Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng (Luận văn thạc sĩ)

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải PhòngNâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng

ISO 9001:2008

N

- 2017

M SÓC KHÁCH HÀNG

PGS.TS T

cá nhân tôi.

,

, các Phòng, Ban, ngành

, n

nh

1

ii

iii

ix

x

xii

1

L 5

1.1 5

1.1.1 5

1.1.2 5

1.2 6

1.2.1 Khách hàng 6

1.2.2 6

6

7

7 1.3 8

8

1 8

9

9

1.4 15

1.5 16

16

16

17

17

1.5.3.Nguyên lý và 18

1.6 19

1.6.1 20

1.6.2 thông 22

1.6.3 22

1.7 26

1.8 27

1.8.1 bên ngoài 27

1.8.2 28

29

31

2.1 Phòng 31

2.1.1 31

31

32

2.2.1 32

2.2.2

Phòng 32

2.2.3 34

2.2.4 37

2.2.5 Phòng 38

2.3 Phân tích VNPT 40

2.3.1 Phân t 41

2.3.2 Phân tích quy trì Phòng 43

2.3.2.1 43

2.3.2.2 bán hàng 44

46

2.3.2.4 VNPT hàng 47

2.3.3 59

59

2.3.3.2 64

2.3.3.3 68

2.3.4 74

2.4 77

77

78

78

trong 81

81

83

3.1 83

3.2 84

84

84

85

87

hàng 87

87

88

90

90

90

91

91

3.2.4 G hàng 91

92

áp 92

94

3.2.5 5: Q 96

96

96

99

3.2.6 99

99

100

101

3.2.7 7: 102

102

102

106

106

háp 107

107

108

3.2.9 Gi 108

108

109

109

hàng 109

109

110

111

3.2.11 111

3.2.11 111

112

113

113

115

117

119

BCTC Báo cáo tài chính

-.-

:

-VNPT Phòng

-.-

và nhãn hi u, giá c i cung ng và tha h l a ch n Khách hàng là

i luôn mong mu n giá tr t m vi túi ti n cho phép cùng

hi u bi t, kh n ng và thu nh p có h n H ra m t k

i c i Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m

ng cáo, thông tin truy n mi ng c a b

y, m th a mãn là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n

c và k v ng Khách hàng có th c m nh n m t trong ba m th a mãn sau: N u k t qu th c hi i k v ng thì khách hàng skhông hài lòng N u k t qu nh ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng N u k t qu th c t t quá s i thì khách hàng

r t hài lòng và thích thú [6, tr201]

C

1.3

1.3.1

Ch ng là ti a m t s n ph m hay d ch v nh m tho mãn nhu c i s d ng

T ch c Qu c t v Ti u chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000,

Ch ng là kh a t p h c tính c a m t s n ph m, h

không

lòng

th ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan" u là các nhu c c công b , ng ý hay b t

1

a

cách 5:

c [5, tr 89]

tác phong:

giao

Th

tính an toàn:

ng

hàng

c

[3, tr31-32]

1.6.2.

.[3,tr32]

1.6.3.

xuyên ,

[3,tr32]

hàng

viên

-4

khách hàng

-5

-6

-2

2.1

-2.2

-2.3

- L

- 1 ngày-

-hàng

Thanh toán qua ngân hàng

Vai trò d ch v i v i các doanh nghi i

v i doanh nghi p vi n thông nói riêng

a VNPT H i Phòng ng quan

G 2: TH C TR NG CH NG D CH V

KHÁCH HÀNG T I VNPT H I PHÒNG 2.1

a bàn thành ph H i Phòng hi n có 09 doanh nghi p cung c p

d ch v n tho i, internet g m: Vi n thông H i Phòng; Chi nhánh Viettel

(Mobifone); Công ty c ph n d ch v n thông Sài Gòn (Sfone);

ng Vietnamobile (Vietnamobile); Công ty c ph n

Chi nhánh H i Phòng - Công ty C ph n Vi n thông FPT; Công ty c ph n

h t ng vi n thông CMC ng doanh nghi p thu c nh ng t p

n có v trí trong t p 500 doanh nghi p l n nh t Vi p

n thông Vi t Nam (v trí th 3); T n thông

Các lo i hình d ch v vi c cung c p trên

a bàn thành ph g n tho i c nh và các d ch v trên m n

Truy n d li u: X25, Frame relay, VPN, thuê kênh; D ch v n tho i di

trong ph m vi quy n h n và nhi m v c a mình

i s phát tri n c a th ng vi n thông Vi t Nam, th

n thông t i TP H i Phòng trong th phát tri n

p c c p phép cung c p d ch v

vi n thông t i TP H i Phòng bao g m T n thông Vi t

i di n là Vi n thông H i Phòng (VNPT H i Phòng), Trung

ng mobifone khu v c 5 (Mobifone H i Phòng), T ng công ty vi n

i (Viettel) và T ng công ty Vi n thông Toàn c u (Gtel) Mobile)

(G-V c nh tranh trên th ng (intemet): Vi n thông H i Phòng (VNPT H i Phòng), Viettel H i Phòng và FPT H i Phòng

V c nh tranh trên th ng g m c 4 doanh nghi u cung c p d ch v n tho ng

2.2.2.

Phòng

Ch m v

T ch c xây d ng, qu n lý, v n hành, l t, khai thác, b ng,

s a ch a m ng vi a bàn TP; T ch c, qu n lý, kinh doanh và cung c p các d ch v vi n thông, công ngh thông tin; S n xu t, kinh doanh, cung i lý v t b vi n thông-công ngh thông tin theo yêu c u

s n xu t kinh doanh c và nhu c u c a khách hàng; Kh

v n, thi t k , l t, b ng các công trình vi n thông-công ngh thông

- công ngh thông tin;Kinh doanh d ch v qu ng cáo, d ch v truy n thông,

òng;T ch c ph c v t xu t theo yêu c u c a c p

u t ch c c a VNPT H i Phòng

Toàn Toàn Toàn

2.2.4

các

sau:

148,416

6

Thuê bao di

Thuê bao

3,159 2,409 2,887 6,331 11,914

7

Thuê bao di

Thuê bao 5 989 9 305 10 916 12 067

17,683

2012-Nguyên nhân

41,222,03 4,810 4,7

41,222,034 ,810 4,7

41,222,0 34,810 4,7

37,474,5 77,100 4,8

115,735, 848,915 13,1

115,735,8 48,915 13,1

115,735,84 8,915 13,1

115,735, 848,915 13,1

106,179, 677,904 13,7

Internet ADSL

354,997, 710,725 40,3

354,997,7 10,725 40,3

354,997,71 0,725 40,3

354,997, 710,725 40,3

311,401, 500,636 39,8

Doanh thu

khác ( hòa

khác)

369,973, 785,686 41,9

369,973,7 85,686 42

369,973,78 5,686 41,9

369,973, 785,686 41,9

327,410, 429,811 41,7

881,929, 380,137 100

881,929,3 80,137 100

881,929,38 0,137 100

881,929, 380,137 100

782,466, 185,451 100

2016

2.3.2.2

khách hàng.

hàng

-

VNPTVNPT-CLG ngày 25/04/2

1.2 T trên 500 tri n 1 t ng/tháng 751.3 T trên 300 tri n 500 tri ng/tháng 60

1.4 T trên 100 tri n 300 tri ng/tháng 55

tranh

: 2014

bao báo hàng

8000-9.500khách hàng

khách hàng.

-Ngoài

- Tr

.-

VNPT

trong khi VNPT

khách hàng VIP nên doanh

Phòng

VNPT

Phòng

-56%27%17%

2

2.1 Theo y

Phòng

-38%51%11%

-12%21%67%2.3

Phòng

1 ngày -

27%52%21%

-

-33%67%

- hàng

Thanh toán qua ngân hàng

79%12%9%

hòng kinh doanh - VNPT

NPT

cao

hài lòng và 51%

i VNPT

có

NPT Phòng

VNPT

ách hàng

VNPT

-, Viettel, và mobifone

3 doanh nghi

là Viettel, Mobifone và FPT Telecom

kinh doanh

l ng nghe các ý ki n ph n ánh t phía khách hàng t ng nhu c u khách hàng.

i âm l ch; Các hoquan tr ng c a khách hàng (ngày sinh nh t, ngày thành l p, ngày hi u, h

c c bi t, khách hàng doanh nghi c bi t, khách hàng l n,

tri n khai th c hi n

p trung tâm d ch v khách hàng th c hi n chsóc khách hàng trên thành ph H i Phòng và m t s n i dung tri n khai trên toàn thành ph p nh n gi c m c c a khách hàng và t ch c h i ngh khách hàng

2.4.2

2.4.2.1

VNPT H i Phòng qu n lý nhu c u khách hàng và k v ng

c a khách hàng m ng xuyên liên t c và khoa h c bi t ng

d ng công ngh thông tin vào qu n tr khách hàng th hi n:

thành s d ng d ch v s th i gian trung thành c a khách hàng), các tiêu th c phân lo i ch y ph c v

nh ng m c tiêu nóng c mang tính mùa v theo t

gi các khách hàng doanh thu cao, các tiêu th c phân lo i theo

t ng d ch v ho c theo t ng ngành ngh c tri n khai

d li u khách hàng còn mang tính thtrình ph n m m qu n lý d li ng yêu c u cho ho ng

n t i còn nhi u h n ch và không

c các nhu c u c a khách hàng bên trong trong quá trình h tr

n tr c nhu c u c a khách hàng bên ngoài H th d li u khách hàng hi n t ng yêu c u h

+ c hi n chính sách chi t kh u thanh toán cho các khách hàng

khuy n khích khách hàng n c s i ích cho khách hàng

ng th u qu thu n

- H tr khách hàng

+ ch c kênh gi p nh n thông tin báo h ng t p trung qua s n tho i mi h tr khách hàng trong quá trình s d ng d ch v , Công tác t ch c h th ng gi tr

d ch v ng nh t và t p trung toàn thành ph nên gây phi n hà cho khách hàng khi báo h ng

s d ng d ch v và ti p nh n nhu c u s d ng d ch v t phía khách hàng

n tho ng dây nóng ph c v nhu c u c p thi t c a khách hàng

nh k , v n có tình tr ng thuê bao báo h ng nhi u l n m i s a, th i gian s a ch m b o ch tiêu k thu t công b

+ Th c t m t s buông l ng không th c hi

quy trình cung c p d ch v và b m b o các chtiêu ch ng c a d ch v cung c p cho khách hàng Công tác thu n c

vi n thông nhi t ch t, t l khách hàng n ng cao d n

y u v c bi t là trìn tin h h tr d ch v Internet MegaVNN cho khách hàng, các d ch v giá tr i hi ch

công nhân viên còn y u kém k c c o m t s Trung tâm Vi n thông

cách chi u l , h i h t, không mang tính chuyên nghi p Tính ch ng c a

còn h n ch , y u kém trong khâu tri n khai th c hi n các ch o

-2016+

VNPT H i Phòng th c hi n chi c c nh tranh theo s khác bi t hoá

sóc khách nh tranh ch o, khác bi t hoá ch sóc khách m b o có tính n i tr i, h p gu và hài lòng v i t ng nhóm khách hàng ti n t i t ng khách hàng c th trên t ng d ch v c th

+ i s hài lòng, tin c y cho khách hàng

h p nh t, thu n ti n nh t, k p th i nh t v i phong cách ph c v chuyên nghi p nh i s t tr i mà khó có doanh nghi p cung c p

qu làm vi c c a nhân viên cao nh m kh c ph m y u trong công tác tác

là làm kiêm nhi o qua ki n th c v

là t k thu t và công nhân dây máy chuy n sang

gi i quy t khi u n i khách hàng t i v i khách hàng VIP c a VNPT.

(Ngu n: Tác gi t t ng h p)

3.2.1.3 K t qu mon i

n 3 nhân viên chuyên trách, m i tr m vi n thông c n có 1 nhân viên kiêm

nhân l c thay vì 95% làm k thu n nay sang

p, 60% làm công tác k thu t ph c v cho bán hàng và d n d ch chuy u sang 60% làm Marketing và bán hàng

khách hàng

3.2.2.1 M c tiêu gi i pháp

C n tuy n d n th c v kinh

t , có trình chuyên môn và thi tuy n công khai v i ch ng t t thay vì

u bi t gì v d ch v , nghi p

3.2.2.2 N i dung gi i pháp

Tuy n d ng theo yêu c u c a các b ph s d ng, c n

t ch c thi tuy n ch ng có ch ng t t, có nhi t thuy t và có s c kho t t

Xây d nhi m theo nhi m k và linh ho t luân chuy n

p, truy n th ng ngành, s n ph m, khách hàng, c nh tranh, k c v khách hàng, chu trình ph c v khách

+ B giám sát quá ch t, m t t do

+ Không th quan h t t v ng nghi p

+ Không nh c s ng h c a c

T ng l c làm vi nhân viên làm vi ng l c th hi u, có m c tiêu ph n

u kh c ph c tình tr ng nhi u nhân viên không có m c tiêu ho c không xác

n tho ph n chuyên trách khác k thu t, k toán

S công nh n c a c p trên: c ng viên khuy n khích nhân viên k p

th i b ng s công nh n k t qu công vi c c a c i tránh tình tr ng cào

b ng và m i ph u thu c v c n s thi

ng viên khuy n khích và qu n lý nhân viên d a trên k t qu công vi c thay

vì qu n theo gi hành chính và giám sát m t t do c a nhân viên kinh doanh theo ki có m t h t gi v thay vì làm h t công vi c ch không làm h t gi

3.2.4.1 M c tiêu gi i pháp

vào tiêu chu n ch ng ph c v và tiêu chu m

ph c v b tiêu chu n v ch các phòng ban ch c

ng b tiêu chu n ph c v c a VNPT H i Phòng d a trên qui

nh chung c a T c cam k t v i khách hàng và làm

qu n lý ch

3.2.4.2 N i dung gi i pháp

p tr c ti p: ti p th , giao d ch, dây máy, thu n : V tác

nh

dây nóng 1080: nh v câu chào h n tho i; trách nhi m gi i quy t các yêu c u khách hàng nhanh chóng, tri

Xây d ng h th ng tiêu chu n ch ng ph c v khách hàng cho các

ch c danh: Giao d ch vi n tho ng dây nóng

T ch c ki m tra, giám sát và t ng h ng xuyên

Th c hi n ngày trong quý 1/2018 trong công tác tuy n d ng và t

ch o ng n h n và dài h n theo quí cho nhân viên chuy u

T ng quà sinh nh i v

mCho nhân viên h tr k thu i v i các

d ch v tuy n hình, internetKhách hàng doanh

nghi p

Ho ng h tr :Tin nh n thông báo d ch v m i, h tr gi

th c m c, ph n h i khách hàng

G n gi ch v , gi i quy t khi u n i khách hàng

T ng quà sinh nh i v

mCho nhân viên h tr k thu i v i các

ngày

sóc KH

ngày sau ngày thu

(Ngu n: Phòng bán hàng VNPT H i Phòng)

3.2.4.3 K t qu i

th c c a các b ph n tác nghi ng th i tháo g b t c trong phân

p v linh ho t th c hi n t t

Bi n pháp nh m tháo g bài toán v và ch

khách hàng n i b nh c hi u qu công vi c c a nhân viên

c bi ính phân c c i ch ng th c hi n theo ch

th c c a c m t t p th c n có th i gian ít nh m b o v a làm

v o ng n h n dài h n k t h p v i s c ép c nh tranh s ch ng minh

- Khách hàng l n:

+ Doanh thu phát sinh tính g p cho m t mã khách hàng t 1 tri u

- Khách hàng doanh thu cao:

+ Khách hàng doanh thu cao tính g p theo mã khách hàng v i m c

c phát sinh bình quân/tháng/khách hàng t i thi u t ng tr lên

+ Khách hàng vàng: Là các khách hàng có thuê bao ho ng liên t c t

+ Khách hàng b c: Là các khách hàng có thuê bao ho ng liên t c t

+ ng: Là các khách hàng có thuê bao ho ng liên t c t

+ Khách hàng thu tinh: Là các khách hàng có thuê bao ho ng liên

t c t

D li u khách hàng c a VNPT H i Phòng hi n ch phân lo n khách hàng có th t Vì v y vi c phân lo i theo chtiêu th i gian trung thành c a khách hàng t có th phù h p là t i

.Ban hành quy nh phân lo i khách hàng theo tiêu chí trên có hi u

l c t làm tiêu th

hàng tri ân khách hàng trong d p t ng th i

kh c ph c y qu ng bá và tr l i các ki n ngh trong h i ngh

-*P.BHKV:

CTV.

*P.KHTCD N: NV AM

Hàng ngày

thông tin

vào

trình

CDM S

*P.BHKV:

NV Q CTV.

*P.KHTCD N: NV AM

là sau

7 ngày

ngày khách hàng thay thông tin Báo cáo -

lâu dây h ng, máy h ng mà ch quan tâm nhi u t i khách hàng m i gia

nh p m tri ân v i nh ng khách hàng chung thu s d ng d ch v c a VNPT H i Phòng s ban hành các chính sách h tr

khách hàng t p t m quay s m ng tri ân khách

khách hàng c a VNPT H i Phòng làm n n t ng tri n khai ng d ng tin h c

qu d li u khách hàng làm công c h tr cho khách hàng n i bVNPT H i Phòng trong vi c qu ban hành các chính sách

tr , quan h ng x , gi i quy t khi u n i v i khách hàng và tri ng b ti n l i có chi u sâu ho

y kinh t ban hành các chính sách khuy n khích khách hàng s d ng nhi c vi

thu róc n c vi n thông Kh c ph m y u v c cao c a VNPT

so v i Viettel, kh c ph m y u v chính sách khách hàng s d ng nhi u không có chính sách khuy l thu róc n h n ch ch y máu doanh thu khi khách hàng rút d n các d ch v

T l chi t kh u t

+ Thuê bao Mega VNN: Doanh thu t i thi u t 3 lên T lchi t kh u t

Chính sách th hai: Chính sách chi t kh u thanh toán

Ban hành chính sách chi t kh u thanh toán cho các khách hàng n p

c th i h n t nh, t l chi t kh u tính theo t l lãi su t không k h n c a Ngân hàng MaritimeBank Th i h tính lãi ngày là sngày khách hàng n c tháng sau so v i ngày 28 tháng li n k

Th i gian th c hi n các bi n pháp:

Th c hi n t tháng 01/2018 n qu ng cáo s m trong tháng 12/2017 khách hàng bi i nhi u hình th

khuy n khích khách hàng g i vào các tháng t

3.2.6.3 K t qu i

Bi n pháp s i ích cho khách hàng khi s d ng càng nhi u

c vi c h tr v i m c chi phí th ng th i thanh toán càng s m s c chi t kh u gi m chi phí v c sâu xa khuy n khích khách hàng s d ng nhi u d ch v d ng d ch v vi n thông c a VNPT H i Phòng l thu róc n và b i ích cho khách hàng khi s d ng càng nhi u, thanh toán càng s m s có chính sách gi m thi u chi phí càng cao Bi n pháp này là hình th t cho h th ng cung c p d ch v vi n thông trong nh ng kho ng th i gian

c c ng

t s d ng h t ng h thông cung c p d ch v vi n thông c a VNPT, s d ng hi u qu tài s n, khác bi t hoá mang l i ch ng

nh ng y u kém và x lý s c mi n phí cho khách hàng m t cách nhanh nh t

h n ch t n th t cho khách hà ng th i xoa d u nhanh nh t s c

c c a doanh nghi khách c m thông chia s i s

khách hàng làm tiêu th ng d ch v nói chung, th c tr ng

3.2.7.2 N i dung gi i pháp