Phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện hà nội (tóm tắt luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ HẢI HÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2011 Người hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ Hoàng Thị Tuyết Phản biện 1:…………………………………………………… Phản biện 2:…………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc:…… giờ……ngày… tháng……năm…… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ Hồng Thị Tuyết MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bưu ngành sản xuất dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Trước năm 2002, Bưu Việt Nam nói chung Bưu điện Tỉnh/TP nói riêng khơng phải băn khoăn nhiều với tốn lãi – lỗ hiệu kinh doanh có bảo trợ, bù đắp từ doanh thu dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội đơn vị “đầu đàn” trực thuộc Tổng Công ty Bưu Việt Nam (VNPost) trực tiếp khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chính, có dịch vụ Bưu chuyển phát địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, hoạt động lĩnh vực bưu với cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp khác địa bàn thị rộng Hà Nội để tồn phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh Do việc nghiên cứu để xây dựng giải pháp giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội vấn đề cần thiết đơn vị đặc biệt quan tâm Là cán công tác Bưu điện Thành phố Hà Nội, nắm bắt cần thiết thực muốn kết học tập đóng góp phần nhỏ bé cho hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị, em mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu luận văn Luận văn đặt mục tiêu cao vào việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội sở nghiên cứu vấn đề dịch vụ chuyển phát đơn vị khai thác, kinh doanh bưu đánh giá trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ chuyển phát Bưu điện Hà Nội, đặc biệt mặt hạn chế, bất cập dịch vụ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Về phạm vi nghiên cứu, luận văn giới hạn trọng nghiên cứu dịch vụ Bưu chuyển phát sản phẩm dịch vụ bưu khai thác, kinh doanh Bưu điện Hà Nội sau thực chia tách Bưu chính, viễn thơng Ý nghĩa thực tiễn luận văn Dịch vụ Bưu chuyển phát dịch vụ có tiềm phát triển đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể cho Bưu điện Hà Nội Tuy nhiên, thị trường cung cấp dịch vụ chuyển phát nay, với đa dạng và cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp địa bàn thủ việc khai thác kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội nhiều hạn chế bộc lộ nhiều bất cập Do đó, vấn đề tác giả lựa chọn nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu nêu kết luận văn có ý nghĩa lí luận thực tiễn Bố cục luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận, nội dung luận văn tác giả trình bày chương: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ Bưu chuyển phát doanh nghiệp Bưu Chương 2: Thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Chương1 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ bưu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có thể hiểu dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh tạo hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu * Đặc điểm dịch vụ Khác với hàng hoá tuý, dịch vụ có đặc trưng là: tính vơ hình (khơng hữu), tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu trữ tính khơng chuyển giao sở hữu Hình 1.1: Các đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ bưu Cho đến giới khơng có định nghĩa xác dịch vụ bưu Những định nghĩa dịch vụ bưu sử dụng dựa đặc tính sản phẩm dịch vụ bưu Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Bưu Viễn thơng 2002, Dịch vụ bưu bao gồm dịch vụ bưu dịch vụ bưu cộng thêm 1.1.3 Phân loại dịch vụ bưu Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ bưu dịch vụ khác mà Bưu Việt Nam cung cấp, tiến hành phân nhóm theo tính chất dịch vụ, theo doanh thu, theo sản lượng Tuy nhiên, phân nhóm dịch vụ thường sử dụng phân theo tính chất dịch vụ a- Nhóm dịch vụ bưu chuyển phát b- Nhóm dịch vụ Tài Bưu c- Nhóm dịch vụ khác 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ bưu Là hoạt động dịch vụ, dịch vụ bưu có đặc điểm tương tự loại hình dịch vụ khác, dịch vụ bưu nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin khách hàng song có khác biệt định 1.2 Khái quát dịch vụ Bưu chuyển phát 1.2.1 Khái quát dịch vụ Bưu chuyển phát Dịch vụ bưu chuyển phát (BCCP) dịch vụ bưu liên quan tới việc nhận, vận chuyển giao phát bưu phẩm, gói, bưu kiện, nước hay nước Dịch vụ BCCP bao gồm: a- Dịch vụ bưu phẩm: b- Dịch vụ Bưu kiện chuyển phát hàng hoá c- Dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Bưu chuyển phát 1.2.3 Vai trị dịch vụ Bưu chuyển phát 1.2.4 Các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát Là dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh Bưu chính, dịch vụ BCCP chịu tác động yếu tố kinh tế, xã hội Cụ thể là: 1.2.4.1 Các yếu tố kinh tế: 1.2.4.2 Các yếu tố dân số, xã hội pháp lý 1.2.4.3 Các yếu tố công nghệ 1.2.4.4 Các yếu tố thị trường ngành 1.3 Phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát 1.3.1 Nhận thức chung phát triển sản phẩm, dịch vụ Phát triển sản phẩm dịch vụ thay đổi danh mục sản phẩm, dịch vụ nhằm thích ứng với thay đổi môi trường, nhu cầu điều kiện kinh doanh doanh nghiệp 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm, dịch vụ 1.3.2.1 Khách hàng thị phần 1.3.2.2 Lợi nhuận thỏa mãn khách hàng 1.3.3 Phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát doanh nghiệp Bưu  Quan điểm phát triển  Mục tiêu phát triển  Phương án phát triển bưu đến năm 2015 Chương - THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 2.1 Dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Việt Nam 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), thức chia tách, hoạt động độc lập từ tháng 01/2008 VNPost doanh nghiệp Việt Nam Nhà nước giao nhiệm vụ cung cấp dịch vụ Bưu cơng ích tồn quốc thực trao đổi Bưu với tất nước giới  VNPost có chức nhiệm vụ chính: - Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng Bưu cơng cộng, cung cấp dịch vụ Bưu cơng ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quan Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt; - Kinh doanh dịch vụ Bưu dành riêng theo quy định quan Nhà nước có thẩm quyền; - Kinh doanh dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài bưu nước; - Tham gia hoạt động cung cấp dịch vụ bưu quốc tế dịch vụ khác khuôn khổ Điều ước quốc tế lĩnh vực Bưu mà Việt Nam ký kết, gia nhập Nhà nước cho phép; - Hợp tác với doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin, cung cấp, kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thơng tin tồn quốc; - Kinh doanh dịch vụ khác như: Bảo hiểm, vận tải (hành khách, hàng hóa), logistics, bất động sản, cho th văn phịng, dịch vụ du lịch, quảng cáo ; - Kinh doanh ngành nghề khác theo quy định pháp luật 2.1.2 Khái quát dịch vụ Bưu Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam 2.1.2.1 Dịch vụ Bưu chuyển phát: 2.1.2.2 Dịch vụ Tài Bưu chính: 2.1.2.3 Dịch vụ Đại lý Viễn thông 2.2 Bưu điện Hà Nội thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội 2.2.1 Khái quát cấu tổ chức Bưu điện Hà Nội Bưu điện Hà Nội thành lập theo Quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 Tập đoàn BCVT, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, sở tổ chức lại đơn vị kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí Bưu điện Hà Nội sau thực phương án chia tách Bưu viễn thông địa bàn tỉnh, thành phố  Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: - Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng bưu cơng cộng, cung cấp dịch vụ bưu cơng ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt - Cung cấp dịch vụ cơng ích khác theo u cầu quan nhà nước có thẩm quyền - Kinh doanh dịch vụ bưu dành riêng theo quy định quan nhà nước có thẩm quyền - Kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng ngồi nước; - Tham gia hoạt động cung cấp dịch vụ bưu quốc tế dịch vụ khác khn khổ điều ước quốc tế lĩnh vực bưu mà Việt Nam ký kết, gia nhập Nhà nước cho phép - Hợp tác với doanh nghiệp viễn thông để cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin - Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo ứng dụng tiến khoa học, cơng nghệ lĩnh vực bưu - Kinh doanh dịch vụ môi trường mạng theo quy định pháp luật - Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, vận tải hàng hóa theo quy định pháp luật Kinh doanh dịch vụ Logistics - Mua bán, sửa chữa xe vật tư, thiết bị xe, máy - Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán loại hàng hóa, dịch vụ tổ chức, cá nhân nước theo quy định pháp luật - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ du lịch, quảng cáo - Kinh doanh ngành nghề khác theo quy định pháp luật 2.2.2 Các dịch vụ Bưu Bưu điện Hà Nội 2.2.2.1 Các dịch vụ Tài Bưu 2.2.2.2- Các nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát 2.2.3 Thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội a Đánh giá chung Hình 2 : Biểu đồ doanh thu dịch vụ Bưu chuyển phát BĐ Hà Nội Doanh thu dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội qua năm 2008-2009-2010 tăng trung bình từ 10 đến 20% Năm 2009, doanh thu dịch vụ Bưu chuyển phát tăng 15% so với năm 2008; Năm 2010 doanh thu dịch vụ Bưu tăng 12% so với năm 2009 tăng 29% so với năm 2008 Tỷ trọng doanh thu nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát có thay đổi qua năm: Nhóm dịch vụ Bưu phẩm năm 2008 chiếm tỷ trọng 65,9% doanh thu dịch vụ Bưu năm 2010 chiếm tỷ trọng 54,6% doanh thu dịch vụ Bưu Nhóm dịch vụ Bưu kiện-chuyển phát hàng hóa: năm 2008 chiếm tỷ trọng 25% doanh thu dịch vụ Bưu chuyển phát, đến năm 2010 tỷ trọng giảm 22,4% doanh thu DV Bưu chuyển phát Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: Năm 2008 chiếm tỷ trọng 8,8% doanh thu dịch vụ Bưu chuyển phát, năm 2010 tăng lên 22% doanh thu dịch vụ Bưu Bảng 2.2 Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu năm 2008-2009-2010 ĐVT: Triệu đồng Nguồn phòng KDTT - BĐHN Như vậy, xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát chất lượng cao thể qua cấu doanh thu nhóm dịch vụ có thay đổi qua năm dịch vụ chuyển phát nhanh ngày khách hàng sử dụng nhiều Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu qua năm b Các cấp độ dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Hình 2.4 Cấp độ sản phẩm Bưu điện Hà Nội - Cấp 1: Dịch vụ Bưu chuyển phát mang đến lợi ích cốt lõi cho khách hàng: Một phương tiện truyền đưa tình cảm từ khách hàng đến người thân, phương tình cảm, phương tiện để quảng cáo, đưa sản phẩm khách hàng đến thị trường - Cấp 2: Mỗi dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội có đặc tính, yếu tố riêng để phân biệt dịch vụ - Cấp 3: Để khách hàng thuận lợi trình sử dụng dịch vụ, Bưu điện Hà Nội có dịch vụ bổ sung dịch vụ nhận, phát hàng nhà, tư vấn, hướng dẫn giải đáp dịch vụ qua số điện thoại 600, hệ thống, quy trình giải khiếu nại khách hàng 2.2.3.1 Thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu phẩm:  Kết đạt được: Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu phẩm tăng nhiên tốc độ tăng trưởng không cao  Hạn chế, bất cập nguyên nhân: Mặc dù doanh thu dịch vụ chiếm tỷ trọng chưa cao tổng số doanh thu nhóm dịch vụ bưu phẩm Bưu điện Hà Nội (khoảng 1%) tương lai dịch vụ có tiềm lớn, nhiên, thời gian qua Bưu điện Hà Nội chưa khai thác tối đa hiệu dịch vụ số hạn chế sau: + Hình thức nhận gửi dịch vụ chưa linh hoạt không đáp ứng yêu cầu đa dạng khách hàng hạn chế khối lượng bưu gửi + Chưa có sách cước ưu đãi cho khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài, giá cước dịch vụ cộng thêm cao, đặc biệt cước vận chuyển máy bay, cước nhận gửi nhà + Chưa có đầu tư mức cho hoạt động quảng cáo dịch vụ thị trường xuất nhiều đối thủ cạnh tranh báo chí, phát thanh, vơ tuyến, tiếp thị trực tiếp + Do phạm vi tiếp nhận dịch vụ bó hẹp bưu phẩm khơng ấn định chi tiết địa người nhận mà ấn định đối tượng, khu vực phát, đó, nhu cầu khách hàng phong phú gửi thư thương mại đến địa cho đối tượng cụ thể Việc chưa xây dựng hệ thống sở liệu địa đầy đủ, cập nhật cho khách hàng sử dụng hạn chế sụ phát triển dịch vụ 2.2.3.2 Nhóm dịch vụ bưu kiện chuyển phát hàng hóa  Kết đạt được:  Hạn chế bất cập nguyên nhân: Dịch vụ Bưu kiện BCUT HNPost chưa khai thác hết hiệu quả, dịch vụ chưa quảng cáo rộng rãi, nhiều khách hàng khơng hiểu dịch vụ; cịn tồn tình trạng sai sót, chậm trễ khâu vận chuyển có hàng hố lại thiếu phương tiện vận chuyển ngược lại dẫn tới hàng hố cịn bị tồn đọng lại ngày Hàng Bưu kiện, BCUT theo chuyến thư, ghé lại nhiều điểm, chuyển lên xuống tầu xe gây hư hỏng, chậm trễ; chưa có thiết bị định vị hàng hoá, bưu kiện khiến nhiều khách hàng lòng tin hay chưa thực tin cậy vào dịch vụ Mặt khác, tỷ lệ sử dụng dịch vụ BCUT quốc tế thấp có nhu cầu gửi hàng hoá quốc tế, khách hàng thường tìm đến dịch vụ logistic hãng nước ngồi DHL, Fedex, hãng vận tải đường biển, đường hàng khơng để gửi hàng hố dịch vụ hãng hồn hảo Vì vậy, để dịch vụ phát triển, đòi hỏi HNPost phải thay đổi lại quy trình dịch vụ , đơn giản hóa thủ tục, linh hoạt, củng cố chất lượng dịch vụ chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thời gian tới 2.2.3.3 Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh (bao gồm dịch vụ: EMS, Vexpress ) ngày nhiều khách hàng quan tâm nhu cầu thiết yếu người sử dụng  Hạn chế, bất cập nguyên nhân: - Việc vận chuyển bưu gửi EMS xảy tình trạng chậm trễ, thất lạc dẫn tới khiếu nại, gây lòng tin khách hàng Nguyên chậm đóng chuyến thư, trì hỗn khâu mở túi, chậm khâu phát Và số nguyên nhân khách quan nhỡ chuyến bay, Hàng không giao hàng chậm cho bưu cục ngoại dịch đến, chậm khâu mở túi bưu cục ngoại dịch đến nhận, thất lạc bưu gửi - Việc ứng dụng tin học cịn hạn chế, chưa có hệ thống định vị theo dõi bưu gửi thống toàn đất nước phục vụ cho công tác quản lý bưu gửi Quy trình khai thác dịch vụ cịn mang tính thủ công Nhưng với ưu mạng lưới rộng, VNPost cần điều chỉnh mức giá cước dịch vụ, điều chỉnh tiêu thời gian số tỉnh, đồng thời xem xét có sách giảm giá cho khách hàng lớn tạo ưu đáng kể cho dịch chuyển phát nhanh EMS VNPT * Dịch vụ Vexpress: Dịch vụ đến chưa triển khai rộng đến tỉnh thành, hệ thống định vị, tra cứu bưu gửi chưa hoàn thiện, tiêu thời gian dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Là dịch vụ tiềm năng, để phát triển dịch vụ đòi hỏi Bưu điện Hà Nội cần đầu tư cải tiến chất lượng dịch vụ, đầu tư công nghệ, đại hóa quy trình, cải tiến phần mềm cung cấp dịch vụ, quảng cáo thương hiệu dịch vụ cạnh tranh với dịch vụ phát nhanh đối thủ cạnh tranh thị trường 2.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội 2.2.4.1 Hệ thống mạng Bưu 2.2.4.2 Hoạt động xúc tiến bán hàng ảnh hưởng đến kính doanh dịch vụ Bưu chuyển phát 2.2.4.3 Nhân lực Bưu điện Hà Nội ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Chương - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Các định hướng phát triển lĩnh vực bưu Nhà nước thể qua chiến lược, quy hoạch phát triển bưu sở quan trọng mà doanh nghiệp Bưu xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh phải nắm bắt để theo hướng mà Nhà nước đề 3.1.1.Chiến lược phát triển bưu – viễn thơng đến năm 2015 định hướng đến năm 2020 Bộ Bưu Viễn thơng Việt Nam - Phát triển bưu theo hướng giới hố, tự động hố, tin học hố nhằm đạt trình độ đại ngang tầm nước tiên tiến khu vực Tổ chức bưu tách khỏi viễn thơng, hoạt động độc lập có hiệu quả, cung cấp dịch vụ đa dạng theo tiêu chuẩn quốc tế - Phát triển nhanh, đa dạng hố, khai thác có hiệu loại hình dịch vụ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng dịch vụ bưu với chất lượng cao, an toàn, bảo mật, giá cước thấp tương đương mức bình quân nước khu vực - Đẩy nhanh tốc độ phổ cập dịch vụ bưu nước Bên cạnh dịch vụ bản, đẩy mạnh phát triển dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng khác 3.1.2.Định hướng phát triển VN Post giai đoạn 2011 đến 2015 VnPost doanh nghiệp chủ đạo Việt Nam cung cấp dịch vụ Bưu Khơng giới hạn hoạt động kinh doanh lĩnh vực Bưu chuyển phát mà cịn mở rộng kinh doanh lĩnh vực khác như: tài chính, bảo hiểm, bán lẻ hàng hóa Có khả vươn thị trường giới đủ sức cạnh tranh với doanh nghiệp lớn khác VNPost cải tiến ứng dụng công nghệ tiên tiến khai thác, cung cấp dịch vụ nhằm thực tốt nhiệm vụ phục vụ dịch vụ bưu cơng ích mục tiêu kinh doanh đa dịch vụ VNPost phải tiếp tục trì vai trị chủ lực mình: chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ cơng ích phát triển dịch vụ đem lại nhiều lợi nhuận góp phần vào phục vụ nghiệp cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nước VNPost phải nâng cao lực kinh doanh dịch vụ bưu dịch vụ khác, đáp ứng mục tiêu trước mắt bù đắp chi phí tiến dần tới kinh doanh có lãi Đồng thời mở cửa cạnh tranh, lấy khách hàng làm trung tâm phát triển kinh doanh Thích ứng với xu hướng hội nhập cạnh tranh thách thức tụt hậu xảy hoạt động kinh doanh bưu dịch vụ khác VnPost không bắt kịp với thay đổi mơi trường khơng có hành động thích ứng với Từ đến năm 2015, VnPost tiếp tục hoàn thiện cấu tổ chức hoạt động ổn định theo mơ hình Phấn đấu đến năm 2014, VNPost phải tự lực đạt mục tiêu cân thu chi tổng thể hoạt động bưu (cả cơng ích kinh doanh); vào kinh doanh có lãi giai đoạn sau năm 2013 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ có 3.2.1.1 Nhóm dịch vụ Bưu phẩm - Tăng cường đầu tư - Hoàn thiện quy định khai thác dịch vụ bưu phẩm quảng cáo - Cơng tác truyền thơng, khuyếch trương, chăm sóc khách hàng - Đào tạo nguồn nhân lực 3.2.1.2 Nhóm dịch vụ bưu kiện chuyển phát hàng hóa - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Tăng cường công tác truyền thơng khuyếch trương, chăm sóc khách hàng 3.2.1.3 Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh 3.2.2 Đa dạng hóa phát triển dịch vụ Hiện nay, kinh tế đất nước ngày phát triển lên, giai đoạn nhiều người dân bắt đầu làm quen với Internet, ngồi dịch vụ bưu dịch vụ khác cung cấp, Bưu điện Hà Nội đưa số dịch vụ : - Dịch vụ giao nhận kho vận (logistic) - Dịch vụ vận tải hành khách cho thuê xe ô tô - Dịch vụ mua bán hàng hóa qua Bưu điện - Dịch vụ Phát hẹn hay Hẹn - Dịch vụ báo phát tin nhắn qua máy điện thoại di động (SMS) thư điện tử (EmaiL) 3.2.3 Mở rộng kênh cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát qua mạng Phát triển thêm kênh bán hàng tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn hình thức đăng ký nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu điện Hà Nội, đồng thời tạo điều kiện để GDV nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu khách hàng Vì tạo thêm kênh bán hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chủ động giới thiệu, cung cấp dịch vụ Bưu Viễn thông, tiếp nhận yêu cầu sử dụng khách hàng, tạo liên kết giới thiệu dịch vụ Website Bưu điện Hà Nội giải pháp thực tiễn mà Bưu điện Hà Nội áp dụng phải trọng tương lai 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát - Hiện đại hố q trình cung ứng dịch vụ bưu từ khâu nhận gửi, khai thác, vận chuyển phát Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị dùng khai thác dịch vụ bưu Hiện thiết bị dung khai thác dịch vụ Bưu hầu hết phương tiện thủ cơng thô sơ Các phương tiện thủ công thô sơ tạo sản phẩm có chất lượng khơng đồng phụ thuộc nhiều vào điều kiện khách quan khác (con người, thời gian, không gian, môi trường…) Chỉ thực q trình đại hố có nghĩa sử dụng phương tiện có giới hố, tự động hố, tin học hố khai thác bưu tạo phẩm có chất lượng giống có chất lượng cao - Hồn thiện chuẩn hoá tiêu chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh nay, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, nhanh chóng, an tồn, chặt chẽ, xác - Đảm bảo chất lượng hoạt động toàn mạng lưới bưu (chấp nhận, vận chuyển, khai thác, phát) tất các doanh nghiệp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ bưu Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát , đo kiểm, bảo dưỡng phương tiện dung khai thác dịch vụ bưu chính, tăng tỷ lệ dự phòng để sẵn sang ứng cứu có cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với dịch vụ - Nâng cao chất lượng phục vụ điểm giao dịch với khách hàng; - Đào tạo nguồn nhân lực giao dịch gồm giao dịch viên bưu tá ký giao tiếp, phục vụ kỹ marketing Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán giao dịch viên, kỹ thuật viên Bưu điện, có chế khuyến khích khen thưởng kịp thời với người làm tốt, có trách nhiệm Nâng cao tình thần thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng 3.2.5 Hồn thiện hệ thống thơng tin Hỗ trợ khách hàng, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Đối với Bưu điện Hà Nội, đơn vị kinh doanh dịch vụ Bưu lớn địa bàn Hà Nội, với thị phần dịch vụ chuyển phát chiếm 40%; việc phát triển phận chăm sóc khách hàng qua số điện thoại tiến tới thành lập phận Hỗ trợ khách hàng nhằm tư vấn, giải đáp yêu cầu khách hàng thông tin dịch vụ Bưu chuyển phát bước nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát, làm sở tiền đề để phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng Call center nhằm tư vấn, giải đáp khiếu nại dịch vụ Bưu bán hàng qua số điện thoại cần thiết a- Thành lập phận Hỗ trợ khách hàng b- Nhiệm vụ phận Hỗ trợ c- Tổ chức sản xuất d- Quy trình thực e- Đầu tư f-Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng 3.2.6 Một số giải pháp khác 3.2.6.1 Đào tạo phát triển đội ngũ nguồn nhân lực 3.2.6.2 Xây dựng mức giá cước cạnh tranh 3.2.6.3 Thực chuẩn hoá bưu gửi phù hợp với cơng nghệ khai thác bưu KẾT LUẬN Là đơn vị thành viên có vai trị quan trọng Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, có đóng góp đáng kể vào phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá tồn Ngành Thời gian qua, với cố gắng, vượt qua khó khăn bước đầu Bưu Việt Nam sau chia tách, Bưu điện Hà Nội nhanh chóng chuyển đổi chế quản lý, phương thức kinh doanh đặc biệt phát triển dịch vụ, có dịch vụ Bưu chuyển phát Dịch vụ Bưu chuyển phát dịch vụ có tiềm phát triển đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể cho Bưu điện Hà Nội Tuy nhiên, hoạt động chế thị trưởng, đối mặt với cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp thị trường việc khai thác kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội nhiều hạn chế bộc lộ nhiều bất cập Do đó, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội thực có ý nghĩa quan trọng Nhận thức cần thiết vấn đề nghiên cứu đơn vị công tác, với thái độ nghiêm túc tinh thần học hỏi cầu thị, đánh giá kết đáng ghi nhận luận văn số khía cạnh sau Thứ là, luận văn hệ thống hoá vấn đề dịch vụ, phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát đơn đơn vị khai thác, kinh doanh bưu Đồng thời, luận văn tổng hợp kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát số Bưu điện Tỉnh/Thành phố có ngành Bưu phát triển học áp dụng cho đơn vị; Thứ hai là, luận văn nghiên cứu đánh giá trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội, đánh giá mặt đạt mặt hạn chế, bất cập dịch vụ này; Thứ ba là, luận văn đề xuất đưa nhóm giải pháp hệ thống tồn diện nhằm phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Tuy nhiên, nghiên cứu vấn đề khơng (dịch vụ bưu ) đặt bối cảnh (Bưu thực chia tách, dịch vụ Bưu cạnh tranh gay gắt với tham gia nhiều nhà cung cấp) Bưu điện Hà Nội vấn đề phức tạp Do đó, với nỗ lực cố gắng thân, luận văn có số hạn chế định Tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý thầy, cô giáo, cán quản lý bạn quan tâm tới vấn đề để luận văn hoàn thiện Trân trọng! TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 236/2005/QĐ-TT ngày 26/9/2005 phê duyệt qui hoạch, phát triển Bưu Việt Nam đến năm 2010 Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 246/2005/QĐ-TT ngày 06/10/2005 phê duyệt chiến lược phát triển CNTT Truyền thông Việt Nam đến năm 2010 đến năm 2020 Quyết định số 674/QĐ-TTg ngày 01/6/2007 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Quyết định số 16/2007/QĐ-BBVVT ngày 15/6/2007 Bộ Bưu Viễn thơng Việt Nam việc thành lập Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 65/2008/QĐ-TTg ngày 22/05/2008 cung ứng dịch vụ Bưu cơng ích PGS Nguyễn Văn Thanh (2006): Bài giảng môn học Marketing Dịch vụ Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008): Maketing dịch vụ, NXB ĐH KTQD TS Nguyễn Thượng Thái (2006) Giáo trình Marketing dịch vụ Học viện Bưu Viễn thơng Philip Koler (2001) Quản trị Maketing , Nhà XB thống kê 10 Servuction - Marketing dich vụ (Tài liệu dịch) NXB KHKT 1995 11 Quy định nghiệp vụ Bưu phẩm Bưu kiện VNPT 12 Những định hướng đổi Bưu Viện kinh tế Bưu điện 13 Các báo cáo kết hoạt động SXKD HNPT năm 2006-2007-2008 14 Bộ Thông tin Truyền thơng Việt Nam http://www.mic.gov.vn 15 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam http://www.vnpt.com.vn 16 Tổng cơng ty Bưu Việt nam http://www.vnpost.vn  ... kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Chương1 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH. .. PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Các định hướng phát triển lĩnh vực bưu Nhà... luận văn dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Về phạm vi nghiên cứu, luận văn giới hạn trọng nghiên cứu dịch vụ Bưu chuyển phát sản phẩm dịch vụ bưu khai thác, kinh doanh Bưu điện Hà Nội sau