Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm v i
10 chuyên gia lâu n m trong ngành (Ph l c 1) c ng v i th o lu n tay đôi v i 10 chuyên viên qu n lý XNK (Ph l c 2) hi n đang s d ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container. Các chuyên gia và chuyên viên cùng th o lu n v các y u t tác đ ng đ n CLDV khai thác hàng l xu t kh u c a các công ty gom hàng l .
Theo nh trình bày cu i ch ng 2 có 7 thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV khai thác hàng l xu t kh u c a các công ty gom hàng l .
Xác đnh v n đ và
m c tiêu nghiên c u C s lý thuy t
Nghiên c u đ nh tính n = 10 Nghiên c u đ nh l ng n = 304 K t lu n và ki n ngh H s tin c y Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân t EFA
Phân tích h i quy tuy n tính
Sau khi th o lu n v i các chuyên gia và chuyên viên đ u th ng nh t r ng có 6 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV khai thác hàng l xu t kh u, đó là: thành ph n tin c y, thành ph n đ m b o, thành ph n đáp ng, thành ph n đ ng c m, thành ph n h u hình và thành ph n giá c , lo i b y u t nh ng nhân t tình hu ng (Ph l c 3). Trong đó thành ph n tin c y g m 8 bi n, thành ph n đ m b o g m 7 bi n, thành ph n đáp ng g m 6 bi n, thành ph n đ ng c m g m 4 bi n, thành ph n h u hình g m 7 bi n, thành ph n giá c g m 4 bi n, t ng c ng có 36 bi n quan sát.
3.3.Xây d ng thang đo
3.3.1. Thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container
Thang đo CLDV khai thác hàng l xu t kh u b ng container d a trên thang
đo SERVPERF và mô hình Zeithaml và Biner (2006) v i 36 bi n quan sát đ c chia thành 6 thành ph n. Trong đó, thành ph n tin c y g m 8 bi n quan sát, thành ph n đ m b o g m 7 bi n quan sát, thành ph n đáp ng g m 6 bi n quan sát, thành ph n đ ng c m g m 4 bi n quan sát, thành ph n h u hình g m 7 bi n quan sát, thành ph n giá c g m 4 bi n đ c li t kê nh sau:
Thang đo thƠnh ph n tin c y (theo thang đo SERVPERF): là y u t th hi n kh n ng công ty khai thác hàng l n m rõ v nghi p v , th c hi n đúng cam
k t c ng nh vi c gi i quy t các v n đ x y ra m t cách nhanh chóng đ ng th i th hi n qua tinh th n h tr nhau làm vi c c a các nhân viên. i u này chính là vi c th hi n kh n ng c ng nh n ng l c c a công ty khai thác hàng l trong su t quá trình khách hàng giao hàng cho h cho đ n khi ng i nh n hàng nh n hàng t i c ng
đích. Thành ph n này đ c đo l ng b i các bi n quan sát nh sau:
1. Công ty X n m v ng quy trình khai thác hàng l xu t kh u b ng container
2. Ch ng t liên quan đ n lô hàng l luôn đ c g i đúng h n 3. Công ty X luôn th c hi n nh ng gì đư cam k t trong h p đ ng
4. Nhân viên công ty X có ki n th c v khai thác hàng l xu t kh u b ng container chuyên nghi p
5. N ng l c x lý s c c a công ty X r t t t
6. Công ty X h n ch sai sót và r i ro đ n m c th p nh t
7. Nhân viên công ty X h tr công vi c cho nhau v i tinh th n làm vi c
đ ng đ i
8. Công ty X thông báo chính xác v tình tr ng lô hàng t i c ng đích.
Thang đo thƠnh ph n đ m b o (theo thang đo SERVPERF): s tin
t ng, tín nhi m đ c khách hàng c m nh n thông qua đ o đ c, trình đ chuyên môn c a nhân viên công ty c ng nh chính sách c a công ty thác hàng l . Thành ph n này đ c đo l ng b i các bi n quan sát nh sau:
9. Công ty X có quan h t t v i các bên có liên quan
10.Công ty X t v n t t v cách khai thác hàng l xu t kh u b ng container 11.Hàng hóa khi đóng vào container không b m t mát và h h ng
12.Chính sách b o m t thông tin c a công ty X r t t t
13.Nhân viên công ty X có đ o đ c ngh nghi p (không c tình gian l n) 14.Công ty X thu các ph phí m t cách h p lý
15.Thái đ ph c v c a nhân viên công ty X nhã nh n, ni m n .
Thang đo thƠnh ph n đáp ng (theo thang đo SERVPERF): nhân viên
luôn đáp ng nh ng yêu c u c a khách hàng m t cách nhanh chóng và k p th i
đ ng th i có đ th i gian, tài chính đ tri n khai công vi c. Thành ph n này đ c
đo l ng b i các bi n quan sát nh sau:
16.Nhân viên c a công ty X s n sàng vui v làm vi c ngoài gi 17.Công ty X có đ s l ng nhân viên đáp ng yêu c u công vi c
18.Nhân viên hi n tr ng c a công ty X luôn có m t k p th i khi doanh nghi p c n h tr khi hàng hóa ra đ n c ng
20.Công ty X thông báo nh ng khó kh n g p ph i trong lúc hàng nh p kho
đ có nh ng ch th t phía khách hàng m t cách k p th i 21.Công ty X có tài chính n đ nh.
Thang đo thƠnh ph n đ ng c m (theo thang đo SERVPERF): Y u t
con ng i đ c chú tr ng trong thành ph n này, nó th hi n qua s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng. Thành ph n này đ c đo l ng b i các bi n
quan sát nh sau:
22.Công ty X luôn l ng nghe ghi nh n ý ki n đóng góp
23.Công ty X luôn quan tâm, chia s cùng gi i quy t khó kh n đ n n i đ n ch n
24.M i yêu c u, th c m c luôn đ c công ty X h i đáp s m nh t
25.Công ty X gi m i quan h th ng xuyên v i khách hàng.
Thang đo thƠnh ph n h u hình (theo thang đo SERVPERF): Y u t này
th hi n qua cách mà công ty khai thác hàng l trao đ i và giao d ch v i khách hàng thông qua các trang thi t b hi n có và các d ch v kèm theo. Thành ph n này
đ c đo l ng b i các bi n quan sát nh sau:
26.Công ty X cung c p hình nh lúc nh p kho, khi hàng đư đ c đóng vào
container c ng nh hình nh d hàng t i c ng đích
27.Công ty X có các d ch v h tr cho doanh nghi p: khai thuê h i quan, v n chuy n hàng, làm ch ng nh n xu t x …
28.Website c a công ty X rõ ràng, th hi n nh ng thông tin c n thi t: l ch tàu, ph phí t i c ng đích, m u đ đ t ch tr c tuy n…
29.C p nh t tình tr ng lô hàng trên website c a công ty X m t cách d dàng
30.Th đi n t có b c c d thu hút, đ y đ thông tin
31.Trang thi t b c a công ty X luôn s n có đ ph c v nhu c u c a khách hàng
Thang đo giá c (theo Zeithaml và Bitner): Y u t này th hi n qua chính
sách giá c a công ty khai thác hàng l áp d ng c ng nh các gói khuy n mưi, u đưi cho khách hàng th hi n qua các bi n quan sát:
33.Chính sách giá c a công ty X linh ho t
34.Công ty th ng xuyên có nh ng ch ng trình khuy n mãi vào các d p
đ c bi t
35.Công ty X áp d ng giá bán đ c bi t cho khách hàng thân thi t 36.Nh ng lu ng tuy n là th m nh công ty X có giá r t c nh tranh
3.3.2. Thang đo s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container
Thang đo thành ph n hài lòng c a khách hàng đ c thi t k d a trên khái ni m s hài lòng khách hàng d i góc đ đo l ng thái đ c a khách hàng đư t ng s d ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container. Thang đo thành ph n hài lòng d a trên nghiên c u c a Lassar và c ng s (2000) g m 3 bi n quan sát
đ c s p x p l n l t thành câu 37, 38, 39 trong b ng kh o sát chính th c nh
sau :
37.Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i CLDV khai thác hàng l xu t kh u b ng container c a công ty X.
38.Anh/ch s gi i thi u d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container c a công ty X cho nh ng ng i khác.
39. Trong th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container c a công ty X.
B ng 3.1: Thang đo chính th c
STT Mã
hóa DI N GI I
Thành ph n tin c y (TC)
1 TC1
Công ty X n m v ng quy trình khai thác hàng l xu t kh u b ng container
2 TC2 Ch ng t liên quan đ n lô hàng l luôn đ c g i đúng h n 3 TC3 Công ty X luôn th c hi n nh ng gì đư cam k t trong h p đ ng 4 TC4 Nhân viên công ty X có ki n th c v khai thác hàng l xu t kh u
b ng container chuyên nghi p
5 TC5 N ng l c x lý s c c a công ty X r t t t
6 TC6 Công ty X h n ch sai sót và r i ro đ n m c th p nh t
7 TC7 Nhân viên công ty X h tr công vi c cho nhau v i tinh th n làm vi c đ ng đ i
8 TC8 Công ty X thông báo chính xác v tình tr ng lô hàng t i c ng đích.
Thành ph n đ m b o (DB)
1 DB1 Công ty X có quan h t t v i các bên có liên quan
2 DB2 Công ty X t v n t t v cách khai thác hàng l xu t kh u b ng container
3 DB3 Hàng hóa khi đóng vào container không b m t mát và h h ng 4 DB4 Chính sách b o m t thông tin c a công ty X r t t t
5 DB5 Nhân viên công ty X có đ o đ c ngh nghi p (không c tình gian l n)
6 DB6 Công ty X thu các ph phí m t cách h p lý
7 DB7 Thái đ ph c v c a nhân viên công ty X nhã nh n, ni m n .
Thành ph n đáp ng (DU)
1 DU1 Nhân viên c a công ty X s n sàng vui v làm vi c ngoài gi 2 DU2 Công ty X có đ s l ng nhân viên đáp ng yêu c u công vi c 3 DU3 Nhân viên hi n tr ng c a công ty X luôn có m t k p th i khi
doanh nghi p c n h tr khi hàng hóa ra đ n c ng 4 DU4 Công ty X có khu v c đóng hàng riêng
5 DU5 Công ty X thông báo nh ng khó kh n g p ph i trong lúc hàng nh p kho đ có nh ng ch th t phía khách hàng m t cách k p th i 6 DU6 Công ty X có tài chính n đ nh.
1 DC1 Công ty X luôn l ng nghe ghi nh n ý ki n đóng góp
2 DC2 Công ty X luôn quan tâm, chia s cùng gi i quy t khó kh n đ n
n i đ n ch n
3 DC3 M i yêu c u, th c m c luôn đ c công ty X h i đáp s m nh t 4 DC4 Công ty X gi m i quan h th ng xuyên v i khách hàng.
Thành ph n h u hình (HH)
1 HH1 Công ty X cung c p hình nh lúc nh p kho, khi hàng đư đ c đóng vào container c ng nh hình nh d hàng t i c ng đích
2 HH2 Công ty X có các d ch v h tr cho doanh nghi p: khai thuê h i quan, v n chuy n hàng, làm ch ng nh n xu t x …
3 HH3 Website c a công ty X rõ ràng, th hi n nh ng thông tin c n thi t: l ch tàu, ph phí t i c ng đích, m u đ đ t ch tr c tuy n…
4 HH4 C p nh t tình tr ng lô hàng trên website c a công ty X m t cách d dàng
5 HH5 Th đi n t có b c c d thu hút, đ y đ thông tin
6 HH6 Trang thi t b c a công ty X luôn s n có đ ph c v nhu c u c a khách hàng
7 HH7 Công ty X to l c t i v trí thu n l i.
Thành ph n giá c (GC)
1 GC1 Chính sách giá c a công ty X linh ho t
2 GC2 Công ty th ng xuyên có nh ng ch ng trình khuy n mãi vào các dp đ c bi t
3 GC3 Công ty X áp d ng giá bán đ c bi t cho khách hàng thân thi 4 GC4 Nh ng lu ng tuy n là th m nh công ty X có giá r t c nh tranh
Thành ph n hài lòng (HL)
1 HL1 Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container c a công ty X.
2 HL2 Anh/ch s gi i thi u d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container c a công ty X cho nh ng ng i khác.
3 HL3 Trong th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch v khai thác hàng l xu t kh u b ng container c a công ty X.
3.4.Mô hình nghiên c u đ xu t
T nh ng nghiên c u v m t lý thuy t và k t qu nghiên c u đnh tính trên, mô hình nghiên c u đ c đ xu t nh sau:
Hình 3.2: Mô hình nghiên c u đ xu t Các gi thuy t nghiên c u:
H1: Thành ph n tin c y có Thành ph n tin c y có quan h d ng v i s hài lòng c a công ty XNK và GNVT.
H2: Thành ph n đ m b o có quan h d ng v i s hài lòng c a công ty XNK và GNVT.
H3: Thành ph n đ ng c m có quan h d ng v i s hài lòng c a công ty XNK và GNVT.
H4: Thành ph n đáp ng có quan h d ng v i s hài lòng c a công ty XNK và GNVT.
H5: Thành ph n h u hình có quan h d ng v i s hài lòng c a công ty XNK và GNVT.
H6: Thành ph n giá c có quan h d ng v i s hài lòng c a công ty XNK và GNVT.
3.5.M u nghiên c u
M u nghiên c u đ c ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n b ng hình th c g i th đi n t đ ng d n liên k t đ kh o sát k t h p v i hình th c ph ng v n Tin c y S hài lòngc a công ty XNK và GNVT H5 H4 H3 H2 H1 m b o ng c m áp ng H u hình Giá c H6
tr c ti p. c s gi i thi u c a Ban Giám đ c – n i tác gi đang công tác, danh
sách khách hàng c a công ty đ c t p h p và tác gi g i th đi n t có đ ng d n liên k t đ n các đ n v này c ng nh g p m t tr c ti p đ ph ng v n tr c ti p. Ngoài ra danh sách ph ng v n còn đ c t p h p t danh sách khách hàng c a b n
bè, đ ng nghi p t các đ n v gom hàng l khác.
Ph m vi kh o sát: Khu v c mi n ông Nam B và các t nh lân c n bao g m nhi u t nh thành, khu v c này l y c ng Sài Gòn là c ng chuy n hàng l n nh t và là trung tâm, do đó l ng hàng l t p trung ch y u v c ng Sài Gòn. Do đó ph ng
pháp l y m u đ c s d ng bài nghiên c u này là l y m u thu n ti n các công ty XNK và GNVT ho t đ ng trên đa bàn các t nh thành này và có s d ng khai thác hàng l xu t kh u b ng container c a các công ty gom hàng l .
Kích c m u:
Kích c m u dùng trong phân tích nhân t ph i t i thi u n m l n t ng bi n quan sát (Hair và c ng s , 1998). Trong nghiên c u này, có t t c 36 bi n quan sát nên c m u t i thi u c n đ t là 36*6=216 m u. Kích c m u t i thi u dùng trong h i quy b i đ c tính theo công th c n >= 50+8*m v i n là c m u, m là s bi n
đ c l p c a mô hình (Tabachnick và Fidell, 1996). Trong nghiên c u này có 6 bi n
đ c l p nên c m u t i thi u là 50+8*6=98 m u.