Phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không trong điều kiện thực hiện cam kết mở cửa thị trường dich vụ nội khối Asean

Luận văn thạc sĩ nếu tính cấp thiết của vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không trong điều kiện thực hiện cam kết mở của thị trường dịch vụ nội khối Asea. Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không khi mở cửa trong Asean. Các giải pháp cần có khi thực hiện phát triển kinh doanh dịch vụ nội khối Asean.

CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TRONG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CAM KẾT MỞ CỬA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NỘI KHỐI ASEAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài Năm 2009, Việt Nam với nước khác khối ASEAN chứng kiến chịu nhiều tác động phức tạp từ khủng hoảng kinh tế giới số giá tiêu dùng tăng lên nhanh chóng, nhu cầu dịch vụ người dân giảm xuống Cũng năm 2009, thị trường dịch vụ hàng không Việt Nam đứng thứ khối ASEAN (trên Brunei, Campuchia, Lào Mianmar) Mục tiêu hàng không Việt Nam đứng thứ khu vực Đông Nam Á với 29 triệu khách vào năm 2010 47 triệu khách thông qua cảng hàng không Việt Nam vào năm 2015 đạt 60 đến 70 triệu khách vào năm 2020 Kinh doanh dịch vụ hàng khơng lĩnh vực kinh doanh có mức độ cạnh tranh khốc liệt, địi hỏi nguồn vốn lớn, cơng nghệ kỹ thuật, quản lý đại, nhạy cảm với biến động trị, kinh tế, xã hội khu vực giới Ngành hàng không chịu ảnh hưởng đầu tiên, nặng nề biến cố lớn thời kỳ khủng hoảng kinh tế đại dịch bệnh toàn cầu Năm 2015, khối ASEANsẽ thiết lập thị trường hàng không chung khu vực, hội mở lớn cho hãng hàng không Việt Nam, đồng thời thách thức không nhỏ hãng lớn khu vực quyền khai thác rộng rãi thị trường hàng khơng quốc tế Việt Nam Trong đó, Việt Nam thiếu trầm trọng nguồn nhân lực lành nghề chuyên sâu dịch vụ hàng không Chúng ta phụ thuộc nhiều vào yếu tố nước ngoài, đặc biệt yếu tố định đến chi phí dịch vụ hàng khơng Trong năm 2009 giá dầu giới tăng vọt đến gần 150 USD thùng, đòn đánh mạnh vào ngành hàng khơng quốc tế nói chung ngành hàng khơng Việt Nam nói riêng Thị trường quốc tế có cạnh tranh khốc liệt, không hãng hàng không Việt Nam mà cịn hãng hàng khơng Việt Nam với hãng hàng khơng nước ngồi Ngồi để kích thích tiêu dùng dịch vụ, mở rộng thị trường, ngành hàng không Việt Nam phải tiếp tục đẩy mạnh khai thác kết hợp vận tải với du lịch thơng qua chương trình du lịch trọn gói kể tuyến quốc tế quốc nội Bên cạnh đó, thủ tục an ninh xuất nhập cảnh, cho phép cấp thị thực cửa miễn phí cho khách du lịch ngắn ngày nhằm khuyến khích du lịch qua đường hàng không Việt Nam rắc rối, gây khó khăn khơng nhỏ cho khách hàng, điều khiến cho sức tiêu thụ khách hàng giảm đáng kể Khi Việt Nam thực cam kết mở thị trường dịch vụ nội khối ASEAN, năm 2007 hứng khởi, tăng trưởng cao; năm 2008 bất ổn kinh tế vĩ mô; từ cuối năm 2008 đến hết năm 2009 chịu tác động tồi tệ khủng hoảng suy thối tồn cầu Có thể nói, Việt Nam có học lớn sau mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN Dưới góc độ quản ký kinh tế vĩ mơ tương tác cải cách nước hội nhập Chính việc mở cửa thị trường tạo cho cải cách thị trường nước tốt Doanh nghiệp hàng không Việt Nam doanh nghiệp lớn biết học cách sống chống đỡ với cú sốc Đây điều quan trọng tương lai, với kinh tế tiếp tục hội nhập sâu rộng, phải đối mặt với nhiều cú sốc Bên cạnh dấu ấn thu hút đầu tư nước kim ngạch xuất khẩu, dịch vụ hàng khơng cịn nhiều điều cần phải bàn Ngay chủ trương "Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam" bị bỏ qn Tại khơng có "Người Việt Nam dùng dịch vụ Việt Nam" dịch vụ chiếm 30% so với kim ngạch xuất nhập hàng hóa hàng năm Theo thống kê, kim ngạch xuất nhập dịch vụ Việt Nam năm 2009 92 tỷ, số không nhỏ chút Dịch vụ quan trọng, chất lượng sống, đánh giá qua chất lượng dịch vụ tạo giá trị gia tăng cao đặc biệt dịch vụ hàng không Lĩnh vực dịch vụ hàng không cách mạng mới, tạo nhiều hội Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường nội khối ASEAN Do hàng khơng Việt Nam cần nhanh chóng đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ hàng khơng nước, nội khối ASEAN giới 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Thị trường dịch vụ hàng không Việt Nam nhiều tiềm nên có nhiều doanh nghiệp thâm nhập thị trường chưa có hãng hàng không Việt Nam thực làm chủ thị trường trở thành thương hiệu sáng giá, giữ ưu tuyệt đối thị trường Có nhiều nguyên nhân, song phương diện phát triển kinh doanh dịch vụ hàng khơng hãng hàng không bộc lộ rõ thiếu đầu tư nghiên cứu thị trường, thiếu am hiểu người tiêu dùng, chưa xây dựng mối liên hệ, tin cậy với khách hàng Vậy muốn phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không thị trường nào, người quản lý kinh doanh phải nắm bắt thị trường cần dịch vụ gì, dịch vụ nào, giá sao, … đem lại hiệu Thị trường hàng không Việt Nam hình thành dịch vụ riêng biệt phục vụ theo nhu cầu khách hàng như: dịch vụ vận tải hàng hoá, vận chuyển hành khách, dịch vụ kinh doanh hàng miễn thuế, dịch vụ suất ăn, dịch vụ kỹ thuật… Một số dịch vụ hàng không quan trọng định hình nhu cầu người dân, phải dịch vụ có chất lượng cao, giá hợp lý phù hợp với đối tượng khách hàng Việc mở cửa thị trường nội khối quan trọng phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không Sau mở cửa thị trường dịch vụ nội khối có ảnh hưởng khơng nhỏ tới dịch vụ hàng khơng dịch vụ phải cạnh tranh nhiều nước nội khối ASEAN, đòi hỏi dịch vụ hàng khơng Việt Nam cần phải có chất lượng cao nhiều dịch vụ bổ sung Tổng công ty Hàng không Việt Nam Tổng công ty với 50 năm truyền thống kinh doanh phục vụ dịch vụ hàng có uy tín vị khơng thị trường nước mà thị trường quốc tế Tuy nhiên bối cảnh thực cam kết thị trường nội khối ASEAN mở cửa dịch vụ hàng không TCT Hàng không Việt Nam trở nên bị động phải đương đầu với mức độ cạnh tranh lớn hãng hàng không nước khối ASEAN Các dịch vụ hàng không TCT Hàng không Việt Nam muốn phát triển kinh doanh cần phải xây dựng chiến lược mới, địi hỏi kinh phí nguồn nhân lực lớn Từ tìm hiểu bối cảnh thị trường hàng không Việt Nam suy nghĩ nhằm phát triển ngành hàng không Việt Nam thời gian tới nên mạnh dạn chọn đề tài: "Phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN" làm đề tài luận văn tốt nghiệp Vấn đề nghiên cứu đặt đề tài nghiên cứu làm để phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không Việt Nam bối cảnh thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN đưa giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN Để thực mục tiêu này, luận văn xin giải nhiệm vụ sau: - Hệ thống số vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN - Một số kiến nghị đề xuất nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN 1.4 Các câu hỏi đặt nghiên cứu Các câu hỏi chủ yếu bao gồm: - Dịch vụ hàng không bao gồm loại dịch vụ nào? - Việc kinh doanh dịch vụ hàng không Hàng không Việt Nam điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN sao? Có ưu phát triển dịch vụ nào? - Cam kết mở cửa thị trường dịch vụ hàng khơng nội khối ASEAN có ảnh hưởng đến ngành hàng khơng Việt Nam? - Hàng khơng Việt Nam cần phát triển dịch vụ gì? thị trường nào? để tận dụng hội từ việc thực cam kết, để nâng cao lực cạnh tranh với hãng hàng không khu vực giới thực điều khoản cam kết? - Xu hướng/ định hướng phát triển dịch vụ hàng không TCT Hàng không Việt Nam tương lai sao? - Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ hàng khơng xác lập điều kiện cam kết có hiệu lực? 1.5 Phạm vi nghiên cứu đề tài Giới hạn không gian: Tập trung nghiên cứu Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Long Biên, Hà Nội Giới hạn thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường nội khối ASEAN giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2009 nhằm đưa giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN Đối tượng tiếp cận nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu luận văn dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường nội khối ASEAN Bên cạnh đó, luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không Tổng công ty hàng khơng Việt Nam Tìm hiểu phân tích hoạt động đối tượng nhằm tìm biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường nội khối ASEAN Phương pháp tiếp cận: Trong phần tiếp cận nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không tổng công ty hàng không Việt Nam, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Tổng công ty hàng không Việt Nam, tập hợp tài liệu lý luận từ sách, tài liệu lý luận nghiệp vụ, công trình khoa học có liên quan Dựa kết khảo sát bước đầu, luận văn tiến hành tổng hợp, thống kê, phân loại, so sánh để đưa giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường nội khối ASEAN Phạm vi ứng dụng nghiên cứu: - Ứng dụng lý thuyết quản trị chiến lược phát triển kinh doanh vào thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không Tổng công ty hàng không Việt Nam điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường nội khối ASEAN đặc biệt phát triển dịch vụ kinh doanh hàng miễn thuế thị trường nội khối ASEAN - Ứng dụng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không cho nước 1.6 Ý nghĩa kết nghiên cứu - Dựa kết phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ hàng không TCT Hàng không Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN đưa giải pháp phù hợp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không Việt Nam thực cam kết để khai thác tối đa điểm mạnh, tận dụng hội thị trường với mục đích ổn định, cân đối nguồn tài lành mạnh nhằm trì việc phát triển dịch vụ hàng không Tổng công ty - Luận văn góp thêm tài liệu tham khảo học viên cao học Trường Đại học Thương mại, cán làm công tác kinh doanh dịch vụ hàng không người quan tâm đến hoạt động 1.7 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp gồm chương theo quy định: - Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường nội khối ASEAN - Chương II: Một số vấn đề lý luận kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN - Chương III: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không Tổng Công ty Hàng không Việt Nam điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN - Chương IV: Một số kiến nghị đề xuất nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TRONG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CAM KẾT MỞ CỬA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NỘI KHỐI ASEAN 2.1 Một số định nghĩa khái niệm 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ hàng không 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hàng không * Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm dịch vụ nói chung Trong kinh tế thị trường, dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Khái niệm tương tác người hay tổ chức trình hình thành dịch vụ Khái niệm thể quan điểm hướng tới khách hàng giá trị dịch vụ khách hàng định Trong lý luận marketing, dịch vụ coi hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình khơng làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ tiến hành không thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Một khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ theo định nghĩa ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế, giáo dục, du lịch” [ ] * Khỏi nim dch v hng khụng So với phơng thức vận tải khác hàng không ngành non trẻ, hàng hải đời từ kỷ thứ năm trớc công nguyên hàng không đời phát triển từ đầu kỷ 20 Ngời đặt móng cho kinh doanh hàng không Leonardo Devinci (1452 -1519), ông đà nghiên cứu chuyển động bay loài chim từ ông đà thiết kế mô hình cánh bay cho thiết bị bay sau này, cột mốc đánh dấu công chinh phục bầu trời loài ngời Nếu dch v hàng không giới đời từ đầu kỷ 20 mÃi đến kỷ dch v hàng không Việt Nam bắt đầu bớc Ngy nay, dch v ó tr thành ngành kinh tế có vai trị quan trọng kinh tế quốc dân, phận quan trọng dịch vụ Ở nước tiên tiến, tỷ trọng dịch vụ chiếm GDP 70% đến 75% Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ khoảng 40% Chính dịch vụ có vai trị quan trọng việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ hàng khụng Với phát triển thơng mại quốc tế ngành hng khụng, khái niệm dch v hng khụng đà đợc hiểu theo nghĩa dịch vụ logistics Logistics hệ thống cung ứng, phân phối vật chất bao gồm bốn yếu tố: vận tải, marketing, phân phối, quản lý; đó, vận tải chiếm vai trò quan trọng Nói cách khác, logistics nghệ thuật quản lý dòng lu chuyển hàng hoá, dch v kể từ mua sắm qua trỡnh sản xuất, phân phối đa đến tay ngời tiêu dùng Nh vậy, dịch vụ hàng không tham gia vào khía cạnh vận tải dịch vụ logistics Hng không ngành kinh tế dịch vụ Sản phẩm ngành hàng không chủ yếu sản phẩm dịch vụ, không tồn dạng vật thể, không lưu kho, không chuyển quyền sở hữu sử dụng Như mang đặc tính chung dịch vụ Vì thế, sở khái niệm chung dịch vụ, hiểu khái niệm dịch vụ hàng không sau:“Dịch vụ hàng không kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng dịch vụ hàng không khách hàng thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ” 2.1.1.2 Phân loại dịch vụ hàng không * Tiếp cận theo phạm vi tính chất hoạt động Theo phạm vi tính chất hoạt động, người ta chia dịch vụ hàng không thành dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay dịch vụ hàng khơng ngồi cảng hàng khơng, sân bay Dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không, hoạt động bay Nó bao gồm dịch vụ mà nghiên cứu chương như: Dịch vụ khai thác nhà ga hành khách; dịch vụ khai thác nhà ga, kho hàng hoá; dịch vụ khai thác khu bay; dịch vụ bảo đảm hoạt động bay cảng hàng không, sân bay; dịch vụ bảo đảm an ninh hàng không; dịch vụ phục vụ thương mại mặt đất; dịch vụ kỹ thuật, sửa chữa, bảo dưỡng tàu bay; dịch vụ kỹ thuật, sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị hàng không; dịch vụ cung cấp suất ăn hàng không; dịch vụ cung cấp xăng dầu hàng không dịch vụ hàng không khác cảng hàng không, sân bay Liên hệ với cấp độ sản phẩm vận chuyển hàng không, dịch vụ yếu tố cấu thành yếu tố đảm bảo cho yếu tố nằm cấp độ “sản phẩm thực” Các dịch vụ như: phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, dịch vụ kiểm tra an ninh, khai thác nhà ga hành khách, khai thác nhà ga, kho hàng hoá, cung cấp suất ăn hàng không dịch trực tiếp tạo nên yếu tố dịch vụ sản phẩm vận chuyển hàng khơng Trong yếu tố cịn lại dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tàu bay, dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị hàng không, kỹ thuật hàng không, dịch vụ bảo đảm hoạt động bay, dịch vụ khai thác khu bay, dịch vụ cung cấp xăng dầu hàng không dịch vụ đảm bảo yếu tố cần thiết đảm bảo cho chuyến bay thực cách an toàn hiệu Dịch vụ hàng khơng ngồi cảng hàng khơng, sân bay dịch vụ nằm dây chuyền cơng nghệ vận chuyển hàng khơng có liên quan đến vận chuyển hàng không hỗ trợ cho sản phẩm vận chuyển hãng không hỗ trợ lĩnh vực khác ngành Liên hệ với cấp độ sản phẩm vận chuyển hàng không, số dịch vụ thương mại hàng khơng nằm nhóm yếu tố cấp độ “sản phẩm bổ sung” Các dịch vụ mở rộng tùy theo mức độ phát triển ngành HKDD Nó gồm như: bảo hiểm hàng không, khách sạn du lịch hàng không, tin học hàng không, in hàng không, nhựa hàng không, xuất lao động hàng không, tư vấn cơng trình hàng khơng… * Tiếp cận theo dây truyền kinh doanh vận tải hàng không Dựa dây truyền kinh doanh vận tải hàng khơng, chia dịch vụ hàng không thành dịch vụ trực tiếp dây truyền kinh doanh hãng hàng không, dịch vụ đảm bảo cho chuyến bay dịch vụ dây truyền vận tải hàng không Dịch vụ trực tiếp dây truyền kinh doanh hãng hàng không dịch vụ đồng dây truyền công nghệ vận tải hãng hàng không, thường hãng hàng không công ty hãng hàng không đảm nhiệm như: Kỹ thuật - bảo dưỡng máy bay, dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, cung ứng xuất ăn máy bay, dịch vụ hàng hóa, cung cấp suất ăn … Các dịch vụ đảm bảo cho hoạt động cho chuyến bay dịch vụ như: Dịch vụ nhà ga hành khách, hàng hóa; an ninh, soi chiếu hàng không; dịch vụ điều hành cất, hạ cánh dịch vụ kéo, đẩy hướng dẫn tàu bay, dịch vụ điều hành bay, dịch vụ cung ứng xăng dầu… Các dịch vụ ngồi dây truyền vận tải hàng khơng dịch vụ có liên quan đến vận chuyển hàng không hỗ trợ cho sản phẩm vận chuyển hãng không hỗ trợ lĩnh vực khác ngành phân tích 2.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ hàng khơng * Tính vơ hình dịch vụ hàng khơng Đây tính chất quan trọng sản xuất dịch vụ hàng khơng Tính vơ hình tương đối dịch vụ hàng khơng làm cho du khách khơng thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Cho nên khách hàng dịch vụ hàng khơng trìu tượng mà họ chưa lần tiêu dùng Dịch vụ đồng hành với sản phẩm vật chất dịch vụ mãi tồn tính phi vật chất Khách hàng thực khó đánh giá dịch vụ hang không đặc biêt dịch vụ vận chuyển hành khách Từ nguyên nhân nêu trên, nhà cung cấp dịch vụ hàng không cần phải cung cấp đầy đủ thông tin thông tin cần phải nhấn mạnh tính lợi ích dịch vụ khơng đơn mơ tả q trình dịch vụ, qua làm cho khách hàng phải định mua dịch vụ * Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ Đặc điểm nói lên khách hàng chừng mực trở thành yếu tố trình sản xuất Sự gặp gỡ khách hàng người cung cấp dich vụ hàng không – “mặt đối mặt” định nghĩa tác động qua lại giữ hai chủ thể với Sự gắn liền họ tác động qua lại dịch vụ khẳng định phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả ý nguyện người tiêu dùng người cung cấp dịch vụ Ngoài nội dung kinh tế, tính chất người HiĨu râ vai trß quan träng cđa ngời tiếp viên, VNA tổ chức nghiêm ngặt có đòi hỏi cao Sau trúng tuyển vào vị trí tiếp viên hàng không, thí sinh đợc đào tạo tháng trờng hàng không với đội ngũ giáo viên giàu kinh nghiệm Tiếp viên đợc học hỏi nhiều tình huống, phong cách phục vụ mang sắc dân tộc - Nhân tố lợi thêm: Hiện VNA đà có quà cho khách hạng C trẻ em dịp lễ tết, cắt băng khánh thành hÃng có quà tặng Các hoạt động tạo nên niềm vui đánh giá ý nghĩa chuyến khách Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách hàng, VNA đà có dịch vụ đặc biệt để phục vụ cho số đối tợng có nhu cầu đặc biệt: trẻ em mình, phụ nữ có thai, ngời câm điếc, ngời bệnh ã Tại sân bay đến Công tác làm thủ tục trả hành lý cho khách đà đợc cải thiện nhiều, thời gian trả hành lý nhanh thờng đến 10 phút Bên cạnh VNA ®· tham gia hƯ thèng World tracer (hƯ thèng tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu) Hệ thống đem lại hiệu cao trình tìm kiếm hành lý thất lạc: tìm kiếm nhanh, rự động, khả tìm kiếm lớn Ngoài sản phẩm vận chuyển hành khách, VNA có sản phẩm vận chuyển hàng hoá, không chiếm tỷ lệ cao tổng doanh thu nhng năm qua đà có mức tăng trởng đáng kể 46% Sản phẩm vận chuyển hàng hoá VNA sản phẩm phụ thuộc VNA cha có máy bay chuyên chở hàng hoá riêng biệt, hàng hoá cha đợc tính đến hay nÕu cã th× cịng nh mét u tè bỉ sung kế hoạch đội máy bay, nh kế hoạch xếp lịch bay Chính sách khai thác sử dụng máy bay chủ yếu u tiên phục vụ khách, hàng hoá đợc ý Chính vậy, vận chuyển hành khách phận sản phẩm đóng góp phần lớn doanh thu tỉng doanh thu cđa VNA 2.2 ChÝnh s¸ch gi¸ VNA khẩn trơng xây dựng hệ thống giá đảm bảo kiểm soát đợc chi phí (đơn vị chi phí ghế/km cung ứng) tận dụng đợc u VNA quy mô hoạt động nhỏ, linh hoạt, ngời Việt Nam điều hành quản lý phí nhân công chi phí quản lý thấp Đây lợi VNA giai đoạn Việc kiềm chế mức tăng trởng đơn vị chi phí mức giảm đơn vị doanh thu đồng thời tăng hệ số sử dụng ghế tải cung ứng mục tiêu để tối u hoá hiệu khai thác, giúp cho cấp quản lý chiến lợc xác định hiệu kinh doanh kì ã Trên thị trờng nội địa thị trờng sách giá chịu kiểm soát Chính phủ, kiểm soát chủ yếu nhằm đảm bảo cân quyền lợi ngời sản xuất ngời tiêu dùng Nh nhiều loại hàng hoá dịch vụ khác, giá nội địa đợc ¸p dơng kh¸c cho ngêi ViƯt Nam vµ ngêi nớc Giá áp dụng cho ngời nớc bị kiểm soát VNA có tự tơng đối việc áp dụng giá, đặc biệt giá nội địa áp dụng cho hành trình nối liền với chặng quốc tế ã Trên thị trờng quốc tế Do thị trờng mức độ cạnh tranh hÃng hàng không diễn mạnh mẽ nên hÃng hàng không thờng bị thị trờng chi phối phải chạy theo giá thị trờng Tuy vậy, không chịu bất lực trớc thị trờng, VNA cố tìm cách nâng cao doanh thu theo hớng sau: - Trong trờng hợp thị trờng chấp nhận đợc, cố gắng nâng giá tối đa Muốn phải tìm xem thị trờng nhạy cảm với giá tới mức độ - Thể giá tới tay ngời tiêu dùng cách thuận lợi đem lại cảm giác thoải mái, dễ chấp nhận - Phân tích điểm mạnh sản phẩm để cố thuyết phục ngời mua tìm cách chứng minh cho sản phẩm xứng đáng đợc trả giá cao Trong môi trờng cạnh tranh, việc định ngời đặt giá thị trờng để hớng hÃng khác noi theo hay dựa vào giá hÃng khác tuỳ thuộc nhiều vào chất lợng sản phẩm, uy tín vị hÃng hàng không thị trờng -Thấu hiểu ngời khác sẵn sàng chi trả khác cho sản phẩm Do VNA cố gắng tối u hoá doanh thu thông qua hệ thống tối u hoá doanh thu Điều có nghĩa nhiều mức giá đợc đặt cho nhiều đối tợng khách khác quản lý việc đặt chỗ chuyến bay cho hành khách trả tiền cao đợc u tiên Với VNA nguyên tắc xây dựng giá áp dụng chung cho toàn hÃng đợc xác định Và thực tế, xây dựng nguyên tắc hay công thức áp dụng cho tất trờng hợp Càng ngày, môi trờng hàng không trở nên cạnh tranh dội * Chớnh sỏch giỏ Về đại thể, giá phụ thuộc vào yếu tố sau đây, trờng hợp có vài yếu tố ảnh hởng tới mặt hay điều kiện áp dụng giá: * Sản phẩm: lịch bay, khả nối chuyến, dịch vụ, uy tín * Kênh phân phối * Mùa vận chuyển * Thị trờng bán * Kỹ thuật bán, toán khả kiểm tra * Yếu tố quan trọng nhất: cạnh tranh Trong điều kiện cạnh tranh nay, VNA phải đa thị trờng giá thấp giá công bố để thu hút khách qua kênh phân phối khác Giá bán phụ thuộc vào sức mua thị trờng tình hình cạnh tranh Các loại giá áp dụng thị trờng Việt Nam - Giá công bố (Published fare): loại giá đợc công bố rộng rÃi ấn phẩm giá cớc hàng không, hệ thống SITA AIRFARE, đáp ứng đợc nhu cầu lại đa dạng khách Trên SITA AIRFARE tra cứu mức giá điều kiện áp dụng câu lệnh cđa FARE QUOTATION Do tÝnh chÊt c«ng bè réng r·i nên hÃng bán vé theo loại giá Về thủ tục, giá công bố hay đợc xác định qua họp IATA, hÃng thành viên sau thống với đệ trình trọn gói giá công bố lên phủ để xin phê duyệt sau giá có hiệu lực đợc hiển thị công bố rộng rÃi qua ấn phẩm tự động Giá công bố nói chung cao so với giá bán thực tế Khách hàng mua vé qua đại lý thờng đợc giảm giá nhiều Đây kết trình cạnh tranh hÃng Thờng hÃng hàng không bán giá công bố văn phòng - Giá cạnh tranh (Market fare) Việt Nam thị trờng Việt Nam: loại giá Việt Nam triển khai thị trờng Việt Nam đợc Việt Nam bán Loại giá thông thờng thấp giá công bố nhằm đảm bảo giá cạnh tranh với hÃng khác có sản phẩm tơng tự Mức giá đợc da linh hoạt phù hợp với đối tợng hay phân thị thị trờng dao động Trong giá cạnh tranh gồm có loại giá: Giá phổ thông: Xuất phát từ đặc điểm trên, giá phổ thông đợc xây dựng chủ yếu áp dụng cho hành trình xuất phát từ Việt Nam có chặng bay quốc tế Việt Nam (giá SITI) Trong số trờng hợp cụ thể giá cạnh tranh áp dụng cho hành trình xuất phát từ lÃnh thổ nớc vào Việt Nam (giá SOTO SOTI) - Giá cớc thông thờng (Normal fare): loại giá cớc đủ cho hạng ghế (C hạng thơng nhân, Y hạng du lịch) số loại giá hạn chế đợc thiết lập công bố nh mức giá thông thờng Loại giá thông thờng có giá trị hiệu lực năm giới hạn hay có điều kiện mặt sau: * thời gian lại tối thiểu * trả tiền trớc * hạn chế đặt giữ chỗ, toán tiền, mua xuất vé *thời gian bắt buộc chuyến *chỉ đợc bay số chuyến bay đặc biệt - Giá quốc tế: giá cho hành trình có chặng bay hai nớc khác - Giá nội địa: giá cho hành trình tất ®iĨm ®Ịu n»m cïng mét níc VÝ dơ: Gi¸ cho hành trình Hà Nội- Đà Nẵng- Sài Gòn- Hà Nội - Hệ thống giá tịnh (net fare) : giá tịnh đợc hiểu giá cung cấp cho đại lý không thởng phần trăm hoa hồng Giá tịnh áp dụng cho tất Tổng đại lý, đại lý nớc ngoài, nớc, tất chặng bay VNA - Hệ thống giá giảm đặc biệt: áp dụng cho khách vào mùa thấp điểm, khách thờng xuyên, khách chặng dài * Chính sách phân phối Cùng với trình hoàn thiện tổ chức hệ thống bán nội bộ, hệ thống phân phối qua kênh trung gian đợc hình thành phát triển nhanh Hệ thống phân phối nớc VNA đợc tổ chức linh hoạt sở xác định đối tợng khách, khu vực địa lý mục tiêu phát triển Từ năm 1991 đến năm 1995, VNA ạt thiết lập hệ thống phân phối có tầm bao phủ địa lý cao: Châu úc, Châu Âu, Bắc Mỹ với tất mức độ hình thức chuyên môn hoá : Tổng đại lý, đại lý độc quyền, đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý Việt Kiều, công ty du lịch/lữ hành Nếu nh nớc ngoài, công việc chủ yếu Việt Nam tìm kiếm lựa chọn đại lý sẵn có, phù hợp với đối tợng khách mình, Việt Nam, VNA đà xây dựng nên hệ thống đại lý bán vé máy bay chuyên nghiệp Một phận tách rời kỹ thuật phân phối chỗ tới khách hàng/đại lý Năm 2005 năm bùng nổ cách mạng kỹ thuật phân phối giữ chỗ VNA hệ thống giữ chỗ máy tính hoá (GDS) mang tên Gabriel II SITA đợc ®a vµo sư dơng TiÕp theo lµ viƯc tham gia hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) hợp tác song phơng với CRS hÃng hàng không Chỗ chuyến bay VNA đợc hiển thị tất đại lý bán vé toàn cầu Cho đến cuối năm 2009, ngoại trừ hệ thống giá công bố đợc tra cứu máy tính thông qua CRS GDS, đại lý muốn bán vé VNA với giá cạnh tranh phải đợc VNA gửi chào bảng giá Do số lợng đại lý bán vé cho VNA nhiều so với số lợng đại lý bán cho Việt Nam Đến cuối năm 2009, lần VNA đa giá cạnh tranh lên hệ thống GDS thị trờng Pháp, AMADEUS, GDS mạnh Châu Âu Từ hệ rhống đại lý BSP Pháp phát huy đợc cách có hiệu Lợng khách thơng nhân trả giá cao tăng vọt, doanh số chất lợng dịch vụ bán đợc cải thiện cách trông thấy Tiếp theo đó, giá cạnh tranh đà đợc đa lên hệ thống Sita Airfaire Việt Nam, Amadeus thị trờng Thái Lan Topas thị trờng Hàn Quốc Mới nhất, hệ thống giá cạnh tranh đà đợc triển khai hệ thống Farex ABACUS thị trờng Singapore Theo kế hoạch , VNA tiếp tục triển khai giá hệ thống Amadeus, Abacus, Gallileotại nhiều thị trờng khác Về tổng thể, VNA thực bán sản phẩm đến tận tay ngời tiêu dùng thông qua mạng bán sẵn có với kỹ thuật bán hành thị trờng Mạng lới bán sản phẩm VNA đợc tổ chức thực nguyên tắc sau: - Đối với thị trờng mà Việt Nam đà thiết lập đờng bay tới (on- line) *Bán qua văn phòng đại diện *Bán qua mạng lới bán lẻ *Bán qua mạng lới bán buôn bổ trợ - Đối với thị trờng mà Việt Nam cha thiết lập đờng bay thẳng tới (off-line) ã Thị trờng mà lợng khách khai thác có tiềm doanh số bán lớn: *Bán qua mạng lới bán lẻ *Bán qua mạng lới bán buôn bổ trợ *Bán qua hÃng khác ã Thị trờng có quy mô nhỏ: *Bán thông qua hệ thống tổng đại lý *Bán qua hÃng khác Mạng lới bán VNA bao gồm bán trực tiếp (thông qua văn phòng chi nhánh, văn phòng tổng đại lý đại lý hỗ trợ tiếp thị) kênh bán sỉ, lẻ Việc tổ chức sử dụng kênh phân phối cụ thể tuỳ thuộc vào tập quán thị trờng, vào yêu cầu tiếp thị khả VNA giai đoạn, nhằm cho phép VNA tiếp cận vào nhu cầu thị trờng hiệu bán đạt đợc cao Theo chức mạng lới bán: - Bán trực tiếp từ văn phòng chi nhánh nhằm vào phân thị mục tiêu nh khách vÃng lai, khách corporate account, khách đợc hởng mức giá đặc biệt cần kiểm soát Hình thức sử dụng thị trờng Việt Nam thị trờng có đờng bay trực tiếp doanh số cao nhằm kiểm soát giá thị trờng - Đại lý bán sỉ: đại lý chuyên môn hoá theo đối tợng khách theo điểm đến, phân phối đến khách qua đại lý bán lẻ qua đại lý du lịch - Đại lý bán lẻ: bán trực tiếp cho đối tợng hành khách, cho nhiều hÃng hàng không hoạt động khuôn khổ BSP khuôn khổ BSP - Đại lý tua du lịch: tổ chức chơng trình du lịch ghép nối với sản phẩm vận chuyển hàng không để tổ chức chơng trình du lịch trọn gói phân phối qua hệ thống bán lẻ (nếu đại lý du lịch bán sỉ) bán trực tiếp (nếu du lịch bán lẻ) Chuyên môn hoá theo điểm đến theo hành trình Theo hợp đồng: - Tổng đại lý: ngời thực chức đại diện cho VNA lÃnh thổ VNA định, thực chức nh tổ chức điều hành hệ thống bán, hoạt động khuyến mại, quan hệ công chúng, quảng cáo - Đại lý định: ngời nhận chứng từ vận chuyển VNA, tiến hành bán lÃnh thổ đợc định để hởng thù lao dới hình thức hoa hồng chênh lệch giá - Đại lý BSP ®¹i lý tham gia hƯ thèng BSP- hƯ thèng IATA tổ chức nớc, thực chức trung gian hÃng hàng không với đại lý việc bán sản phẩm, báo cáo bán toán Đại lý BSP bán loại sản phẩm dịch vụ VNA vé hệ thống BSP, việc toán tiền thu bán thông qua hệ thống BSP Đại lý đợc hởng hoa hồng bán theo quy định hợp đồng Các đại lý BSP đại lý bán lẻ - Đại lý phụ: ngời bán loại sản phẩm dịch vụ VNA thùc hiƯn viƯc to¸n tiỊn thu b¸n nhận chứng từ văn phòng chi nhánh bán VNA Các đại lý phụ thông thờng đại lý bán lẻ Hiện VNA có 14 phòng vé chủ yếu thành phố lớn : Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòngvới chức chủ yếu đại diện cho VNA tiến hành giao dịch với hành khách vấn đề mà hành khách yêu cầu từ việc bán vé trực tiếp, qua điện thoại, đặt chỗ đến việc tiếp thị, nh trợ giúp đại lý VNA có yêu cầu Phòng vé nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lần Nhận thức đợc vấn đề VNA đà trang bị đội ngũ bán hàng duyên dáng, lịch sự, nhiệt tình Tại phòng vé khách trực tiếp hỏi nhân viên bán vé b»ng tiÕng viƯt, tiÕng anh vỊ mäi thđ tơc mua vé máy bay, thông tin chuyến bay VNA Khi nhân viên bán vé phòng vé VNA nhận đợc yêu cầu hành khách, họ tiến hành đặt chỗ qua hệ thống đặt giữ chỗ toàn cầu GabrienII trung tâm kiểm soát chỗ hay hệ Abacus nhằm phân phối chỗ cho hành khách chuyến bay mà hành khách muốn Mạng lới bán thông qua hệ thống đại lý VNA rộng khắp nớc có mặt khu vùc VNA cã thiÕt lËp ®êng bay tíi VNA thực triển khai cho đại lý bán vé sở hệ thống bảng giá đà đợc phê chuẩn Bảng giá áp dụng cho khu vực bán có khác nhau, đặc biệt với thị trờng nớc Để thúc đẩy mạng lới bán vé qua đại lý, VNA đà thực nhiều sách bán vé vần thiết, sách khuyến khích xúc tiến bán hàng nh thởng khuyến khích, thởng hoa hång khun khÝch doanh sè b¸n lín Thùc tế, suốt giai đoạn từ áp dụng sách linh hoạt nhằm mở rộng mạng lới bán nên lợng khách đà tăng cách nhanh chóng * Chính sách xúc tiến khuyếch trơng Hoạt động khuyếch trơng quảng cáo VNA đợc coi nh công tác bổ trợ bán đợc tiến hành phong phú đa dạng Quảng cáo: Hiện VNA thực hai hình thức quảng cáo: - Quảng cáo chiến lợc: định vị hình ảnh, uy tín sản phẩm hàng không Việt Nam thị trờng (mạng đờng bay, đội máy bay, chất lợng dịch vụ ) qua gây ý, thuyết phục khách hàng tin tởng lựa chọn VNA Đợc thực toàn mạng với nội dung thống cho tất thị trờng, mang tính đầu t dài hạn, kế tục, hệ thống, nhằm mục tiêu thúc đẩy việc bán kinh doanh ngày hiệu - Quảng cáo chiến thuật: tuyên truyền, đa thông tin đến khách hàng sản phẩm cụ thể VNA thị trờng (lịch bay, loại máy bay, giá bán) Đợc thực phạm vi thị trờng với nội dung riêng biệt mang tính ngắn hạn nhằm mục đích tạo hiểu biết khách hàng sản phẩm VNA thị trờng, qua thúc đẩy bán sản phẩm thời gian trớc mắt Các hoạt động quảng cáo VNA đợc thực nh sau: ã Trên truyền hình: - Phơng tiện: thị trờng Việt Nam quảng cáo đợc phát kênh VTV1, VTV3, Truyền hình Hà Nội, Truyền hình TP Hồ Chí Minh Trên thị trờng quốc tế, quảng cáo chủ yếu kênh CNN, Canal Plus ITV (Pháp) ã Trên báo tạp chí: Đây phơng tiện quảng cáo chủ yếu VNA khách hàng VNA thơng nhân VNA thực quảng cáo báo có lợng độc giả cao, báo cáo đợc lu hành công sở với tần suất từ 1-3 lần báo chiến dịch quảng cáo VNA quảng cáo máy bay cách đa tạp chí: tạp chí du lịch, thơng mại, tạp chí quan hệ quốc tế - Phơng tiện: thị trờng Việt Nam quảng cáo báo, tạp chí lớn Trung ơng địa phơng, ngành Trên thị trờng quốc tế, tập trung quảng cáo đầu báo lớn thị trờng trọng điểm nh LExpress, Tour Hebdo (Pháp); Ashahi, Nikkei, Manichi (Nhật Bản); Goodwekeen, Travel Trade Australia (úc) ã Ngoài trời: Dùng sản phẩm phích quảng cáo đặt nơi tập trung đông ngời, biển quảng cáo phòng vé VNA ã Tài trợ: Trong năm 2005 Việt Nam đà diễn kiện tài trợ sau: - Liên hoan bóng chuyền Việt Nam (giải bóng chuyền tiền Sea Games); Giải Tennis doanh nghiệp toàn quốc năm 2005 - Tài trợ Đội tuyển U14 tham dự Giải vô địch bóng đá thiếu niên U14 Đông Nam tổ chức Thái Lan - Tài trợ cho số kiện văn hoá, nghệ thuật tầm quốc gia nh Huế Hà Nội tình yêu, Tình yêu Tây Nguyên, phim tài liệu Vũ khúc Con Cò Ngoài VNA tài trợ vé cho số kiện tổ chức nớc nhằm khuyếch trơng hình ảnh VNA ã Tham gia hội chợ thơng mại du lịch: VNA đà tham gia nhiều hội chợ hàng không quốc tế đợc tổ chức Pháp, Hồng Kông, Việt Nam ã Quảng cáo trực tiếp: thờng xuyên liên lạc với tổ chức có nguồn khách lớn, thông báo kịp thời thay đổi lịch bay Trong năm 2003 VNA đà thực quảng cáo Chuyên san 100 năm ngành HKDD giới với trị giá 10.156 USD, quảng cáo kỳ sách OAG Asia Pacific Executive Flight Guide ã Quảng cáo Internet: Quản trị trang www.vietnamair.com.vn; Web: trì tên www.vietnamairlines.com.vn miền www.vietnamairlines.com Đảm bảo trang web VNA hoạt động Cập nhật thông tin hoạt động Tổng công ty sách sản phẩm VNA lên trang Web Quảng cáo Internet: tiếp tục quảng cáo hình ảnh VNA với hình thức Banner trang chủ mét sè trang Web chÝnh t¹i ViƯt Nam nh : laodong.com.vn; vietnamtourism.com; vnexpress.net; vnn.vn ; vneconomy.com.Việt Nam ã Quảng cáo tờ rơi, tờ gấp lịch bay catalog: Catalog VNA đợc in tiếng Anh bao gồm đầy đủ thông tin hÃng nhằm giúp cho ngời đọc có nhìn toàn cảnh VNA giai đoạn phát triển Với chất lợng in ấn cao nội dung biên soạn công phu, việc catalog thu hút đợc cảm tình ngời đọc điều dễ hiểu Bên cạnh hÃng phát hành số lợng lớn tờ rơi, tờ gấp lịch bay cho chiến dịch giới thiệu sản phẩm dịch vụ hay dịch vụ kèm khuyến mại Vì vậy, đối tợng tờ rơi quảng cáo thờng khách hàng lớn nh khách du lịch theo đoàn, khách công ty Bên cạnh quảng cáo phơng tiện báo chí, Việt Nam sản xuất mẫu quảng cáo cánh diều dân gian để quảng cáo kênh truyền hình quốc tế nớc Ngoài Việt Nam triển khai quảng cáo cho chơng trình khách hàng thờng xuyên thị trờng Việt Nam, quảng cáo Internet hỗ trợ đắc lực cho việc phát động cho chơng trình quốc gia Việt Nam-điểm đến thiên niên kỉ Bên cạnh việc quảng cáo hình ảnh phơng tiện báo chí truyền hình quốc tế, năm 2007 Việt Nam hoàn thành việc sản xuất vật phẩm quảng cáo khác nh phim giới thiệu VNA; phim tuyên truyền công chúng tác hại việc sử dụng điện thoại di động máy bay; poster, poscard, lịch để cung cấp cho văn phòng, hội chợ, hội nghị khách hàng công tác quảng cáo cho đơn vị nớc * Khuyến mÃi Hoạt động khuyến mÃi VNA đợc chia thành hoạt động khuyến mÃi bán vận tải hành khách PPS (Passenger product Selling) hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VAS (Value Added Service) ã Hoạt động khuyến mÃi vận tải hành khách: nhằm thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng dịch vụ vận chuyển hành khách bao gồm nội dung sau: - VÐ FOC (Free of charge - vÐ miÔn phÝ) vé AD (Agent discount-vé giảm): đợc sử dụng tour du lịch bình dân, tài trợ, kiện, xổ số, đổi vé quảng cáo để khuyển khích công ty, tổ chức có doanh số mua vé VNA cao - Quà tặng: hÃng sử dụng quà tặng hàng đợc biếu không cho khách hàng thời gian khách sử dụng dịch vụ nhằm mục đích tăng cờng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Những vật dụng đợc dùng làm quà tặng phải tuân theo số tiêu chuẩn nh phải sản phẩm hữu ích, thị trờng, có liên quan đến chơng trình quảng cáo, khuyến mÃi hÃng - Hội chợ: Nhóm PPS chịu trách nhiệm thu thập thông tin tham gia hội chợ thơng mại hặc du lịch cần thiết, phối hợp với văn phòng đại diện để lập kế hoạch mua sắm ấn phẩm quà tặng dùng héi chỵ - Festival: Nhãm PPS phèi hỵp víi văn phòng chi nhánh thực bao gồm xây dựng chơng trình du lịch khuyến mÃi VNA đài thọ, theo dõi tour cử cán tham gia cần thiết, tổ chức buổi nói chuyện Việt Nam VNA ã Hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: nhằm tăng thêm giá trị dịch vụ lõi, đợc tiến hành dới hình thức sau - Xây dựng chơng trình stop-over (là chơng trình khuyến m·i phơc vơ kh¸ch m¸y bay cđa VNA qu¸ cảnh qua nớc VNA có đặt văn phòng chi nhánh, thời gian cảnh thờng lớn 24 tiếng): Nhóm VAS nghiên cứu xây dựng chơng trình du lịch, tham quantrong thời gian nối chuyến cho khách - Đặt chỗ khách sạn: hoạt động đợc phối hợp văn phòng chi nhánh để có đợc mức giá đảm bảo tính cạnh tranh với khách sạn Hoạt động đợc nghiên cứu phát triển toàn mạng để cung cấp dịch vụ khách sạn nớc nơi VNA bay tới - Xây dựng khách Incentive (Incentive chơng trình du lịch tặng phẩm miễn phí, ngời đợc hởng gọi khách Incentive): việc thờng đợc thực quan đại diện có yêu cầu, bao gồm chuẩn bị ấn phẩm quảng cáo tặng phẩm cho khách đoàn Incentive - Các tour du lịch tặng hay giảm giá: đợc xây dựng phù hợp với yêu cầu thị trờng sở phối hợp với vănphòng khu vực công ty cung ứng dịch vụ nớc để đề mức giá thích hợp * Quan hệ công chúng Là hoạt động có chức đánh giá thái độ công chúng uy tín, chất lợng sản phẩm VNA qua tiến hành hoạt động có tác dụng khuyếch trơng, bảo vệ uy tín, hình ảnh VNA Mục đích, ý nghĩa hoạt động nhằm vào lợi ích đại chúng, qua giành thiện cảm chấp nhận công chúng Là doanh nghiệp Nhà nớc, VNA thờng xuyên quan tâm, chăm lo tới hoạt động có tính chất xà hội hoá thông qua việc hỗ trợ cho đồng bào bị thiên tai, hỗ trợ cho quỹ trẻ em nghèo, trẻ em lang thang tham gia vào nhiều hoạt động từ thiện khác Bên cạnh đó, hÃng trích phần ngân sách để tài trợ cho thi có tính chất địa phơng toàn quốc, hội diễn văn nghệ, thi đấu thể thao, gặp mặt giao lu giữ đơn vị ngành Những hoạt động tài trợ có tính chất quảng cáo đà ®em l¹i tiÕng vang cho VNA, t¹o ®iỊu kiƯn thn lợi để ngời biết nhớ đến hÃng * TiÕp thÞ tõ xa Víi viƯc tiÕp thÞ tõ xa, khách hàng nhận đợc sản phẩm dịch vụ VNA qua fax, điện thoại hay th chào hàng Đây hình thức tiếp thị mà VNA áp dụng gần Đội telephone sales thuộc phòng thơng mại khu vực miền Nam đà thực nhiều biện pháp tele-Marketing tháng đầu năm 2002 đà gửi 8000 th quảng cáo giới thiệu dịch vụ giao vé tận nhà đến tất công ty liên doanh có vốn nớc ngoài, văn phòng đại diện công ty nớc khách sạn lớn thành phố Hồ Chí Minh Đáp lại đà có nửa số ngời nhận th phản ứng tÝch cùc b»ng c¸ch mua vÐ cđa VNA cho c¸c chuyến du lịch hay công tác họ ... động kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị. .. tài phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường nội khối ASEAN - Chương II: Một số vấn đề lý luận kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa. .. kiện thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ nội khối ASEAN Một số vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không điều kiện thực cam kết mở cửa thị trường nội khối ASEAN - Các dịch vụ hàng