Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT bắc ninh tại địa bàn tỉnh bắc ninh (tóm tắt luận văn ngành quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG -***** - NGUYỄN NGỌC SƠN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Mã số:8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI -2018 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN HẬU Phản biện 1: ……………………………………………… Phản biện2: ……………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc…… giờ…… ngày … tháng … năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ FiberVNN Việt Nam bước sang giai đoạn - giai đoạn bão hòa Thực tế đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ chuyển trọng tâm chiến lược từ tập trung phát triển khách hàng qua trì khách hàng hữu Nhiều nghiên cứu khẳng định hài lòng khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Chính vậy, hầu hết doanh nghiệp ngày xem khách hàng trọng tâm chiến lược kinh doanh Ngày 01-10-2015, Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh (VNPT VinaPhone Bắc Ninh) thành lập trực thuộc Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT VinaPhone) đơn vị đầu mối kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin (CNTT) Tổng công ty địa bàn tỉnh Bắc Ninh Hiện tại, thị trường Viễn thông – CNTT Bắc Ninh có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet dây cáp dùng công nghệ đối xứng (sau gọi tắt dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với thương hiệu sau: VNPT có FiberVNN Viettel có FTTH FPT Cáp quang SCTV có SCTV BASIC SCTV DIAMOND Điều dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ có chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ Mặc dù VNPT Bắc Ninh có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp quang) VNPT Bắc Ninh, khách hàng sử dụng dịch vụ lý tạm ngưng hợp đồng có xu hướng tăng Để giữ khách hàng, nâng cao lòng trung thành khách hàng đồng thời thu hút thêm khách hàng nhiệm vụ sống cịn Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng VNPT VinaPhone nói chung trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh nói riêng Xác định vấn đề làm thỏa mãn hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh có ý nghĩa quan trọng nên đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu Về hài lòng khách hàng nhiều nhà nghiên cứu thực năm gần Năm 1989, số đo mức độ hài lòng khách hàng đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer-SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm-dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số phát triển ứng dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ-ACSI quốc gia EU-ECSI (1998) Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh Ngày 01/7/2003, Internet băng rộng thức xuất Việt Nam từ sau cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (VDC) cung cấp dịch vụ Cạnh tranh thị trường Internet băng rộng có thêm nhà cung cấp khác FPT, Saigon Postel, Viettel, SCTV,… Nhiều công trình nghiên cứu khoa học thị trường internet băng rộng, chủ yếu tập trung việc đánh giá cảm nhận khách hàng thị trường Internet băng rộng Việt Nam như: - Tôn Đức Sáu (2013): “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam: Trường hợp tỉnh miền Trung” Luận án nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động nhà cung cấp Vianphone, Mobifone, Viettel địa bàn tỉnh miền Trung - Liêu Hùng Khang (2013): “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu thực với mong muốn Eximbank nhận biết nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng, từ tập trung tốt việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking Các cơng trình nghiên cứu có đóng góp định việc cung cấp sở lý luận đánh giá hài lòng khách hàng Tuy nghiên chưa có cơng trình nghiên cứu riêng biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh Do đề tài cơng trình nghiên cứu cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ dịch vụ FiberVNN, khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN - Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh - Dựa vào sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh; nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh - Phạm vi nghiên cứu:Sự hài long khách hàng cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN: + Không gian: Địa bàn nghiên cứu đề tài VNPT Bắc Ninh + Thời gian: liệu thứ cấp thu thập từ năm 2015 đến 2017 liệu sơ cấp thu thập năm 2017 5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu địnhtính Xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa thang đo Likert mức độ Thực khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh Phương pháp điều tra xã hội học: Trên sở xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sau sử dụng phương pháp định tính, thiết kế phiếu điều tra phát 300 phiếu, chia địa bàn tỉnh Bắc Ninh Phương pháp thống kê mơ tả, tổng hợp, phân tích, so sánh: Từ liệu thơng tin thu thập được, tìm xu thế, trạng vấn đề nghiên cứu, qua hiểu sâu sắc hài lịng khách hàng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh Nghiên cứu định lượng: Sau nghiên cứu định tính,tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng lượng hóa nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh Dùng cơng cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cầu gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh - Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh - Chương 3: Giải pháp tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN Giới thiệu chương: Chương trình bày sở lý luận hài lòng khách hàng Đồng thời giới thiệu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mơ hình đánh giá hài lịng khách hành sử dụng dịch vụ Nội dung chương: 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Theo Kotier Armstrong (1991): “ Một dịch vụ loạt hoạt động hay lợỉ ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu cả” 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi ngườỉ tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” [6, tr17] 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Là mơ hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman et al cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận 1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm khách hàng Theo quan niệm truyền thống, khách hàng người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng Một là,theo phạm vi, khách hàng phân loại thành khách hàng nội khách hàng bên ngồi Hai là, theo nhóm đối tượng (hiện Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) phân loại khách hàng theo cách này), khách hàng chia thành ba nhóm 1.2.3 Vai trị khách hàng Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng” 1.2.4 Đặc điểm khách hàng Một là,số lượng khách hàng lớn thường xuyên gia tăng Hai là,nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đa dạng phong phú Ba là,hoạt động mua bán khách hàng thị trường không bị giới hạn yếu tố không gian thời gian Bốn là,mức độ tiêu dùng có chênh lệch khách hàng Năm là,tính đồng nhu cầu tính lặp lại 1.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Một là,chất lượng dịch vụ Hai là, quy trình tốn cước Ba là,xử lý khiếu nại Bốn là,khắc phục cố Năm là,tinh thần thái độ giao tiếp nhân viên Sáu là,uy tín thương hiệu doanh nghiệp Bẩy là,hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịchvụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt cho gỉữa chất lượng dịch 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH Giới thiệu chương: Chương giới thiệu tổng quan tình hình kinh doanh trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh, chất lượng mạng lưới viễn thông Bắc Ninh, thời gian qua Từ phân tích, đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh Nội dung chương: 2.1 Tổng quan trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 2.1.1 Quá trình thành lập Sơ lược lịch sử hình thành phát triển - Tên Doanh nghiệp: Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh - Địa chỉ: Số 62 – Ngô Gia Tự - TP Bắc Ninh – Tỉnh Bắc Ninh - Điện thoại: 0241.3 856777 – 1080 - Fax: 0241.3 856567 - Loại hình doanh nghiệp: đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thơng (hoạt động hình thức chi nhánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT VinaPhone) Ngày 28/9/2015, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh thành lập theo định số 861/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28 tháng năm 2015 Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông sở tổ 11 chức, xếp nguồn lực Trung tâm Kinh doanh, Viễn thông Bắc Ninh (VNPT Bắc Ninh) chuyển giao sang cho Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông quản lý (VNPT VinaPhone) 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh có chức nhiệm vụ sau: - Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Ninh; - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng; - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương cấp trên; - Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam cho phép phù hợp với quy định Pháp luật - Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin; - Kinh doanh dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng; - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; - Đại lý bán vé máy bay phương tiện vận tải khác; 2.1.3 Tổ chức máy quản lý kinh doanh 12 Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh Giám đốc Trung tâm phụ trách; có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; có Kế tốn trưởng phụ trách cơng tác kế tốn, thống kê, tài chính; có máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ lực lượng lao động trực tiếp Khối chức hỗ trợ: có chức tham mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, công tác tài kế tốn, hành chính, tổng hợp Khối kinh doanh, bán hàng trực tiếp: tổ chức thành phận bán hàng, sách điều hành kênh bán hàng, hỗ trợ khách hàng khu vực Khối dịch vụ hỗ trợ: có chức hỗ trợ thơng tin khách hàng: tư vấn, cộng tác viên bán hàng Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT 2.1.4 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN kết kinh doanh giai đoạn 2015-2017 VNPT Bắc Ninh 4000 3000 2000 1000 2015 2016 Pháttriển 2017 Rờimạng Hình 2.2: Tình hình phát triển rời mạng thuê bao FiberVNN Giai đoạn 2015-2017 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 2.2.1 Phương pháp nghiêncứu 2.2.1.1 Nghiên cứu địnhtính 13 Nghiên cứu định tính nhằm khám phá hình thành biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực phương pháp vấn khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh Mục đích phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá mức độ xác thang đo nghiên cứu thức mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng 2.2.1.3 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 2.2.2 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh Căncứvàobảng2.15,từthơngsốthốngkêtrongmơhìnhhồiquy,phươ ngtrình hồi quy tuyến tính đa biến nhân tố định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh nhưsau: Y = 0,266*X1 + 0,355*X2 + 0,259*X3 + 0,106*X4 + 0,189*X5 Bảng 2.17: Vị trí nhân tố tác động từ mạnh đến yếu Biến X2 X1 X3 X4 X5 Nhân tố Tín hữu hình Độ tin cậy Sự đảm bảo Độ đáp ứng Sự cảm thông Số thứ tự 14 Kết luận chương Chương trình bày quy trình bước nghiên cứu bao gồm cách lập mẫu bảng hỏi, vấn khách hàng chuyên gia, thu thập liệu, báo cáo liên quan đến hài lòng khách hàng Qua tổng hợp phân tích để đưa kết luận đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh 15 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Giới thiệu chương: Chương đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN, đặc biệt địa bàn tỉnh Bắc Ninh nơi trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh nắm giữ phần lớn thị phần thuê bao FiberVNN Bên cạnh giải pháp ngắn hạn, chương trình bày số điều kiện để thực giải pháp tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn Tỉnh Bắc Ninh Nội dung chương: 3.1 Định hướng phát triển trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 3.1.1 Phát triển kinh doanh 3.1.2 Phát triển hạ tầng mạng 3.1.3 Tái cấu tổ chức, đổi chế quản lý, phương thức kinh doanh 3.1.4 Phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh Một là,phương hướng phát triển thị trường Hai là,nhiệm vụ trọng tâm 16 3.2 Giải pháp tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh 3.2.1 Các nhân tố kích thích hài lịng khách hàng trước sử dụng dịch vụ FiberVNN Trong nhân tố kích thích hài lịng khách hàng trước mua dịch vụ FiberVNN chất lượng dịch vụ yếu tố định cao ảnh hưởng Qua phân tích thực trạng cho ta thấy, chất lượng dịch vụ FiberVNN Một là, nhân tố “Tính hữu hình”: Tác động chiều với sựhài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Do đó,VNPT Bắc Ninh cần phải đảm bảo đường truyền từ nhà trạm VNPT Bắc Ninh đến nơi lắp đặt khách hàng không gián đoạn, để thực điều VNPT Bắc Ninh cần thiết lập nhiều nhà trạm để rút ngắn khoảng cách đường dây cung cấp dịch vụ từ nhà trạm đến nhà khách hàng Modem kết nối máy tính khách hàng vào đường truyền dễ dàng thao tác cài đặt để công tác hướng dẫn hỗ trợ kỹ thuật từ xa cho khách hàng đạt hiệu cao, VNPT Bắc Ninh tận dụng lợi nhà cung cấp dịch vụ FiberVNN lớn để ràng buộc nhà cung cấp modem cung cấp thống nhãn hiệu modem, chất lượng ổn định + Tính tốn đảm bảo băng thông cho mạng trục + Lựa chọn công nghệ thiết bị đồng hiệu cao + Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng nâng cấp tối ưu mạng lưới + Nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị 17 + Theo dõi sát nhu cầu thị hiếu khách hàng giai đoạn để biết khách hàng chuộng loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp cho phù hợp, thu hút khách hàng giữ chân khách hàng có + Cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ viễn thơng + Phát triển loại hình dịch vụ viễn thơng đặc sắc, riêng có VNPT Bắc Ninh tạo khác biệt so với Công ty Viễn thông khác, tạo nên trào lưu sử dụng dịch vụ viễn thông công chúng Hai là,sự cảm thông: Trong kết nghiên cứu nhân tố cảm thơng có tác động chiều với độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Vì vậy, VNPT Bắc Ninh cần phát huy tính sẳn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng lúc, nhanh chóng giải cố cước phí dịch vụ Nhân viên VNPT Bắc Ninh cần cải thiện giao tiếp khách hàng nhận báo hỏng dịch vụ để cải thiện mức độ cảm nhận khách hàng tốt Ba là,sự đảm bảo độ đáp ứng: Trong kết nghiên cứu nhân tố đảm bảo, độ đáp ứng có tác động chiều với độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh cần ý đào tạo kỷ xử lý dịch vụ FiberVNN cho lực lượng nhân viên giao dịch khách hàng, đảm bảo hậu cần hỗ trợ cho nhân viên giao dịch khách hàng để họ tự tin nhiều công tác xử lý dịch vụ FiberVNN, để nâng cao độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN 18 Trong kết nghiên cứu nhân tố độ đáp ứng có tác động chiều với độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Bốn là,độ tin cậy: Trong kết nghiên cứu nhân tố độ tin cậy tác động chiều với độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh phải đảm bảo cam kết với khách hàng thực hẹn Năm là, giá cả: Để gia tăng khả cạnh tranh thị trường VNPT Bắc Ninh cần tập trung xây dựng cấu trúc giá cước thật hợp lý, cụ thể sau: + Ưu đãi giá gói cước dịch vụ đa dạng, đặc biệt khách hàng đăng kí sử dụng nhiều dịch vụ VNPT lúc + Đa dạng nhiều gói cước dịch vụ, cho phép khách hàng tự tạo gói cước phù hợp cho + Xây dựng gói cước tích hợp gói Fiber+MyTV+cố định cho nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình + Giảm cước lắp đặt hịa mạng để kích thích nhu cầu cho khu vực đầu tư mạng lưới tốc độ phát triển chậm Sáu là,về dịch vụ khách hàng: Cùng với việc đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng lưới, sáng tạo việc cung cấp dịch vụ gia tăng việc phát triển nguồn nhân lực yếu tố định, việc làm thường xuyên liên tục Nguồn nhân lực VNPT mang nét đặc thù riêng khách với doanh nghiệp khác, nên việc giải 19 vấn đề nguồn nhân lực VNPT nói chung VNPT Bắc Ninh nói riêng khơng phải sớm chiều Ở góc độ đóng góp ý kiến, đề xuất số ý tưởng sau: + Các giao dịch viên điểm giao dịch chưa có chun mơn hóa cao cơng việc + Thường xuyên đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kiến thức chăm sóc khách hàng cho giao dịch viên + Tổ chức phân loại có kế hoạch đào tạo lại lực lượng lao động theo hướng chuyên sâu lĩnh vực yếu, thiếu như: tin học, kiến thức kinh doanh, công nghệ, dịch vụ + Nâng cao tin thần trách nhiệm phong cách thái độ cán công nhân viên phục vụ khách hàng + Cán làm công tác giải giải khiếu nại phải đào tọa chuyên môn nâng cao nghiệp vụ để giải cho khách hàng cách nhanh chóng, thỏa đáng tránh gây trạng thái xúc cho khách hàng + Khắc phục cố thời gian ngắn 3.2.2 Giải pháp hồn thiện quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại Hiện VNPT Bắc Ninh triển khai xây dựng thực quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại Tuy nhiên nội dung quy trình đơn giản chưa phân định rõ ràng chức nhiệm vụ cụ thể phận trực thuộc công tác tiếp nhận giải 20 khiếu nại chưa quy định rõ tiêu thời gian xử lý khâu 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện cơng tác thu cước Tận tình chăm sóc khách hàng giải pháp giúp VNPT Bắc Ninh giữ vững phát triển khách hàng Ngay từ chia tách, VNPT Bắc Ninh xây dựng mơ hình trưng dụng lao động sẵn có làm Cơng nhân kỹ thuật kiêm nhiệm công tác thu cước 3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp Bên cạnh nhóm giải pháp trên, có số giải pháp nhỏ mang tính xúc tác nhằm làm tăng thêm hài lòng cho Khách hàng 3.2.5 Giải pháp đào tạo nâng cao trình độ, kỹ tác phong làm việc chuyên nghiệp - Tạo Phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng - Thường xuyên đào tạo bổi dưỡng kiến thức bán hàng cho nhân viên - Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng nhân viên bán hàng 3.2.6 Giải pháp tăng cường chăm sóc khách hàng Thứ nhất,kiện tồn phận chăm sóc Khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng Thứ hai,đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng 21 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới viễn thông Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh Để nâng cao chất lượng mạng lưới Viễn thông Bắc Ninh cần thực tốt nhiều khâu có cơng tác thi cơng Một là,khảo sát (nếu cần) Hai là,bộ phận chuyển mạch Ba là,bộ phận quản lý MDF Bốn là,bộ phận thi cơng ngồi mạng Năm là, nghiệm thu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Về phía Nhà nước Để phát triển dịch vụ FiberVNN, bên cạnh cố gắng, nỗ lực doanh nghiệp, Nhà nước cần tạo môi trường thuận lợi cho kinh doanh tiêu dùng dịch vụ FiberVNN 3.3.2 Về phía Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông trung tâm kinh doanhVNPT Bắc Ninh -Thực mua sắm tập trung thiết bị đầu cuối theo phương thức đàm phán khung để đảm bảo chất lượng, chủng loại giá - Trang bị đồng công cụ, phương tiện hỗ trợ cho công tác bán hàng - Ban hành qui trình thời gian thẩm định phê duyệt danh mục dự án đầu tư cho Viễn thông tỉnh Kết luận chương 3: Dựa kết nghiên cứu với phạm vi đánh giá địa bàn tỉnh Bắc Ninh, chương đề xuất giải pháp để 22 tăng cường hài lòng khách hàng điều kiện thực giải pháp Các đề xuất áp dụng vào thực tế góp phần đảm bảo trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh giữ vững phát triển thị phần, giữ niềm tin trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 23 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông diễn điều kiện cạnh tranh gay gắt, việc xác định nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng có dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Bắc Ninh vơ cần thiết Nó làm sở để giúp cho Viễn thơng Bắc Ninh hoạch định chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển, kế hoạch đầu tư theo mức độ ưu tiên phù hợp với nguồn lực mình, nhằm để đáp ứng tốt nhu cầu tương lai Chỉ có sở đảm bảo hài lòng khách hàng Viễn thơng Bắc Ninh tạo dựng chỗ đứng thị trường, nâng cao uy tín, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh mình, đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trường Nội dung phân tích cịn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh thời gian qua Đồng thời đưa nhóm giải pháp để cải thiện mặt hạn chế tồn tại, nhằm làm tăng thêm hài lòng Khách hàng sản phẩm dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh, góp phần thu hút nhiều Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông nhiều Luận văn hoàn thành số nội dung sau: - Tổng hợp lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 24 - Sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc Ninh Từ kết phân tích trên, luận văn tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh - Căn vào sở lý luận hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh, luận văn nghiên cứu đề xuất 07 giải pháp nhằm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh Sự hài lòng khách hàng điều kiện tiên cho thị phần doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận lời khen tích cực hình ảnh doanh nghiệp Việc đáp ứng làm hài lòng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng ưu tiên số Việc đánh giá hài lòng khách hàng sở tiền đề để VNPT Bắc Ninh đưa phương án đảm bảo mặt kỹ thuật, chất lượng, chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng ... sở lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh - Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh. .. Giải pháp tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN Giới... mãn hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh có ý nghĩa quan trọng nên đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN trung tâm kinh doanh VNPT Bắc