Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)

Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh ĐẶNG THÙY TRANG Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Nghiên cứu biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế Tổng công ty viễn thông MobiFone Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: ĐẶNG THÙY TRANG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MINH THƯ Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tôi, hướng dẫn cô giáo, tiến sĩ Nguyễn Minh Thư Các số liệu sử dụng phân tích luận án để phục vụ cho việc phân tích đánh giá có nguồn gốc rõ ràng, ghi rõ phần mục lục Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Người thực Đặng Thùy Trang ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế Tổng công ty viễn thông MobiFone” nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình thầy giáo, cô giáo trường Đại học Ngoại Thương để hồn thành luận văn Với tình cảm chân thành, tơi bày tỏ lịng biết ơn Ban giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngoại Thương, thầy giáo, cô giáo tham gia quản lý, giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Tôi xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến Cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Minh Thư – người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Mặc dù có nhiều cố gắng suốt q trình thực đề tài, song luận văn không tránh khỏi mặt hạn chế, thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp dẫn thầy cô giáo để luận văn hoàn thiện Người thực Đặng Thùy Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iiiii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vvi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viiviii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ixx LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 1.1.1 Khái quát dịch vụ chuyển vùng quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp viễn thông 1.1.2 Khái quát tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 11 1.2 Tổng quan biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 14 1.2.1 Khái niệm biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế 14 1.2.2 Vai trò biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế doanh nghiệp viễn thông 14 1.2.3 Một số biện pháp hạn chế phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế nhà mạng giới 16 iv CHƯƠNG THỰC TIỄN ÁP DỤNG CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 21 2.1 Giới thiệu tổng quan Tổng công ty viễn thông MobiFone 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MobiFone 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ MobiFone 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức MobiFone 23 2.1.4 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng MobiFone 24 2.2 Thực trạng biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn dành cho khách hàng chuyển vùng quốc tế Tổng công ty viễn thông MobiFone 24 2.2.1 Thực trang tượng Phát sinh cước cao ý muốn khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 24 2.2.2 Thực trạng biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 33 2.2.3 Đánh giá chung biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone 49 - Ưu điểm biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone………………………50 - Hạn chế biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone……………………… 50 - Nguyên nhân hạn chế…………………………………………………53 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIẾN THÔNG MOBIFONE 59 3.1 Định hướng nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn……………………………………………………………………………….59 3.2 Các giải pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn……………………………………………………………………………….60 v 3.2.1 Nhóm giải pháp hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn dành cho Tổng công ty viễn thông MobiFone 60 3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế 70 3.3 Kiến nghị, đề xuất nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn……………………………………………………………………………….72 3.3.1 Kiến nghị với Bộ thơng tin truyền thơng………………………………72 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ………………………………………………….72 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 7576 vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh mức cước sử dụng dịch vụ nước cước chuyển vùng quốc tế Bảng 1.2: Giá cước theo Zone Philippines 17 Bảng 1.3: Giá cước theo Zone Digi Malaysia 17 Bảng 1.4: Giá cước trọn gói mạng AT&T 18 Bảng 1.5: Gói cước trọn gói mạng Orange UK 18 Bảng 2.1: Số lượng khiếu nại dịch vụ CVQT công ty khu vực 27 Bảng 2.2: Số lượng khiếu nại công ty khu vực năm 2017 29 Bảng 2.3: Phân loại khiếu nại cước CVQT theo dịch vụ năm 2017 30 Bảng 2.4: So sánh mức giá nội địa với Vùng cước CVQT cao 37 Bảng 2.5: So sánh mức giá nội địa với Zone cước CVQT thấp 37 Bảng 2.6: Các đối tượng hạn mức tin nhắn cảnh báo đỏ 39 Bảng 2.7: Mức độ xử lý MobiFone với nhóm khách hàng vượt ngưỡng báo đỏ 40 Bảng 2.8: So sánh giá cước CVQT với giá cước nội địa số quốc gia giới 56 Bảng 2.9: Đánh giá chung công tác hỗ trợ khách hàng tránh phát sinh cước cao ý muốn MobiFone 50 Bảng 3.1: Giải pháp phân vùng cước CVQT giai đoạn 62 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Số lượng máy điện thoại smartphone giới năm 2017 11 Hình 1.2: Số lượng máy điện thoại smartphone theo quốc gia giới năm 2017 12 Hình 1.3: Tra cứu dung lượng qua website mạng Optus 19 Hình 1.4: Ứng dụng tra cứu dung lượng cước CVQT phát sinh mạng Starhub 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone (tháng 12/2017) 24 Hình 2.2 Biểu đồ số lượng khiếu nại dịch vụ CVQT năm 2015, 2016, 2017 27 Hình 2.3 Số lượng khiếu nại cước CVQT tăng dần theo năm 28 vii Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ khiếu nại khách hàng công ty khu vực 29 Hình 2.5: Biểu đồ khiếu nại cước CVQT theo dịch vụ 30 Hình 2.6: Đơn khiếu nại khách hàng cước dịch vụ CVQT cao 33 Hình 2.7: Vùng cước CVQT MobiFone áp dụng từ 01/07/2017 36 Hình 2.8: Bản tin trả cho khách hàng 43 Hình 2.9: Nội dung thơng tin dịch vụ CVQT website 45 Hình 2.10: Nội dung thơng tin giá cước CVQT website 45 Hình 2.11: Nội dung phần Hỏi – Đáp dành cho khách hàng CVQT MobiFone website 46 Hình 2.12: Hình ảnh cẩm nang dịch vụ CVQT MobiFone năm 2017 47 Hình 2.13 Tin nhắn 090 truyền thông dịch vụ tới khách hàng 48 Hình 2.14: Quảng cáo dịch vụ CVQT kênh VTC1 48 Hình 2.15: MobiFone tiếp thị trực tiếp dịch vụ đến khách hàng 49 Hình 2.16: Báo niên đưa tin việc MobiFone tri ân khách hàng VIP 49 Hình 2.17: Mơ tả máy điện thoại chưa tắt chế độ Data Roaming 55 Hình 3.1: Bảng giá cước CVQT MobiFone 62 Hình 3.2: Mơ tả ứng dụng giúp quản lý cước CVQT 66 Hình 3.3: Giao diện dịch vụ CVQT website MobiFone 67 Hình 3.4: Thơng tin cung cấp cho khách hàng CVQT website Mobifone 68 Hình 3.5: Đề xuất bổ sung lưu ý tắt data khơng có nhu cầu sử dụng 68 Hình 3.6: Tin nhắn Welcome SMS cho thuê bao CVQT MobiFone 69 Hình 3.7: Đề xuất thay đổi tin nhắn Welcome SMS 70 Hình 3.8: Điện thoại để chế độ tự động nhập mạng 72 Hình 3.9: Điện thoại tắt chế độ tự động nhập mạng 72 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải CVQT SMS Roaming VIP Khách hàng quan trọng Zone Vùng cước TBTT Thuê bao trả trước TBTS Thuê bao trả sau GTGT Giá trị gia tăng Chuyển vùng quốc tế Tin nhắn Chuyển vùng quốc tế 64 Ví dụ: Tại Singapore có mạng Starhub SingTel, Gói cước CVQT giá rẻ cung cấp Singtel MobiFone cần khố mạng, khơng để khách hàng truy cập mạng Starhub gây phát sinh cước cao ý muốn Với cách thức này, khách hàng đảm bảo 100% luôn sử dụng gói cước đăng ký khơng bị phát sinh cước cao ý muốn b Đầu tư hệ thống kiểm soát dịch vụ chuyển vùng quốc tế khu vực biên giới Khi khách hàng MobiFone có đăng ký dịch vụ CVQT lãnh thổ Việt Nam vùng biên giới Việt Nam nước láng giềng Trung Quốc, Lào, Campuchia, máy di động khách hàng tự động chuyển vùng quốc tế vào mạng di động thuộc nước láng giềng có sóng mạng nước láng giềng khu vực Trong trường hợp này, khách hàng tính sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế khách hàng phải trả khoản phí chuyển vùng quốc tế phát sinh đứng lãnh thổ Việt Nam Điều không thiết thực, gây khiếu kiện không mong muốn khách hàng MobiFone cần đầu tư hệ thống đại để ngăn chặn việc máy di động khách hàng tự truy cập sang mạng khách khách hàng đứng biên giới – nơi vùng phục vụ mạng MobiFone Việc đầu tự trang bị “Hệ thống Kiểm soát thuê bao cập nhật sang mạng khách khu vực biên giới” giúp hạn chế khả phát sinh cước CVQT không mong muốn khách hàng c Sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng hạn chế phát sinh cước cao ý muốn từ nhà cung cấp Ngồi giải pháp nêu trên, để nhanh chóng triển khai biện pháp chống phát sinh cước cao ngồi ý muốn cho khách hàng, MobiFone xem xét thuê bên thứ cung cấp dịch vụ Hiện có nhiều nhà cung cấp đưa giải pháp giúp nhà mạng hạn chế tượng Bill Shock cho khách hàng Trong đó, Syniverse số nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm uy tín 65 Việc thuê bên thứ triển khai giải pháp hỗ trợ hạn chế tượng phát sinh cước cao ngồi ý muốn khiến MobiFone phải đầu tư khoản tiền lớn, nhiên việc mang lại lợi ích lâu dài MobiFone học hỏi giải pháp tiên tiến giới từ bên thứ 3, khách hàng hạn chế cước cao ý muốn thời gian ngắn 3.2.1.3 Nhóm giải pháp liên quan đến công cụ giúp khách hàng chủ động tra cứu a Tra cứu dung lượng qua Website MobiFone nên xây dựng tính giúp khách hàng chủ động tra cứu cước phát sinh webisite Khách hàng cần truy cập user password biết số tiền cước mà họ sử dụng từ giúp khách hàng chủ động kiểm soát việc sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hạn chế tiện ích cước thơng báo với khách hàng thời điểm khách hàng tra cứu thường khơng phải số xác MobiFone phải chờ thơng tin tính cước từ phía mạng nước ngồi Vì vậy, MobiFone cần lưu ý rõ với khách hàng rằng, mức cước thông báo cho khách hàng thời điểm khách hàng tra cứu mang tính tương đối b Tra cứu dung lượng qua ứng dụng chuyển vùng quốc tế Hiện số lượng khách hàng sử dụng điệ thoại thông minh ngày cao, ứng dụng điện thoại trở nên phổ biến Có thể nói, ứng dụng giúp khách hàng sử dụng vơ đơn giản thuận tiện Vì MoBiFone cần xây dựng ứng dụng dành riêng cho khách hàng CVQT, ứng dụng nên có tính năng: Đăng ký gói cước giá rẻ, tính tra cứu, đặc biệt tính đặt ngưỡng sử dụng Ví dụ, trước nước ngồi, anh A dự định chi tiêu tối đa 1.000.000 đồng cho việc sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, anh A mở ứng dụng chủ động đặt ngưỡng 1.000.000 đồng Khi anh A sử dụng đến 1.000.000 MobiFone tạm ngừng dịch vụ thông báo cho anh A 66 Hình 3.2: Mơ tả ứng dụng giúp quản lý cước CVQT 3.2.1.4 Nhóm giải pháp liên quan đến truyền thơng a Tối ưu hóa thơng tin website Các thông tin website MobiFone cung cấp cho khách hàng CVQT tương đối nhiều chưa thực hiệu đưa thông tin chưa khoa học Luận văn nghiên cứu đề xuất phương án cải tiến website dịch vụ CVQT theo hướng minh bạch hóa đơn giản để khách hàng nhanh chóng tìm kiếm nắm bắt thơng tin Vị trí dịch vụ chuyển vùng quốc tế website sâu, khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn tìm kiếm thơng tin dịch vụ Hiện nay, truy cập website khách hàng phải qua mục sau để đến với thông tin dịch vụ CVQT: Trang chủ > Dịch vụ > Quốc tế > Thuê bao MobiFone nước 67 Hình 3.3: Giao diện dịch vụ CVQT website MobiFone Nguồn: www.mobifone.vn Cần đưa dịch vụ chuyển vùng quốc tế lên trang đầu để khách hàng dễ dàng nhìn thấy Khi truy cập vào mục chuyển vùng quốc tế, khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin quan tâm như: Giới thiệu dịch vụ, tính dịch vụ, quy định dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ, giá cước dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ, hỏi đáp dịch vụ,… Thay để thơng tin chung vào mục, MobiFone cần chia nhỏ thơng tin, trình bày ngắn gọn, dễ hiểu cho khách hàng Đồng thời, website nên có hệ thống trả lời trực tuyến khách hàng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, dịch vụ tương đối phức tạp dễ gây hiểu nhầm với khách hàng 68 Hình 3.4: Thông tin cung cấp cho khách hàng CVQT website Mobifone Riêng phần lưu ý tránh phát sinh cước cáo khách hàng nên chuyển thành mục “Hỏi – Đáp” để khách hàng hình dung tình phịng tránh Tuy nhiên phần lưu ý tượng phát sinh cước Data ý muốn chưa hướng dẫn khách hàng đầy đủ phương pháp tắt khơng có nhu cầu sử dụng Cần lưu ý rõ để khách hàng chủ động tránh rủi ro phát sinh cước cao ý muốn Hình 3.5: Đề xuất bổ sung lưu ý tắt data khơng có nhu cầu sử dụng 69 b Tăng cường truyền thông dịch vụ chuyển vùng quốc tế kênh khác Đăng tải thông tin quảng báo dịch vụ CVQT báo điện tử, báo giấy tập dành cho đối tượng khách hàng doanh nhân, du lịch như: Vnexpress, Herritage, Tạp chí Du lịch, Tạp chí doanh nhân Đẩy mạnh quảng cáo mạng xã hội Facebook, Twitter để tạo môi trường tương tác tìm hiểu dịch vụ trực tuyến cho khách hàng Thực Callout (Gọi ra) tới khách hàng để cung cấp thông tin giới thiệu dịch vụ CVQT cho khách hàng Thực truyền thông số kênh phát thanh, truyền hình có lượng khán thính giả cao như: VOV giao thơng, chương trình tin tài chính, đầu tư Đổi nội dung video CVQT (các video cũ dùng nhiều năm) cho phù hợp với tình hình thực tế đồng thời tạo hình ảnh mẻ cho dịch vụ c Bổ sung thông tin giá cước vào tin nhắn Welcome SMS Một hình thức minh bạch hóa giá cước cung cấp cho khách hàng thông qua tin nhắn Welcome SMS Hiện nội dung tin Welcome SMS MobiFone đề cập đến thông tin chung, chưa đề cập đến giá cước dịch vụ CVQT mà khách hàng phải trả mạng khách Đối với số khách hàng không tra cứu cước trước nước ngồi tin nhắn chủ động thông báo giá cước từ nhà mạng hồn tồn cần thiết hữu ích khách hàng Hình 3.6: Tin nhắn Welcome SMS cho thuê bao CVQT MobiFone 70 Nguồn: ảnh chụp trực tiếp từ điện thoại khách hàng Trong thời gian tới, MobiFone nên xem xét áp dụng tin welcome có nhắn cước quốc gia mà khách hàng CVQT đến Nội dung bổ sung sau: Hình 3.7: Đề xuất thay đổi tin nhắn Welcome SMS d Chủ động nhắn tin cho khách hàng đứng khu vực biên giới Một nguyên nhân gây tượng phát sinh cước cao ý muốn đến từ việc khách hàng đứng khu vực biên giới máy điện thoại di động khách hàng tự động truy cập mạng khách Để khắc phục điều MobiFone cần chủ động nhắn tin thông báo đến khách hàng máy di động khách hàng bắt đầu truy cập mạng khách để khách hàng lưu ý tránh phát sinh cước cao ý muốn Nội dung tin nhắn sau: “Quý khách truy cập vào mạng China Unicom Trung Quốc Xin quý khách lưu ý để tránh phát sinh cước chuyển vùng quốc tế cao ngồi ý muốn Mọi thơng tin chi tiết xin vui lòng truy cập www.mobifone.vn gọi 9090.” 71 3.2.1.5 Nhóm giải pháp liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thay dịch vụ chuyển vùng quốc tế Có thể nói, mức thu nhập trung bình người dân Việt Nam nay, dịch vụ CVQT dịch vụ xa xỉ Hơn nữa, với xu hướng phát triển khơng ngừng cảu dịch vụ miễn phí Facebook, Viber, khách hàng ngày có xu hướng sử dụng dịch vụ CVQT thơng thường Vì vậy, u cầu thiết đặt cho MobiFone xây dựng dịch vụ thay dịch vụ CVQT có khả cạnh tranh với dịch vụ miễn phí MobiFone xây dựng dịch vụ cho th thiết bị phát wifi cho khách hàng nước Vì nhu cầu sử dụng Data nước ngồi cao mà nhiều quốc gia giới khơng cung cấp Wifi miễn phí Thiết bị MobiFone khơng nên bán giá cao mà cần cho thuê Khách hàng có nhu cầu dùng thiết bị nước ngồi – nơi khơng có wifi free Việt Nam 3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế 3.2.2.1 Chủ động cập nhật thông tin Những trường hợp phát sinh khiếu nại cước chuyển vùng quốc tế chủ yếu khách hàng không nắm thông tin Một số khách hàng nghĩ sử dụng tiếp gói cước nước di chuyển nước Điều hoàn toàn sai khiến cho nhiều khách hàng phát sinh hoá đơn cước “khổng lồ” Hay số trường hợp khách hàng nước ngồi mà qn khơng tắt ứng dụng có chế độ tự động cập nhật, lần cập nhật ứng dụng vài MB đến vài GB Data, số tiền cước lên tới vài triệu chí vài chục, vài trăm triệu đồng Vì vậy, việc cần thiết khách hàng cần chủ động nắm bắt thông tin việc kiểm soát sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, tự trang bị cho kiến thức như: Tắt chế độ tự cập nhật ứng dụng nước ngồi, gói cước nước khơng sử dụng nước ngồi… Có khách hàng tránh tượng phát sinh cước cao ý muốn 72 3.2.2.2 Đăng ký gói cước giá rẻ/ trọn gói Từ việc chủ động tìm hiểu thơng tin, khách hàng biết MobiFone ln có nhiều sách, chương trình khuyến mại, gói cước CVQT giá rẻ dành cho khách hàng Khi đăng ký gói cước này, khách hàng vừa sử dụng dịch vụ giá rẻ, tiết kiệm cho thân mà lại hồn tồn n tâm khơng lo phát sinh cước cao ý muốn 3.2.2.3 Khách hàng chủ động khố mạng/ chọn mạng Khách hàng chủ động khố mạng, khơng đặt máy di động chế độ tự động nhập mạng Có thế, điện thoại khách hàng không tự động nhập vào mạng khách khách hàng đứn khu vực biên giới Hình 3.8: Điện thoại để chế độ tự động nhập mạng Hình 3.9: Điện thoại tắt chế độ tự động nhập mạng 73 3.3 Kiến nghị, đề xuất nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin truyền thông Theo quy định hành, cước GPRS cho chuyển vùng quốc tế mạng chủ mạng khách quy định mức sàn USD/Mb Điều gây khó khăn cho MobiFone việc đàm phán giảm giá cước với đối tác nước ngoài, dẫn đến cước bán lẻ GPRS cao dẫn đến tượng phát sinh cước cao ý muốn khách hàng Do thời gian tới cần gỡ bỏ khung quy định này, cho phép mạng di động nước tự đàm phán nhằm đạt mức hợp lý, phù hợp với thực tế kinh doanh doanh nghiệp Bên cạnh với quy định việc giảm cước thoại CVQT không 50% so với cước hành gây khó khăn cho nhà mạng việc đàm phán giảm giá cước với đối tác nước ngồi, dẫn đến cước thoại bán lẻ cịn ngưỡng cao Tác giả đề xuất gỡ bỏ quy định Ngoài ra, việc kinh doanh dịch vụ viễn thơng MobiFone nói chung dịch vụ CVQT nói riêng cịn chịu quản lý nghiêm ngặt Bộ Thông tin truyền thơng Điều làm giảm tính tự chủ doanh nghiệp việc nghiên cứu cung cấp dịch vụ sách dịch vụ đến khách hàng nhiều dẫn đến thiệt thòi cho doanh nghiệp lẫn khách hàng, giảm cạnh tranh doanh nghiệp, giảm quyền lợi hưởng dịch vụ tốt có giá cước hợp lý khách hàng Vì vậy, tác giả đề xuất Bộ Thông tin truyền thông cho MobiFone tự chủ hoạt động kinh doanh dịch vụ CVQT 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Vì ngành truyền thơng có ảnh hưởng mạnh đến việc phát triển dịch vụ CVQT nên tác giả đề xuất Chính phủ Việt Nam cần trọng đến ngành này, đặc biệt truyền thông đến đông đảo người dân Việt Nam việc sử dụng dịch vụ Chuyển vùng quốc tế cách để tránh tượng phát sinh cước cao ý muốn Nếu truyền thơng đủ mạnh chắn khách hàng biết cách chủ động hạn chế phát sinh cước cao nước ngồi Vì vậy, tác giả kiến nghị với Chính 74 phủ cần tăng cường truyền thơng biện pháp hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho người dân Việt Nam nước Kết luận: Từ trạng phân tích Chương 2, Chương Luận văn đưa số định hướng cho Tổng công ty viễn thông MobiFone đến năm 2025, đưa số giải pháp giúp khách hàng MobiFone hạn chế phát sinh cước cao ngồi ý muốn bao gồm: Các nhóm giải pháp dành cho MobiFone như: nhóm giải pháp sản phẩm giá cước, nhóm giải pháp cơng cụ giúp cảnh báo, chặn cắt cước cao; nhóm giải pháp giúp khách hàng chủ động tra cứu nhóm giải pháp truyền thơng Các nhóm giải pháp dành cho khách hàng như: Chủ động cập nhật thông tin, đăng ký gói cước giá rẻ trước nước ngồi, chủ động khố mạng Cuối cùng, tác giả đưa kiến nghị với Bộ thông tin truyền thơng phủ nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn 75 KẾT LUẬN Với việc ngày mở rộng mạng lưới với quốc gia giới cho thấy MobiFone trọng đến việc kinh doanh dịch vụ CVQT Do đó, việc hạn chế tượng phát sinh cước CVQT cao ý muốn cần thiết MobiFone Hơn nữa, với nhu cầu di chuyển quốc tế ngày diễn mạnh mẽ, việc MobiFone nghiên cứu giải pháp hạn chế tượng này giúp ích cho khách hàng việc yên tâm sử dụng dịch vụ CVQT, đồng thời tạo hội để nhà mạng tăng doanh thu nâng tầm vị thị trường Với giới hạn cho phép, đề tài tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: Tìm hiểu sở lý luận biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng CVQT doanh nghiệp viễn thơng; phân tích thực tiễn áp dụng biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng CVQT MobiFone; đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước CVQT cao ý muốn cho khách hàng MobiFone Tuy nhiên giới hạn thời gian, đề tài số tồn tại, cần nghiên cứu bổ sung thêm như: Chưa giải pháp nhằn hạn chế tượng phát sinh cước CVQT cao nhà cung cấp khác Viettel, Vinaphone…; số giải pháp chưa sâu nghiên cứu cách chi tiết Qua đây, tác giả xin đề xuất số hướng nghiên cứu tiếp theo: Các giải pháp tăng số lượng khách hàng CVQT MobiFone; giải pháp nâng cao lực cạnh tranh MobiFone việc cung cấp dịch vụ CVQT Cuối tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa hoc TS Nguyễn Minh Thư tận tình giúp đỡ học viên định hướng hoàn thiện luận văn Thạc sỹ 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu sách, luận văn, báo cáo Phạm Thị Lan Hương (2011), “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động: trường hợp cơng ty VMS-MobiFone” Phịng Kế hoạch – Bán hàng MobiFone (2013), Kết kinh doanh MobiFone Phòng Phát triển mạng MobiFone (2013), Chất lượng mạng MobiFone Lê Thúy Quỳnh (2008), “Giải pháp phát triển khách hàng Tổng công ty viễn thông MobiFone VMS-MobiFone” Ngô Kim Thanh, Lê Văn Tâm (2009), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB ĐH KTQD, Hà Nội Nguyễn Hữu Thắng (2009), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, NXB CTQG, Hà Nội Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng MobiFone (2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008), Kết kiểm tra dịch vụ Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng MobiFone (2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008), Kết kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Tổng công ty viễn thơng MobiFone (2017, 2016, 2015), Tun bố tầm nhìn, sứ mệnh Công ty Thông tin Di động 10 Nielsen Việt Nam (2017) Tài liệu nội - Báo cáo Mobile Insight cho MobiFone Vinaphone 11 Tổng công ty viễn thông MobiFone (2017, 2016, 2015), Tài liệu nội - Quy trình khai thác, quản lý dịch vụ CVQT Công ty nội Trung tâm 12 Tổng công ty viễn thông MobiFone (2017, 2016, 2015), Tài liệu nội - Hợp đồng thỏa thuận IOT discount với đối tác nước ngồi 13 Tổng cơng ty viễn thông MobiFone (2017, 2016, 2015), Tài liệu nội - Báo cáo công tác kinh doanh dịch vụ CVQT năm 2016, năm 2017 77 14 Tổng công ty viễn thông MobiFone (2017, 2016, 2015), Tài liệu nội - Báo cáo kết SXKD Trung tâm Dịch vụ GTGT năm 2016, tháng đầu năm 2017 15 Tổng công ty viễn thông MobiFone (2017, 2016, 2015), Tài liệu nội - Kế hoạch triển khai tăng doanh thu dịch vụ CVQT năm 2017 Danh mục tài liệu từ internet, báo mạng: 16 Hồng Anh (2010), Dịch vụ roaming chặt chém người dùng di động, http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/2010/05/3ba1c4b7/ 17 Hồng Anh (2010), Nạn nhân nếm trái đắng iPhone, http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/2010/05/3ba1c17b/ 18 Tiến Dũng (2012), Nhà mạng đau đầu Viber 'khổng lồ hóa' http://xzone.vn/Web/77/482/83723/Nha-mang-dau-dau-vi-Viber-khong-lo-hoa-.html 19 Hương Huyền (2010), MobiFone xếp số mức độ ưa thích mong muốn sử dụng, http://www.anninhthudo.vn/San-phamUng-dung/MobiFone-xep-so-1-vemuc-do-ua-thich-va-mong-muon-su-dung/368581.antd 20 Hiền Mai (2012), MobiFone cung cấp dịch vụ CVQT máy bay, http://vnmedia.vn/VN/congnghe/didong/279_319238/mobifone_cung_cap_dich _vu_chuyen_vung_quoc_te_tren_ma_y_bay.html 21 Lê Ngân (2011), Rắc rối cách tính cước 3G: Khách hàng bị thiệt, http://www.congan.com.vn/?mod=detnews&catid=1101&p=&id=271118 22 Đức Thiện (2012), MobiFone gần sóng TP.HCM, http://nhipsongso.tuoitre.vn/Nhip-song-so/503831/MobiFone-gan-nhu-matsong-tai-TPHCM.html 23 Website mạng MobiFone (2017), Sơ đồ tổ chức Tổng công ty viễn thông MobiFone, http://www.mobifone.com.vn/portal/vn/services/home/mobifone_structure.jsp 24 Website Tập đoàn SingTel (2017), http://info.singtel.com/about-us/company-profile Giới thiệu SingTel, 78 25 Website Tập đoàn SingTel (2017), Báo cáo tài năm 2017, http://info.singtel.com/annualreport/2013/operating-and-financialreview/singapore-business.html 26 Website Tập đồn SingTel (2017), Báo cáo tài tóm tắt năm, http://info.singtel.com/annualreport/2013/operating-and-financial-review/groupfive-year-financial-summary.html 27 Website mạng Viettel (2017), Dịch vụ quốc tế, http://vietteltelecom.vn/didong/dich-vu-quoc-te 28 Website mạng VinaPhone (2017), Chuyển vùng quốc tế, http://vinaphone.com.vn/roaming/homepage?language=vi 29 Website Tổng cục Du lịch Việt Nam (2017), Số liệu Khách quốc tế đến Việt Nam, http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?cat=2015 30 Website Tổng cục Thống kê (2017), Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam, http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=427&idmid=3 ... nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế - Đưa số kiến nghị nâng cao hiệu biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn cho khách hàng chuyển vùng. .. DỤNG CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 2.1 Giới thiệu tổng quan Tổng công ty viễn thông. .. trạng biện pháp nhằm hạn chế tượng phát sinh cước cao ý muốn dành cho khách hàng chuyển vùng quốc tế Tổng công ty viễn thông MobiFone 2.2.1 Thực trang tượng Phát sinh cước cao ý muốn khách hàng chuyển