Cạnh tranh mặc dù khốc liệt nhưng lại là nhân tố lớn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung, và các doanh nghiệp trong ngành viễn thông nói riêng. Cạnh tranh giúp các doanh nghiệp viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng…để từ đó giành được những vị thế tạo nên lợi thế trong kinh doanh. Trong những năm đầu, VNPT chiếm lĩnh thị trường, là nhà cung cấp độc quyền về lĩnh vực viễn thông, điều đó giúp VNPT có nhiều thế mạnh và thị phần lớn trên thị trường. Tuy nhiên, hiện nay, thị trường đã không còn độc quyền, có nhiều nhà cung cấp cùng bước vào lĩnh vực này, cùng cung cấp một sản phẩm dịch vụ, cùng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, VNPT có đối thủ cạnh tranh, nên việc nâng cao năng lực cạnh tranh là điều tất yếu của tập đoàn VNPT. Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (cách mạng công nghiệp 4.0) đã và đang diễn ra sâu, rộng, với tốc độ phát triển không ngừng trên toàn thế giới, trong tất cả các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống, xã hội. Viễn thông cũng không nằm ngoài dòng chảy và xu thế phát triển tất yếu đó. Năm 2016, Tập đoàn VNPT đã thực hiện thành công Đề án tái cơ cấu theo chỉ đạo của Chính phủ. Hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện theo mô hình chuỗi giá trị “Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh” với nguyên tắc “Chuyên biệt - Khác biệt - Hiệu quả” đã mang lại những kết quả hết sức khả quan. Lợi nhuận năm 2016 của Tập đoàn tăng gấp đôi so với thời điểm trước cơ cấu (năm 2013), thu nhập bình quân năm 2016 tăng 60% so với thời điểm trước tái cơ cấu. Năm 2016 cũng là năm thứ ba liên tiếp VNPT đạt lợi nhuận tăng trưởng trên 20%. Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh luôn được doanh nghiệp quan tâm nhất trong thực trạng nền kinh tế hiện nay đó là: tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin ngày càng diễn ra gay gắt khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin dẫn tới thị trường bị chia sẻ mạnh hơn về lợi ích, giá cước các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin tiếp tục giảm mạnh ở hầu hết các dịch vụ, mật độ thuê bao các dịch vụ trên thị trường khá cao, chi phí của đơn vị tiếp tục tăng cao do phải tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới, thực hiện chương trình khuyến mại, … Do đó, phát triển thuê bao, mạng lưới hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh trong nước là vấn đề đã khó, riêng với Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh vấn đề đặt ra lại càng khó khăn hơn vì sự phát triển nhanh như vũ bão của ngành công nghệ thông tin do nhu cầu của con người ngày càng cao, càng khắt khe hơn về tiêu chuẩn chất lượng, mạng lưới phân phối, giá cả, sự thuận tiện và chính sách chăm sóc khách hàng, … Để phát triển bền vững và tiếp tục giữ vững ngôi vị số 1 trên thị trường dịch vụ VT – CNTT đòi hỏi Tập đoàn VNPT nói chung và Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh nói riêng, phải không ngừng nỗ lực để phát huy các lợi thế, vận dụng mọi công cụ, nguồn lực và giải pháp để nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh trong thời gian tới. Xuất phát từ những yêu cầu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: ““Nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh”
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ LINH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH QUANG HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hiện, số liệu, tư liệu trình bày luận văn có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định Tác giả Nguyễn Thị Linh LỜI CẢM ƠN Được hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt giáo viên hướng dẫn khoa học, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu khoa học Tác giả hoàn thành Luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh” Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, thầy, cô Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiên giúp đỡ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS Nguyễn Đình Quang, người hướng dẫn khoa học tận tâm tận tình hướng dẫn, dành thời gian trao đổi, định hướng tác giả q trình hồn thành Luận văn Tác giả xin cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh toàn thể Anh/Chị/Em cán công nhân viên tạo điều kiện, hỗ trợ tác giả hồn thành q trình nghiên cứu, thu thập đánh giá số liệu Luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Gia đình, bạn bè nguồn động viên, cổ vũ tác giả để hoàn thành Luận văn Do điều kiện chủ quan khách quan, Luận văn chắn nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để tiếp tục hồn thiện, nâng cao chất lượng vấn đề lựa chọn nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp: 1.1.1 Khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp .8 1.1.2 Các cấp độ lực cạnh tranh 1.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 12 1.2.1 Danh tiếng thương hiệu: 13 1.2.2 Thị phần khả chiếm lĩnh thị trường 13 1.2.3 Năng lực kinh doanh doanh nghiệp 14 1.2.4 Trách nhiệm xã hội (tham gia bảo vệ môi trường) 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 15 1.3.1 Các nhân tố bên 15 1.3.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp 17 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin 20 1.5 Xu hướng cạnh tranh lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin .21 1.6 Các công cụ sử dụng để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin 23 1.6.1 Cạnh tranh dựa chất lượng dịch vụ 23 1.6.2 Cạnh tranh dựa giá cước khuyến mại .23 1.6.3 Cạnh tranh dựa khách hàng sử dụng dịch vụ 24 1.6.4 Cạnh tranh dựa kết nối 25 1.6.5 Cạnh tranh dựa thuận tiện cung cấp dịch vụ 26 1.7 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số viễn thông tỉnh, thành phố .27 1.7.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Nam Định .27 1.7.2 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hải Phòng .29 1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH .32 2.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh 32 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 32 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 35 2.1.4 Một số dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin mà Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh cung cấp: 39 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh .41 2.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực 41 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 52 2.2.3 Giá khuyến dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin .56 2.2.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 57 2.2.5 Sự thuận tiện cung cấp dịch vụ 57 2.3 Phân tích yếu tố định tới lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh .58 2.3.1 Năng lực quản lý điều hành 58 2.3.2 Giá trị phi vật chất doanh nghiệp 59 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 60 2.3.4 Năng lực marketing doanh nghiệp 61 2.4 Đánh giá chung lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 62 2.4.1 Kết đạt 62 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH 65 3.1 Định hướng quan điểm Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh việc nâng cao lực cạnh tranh 65 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Băc Ninh .65 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ 65 3.2.2 Mở rộng thị trường phát triển thương hiệu VNPT VinaPhone 68 3.2.4 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ .71 3.2.5 Nâng cao lực marketing 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 01: Cơ cấu tổ chức trung tâm 35 Bảng 02: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 03: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ giai đoạn 2016 -2018 37 Bảng 04 Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 05 Cơ cấu lao động thức Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 .41 Biểu đồ 01 Cơ cấu lao động Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh phân theo giới tính 43 Bảng 06 Cơ cấu lao động thức theo trình độ Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 43 Biểu đồ 02 Cơ cấu lao động Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh theo trình độ 45 Biểu đồ 03 Trình độ đào tạo lao động thức thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh tính đến tháng 12/2018 .46 Bảng 07 Cơ cấu lao động thức theo độ tuổi Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 46 Biểu đồ 04 Cơ cấu lao động thức theo độ tuổi Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh tính giai đoạn 2016-2018 47 Biểu đồ 05 Cơ cấu lao động thức theo thời hạn hợp đồng năm 2018 48 Biểu đồ 07 Cơ cấu lao động thức theo chức năng, nhiệm vụ năm 2018 .48 Bảng 08 Trình độ lý luận trị cán nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 49 Bảng 09 Trình độ ngoại ngữ cán nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 50 Bảng 10 Trình độ tin học cán nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 51 Bảng 11: Tổng hợp kết đánh giá lao động Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh từ năm 2016 - 2018 .52 Bảng 12: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT 53 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ LINH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ SỐ: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài: Cạnh tranh khốc liệt lại nhân tố lớn, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp ngành viễn thơng nói riêng Cạnh tranh giúp doanh nghiệp viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng…để từ giành vị tạo nên lợi kinh doanh Trong năm đầu, VNPT chiếm lĩnh thị trường, nhà cung cấp độc quyền lĩnh vực viễn thơng, điều giúp VNPT có nhiều mạnh thị phần lớn thị trường Tuy nhiên, nay, thị trường khơng cịn độc quyền, có nhiều nhà cung cấp bước vào lĩnh vực này, cung cấp sản phẩm dịch vụ, có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, VNPT có đối thủ cạnh tranh, nên việc nâng cao lực cạnh tranh điều tất yếu tập đoàn VNPT Cách mạng công nghiệp lần thứ (cách mạng công nghiệp 4.0) diễn sâu, rộng, với tốc độ phát triển khơng ngừng tồn giới, tất lĩnh vực mặt đời sống, xã hội Viễn thơng khơng nằm ngồi dịng chảy xu phát triển tất yếu Năm 2016, Tập đồn VNPT thực thành cơng Đề án tái cấu theo đạo Chính phủ Hoạt động sản xuất kinh doanh thực theo mơ hình chuỗi giá trị “Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh” với nguyên tắc “Chuyên biệt - Khác biệt - Hiệu quả” mang lại kết khả quan Lợi nhuận năm 2016 Tập đồn tăng gấp đơi so với thời điểm trước cấu (năm 2013), thu nhập bình quân năm 2016 tăng 60% so với thời điểm trước tái cấu Năm 2016 năm thứ ba liên tiếp VNPT đạt lợi nhuận tăng trưởng 20% Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh vấn đề nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp quan tâm thực trạng kinh tế là: tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin ngày diễn gay gắt ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin dẫn tới thị trường bị chia sẻ mạnh lợi ích, giá cước dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin tiếp tục giảm mạnh hầu hết dịch vụ, mật độ thuê bao dịch vụ thị trường cao, chi phí đơn vị tiếp tục tăng cao phải tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới, thực chương trình khuyến mại, … Do đó, phát triển th bao, mạng lưới hoạt động nâng cao lực cạnh tranh nước vấn đề khó, riêng với Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh vấn đề đặt lại khó khăn phát triển nhanh vũ bão ngành công nghệ thông tin nhu cầu người ngày cao, khắt khe tiêu chuẩn chất lượng, mạng lưới phân phối, giá cả, thuận tiện sách chăm sóc khách hàng, … Để phát triển bền vững tiếp tục giữ vững vị số thị trường dịch vụ VT – CNTT đòi hỏi Tập đồn VNPT nói chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh nói riêng, phải khơng ngừng nỗ lực để phát huy lợi thế, vận dụng công cụ, nguồn lực giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả lựa chọn đề tài: ““Nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh” Tổng quan nghiên cứu Cạnh tranh vấn đề nhiều tổ chức, cá nhân nước nghiên cứu nhiều lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh, nhiều sản phẩm dịch vụ cụ thể, với cấp độ khác như: Quốc tế, Quốc gia, Doanh nghiệp… Cụ thể như: Các luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp tài nâng cao lực cạnh tranh Tổng công ty Giấy Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” TS Vũ Duy Vĩnh năm 2009; “Nâng cao lực cạnh tranh Tổng công ty xăng dầu Việt Nam” TS Phạm Văn Cơng năm 2009; “Hệ thống sách kinh tế Nhà nước nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam điều kiện hội nhập” TS Đinh Thị Nga năm 2010 Đối với lĩnh vực viễn thơng có số cơng trình nghiên cứu vấn đề cạnh tranh, cụ thể: Ngơ Hồng Yến, Luận án Tiến sĩ kinh tế Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Viễn thông Tập đoàn BCVT (VNPT) điều kiện Việt Nam thành viên 60 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực Trong q trình xây dựng phát triển, VNPT nói chung Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh nói riêng, thương xuyên quan tâm đến công tác cán bộ, cơng tác phát triển nguồn nhân lực, điều thể chỗ: - Tập trung đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh - Trung tâm ban hành quy chế tuyển dụng với điều kiện ứng viên tham gia tuyển dụng vào làm việc trung tâm phải có trình độ - Đội ngũ lao động thường xun đào tạo nghiệp vụ, đào tạo kỹ đào tạo ngoại ngữ để phục vụ sản xuất xuất kinh doanh Hàng năm, đội ngũ nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ nhiều mặt - Hoạt động phát triển nhân đồng giúp hình ảnh thương hiệu VNPT Bắc Ninh ln gắn liền với thái độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo linh hoạt xử lý vấn đề chuyên môn Bên cạnh trọng bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ, hoạt động chăm sóc đời sống tinh thần nhân viên thường xuyên tổ chức, như: Cuộc thi Nụ cười VNPT, giải bóng đá, chương trình giao lưu, du lịch… Với chất lượng nguồn nhân lực chất lượng cao đem lại hiệu cao việc nâng cao suất lao động Trên sơ suất lao động Trung tâm đạt mức cao nay, trung tâm có chế độ đãi ngộ tốt cho người lao động: chế độ khen thưởng, chế độ phúc lợi thực tốt, nhằm khuyến khích động viên tập thể cá nhân người lao động có nhiệt tình, sáng tạo cơng việc, như: khen thưởng hàng tháng, quý dành cho nhân viên có doanh thu cao, hoàn thành vượt kế hoạch giao, chương trình Viết sáng kiến, sinh nhật nhân viên người thân… Tuy nhiên, chế dùng đòn bẩy kinh tế để thúc đẩy tạo động lực cơng việc Trung tâm khơng có đột phá hay đặc biệt, chế doanh nghiệp nhà nước nên mặt bị hạn chế 61 2.3.4 Năng lực marketing doanh nghiệp + Chính sách sản phẩm: Hiện VNPT có nhiều sản phẩm viễn thông công nghệ thông tin phù hợp với nhu cầu thị trường phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, như: Chữ ký số để khai thuế, bảo hiểm xã hội điện tử, hóa đơn điện tử, tin nhắn thương hiệu, tổng đài di động đa kênh hợp nhất… + Chính sách giá cước: Để thay đổi phù hợp với tình hình thị trường, trung tâm thay đổi chiến lược định vị truyền thông Thương hiệu VNPT định vị thương hiệu đẳng cấp cao Hiện trung tâm thực nhiều biện pháp nhằm hạ giá thành dịch vụ nhằm đưa giá cước hợp lý đảm bảo tính cạnh tranh giá cước so với nhà cung cấp khác Tuy nhiên, bên cạnh đó, trung tâm ban hành sách giá cước linh hoạt, quy định giá gói cước phù hợp dịch vụ, sản phẩm + Phân phối bán hàng: Thực song song hai kênh bán hàng trực tiếp gián tiếp nhằm đưa dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh nhất, đảm bảo thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản thuận tiện Kênh bán hàng gián tiếp thông qua đại lý cấp 1, cấp kênh bán hàng trực tiếp đội ngũ AM địa bàn, hiểu rõ dịch vụ để tư vấn hỗ trợ khách hàng cách tốt + Xúc tiến hỗ trợ bán hàng: Hoạt động quảng cáo, khuyến phát triển thương hiệu triển khai nhanh mạnh trước, thông qua phương tiện như: fanpage facebook, báo chí, phát thanh, diễn đàn hội tin học điện tử tỉnh Bắc Ninh, tham giác hội thảo, hội nghị liên quan đến ngành cơng nghệ thơng tin, trang trí showroom, cửa hàng giao dịch địa bàn… nhằm thu hút quan tâm, ý khách hàng VNPT Bắc Ninh + Chăm sóc khách hàng: Trung tâm kinh doanh Bắc Ninh có phận riêng chuyên tiếp nhận gọi yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng, hoạt động 24/7 Ngồi ra, đội ngũ nhân viên AM, nhiệm vụ bán hàng thường xuyên hỗ trợ khách hàng cần thiết Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, Trung tâm ban hành quy trình chăm sóc khách hàng nhằm giải nhanh chóng, xác thắc mắc khách hàng hỗ trợ nghiệp vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên tiếp xúc 62 với khách hàng thực ngun tắc từ việc đón tiếp, lắng nghe, tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng hỗ trợ xử lý yêu cầu khách hàng Hiện công tác chăm sóc khách hàng ngày chuyên nghiệp, đa dạng với việc thiết lập tổng đài chăm sóc khách hàng, như: tổng đài hỗ trợ 24/7 qua đầu số 119, tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7 qua số máy 0222.3816667, hỗ trợ tư vấn khách hàng qua fanpage… Ngồi trung tâm cịn thực chương trình chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt với khách hàng thân thiết, chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, như: ngày thành lập, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm ngành, ngày khai giảng…Song song với chương trình chăm sóc dành cho khách hàng thân thiết, VNPT Bắc Ninh có nhiều chương trình ưu đãi quà tặng dành cho khách hàng mới, khách hàng tiềm năng… Nhìn chung, cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng, lĩnh vực kinh doanh phải đảm bảo trì phát triển số lượng khách hàng cho mình, để khách hàng khơng doanh thu từ dịch vụ mà từ dịch vụ khác không 2.4 Đánh giá chung lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 2.4.1 Kết đạt Qua việc phân tích đánh giá phương pháp trên, liệt kê ưu điểm lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh gồm: Thứ nhất, giá bán dịch vụ cạnh tranh so với nhà cung cấp khác mức chất lượng khả đáp ứng theo yêu cầu quan chủ quản Thứ hai, mạng lưới kênh phân phối có độ phủ lớn, số lượng nhiều, đến địa phương địa bàn toàn tỉnh Mạng lưới lớn đồng nghĩa với việc dịch vụ tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn, độ thâm nhập thị trường mức cao hơn, khách hàng dễ dàng tiếp cận tìm hiểu thơng tin Thứ ba, hoạt động xúc tiến bán hàng đa dạng Đặc biệt chương trình bán hàng thúc đẩy, nhân viên bán hàng cung cấp dịch vụ địa khách 63 hàng gây ấn tượng tốt, chương trình chiết khấu, chăm sóc khách hàng, quà tặng tác động tích cực đến định chốt hợp đồng khách hàng Thứ tư, quy trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt, nhanh chóng kịp thời, đảm bảo khách hàng chờ đợi gây gián đoạn trình sử dụng dịch vụ khách hàng Thứ năm, giá trị thương hiệu VNPT cao doanh nghiệp có uy tín thị trường Điều tạo lợi lớn việc thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT, qua tạo tảng cho việc phát triển sản phẩm giá trị gia tăng mạng viễn thơng, có dịch vụ cơng nghệ thơng tin Thứ sáu, nguồn lực tài doanh nghiệp mạnh, gia tăng qua năm Tạo hậu thuẫn tốt cho việc đầu tư nâng cấp dịch vụ, phát triển kinh doanh, truyền thơng, chăm sóc khách hàng 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Bên cạnh thuận lợi, ưu điểm kể trên, Trung tâm tồn nhiều nhược điểm, cụ thể sau: Thứ nhất, việc phân tách thành phận: viễn thông tỉnh (phụ trách kỹ thuật) trung tâm kinh doanh (phụ trách kinh doanh) theo mơ hình Tổng cơng ty tập đồn VNPT dẫn tới có xáo trộn định mảng kỹ thuật kinh doanh Điều dẫn tới việc thiếu gắn kết hỗ trợ trơn tru tổng thể máy VNPT Bắc Ninh Nguyên nhân: Trung tâm Kinh doanh Bắc Ninh đơn vị trực thuộc Tổng công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, đó, tồn mơ hình hoạt động Trung tâm theo mơ hình chung Tập đồn Tổng cơng ty Vì mơ hình chung nên bắt buộc phải thực theo quy định Việc có thiếu gắn kết mối quan hệ nội Viễn thông Bắc Ninh Trung tâm kinh doanh Bắc Ninh, cần có giải pháp để tạo gắn kết, hiểu biết, chia sẻ tạo điều kiện cho hai phận kỹ thuật kinh doanh Thứ hai, chất lượng lao động theo trình độ Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh ngày nâng cao, nhiên, với vận động không 64 ngừng ngành công nghệ thông tin, đặc biệt thời đại công nghệ 4.0 trình độ chưa đảm bảo đáp ứng đổi gia tăng dịch vụ tương lai gần Thứ ba, thương hiệu VNPT VinaPhone ln thương hiệu mạnh, có uy tín địa bàn tỉnh Mặc dù vậy, việc nhiều nhà cung cấp khác gia nhập thị trường dẫn tới thị phần VNPT nhiều bị chia sẻ Vị trí hàng đầu cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin địa bàn tỉnh VNPT nắm giữ, vị trí cần phải củng cố liên tục cần có biện pháp để trì mở rộng thị phần VNPT địa bàn tỉnh Nguyên nhân: bên cạnh việc nhiều nhà cung cấp nhập thị trường khiến cho thị phần dịch vụ viễn thơng – cơng nghệ thơng tin bị chia sẻ việc trung tâm chưa vận dụng phát huy tốt lợi ích phương tiện truyền thơng, vận dụng chưa hợp lý phương tiện truyền thông.này dẫn tới đạt hiệu chưa cao việc tăng giá trị hình ảnh, thương hiệu VNPT Thứ tư, máy quản lý Trung tâm chưa hợp lý, số lượng nhân gián tiếp cao so với tỷ lệ mà Tổng công ty tập đoàn yêu cầu Trong thời gian tới, Trung tâm cần điều chỉnh tỷ lệ lao động trực tiếp gián tiếp Việc tăng tỷ lệ lao động trực hình thức chuyển dịch từ lao động gián tiếp sang lao động trực tiếp giúp cho số lượng nhân tham gia sản xuất kinh doanh tăng lên, giúp tăng hiệu sản xuất kinh doanh trung tâm Thứ năm, quy trình phối hợp xử lý vướng mắc khách hàng, quy trình hỗ trợ khách hàng gặp cố cịn cần thơng qua nhiều phận, dẫn tới đơi lúc khách hàng cịn phải chờ đợi để gặp nhân hỗ trợ khách hàng Nguyên nhân: Bộ phận xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ xử lý khiếu nại phận trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh nên hiểu hết tình khơng nắm rõ nội dung thời gian cần thiết cho bước thực hiện, bước quy trình Thứ sáu, trung tâm áp dụng nhiều phương pháp cách thức khác để đưa hình ảnh trung tâm dịch vụ mà trung tâm cung cấp đến gần với khách hàng Tuy nhiên, công cụ chưa sử dụng thực hiệu 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH 3.1 Định hướng quan điểm Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh việc nâng cao lực cạnh tranh - Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ cao để tiếp nhận, quản lý làm chủ công nghệ, kỹ thuật đại, có trình độ quản lý tốt Coi nguồn nhân lực có trình độ cao yếu tố đặc biệt quan trọng tạo lợi trước đối thủ cạnh tranh thị trường viễn thông – công nghệ thông tin - Không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, phục vụ người tiêu dùng; xây dựng kế hoạch triển khai dịch vụ mà VNPT cung cấp, giới thiệu đến tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý giá ngày hợp lý - Không ngừng xây dựng phát triển kênh phân phối để đảm bảo khả tiếp cận khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng kịp thời 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Băc Ninh 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ Tạo môi trường liên kết cá nhân Sự gắn kết nhóm với nhóm khác yếu tố quan trọng tạo hài lòng nhân viên giữ họ lại làm việc cho công ty Khi người nhân viên làm việc với người chủ tốt môi trường thân thiện đương nhiên họ phấn khởi có động lực hồn thành tốt cơng việc giao - Thực tổ chức buổi giao lưu, teambuilding: để nâng cao tinh thần gắn kết nhân viên với nhân viên, phận với Để từ giúp cá nhân hiểu hơn, dễ dàng chia sẻ hỗ trợ, phận phối hợp hỗ trợ trơn tru, nhịp nhàng 66 Việc tổ chức teambuilding hoạt động giao lưu có nhiều ưu điểm có hạn chế định Ưu điểm: + Gắn kết thành viên tập thể + Giúp thành viên trung tâm xả stress + Giúp lãnh đạo nhân viên gần gũi Hạn chế: + Tốn chi phí + Có thể có cá nhân ý nhiều vào việc thắng thua, dẫn tới khơng đạt mục đích ban đầu gắn kết cá nhân + Cần sáng tạo ý tưởng phong phú - Trung tâm có hoạt động “5 phút chia sẻ ngày”, nên tích cực thực đặn thực hoạt động Hoạt động giúp cá nhân chia sẻ thơng tin với đồng nghiệp, chia sẻ kinh nghiệm cơng việc, khó khăn sống…để học hỏi chia sẻ Ưu điểm: + Khơng tốn chi phí + Khơng nhiều thời gian + Mọi người hiểu biết chia sẻ với mặt sống, tăng hiểu biết gắn kết công việc Hạn chế: + Không phải cá nhân sẵn sàng chia sẻ Có cá nhân chia sẻ nhiều, sẵn sàng chia sẻ có cá nhân không cách chia sẻ Điều cần người lãnh đạo quản lý nhân cần biết cách gợi mở để giúp cá nhân chia sẻ Định kỳ tổ chức đào tạo nội tổng thể: Đào tạo nội tổng thể hình thức đào tạo tập trung cho toàn nhân viên doanh nghiệp thời gian ngắn với tham gia tác nhân bên (các chuyên gia tư vấn, dịch vụ đào tạo hay đối tác bạn), để xây dựng phát triển mối quan hệ phối hợp làm việc nhóm trung tâm 67 Trung tâm có nhiều phận, việc phối hợp cơng việc điều bắt buộc Với hình thức đào tạo có tác dụng xây dựng mối liên hệ gắn bó, cách thức phối hợp cho nhân viên hay đơn giản phát vấn đề nội cản trở phát triển tập thể Với đặc điểm trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Bưu Viễn thơng, Trung tâm có chương trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực theo định hướng Tổng Cơng ty có chương trình đào tạo khơng nằm kế hoạch từ đầu năm với mục tiêu đáp ứng nhanh chóng biến động thị trường yêu cầu sản xuất kinh doanh Sau tập huấn cá nhân tham gia tập huấn thực đào tạo đơn vị có báo cáo lại Tổng cơng ty Ngoài ra, trung tâm chủ động tổ chức khóa học để nhằm nâng cao lực đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, như: - Khóa học tiếng anh giao tiếp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh Do đặc thù địa bàn có nhiều khu cơng nghiệp với nhiều doanh nghiệp liên doanh nước ngồi, đó, việc tiếp xúc với khách hàng nước ngồi thường xun, trung tâm đầu tư cho việc nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ cho nhân viên để nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc - Đầu năm 2019, trung tâm có thực mời chuyên gia đào tạo chăm sóc khách hàng phát triển mở rộng thị trường cho toàn nhân viên kỹ thuật kinh doanh Ngay sau khóa đào tạo chiến dịch chăm sóc khách hàng tăng trưởng doanh thu Chiến dịch đạt hiệu ấn tượng với số tỷ doanh thu 2,5 ngày đầu quân Ưu điểm: + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Nâng cao suất lao động + Tăng trưởng doanh thu Hạn chế: + Việc tổ chức đào tạo tốn nhiều thời gian chi phí + Việc đào tạo theo hình thức tương đối phức tạp cần chuyên gia có kinh nghiệm kỹ phù hợp, chuyên gia mời giảng dạy cần am hiểu VNPT dịch vụ VNPT 68 + Chiến dịch thường diễn thời gian ngắn hạn, cần có biện pháp để trì tinh thần chiến dịch suốt q trình hoạt động kinh doanh Điều cần có sách thúc đẩy chế lương thưởng phù hợp, để tạo động lực cho người lao động Tăng cường kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên: đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đảm bảo nhân viên có đủ kỹ sau: - Hiểu biết sản phẩm dịch vụ: Bởi nhân viên hiểu biết rõ ràng sản phẩm dịch vụ tư vấn tốt nhất, hay đến khách hàng, giúp cho khách hàng hiểu lợi ích mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ VNPT - Truyền tải thông điệp rõ ràng: khách hàng ln địi hỏi thu thập nhiều thơng tin hỗ trợ cách rõ ràng, kịp thời Nếu nhân viên không truyền tải thông tin rõ ràng kịp thời dẫn tới bất tiện cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ - Thường xuyên đào tạo tự đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, đặc biệt kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Ưu điểm: + Nhân viên chăm sóc khách hàng nâng cao kỹ hiểu biết dịch vụ tư vấn tốt cho khách hàng Nhược điểm: + Dịch vụ VNPT cập nhật đổi mới, nhiều dịch vụ đời, địi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng cần cập nhật nhanh chóng thơng tin dịch vụ sách dịch vụ tư vấn tốt 3.2.2 Mở rộng thị trường phát triển thương hiệu VNPT VinaPhone Thương hiệu tài sản vô quý giá việc nâng cao lực cạnh tranh VNPT Với cạnh tranh khốc liệt kinh tế thị trường nhu cầu sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin ngày tăng, Trung tâm kinh doanh Bắc Ninh cần có chiến lược thay đổi định vị thương hiệu VNPT địa bàn Bắc Ninh khó giữ vững vị trí số địa bàn tỉnh Vì vậy, trung tâm cần đẩy mạnh cơng 69 tác truyền thơng, quảng bá thương hiệu nội ngồi trung tâm Để nâng cao cơng tác này, trung tâm cần tập trung vào số nội dung sau: - Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ: Coi nhân viên “khách hàng”, cần đáp ứng nhu cầu mong muốn Đối với dịch vụ đưa ra, nhân viên người trải nghiệm dịch vụ có nhận xét, phản hồi chất lượng dịch vụ, để có kiến nghị, đề xuất cải tiến lên quan cấp trên, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đưa đến tay người sử dụng Ngoài ra, việc nhân viên sử dụng thành thạo dịch vụ, giúp họ hiểu rõ dịch vụ mà VNPT cung cấp, từ nhân viên trở thành tư vấn viên có khách hàng cần tư vấn, họ truyền tải thông tin dịch vụ đến khách hàng cách tốt - Đẩy mạnh công tác truyền thông bên ngoài: Trong giai đoạn nay, việc xây dựng thương hiệu không đơn giản để người biết đến, khách hàng không quan tâm VNPT Bắc Ninh thương hiệu mà họ muốn biết giá trị đích thực thương hiệu mang lại cho họ Bên cạnh hoạt động roadshow để quảng bá hình ảnh VNPT Bắc Ninh sản phẩm, dịch vụ mà VNPT Bắc Ninh cung cấp địa bàn, trung tâm cần áp dụng đẩy mạnh áp dụng số hình thức quảng bá hình ảnh khác như: tivi, báo chí, radio, phát thanh, internet, fanpage… Hiện nay, công cụ facebook phát triển ngày mạnh mẽ, trung tâm cập nhật xu hướng lập fanpage facebook, nhiên trang fanpage chưa đông đảo người dùng biết tới Trung tâm cần tăng cường hình ảnh trang fanpage, thực nhiều buổi livestream tư vấn tiếp nhận thơng tin từ phía người dùng cá nhân tổ chức Ưu điểm: + Tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, quảng bá hình ảnh VNPT Hạn chế: + Mất nhiều thời gian chi phí + Nhân tham gia hoạt động roadshow nhiều, không tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh tham gia roadshow 70 - Tham gia hội chợ, triển lãm tổ chức địa bàn Hàng năm, địa bàn tỉnh thường tổ chức nhiều đợt triển lãm, hội chợ, như: Hội chợ Sách, Hội chợ Hàng tiêu dùng, Hội chợ ngành nông nghiệp, Hội chợ thương mại điện tử… Trung tâm đặt gian hàng hội chợ nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu VNPT đến với nhiều đối tượng khách hàng Ưu điểm: + Quảng bá hình ảnh thương hiệu VNPT đến nhiều đối tượng khách hàng Hạn chế: + Mất nhiều thời gian chi phí 3.2.3 Hoàn thiện máy tổ chức phát triển nguồn nhân lực - Tiếp tục nâng cao công tác đào tạo mới, đào tạo lại cán để bắt kịp với xu hướng phát triển công nghệ phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh, đặc biệt trọng đến việ đào tạo cho đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Công tác đào tạo tiếp tục đầu tư tương xứng với yêu cầu phát triển trung tâm phải đảm bảo hiệu chất lượng; Phải có mạng lưới đào tạo gồm hai lực lượng đội ngũ quản lý đào tạo chuyên nghiệp đội ngũ đào tạo nội gồm Lãnh đạo Trung tâm, phòng ban chức năng, lãnh đạo đơn vị Đồng thời tăng cường đào tạo giảng viên nội bộ, đảm bảo chất lượng kèm theo chế khuyến khích đãi ngộ xứng đáng Nội dung khóa đào tạo phải bao gồm nội dung chính: Kiến thức chun mơn, kỹ mềm văn hóa VNPT - Thực triệt để việc phân phối thu nhập theo suất lao động, xác đơn vị tự xây dựng tiêu chuẩn đánh giá, xếp hạng đến nhân viên, làm sở phân phối lại thu nhập cách công bằng, động lực thú đẩy người lao động cố gắng phấn đấu, sáng tạo công việc để cống hiến cho phát triển trung tâm - Chủ động nghiên cứu, xây dựng mơ hình tổ chức quản trị trung tâm để đáp ứng phù hợp với thay đổi diễn thời gian tới theo hướng Lãnh đạo trung tâm, Lãnh đạo phòng ban phải đạo sát hoạt động kinh doanh đến đơn vị, cá nhân, để kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc kinh doanh, kịp thời có đạo phù hợp với tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt phức tạp 71 3.2.4 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ - Quy trình cung cấp dịch vụ cần rõ ràng, quy định rõ quyền trách nhiệm phận liên quan Áp dụng hiệu hợp lý ma trận R.A.C.I trình giao việc xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ - Quy trình cung cấp dịch vụ cần giảm bớt khâu trung gian, hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi, chuyển qua nhiều đầu mối gặp người hỗ trợ 3.2.5 Nâng cao lực marketing - Mở rộng kênh phân phối: Tăng cường phát triển cho kênh bán hàng trực tiếp, để làm tốt kênh phân phối trung tâm cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình tiền – hàng quy định đảm bảo nhanh nhất, đồng thời hoàn thiện chất lượng đối ngũ nhân viên bán hàng, tảng thành công việc phát triển kênh phân phối trực tiếp, nhân viên bán hàng trở thành người bán hàng chuyên nghiệp Để khuyến khích nhân viên bán hàng, trung tâm cần áp dụng sách lương hợp lý, điều hịa lợi ích, xây dựng tiêu BSC, KPI cụ thể hợp lý, có chế lương khốn để đem lại cho người lao động động lực mới, nỗ lực thực mục tiêu đặt - Xúc tiến hỗ trợ bán hàng: Tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, khuyến mãi, xây dựng sách bán hàng phù hợp với tình hình thị trường Áp dụng sách chiết khấu, giảm giá, tặng thời gian sử dụng… - Chăm sóc khách hàng: + Thường xuyên gọi điện outbound để tiếp nhận phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng… + Tiếp tục chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, thường niên, chương trình tri ân, gặp mặt để chia sẻ kinh nghiệm giao lưu để xây dựng gắn bó khách hàng với trung tâm 72 KẾT LUẬN Trong vài năm trở lại đây, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông – cơng nghệ thơng tin nói chung ngày trở thành nhu cầu thiết yếu với tất người tổ chức Dịch vụ công nghệ thông tin phát triển song song với cạnh tranh nhà cung cấp thị trường Điều khiến cho nhà cung cấp nói chung VNPT Bắc Ninh nói riêng, dù nhà cung cấp hàng đầu địa bàn Bắc Ninh, phải nhìn nhận, đánh giá lại thân để tìm điểm hạn chế, xây dựng bước vững tìm tịi, phát triển dịch vụ mà VNPT cung cấp Qua khẳng định thương hiệu VNPT VinaPhone Bắc Ninh xây dựng thành cơng qua nhiều năm Qua q trình nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh, tơi có hiểu biết sâu sắc vấn đề, đồng thời đưa số phân tích, nhận định giải pháp vấn đề Do thời gian, trình độ hiểu biết nghiên cứu có hạn, nên vấn đề nghiên cứu tơi chắn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy cơ, đồng nghiệp bạn quan tâm Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Ngô Kim Thanh, thầy cô đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 19 20 21 22 Bộ Bưu chính, Viễn thơng (2006), Các tiêu chuẩn ngành TCN – 186:2006 Bộ thông tin truyền thông (2014), Thông tư số 04/2012/TT-BTTT ngày 14/4/2012 Quy định quản lý thuê bao di động trả trước Bộ thông tin truyền thông (2015), Số liệu thống kê báo cáo, truy cập từ địa chỉ: http://mic.gov.vn Bùi Xuân Phong (2002) Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thông, NXB Thống Kê, Hà Nội, tr 68 – 73 Cục quản lý cạnh tranh Bộ công thương, Website: http://vca.gov.vn Mạnh Chung (2014), Tách Mobifone thiệt thòi lớn với VNPT, truy cập trừ địa http://genk.vn/tin-ict/tach-mobifone-la-thiet-thoi-loncho-vnpt-20140216214837781.chn Michael Porter (1980) Lợi cạnh tranh quốc gia DT Books Nxb Trẻ Hà Nội Michael.E.Porter (1996) Chiến lược cạnh tranh, NXB khoa học xã hội, Hà Nội Nguyễn Hồng Long (2014) Năng lực cạnh tranh Viễn thông Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện hành quốc gia Nguyễn Thanh Nam (2013) Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Haveco Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam Nguyễn Thị Thu Hạnh (2014) Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam P Sampuson, (2000) Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội P.A.Sampuson – W.D.Nordhows (1989) – Kinh tế học (tập XB lần thứ 2) Viện quan hệ quốc tế 23 PGS.TS Ngô Kim Thanh (Chủ biên) (2016) Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học kinh tế Quốc dân 24 Trần Thị Anh Thư (2012) Tăng cường lực cạnh tranh tập đoàn BCVT Việt Nam điều kiện thành viên tổ chức Thương mại giới, Luận án tiến sĩ kinh tế ... trạng lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh Chương 3- Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 8 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH. .. luận lực cạnh tranh Doanh nghiệp Chương 2- Phân tích thực trạng lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh Chương 3- Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh. .. trạng lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh - Đề xuất số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch