Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
ISO 9001:2008 N - 2017 N M SÓC KHÁCH HÀNG PGS.TS T cá nhân tơi i , , Phịng, Ban, ngành ,n nh ii ii iii ix x xii L 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 7 1.3 1.4 15 1.5 16 16 iii 16 17 17 1.5.3.Nguyên lý 18 1.6 19 1.6.1 20 1.6.2 thông 22 1.6.3 22 1.7 26 1.8 27 1.8.1 bên 27 1.8.2 28 29 31 2.1 Phòng 31 2.1.1 31 31 32 2.2.1 32 iv 2.2.2 Phòng 32 2.2.3 34 2.2.4 37 2.2.5 Phòng 38 2.3 Phân tích VNPT 40 2.3.1 Phân t 41 2.3.2 Phân tích quy trì Phịng 43 2.3.2.1 43 2.3.2.2 bán hàng 44 46 2.3.2.4 VNPT hàng 47 2.3.3 59 59 2.3.3.2 64 2.3.3.3 68 2.3.4 74 2.4 77 77 v 78 78 81 81 83 3.1 83 3.2 84 84 84 85 87 hàng 87 87 88 90 90 90 91 91 3.2.4 G hàng 91 vi 92 áp 92 94 3.2.5 5: Q 96 96 96 99 3.2.6 99 99 100 101 3.2.7 7: 102 102 102 106 106 háp 107 107 108 3.2.9 Gi 108 108 109 109 hàng 109 109 vii 110 111 3.2.11 111 3.2.11 111 112 113 113 115 117 119 viii nghiên c u lý thuy t v ch ng d ch v xu t gi i pháp nh m nâng cao ch ng i VNPT H i Phòng cho th y: Ho khách hàng t i VNPT H i Phòng r t nhi u m khuy t, m i tr ng t i c nh tranh b thu hút khách hàng m i mà quan tâm t i ch t c bi t ch ng trung thành m ng d m n k t qu ng khách hàng r i m sút, khách hàng m i khó thu hút tác ng s t gi m doanh thu, hao t n ngu n l c, s t gi m th ph n, l i th c nh tranh gi t yêu c u h t s c c p bách c c u k v m t lý thuy c phân tích nghiên giúp cho doanh nghi p t hi u qu ng c nh tranh hi n Lu ng h p VNPT H i Phòng cung c p d ch v vi n thông th ch ng H i Phịng s h o h t ng vi n thơng r ng kh p bao ph toàn thành ph H i Phịng Cơng ngh ng b , hi th gi i, tiên ti n ngang t m khu v c máy t ch c s n xu t kinh doanh c a VNPT H i Phòng k ng k ng b thiên v k thu t v doanh bán hàng b ho th ng, m n hoàn thi qu c a khách hàng bên cịn y c hi u c tình hình c nh tranh Nh n th c v c nh tranh c VNPT H i Phòng m nh i th chuyên môn nghi p v k i b ph n khách hàng bên c a n bi ng i b máy tinh g n, nhân l c tr , có trình p ng x ti m t 115 th ph n Lu n i quy t H th lý lu n v d ch v v iv c m d ch c vi t ng d ch v khách hàng t i VNPT H i Phịng t c tr ng ho phân tích ng kinh doanh c a VNPT H l c ph c v ch hàng t i VNPT H n 2012-2016 Ch nh h n ch công tác nâng cao ch ng d ch v m ng d ch v khách hàng t i VNPT H i Phòng T ng h n ch tác gi xu t m t s nhóm gi nâng cao ch ng ch hàng t i VNPT H ng d ch v khách ; T yêu c u c a th c ti n nâng cao ch VNPT H i Phòng V i ng ki n th c tr i nghi m c a b n thân có h n, tơi m nh d gi i pháp nh m hoàn thi n nâng cao ch ng ho i VNPT H i Phòng Hy v ng r ng vi c nghiên c sóc khách hàng c a lu ts xu t cho ho ph phát tri n nâng a ch i s hài i c a khách hàng t i H i Phòng Do th i gian nghiên c u có h n nên lu n nh ng ý ki i nh ng sai sót, tác gi r t mong nh a quý th ng nghi lu c c hoàn thi 116 2012-2016 2017-2020 12 - Phòng han (2012 Xã 10 11 John E.G Bateson (201 12 , (2012), 13 - - ), 14 2016-2020 117 15 16), N 16 Trang web:http://www.quantri.com.vn 17 Peter Drucker (14-08- quantri.com.vn 18 Technical Asistans Research Program- TARP 19 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 20 Trang web:http://www.viettel.com.vn 21 Trang web:http://www.google.com.vn 118 Gphone Vinaphone MegaVNN ? Khơ kém Do giá khơng 119 Phịng ng tin sau : 120 Hái Phịng PHỊNG : , xin quý TT - - VNPT - - - - 121 - - - - không - TT % - - hàng - khách hàng khơng - 122 - - n ngồi TT 2.1 - 2.2 Các sách 2.3 - ngày - 123 hàng tha - Thanh toán qua ngân hàng ) 124 ... Phòng : - : VNPT Phòng - - - hàng VNPT hàng - sóc khách ch hàng 1.1 1.1.1 [8, tr 7] 1.1.2 [3, tr7] - tr Genaral Packet Radio [3, tr8] 1.2 1.2.1 .Khách hàng Khách hàng [8, tr13] i không ph thu... khách hàng, dù khách hàng cá nhân khách hàng khách hàng [3, tr28-32] 1.5.2 hàng [3, tr28-32] - [3, tr28-32] 17 [3, tr28-32] [3, tr28-32] 1.5.3 [3, tr28-32] Khi khách hàng 18 hách hàng [3, tr28-32]... khách hàng, g m ho t n nh n tin chúc m ng khách hàng nhân d p ngày sinh nh t, ngày l , ngày tr i c a khách hàng (các sách kinh t dành khách hàng) theo b ng h i v B ng 1.1: B c hi u qu khách hàng