NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG của TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

Lịch sử ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam từ khi ra đời đến nay luôn gắn liền với lịch sử dân tộc, gắn liền với sự nghiệp giải phóng, bảo vệ và xây dựng tổ quốc.Trong thời kỳ hiện nay, ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam cũng là một ngành đem lại doanh thu cao nhất cho đất nước. Tính đến 2016, ngành Thông tin và truyền thông Việt Nam đã có 72 năm thành lập và phát triển, hiện nay có 5 nhà mạng hoạt động trên toàn quốc là : VNPT, MobiFone, Viettel, Vietnam Mobile, Gmobile. Có thể thấy, số lượng nhà mạng tại Việt Nam là ít, nhưng cạnh tranh trong ngành luôn là rất khốc liệt. Ngành viễn thông là một ngành đòi hỏi luôn đổi mới, nâng cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ tối quan trọng đối với mỗi nhà mạng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - CỒ TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CƠNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Kim Thanh HÀ NỘI - 2017 MỤC LỤC Các lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 Đánh giá chất lượng dịch vụ 19 Tỷ lệ thuê bao rời mạng .22 Chu kỳ sống thuê bao (thời gian thuê bao sử dụng dịch vụ ĐTDĐ) 22 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Khái niệm hài lòng khách hàng: 22 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Mơ hình nghiên cứu 27 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 27 Phương pháp nghiên cứu 30 Quy trình nghiên cứu 30 Nghiên cứu sơ 30 Nghiên cứu thức 31 Cách thức tiến hành: .31 Bảng câu hỏi .31 Mẫu nghiên cứu: 34 10 Phương pháp phân tích liệu 35 Đánh giá độ tin cậy Thang đo .35 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 36 Phân tích khác biệt 37 Phương pháp phân tích liệu thống kê 37 4.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone năm 2017 82 4.1.1 Dịch vụ cho khách hàng thân thiết 82 4.1.2 Lấy lòng tin nơi khách hàng chất lượng dịch vụ 82 4.1.3 Nhanh chóng giải phản ánh khách hàng 82 4.1.4 Nỗ lực đào tạo nội 83 4.1.5 Tiếp cận khách hàng đường ngắn 84 4.1.6 Đầu tư có định hướng cho khách hàng tương lai 84 4.1.7 Nâng cao hài lòng khách hàng MobiFone 85 4.1.8 Chủ động gắn kết với khách hàng 85 4.1.8.1 Tạo sân chơi cho khách hàng 86 4.1.8.2 Xây dựng mối quan hệ bền vững 87 4.2 Các giải pháp ngắn hạn 87 4.2.1 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng .87 4.2.2 Giải pháp thực công tác kiểm tra: 90 4.2.3 Giải pháp tốn cước phí đơn giản giá cước cạnh tranh 91 4.2.4 Thành lập tổ gọi chuyên trách .91 4.2.5 Phân loại khách hàng triển khai chương trình khuyến mại riêng cho đối tượng .91 4.3 Các giải pháp dài hạn 93 4.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 93 4.3.1.1 Đào tạo đội ngũ cán quản lý 93 4.3.1.2 Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 94 4.3.2 Đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng 95 4.4 Kiến nghị .97 4.4.1 Đối với Nhà nước Chính phủ: 97 4.4.2 Đối với MobiFone: .97 4.4.2.1 Cần nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ tin cậy 98 4.4.2.2 Cần nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ đáp ứng .98 4.4.2.3 Cần nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ khả phục vụ 99 4.4.2.4 Cần nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ đồng cảm99 4.4.2.5 Nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ phương tiện hữu hình .100 4.4.2.6 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 100 KẾT LUẬN: 102 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - EFA : Explore Factor Analysis - KMO : Kaiser-Meyer-Olkin - MobiFone : Tổng Công ty Viễn thông MobiFone - Viettel : Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel - VinaPhone : Công ty dịch vụ Viễn thông Việt Nam - VMS : Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Tổng Công ty Viễn thơng MobiFone - VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - TC : Độ tin cậy - TTDĐ : Thông tin Di động - TT&TT : Sở Thông tin Truyền thông - DVKH : Dịch vụ khách hàng - CSKH : Chăm sóc khách hàng - 3G : Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn hệ thứ - IP : Internet Protocol - Giao thức Liên mạng - GTGT : Dịch vụ giá trị gia tăng ( dịch khác dịch vụ gọi) - GSM : Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin di động toàn cầu DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo lường Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tên biến ký hiệu biến giải thích Error: Reference source not found Bảng 3.1 : Kết kiểm định giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Error: Reference source not found Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độ tin cậy Reliability Statistics .Error: Reference source not found Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone Error: Reference source not found Bảng 3.4: Độ phù hợp mơ hình hồi quy Error: Reference source not found Bảng 3.5: Kết phân tích hồi quy đa biến Error: Reference source not found Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng .Error: Reference source not found Bảng 3.7: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Error: Reference source not found chăm sóc khách hàng MobiFone Error: Reference source not found Bảng 3.8: Khối lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFoneError: Reference source not found từ năm 2014 đến năm 2016 Error: Reference source not found Bảng 3.9: Kết dịch vụ trì hỗ trợ khách hàng năm 2014 Error: Reference source not found đến năm 2016 Error: Reference source not found Bảng 3.10: Nhân lực trực tiếp hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone năm 2014 – 2016 Error: Reference source not found Bảng 3.11: Một số kết hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng MobiFone từ năm 2014 đên năm 2016 .Error: Reference source not found DANH MỤC HÌNH Các lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 Đánh giá chất lượng dịch vụ 19 Tỷ lệ thuê bao rời mạng .22 Chu kỳ sống thuê bao (thời gian thuê bao sử dụng dịch vụ ĐTDĐ) 22 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Khái niệm hài lòng khách hàng: 22 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Mơ hình nghiên cứu 27 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 27 Phương pháp nghiên cứu 30 Quy trình nghiên cứu 30 Nghiên cứu sơ 30 Nghiên cứu thức 31 Cách thức tiến hành: .31 Bảng câu hỏi .31 Mẫu nghiên cứu: 34 10 Phương pháp phân tích liệu 35 Đánh giá độ tin cậy Thang đo .35 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 36 Phân tích khác biệt 37 Phương pháp phân tích liệu thống kê 37 4.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone năm 2017 82 4.1.1 Dịch vụ cho khách hàng thân thiết 82 4.1.2 Lấy lòng tin nơi khách hàng chất lượng dịch vụ 82 4.1.3 Nhanh chóng giải phản ánh khách hàng 82 4.1.4 Nỗ lực đào tạo nội 83 4.1.5 Tiếp cận khách hàng đường ngắn 84 4.1.6 Đầu tư có định hướng cho khách hàng tương lai 84 4.1.7 Nâng cao hài lòng khách hàng MobiFone 85 4.1.8 Chủ động gắn kết với khách hàng 85 4.1.8.1 Tạo sân chơi cho khách hàng 86 4.1.8.2 Xây dựng mối quan hệ bền vững 87 4.2 Các giải pháp ngắn hạn 87 4.2.1 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng .87 4.2.2 Giải pháp thực công tác kiểm tra: 90 4.2.3 Giải pháp toán cước phí đơn giản giá cước cạnh tranh 91 4.2.4 Thành lập tổ gọi chuyên trách .91 4.2.5 Phân loại khách hàng triển khai chương trình khuyến mại riêng cho đối tượng .91 4.3 Các giải pháp dài hạn 93 4.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 93 4.3.1.1 Đào tạo đội ngũ cán quản lý 93 4.3.1.2 Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 94 4.3.2 Đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng 95 4.4 Kiến nghị .97 4.4.1 Đối với Nhà nước Chính phủ: 97 4.4.2 Đối với MobiFone: .97 4.4.2.1 Cần nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ tin cậy 98 4.4.2.2 Cần nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ đáp ứng .98 4.4.2.3 Cần nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ khả phục vụ 99 4.4.2.4 Cần nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ đồng cảm99 4.4.2.5 Nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ phương tiện hữu hình .100 4.4.2.6 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 100 KẾT LUẬN: 102 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ chăm sóc khách hàng " thường nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ chăm sóc khách hàng" từ nhà sản xuất nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu cơng ty có thực hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng? Và khơng biết dịch vụ chăm sóc khách hàng gì, họ khó lòng mà tồn điều kiện cạnh tranh gay gắt thương trường Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để hài lòng nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Dù hàng hóa hay dịch vụ mà cơng ty bạn cung cấp quen thuộc với thị trường công ty bạn có thâm niên hoạt động lĩnh vực này, bạn phải dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi nhiều tiền cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng lại khiến họ bỏ khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng , chất lượng phục vụ tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo mang lại cho bạn, điều tối quan trọng bạn phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo Khi cố gắng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lượng cao, nhớ yếu tố định danh tiếng công ty bạn khách hàng khách hàng tiềm phụ thuộc vào hình ảnh nhân viên giao dịch bạn Điều có nghĩa bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức kỹ cho tất khách hàng hài lòng, khơng với sản phẩm dịch vụ công ty bạn, mà với lần tiếp xúc hay giao dịch với nhân viên cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lòng, họ khơng mua nhiều mà mua thường xun Như cơng ty MobiFone khu vực (địa bàn thành phố Hồ Chí Minh) nhiều lần người tiêu dùng bình chọn doanh nghiệp di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Dù số lượng thuê bao di động MobiFone toàn quốc chiếm 30% tổng số thuê bao di động , riêng thị trường thành phố Hồ Chí Minh, số lượng thuê bao di động MobiFone lại chiếm đến 50% tổng số thuê bao di động địa bàn (theo số liệu tính đến tháng 09/2016 Bộ Thông tin Truyền thông công bố) Công ty MobiFone khu vực quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Có thể thấy đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại cho công ty MobiFone khu vực đạt thành công lớn việc giữ chân khách hàng thu hút khách hàng sử dụng Do đó, thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng có Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động mấu chốt hoạt động nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cần thiết môi trường cạnh tranh khốc liệt Lịch sử ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam từ đời đến gắn liền với lịch sử dân tộc, gắn liền với nghiệp giải phóng, bảo vệ xây dựng tổ quốc.Trong thời kỳ nay, ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam ngành đem lại doanh thu cao cho đất nước Tính đến 2016, ngành Thơng tin truyền thơng Việt Nam có 72 năm thành lập phát triển, có nhà mạng hoạt động toàn quốc : VNPT, MobiFone, Viettel, Vietnam Mobile, Gmobile Có thể thấy, số lượng nhà mạng Việt Nam ít, cạnh tranh ngành khốc liệt Ngành viễn thông ngành đòi hỏi ln đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiệm vụ tối quan trọng nhà mạng MobiFone thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu MobiFone Tại Việt Nam, MobiFone ba mạng di động lớn với 30% thị phần MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam bình chọn thương hiệu khách hàng yêu thích năm liền Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ tập đồn viễn thơng Quân đội Viettel, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà mạng khác ngày nâng cao, để tồn phát triển Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone cần trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone” có ý nghĩa quan trọng cần thiết Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu là: - Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone thông qua thang đo SERVQUAL - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone Từ đưa các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty nhằm làm hài lòng nhu cầu khách hàng Với giải pháp giúp MobiFone tăng lợi cạnh tranh với đối thủ ngành viễn thơng Trên sở phân tích đáng tin cậy, nghiên cứu hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone nguyên nhân hạn chế Trong nghiên cứu này, tác giả giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty 23 Thanh, N K (2012) Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Hà Nội: Đại học Kinh tế Quốc Dân 24 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), “Thị trường, chiến lược, cấu cạnh tranh giá trị gia tăng, địa vị phát triển doanh nghiệp”, NXB Hồ Chí Minh 25 Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone (2016), Qui trình quản lý liệu khách hàng– Ban hành lần 14; Lưu hành nội 26 Trần Thị Minh Thy (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Viettel địa bàn Thành phố Huế” Đại học Kinh tế Huế 27 Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông Nam Định”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế quốc dân 28 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000), “Integrating Customer Focus” 29 www.mobifone.vn 30 www.phapluat24h.com 31 www.cafef.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học K24 Khoa QTKD, trường đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Viễn thông MobiFone” Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Những ý kiến đóng góp Anh/Chị thông tin vô quan trọng cho tơi hồn thành đề tài Tơi cam kết thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu I Thông tin chung: Họ tên khách hàng điều tra: …………………………………………… Địa điện thoại liên hệ lại (nếu có): …………………………… Tuổi: ………… Giới tính: …………….4 Trình độ văn hóa: Trình độ chun mơn nghiệp vụ:  chưa qua đào tạo  Sơ cấp  Trung cấp  Đại học  Sau đại học  Dưới triệu  Từ đến  Từ đến 10 triệu  Trên 10 triệu  Cao đẳng Thu nhập hàng tháng Anh/ Chị: triệu  Từ đến triệu Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ MobiFone  Dưới tháng  Từ đến năm  Trên năm  Từ đến năm II Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận phát biểu liên quan đến MobiFone sau: * Mức độ đánh giá từ đến Cụ thể: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ mong đợi TT Các tiêu chí khách hàng (kỳ vọng) 10 11 Thành phần ĐỘ TIN CẬY MobiFone thơng báo cho Anh/ Chị xác lúc dịch vụ thực MobiFone thực cam kết Nhân viên MobiFone phục vụ cơng với tất khách hàng MobiFone quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại Anh/Chị cách thỏa đáng, nhanh triệt để Thời gian giải khiếu nại MobiFone ngắn (dưới 10 ngày) MobiFone bảo mật thông tin cho Anh/ Chị Thành phần MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MobiFone có nhiều kênh thơng tin, quảng bá đến khách hàng MobiFone có danh mục sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng MobiFone thực dịch vụ yêu cầu Anh/ Chị từ lần (tư vấn gói cước, giá cước, tốn ) Nhân viên MobiFone phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng hẹn MobiFone tạo điều kiện thuận lợi cho Anh/ Chị đến giao dịch hay thu cước nhà Mức độ nhận xét đánh giá khách hàng 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 Mức độ mong đợi TT Các tiêu chí khách hàng (kỳ vọng) 12 13 14 15 16 17 18 19 Nhân viên MobiFone đáp ứng yêu cầu lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/ Chị Nhân viên MobiFone hướng dẫn thủ tục cho Anh/ Chị đầy đủ dễ hiểu Thủ tục giao dịch Chi nhánh MobiFone nhanh đơn giản Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ ( Sự đảm bảo) Nhân viên MobiFone có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên MobiFone tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có kiến thức trả lời câu hỏi Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có trình độ chun môn cao Mức độ nhận xét đánh giá khách hàng 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 Thành phần SỰ ĐỒNG CẢM 20 21 22 23 24 Nhân viên MobiFone nắm bắt nhu cầu Anh/ Chị Nhân viên MobiFone thể quan tâm đến cá nhân Anh/ Chị Chi nhánh MobiFone bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ MobiFone quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh/ Chị Thành phần PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Địa điểm giao dịch MobiFone thuận tiện 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 234 1234 Mức độ mong đợi TT Các tiêu chí khách hàng (kỳ vọng) 25 26 27 Nhân viên MobiFone mặc đồng phục gọn gàng, lịch Cách bố trí quầy giao dịch MobiFone hợp lý Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… MobiFone rõ ràng dễ hiểu Cơ sở vật chất cửa hàng, ĐGD, Đại lý Mức độ nhận xét đánh giá khách hàng 234 1234 234 1234 234 1234 MobiFone khang trang, tiện nghi (máy móc đại, báo 28 chí, brochure đa dạng,…) Hệ thống đại lý MobiFone rộng khắp hợp lý 29 ĐÁNH GIÁ CHUNG 234 1234 234 1234 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone 30 234 1234 31 Mạng di động MobiFone lựa chọn 12 45 Anh/ Chị Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch 32 12 45 vụ Mobifone Trong thời gian tới, Anh/ Chị sử dụng nhiều sản phẩm 33 12 45 dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone 34 Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ MobiFone cho người khác Anh/ Chị sử dụng mạng di động Mobifone 35 12 45 không sử dụng mạng khác Anh/ Chị cho khách hàng trung thành 36 12 45 Mobifone CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH CHỊ! PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐIỀU TRA Độ tuổi Frequency Valid Valid Percent 8.2 Cumulative Percent 8.2 22 15 Percent 8.2 23 13 7.1 7.1 15.2 24 2.2 2.2 17.4 25 1.6 1.6 19.0 26 2.2 2.2 21.2 27 2.7 2.7 23.9 28 10 5.4 5.4 29.3 29 2.2 2.2 31.5 30 3.3 3.3 34.8 31 2.7 2.7 37.5 32 11 6.0 6.0 43.5 33 14 7.6 7.6 51.1 34 12 6.5 6.5 57.6 35 2.2 2.2 59.8 36 4.9 4.9 64.7 37 4.3 4.3 69.0 38 1.6 1.6 70.7 39 4.3 4.3 75.0 40 2.2 2.2 77.2 41 5 77.7 42 1.6 1.6 79.3 43 2.7 2.7 82.1 45 13 7.1 7.1 89.1 46 1.1 1.1 90.2 50 5 90.8 51 5 91.3 52 1.6 1.6 92.9 53 1.1 1.1 94.0 54 5 94.6 55 1.1 1.1 95.7 56 2.2 2.2 97.8 57 1.1 1.1 98.9 60 5 99.5 62 5 100.0 184 100.0 100.0 Total GIỚI TÍNH Valid nam Frequency 99 Percent 53.8 Valid Percent 53.8 85 46.2 46.2 184 100.0 100.0 nu Total Cumulative Percent 53.8 100.0 THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Frequency valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi thang 21 11.4 11.4 11.4 Tu thang den nam 28 15.2 15.2 26.6 Tu nam den nam 69 37.5 37.5 64.1 Tren nam 66 35.9 35.9 100.0 184 100.0 100.0 Total THU NHẬP Frequenc y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 22 12.0 12.0 12.0 Tu - trieu 59 32.1 32.1 44.0 Tu 4-7 trieu 68 37.0 37.0 81.0 Tu -10 trieu 29 15.8 15.8 96.7 Tren 10 trieu 3.3 3.3 100.0 184 100.0 100.0 Total TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN Frequency Chua qua dao tao, so cap Valid Percent Percent Cumulative Percent 49 26.6 26.6 26.6 Trung cap 37 20.1 20.1 46.7 Cao dang, dai hoc 93 50.5 50.5 97.3 2.7 2.7 100.0 184 100.0 100.0 Valid Sau dai hoc Total BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Mức độ mong Mức độ nhận Tổng Các tiêu chí TT Thành phần ĐỘ TIN CẬY MobiFone thơng báo cho Anh/ Chị xác lúc dịch vụ thực MobiFone thực cam kết Nhân viên MobiFone phục vụ công với tất đợi khách xét đánh giá hàng khách (kỳ vọng) hàng (184 phiếu) 5 10 11 54 5554 12145660 42 184 44 5866 15 11 4854 56 184 11 15 48 4565 17195462 32 184 khách hàng MobiFone ln quan tâm, giải thắc mắc 60 4563 12146551 42 184 hay khiếu nại Anh/Chị cách thỏa đáng, nhanh triệt để Thời gian giải khiếu nại MobiFone ngắn 12 63 4065 13 394877 184 (dưới 10 ngày) MobiFone bảo mật thông tin cho Anh/ Chị 13 67 5937 145665 41 184 Thành phần MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MobiFone có nhiều kênh thơng tin, quảng bá đến khách hàng 1612 53 6340 15125167 39 Mức độ mong Mức độ nhận Tổng Các tiêu chí TT đợi khách xét đánh giá hàng khách (kỳ vọng) hàng MobiFone có danh mục sản phẩm dịch vụ giá trị 1217 38 5661 1914466738 gia tăng đa dạng MobiFone thực dịch vụ yêu cầu Anh/ 1314 45 5755 13124662 51 Chị từ lần (tư vấn gói cước, giá cước, toán ) Nhân viên MobiFone phục vụ Anh/ Chị nhanh 10 1913 chóng hẹn MobiFone tạo điều kiện thuận lợi cho Anh/ Chị 11 đến giao dịch hay thu cước nhà Nhân viên MobiFone đáp ứng yêu cầu 12 1516 lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/ Chị Nhân viên MobiFone hướng dẫn thủ tục cho Anh/ 13 1413 Chị đầy đủ dễ hiểu Thủ tục giao dịch Chi nhánh MobiFone nhanh 14 1712 đơn giản Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ ( Sự đảm 15 16 17 18 19 bảo) Nhân viên MobiFone có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có kỹ giao tiếp tốt 54 5543 19125948 46 60 4563 39 5262 10 11 6042 61 12134661 52 45 6547 17134469 41 38 5661 161253 62 41 14 66 5937 135665 41 12 63 4065 10 11 5554 54 Nhân viên MobiFone tỏ lịch sự, nhã 1214 60 56 4212 394877 nhặn với Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có kiến thức trả lời câu hỏi 8 60 4662 11 146552 42 Anh/ Chị Nhân viên MobiFone có trình độ chun mơn cao 1015 48 4665 171953 62 33 Thành phần SỰ ĐỒNG CẢM 20 Nhân viên MobiFone nắm bắt nhu cầu Anh/ Chị 14 16 34 4773 12 45 48 70 (184 phiếu) Mức độ mong Mức độ nhận Tổng Các tiêu chí TT 21 22 23 24 25 26 27 Nhân viên MobiFone thể quan tâm đến cá nhân Anh/ Chị Chi nhánh MobiFone bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ MobiFone quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh/ Chị Thành phần PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Địa điểm giao dịch MobiFone thuận tiện Nhân viên MobiFone mặc đồng phục gọn gàng, lịch Cách bố trí quầy giao dịch MobiFone hợp lý Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… MobiFone rõ ràng dễ hiểu Cơ sở vật chất cửa hàng, ĐGD, Đại lý MobiFone khang trang, tiện nghi (máy móc đại, đợi khách xét đánh giá hàng khách (kỳ vọng) hàng 15 10 33 51 75 13 15 36 57 63 13 14 56 4655 10155846 55 10 31 6570 15125267 38 12 10 45 53 64 14 16 34 47 73 13 45 4870 14 5656 49 13 15 36 57 63 12 10 45 53 64 8 45 57 66 11 63 40 65 14 56 6639 12 10 45 53 64 28 báo chí, brochure đa dạng,…) Hệ thống đại lý MobiFone rộng khắp hợp lý 29 1315 66 4545 125554 54 ĐÁNH GIÁ CHUNG 30 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 11 65 Mobifone 31 Mạng di động MobiFone lựa chọn 12 10 45 Anh/ Chị Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng 13 44 32 dịch vụ Mobifone Trong thời gian tới, Anh/ Chị sử dụng nhiều sản 13 15 37 33 phẩm dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone 34 6214125168 39 6453 4871 57 62 (184 phiếu) Mức độ mong Mức độ nhận Tổng Các tiêu chí TT đợi khách xét đánh giá hàng khách (kỳ vọng) hàng 34 Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ MobiFone cho 15 16 33 4773 người khác Anh/ Chị sử dụng mạng di động Mobifone 10 14 55 56 49 35 không sử dụng mạng khác 36 Anh/ Chị cho khách hàng trung thành Mobifone 12 10 55 53 54 MỘT SỐ GIẢI THƯỞNG CƠNG TY MOBIFONE Các giải thưởng năm 2005 • Giải thưởng “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt năm 2005” độc giả E - Chip Mobile bình chọn • Danh hiệu “Thương hiệu tiếng năm 2005” Thời báo Kinh tế bình chọn Các giải thưởng năm 2006 • Giải thưởng “Mạng điện thoại ưa chuộng năm 2006”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt năm 2006” độc giả E - Chip Mobile bình chọn Hệ thống giải VietNam Mobile Awards • Danh hiệu “Thương hiệu tiếng năm 2006” VCCI tổ chức bình chọn • Xếp hạng 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh có tiềm kinh tế Việt nam” năm 2006 báo Le Courierr du Vietnam bình chọn giới thiệu Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006 Các giải thưởng năm 2007 • Giải thưởng “Mạng điện thoại ưa chuộng năm 2007” độc giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn (184 phiếu) • Xếp hạng Top 20 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam tổ chức UNDP bình chọn năm 2007 • Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 Thời báo kinh tế Việt nam bình chọn Các giải thưởng năm 2008 • Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc năm 2008” độc giả Tạp chí PC World bình chọn • Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng năm 2008” độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn • Danh hiệu “Mạng di động ưa chuộng năm 2008”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt năm 2008” báo điện tử VietnamNet tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn • Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 • Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 Các giải thưởng năm 2009 • “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng 2009” tạp chí PC World bình chọn – Thơng báo tháng 6/2009 • Chứng nhận “TIN & DÙNG” người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tế Việt nam tổ chức năm 2009 • Danh hiệu Mạng điện thoại di động ưa chuộng năm 2009 độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn • Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt 2009 độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn • Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt Bộ TT-TT trao tặng hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009 Các giải thưởng năm 2010 • Giải thưởng "Doanh Nghiệp Viễn Thơng Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt Nhất" năm 2010 Bộ thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải VICTA 2010 • Danh hiệu “Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn • Danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất” độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn • “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng 2010” dành cho lĩnh vực Mạng điện thoại di động tạp chí PC World bình chọn Các giải thưởng năm 2011 • Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận đóng góp MobiFone vào phát triển kinh tế, xã hội đất nước suốt 18 năm hình thành phát triển • Giải thưởng “Mạng điện thoại di động ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩm CNTT - TT tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/2011 Các giải thưởng năm 2013 • Đón nhận Hn chương Độc Lập Hạng Ba Nhà nước CHXHCN Việt Nam • Đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững - Sustainable Development Business tổ chức đánh giá chứng nhận InterConformity – Cộng hòa Liên bang Đức (Châu Âu) Hội đồng Viện Doanh nghiệp Việt Nam • Được trao tặng Bằng chứng nhận biểu trưng Top 10 Nhãn hiệu tiếng Việt Nam 2016 Lễ tôn vinh trao giải Nhãn hiệu tiếng – Nhãn hiệu cạnh tranh Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức • Được trao tặng danh hiệu Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand 2016 Hội sở hữu trí tuệ TP.HCM Các giải thưởng năm 2014 • Nhận giải thưởng “Cup vàng Top Ten thương hiệu Việt ứng dụng khoa học công nghệ” Bộ Khoa học Công nghệ Liên Hiệp hội khoa học kỹ thuật Việt Nam trao tặng • Nhận giải thưởng “Thương hiệu tin dùng năm 2016” Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh Ban Thi đua – Khen thưởng trung ương trao tặng • Được bạn đọc báo chí người tiêu dùng bình chọn “Sản phẩm – dịch vụ Chất lượng cao” Viện sách pháp luật quản lý Tạp chí doanh nghiệp đầu tư tổ chức Các giải thưởng năm 2015 • Top 20 doanh nghiệp có mơi trường làm việc tốt Việt Nam năm 2016 • Nhận giải thưởng “Sao Khuê” hạng mục Dịch vụ tiêu biểu ngành phần mềm dịch vụ CNTT Việt Nam • Thơng điệp "Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng" đạt giải thưởng "Slogan ấn tượng năm 2015" Bộ Công Thương trao tặng Các giải thưởng năm 2016 • Top thương hiệu giá trị Việt Nam 2016 theo đánh giá Brand Finance Plc, Công ty định giá thương hiệu hàng đầu giới ... dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều có nghĩa khách hàng ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Với phát triển công nghệ, trao đổi với khách. .. dùng cao có chất lượng cao 13 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng -Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đã có nhiều quan điểm khái niệm chăm sóc khách hàng như: Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng. .. tạo thuận lợi cho khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp -Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực thông tin di động: Dịch vụ viễn thông di động cấu