Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (NCKH)

0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP BỘ Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC - QUA NGHIÊN CỨU MỘT SỐ KHU DU LỊCH TRỌNG ĐIỂM Mã số: B2014-TN05-02 Chủ nhiệm đề tài: PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Thái Nguyên, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP BỘ Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC - QUA NGHIÊN CỨU MỘT SỐ KHU DU LỊCH TRỌNG ĐIỂM Mã số: B2014-TN05-02 Xác nhận tổ chức chủ trì (ký, họ tên, đóng dấu) Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên) Thái Nguyên, 2017 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU I Danh sách thành viên tham gia STT Họ tên PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh T.S Đỗ Đình Long NCS Ths Hoàng Thị Huệ Th.S Nguyễn Văn Huy Đơn vị công tác Ban hợp tác Quốc tế Đại học Thái Nguyên Giảng viên, Trường ĐH Kinh tế QTKD Giảng viên, Trường ĐH Kinh tế QTKD Giảng viên, Trường ĐH Kinh tế QTKD Vai trò tham gia Chủ nhiệm đề tài Thư ký khoa học Tham gia Tham gia Giảng viên, Khoa Quản TS Nguyễn Thu Hà trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại Tham gia học Quốc gia Hà Nội Giảng viên, Trường Đại NCS Nguyễn Huệ Minh học Kinh tế, Đại học Tham gia Quốc gia Hà Nội II Đơn vị phối hợp Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Trường Đại học Thương Mại MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu báo cáo Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NÓI CHUNG VÀ TRONG NGÀNH DU LỊCH NÓI RIÊNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.2 Các đặc trưng dịch vụ nói chung dịch vụ du lịch nói riêng 11 1.2.1 Các đặc trưng dịch vụ 11 1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ du lịch 13 1.3 Các mô hình phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos(1984) 23 1.3.2 Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 24 1.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 27 1.3.4 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) [23] 29 1.3.5 Mô hình giá trị lý tưởng chất lượng dịch vụ Mattsson(1992) 29 1.3.6 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng Spreng Mackoy (1996) 30 1.3.7 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng khách hàng (Oh, 1999) 32 1.3.8 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 33 1.3.9 Mô hình chất lượng dịch vụ nội Frost Kumar (2000) 33 1.3.10 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 34 1.3.11 Mô hình dựa công nghệ thông tin Zhu cộng (2002) 36 1.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch 37 Chương KHUNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH 41 2.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 41 2.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu 47 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 47 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 49 2.3 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu 51 2.4 Bộ tiêu chí đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch miền Bắc Việt Nam 55 Chương ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ KHU DU LỊCH MIỀN BẮC VIỆT NAM 57 3.1 Tác động chiến lược, sách, chương trình hoạt động đến ngành du lịch Việt Nam 57 3.2.1 Thống kê mẫu mô tả 59 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá thang đo nghiên cứu 63 3.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách số khu du lịch trọng điểm miền Bắc 67 3.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Việt Nam 76 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC VIỆT NAM 90 4.1 Đề xuất giải pháp vĩ mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Việt Nam 90 4.2 Đề xuất giải pháp vi mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng du khách dịch vụ du lịch khu du lịch miền Bắc Việt Nam 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 104 THUYẾT MINH ĐỀ TÀI 113 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Test Kaiser-Meyer-Olkin Test DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các định nghĩa khác chất lượng 10 Bảng 1.2 Nguyên nhân tính thời vụ du lịch 18 Bảng 1.3 Ảnh hưởng tính thời vụ du lịch 19 Bảng 2.1 Địa bàn nghiên cứu 41 Bảng 2.2 Thang đo đề xuất đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch miền Bắc 55 Bảng 3.1 Quy mô mẫu nghiên cứu khu/điểm du lịch 60 Bảng 3.2 Các thông tin đối tượng điều tra nghiên cứu 61 Bảng 3.3 Độ tin cậy thang đo 63 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định thang đo hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch miền Bắc 66 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch trọng điểm miền Bắc 67 Bảng 3.6 Kết phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng khu/điểm du lịch trọng điểm 69 Bảng 3.7 Hệ số tương quan yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng du khách 73 Bảng 3.8 Kết phân tích hồi quy mối quan hệ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch trọng điểm miền Bắc 74 Bảng 3.9 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Yếu tố thời vụ du lịch 16 Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 24 Hình 1.3 Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.4 Mô hình mở rộng Chất lượng dịch vụ 27 Hình 1.5 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 28 Hình 1.6 Mô hình giá trị lý tưởng chất lượng dịch vụ 30 Hình 1.7 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng 31 Hình 1.8 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng khách hàng 32 Hình 1.9 Mô hình tiền đề trung gian 33 Hình 1.10 Mô hình chất lượng dịch vụ nội 34 Hình 1.11 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 35 Hình 1.12 Mô hình dựa công nghệ thông tin 37 Hình 2.1 Các bước nghiên cứu chủ yếu 48 Hình 2.2 Khung phân tích nghiên cứu 52 Hình 3.1 Bản đồ phân bố quy mô mẫu nghiên cứu theo địa phương 59 Hình 3.2 Cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch 68 Hình 3.3 Mức độ hài lòng du khách yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch khu/điểm du lịch miền Bắc 76 Hình 3.4 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Làng Văn Hoá - Du lịch dân tộc Việt 78 Hình 3.5 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Tràng An 80 Hình 3.6 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch quốc gia Chùa Hương 81 Hình 3.7 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch quốc gia Văn Miếu - Quốc Tử Giám 82 Hình 3.8 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch quốc gia Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh 84 Hình 3.9 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch quốc gia Cúc Phương 85 Hình 3.10 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch đô thị du lịch Sa Pa 86 Hình 3.11 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch đô thị du lịch Đồ Sơn 88 Hình 3.12 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch đô thị du lịch Hạ Long 89 Hình 4.1 Gợi ý cho khu/điểm du lịch miền Bắc để nâng cao mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch 93 99 38 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18( 4), pp 36-44 39 Hair J F., Anderson, R E., Tatham R.L., Black W C (2003), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Pearson Education India, New Delhi 40 Hardesty D.M., Bearden W.O (2004), “The use of expert judges in scale development: implications for improving face validity of measures of unobservable constructs”, Journal of Business Research, 57(2), pp 98-107 41 Hartmann R (1986), “Tourism, Seasonality and Social Change”, Leisure Studies, 5(1), pp 25-33 42 Ingram H., Tear R., Ridley S., Ferrone L (1997), Strategic competitive advantage through structure, quality and teamwork, in Teare, R., Farber Canziani, B and Brown, G (Eds), Global Directions: New Strategies for Hospitality and Tourism, Cassell, London, pp 133-64 43 Jang S S (2004), “Mitigating Tourism Seasonality”, Annals of Tourism Research, 31(4), pp 819-836 44 Juran J M (1980), Quality Pkanning and Anlysis: From Product Development through Use, 2nd ed., NewYork: McGraw - Hill 45 Kotler P., Armstrong J (2004), Principles of marketing, Pearson Education, United States of America 46 Kotler, P (2005), “Principles Of Marketing”, 4th ed Pearson 47 Kumar M., Kee F., Nanshor A (2009), “'Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An applciation of dominance analysis in SERVQUAL model”, Managing Service Quality, 19 (2), pp 211-228 48 Kozak M (2001), “Comparative assessment of tourist satisfaction with destinations across two nationalities”, Tourism Management, 22(4), pp 391-401 49 Kozak M., Rimmington M (2000), “Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination”, Journal of Travel Research, 38(3), pp 260-269 50 Krakover S (2000), “Partitioning Seasonal Employment in the Hospitality Industry”, Tourism Management, 21(5), pp 461-471 99 100 51 MacKay K J., Crompton J L (1990), “Measuring the quality of recreation services”, Journal of Park and Recreation Administration, 8(3), pp 47-56 52 Malhotra N K (2004), Marketing Research, 4th ed., Pearson Education India, New Delhi 53 Malhotra N K., Ulgado F M., Agarwal J., Shainesh G., Wu L (2005), "Dimensions of service quality in developed and developing economies: multi-country cross-cultural comparisions", International Marketing Review, 22(3), pp.256-278 54 Millan A., Esteban A (2004), “Development of a multiple-item scale for measuring customer satisfaction in travel agencies services”, Tourism Management, 25(5), pp 533-46 55 Mourdoukoutas P (1988), “Seasonal Employment, Seasonal Unemployment and Unemployment Compensation”, American Journal of Economics and Sociology, 47(3), pp 315-329 56 Nguyen Hue Minh, Yoshiki Matsui (2014), “The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam”, International Journal of Business and Economics Research, 3(5), pp 178-186 57 Oakland J S (1989), Total quality management, Oxford, Heinemann Professional Publishing 58 Oh H (1999), “Service quality, customer satisfaction and customer value: a holistic perspective”, International Journal of Hospitality Management, 18(1999), pp 67-82 59 Oliver (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings”, Journal of Retailing, 57(Fall), pp 25-48 60 Oliver R.L (1993), A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, In Swartz, T.A., Bowen, D.E and Brown, S.W (Eds), Advances in Service Marketing and Management: Research and Practice, JAI Press, Greenwich, CT, pp.65-85 61 Oliver R L (1980), “A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions”, Journal of Marketing Research, 17(1980), pp 460-469 62 Ostrowski P L., O’Brien T.V., Gordon G L (1993), “Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry”, Journal of Marketing, 22(2), pp 16-24 100 101 63 Panton D R (1999), A comparison of the effectiveness of two models in measuring customer satisfaction in the tourism industry, Thesis, The University of Guelph, Guelph 64 Parasuraman A., Zeithaml V A Berry L L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 65 Parasuraman A., Zeithaml V A, Berry, L L (1994), “Alternating scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, 70(3), pp 201-30 66 Pearce P (2007), “Persisting With Authenticity: Gleaning Contemporary Insights for Future Tourism Studies”, Tourism Recreation Research, 32(2), pp 86-89 67 Pizam A., Neumann Y., Reichel A (1978), “Dimensions of tourist satisfaction with a destination area”, Annals of Tourism Research, 5(3), pp 314-22 68 Poon W C., Low K L T (2005), “Are travellers satisfied with Malaysian hotels?”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(3), pp 217-27 69 Parasuraman A., Zeithaml V A., Berry L L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49(1985), pp.41-50 70 Phan Chi Anh., Yoshiki Matsui (2011), “Relationship between Quality Management Practices and Competitive Performance: Japanese Quality Award Perspective”, The Journal of Japanese Operations Management and Strategy, 2(1), pp 16-37 71 Parasuraman A., Zeithaml V A., Berry L L (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research”, Journal of Marrketing, 58(1), pp.111-124 72 Robinson S (1999), “Measuring service quality: current thinking and future requirements”, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), pp.21-32 73 Svensson G (2002), “A Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of Service Marketing, 16 (2), pp 158-179 74 Sweeney J C., Soutar G N., Johnson L W (1997), “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, 4(1), pp 39-48 101 102 75 Travel Impact Newswire (2007), Email travel industry news - NEXT BIG THING: THE “HAPPINESS BUSINESS: Are we in the “travel & tourism” industry or in the “happiness business? July, 25, Edition 35 76 Tribe J., Snaith T (1998), “From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba”, Tourism Management, 19(1), pp 25-34 77 The British Standards Institute (1987), BS 4778, Quality Vocabulary: Part International Terms, Part National Terms (ISO 8402, 1986), The British Standards Institution, London 78 Vetivnev A., Romanova A., Matushenko N., Kvetenadze E (2013), Factors affecting domestic tourists' destination satisfaction: The case of Russia Resorts, Sochi State University, Sochi, Russia 79 Weiermair K., Fuchs M (1999), “Measuring tourist judgment on service quality”, Annals of Tourism Research, 26(4), pp 1004-21, available at: www.unwto.org/quality/ index.htm 80 Wilson A., Zeithaml V., Binter M., Gremler D (2008), Service Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, London, The McGraw-Hill Companies 81 Witt S F., Luiz M (1995), Tourism Marketing and Management, Handbook (Student Edition): Prentice Hall 82 WTO (1985), Identification and Evaluation of those Components of Tourism Services which have a Bearing on Tourist Satisfaction and which can be Regulated, and State Measures to Ensure Adequate Quality of Tourism Services, World Tourism Organization, Madrid 83 Yuksel A., Yuksel F (2001), “Comparative performance analysis: tourists’ perceptions of Turkey relative to other tourist destinations”, Journal of Vacation Marketing, 7( 4), pp 333-55 84 Yuksel A., Yuksel F., Bilim Y (2010), "Destination attachment: Effects on consumer satisfaction and cognitive, affective and conative loyalty", Tourism Management, 31 (2), pp 274-284 85 Zeithaml V A., Bitner, M J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd eds Boston, MA: McGraw-Hill 86 Zeithaml V A., Berry L L., Parasuraman, A (1991), Delivering Quality Service, The Free Press, New York, NY 102 103 87 Zeithaml V A., Berry L L., Parasuraman A (1993), “The nature and determinants of customer expectations of service”, Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), pp.1-12 88 Zeithaml V., Bitner M., Gremler D (2009), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the firm, 5th edn Boston: McGraw International Edition 89 Zeithaml V A., Parasuraman A., Malhotra A (2000), A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice, Working paper, Report Number 00-115, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 90 Zeithaml V., Bitner M J., Gremler D D (2002), Services Marketing, 3rd ed., McGraw-Hill/Irwin, New York, NY 91 Zeithaml V., Valarie A (1981), How consumer evaluation processes differ between goods and services, Marketing of Services, J Donnelly and W.George, eds., Chicago: American Marketing, pp 186-190 103 104 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHU DU LỊCH TRỌNG ĐIỂM MIỀN BẮC Bảng hỏi tiếng Việt Phiếu khảo sát nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến khu du lịch trọng điểm miền Bắc Rất mong quý vị dành khoảng thời gian nhỏ để hoàn thành phiếu khảo sát Rất hoan nghênh hợp tác giúp đỡ quý vị xin đảm bảo thông tin cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý vị! Phần I: Thông tin đánh giá Những ý kiến sử dụng để phản ánh đánh giá bạn chất lượng dịch vụ du lịch khu/điểm du lịch trọng điểm miền Bắc Đối với ý kiến, xin vui lòng tích vào ô theo số từ 1-5 phù hợp: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Phân vân; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý Core-tourism experience (Trải nghiệm du lịch) Không gian yên tĩnh bình □1 □2 □3 □4 □5 Điểm tham quan du lịch mang vẻ đẹp tự nhiên □1 □2 □3 □4 □5 Nhiều địa danh di sản văn hóa □1 □2 □3 □4 □5 Thời tiết phù hợp cho việc thăm quan/du lịch □1 □2 □3 □4 □5 Tìm hiểu lịch sử, kiến thức văn hóa địa điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 Information (Thông tin) Thông tin du lịch cung cấp đầy đủ địa điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 Có hướng dẫn viên giới thiệu/phục vụ địa điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 104 105 Hospitality (Lòng mến khách) Nhân viên địa điểm du lịch nhã nhặn, lịch □1 □2 □3 □4 □5 Người dân địa phương nhiệt tình, lịch □1 □2 □3 □4 □5 10 Cảm nhận mến khách người dân địa phương □1 □2 □3 □4 □5 Value for money (Giá trị đồng tiền) 11 Giá hợp lý tour du lịch □1 □2 □3 □4 □5 12 Vé vào cửa có giá hợp lý niêm yết rõ ràng □1 □2 □3 □4 □5 13 Dịch vụ/đồ lưu niệm có giá hợp lý niêm yết rõ ràng □1 □2 □3 □4 □5 14 Các phương tiện di chuyển (taxi, xe ôm, ) có giá hợp lý □1 □2 □3 □4 □5 15 Thực phẩm/ đồ uống có giá hợp lý □1 □2 □3 □4 □5 Amenities (Tiện nghi) 16 Dịch vụ internet địa điểm du lịch đáp ứng đủ nhu cầu □1 □2 □3 □4 □5 sử dụng 17 Cơ sở y tế sẵn sàng đáp ứng trường hợp khẩn cấp □1 □2 □3 □4 □5 18 Nhà vệ sinh địa điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 Logistics 19 Chỗ gửi xe thuận tiện, rộng rãi điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 20 Các tuyến đường điểm du lịch đáp ứng khả □1 □2 □3 □4 □5 di chuyển đoàn khách du lịch 21 Chuyến du lịch gặp phiền phức từ tình trạng ùn tắc giao □1 □2 □3 □4 □5 thông Food (Thực phẩm) 22 Đặc sản Hà Nội sẵn có dễ tìm □1 □2 □3 □4 □5 23 Nhà hàng sẵn sàng phục vụ ăn uống theo nhu cầu □1 □2 □3 □4 □5 khách 105 106 24 Thức ăn đường phố/ hàng rong phục vụ đa dạng phong phú □1 □2 □3 □4 □5 Security (An toàn) 25 Các địa điểm du lịch có bảo vệ đảm bảo an ninh an toàn □1 □2 □3 □4 □5 26 Các lối thoát hiểm bố trí hợp lý □1 □2 □3 □4 □5 27 Các thiết bị phòng cháy chữa cháy trang bị tốt □1 □2 □3 □4 □5 điểm du lịch 28 Quý vị bị làm phiền người bán hàng rong/ăn xin □1 □2 □3 □4 □5 Hygiene (Vệ sinh) 29 Vệ sinh điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 30 Dễ dàng tìm thấy thùng rác địa điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 31 Vệ sinh thực phẩm đảm bảo địa điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 Fairness of price (Bình đẳng giá) 32 Tại cửa hàng, đồng giá khách du lịch dân địa □1 □2 □3 □4 □5 phương 33 Phí phương tiện bình đẳng khách du lịch dân địa □1 □2 □3 □4 □5 phương Đánh giá chung 34 Quý vị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch □1 □2 □3 □4 □5 35 Trong tương lai, quý vị định quay trở lại điểm du lịch □ □ □ □ □ 36 Quý vị định giới thiệu tới người khác đến □1 □2 □3 □4 □5 du lịch điểm đến (1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Phân vân; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) 106 107 Phần II: Thông tin cá nhân Xin vui lòng tích vào ô phù hợp với thông tin cá nhân quý vị: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 18 - 30 tuổi □ Dưới 18 tuổi □ Khác □ Từ 41 - 50 □ Từ 51 - 60 Trình độ học vấn: □ Dưới Đại học □ Từ 31 - 40 tuổi □ Trên 60 □ Đại học Thu nhập (Tháng): □ Dưới triệu VND □ Trên Đại học □ Từ - 10 triệu VND □ Từ 10-15 triệu VND □ Trên 15 triệu VND Địa điểm bạn du lịch:……………………………………………………… Bạn đến điểm đến du lịch lần? □ 1-2 □ 3-4 □ 5-6 □ nhiều lần Bạn biết đến điểm đến qua: □ Bạn bè/người thân □ Công ty du lịch □ Internet/facebook □ Cẩm nang du lịch □ Khác Bạn du lịch với: □ Gia đình □ Bạn bè □ Đi theo tour □ Đồng nghiệp □ Đi □ Khác…………………………………… Mục đích chuyến bạn là: □ Đi thăm quan/du lịch □ Đi khám bệnh □ Thăm người nhà/ bạn bè □ Đi công tác/kinh doanh □ Nghỉ tuần trăng mật □ Học tập, nghiên cứu □ Mục đích khác…………………………………………………………………… 10 Phương tiện bạn di chuyển nơi du lịch: □ Xe bus □ Taxi □ Xe du lịch □ Xe mô tô/ xe máy □ Xích lô □ Khác………………………………… 107 108 Bảng hỏi tiếng Anh Dear Sir/Madam, This survey is designed to study tourists’ attitude and opinions about service quality in tourist destinations in the North, Vietnam Your answers will be kept confidential The information you provide will be used for academic purpose and to improve tourism products and services in this city If you have any questions, concerns or comments regarding the study, please feel free to contact me Thank you for your consideration Yours Sincerely, SECTION 1: Destination Image, Perceived value, Satisfaction, and Future behavioral intentions Please circle only ONE appropriate number for each statement below Strongly Disagree Neither Disagree Disagree Agree Strongly agree Nor Agree Core-tourism experience Quiet and peaceful atmosphere Natural beauty Variety of landmarks, richness of cultural heritage Good climate Cultural exchange with local people 108 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 109 Information Availability of tourist information center at tourist □ □ □ □ □ spots Personal guidance in the tourist spots □ □ □ □ □ Easy of communicating with people in a language □ □ □ □ □ that both you and the local people are comfortable □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ with (English) The maps in tourist destination are easily read 10 Gained a lot of new knowledge and experiences in tourist destination Hospitality 11 Responsiveness of staff at tourist spots/places of visit 12 Responsiveness of local people 13 Attitude of local people towards tourists was good Fairness of price 14 Price worthiness of the Hanoi city tour package 15 Fairness of cost at tourist spots (i.e same entrance fee for domestic and foreign tourists) Value for money 16 Price worthiness of local conveyance (like buses, taxis, ) 109 110 17 Price worthiness of local food/drink 18 Price worthiness of local conveyance at tourist places of visit 19 Price worthiness of goods in shops □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Amenities 20 Internet strong connected at tourist spots/places of visit 21 Access to medical help in case of emergencies was easy 22 Making a booking in tourist destination was easy Logistics 23 Accessibility of tourist spots 24 Possible disturbance by traffic congestion Food 25 Taste of local food served in the place 26 Availability of food (that you would prefer to eat) at your place of stay Hygiene 27 Cleanliness of toilets if used 110 111 □ □ □ □ □ 29 Cleanliness and hygiene at tourist spots/places of visit □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 28 There is enough toilets in the whole area 30 Easy to find a bin in tourist destination 31 Hygiene level of food at tourist spots/places of visit Security 32 Security at the tourist spots/places of visit 33 Safety of domestic travel to tourist spots/places of visit 34 Easy to find a exit way in tourist destination 35 Possible disturbance by street seller SECTION 2: I would like to ask you to rate the general quality and your ssatisfaction of tourist destination in the North, Vietnam on a scale 1-5: I am very satisfied with the service quality of tourist destination □1 □2 □3 □4 □5 I will return my visit in the nearest □1 □2 □3 □4 □5 I will recommend to others □1 □2 □3 □4 □5 111 112 SECTION 3: Information Your gender: □ Male□ Female □Other Your age group: □ 18-30□ 31-40□ 41-50 □ over 50 Your Nationality:………………………………………………… Your highest level of education: □ High school or below □ College/University □Master’s degree □ Doctoral degree □ Other Your current occupation: □ Management □Self-employed □Housewife□Retired □ Student □ Professional related (doctor, attorney, teacher, etc.) □ Other Your total annual household income (please provide your best estimate): □ Under $25,000 □ $25,000-$49,999 □ $50,000-$79,999 □ $80,000-$99,999 □ $100,000 and above How many times have you visited Hanoi, including this trip? □ Fist time □ 2nd time □ 3-4 times □ 5-6 times □ more than times How long you stay in this place? □ 1-2 days □ 3-5 days □ a week □ more than a week How you travel to this place? □ Car □ Plane □ Tour bus □ Other 10 How you learn about the place? □ Previous trip □ Travel agent □Advertising/Brochures/Travel guidebooks □ Internet □ Word-of-mouth □ Other 11 What is the type of your visit to the place? □Package Tour □Adventure travel □Medical tourism □Business tourism □Visiting friends and relatives □Honeymoon □ Other 112 113 THUYẾT MINH ĐỀ TÀI 113 ... dịch vụ khu du lịch 68 Hình 3.3 Mức độ hài lòng du khách yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch khu/ điểm du lịch miền Bắc 76 Hình 3.4 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch. .. nhân tố khẳng định thang đo hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch miền Bắc 66 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch trọng điểm miền Bắc 67 Bảng 3.6 Kết... Du lịch dân tộc Việt 78 Hình 3.5 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Tràng An 80 Hình 3.6 Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch