nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng việt nam thịnh vượng vpbank giai đoạn 2013 -2014

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) GIAI ĐOẠN 2013 -2014 Giảng viên: TS Nguyễn Hải Quang Môn: Phương pháp Nghiên cứu Khoa học Thực hiện: Nhóm - Lớp 12SQT21 MỤC LỤC Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Tiến độ ngân sách thực Lý chọn đề tài • Tình hình kinh doanh ngân hàng nay: khó khăn  sách thu hút khách hàng • Khách hàng ơng chủ doanh nghiệp • Dịch vụ chăm sóc khách hàng: quan trọng, cạnh tranh với đối thủ  Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết cấp thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu: Tìm biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBank Câu hỏi nghiên cứu: • Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? • Đánh giá yếu tố khách hàng? • Có khác nhóm khách hàng yếu tố hay khơng? • VPBank cần tập trung vào phân khúc thị trường nào? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ: • Tìm hiểu, xác định đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng; loại sản phẩm VPBank cung cấp triển khai • Đánh giá đề biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi: Khảo sát khách hàng 20 chi nhánh (phòng giao dịch) quận/huyện địa bàn TP.HCM (2013) Đối tượng: • • Khách hàng đến giao dịch trực tiếp Khách hàng giao dịch thông qua email, website, mối quan hệ, hội thảo khách hàng Thiết kế nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: • Đặt nhóm trọng tâm: Những gặp gỡ với khách hàng cho phép khoanh vùng vấn đề mà khách hàng mong đợi • Tiến hành khảo sát: Tiến hành thăm dò hài lòng khách hàng VPBank, thông qua số đánh giá mức độ hài lòng Thiết kế nghiên cứu •Thực thường xuyên: Thiết lập kênh giao tiếp tất điểm tiếp xúc có khách hàng VPBank Tất mẫu lấy ý kiến, trao đổi, đối thoại phải cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến đánh giá dịch vụ hóa giao dịch có làm họ hài lịng hay khơng Thiết kế nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu: - Trực tiếp: Phát phiếu khảo sát Gián tiếp: Email, Website Công cụ thu thập liệu: - Phiếu khảo sát Báo cáo nội qua năm VPBank Báo cáo thường niên qua năm đối thủ Thiết kế nghiên cứu Mẫu: - Khách hàng trực tiếp (chủ yếu): 10 khách hàng/ngày, 24 ngày hoạt động, 20 chi nhánh (phòng giao dịch); hội thảo khách hàng thời gian lấy khảo sát - Khách hàng gián tiếp Thiết kế nghiên cứu Thang đo - Thang đo định danh: Áp dụng cho câu hỏi thông tin chung khách hàng - Thang đo khoảng: Áp dụng cho câu hỏi hài lòng khách hàng - Thang đo tỷ lệ: Được sử dụng công tác thu thập liệu thứ cấp (báo cáo nội bộ, thường niên) Tiến độ ngân sách thực Tiến độ dự kiến - Từ 18/03 đến 31/03: kế hoạch, thông qua Từ 01/04 đến 02/05: khảo sát Từ 03/05 đến 03/06: phân tích liệu Từ 04/06 đến 21/06: đánh giá, báo cáo kết đề xuất Tiến độ ngân sách thực Ngân sách thực - Chi phí in ấn Chi phí khảo sát Chi phí thuê chuyên gia phân tích liệu Chi phí khác Dự kiến: 200 triệu VNĐ ... • Dịch vụ chăm sóc khách hàng: quan trọng, cạnh tranh với đối thủ  Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết cấp thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu: Tìm biện pháp để nâng cao chất. .. chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBank Câu hỏi nghiên cứu: • Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? • Đánh giá yếu tố khách hàng? • Có khác nhóm khách hàng yếu tố hay khơng? • VPBank. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi: Khảo sát khách hàng 20 chi nhánh (phòng giao dịch) quận/huyện địa bàn TP.HCM (2013) Đối tượng: • • Khách