Trong nền kinh tế thị trường, theo xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt. Với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông di động đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị trường thông tin di động Việt doanh nghiệp là vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nam, tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để thành công trên thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động cung cấp cho khách hàng của về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chưa bao giờ thị trường di động lại phát triển mạnh mẽ như vài năm trở lại đây. Trong sự phát triển đó cho thấy mức độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường như MobiPhone, VinaPhone, Viettel, Sphone, HT Mobile...ngày càng trở nên khốc liệt. Sự cạnh tranh này diễn ra gay gắt tại khắp các tỉnh thành trên cả nước và chủ yếu là sự tranh giành thị trường của ba nhà mạng lớn: MobiPhone, VinaPhone, Viettel. Mỗi nhà cung cấp đều đưa ra những chiến lược, chiến thuật kinh doanh để giành giật cũng như bảo vệ thị phần của mình. Sự khác biệt của dịch vụviễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụviễn thông di động được khách hàng cảm nhận rất dễ dàng. Khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác. Việc cung cấp di động với chất lượng cao, giá thành hợp lý và chế độ chăm sóc khách hàng tối ưu là những yêu cầu được khách hàng tìm hiểu sâu xa và có tính lựa chọn cao. Qua đó có thể thấy, tình hình cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của các nhà mạng diễn ra rất khốc liệt để giữ vững và giành giật thị phần. Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, nên tôi chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ viễn thông di động”
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - ĐỖ ĐĂNG ĐỊNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ii HÀ NỘI, NĂM 2019 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - ĐỖ ĐĂNG ĐỊNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ HOÀNG NAM HÀ NỘI, NĂM 2019 iv LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày … tháng … năm 20… Tác giả luận văn Đỗ Đăng Định MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt SPSS VNPT BCC Hanoi Telecom VINASA Giải thích Statistical Package for the Social Science Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Business Cooperation Contract Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội Hiệp hội Phần mềm Dịch vụ CNTT Việt CSI ASCI ECSI Nam Customer Satisfaction Index American Customer Satisfaction Index European Customer Satisfaction Index DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, theo xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh doanh nghiệp diễn ngày gay gắt Với tiến công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu sống hàng ngày Thị trường thông tin di động Việt doanh nghiệp vơ cần thiết, từ nâng cao hài lòng khách hàng Nam, mẻ có tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho chiến cạnh tranh ngày khốc liệt Để thành công thị trường, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng có lôi kéo khách hàng tiềm Sự hài lịng khách hàng xem chìa khóa để thành công cho doanh nghiệp môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Chưa thị trường di động lại phát triển mạnh mẽ vài năm trở lại Trong phát triển cho thấy mức độ cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ thị trường MobiPhone, VinaPhone, Viettel, Sphone, HT Mobile ngày trở nên khốc liệt Sự cạnh tranh diễn gay gắt khắp tỉnh thành nước chủ yếu tranh giành thị trường ba nhà mạng lớn: MobiPhone, VinaPhone, Viettel Mỗi nhà cung cấp đưa chiến lược, chiến thuật kinh doanh để giành giật bảo vệ thị phần Sự khác biệt dịch vụviễn thông di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụviễn thông di động khách hàng cảm nhận 57 Kết phân tích hồi quy ý định tiếp tục sử dụng cho thấy yếu tố hài lòng cam kết tác động đến ý định tiếp tục sử dụng Các biến không tác động đến ý định tiếp tục dùng dịch vụ bao gồm kỳ vọng chất lượng Các biến kiểm soát khác bao gồm: Giới tính, tuổi, thu nhập hàng tháng, thuê bao trả sau cước hàng tháng không ảnh hưởng đến kết ý định tiếp tục dùng dịch vụ Phương trình hồi quy sau: Ý định tiếp tục dùng dịch vụ = 0,635 + 0,251*Sự hài lòng+ 0,357*Cam kết Giả thuyết H3 đủ sở để chấp nhận H3: Sự hài lịng cam kết khách hàng có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 3.2.4 Kết hồi quy Giới thiệu cho người khác Bảng Kết nghiên cứu.6 Kết hồi quy Giới thiệu cho người khác Mơ hình B SE 3,5 0,1 Hằng số Giới tính 76*** 0,0 81 34 0,0 84 0,0 Tuổi 01 Thuê bao trả sau 16* 0,1 00 0,070 0,1 0,0 00 0,0 03 48† 04 0,0 66 01 35 44 0,0 0,0 0,0 Cước hàng tháng 63 04 0,018 0,2 00*** 0,0 0,0 Thu nhập hàng tháng Mơ hình B SE 1,0 0,2 0,0 27 0,0 81 0,0 00 0,0 00 58 0,6 85*** 0,0 Sự hài lòng Cam kết R2 15 0,0 29 R điều chỉnh 57 0,3 97 0,0 0,3 1,3 87*** 22, 29 Thống kê F 0,0 16 07 Thay đổi R 71 0,4 0,0 0,0 16 100*** N = 225,B:hệ số hồi quy không chuẩn hóa; SE:độ lệch chuẩn † p < 0,10,*p< 0,05, **p< 0,01, ***p < 0,001 R2 phản ánh phần trăm thay đổi biến phụ thuộc giải thích biến độc lập (mức độ phù hợp mơ hình) trường hợp 41,6% Trong bảng kết ta thấy R bình phương điều chỉnh phản ánh mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc Cụ thể, bảng cho thấy biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 39,7% thay đổi biến phụ thuộc, lại biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Ta thấy mơ hình R bình phương điều chỉnh chưa cho biến độc lập vào 2,9% Kết phân tích hồi quy giới thiệu cho người khác cho thấy có yếu tố hài lòng tác động đến giới thiệu cho người khác Biến cam kết không tác động đến giới thiệu Các biến kiểm sốt khác bao gồm: Giới tính, tuổi, thu nhập hàng tháng, thuê bao trả sau cước hàng tháng không ảnh hưởng đến kết giới thiệu Phương trình hồi quy sau: Sự giới thiệu = + 0,685*Sự hài long 59 3.2.5 Kết hồi quy Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Bảng Kết nghiên cứu.7 Kết hồi quy Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Mơ hình B SE 2,8 0,2 Hằng số Giới tính 34*** 0,0 65 66 0,1 67 Tuổi Thu nhập hàng tháng 0,009 0,1 27† Cước hàng tháng 01 08 0,0 69 0,245 0,0 00 58*** 0,1 0,0 Th bao trả sau Mơ hình B SE 3,2 0,5 0,008 0,1 0,2 0,0 00 0,1 59 08 06 97 0,0 08 0,0 68 0,336 0,0 00 0,1 99 0,0 00 0,614*** 0,1 Sự hài lòng Cam kết Tiền bị chuyển 94 0,0 đổi 42 Chi phí khởi tạo dịch 0,1 39 0,11 65 0,0 24 R điều chỉnh 57 0,0 vụ R2 0,1 37 0,1 48 0,0 0,1 0,1 60 01 Thay đổi R 08 0,0 24 Thống kê F 0,1 24 1,0 3,7 56 06*** N = 225,B:hệ số hồi quy khơng chuẩn hóa; SE:độ lệch chuẩn, *p< 0,05, ** p< 0,01, ***p < 0,001 R2 phản ánh phần trăm thay đổi biến phụ thuộc giải thích biến độc lập (mức độ phù hợp mơ hình) trường hợp 14,8% Trong bảng kết ta thấy R bình phương điều chỉnh phản ánh mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc Cụ thể, bảng cho thấy biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 10,8% thay đổi biến phụ thuộc, lại biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Ta thấy mơ hình R bình phương điều chỉnh chưa cho biến độc lập vào 2,4% Kết phân tích hồi quy ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ cho thấy yếu tố hài lòng tác động đến ý định tiếp tục sử dụng Các biến không tác động bao gồm cam kết, tiền chuyển đổi chi phí khởi tạo dịch vụ Các biến kiểm sốt khác bao gồm: Giới tính, tuổi, thu nhập hàng tháng, thuê bao trả sau cước hàng tháng không ảnh hưởng đến kết ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Phương trình hồi quy sau: Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ = 3,258 - 0,614*Sự hài lòng Giả thuyết H4 chưa đủ sở để kết luận H4: Sự hài lòng cam kết khách hàng chi phí chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ có tác động tiêu cực đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 3.3 Kết mơ hình nghiên cứu Qua kết phân tích, mơ hình nghiên cứu kiểm định sau: 61 Hình ảnh Sự kỳ vọng khách hàng Chất lượng dịch vụ Giải khiếu nại Sự hài lòng kháchhàng Cam kết khách hàng Ý định tiếp tục dùng dịch vụ Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 62 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 4.1.1 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Để thực mục tiêu đó, từ lý thuyết nghiên cứu có, mơ hình nghiên cứu đề xuất sở biện luận theo bối cảnh nghiên cứu Việt Nam Mô hình nghiên cứu xây dựng dựa khái niệm nghiên cứu là: Hình ảnh, kỳ vọng khách hàng, chất lượng dịch vụ, giải khiếu nại, hài lòng khách hàng, cam kết khách hàng, chi phí chuyển đổi, ý định tiếp tục dùng dịch vụ ý định chuyển đổi nhà cung cấp Mơ hình lý thuyết đề xuất bao gồm bốn yếu tố hình ảnh, kỳ vọng khách hàng, chất lượng dịch vụ, giải khiếu nại tác động đến hài lòng khách hàng cam kết khách hàng Sự hài lòng khách hàng, cam kết khách hàng tác động đến ý định tiếp tục dùng dịch vụ ý định chuyển đổi nhà cung cấp Chi phí chuyển đổi tác động đến ý định chuyển động nhà cung cấp Ngoài ra, nghiên cứu tiến hành với nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng (n=225) Sau hiệu chỉnh để phù hợp với ngành ngữ nghĩa, thang đo gồm khái niệm 50 biến quan sát Khi hoàn thành thang đo, tác giả vào nghiên cứu khảo sát 250 phiếu khảo sát (gồm online phiếu giấy), kết thu lại 250 phiếu, có 225 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích phần Nghiên cứu định lượng thức phân tích dựa phần mềm SPSS 20 Sau tiến hành phân tích độ tin cậy lớn 0.6, thang đo đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan phân tích hồi quy cho thấy có yếu tố hình ảnh, kỳ vọng khách hàng, chất lượng dịch vụ, giải khiếu nại tác động đến 63 hài lòng khách hàng có yếu tố tác động đến cam kết hình ảnh giải khiếu nại Hai yếu tố hài lòng cam kết khách hàng tác động tích cực đến ý định tiếp tục dùng dịch vụ có yếu tố hài lòng tác động nghịch đến yếu tố ý định chuyển đổi nhà cung cấp Yếu tố chi phí chuyển đổi không tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp nên khơng xuất mơ hình kết 4.1.2 So sánh với kết nghiên cứu cơng bố Nhìn tổng thể thấy kết nghiên cứu kết nghiên cứu công bố khác liệt kê chương luận văn có nhiều giả thuyết giống nhau, ngoại trừ số giả thuyết liệt kê Đã có nhiều nghiên cứu kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ tác động đến cam kết khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này, khách hàng cư trú Bắc Ninh lại cho yếu tố khơng ảnh hưởng đến việc cam kết Đối với yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp nghiên cứu công bố ba yếu tố bao gồm: hài lịng, cam kết chi phí chuyển đỏi Tuy nhiên, nghiên cứu này, yếu tố tác động đến ý định chuyển dổi hài lòng 4.1.3 Những hạn chế nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình cấu trúc tuyến tính, việc sử dụng nhiều quy đa biến để kiểm định dẫn đến sai số kết so với việc kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính AMOS – phương pháp kiểm định mơ hình cấu trúc lần Phương pháp lấy mẫu thuận tiện dẫn đến kết chưa đem đến tính đại diện kết cao Số lượng mẫu hạn chế, dù đạt yếu cầu 200 mẫu, nhiên chưa đạt yêu cầu tỷ lệ 5:1 đề cập chương luận văn 64 4.2 Đề xuất sách cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên lạc viễn thông di động 4.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Dựa vào bảng câu hỏi khảo sát, câu hỏi dùng để khảo sát người sử dụng mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng “Theo Anh/Chị, dịch vụ viễn thông nhà mạng này?” vấn đề nhu cầu, chất lượng dịch vụ, trình sử dụng, so với nhà mạng khác, Đồng thời từ việc chạy liệu ta có tương quan với biến thu nhập, hình ảnh nhà cung cấp, kỳ vọng, chất lượng dịch vụ giải khiếu nại Như vậy, việc đưa giải pháp nâng cao hài lòng kết hợp từ bảng câu hỏi biến liên quan để đưa đề xuất kiến nghị Chất lượng dịch vụ đánh giá đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nên kiến nghị đề cố gắng trì ổn định dịch vụ đồng thời cải tiến công nghệ tạo dịch vụ tiện ích nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt mang lại nhiều giá trị tiện ích cho khách hàng Ngồi ra, kết hợp với biến có tương quan việc nâng cao nhận thức sử dụng dịch vụ nhà mạng sử dụng đắn dịch vụ cần quan tâm đến thu nhập đa số cá nhân sử dụng dịch vụ có gói sản phẩm phải phù hợp với thu nhập họ Đồng thời, trì hình ảnh đẹp nhà cung cấp lịng khách hàng cách đáp ứng dịch vụ chất lượng giải vấn đề khiếu nại nhanh chóng Bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần huấn luyện, nâng cao nghiệp vụ hiệu đảm bảo đủ số lượng nhân viên cần thiết cho việc chăm sóc yêu cầu khách hàng Khơng để tình trạngề trễ hẹn, khơng kịp phản hồi thắc mắc, vấn đề cố cho khách hàng mà không xử lý kịp thời gây xúc cho khách hàng làm suy giảm hài lòng khách hàng 4.2.2 Giải pháp nâng cao cam kết khách hàng 65 Dựa vào bảng câu hỏi khảo sát, câu hỏi dùng để khảo sát người sử dụng mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng “Nếu Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà mạng anh chị sẽ?” Đồng thời từ việc chạy liệu ta có tương quan hình ảnh nhà cung cấp, kỳ vọng, chất lượng dịch vụ, giải khiếu nại hài lòng Với nội dung cam kết câu hỏi tiết kiệm nhiều chi phí cho dịch vụ viễn thơng di động, nhận nhiều khuyến từ nhà mạng, hưởng nhiều ưu đãi Xây dựng nhiều gói cước thích hợp kết hợp sản phẩm để kích thích nhu cầu sử dụng ứng dụng dịch vụ viễn thông di động Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm phải kết hợp hiệu với phận chăm sóc khách hàng để tìm hiểu mong muốn khách hàng thời điểm Từ đó, cho ý tưởng sản phẩm phù hợp với kỳ vọng người tiêu dùng phù hợp với nhóm, loại khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới phục vụ Đặc biệt, ý vào độ tuổi thu nhập khách hàng để đem đến sản phẩm ln phù hợp mang tính đa dạng cao 4.2.3 Giải pháp nâng cao ý định tiếp tục sử dụng khách hàng Để nâng cao ý định tiếp tục sử dụng khách hàng nhà mạng cần nâng cao hài lòng mức độ cam kết khách hàng Đặc biệt cần nâng cao mức độ cam kết khách hàng hệ số tác động cam kết cao hài lòng khách hàng (0,357 > 0,251) Để nâng cao cam kết hài lịng khách hàng phận chăm sóc khách hàng cần phải tìm hiểu nhu cầu thay đổi liên tục qua gia đoạn khách hàng Ln có chương trình chăm sóc khách hàng trung thành khách hàng gắn bó thân thiết Ngồi cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ miễn phí giai đoạn định điều quan trọng luôn lắng nghe phản ánh có tính chất xây dựng từ khách hàng gắn bó làm tăng hài lịng khách hàng 66 4.2.4 Giải pháp giảm tỷ lệ ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Để giảm ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khách hàng phương pháp nhà mạng cần nâng cao hài lòng khách hàng (hệ số bê ta -0,614) Bởi đơn vị tăng hài lịng khách hàng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ giảm Để nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp cần phải làm cho khách hàng thấy từ hình ảnh, cách chăm sóc khách hàng, cách giải thắc mắc khiếu nại khách hàng, gói dịch vụ tương ứng theo so sánh với đối thủ ngành thay đổi thật nhanh chóng để phù hợp với nhu cầu kỳ vọng ngày cao từ phía khách hàng 67 CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn, Đ T (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực Trọng, H., & Ngọc, C N M (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP Tiếng Anh Alkorta, I., & Garbisu, C (2001) Phytoremediation of organic contaminants in soils Bioresource technology, 79(3), 273-276 Andaleeb, S S (2001) Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country Social science & medicine, 52(9), 1359-1370 Artzner, P., Delbaen, F., Eber, J M., & Heath, D (1999) Coherent measures of risk Mathematical finance, 9(3), 203-228 Bayol, M P., de la Foye, A., Tellier, C., & Tenenhaus, M (2000) Use of PLS path modelling to estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) model Statistica Applicata, 12(3), 361-375 Dabholkar, P A., Thorpe, D I., & Rentz, J O (1996) A measure of service quality for retail stores: scale development and validation Journal of the Academy of marketing Science, 24(1), Fornell, C (1992) A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience Journal of marketing, 56(1), 6-21 Fornell, C (1992) A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience Journal of marketing, 56(1), 6-21 10 Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., & Bryant, B E (1996) The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings Journal of marketing, 60(4), 7-18 11 Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K (2000) The 68 relationship between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences Total quality management, 11(4-6), 509-514 12 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L (2006) Multivariate data analysis (Vol 6) 13 Hoelter, J W (1983) The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices Sociological Methods & Research, 11(3), 325-344 14 Hutcheson, G D., & Moutinho, L (1998) Measuring preferred store satisfaction using consumer choice criteria as a mediating factor Journal of marketing Management, 14(7), 705-720 15 Jackson, B B., & Bund, B (1985) Winning and keeping industrial customers: The dynamics of customer relationships Free Press 16 Kanten, I K., & Darma, G S (2017) Consumer Behaviour, Marketing Strategy, Customer Satisfaction, and Business Performance Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14(2), 143-165 17 Kim, M K., Park, M C., & Jeong, D H (2004) The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services Telecommunications policy, 28(2), 145159 18 Klemperer, P (1995) Competition when consumers have switching costs: An overview with applications to industrial organization, macroeconomics, and international trade The review of economic studies, 62(4), 515-539 19 Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H H., Renzl, B., & Pichler, J (2004) The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance– performance analysis Industrial marketing management, 33(4), 271-277 20 Mosaddeghzadeh, A M (2006) The survey of the association between the patients' knowledge and their satisfaction on the hospital services in Shahid Beheshti hospital in Isfahan Persian Teb va Tazkieh, 4(3), 16-24 21 Patterson, P G (1993) Expectations and product performance as determinants of satisfaction for a high‐involvement purchase Psychology & 69 Marketing, 10(5), 449-465 22 Porter, M E (2008) Competitive strategy: Techniques for analyzing industries and competitors Simon and Schuster 23 Roem, W J., Klees, H., & Berendse, F (2002) Effects of nutrient addition and acidification on plant species diversity and seed germination in heathland Journal of Applied Ecology, 39(6), 937-948 24 Rosell, R., Moran, T., Queralt, C., Porta, R., Cardenal, F., Camps, C., & Insa, A (2009) Screening for epidermal growth factor receptor mutations in lung cancer New England Journal of Medicine, 361(10), 958967 70 PHỤ LỤC Bảng 1: Thang đo gốc Tha ng đo Hìn h ảnh N Thang đo gốc guồn It can be trusted in what it says and does B It is stable and firmly established ayol It has a social contribution for the society cộng It is concerned with customers It is innovative and forward looking (2000) You complained about “your mobile phone provider” last year How well, or poorly, was your most Giải khiếu nại B recent complaint handled You did not complain about “your mobile phone ayol provider” last year Imagine you have to complain to cộng “your mobile phone provider” because of a bad quality of (2000) service or product To what extent you think that “your mobile phone provider” will care about your complaint? Expectations for the overall quality of “your Kỳ mobile phone provider” at the moment you became customer of this provider ayol Expectations for “your mobile phone provider” to cộng provide products and services to meet your personal need How often did you expect that things could go (2000) vọng khách hàng wrong at “your mobile phone provider” Overall evaluation of quality experience (postpurchase) Chấ Evaluation of customization experience, or how ornell t B F lượng well the product fit the customer’s personal requirements cộng sản phẩm Sự (postpurchase) Evaluation of reliability experience, or how often (1996) things have gone wrong (postpurchase) Overall satisfaction F 71 hài lòng khách hàng Ca m kết short of or exceeds expectations) cộng Performance versus the customer's ideal product or service in the category (1996) Even if I could, I would not leave my e-bank; I like S having a relationship with it I want to continue being a member of the anchez community that uses the services of my e-bank; my cộng relationship with it really is gratifying My affective links with my e-bank are the main (2009) reason why I continue to use its service I am satisfied with my decision to contract the Ý định Expectancy disconfirmation (performance that falls ornell tiếp services of my e-bank If I were to it again, I would not feel differently S about contracting my e-bank tục sử anchez My choice to contract my e-bank was a wise one I am happy with my earlier decision to contract my cộng dụng & Giới thiệu e-bank I think I did the right thing by deciding to use the cho người (2009) services of my e-bank khác My experience with using my e-bank is very satisfactory