàng sở cân đối nguồn chi phí thích hợp 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: - Chi nhánh cần tập trung vào việc tăng cƣờng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, thị trƣờng cho cán thẻ, cần trọng công tác quản lý, rèn luyện đạo đức, tiêu chuẩn nghề nghiệp - Chi nhánh cần thành lập Tổ dịch vụ chuyên biệt Vì Agribank CN Đống Đa chi nhánh nhỏ, cán thƣờng kiêm nhiệm Do đó, để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, chi nhánh cần phận riêng để tập trung nghiên cứu phát triển mảng 3.2.4 Xây dựng cấu tỷ trọng dịch vụ thẻ phù hợp: Việc đa dạng hóa sản phẩm, tăng trƣởng nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ xây dựng, điều hỉnh lại cấu tỷ trọng điều cần thiết Việc giúp phân tán rủi ro, phát triển nhóm sản phẩm đem lại lợi ích cao mà chi nhánh chƣa thật quan tâm đến Cụ thể nhƣ sau: - Đối với thẻ ghi nợ nội địa, chi nhánh cần phát triển quy mô chiều sâu sản phẩm này, tiếp cận khách hàng để phát hành thẻ, chạy lƣơng… vừa giúp phát triển số lƣợng, vừa giúp phát triển khách hàng - Đối với thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế: cần trọng, phát triển mạnh dòng thẻ nữa, để theo kịp xu hƣớng tất yếu 21 3.2.5 Đẩy mạnh công tác phân khúc khách hàng hƣớng đến khách hàng mục tiêu: - Chi nhánh cần tận dụng tối đa chƣơng trình khuyến để đẩy mạnh định hƣớng cho khách hàng, khai thác tối đa tiềm thị trƣờng để thu hút ý khách hàng sản phẩm chi nhánh - Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng quốc tế đối tƣợng tiềm khách hàng vay chi nhánh, giám đốc, kế tốn trƣởng, trƣởng , phó phịng cơng ty, đơn vị hành nghiệp… - Lập danh sách khách hàng cơng ty chƣa có chi lƣơng CN tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp để tiếp cận, tƣ vấn 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng hoạt động hệ thống máy ATM hồn thiện quy trình tra sốt, khiếu nại sử dụng thẻ: Cơng tác kiểm tra, bảo dƣỡng định kì máy đƣợc trọng Có nhƣ phát hỏng hóc để tìm ngun nhân sửa chữa thay kịp thời Khi khách hàng giao dịch ATM mà khơng nhận đƣợc tiền, chi nhánh đề xuất hồn thiện quy trình tra soát, khiếu nại, giảm thời gian giải từ ngày xuống ngày, cố gắng giải sớm cho khách hàng 3.2.7 Tăng cƣờng công tác kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: - Cơng tác kiểm tra, rà sốt hoạt động thẻ cần đƣợc thực thƣờng xuyên để phát điều chỉnh kịp thời Cần tuân thủ nghiêm quy trình, quy định phát hành sử dụng thẻ Agribank NHNN - Nâng cao nghiệp vụ cán tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 22 - Tăng cƣờng công tác quản lý giám sát thiết bị phục vụ an ninh ATM nhƣ camera, chuông báo động …để phát kịp thời trƣờng hợp bất thƣờng nhƣ kẻ gian lắp đặt thiết bị đọc trộm, trộm tiền… - Đối với DVCNT, chi nhánh cần rà sốt, đánh giá định kì để nhắc nhở, cảnh báo, tránh bị vi phạm 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ KHÁC: 3.3.1 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam: a Phát triển cơng nghệ thẻ tiện ích thẻ: b Phát triển thêm loại hình thẻ danh mục thẻ: c Phát triển mạng lƣới hoạt động ATM POS: d Củng cố phát triển thƣơng hiệu: e Một số khuyến nghị khác: 3.3.2 Với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: 23 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ việc làm quan trọng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung CN Đống Đa – Đà Nẵng nói riêng, khơng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn thời gian tới Với nhận thức đó, tác giả chọn đề tài để làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank CN Đống Đa – Đà Nẵng Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu phân tích, đánh giá liệu thực tế, luận văn hoàn thành số nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM nhƣ tiêu chí nhằm đánh giá HĐKD dịch vụ thẻ NHTM phân tích yếu tố ảnh hƣởng - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank CN Đống Đa - Đà Nẵng giai đoạn 2018 - 2020, từ đánh giá đƣợc kết đạt đƣợc hạn chế tồn tại, nêu đƣợc nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh - Trên sở đó, luận văn đề xuất khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh thời gian tới Tuy nhiên, đề tài rộng có nhiều cách tiếp cận khác nhau, liên quan đến nhiều lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, đó, luận văn đƣa khuyến nghị sơ lƣợc, mang tính lý thuyết đƣợc nghiên cứu dƣới góc độ cá nhân, hy vọng đóng góp phần nhỏ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank CN Đống Đa – Đà Nẵng  ... KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA - ĐÀ NẴNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH... lý luận phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa – Đà Nẵng Chƣơng... VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỂ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – ĐÀ NẴNG 3.1.1 Triển