Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ fibervnn của trung tâm kinh doanh vnpt bắc ninh tại địa bàn tỉnh bắc ninh (tt)

BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ---*****--- NGUYỄN NGỌC SƠN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH TẠI ĐỊA BÀN... Xác định vấn đề là

BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG -***** -

NGUYỄN NGỌC SƠN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH TẠI ĐỊA BÀN

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN HẬU

Phản biện 1: ………

Phản biện2: ………

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc

sỹ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc…… giờ…… ngày … tháng … năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ FiberVNN Việt Nam đã bước sang giai đoạn mới - giai đoạn bão hòa Thực tế này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ chuyển trọng tâm chiến lược từ tập trung phát triển khách hàng mới qua duy trì khách hàng hiện hữu

Nhiều nghiên cứu khẳng định sự hài lòng khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Chính vì vậy, hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đều xem khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của mình

Ngày 01-10-2015, Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh (VNPT VinaPhone Bắc Ninh) đã được thành lập trực thuộc Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT VinaPhone) là đơn vị đầu mối kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) duy nhất của Tổng công ty trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Hiện tại, thị trường Viễn thông – CNTT tại Bắc Ninh có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp dùng cùng công nghệ đối xứng (sau đây gọi tắt là dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu như sau: VNPT có FiberVNN Viettel có FTTH FPT Cáp quang

SCTV có SCTV BASIC và SCTV DIAMOND

Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ Mặc dù VNPT Bắc Ninh có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch

vụ FiberVNN (internet cáp quang) của VNPT Bắc Ninh, nhưng

khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh lý và tạm ngưng hợp đồng có

xu hướng tăng Để giữ được khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng hiện tại đồng thời thu hút thêm khách hàng mới là nhiệm vụ sống còn đối với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông -

VNPT VinaPhone nói chung cũng như tại trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh nói riêng Xác định vấn đề làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh

VNPT Bắc Ninh có ý nghĩa hết sức quan trọng nên đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của

trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh”

được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Về sự hài lòng của khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện trong những năm gần đây Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer-SCSB) nhằm thiết lập chỉ số sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm-dịch vụ nội địa

Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ-ACSI và các quốc gia

EU-ECSI (1998) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Ngày 01/7/2003, Internet băng rộng chính thức xuất hiện tại Việt Nam từ sau khi công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) cung cấp dịch vụ Cạnh tranh trên thị trường Internet băng rộng khi có thêm các nhà cung cấp khác như FPT, Saigon Postel, Viettel, SCTV,…

Nhiều công trình nghiên cứu khoa học về thị trường internet băng rộng, chủ yếu tập trung ở việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về thị trường Internet băng rộng tại Việt Nam như:

- Tôn Đức Sáu (2013): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam: Trường hợp các tỉnh miền Trung” Luận án nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động của 3 nhà cung cấp Vianphone, Mobifone, Viettel trên địa bàn các tỉnh miền Trung

- Liêu Hùng Khang (2013): “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu được thực hiện với mong muốn Eximbank có thể nhận biết được các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tập trung hơn tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking

Các công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp nhất định trong việc cung cấp cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng Tuy nghiên chưa có công trình nào nghiên cứu riêng biệt về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh Do đó đề tài này vẫn

là công trình nghiên cứu cần thiết và có ý nghĩa lý luận thực tiễn

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ dịch vụ FiberVNN, khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN

- Phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh

- Dựa vào cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh; các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bắc Ninh

- Phạm vi nghiên cứu:Sự hài long của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN:

+ Không gian: Địa bàn nghiên cứu của đề tài là tại VNPT Bắc Ninh + Thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến

2017 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu địnhtính

Xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bắc Ninh

Phương pháp điều tra xã hội học: Trên cơ sở xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng phương pháp định tính, thiết kế phiếu điều tra và phát ra 300 phiếu, chia đều trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích, so sánh: Từ

dữ liệu thông tin đã thu thập được, tìm ra xu thế, hiện trạng của vấn

đề đang nghiên cứu, qua đó hiểu sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh

Nghiên cứu định lượng:

Sau khi nghiên cứu định tính,tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bắc Ninh Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích

số liệu khảo sát

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cầu gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh

- Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh

- Chương 3: Giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN

Giới thiệu chương:

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng Đồng thời giới thiệu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hành sử dụng dịch vụ

Nội dung chương:

1.1 Tổng quan về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ

Theo Kotier và Armstrong (1991): “ Một dịch vụ là một loạt các

hoạt động hay lợỉ ích mà một bên cung cấp cho bên kia, trong đó nó

có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngườỉ tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [6, tr17]

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.1.4 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận

1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm khách hàng

Theo quan niệm truyền thống, khách hàng là những người mua

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và chỉ có các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách hàng

1.2.2 Phân loại khách hàng

Một là,theo phạm vi, khách hàng được phân loại thành khách

hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

Hai là, theo nhóm đối tượng (hiện nay Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam (VNPT) đang phân loại khách hàng theo cách này), khách hàng được chia thành ba nhóm

1.2.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp,

nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”

1.2.4 Đặc điểm khách hàng

Một là,số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng

Hai là,nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và

phong phú

Ba là,hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không

bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian

Bốn là,mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa khách hàng Năm là,tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại

1.3 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999

Năm là,tinh thần thái độ giao tiếp của nhân viên

Sáu là,uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp

Bẩy là,hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịchvụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt cho rằng gỉữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”

1.3.4 Sự cần thiết phải gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó và sẽ dẫn đến các hậu quả khó lường Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh

1.4 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.4.2 Mô hình SERVPERF

1.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng

1.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH

Giới thiệu chương:

Chương 2 giới thiệu tổng quan về tình hình kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh, chất lượng mạng lưới của viễn thông Bắc Ninh, trong thời gian qua Từ đó phân tích, đánh giá

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Nội dung chương:

2.1 Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh

2.1.1 Quá trình thành lập

Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển

- Tên Doanh nghiệp: Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh

- Địa chỉ: Số 62 – Ngô Gia Tự - TP Bắc Ninh – Tỉnh Bắc Ninh

- Điện thoại: 0241.3 856777 – 1080

- Fax: 0241.3 856567

- Loại hình doanh nghiệp: là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (hoạt động dưới hình thức chi nhánh của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT VinaPhone)

Ngày 28/9/2015, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh được thành lập theo quyết định số 861/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28 tháng 9 năm 2015 của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trên cơ sở tổ

chức, sắp xếp các nguồn lực của Trung tâm Kinh doanh, Viễn thông Bắc Ninh (VNPT Bắc Ninh) chuyển giao sang cho Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông quản lý (VNPT VinaPhone)

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên;

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật

- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin;

- Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng;

- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;

- Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác;

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh

Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh do Giám đốc Trung tâm phụ trách; có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; có Kế toán trưởng phụ trách công tác kế toán, thống kê, tài chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực lượng lao động trực tiếp Khối chức năng hỗ trợ: có chức năng tham mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, công tác tài chính kế toán, hành chính, tổng hợp Khối kinh doanh, bán hàng trực tiếp: được tổ chức thành các bộ phận bán hàng, chính sách điều hành kênh bán hàng, hỗ trợ khách hàng khu vực Khối dịch vụ hỗ trợ: có chức năng

hỗ trợ thông tin khách hàng: tư vấn, cộng tác viên bán hàng Cơ cấu

tổ chức, bộ máy quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT

2.1.4 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2017 tại VNPT Bắc Ninh

Hình 2.2: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN

Giai đoạn 2015-2017

2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh

2.2.1 Phương pháp nghiêncứu

2.2.1.1 Nghiên cứu địnhtính

Pháttriển Rờimạng

2017 2016

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bắc Ninh Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là để đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính

thức và mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng

2.2.1.3 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh

2.2.2 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bắc Ninh

Căncứvàobảng2.15,từthôngsốthốngkêtrongmôhìnhhồiquy,phươngtrình hồi quy tuyến tính đa biến của các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bắc Ninh nhưsau:

Y = 0,266*X1 + 0,355*X2 + 0,259*X3 + 0,106*X4 + 0,189*X5