Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ Luận văn thạc sĩ

B GIÁO D O I H C KINH T TPHCM - - BI N TH MAI DUYÊN HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH NG D CH V KHAI THÁC HÀNG L XU T KH U C A CÁC CÔNG TY GOM HÀNG L LU C S KINH T Tp H Chí Minh B GIÁO D O I H C KINH T TPHCM - - BI N TH MAI DUYÊN HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH NG D CH V KHAI THÁC HÀNG L XU T KH U C A CÁC CÔNG TY GOM HÀNG L Chuyên ngành: Mã s : 60340121 LU C S KINH T NG D N KHOA H C: TS BÙI THANH TRÁNG Tp H Chí Minh I i M CL C TRANG PH BÌA M CL C DANH M C CÁC T KÝ HI U, VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V TH NG QUAN 1.1.Lý ch tài 1.2.M c tiêu nghiên c u 1.3 ng ph m vi nghiên c u 1.4 u 1.5.Tính m i c tài 1.6 c th c ti n c 1.7.C u trúc c a lu tài LÝ THUY T 2.1.Khái ni m c a d ch v 2.1.1.Khái ni m v d ch v 2.1.2 2.2.Ch m c a d ch v ng d ch v mơ hình nghiên c u v ch 2.2.1.Khái ni m v ch ng d ch v ng d ch v 2.2.2.Các mơ hình nghiên c u v ch ng d ch v 10 2.2.2.1.Mơ hình nghiên c u c a Gronroos 10 2.2.2.2.Mơ hình kho ng cách ch ng d ch v 11 2.2.2.3.Mơ hình SERVQUAL 12 2.2.2.4.Mơ hình SERVPERF 14 2.3.M a ch ng d ch v , giá c s hài lòng c a khách hàng 15 2.3.1.S hài lòng c a khách hàng 15 2.3.2.M a ch ng d ch v , giá c s hài lòng c a khách hàng 16 ii 2.4.Các nghiên c c v ch ng d ch v ngành logistics 18 2.4.1.Nghiên c u c 18 2.4.2.M t s nghiên c u c a tác gi Vi t Nam 18 m th c tr ng c a d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container (LCL/LCL) 19 2.5.1 c v n t i hàng l b ng container (LCL/LCL) 19 2.5.1.1.Khái ni m c a c v n t i hàng l b ng container (LCL/LCL) 19 2.5.1.2.Vai trò c a v n chuy n hàng l b ng container 20 2.5.1.3.Quy trình v n t i hàng l (LCL/LCL) 23 2.5.1.4.Trách nhi m c a bên có liên quan v n t i hàng l (LCL/LCL) 26 2.5.2.Th c tr ng ch ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container t i khu v c c ng TPHCM 27 2.5.3.Các y u t ng s hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container 28 2.5.3.1.Ch ng d ch v 28 2.5.3.2.Các y u t Tóm t ng khác 30 31 P NGHIÊN C U MÔ HÌNH NGHIÊN C U 32 3.1.Quy trình nghiên c u 322 3.2 3.3.Xây d u nh tính 32 33 ut n s hài lòng c i v i ch t ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container 33 3.3.2 hài lòng c i v i ch ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container 36 3.4.Mơ hình nghiên c xu t 39 3.5.M u nghiên c u 39 iii 3.6.Nghiên c u th c 40 Tóm t 41 T QU NGHIÊN C U 42 4.1.Mô t m u kh o sát 42 4.2.Ki ng h s tin c 42 4.2.1.Phân tích h s c l p 42 4.2.2.Phân tích h s n hài lịng 45 4.3.Phân tích nhân t khám phá (EFA) 45 4.3.1.Phân tích nhân t khám phá bi 4.3.2.Phân tích nhân t 4.4 c l p 45 n hài lòng 47 quan 48 4.5.Phân tích h i quy n tính b i 49 4.5.1.H i quy n tính b i 49 4.5.2.Ki m tra gi 4.5.3.Ki 4.6.Phân tích nh ng m c a h i quy n tính 51 nh gi thuy t 53 ng c a bi nh tính s hài lòng c a khách hàng 55 4.6.1 ng c a lo i hình doanh nghi p 55 4.6.2 ng c c kinh doanh 56 4.6.3 ng c m 57 Tóm t 58 K T LU N VÀ KI N NGH 59 5.1.K t lu n 59 xu t ki n ngh 60 5.3 xu t ki n ngh 61 5.2.1.Ki n ngh thành ph ng c m 61 5.3.2.Ki n ngh thành ph n giá c 62 5.3.3.Ki n ngh thành ph n ng 63 5.3.3.Ki n ngh thành ph n tin c y 64 5.3.4.Ki n ngh thành ph n h u hình 66 iv 5.3.5.Ki n ngh thành ph m b o 67 5.3.6.M t s ki n ngh khác 68 5.4 H n ch Tóm t ng nghiên c u ti p theo 69 70 TÀI LI U THAM KH O PH L C v ANOVA: Analysis of Variance CFS: Container Freight Station CLDV: Ch ng d ch v DN: Doanh nghi p EFA: Exploratory Factor Analysis FCL: Full Container Load GNVT: Giao nh n v n t i ICD: Inland Container Depot LCL: Less than Container Load NVOCC: Non Vessel Operating Common Carrier WTO: World Trade Organization XNK: Xu t nh p kh u vi B ng 3.1: c B ng 4.1: Mô t m u nghiên c u B ng 4.2: K t qu ki bi B ng 4.3: K t qu ki cl p n hài lòng B ng 4.4: K t qu phân tích EFA bi cl p B ng 4.5: K t qu phân tích EFA thành ph n hài lòng B n B ng 4.7: K t qu phân tích h i quy B ng 4.8: T ng h p k t qu ki nh gi thuy t B ng 4.9a: K t qu ki nh Levene theo lo i hình doanh nghi p B ng 4.9b: K t qu ki nh ANOVA theo lo i hình doanh nghi p B ng 4.10: K t qu ki nh T- B ng 4.11a: K t qu ki nh Levene B ng 4.11b: K t qu ki B ng 4.12: Th ng kê mô t thành ph hàng v CLDV khai thác hàng l xu t kh u c kinh doanh m m n s hài lịng c a khách vii Hình 2.1: Mơ hình CLDV c a Gronroos Hình 2.2: Mơ hình kho ng cách CLDV Hình 2.3: Các thành ph n CLDV Mơ hình SERVQUAL Hình 2.4: M i quan h gi a CLDV s hài lịng c a khách hàng Hình 2.5: Mơ hình ROPMIS Hình 2.6: Quy trình g i hàng LCL/LCL Hình 3.1: Quy trình nghiên c u Hình 3.2: Mơ hình nghiên c xu t Hình 4.1: Bi phân tán Scatterplot Hình 4.2: Bi t n s c a ph th P-P Plot c a ph n hóa PH L C 8: KI B n tin c y (TC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 20.40 36.267 653 874 TC2 20.26 35.970 679 871 TC3 20.18 35.874 738 865 TC4 19.74 37.545 636 875 TC5 19.54 38.599 564 882 TC6 20.37 35.428 727 866 TC7 20.05 36.611 628 876 TC8 20.10 37.238 641 875 m b o (DB) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 24.22 19.387 550 840 DB2 24.27 19.604 615 829 DB3 24.30 19.241 661 822 DB4 24.25 19.482 610 829 DB5 24.31 19.330 638 825 DB6 24.33 20.036 597 831 DB7 24.20 20.067 609 830 ng (DU) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 16.31 22.464 648 868 DU2 16.69 22.175 617 873 DU3 16.72 21.509 730 855 DU4 16.61 21.514 678 863 DU5 17.00 20.726 738 853 DU6 16.61 21.261 738 853 ng c m (DC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 10.03 4.438 443 661 DC2 10.43 3.870 558 589 DC3 10.59 4.071 474 644 DC4 10.87 4.200 467 648 n h u hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 16.97 27.874 619 860 HH2 16.78 27.019 672 853 HH3 17.05 26.268 662 854 HH4 16.53 26.712 648 856 HH5 16.99 27.607 654 855 HH6 16.85 26.267 677 852 HH7 16.72 27.220 637 857 n giá c (GC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 8.69 8.935 543 764 GC2 9.27 7.551 723 670 GC3 9.31 8.691 572 750 GC4 9.71 8.650 559 757 n hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 5.80 4.163 593 834 HL2 6.27 3.775 735 696 HL3 6.50 3.545 707 723 PH L C 9: PHÂN TÍCH NHÂN T Các bi KHÁM PHÁ EFA cl p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 903 5734.169 df 630 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 574 DU5 1.000 725 TC2 1.000 620 DU6 1.000 710 TC3 1.000 678 DC1 1.000 485 TC4 1.000 683 DC2 1.000 627 TC5 1.000 548 DC3 1.000 558 TC6 1.000 685 DC4 1.000 518 TC7 1.000 530 HH1 1.000 564 TC8 1.000 555 HH2 1.000 602 DB1 1.000 479 HH3 1.000 668 DB2 1.000 544 HH4 1.000 511 DB3 1.000 587 HH5 1.000 591 DB4 1.000 536 HH6 1.000 624 DB5 1.000 561 HH7 1.000 519 DB6 1.000 510 GC1 1.000 658 DB7 1.000 552 GC2 1.000 761 DU1 1.000 586 GC3 1.000 601 DU2 1.000 543 GC4 1.000 559 DU3 1.000 694 DU4 1.000 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance Total 11.617 32.269 2.933 8.147 40.415 2.104 5.843 1.732 Cumulative Variance % % of % 32.269 11.617 Total % of Cumulative Variance % 32.269 32.269 4.349 12.080 12.080 2.933 8.147 40.415 4.348 12.076 24.156 46.259 2.104 5.843 46.259 4.175 11.598 35.755 4.811 51.069 1.732 4.811 51.069 3.662 10.173 45.927 1.651 4.586 55.656 1.651 4.586 55.656 2.583 7.174 53.101 1.345 3.737 59.393 1.345 3.737 59.393 2.265 6.292 59.393 998 2.772 62.165 943 2.619 64.784 906 2.518 67.302 10 802 2.229 69.530 11 754 2.095 71.625 12 731 2.031 73.656 13 696 1.934 75.590 14 664 1.846 77.435 15 626 1.739 79.174 16 604 1.678 80.853 17 582 1.617 82.470 18 560 1.556 84.026 19 517 1.436 85.462 20 461 1.281 86.743 21 437 1.213 87.956 22 426 1.183 89.139 23 403 1.120 90.260 24 386 1.073 91.332 25 359 999 92.331 26 351 975 93.306 27 321 891 94.197 28 300 832 95.029 29 294 817 95.846 30 280 777 96.622 31 256 712 97.334 32 229 637 97.971 33 208 578 98.549 34 191 530 99.080 35 171 474 99.554 36 161 446 100.000 Rotated Component Matrixa Component HH6 672 HH1 654 HH7 599 HH4 690 HH5 691 HH3 717 HH2 563 TC4 730 TC3 698 TC2 673 TC7 665 TC1 665 TC8 662 TC5 599 TC6 591 DB3 728 DB7 718 DB5 716 DB2 694 DB4 665 DB6 660 DB1 657 DU6 742 DU3 714 DU5 680 DU4 635 DU1 622 DU2 603 GC2 849 GC1 793 GC4 640 GC3 626 DC2 730 DC3 724 DC4 672 DC1 593 n hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .692 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 349.372 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 645 HL2 1.000 797 HL3 1.000 774 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.216 73.862 73.862 503 16.759 90.621 281 9.379 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 893 HL3 880 HL1 803 Total 2.216 % of Variance 73.862 Cumulative % 73.862 PH L C 10 Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation DU DC HH GC HL 304 346** 346** 628** 403** 626** 359** 575** 000 Sig (2-tailed) N DB DB 000 000 000 000 000 304 304 304 304 304 304 518** 288** 395** 285** 459** 000 000 000 000 000 304 304 304 304 304 354** 644** 360** 595** 000 000 000 000 304 304 304 304 390** 306** 611** 000 000 000 304 304 304 411** 588** 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 304 304 628** 518** Sig (2-tailed) 000 000 N 304 304 304 403** 288** 354** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 304 304 304 304 626** 395** 644** 390** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 359** 285** 360** 306** 411** 559** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 575** 459** 595** 611** 588** 559** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 Pearson Correlation DU Pearson Correlation DC Pearson Correlation HH Pearson Correlation GC Pearson Correlation HL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 304 PH L C 11: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY B I Model Summaryb Model R R Square 806a Std Error of the Square Adjusted R Estimate 649 642 Durbin-Watson 56099 2.188 a Predictors: (Constant), GC, DB, DC, TC, HH, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 172.718 297 Sig 91.470 000b 315 266.186 Total 28.786 93.468 Residual F 303 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DB, DC, TC, HH, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 138 053 DB 139 DU Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 224 TC VIF -6.004 000 126 2.603 010 502 1.994 052 108 2.645 009 710 1.409 172 053 168 3.244 001 439 2.278 DC 495 056 342 8.769 000 778 1.285 HH 124 055 113 2.272 024 476 2.102 GC -1.347 t 271 039 271 6.972 000 785 1.274 a Dependent Variable: HL PH L C 12: KI NH T TEST c kinh doanh Group Statistics LVKD N DN xuat nhap khau Mean Std Deviation Std Error Mean 223 3.1540 90473 06059 81 2.9300 1.00928 11214 HL Cty giao nhan van tai Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 1.697 194 1.849 302 065 22392 12111 -.01441 46225 1.757 129.537 081 22392 12746 -.02826 47610 assumed HL Equal variances not assumed PH L C 13: KI NH ANOVA ng c a lo i hình doanh nghi p Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower DN FDI Upper Bound Minimum Maximum Bound 188 nuoc DN nha nuoc Total 94149 06866 3.0578 3.3287 1.00 5.00 59 3.0000 89699 11678 2.7662 3.2338 1.00 5.00 57 2.8655 92980 12315 2.6188 3.1122 1.33 5.00 304 DN ngoai nha 3.1933 3.0943 93728 05376 2.9885 3.2001 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 160 df1 df2 Sig 301 852 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.350 2.675 Within Groups 260.836 301 867 Total 266.186 303 F 3.087 Sig .047 ng c m Descriptives HL N Mean Std Std Deviation 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Error Mean Lower Bound Binh Upper Bound 89 3.0749 91529 09702 2.8821 3.2677 1.00 5.00 154 3.0368 91985 07412 2.8904 3.1832 1.00 5.00 Tinh khac 12 3.5000 73168 21122 3.0351 3.9649 2.33 4.67 Dong Nai 49 3.2109 1.05999 15143 2.9064 3.5153 1.00 5.00 304 3.0943 93728 05376 2.9885 3.2001 1.00 5.00 Duong TPHCM Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 679 df1 df2 Sig 300 565 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.184 1.061 Within Groups 263.002 300 877 Total 266.186 303 F 1.211 Sig .306 ... v khai thác hàng hàng l b ng container c ti n: l Xem xét m hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v gom hàng i v i CLDV khai thác d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container - công ty gom hàng. .. khai thác hàng l xu t kh u b ng container Các chuyên gia chuyên viên th o lu n v y u t n CLDV khai thác hàng l xu t kh u c a công ty gom hàng l n s hài lòng c a khách hàng v CLDV khai thác hàng. .. container c a công ty khai thác hàng l hàng v ch hài lòng c a khách ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u c a doanh nghi p gom hàng l u s hài lòng c a nhà s d ng d ch v - công ty xu t nh p kh u giao