Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)

Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HỌ TÊN HỌC VIÊN: LÊ PHƢƠNG THẢO Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: LÊ PHƢƠNG THẢO Ngƣời hƣớng dẫn: PGS, TS LÊ THÁI PHONG Hà Nội - năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, tơi hồn thành Các tài liệu tham khảo, trích dẫn; số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2018 Học viên LÊ PHƢƠNG THẢO ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trƣờng đại học Ngoại thƣơng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tơi tồn khóa học! Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Lê Thái Phong – ngƣời thầy tận tình hƣớng dẫn đóng góp ý kiến q báu cho tơi suốt trình thực Luận văn thạc sỹ! Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp trả lời phiếu câu hỏi tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành Luận văn này! Sau cùng, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến gia đình động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập! Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2018 Học viên LÊ PHƢƠNG THẢO iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………… ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.1.2 Chất lượng vai trò chất lượng dịch vụ thông tin di động 10 1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ thông tin di động 12 1.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động theo tiêu ngành 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Các tiêu 14 1.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động theo cảm nhận khách hàng 17 1.3.1 Mơ hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 17 1.3.2 Mơ hình 2: Mơ hình RATER 18 1.3.3 Mơ hình 3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực thông tin di động Việt Nam 20 1.3.4 Mơ hình đề xuất 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động số nƣớc 23 1.4.1 Kinh nghiệm số nước 23 1.4.2 Những học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 28 2.1 Tổng quan Tổng công ty viễn thông MobiFone 28 2.1.1 Sự hình thành phát triển Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone 28 2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh 32 iv 2.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Tổng công ty viễn thông MobiFone qua tiêu chí ngành 36 2.2.1 Phương pháp đánh giá 36 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động qua tiêu chí ngành 39 2.3 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Tổng công ty viễn thông MobiFone qua cảm nhận khách hàng 41 2.3.1 Phương pháp đánh giá 41 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động qua cảm nhận khách hàng 42 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Tổng công ty viễn thông MobiFone 54 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 59 3.1 Căn đề xuất giải pháp 59 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động MobiFone 66 3.2.1 Nâng cao chất lượng mạng lưới 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng 67 3.2.3 Xây dựng sách giá phù hợp, nâng cao lực cạnh tranh 68 3.2.4 Mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống phân phối sản phẩm, dịch vụ 70 3.2.5 Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng nâng cao hoạt động cộng đồng (PR) 72 3.2.6 Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa MobiFone 75 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 84 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BCVT : Bƣu viễn thơng BSC (Base Station Controller) : Điều khiển giám sát BTS BSS : Phân hệ trạm gốc BTS (Base Transceiver Station) : Trạm thu phát sóng BTT&TT : Bộ thơng tin truyền thông CDMA (Code Division Multiple : Công nghệ điện thoại di động đa truy cập Access) phân kênh theo mã GDP (Gross Domestic Product) : Tổng sản phẩm nội địa GPRS (General Packet Radio : Công nghệ truyền thông không dây dạng Service) GSM (Global System Mobile gói tin : telecommunication) Hệ thống thơng tin di động chuẩn Châu Âu HLR (Home Location Register) : Bộ ghi định vị thƣờng trú IN (Intelligent Network): : Mạng thông minh quản lý hệ thống thuê bao trả trƣớc MobiFone : Tổng công ty viễn thông MobiFone MS (Mobile station) : Máy di động khách hàng MSC (Mobile Service Switching : tổng đài PLMN : Mạng di động mặt đất PSTN : Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng SMS (Short Message System) : Dịch vụ gửi tin nhắn SMSC : Tổng đài nhắn tin TCN : Tiêu chuẩn ngành TTDĐ : Thông tin di động Viettel : Tập đồn viễn thơng qn đội Vinaphone : Cơng ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VLR (Visitor Location Register) : Đăng ký vị trí tạm VNPT : Tập đồn bƣu viễn thông Việt Nam WTO : Tổ chức thƣơng mại giới Center) vi 3G (Third Generation Mobile) : Công nghệ thông tin di động hệ thứ 4G (Fourth Generation Mobile) : Công nghệ thông tin di động hệ thứ 5G (Fifth Generation Mobile) : Công nghệ thông tin di động hệ thứ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bản công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông số: 4556 /MOBIFONEQLĐH ngày 20 tháng 07 năm 2016 Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (Các tiêu chất lƣợng kỹ thuật) .39 Bảng 2.2: Bản công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông số: 4556 /MOBIFONEQLĐH ngày 20 tháng 07 năm 2016 Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (Các tiêu chất lƣợng dịch vụ) .40 Bảng 2.3: Chất lƣợng mạng lƣới qua năm MobiFone Hà Nội 42 Bảng 2.4: Kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng mạng lƣới vùng phủ sóng MobiFone 42 Bảng 2.5: Kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ giá trị gia tăng 44 Bảng 2.6: Bảng giá cƣớc thông tin di động .45 Bảng 2.7: Kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng sách giá cƣớc .47 Bảng 2.8: Bảng kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng phục vụ kênh phân phối 49 Bảng 2.9: Kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ hậu chăm sóc khách hàng .52 Bảng 2.10: Bảng kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng mức độ phục vụ nhân viên giao dịch MobiFone 53 Bảng 3.1: Xây dựng gói cƣớc phân biệt theo đối tƣợng khách hàng 68 Bảng 3.2: Tỉ lệ chiết khấu cho thuê bao 69 Bảng 3.3: Tỉ lệ giảm cƣớc cho thuê bao sử dụng nhiều 70 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình Gronroos, năm 1984 17 Hình 1.2: Mơ hình Thái Thanh Hà, năm 2007 20 Hình 1.3: Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng, năm 2007 21 Hình 1.4: Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động .22 72 Với việc phát triển, mở rộng nâng cao chất lƣợng mạng lƣới cung cấp sản phẩm, dịch vụ, hoàn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng 3.2.5 Hồn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng nâng cao hoạt động cộng đồng (PR) Qua kết khảo sát, có 29% khách hàng đánh giá hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua tổng đài 18001090 MobiFone kém, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu Nguồn thông tin dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone vô quan trọng Công ty cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, khách hàng, xây dựng thƣơng hiệu MobiFone thành thƣơng hiệu mạnh thị trƣờng thông tin di động Trong thời gian dài ngành thơng tin di động cịn ngành độc quyền cạnh tranh thị trƣờng hầu nhƣ chƣa gay gắt Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone đời hồn cảnh nên cơng tác nghiên cứu khách hàng cịn chƣa đƣợc quan tâm nhiều, phần lớn tăng trƣởng thị trƣờng có hai nhà khai thác Tuy nhiên, với xu hƣớng mở cửa kinh tế nƣớc nhà, ngành bƣu viễn thơng bỏ độc quyền thị trƣờng Việt Nam từ hai nhà khai thác thông tin di động đến có nhà khai thác Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO có nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trƣờng viễn thông Việt Nam Đứng trƣớc thử thách hội địi hỏi MobiFone phải đổi quan điểm cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu khách hàng cụ thể: + Xây dựng hệ thống thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh thị trƣờng để có sách đối phó kịp thời + Thông tin kênh phân phối địa bàn: độ bao phủ thị trƣờng, thái độ, khả phục vụ trung gian, tác dụng chƣơng trình yểm trợ kênh phân phối 73 + Thông tin phản hồi khách hàng sản phẩm, mức độ chấp nhận thị trƣờng sản phẩm mặt nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá cả, chƣơng trình khuyến … + Tăng cƣờng kênh thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhiều phƣơng thức giao tiếp: qua đội ngũ tƣ vấn; giao dịch viên; tờ rơi; hộp thƣ cá nhân; email; trang Web; hoạt động thơng báo chí phát truyền hình… + Điều tra thị trƣờng: sử dụng Công ty chuyên nghiệp lĩnh vực nghiên cứu thị trƣờng để thu thập thông tin Thiết lập bảng câu hỏi, chƣơng trình nghiên cứu khách hàng sử dụng MobiFone để tìm hiểu mức độ hài lịng Công ty, xúc mong muốn họ để từ có biện pháp khắc phục Hiện nay, phƣơng tiện quảng cáo chủ yếu sử dụng khu vực truyền hình báo chí, địi hỏi phải đa dạng hóa hình thức quảng cáo thơng qua việc sử dụng chƣơng trình nhƣ panơ, đài phát Đặc biệt tỉnh cần có panơ lớn để giới thiệu hình ảnh MobiFone, MobiFone có 20.000 trạm phát sóng nƣớc cần kết hợp treo bảng quảng cáo trạm để tạo ấn tƣợng cho khách hàng Cải tạo lại hình ảnh hệ thống cửa hàng MobiFone, hệ thống đại lý chuyên MobiFone theo mẫu chuẩn thống + Chú trọng cơng tác quan hệ cơng chúng (PR): nói điểm yếu MobiFone, thành lập 25 năm nhƣng hoạt động công tác xã hội, quan hệ với công chúng chƣa đƣợc quan tâm nhiều Do đó, Cơng ty cần tăng cƣờng cơng tác quan hệ công chúng, cụ thể qua hoạt động: Lĩnh vực bƣu viễn thơng lĩnh vực nhạy cảm, đựơc giới truyền thông quan tâm, cố liên quan đến thông tin liên lạc chẳng hạn nhƣ nghẽn mạch, cố tổng đài bị quan thơng tin đại chúng thông báo rộng rãi, điều ảnh hƣởng nghiêm trọng đến uy tín doanh nghiệp, 74 việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin mở với quan báo đài quan trọng Trong thời gian tới cần thực thêm hình thức tuyên truyền vận động lâu chƣa ý đến nhƣ tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa, bảo trợ cho hoạt động xã hội Cụ thể: - Tổ chức đấu giá số đẹp để lấy tiền ủng hộ quỹ từ thiện - Tài trợ chăm sóc bà mẹ Việt Nam anh hùng huyện, xã nghèo nơi cơng ty có đặt trạm (mỗi huyện, xã nghèo có tiêu chuẩn) - Phối hợp với Bộ Giáo dục đào tạo tổ chức cấp học bổng cho sinh viên nghèo vƣợt khó, học giỏi phạm vi tất sinh viên nƣớc Bên cạnh đó, cơng ty cần phải nâng cấp Đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng Một tồn Trung tâm trả lời khách hàng MobiFone hoạt động Trung tâm cịn mang tính thụ động, việc giao tiếp khách hàng Điện thoại viên chủ yếu diễn điện thoại, tỷ lệ trả lời khách hàng thấp chƣa đáp ứng yêu cầu khách hàng Vì để tăng khả giao tiếp hai chiều khách hàng tăng tỷ lệ trả lời nâng cao chất lƣợng phục vụ MobiFone cần đầu tƣ, nâng cấp Trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng theo hƣớng: - Nâng cấp mở rộng dung lƣợng hệ thống phân phối gọi tự động (ACD) Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR) - Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ: hệ thống phần mềm chứa thông tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng nhƣ thơng tin chế độ sách Cơng ty, thơng tin từ hệ thống tính cƣớc trả lời khách hàng - Hệ thống giao tiếp: giúp điện thoại viên khách hàng liên lạc với nhiều phƣơng tiện, qua nâng cao hiệu giao tiếp Công ty khách hàng Hệ thống giao tiếp bao gồm: 75  Trang Web Internet: giúp khách hàng tự tra cứu thông tin qua mạng Internet  Hệ thống tự động ghi lại lời nhắn: phƣơng tiện hữu ích trƣờng hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên nhƣng gặp tín hiệu bận, khách hàng để lại tin nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại Phƣơng pháp cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc lại với khách hàng tăng số lƣợng khách hàng đƣợc phục vụ  Email nói chuyện qua mạng (Chat): ngày trở nên phổ biến, bên cạnh điện thoại di động nhận gửi Email hay Chat làm cho khách hàng có nhiều khả lựa chọn  Điện thoại qua Internet (VoIP): cho phép khách hàng vừa thực gọi mà khỏi Internet tiết kiệm chi phí Song song MobiFone cần trọng cơng tác đào tạo kỹ nghiệp vụ trả lời khách hàng nâng cao tính chuyên nghiệp cho điện thoại viên đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Qua việc nghiên cứu thị trƣờng, khách hàng Công ty nắm bắt đƣợc thị trƣờng tốt từ đƣa giải pháp kịp thời, hữu ích xuất phát từ khách hàng, thị trƣờng Đồng thời, nâng cao uy tín thƣơng hiệu MobiFone tạo lợi cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trƣờng Và việc nâng cấp Đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều hội tiếp cận dịch vụ Cơng ty, từ làm tăng mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ Cơng ty 3.2.6 Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa MobiFone Qua kết khảo sát, 5% khách hàng đƣợc điều tra chƣa hài lòng thái độ phục vụ nhân viên MobiFone Sản phẩm MobiFone dịch vụ mang tính chất chuyên biệt, địi hỏi điều tiên phải có đội ngũ cán tốt, có trình độ chun mơn cao, có tầm nhìn rộng có lịng trung thành 76 tận tụy xây dựng Cơng ty Chính việc xây dựng nguồn nhân lực mục tiêu chiến lƣợc MobiFone Xuất phát từ nhận thức đó, MobiFone phải đề đƣợc sách nguồn nhân lực đắn ngắn hạn nhƣ dài hạn Để có nguồn nhân lực đáp ứng cho công việc, cần thực tốt số vấn đề sau: Thứ nhất: Tuyển đầu vào phù hợp MobiFone cần xây dựng cho đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn cao, tay nghề giỏi, có khả tiếp cận với cơng nghệ đại, u ngành nghề MobiFone thực chƣơng trình tài trợ, tặng học bổng cho sinh viên học giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho MobiFone 10 năm sau trƣờng, liên kết với trƣờng đại học nhƣ trƣờng Bách khoa, đại học Kinh tế, đặc biệt trƣờng ngành nhƣ Học viện công nghệ bƣu viễn thơng, trƣờng Bồi dƣỡng nghiệp vụ bƣu điện… để tuyển chọn ngƣời Thứ hai: Đào tạo đào tạo lại MobiFone cần tiếp tục thực việc đổi đa dạng hóa phƣơng thức đào tạo nhƣ: Đào tạo giờ, đào tạo giờ, dài hạn, ngắn hạn, tập trung, bán tập trung, chức, đào tạo nƣớc nƣớc Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thƣởng hỗ trợ chi phí học tập cho cán công nhân viên học tốt đảm bảo làm tốt Tranh thủ nguồn tài trợ kinh phí đào tạo từ đối tác nƣớc ngồi thông qua hợp đồng cung cấp lắp đặt thiết bị hợp đồng hợp tác kinh doanh Với giải pháp MobiFone đào tạo đƣợc đội ngũ cán quản lý, cán kỹ thuật có trình độ quản lý khoa học kỹ thuật tiên tiến giới, đặc biệt có đội ngũ chuyên gia đầu đàn lĩnh vực đủ sức đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập tƣơng lai 77 Thứ ba: Thực sách đãi ngộ thỏa đáng Trong thực tế lƣơng đòn bẩy kinh tế cho ngƣời lao động, việc cần áp dụng sách đãi ngộ lƣơng thƣởng với mục đích: - Nhằm động viên, khuyến khích cán công nhân viên thực tốt nhiệm vụ đƣợc giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc - Thực phƣơng châm "làm nhiều hƣởng nhiều, làm hƣởng ít", thu nhập địn bẩy kinh tế kích thích sản xuất kinh doanh - Nâng cao chất lƣợng quản lý, chất lƣợng phục vụ khách hàng, tôn trọng chấp hành kỷ luật lao động Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, khác biệt chất lƣợng sản phẩm tính ƣu việt sản phẩm ngày ít, yếu tố để thu hút khách hàng tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt Văn hoá Cơng ty có ảnh hƣởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Cơng ty văn hố Cơng ty hƣớng hành vi ứng xử cá nhân Cơng ty thực theo văn hố Cũng văn hóa Cơng ty tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty với dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty khác, tạo nên hình ảnh Cơng ty trƣớc cơng chúng Văn hố MobiFone đƣợc hình thành phát triển với phát triển MobiFone Hiện nay, văn hóa MobiFone đƣợc thể hiện: Dịch Vụ Chất Lƣợng Cao Lịch Sự Vui Vẻ, Lắng Nghe Hợp Tác Nhanh Chóng Chính Xác, Tận Tụy Sáng Tạo Thông qua việc thực tốt cam kết khách hàng nội khách hàng bên ngồi, Văn hóa MobiFone đƣợc hình thành củng cố để bƣớc trở thành chuẩn mực tác phong phong cách phục vụ khách hàng Do đó, Cơng ty MobiFone phải triển khai văn hóa Mobifone cam kết đến nhân viên thấm nhuần tƣ tƣởng, suy nghĩ họ 78 Thực tốt giải pháp giúp Công ty có nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm huyết, làm chủ đƣợc công nghệ, làm chủ thị trƣờng tài sản vô giá, vũ khí cạnh tranh lợi hại Cơng ty Chính sách lƣơng, thƣởng hợp lý với sách đãi ngộ thỏa đáng tạo động lực tốt cho cán công nhân viên, giúp gia tăng suất, thu hút đƣợc nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến Thơng qua việc triển khai văn hóa MobiFone thực cam kết Công ty xây dựng đƣợc sắc riêng độc đáo đồng thời nhân viên Công ty hành động, ứng xử văn minh hơn, lịch tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty với nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác Năm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tổng công ty viễn thông MobiFone đƣợc trình bày cụ thể Chƣơng 3, giải pháp đƣa mang tính tồn diện thống nhất, giải pháp có tính hỗ trợ lẫn mục đích nâng cao đổi chất lƣợng dịch vụ thông tin di động MobiFone 79 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu phân tích vấn đề lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thơng tin di động nói riêng, cho thấy vấn đề chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng để giành vị cạnh tranh môi trƣờng kinh doanh Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Tổng công ty viễn thông MobiFone nhiệm vụ cần thiết cấp bách thời gian tới nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng, giành vị hàng đầu ngành thông tin di động Việt Nam Đề tài phần mô tả đƣợc thực trạng giải pháp để nâng cao chất lƣợng thông tin di động Tổng công ty viễn thông MobiFone Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tổng công ty viễn thông MobiFone, công ty cần phải triển khai đồng nhiều giải pháp Trƣớc hết, công ty cần tập trung đầu tƣ cho sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị để nâng cao chất lƣợng mạng lƣới chất lƣợng dịch vụ giá trị gia tăng nhằm mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ viễn thông tốt Tiếp theo, sách giá đa dạng, hệ thống phân phối rộng khắp cần đƣợc tập trung phát triển để thƣơng hiệu MobiFone có chỗ đứng vững chắc, thu hút đƣợc đông đảo khách hàng Song song với giải pháp trên, sức mạnh nội lực từ nguồn nhân lực MobiFone văn hóa cơng ty đƣợc bồi dƣỡng, củng cố trở thành vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ Công ty chiến cạnh tranh thị trƣờng thông tin di động Việt Nam Đề tài đƣợc hình thành giai đoạn thị trƣờng thơng tin di động Việt Nam bƣớc vào cạnh tranh gay gắt nhà khai thác, đồng thời ngƣời tiêu dùng ngày đỏi hỏi khắt khe chất lƣợng dịch vụ Do đó, kết nghiên cứu đề tài có ý nghĩa to lớn với mong muốn chia sẻ khó khăn mà MobiFone phải đối đầu Tuy nhiên đề tài số hạn chế: - Phạm vi nghiên cứu giới hạn phạm vi số Công ty di động nƣớc chƣa mở rộng nghiên cứu mô hình kinh doanh thơng tin di động thành cơng nƣớc tiên tiến 80 - Nguồn thông tin sử dụng cho đề tài chủ yếu nguồn thứ cấp, việc điều tra khách hàng qui mô nhỏ chƣa đủ thể xác nhu cầu đa số khách hàng - Để bảo đảm đề xuất luận văn mang tính khả thi cao, tác giả có số kiến nghị sau: - Chính phủ cần qui định thủ tục đầu tƣ phù hợp với đặc thù ngành Viễn thông đảm bảo việc mở rộng nâng cấp mạng lƣới, thay đổi công nghệ kịp thời - Nhà nƣớc cần cải tiến chế độ tiền lƣơng, không nên khống chế mức lƣơng tối đa doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, có mức đóng góp cho ngân sách cao Cần có sách trả lƣơng theo suất hiệu cho ngƣời lao động, tránh tình trạng chảy máu chất xám kinh tế thị trƣờng - Bộ thông tin truyền thơng cần có sách phù hợp cho phép doanh nghiệp có thị phần khống chế đƣợc tự chủ việc định giá cƣớc kinh doanh dịch vụ - Thông qua đề tài này, tác giả mong đƣợc đúc kết kiến thức đƣợc tiếp thu q trình học tập, góp phần giải vấn đề thực tiễn Tổng công ty viễn thông MobiFone 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1) Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), Giáo trình thông tin di động, Nhà xuất bƣu điện, Hà Nội năm 2003 2) Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2015 3) Đào Xn Khƣơng (2017), Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ, Nhà xuất Công thƣơng, Hà Nội năm 2017 4) Đỗ Minh Thƣ (2009), Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Chuyên đề thực tập 5) Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tập đồn bƣu viễn thơng Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sĩ, Trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh năm 2007 6) Bùi Quốc Việt (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, Nhà xuất Bƣu Điện, Hà Nội năm 2002 7) Thái Thanh Hà (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông Thừa Thiên - Huế, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Số 22 2007, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 8) Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trƣờng TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Bƣu viễn thơng Cơng nghệ thơng tin, Kỳ tháng 9/2007 9) hạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam, Tạp chí Bƣu viễn thơng Cơng nghệ thơng tin, Kỳ tháng 2/2007 10) Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ Phục vụ khách hàng tốt hơn, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2004 11) Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ Marketing để chiến thắng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2004 82 12) Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2004 13) Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 2001 14) Lê Đức Niệm & KS Chu Doanh biên dịch (1998), Một số kinh nghiệm phát triển Bưu điện Trung Quốc, Nhà xuất Bƣu điện, Hà Nội 1998 15) Nguyễn Văn Thanh (2005), Marketing dịch vụ, Giáo trình, Trƣờng đại học Bách Khoa Hà Nội, Hà Nội 2005 16) Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính phủ 17) Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lƣợng”, Bộ Bƣu Viễn thơng, ngày 30 tháng năm 2003 18) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lƣợng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất QCVN 36:2015/BTTTT, Bộ Thông tin Truyền thông, ngày 25 tháng 12 năm 2015 19) Báo cáo đánh giá kết thực kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2016 03 năm gần Mobifone – năm báo cáo 2016 20) Nguyễn Hữu Dũng & Nguyễn Đức Thủy (2002), Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng viễn thông, Nhà xuất bƣu điện, Hà Nội 2002 21) http://vneconomy.vn, “Ơng lớn viễn thơng báo lãi 2017” 22) http://vietnambiz.vn, “Tổng Giám đốc MobiFone động viên cán nhân viên hoàn thành tốt kế hoạch năm 2017”, địa http://vietnambiz.vn/tonggiam-doc-mobifone-dong-vien-can-bo-nhan-vien-hoan-thanh-tot-ke-hoachnam-2017-40258.html 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 1) Gronroos (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, pp.36-44 2) Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1988), SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 3) Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1985), Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research, Journal of Marketing, Vol.49 No.1, pp.41-50 4) Cronin, J J., Taylor, S A (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, (1992), 55-68 5) Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I (2000), A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9 6) Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W (1997), Retail service quality and perceived value, Journal of Consumer Services, (1) (1997), 39-48 84 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ KHÁCH HÀNG Kính thƣa quý khách Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngày hoàn thiện chất lƣợng phục vụ q khách, xin ơng (bà) vui lịng đóng góp ý kiến q báu để chúng tơi ngày hồn thiện Ơng (bà) vui lịng cho biết nhận xét mạng lƣới vùng phủ sóng Cơng ty Mobifone Để trả lời câu hỏi này, xin Ơng (Bà) vui lịng đánh dấu gạch chéo “X” tƣơng ứng với mức điểm bậc thang tăng dần từ đến tốt Nội dung đánh giá Kết vừa tốt tốt Vùng phủ sóng Cơng ty 2.Chất lƣợng gọi Mức độ thông thoại Ông (Bà) cho biết nhận định Ông (Bà) nhƣ chất lƣợng dịch vụ Giá trị gia tăng đƣợc công ty cung cấp thời gian qua đến Ông (Bà) Nội dung đánh giá Rất Kém Kết Vừa Tốt Rất tốt Dịch vụ gửi/nhận tin SMS thông thƣờng 2.Dịch vụ xem cƣớc 3.Dịch vụ giá trị nội dung SMS 4.Truy cập Internet/Chat/Mail Dịch vụ GPRS, 3G, 4G 3.Ông (Bà) cho biết nhận định Ông (Bà) nhƣ chất lƣợng sách giá cƣớc Cơng ty thời gian qua 85 Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất cao Cao Trung bình Rẻ Rất rẻ Cƣớc hòa mạng Thuê bao tháng Cƣớc gọi Cƣớc dịch vụ giá trị gia tăng 4.Ông (Bà) cho biết nhận định Ông (Bà) nhƣ chất lƣợng phục vụ kênh phân phối Công ty thời gian qua Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Kém Rất Trung bình Tốt Rất tốt 1.Các cửa hàng MobiFone, đại lý rộng khắp, tiện lợi 2.Cửa hàng MobiFone đƣợc trang trí đẹp, dễ nhận biết 3.Các thủ tục, qui định Công ty đơn giản, thuận lợi 5.Ông (Bà) cho biết nhận định Ông (Bà) nhƣ chất lƣợng dịch vụ hậu chăm sóc khách hàng Công ty thời gian qua Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Các quảng cáo dễ hiểu ấn tƣợng 2.Các hình thức khuyến mại hấp dẫn 3.Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đa dạng, phong phú 4.Hệ thống hỗ trợ CSKH qua 18001090 Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 86 6.Ông (Bà) cho biết nhận định Ông (Bà) nhƣ mức độ phục vụ nhân viên giao dịch công ty Kết Hình thức phục vụ Rất Kém Vừa Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp nhân viên Các thắc mắc, vấn đề khách hàng đƣợc giải đáp đầy đủ kịp thời Thái độ phục vụ nhân viên (vui vẻ,lịch sự, nhã nhặn, tận tụy.) Xin cảm ơn cộng tác nhiệt tình quý khách! Tốt Rất tốt ... phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 1.1.2 Chất lượng vai trò chất lượng dịch vụ thông tin di động Chất lượng dịch vụ thông tin di động Theo Đỗ Minh Thư (2009), Chất lƣợng dịch vụ thông. .. nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Tổng công ty viễn thông MobiFone CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ thông. .. triển Tổng công ty viễn thông MobiFone 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động MobiFone - Nâng cao chất lƣợng mạng lƣới - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giá