Luận văn thạc sỹ - Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai

Sau khủng hoảng tài chính Đông Á, đặc biệt là sau khủng hoảng tài chính ở Mỹ năm 2008, thế giới nhận thức rõ hơn sự cần thiết phải có một hệ thống tài chính ngân hàng vững mạnh, minh bạch. Vì vậy, vấn đề làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng hệ thống tài chính ngân hàng lành mạnh ngày càng trở nên cấp thiết, có ý nghĩa sống còn, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt. Với bất kỳ một quốc gia nào, hoạt động của hệ thống ngân hàng đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế và sự ổn định, lành mạnh của hệ thống ngân hàng giữ vai trò trọng yếu trong việc ổn định và phát triển của nền kinh tế. Ở Việt Nam, kể từ cuối năm 2011, NHNN đã đưa ra 4 mục tiêu của tái cơ cấu hệ thống ngân hàng bao gồm: lành mạnh hóa hệ thống ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng, cấu trúc lại cơ cấu hoạt động của hệ thống ngân hàng, hệ thống ngân hàng phải hòa nhập và có sức cạnh tranh với quốc tế. Tiếp đó, Đề án 254 “Cơ cấu lại hệ thống các TCTD giai đoạn 2011 – 2015” được thông qua ngày 01/03/2012 là một nỗ lực về mặt pháp lý quan trọng cho việc tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, tạo hành lang pháp lý rộng hơn để xử lý các ngân hàng yếu kém từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM.Để hiện thực hóa đề án này, các NHTM Việt Nam đã triển khai nhiều giải pháp nhằm lành mạnh hóa và nâng cao năng lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng mình như tăng vốn điều lệ, cơ cấu lại nợ, làm sạch bảng cân đối, đổi mới công tác quản trị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư công nghệ, vv. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng không nằm ngoài chủ trương và xu thế đó. Trong những năm qua, NHNo&PTNT Việt Nam đã tạo được uy tín thương hiệu, niềm tin đối với khách hàng nhờ nền tảng uy tín hoạt động và bề dày lịch sử của ngân hàng. Với vai trò là một chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam được thành lập từ năm 2004, qua gần 15 năm đi vào hoạt động, Agribank Hoàng Mai vẫn còn tồn tại không ít yếu kém, phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức, những tác nhân gây suy giảm năng lực và lợi thế cạnh tranh. Ban lãnh đạo của Agribank Hoàng Mai đang phải giải bài toán lớn làm thế nào để nâng cao sức cạnh tranh của mình với các chi nhánh khác không chỉ trong cùng hệ thống mà cả với các chi nhánh ngân hàng khác trong khu vực. Với những yêu cầu cấp thiết xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai” để hoàn thành Luận văn thạc sĩ của mình.

viii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** VŨ THỊ TRANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG MAI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÍ TRỌNG HIỂN Hà Nội, Năm 2018 L ỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên c ứu t ự th ực hi ện không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Vũ Thị Trang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận quan tâm, động viên, góp ý tận tình thầy cơ, bạn bè suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Người hướng dẫn khoa học: TS Phí Trọng Hiển hướng dẫn nhiệt tình có - đóng góp q báu để luận văn hồn thành tốt Các thầy cô giáo công tác Viện Sau đại học thầy Viện Tài Ngân hàng, thầy cô giảng dạy công tác Bộ mơn Tài cơng trường Đại - học Kinh tế Quốc Dân dẫn có góp ý nhiệt tình Các anh chị bạn bè công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Hồng Mai, Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam số chi nhánh NHTM khác địa bàn hỗ trợ nhiệt tình trình thu thập tài liệu, tạo điều kiện tốt trình thực luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST Chữ viết tắt Giải nghĩa T NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Agribank Hồng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Mai Nam Chi nhánh Hoàng Mai NLCT Năng lực cạnh tranh TCTD Tổ chức tín dụng RRTD Rủi ro tín dụng XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ BẢNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** VŨ THỊ TRANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG MAI Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, Năm 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Sau khủng hoảng tài Đơng Á, đặc biệt sau khủng hoảng tài Mỹ năm 2008, giới nhận thức rõ cần thiết phải có hệ thống tài ngân hàng vững mạnh, minh bạch Trong xu tồn cầu hóa, người chiến thắng người có khả tạo lợi cạnh tranh cho ln thay đổi để tạo thị trường khơng phải tìm cách để nâng cao thị phần vượt qua bất lợi Một doanh nghiệp muốn tồn bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế phải chấp nhận cạnh tranh Có chấp nhận cạnh tranh để thay đổi giúp doanh nghiệp nói chung ngành ngân hàng nói riêng tồn khẳng định vị thương trường Và để cạnh tranh hiệu quả, không cách khác, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao khả cạnh tranh trước đối thủ, phải tìm cho chiến lược phù hợp để chiến thắng cạnh tranh Với vai trò chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam thành lập từ năm 2004, qua gần 15 năm vào hoạt động, Agribank Hồng Mai cịn tồn khơng yếu kém, phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức, tác nhân gây suy giảm lực lợi cạnh tranh Ban lãnh đạo Agribank Hoàng Mai phải giải toán lớn làm để nâng cao sức cạnh tranh với chi nhánh khác khơng hệ thống mà với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn Với yêu cầu cấp thiết xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Chi nhánh Hồng Mai” để hồn thành Luận văn thạc sĩ Câu hỏi nghiên cứu luận văn Luận văn thực nhằm trả lời câu hỏi sau: - NLCT NHTM gì? NLCT chi nhánh NHTM hiểu nào? Tại ngân hàng phải nâng cao NLCT? - Các tiêu sử dụng để đánh giá NLCT chi nhánh NHTM? - NLCT chi nhánh NHTM chịu tác động nhân tố nào? - Thực trạng NLCT Agribank Hoàng Mai nào? - Các nhân tố tác động đến NLCT Agribank Hoàng Mai? - Điểm mạnh điểm yếu Agribank Hoàng Mai để tận dụng lợi cạnh tranh trước hội thách thức nay? - Agribank Hồng Mai nâng cao NLCT giải pháp cụ thể nào? Mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý luận chung cạnh tranh, NLCT kinh doanh ngân hàng, NLCT chi nhánh NHTM; tiêu đánh giá NLCT chi nhánh NHTM nhân tố tác động đến NLCT chi nhánh NHTM, từ tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng NLCT Agribank Hồng Mai, luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: - Khái quát lý luận chung cạnh tranh NLCT NHTM; từ hiểu - NLCT chi nhánh NHTM Tìm điểm mạnh điểm yếu Agribank Hoàng Mai; hội thách - thức mà Agribank Hoàng Mai phải đối mặt Đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu; đưa số kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam để giúp Agribank Hoàng Mai hoạt động hiệu ổn định; từ nâng cao NLCT Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lực cạnh tranh NHTM Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Tác giả tiến hành nghiên cứu lý luận thực trạng NLCT - mối tương quan với số chi nhánh NHTM khác địa bàn Phạm vi không gian: Nghiên cứu NLCT phạm vi Ngân hàng Nông nghiệp - Phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh Hồng Mai Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 05 năm từ năm 2013 đến năm 2017, giải pháp nâng cao NLCT giai đoạn 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu Bên cạnh việc vận dụng kết nghiên cứu cơng trình khoa học liên quan để làm rõ sở lý luận, khung lý thuyết cạnh tranh, NLCT hoạt động kinh doanh ngân hàng, NLCT chi nhánh NHTM tác giả vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để làm phong phú sâu sắc vấn đề cần nghiên cứu Cụ thể, tác giả sử dụng phương pháp thu thập tổng hợp liệu, phương pháp thống kê phân tích so sánh để làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu luận văn Các số liệu thống kê thu thập thông qua n guồn - liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập liệu từ tài liệu, thông tin nội báo cáo tình hình hoạt động, báo cáo kết kinh doanh, báo cáo tổng kết chuyên đề, vv Sau thu thập số liệu, tác giả tiến hành tổng hợp dạng bảng số liệu, biểu đồ so sánh để minh chứng cho phân tích, đánh giá rõ ràng, dễ hiểu; từ - đến mục tiêu nghiên cứu Ngồi ra, liệu luận văn cịn có thơng qua việc thu thập tổng hợp liệu từ báo, nghiên cứu liên quan công bố tạp chí trang website Đặc biệt, luận văn cịn sử dụng mơ hình SWOT để đánh giá NLCT ngân hàng Mơ hình SWOT viết tắt chữ: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) Threats (Thách thức) Trong đó, điểm mạnh điểm yếu yếu tố nội (chủ quan) ngân hàng, hội thách thức nhân tố tác động bên (khách quan) SWOT cho phép phân tích hiểu yếu tố chủ quan khách quan tác động đến NLCT ngân hàng Qua biết đâu điểm cần tập trung phát huy phát triển, đâu điểm phải cải thiện khắc phục, biết tận dụng thời giảm thiểu rủi ro nhằm nâng cao NLCT cho ngân hàng 111 + Họp Tổ thu nợ định kỳ hàng tháng để Nhóm báo cáo kết thực cơng việc tháng, khó khăn vướng mắc cơng tác thu hồi nợ, triển khai kế hoạch thu hồi nợ tháng + Họp Trưởng nhóm thu hồi nợ, cán chuyên trách định kỳ hàng tuần để nắm bắt kết thực cụ thể Nhóm, tháo gỡ vướng mắc triển khai kịp thời giải pháp để công tác thu hồi nợ đạt hiệu - Triển khai giải pháp cụ thể với nhóm khách hàng sau:  Đối với khách hàng nợ xấu, nợ bán cho VAMC, nợ xử lý rủi ro + Chỉ đạo sát hoạt động Tổ thu nợ, xây dựng giao tiêu kế hoạch thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro cho đơn vị, cá nhân có liên quan Sử dụng đồng giải pháp thích hợp như: xử lý phát mại tài sản chấp, khởi kiện đòi nợ để thu hồi khoản nợ xử lý rủi ro, lãi đọng + Tập trung bám sát, đôn đốc để tận thu khoản nợ Đánh giá xác định tỷ lệ khả thu hồi nợ Phối hợp với quyền địa phương quan pháp luật để khởi kiện, xử lý tài sản bảo đảm khách hàng cố tình trốn tránh nghĩa vụ trả nợ + Các cán liên quan khoản vay (cán cho vay, người kiểm soát, người phê duyệt, cán bàn giao) xây dựng chi tiết phương án thu hồi nợ khả thi khoản nợ làm sở cho công tác thu hồi đạt hiệu  Đối với nhóm khách hàng có nợ cần ý: + Bám sát khách hàng để đôn đốc thu hồi nợ Đưa giải pháp để kịp thời tháo gỡ khó khăn cho khách hàng đảm bảo an toàn vốn vay sở xây dựng kế hoạch để giảm dần dư nợ nhóm khách hàng Khi người vay gặp khó khăn tài tình hình kinh doanh khơng thuận lợi, ngân hàng sử dụng biện pháp như: Đưa lời khuyên giúp người vay khơi phục tình hình kinh doanh dựa am hiểu khách hàng thị trường + Điều chỉnh kỳ hạn trả nợ cho khách hàng, gia hạn nợ cho khách hàng Gia hạn nợ vay việc kéo dài thêm khoảng thời gian trả nợ gốc (gốc, lãi) vượt thời hạn cho vay thỏa thuận trước hợp đồng tín dụng ký Trong trường hợp khách hàng có khả khơi phục tình hình kinh doanh, ngân hàng xem xét áp dụng biện pháp cấp phát thêm vốn để “ni nợ”  Đối với nhóm khách hàng có nợ đạt tiêu chuẩn: + Đánh giá tổng thể nhóm khách hàng theo tiêu chí an tồn vốn hiệu đầu tư Quản lý kiểm soát chặt chẽ công tác kiểm tra trước, sau cho 112 vay Kiểm tra đột xuất định kỳ khoản vay nhằm hạn chế tối đa rủi ro tín dụng phát sinh Hoạt động kiểm tra kiểm soát nội phải thực định kỳ đột xuất để phát sai sót cảnh báo dấu hiệu vi phạm Việc giám sát RRTD • cần phân thành hai phần cụ thể sau: Giám sát khoản vay cách thường xuyên nhằm phát dấu hiệu cảnh báo sớm để có hành động khắc phục kịp thời Việc xây dựng hệ thống chấm điểm nội nên sử dụng để đánh giá trạng khách hàng vay, cơng cụ giám sát tín dụng quan trọng Hệ thống chấm điểm tín dụng nội cần theo dõi dấu hiệu cho thấy khả diễn biến xấu khoản tín dụng, tình trạng khách hàng Việc giám sát khoản vay thực thông qua:  Rà sốt phân tích báo cáo tài cần tiến hành cách thường xuyên nhằm đánh giá hoạt động khách hàng vay vốn  Thăm thực địa khách hàng: Để có tranh rõ ràng tình hình hoạt động khách hàng việc phân tích báo cáo tài chưa đủ mà cán tín dụng cần phải thường xuyên thực địa khách hàng, từ xác định tồn tình trạng thực tế nhà xưởng, máy móc, thiết bị, tài sản đảm bảo Hơn nữa, việc thăm thực địa cịn giúp kiểm chứng lại chất lượng tính xác báo cáo tài • Giám sát tổng thể danh mục tín dụng: Việc phân tích tổng thể danh mục tín dụng, đánh giá chất lượng danh mục tín dụng cần phải thực thường xuyên để đưa biện pháp kịp thời tránh cho ngân hàng phải gánh chịu biến động bất lợi hoạt động tín dụng  Đối với cho vay mới: + Chỉ đạo Tổ phát triển khách hàng phòng Kinh doanh với nhiệm vụ khảo sát thị trường, xây dựng kế hoạch tiếp cận tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp địa bàn, lập kế hoạch đa dạng hóa danh mục đầu tư cho vay: • Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng: Đẩy mạnh đa dạng hóa hình thức cung ứng sản phẩm tín dụng như: Cho vay hạn mức, cho vay theo món, cho vay đồng tài trợ, cho vay ủy thác, vv • Đa dạng hóa danh mục cho vay gắn liền với đa dạng hóa danh mục đầu tư: Ngân hàng cần xem xét đến yếu tố mức độ rủi ro thị trường mục tiêu, phân 113 đoạn khách hàng, kết hợp sản phẩm tín dụng, khả cung cấp trọng tâm danh mục Chính vậy, việc đa dạng hóa danh mục cho vay ngân hàng làm giảm tối đa rủi ro khoản vay có mức độ rủi ro khác + tùy theo lực, quy mơ khách hàng, ngành nghề, tính chất sở hữu Lập sách tín dụng phù hợp bao gồm: Chính sách khách hàng, sách quy mơ, giới hạn tín dụng; tăng cường khâu tiếp thị, tìm kiếm khách hàng vay vốn qua kênh khác nhau, đẩy mạnh cho vay cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, vv + Giao tiêu tìm kiếm khách hàng vay vốn đến thành viên Ban Giám đốc, Cấp ủy, lãnh đạo phòng ban cán tín dụng chi nhánh + Tập trung cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa có tiềm lực tài chính, phương án sản xuất kinh doanh khả thi, đồng thời sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng; khách hàng kinh doanh xuất nhập phục vụ lĩnh vực nông nghiệp nông thơn, có nguồn ngoại tệ trả nợ/ bán cho ngân hàng tăng thu dịch vụ Đồng thời có sách ưu đãi với nhóm khách hàng - Các giải pháp khác: + Xây dựng mơ hình quản lý tín dụng chi nhánh sở bố trí 02 cán quản lý chung nhóm khách hàng để tăng cường khả quản lý, giám sát khoản vay, nâng cao chất lượng tín dụng + Rà sốt tăng cường đội ngũ cán tín dụng cho phịng giao dịch để đảm bảo đủ người cho cơng tác mở rộng phát triển tín dụng dịch vụ phòng giao dịch; đồng thời tăng cường cơng tác đạo, giám sát hoạt động tín dụng phòng nghiệp vụ phòng giao dịch đảm bảo tăng trưởng đơi với chất lượng tín dụng + Đẩy nhanh tiến độ tiếp cận hoàn thiện hồ sơ cho vay số dự án + trình Trụ sở xem xét cho phép thực Chỉ đạo cán tín dụng kiểm tra, phân tích đánh giá 100% khoản nợ xử lý rủi ro; đánh giá khả thu hồi, xác định rõ nguồn thu, biện pháp lộ trình xử lý khoản nợ Trên sở đó, giao tiêu kế hoạch thu hồi đến cán tín dụng + Chỉ đạo cán tín dụng thực nghiêm túc chỉnh sửa sau kiểm tra đoàn kiểm tra Triển khai kiểm tra, rà soát hồ sơ đảm bảo khớp hồ sơ máy 114 hồ sơ gốc, bám sát thu lãi cho vay hàng tháng tránh để tồn đọng tích lũy + Đối với khách hàng gặp khó khăn, ngồi biện pháp xử lý tài sản chấp, cần tập trung nguồn nhân lực kiên trì bám sát khách hàng để nắm nội khách hàng qua đưa biện pháp xử lý nợ, bước tháo gỡ khó khăn theo đạo Thực sách miễn, giảm lãi vay để hỗ trợ, giảm bớt khó khăn, tạo điều kiện để khách hàng trả nợ + Thực việc phân loại nợ theo định kỳ theo quy định nhằm phản ánh thực trạng chất lượng tín dụng để có biện pháp xử lý, thu hồi nợ không đủ tiêu chuẩn phát sinh + Củng cố tăng cường số lượng chất lượng đội ngũ cán tín dụng hội sở phòng giao dịch nhằm đảm bảo khả lực thực nhiệm vụ giao 3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Xây dựng chiến lược giải pháp đồng nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lượng tín dụng sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thẻ, chuyển tiền, vv) Thiết kế gói sản phẩm trọn gói từ cấp tín dụng, huy động vốn đến sử dụng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng đảm bảo cạnh tranh, thu hút khách hàng - Chi nhánh cần đẩy mạnh chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cách cung cấp đầy đủ danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt - cạnh tranh Nâng cao chất lượng phận marketing, xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp với sản phẩm để giúp khách hàng hiểu tiếp cận dòng sản phẩm cách có hiệu Đặc biệt nâng cao khả tiếp thị lòng cán ngân - hàng, không phận marketing Tiếp tục cải thiện, nâng cấp sở hạ tầng, công nghệ thông tin đảm bảo đồng mặt công nghệ hội sở phịng giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn đường truyền, gây tâm lý không tốt cho người tiêu dùng 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngày nay, chất lượng dịch vụ xem tiêu thức quan trọng nhằm 115 thu hút khách hàng đến với ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng NLCT Agribank Hoàng Mai, ngân hàng cần phải thực giải pháp sau: - Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt; có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong công việc nghiêm chỉnh, ln coi khách hàng “thượng đế” Bên cạnh đó, phải ln ý - thức sống cịn ngân hàng khách hàng Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng tốt; trang bị thiết bị công nghệ đại Lựa chọn vị trí kinh doanh hợp lý, khơng gian giao dịch thoáng mát, lịch văn minh Điều giúp khách hàng cảm thấy an tâm đến giao - dịch với ngân hàng Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, nâng cao chất lượng chun mơn nhân viên để đảm bảo tính xác, kịp thời, bảo mật an toàn cho tài sản khách hàng - đến giao dịch với ngân hàng Gia tăng nhiều sách khuyến mại, quà tặng đến khách hàng truyền - thống, khách hàng tiềm Tại phòng giao dịch cần phải thiết lập đội ngũ cán nhân viên hướng dẫn, trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh nhất, đảm - bảo quyền lợi khách hàng hài hịa lợi ích ngân hàng Chủ động theo dõi, phản hồi xử lý kịp thời, quy định đảm bảo quyền lợi đáng hợp pháp khách hàng vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt - động toán Phối hợp chặt chẽ với Trụ sở quan bảo vệ pháp luật, quan chức việc xử lý vi phạm pháp luật lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng để có - hỗ trợ kịp thời nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng Đẩy mạnh hiệu công tác giải khiếu nại, kiến nghị, phản ánh khách hàng 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên lực quản trị điều hành Nâng cao chất lượng cán từ khâu tuyển dụng đến công tác đào tạo Thực nghiêm quy chế tiêu chuẩn, quy trình tuyển dụng, đào tạo, quản lý sử dụng, đánh giá quy hoạch, bổ nhiệm cán hàng năm, vv 116 Chấp hành nghiêm túc quy định sử dụng bổ nhiệm người giữ chức vụ lãnh đạo, quản lý điều hành theo Luật Tổ chức tín dụng, pháp luật phịng chống tham nhũng quy định khác có liên quan cơng tác cán Tập trung đào tạo, tập huấn bổ sung, cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động; ưu tiên bồi dưỡng kiến thức pháp luật; chức trách, nhiệm vụ, quyền hạn vị trí, chức danh cơng việc; chế tín dụng, kỹ quản lý khoản vay; phương pháp kiểm tra, kiểm soát, giám sát từ xa, vv Đẩy mạnh tuyên truyền, giáo dục nâng cao nhận thức, hiểu biết pháp luật, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ; quan tâm đào tạo ngoại ngữ, tin học Thực chương trình đào tạo chuyên sâu, đào tạo cán nghiên cứu xây dựng sách cho Trụ sở Hồn thiện quy chế Tuyển dụng lao động chi nhánh bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển; Cơng khai hố thơng tin tuyển dụng chức danh cụ thể, công bố công khai kỹ mong muốn đòi hỏi ứng viên, xây dựng bảng mô tả công việc cho ứng viên hình dung vị trí họ cơng tác nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý rõ ràng vị trí cán Đặc biệt nên có sách đãi ngộ hợp lý để thu hút người tài theo nhu cầu, mục đích tuyển dụng tuyển nhân viên chuyên ngành luật phụ trách công việc liên quan pháp lý xử lý nợ, vv  Đối với công tác đào tạo đào tạo lại Cần tăng cường hoạt động đào tạo nhằm nâng cao trình độ, bổ sung cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho chuyên viên ngân hàng theo yêu cầu, mục đích cụ thể Đặc biệt, Agribank Hoàng Mai cần tập trung tiêu chuẩn hố đội ngũ cán làm cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể: - Tiến hành đào tạo sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp cho cán chi nhánh loại hình cụ thể Đối với sản phẩm đặc thù sản phẩm bảo hiểm tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm chi nhánh Tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: Cán Quan hệ khách hàng Tư vấn tài 117 cá nhân, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng, bao gồm: Kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hang, vv  Tạo môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực Mơi trường làm việc tốt đó, đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn Đó mơi trường nảy nở phát huy tốt mối quan hệ người – sở cho hợp tác nâng cao chất lượng kinh doanh ngân hàng Làm việc môi trường mà người lãnh đạo coi trọng giá trị người, người lao động coi ngân hàng nhà, cống hiến với thái độ trách nhiệm lao động tốt Cần xây dựng mối quan hệ tốt nhà quản trị với nhân viên, đặc biệt nhân viên giỏi nhân viên với Từ tạo nên thứ văn hóa mà tất nhân viên ràng buộc với không với tin thần đồng đội, đồng nghiệp mà người thân gia đình, xem Agribank Hoàng Mai nhà họ Các nhà quản trị Agribank Hoàng Mai cần quan tâm đến nhân viên, mạnh dạn giao việc, cho họ thấy tầm quan trọng họ công việc ngân hàng Điều giúp hình thành lịng trung thành, tin tưởng phát triển thành cam kết, cộng tác 3.4 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Đa dạng hóa sản phẩm truyền thống phát triển sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Việt 118 Nam Ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng giữ chân khách hàng cũ thu hút nhiều khách hàng tiềm khác, tăng khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường tài Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thay đổi tất yếu tích cực trình đổi hội nhập quốc tế NHTM Việt Nam Đặc biệt môi trường kinh tế cạnh tranh đại, ngân hàng tốt ngân hàng bên cạnh việc đưa sản phẩm dịch vụ để khách hàng lựa chọn cịn khẳng định điều khách hàng mong muốn, ngân hàng đáp ứng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đánh giá dựa mức độ tin tưởng ủng hộ khách hàng Sản phẩm sử dụng nhiều chứng tỏ sản phẩm mang lại nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng Do đó, nắm bắt thị hiếu khách hàng yếu tố quan trọng mang tính định thành cơng sản phẩm Dưới áp lực cạnh tranh, NHTM bắt đầu quan tâm đến đa dạng sản phẩm để khai thác thị trường bán lẻ nhằm tiếp cận thêm đối tượng khách hàng tạo điểm nhấn khác biệt trội cho sản phẩm Để nâng cao NLCT tồn hệ thống NHNo&PTNT, ngân hàng cần thực công việc cụ thể như: Thứ nhất, thành lập phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm bên cạnh phòng Marketing nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng sở lợi sẵn có đưa dịng sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Thứ hai, đa dạng hóa dịng sản phẩm tảng sản phẩm truyền thống để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân khúc thị trường để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Agribank Hoàng Mai Thứ ba, nâng cao chất lượng phận marketing, xây dựng chiến lược marketing phù hợp với sản phẩm để giúp khách hàng hiểu tiếp cận dòng sản phẩm cách có hiệu Đặc biệt nâng cao khả tiếp thị lòng cán ngân hàng, không phận marketing 119 3.4.2 Hồn thiện sở hạ tầng, cơng nghệ thơng tin phù hợp phát triển sản phẩm Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh trở thành xu tất yếu tất ngân hàng Công nghệ xác định yếu tố nền, yếu tố hoạt động ngân hàng đại, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Vì vậy, giai đoạn tới, Agribank tiếp tục đầu tư công nghệ theo hướng: - Đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng với cơng nghệ Công nghệ công nghệ thử nghiệm giới chứng minh có hiệu quả, ngân hàng cần tìm cách tiếp cận ứng dụng vào ngân hàng điều kiện cho phép Trước tiên, cần trọng vào: + Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ có từ nhiều năm (ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố sản phẩm dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, + tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ: Ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp + dụng sản phẩm Internet Banking, dịch vụ thẻ, vv Phát triển công nghệ thông tin an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng; Phát triển dịch vụ, trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành, hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống chấm điểm, dự báo rủi ro cho nhân viên phát huy hết lực để cống hiến cho ngân hàng thỏa mãn hiếu thắng tự mãn họ Hãy cho họ thấy lực nghề nghiệp chìa khố thành cơng thăng tiến - Ứng dụng công nghệ vào ngân hàng cần phải đảm bảo yêu cầu đáp ứng lợi ích tối đa cho khách hàng cho kinh tế; đại hóa cơng nghệ ngân hàng phải nâng cao NLCT có khả hội nhập - Có sách khai thác cơng nghệ hiệu thông qua việc phát triển sản 120 phẩm nhóm sản phẩm dựa cơng nghệ cao nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, tạo đa dạng lựa chọn sản phẩm tăng cường bán chéo sản phẩm đến khách hàng Đồng thời, việc phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ góp phần phân tán hạn chế bớt rủi ro trình hoạt động - Hiện đại hố cơng nghệ phải liền với việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Đây vấn đề phù hợp với thực tiễn NHTM Việt Nam vừa cạnh tranh vừa liên kết phát triển 3.4.3 Tiếp tục hồn thiện chế, sách cạnh tranh phù hợp với ngân hàng NHNo&PTNT cần nghiên cứu đơn giản hóa đại hóa thủ tục hành chính, giảm chi phí tuân thủ Ban hành văn hướng dẫn cụ thể việc triển khai chương trình hành động ngành Ngân hàng góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao NLCT quốc gia, hỗ trợ phát triển doanh nghiệp năm 20162017, định hướng đến năm 2020 theo Nghị số 19-2016/NQ-CP văn sửa đổi bổ sung 3.4.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Agribank phải trọng xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ đại, hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng việc thường xuyên tổ chức chương trình tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên toàn hệ thống giao lưu, học hỏi kinh nghiệm, trau dồi thêm nhiều kỹ nghiệp vụ, kỹ xử lý tình linh hoạt Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên hoạt động dịch vụ ngân hàng Chú trọng công tác kiện toàn máy tổ chức toàn hệ thống; thực bổ nhiệm điều động nội bộ; tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân tồn hệ thống 3.4.5 Cơng tác khác Song song với việc thực số giải pháp kiến nghị trên, Agribank cần tăng cường vai trò khả Trụ sở với chi nhánh, cụ thể:  Về nguồn vốn, kế hoạch: Để nâng cao NLCT, Agribank cần tạo điều kiện cho chi nhánh 121 sử dụng nguồn vốn cho vay nông nghiệp, nông thôn nguồn vốn ngoại tệ ưu đãi xuất để chi nhánh trì phát triển quan hệ khách hàng có hoạt động xuất khẩu, có bán ngoại tệ cho ngân hàng nhằm tăng thu từ dịch vụ Chủ động rà soát cân đối khả tài để áp dụng mức lãi suất cho vay hợp lý; đồng thời thực tiết giảm chi phí hoạt động, nâng cao hiệu kinh doanh để tạo điều kiện giảm lãi suất cho vay, tư chia sẻ khó khăn với khách hàng vay đảm bảo an tồn tài hoạt động Chủ động nghiên cứu, xây dựng chương trình cho vay với lãi suất hợp lý kết hợp với đổi quy trình cho vay, đơn giản hó thủ tục vay vốn, nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận vốn đảm bảo an tồn vốn vay Thực cơng khai, minh bạch quy trình, tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, biểu phí, lãi suất; kết đổi mới, cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; tính ưu việt sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng, vv tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp có sở tiếp cận, lựa chọn dịch vụ, chi phí phù hợp, có sở để giám sát chất lượng dịch vụ Quán triệt, triển khai thực nghiêm túc văn bản, quy định NHNN pháp luật liên quan hoạt động tốn, trung gian tốn Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức, nâng cao hiệu quản trị nội bộ, điều hành hệ thống kiểm soát, kiểm toán nội nhằm hạn chế rủi ro vi phạm pháp luật Chấp hành giới hạn đảm bảo an toàn hoạt động theo theo quy định pháp luật  Về cơng tác tín dụng: Agribank cần hỗ trợ cho chi nhánh việc phê duyệt cấp hạn mức tín dụng vượt quyền định chi nhánh tăng hạn mức tín dụng với khách hàng hoạt động tốt, sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh Bên cạnh đó, Agribank cần tạo điều kiện cho chi nhánh thực cho vay địa bàn Ngồi ra, Agribank cần tích cực hỗ trợ chi nhánh việc thẩm định, phê 122 duyệt hồ sơ cho vay (đối với vay vượt quyền phán trình Trụ sở phê duyệt) để đảm bảo việc giải ngân tiến độ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng  Về công tác thu hồi, xử lý nợ xấu: Agribank chủ trì hỗ trợ chi nhánh việc: - Thu hồi khoản nợ tồn đọng khách hàng đồng thời bám sát hỗ trợ pháp lý cho chi nhánh để tiến hành khởi kiện tòa số khách hàng chây ỳ không - trả nợ không bàn giao tài sản để xử lý thu hồi Thu hồi khoản nợ cịn tồn đọng nhóm khách hàng liên chi nhánh Tạo điều kiện linh hoạt cho chi nhánh việc bán nợ xấu, xử lý rủi ro để giải khoản nợ tồn đọng 123 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu luận văn nói khái quát hóa hệ thống lý luận cạnh tranh, NLCT kinh doanh ngân hàng, NLCT chi nhánh NHTM; tiêu đánh giá NLCT chi nhánh NHTM; nhân tố bên tác động đến NLCT chi nhánh Sau tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng NLCT Agribank Hồng Mai, tìm điểm mạnh điểm yếu nội chi nhánh, phân tích tác động nhân tố bên ảnh hưởng đến NLCT chi nhánh, hội thách thức mà chi nhánh phải đối mặt thời gian tới; từ đề xuất giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu đưa kiến nghị với NHNo&PTNT nhằm nâng cao NLCT cho chi nhánh, đảm bảo phát triển hiệu quả, an toàn bền vững giai đoạn tái cấu trúc ngân hàng hội nhập kinh tế ngày sâu rộng gia tăng cạnh tranh vô khắc nghiệt Hy vọng với phân tích đánh giá trên, với giải pháp kiến nghị nghiên cứu tỉ mỉ kỹ lưỡng, luận văn phần giúp Agribank Hồng Mai có nhìn nhận sâu sắc NLCT thực giải pháp đắn để không giúp chi nhánh cải thiện NLCT mà đưa chi nhánh đến gần mục tiêu trở thành chi nhánh phát triển mạnh số 2300 chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam nay, góp phần đưa NHNo&PTNT Việt Nam ngày phát triển 124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, 2012 Đề án Cơ cấu lại hệ thống TCTD giai đoạn 2011-2015 ban hành kèm theo QĐ số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 Chính Phủ nước CHXHCN Việt Nam, 2016 Nghị số 19/2016/NQ-CP nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao NLCT quốc gia hai năm 2016-2017, định hướng đến năm 2020 Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, 2018 Quyết định số 986/QĐ-TTg ngày 08/08/2018 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Công ty Vietnam Report, 2014, Báo cáo ngành Ngân hàng Việt Nam: Phục hồi uy tín Cơ hội tăng trưởng Hà Nội, tháng 12 năm 2014 Micheal E.Porter, 1996 Chiến lược cạnh tranh Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ Thuật Nguyễn Minh Kiều, 2006 Nghiệp vụ Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Kim Thanh, 2018 Định hướng phát triển khu vực Ngân hàng đến năm 2020 Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2010 Thông tư số 13/2010/TT-NHNN quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động Tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Thông tư số 09/2014/TT-NHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc NHNN quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Kết điều hành sách tiền tệ hoạt động ngân hàng năm 2014, định hướng giải pháp điều hành năm 2015 * 125 11 NHNo&PTNT VN chi nhánh Hoàng Mai số chi nhánh NHTM khác, 2013-2017 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh báo cáo chuyên đề năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 12 Lê Văn Tư, 2005 Giáo trình Quản trị NHTM Hà Nội: Nhà xuất Tài 13 Peter Rose, 2004 Giáo trình Quản trị NHTM Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính 14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2017 Nghị số 42/2017/QH14 thí điểm xử lý nợ xấu Tổ chức tín dụng 15 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2014 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Tổ chức tín dụng 16 Viện Kinh tế Việt Nam, 2014 Đánh giá bổ sung kết thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 khuyến nghị sách năm 2015 II Các Website Nguyễn Đức Vinh, 2017 Đảng quận Hoàng Mai: Vững bước chặng đường phát triển [Ngày truy cập: 15 tháng 02 năm 2018] Phạm Văn Hòe, Lê Phú Lộc, 2017 Ứng dụng công nghệ 4.0 để phát triển dịch vụ ngân hàng thông minh [Ngày truy cập: 30 tháng 09 năm 2017] Tạp chí ngân hàng, 2017 Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành ngân hàng năm 2017 [Ngày truy cập: 15 tháng 02 năm 2018] *