NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH của TRUNG tâm KINH DOANH VNPT – bắc NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hiện, số liệu, tư liệu trình bày luận văn có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định Tác giả LỜI CẢM ƠN Được hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt giáo viên hướng dẫn khoa học, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu khoa học Tác giả hoàn thành Luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh” Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, thầy, cô Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiên giúp đỡ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS Nguyễn Đình Quang, người hướng dẫn khoa học tận tâm tận tình hướng dẫn, dành thời gian trao đổi, định hướng tác giả trình hoàn thành Luận văn Tác giả xin cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh tồn thể Anh/Chị/Em cán cơng nhân viên tạo điều kiện, hỗ trợ tác giả hoàn thành trình nghiên cứu, thu thập đánh giá số liệu Luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Gia đình, bạn bè nguồn động viên, cổ vũ tác giả để hoàn thành Luận văn Do điều kiện chủ quan khách quan, Luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng vấn đề lựa chọn nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp: 1.1.1 Khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp .8 1.1.2 Các cấp độ lực cạnh tranh 1.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 12 1.2.1 Danh tiếng thương hiệu: 13 1.2.2 Thị phần khả chiếm lĩnh thị trường 13 1.2.3 Năng lực kinh doanh doanh nghiệp 14 1.2.4 Trách nhiệm xã hội (tham gia bảo vệ môi trường) 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 15 1.3.1 Các nhân tố bên 15 1.3.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp 17 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin 20 1.5 Xu hướng cạnh tranh lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin .21 1.6 Các công cụ sử dụng để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin 23 1.6.1 Cạnh tranh dựa chất lượng dịch vụ 23 1.6.2 Cạnh tranh dựa giá cước khuyến mại .23 1.6.3 Cạnh tranh dựa khách hàng sử dụng dịch vụ 24 1.6.4 Cạnh tranh dựa kết nối 25 1.6.5 Cạnh tranh dựa thuận tiện cung cấp dịch vụ 26 1.7 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số viễn thông tỉnh, thành phố .27 1.7.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Nam Định .27 1.7.2 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hải Phòng .29 1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH .32 2.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh 32 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 32 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 35 2.1.4 Một số dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin mà Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh cung cấp: 39 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh .41 2.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực 41 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 51 2.2.3 Giá khuyến dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin .55 2.2.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 56 2.2.5 Sự thuận tiện cung cấp dịch vụ 56 2.3 Phân tích yếu tố định tới lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh .57 2.3.1 Năng lực quản lý điều hành 57 2.3.2 Giá trị phi vật chất doanh nghiệp 58 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 58 2.3.4 Năng lực marketing doanh nghiệp 59 2.4 Đánh giá chung lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 61 2.4.1 Kết đạt 61 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH 64 3.1 Định hướng quan điểm Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh việc nâng cao lực cạnh tranh 64 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Băc Ninh .64 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ 64 3.2.2 Mở rộng thị trường phát triển thương hiệu VNPT VinaPhone 67 3.2.4 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ .70 3.2.5 Nâng cao lực marketing 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu tổ chức trung tâm 40 Bảng 2: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 .41 Bảng 3: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ giai đoạn 2016 -2018 42 Bảng Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 .38 Bảng Cơ cấu lao động thức Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 41 Biểu đồ Cơ cấu lao động Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh phân theo giới tính 43 Bảng Cơ cấu lao động thức theo trình độ Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 43 Biểu đồ Cơ cấu lao động Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh theo trình độ 44 Biểu đồ Trình độ đào tạo lao động thức thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh tính đến tháng 12/2018 45 Bảng Cơ cấu lao động thức theo độ tuổi Trung tâm Kinh doanh VNPTBắc Ninh giai đoạn 2016-2018 45 Biểu đồ Cơ cấu lao động thức theo độ tuổi Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh tính giai đoạn 2016-2018 46 Biểu đồ Cơ cấu lao động thức theo thời hạn hợp đồng năm 2018 47 Biểu đồ Cơ cấu lao động thức theo chức năng, nhiệm vụ năm 2018 .47 Bảng Trình độ lý luận trị cán nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 48 Bảng Trình độ ngoại ngữ cán nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 49 Bảng 10 Trình độ tin học cán nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 50 Bảng 11: Tổng hợp kết đánh giá lao động Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh từ năm 2016 - 2018 .51 Bảng 12: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT 52 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ LINH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ SỐ: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Cạnh tranh khốc liệt lại nhân tố lớn, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp ngành viễn thơng nói riêng Cạnh tranh giúp doanh nghiệp viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng…để từ giành vị tạo nên lợi kinh doanh Trong năm đầu, VNPT chiếm lĩnh thị trường, nhà cung cấp độc quyền lĩnh vực viễn thơng, điều giúp VNPT có nhiều mạnh thị phần lớn thị trường Tuy nhiên, nay, thị trường khơng cịn độc quyền, có nhiều nhà cung cấp bước vào lĩnh vực này, cung cấp sản phẩm dịch vụ, có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, VNPT có đối thủ cạnh tranh, nên việc nâng cao lực cạnh tranh điều tất yếu tập đoàn VNPT Sự phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng lớn đến thị trường VT – CNTT, nói, tiện ích trở thành lạc hậu 10 năm tới Để phát triển bền vững tiếp tục giữ vững vị số thị trường dịch vụ VT – CNTT đòi hỏi Tập đồn VNPT nói chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh nói riêng, phải khơng ngừng nỗ lực để phát huy lợi thế, vận dụng công cụ, nguồn lực giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả lựa chọn đề tài: ““Nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh” CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP Trong chương 1, tác giả nêu số nội dung lý thuyết lực cạnh tranh doanh nghiệp, bao gồm: Khái niệm lực cạnh tranh Qua tài liệu tham khảo, tác giả rút khái niệm tóm tắt lực cạnh tranh doanh nghiệp Các cấp độ cạnh tranh doanh nghiệp, bao gồm: lực cạnh tranh sản phẩm, lực cạnh tranh doanh nghiệp, lực cạnh tranh ngành lực cạnh tranh quốc gia Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp, bao gồm: danh tiếng thương hiệu, thị phần khả chiếm lĩnh thị trường, lực kinh doanh doanh nghiệp trách nhiệm với xã hội (tham gia bảo vệ môi trường) Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp, bao gồm: nhân tố bên nhân tố bên Nhân tố bên ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp, bao gồm: đối thủ cạnh tranh ngành, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, sản phẩm thay thế, nhà cung ứng khách hàng Các nhân tố bên ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp, bao gồm: trình độ nguồn nhân lực doanh nghiệp, khả quản lý điều hành doanh nghiệp, khả liên kết hợp tác với doanh nghiệp khác, nguồn lực sở vật chất trình độ lực marketing doanh nghiệp Từ lý thuyết trên, tác giả đưa lý cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thơng – cơng nghệ thơng tin Ngồi tác giả nêu nội dung xu hướng cạnh tranh lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin Công cụ để nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin, bao gồm: cạnh tranh dựa chất lượng dịch vụ, cạnh tranh dựa giá cước khuyến mại, cạnh tranh dựa khách hàng sử dụng dịch vụ, cạnh tranh dựa kết nối, cạnh tranh dựa thuận tiện cung cấp dịch vụ số tiêu bổ sung Trong chương 1, tác giả đưa kinh nghiệm việc nâng cao lực cạnh tranh số viễn thông tỉnh, thành phố, để từ rút học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 69 qua đầu số 119, tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7 qua số máy 0222.3816667, hỗ trợ tư vấn khách hàng qua fanpage… Ngoài trung tâm cịn thực chương trình chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt với khách hàng thân thiết, chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, như: ngày thành lập, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm ngành, ngày khai giảng…Song song với chương trình chăm sóc dành cho khách hàng thân thiết, VNPT Bắc Ninh có nhiều chương trình ưu đãi quà tặng dành cho khách hàng mới, khách hàng tiềm năng… Nhìn chung, cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng, lĩnh vực kinh doanh phải đảm bảo trì phát triển số lượng khách hàng cho mình, để khách hàng khơng doanh thu từ dịch vụ mà từ dịch vụ khác khơng cịn 2.4 Đánh giá chung lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 2.4.1 Kết đạt Qua việc phân tích đánh giá phương pháp trên, liệt kê ưu điểm lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh gồm: Thứ nhất, giá bán dịch vụ cạnh tranh so với nhà cung cấp khác mức chất lượng khả đáp ứng theo yêu cầu quan chủ quản Thứ hai, mạng lưới kênh phân phối có độ phủ lớn, số lượng nhiều, đến địa phương địa bàn toàn tỉnh Mạng lưới lớn đồng nghĩa với việc dịch vụ tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn, độ thâm nhập thị trường mức cao hơn, khách hàng dễ dàng tiếp cận tìm hiểu thơng tin Thứ ba, hoạt động xúc tiến bán hàng đa dạng Đặc biệt chương trình bán hàng thúc đẩy, nhân viên bán hàng cung cấp dịch vụ địa khách hàng gây ấn tượng tốt, chương trình chiết khấu, chăm sóc khách hàng, q tặng tác động tích cực đến định chốt hợp đồng khách hàng Thứ tư, quy trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt, nhanh chóng kịp thời, ln đảm bảo khách hàng chờ đợi gây gián đoạn trình sử dụng dịch vụ khách hàng 70 Thứ năm, giá trị thương hiệu VNPT cao doanh nghiệp có uy tín thị trường Điều tạo lợi lớn việc thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT, qua tạo tảng cho việc phát triển sản phẩm giá trị gia tăng mạng viễn thông, có dịch vụ cơng nghệ thơng tin Thứ sáu, nguồn lực tài doanh nghiệp mạnh, gia tăng qua năm Tạo hậu thuẫn tốt cho việc đầu tư nâng cấp dịch vụ, phát triển kinh doanh, truyền thơng, chăm sóc khách hàng 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Bên cạnh thuận lợi, ưu điểm kể trên, Trung tâm tồn nhiều nhược điểm, cụ thể sau: Thứ nhất, việc phân tách thành phận: viễn thông tỉnh (phụ trách kỹ thuật) trung tâm kinh doanh (phụ trách kinh doanh) theo mơ hình Tổng cơng ty tập đồn VNPT dẫn tới có xáo trộn định mảng kỹ thuật kinh doanh Điều dẫn tới việc thiếu gắn kết hỗ trợ trơn tru tổng thể máy VNPT Bắc Ninh Nguyên nhân: Trung tâm Kinh doanh Bắc Ninh đơn vị trực thuộc Tổng công ty dịch vụ viễn thơng VinaPhone, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, đó, tồn mơ hình hoạt động Trung tâm theo mơ hình chung Tập đồn Tổng cơng ty Vì mơ hình chung nên bắt buộc phải thực theo quy định Việc có thiếu gắn kết mối quan hệ nội Viễn thông Bắc Ninh Trung tâm kinh doanh Bắc Ninh, cần có giải pháp để tạo gắn kết, hiểu biết, chia sẻ tạo điều kiện cho hai phận kỹ thuật kinh doanh Thứ hai, chất lượng lao động theo trình độ Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh ngày nâng cao, nhiên, với vận động không ngừng ngành công nghệ thông tin, đặc biệt thời đại cơng nghệ 4.0 trình độ chưa đảm bảo đáp ứng đổi gia tăng dịch vụ tương lai gần Thứ ba, thương hiệu VNPT VinaPhone thương hiệu mạnh, có uy tín địa bàn tỉnh Mặc dù vậy, việc nhiều nhà cung cấp khác gia nhập thị 71 trường dẫn tới thị phần VNPT nhiều bị chia sẻ Vị trí hàng đầu cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin địa bàn tỉnh VNPT nắm giữ, vị trí cần phải củng cố liên tục cần có biện pháp để trì mở rộng thị phần VNPT địa bàn tỉnh Nguyên nhân: bên cạnh việc nhiều nhà cung cấp nhập thị trường khiến cho thị phần dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin bị chia sẻ việc trung tâm chưa vận dụng phát huy tốt lợi ích phương tiện truyền thông, vận dụng chưa hợp lý phương tiện truyền thông.này dẫn tới đạt hiệu chưa cao việc tăng giá trị hình ảnh, thương hiệu VNPT Thứ tư, máy quản lý Trung tâm chưa hợp lý, số lượng nhân gián tiếp cao so với tỷ lệ mà Tổng cơng ty tập đồn u cầu Trong thời gian tới, Trung tâm cần điều chỉnh tỷ lệ lao động trực tiếp gián tiếp Việc tăng tỷ lệ lao động trực hình thức chuyển dịch từ lao động gián tiếp sang lao động trực tiếp giúp cho số lượng nhân tham gia sản xuất kinh doanh tăng lên, giúp tăng hiệu sản xuất kinh doanh trung tâm Thứ năm, quy trình phối hợp xử lý vướng mắc khách hàng, quy trình hỗ trợ khách hàng gặp cố cịn cần thơng qua nhiều phận, dẫn tới đơi lúc khách hàng cịn phải chờ đợi để gặp nhân hỗ trợ khách hàng Nguyên nhân: Bộ phận xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ xử lý khiếu nại phận trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh nên khơng thể hiểu hết tình khơng nắm rõ nội dung thời gian cần thiết cho bước thực hiện, bước quy trình Thứ sáu, trung tâm áp dụng nhiều phương pháp cách thức khác để đưa hình ảnh trung tâm dịch vụ mà trung tâm cung cấp đến gần với khách hàng Tuy nhiên, công cụ chưa sử dụng thực hiệu 72 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH 3.1 Định hướng quan điểm Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh việc nâng cao lực cạnh tranh - Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ cao để tiếp nhận, quản lý làm chủ cơng nghệ, kỹ thuật đại, có trình độ quản lý tốt Coi nguồn nhân lực có trình độ cao yếu tố đặc biệt quan trọng tạo lợi trước đối thủ cạnh tranh thị trường viễn thông – công nghệ thông tin - Không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, phục vụ người tiêu dùng; xây dựng kế hoạch triển khai dịch vụ mà VNPT cung cấp, giới thiệu đến tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý giá ngày hợp lý - Không ngừng xây dựng phát triển kênh phân phối để đảm bảo khả tiếp cận khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng kịp thời 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Băc Ninh 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ  Tạo môi trường liên kết cá nhân Sự gắn kết nhóm với nhóm khác yếu tố quan trọng tạo hài lòng nhân viên giữ họ lại làm việc cho công ty Khi người nhân viên làm việc với người chủ tốt mơi trường thân thiện đương nhiên họ phấn khởi có động lực hồn thành tốt cơng việc giao - Thực tổ chức buổi giao lưu, teambuilding: để nâng cao tinh thần gắn kết nhân viên với nhân viên, phận với Để từ giúp cá nhân hiểu hơn, dễ dàng chia sẻ hỗ trợ, phận phối hợp hỗ trợ trơn tru, nhịp nhàng 74 Việc tổ chức teambuilding hoạt động giao lưu có nhiều ưu điểm có hạn chế định Ưu điểm: + Gắn kết thành viên tập thể + Giúp thành viên trung tâm xả stress + Giúp lãnh đạo nhân viên gần gũi Hạn chế: + Tốn chi phí + Có thể có cá nhân ý nhiều vào việc thắng thua, dẫn tới không đạt mục đích ban đầu gắn kết cá nhân + Cần sáng tạo ý tưởng phong phú - Trung tâm có hoạt động “5 phút chia sẻ ngày”, nên tích cực thực đặn thực hoạt động Hoạt động giúp cá nhân chia sẻ thơng tin với đồng nghiệp, chia sẻ kinh nghiệm cơng việc, khó khăn sống…để học hỏi chia sẻ Ưu điểm: + Không tốn chi phí + Khơng nhiều thời gian + Mọi người hiểu biết chia sẻ với mặt sống, tăng hiểu biết gắn kết công việc Hạn chế: + Không phải cá nhân sẵn sàng chia sẻ Có cá nhân chia sẻ nhiều, sẵn sàng chia sẻ có cá nhân khơng cách chia sẻ Điều cần người lãnh đạo quản lý nhân cần biết cách gợi mở để giúp cá nhân chia sẻ  Định kỳ tổ chức đào tạo nội tổng thể: Đào tạo nội tổng thể hình thức đào tạo tập trung cho tồn nhân viên doanh nghiệp thời gian ngắn với tham gia tác nhân bên (các chuyên gia tư vấn, dịch vụ đào tạo hay đối tác bạn), để xây dựng phát triển mối quan hệ phối hợp làm việc nhóm trung tâm 75 Trung tâm có nhiều phận, việc phối hợp công việc điều bắt buộc Với hình thức đào tạo có tác dụng xây dựng mối liên hệ gắn bó, cách thức phối hợp cho nhân viên hay đơn giản phát vấn đề nội cản trở phát triển tập thể Với đặc điểm trực thuộc Tổng Cơng ty Dịch vụ Bưu Viễn thơng, Trung tâm có chương trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực theo định hướng Tổng Cơng ty có chương trình đào tạo khơng nằm kế hoạch từ đầu năm với mục tiêu đáp ứng nhanh chóng biến động thị trường yêu cầu sản xuất kinh doanh Sau tập huấn cá nhân tham gia tập huấn thực đào tạo đơn vị có báo cáo lại Tổng cơng ty Ngồi ra, trung tâm chủ động tổ chức khóa học để nhằm nâng cao lực đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, như: - Khóa học tiếng anh giao tiếp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh Do đặc thù địa bàn có nhiều khu công nghiệp với nhiều doanh nghiệp liên doanh nước ngồi, đó, việc tiếp xúc với khách hàng nước ngồi thường xun, trung tâm đầu tư cho việc nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ cho nhân viên để nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc - Đầu năm 2019, trung tâm có thực mời chuyên gia đào tạo chăm sóc khách hàng phát triển mở rộng thị trường cho toàn nhân viên kỹ thuật kinh doanh Ngay sau khóa đào tạo chiến dịch chăm sóc khách hàng tăng trưởng doanh thu Chiến dịch đạt hiệu ấn tượng với số tỷ doanh thu 2,5 ngày đầu quân Ưu điểm: + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Nâng cao suất lao động + Tăng trưởng doanh thu Hạn chế: + Việc tổ chức đào tạo tốn nhiều thời gian chi phí + Việc đào tạo theo hình thức tương đối phức tạp cần chuyên gia có kinh nghiệm kỹ phù hợp, chuyên gia mời 76 giảng dạy cần am hiểu VNPT dịch vụ VNPT + Chiến dịch thường diễn thời gian ngắn hạn, cần có biện pháp để trì tinh thần chiến dịch suốt trình hoạt động kinh doanh Điều cần có sách thúc đẩy chế lương thưởng phù hợp, để tạo động lực cho người lao động  Tăng cường kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên: đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đảm bảo nhân viên có đủ kỹ sau: - Hiểu biết sản phẩm dịch vụ: Bởi nhân viên hiểu biết rõ ràng sản phẩm dịch vụ tư vấn tốt nhất, hay đến khách hàng, giúp cho khách hàng hiểu lợi ích mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ VNPT - Truyền tải thơng điệp rõ ràng: khách hàng ln địi hỏi thu thập nhiều thông tin hỗ trợ cách rõ ràng, kịp thời Nếu nhân viên không truyền tải thông tin rõ ràng kịp thời dẫn tới bất tiện cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ - Thường xuyên đào tạo tự đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, đặc biệt kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Ưu điểm: + Nhân viên chăm sóc khách hàng nâng cao kỹ hiểu biết dịch vụ tư vấn tốt cho khách hàng Nhược điểm: + Dịch vụ VNPT cập nhật đổi mới, nhiều dịch vụ đời, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng cần cập nhật nhanh chóng thơng tin dịch vụ sách dịch vụ tư vấn tốt 3.2.2 Mở rộng thị trường phát triển thương hiệu VNPT VinaPhone Thương hiệu tài sản vô quý giá việc nâng cao lực cạnh tranh VNPT Với cạnh tranh khốc liệt kinh tế thị trường nhu cầu sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin ngày tăng, Trung tâm kinh doanh Bắc Ninh cần có chiến lược thay đổi định vị thương hiệu VNPT địa bàn Bắc 77 Ninh khó giữ vững vị trí số địa bàn tỉnh Vì vậy, trung tâm cần đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu nội ngồi trung tâm Để nâng cao công tác này, trung tâm cần tập trung vào số nội dung sau: - Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ: Coi nhân viên “khách hàng”, cần đáp ứng nhu cầu mong muốn Đối với dịch vụ đưa ra, nhân viên người trải nghiệm dịch vụ có nhận xét, phản hồi chất lượng dịch vụ, để có kiến nghị, đề xuất cải tiến lên quan cấp trên, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đưa đến tay người sử dụng Ngoài ra, việc nhân viên sử dụng thành thạo dịch vụ, giúp họ hiểu rõ dịch vụ mà VNPT cung cấp, từ nhân viên trở thành tư vấn viên có khách hàng cần tư vấn, họ truyền tải thơng tin dịch vụ đến khách hàng cách tốt - Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng bên ngồi: Trong giai đoạn nay, việc xây dựng thương hiệu không đơn giản để người biết đến, khách hàng không quan tâm VNPT Bắc Ninh thương hiệu mà họ muốn biết giá trị đích thực thương hiệu mang lại cho họ Bên cạnh hoạt động roadshow để quảng bá hình ảnh VNPT Bắc Ninh sản phẩm, dịch vụ mà VNPT Bắc Ninh cung cấp địa bàn, trung tâm cần áp dụng đẩy mạnh áp dụng số hình thức quảng bá hình ảnh khác như: tivi, báo chí, radio, phát thanh, internet, fanpage… Hiện nay, công cụ facebook phát triển ngày mạnh mẽ, trung tâm cập nhật xu hướng lập fanpage facebook, nhiên trang fanpage chưa đông đảo người dùng biết tới Trung tâm cần tăng cường hình ảnh trang fanpage, thực nhiều buổi livestream tư vấn tiếp nhận thông tin từ phía người dùng cá nhân tổ chức Ưu điểm: + Tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, quảng bá hình ảnh VNPT Hạn chế: + Mất nhiều thời gian chi phí 78 + Nhân tham gia hoạt động roadshow nhiều, không tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh tham gia roadshow - Tham gia hội chợ, triển lãm tổ chức địa bàn Hàng năm, địa bàn tỉnh thường tổ chức nhiều đợt triển lãm, hội chợ, như: Hội chợ Sách, Hội chợ Hàng tiêu dùng, Hội chợ ngành nông nghiệp, Hội chợ thương mại điện tử… Trung tâm đặt gian hàng hội chợ nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu VNPT đến với nhiều đối tượng khách hàng Ưu điểm: + Quảng bá hình ảnh thương hiệu VNPT đến nhiều đối tượng khách hàng Hạn chế: + Mất nhiều thời gian chi phí 3.2.3 Hồn thiện máy tổ chức phát triển nguồn nhân lực - Tiếp tục nâng cao công tác đào tạo mới, đào tạo lại cán để bắt kịp với xu hướng phát triển cơng nghệ phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh, đặc biệt trọng đến việ đào tạo cho đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Công tác đào tạo tiếp tục đầu tư tương xứng với yêu cầu phát triển trung tâm phải đảm bảo hiệu chất lượng; Phải có mạng lưới đào tạo gồm hai lực lượng đội ngũ quản lý đào tạo chuyên nghiệp đội ngũ đào tạo nội gồm Lãnh đạo Trung tâm, phòng ban chức năng, lãnh đạo đơn vị Đồng thời tăng cường đào tạo giảng viên nội bộ, đảm bảo chất lượng kèm theo chế khuyến khích đãi ngộ xứng đáng Nội dung khóa đào tạo phải bao gồm nội dung chính: Kiến thức chun mơn, kỹ mềm văn hóa VNPT - Thực triệt để việc phân phối thu nhập theo suất lao động, xác đơn vị tự xây dựng tiêu chuẩn đánh giá, xếp hạng đến nhân viên, làm sở phân phối lại thu nhập cách công bằng, động lực thú đẩy người lao động cố gắng phấn đấu, sáng tạo công việc để cống hiến cho phát triển trung tâm - Chủ động nghiên cứu, xây dựng mơ hình tổ chức quản trị trung tâm để đáp ứng phù hợp với thay đổi diễn thời gian tới theo hướng Lãnh đạo trung tâm, Lãnh đạo phòng ban phải đạo sát hoạt động kinh doanh 79 đến đơn vị, cá nhân, để kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc kinh doanh, kịp thời có đạo phù hợp với tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt phức tạp 3.2.4 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ - Quy trình cung cấp dịch vụ cần rõ ràng, quy định rõ quyền trách nhiệm phận liên quan Áp dụng hiệu hợp lý ma trận R.A.C.I trình giao việc xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ - Quy trình cung cấp dịch vụ cần giảm bớt khâu trung gian, hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi, chuyển qua nhiều đầu mối gặp người hỗ trợ 3.2.5 Nâng cao lực marketing - Mở rộng kênh phân phối: Tăng cường phát triển cho kênh bán hàng trực tiếp, để làm tốt kênh phân phối trung tâm cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình tiền – hàng quy định đảm bảo nhanh nhất, đồng thời hoàn thiện chất lượng đối ngũ nhân viên bán hàng, tảng thành công việc phát triển kênh phân phối trực tiếp, nhân viên bán hàng trở thành người bán hàng chuyên nghiệp Để khuyến khích nhân viên bán hàng, trung tâm cần áp dụng sách lương hợp lý, điều hịa lợi ích, xây dựng tiêu BSC, KPI cụ thể hợp lý, có chế lương khốn để đem lại cho người lao động động lực mới, nỗ lực thực mục tiêu đặt - Xúc tiến hỗ trợ bán hàng: Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, khuyến mãi, xây dựng sách bán hàng phù hợp với tình hình thị trường Áp dụng sách chiết khấu, giảm giá, tặng thời gian sử dụng… - Chăm sóc khách hàng: + Thường xuyên gọi điện outbound để tiếp nhận phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng… + Tiếp tục chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, thường niên, chương trình tri ân, gặp mặt để chia sẻ kinh nghiệm giao lưu để xây dựng gắn bó khách hàng với trung tâm 80 KẾT LUẬN Trong vài năm trở lại đây, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng – cơng nghệ thơng tin nói chung ngày trở thành nhu cầu thiết yếu với tất người tổ chức Dịch vụ cơng nghệ thơng tin phát triển song song với cạnh tranh nhà cung cấp thị trường Điều khiến cho nhà cung cấp nói chung VNPT Bắc Ninh nói riêng, dù nhà cung cấp hàng đầu địa bàn Bắc Ninh, ln phải nhìn nhận, đánh giá lại thân để tìm điểm cịn hạn chế, xây dựng bước vững tìm tòi, phát triển dịch vụ mà VNPT cung cấp Qua khẳng định thương hiệu VNPT VinaPhone Bắc Ninh xây dựng thành công qua nhiều năm Qua trình nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh, có hiểu biết sâu sắc vấn đề, đồng thời đưa số phân tích, nhận định giải pháp vấn đề Do thời gian, trình độ hiểu biết nghiên cứu có hạn, nên vấn đề nghiên cứu tơi chắn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp bạn quan tâm Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Ngô Kim Thanh, thầy cô đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 19 20 21 22 Bộ Bưu chính, Viễn thông (2006), Các tiêu chuẩn ngành TCN – 186:2006 Bộ thông tin truyền thông (2014), Thông tư số 04/2012/TT-BTTT ngày 14/4/2012 Quy định quản lý thuê bao di động trả trước Bộ thông tin truyền thông (2015), Số liệu thống kê báo cáo, truy cập từ địa chỉ: http://mic.gov.vn Bùi Xuân Phong (2002) Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thơng, NXB Thống Kê, Hà Nội, tr 68 – 73 Cục quản lý cạnh tranh Bộ công thương, Website: http://vca.gov.vn Mạnh Chung (2014), Tách Mobifone thiệt thòi lớn với VNPT, truy cập trừ địa http://genk.vn/tin-ict/tach-mobifone-la-thiet-thoi-loncho-vnpt-20140216214837781.chn Michael Porter (1980) Lợi cạnh tranh quốc gia DT Books Nxb Trẻ Hà Nội Michael.E.Porter (1996) Chiến lược cạnh tranh, NXB khoa học xã hội, Hà Nội Nguyễn Hồng Long (2014) Năng lực cạnh tranh Viễn thông Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện hành quốc gia Nguyễn Thanh Nam (2013) Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Haveco Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam Nguyễn Thị Thu Hạnh (2014) Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam P Sampuson, (2000) Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội P.A.Sampuson – W.D.Nordhows (1989) – Kinh tế học (tập XB lần thứ 2) Viện quan hệ quốc tế 23 PGS.TS Ngô Kim Thanh (Chủ biên) (2016) Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học kinh tế Quốc dân 24 Trần Thị Anh Thư (2012) Tăng cường lực cạnh tranh tập đoàn BCVT Việt Nam điều kiện thành viên tổ chức Thương mại giới, Luận án tiến sĩ kinh tế ... lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh Chương III- Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 8 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH. .. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH 64 3.1 Định hướng quan điểm Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh việc nâng cao lực cạnh tranh 64 3.2... tới lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh đề giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh  Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá thực trạng lực cạnh