Luận văn Thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TPHCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --- NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH P

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Người thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

LỜI NÓI ĐẦU 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3

CẤU TRÚC LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN TIỀN GỬI CỦA KHCN TẠI CÁC NHTM VN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 5

1.1 Nguồn tiền gửi trong NHTM 5

1.1.1 Khái quát chung về nguồn tiền gửi trong NHTM 5

1.1.2 Phân loại tiền gửi trong NHTM 9

1.2 Chất lượng dịch vụ 17

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 20

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 20

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 21

1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 22

1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của KHCN tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 23

1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi KH cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam 23

1.4.2 Tình hình về huy động nguồn vốn tại một số NHTM VN trên địa bàn TP Hồ Chí Minh 24

1.4.3 Biến động lãi suất tiền gửi 27

1.5 Tóm lược một số nghiên cứu trước đây 29

1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman) 29

1.5.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 34

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 36

2.1.1 Mô hình nghiên cứu 36

2.1.2 Các giả thuyết 37

2.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 39 31

2.2 Thu thập dữ liệu 39

2.2.1 Dữ liệu sơ cấp 39

2.2.2 Dữ liệu thứ cấp 39

2.3 Thiết kế nghiên cứu 40

2.3.1 Nghiên cứu định tính 40

2.3.2 Nghiên cứu định luợng 43

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 48

3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48

3.1.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 48

3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết quả khảo sát 51

3.1.4 Phân tích hồi quy 54

3.2 Kết quả nghiên cứu 58

3.2.1 Giải thích phương trình hồi quy 58

3.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 60

3.2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 60

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 61

4.1 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM 61

4.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị cho KH 61

4.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ của NHTM khu vực TP.HCM 62

4.1.3 Giải pháp về sự cảm thông 64

4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất 65

4.1.5 Củng cố hình ảnh đẹp của NH trong lòng khách hàng 66

4.2 Một số kiến nghị của tác giả 67

4.2.1 Đối với NHNN 67

4.2.2 Đối với NHTM 70

KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC

Bảng 1.1 Quy mô nguồn vốn tiền gửi của KHCN tại các NHTM Việt Nam trên địa

bàn TP.HCM 26

Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 31

Bảng 2.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 45

Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 50

Bảng 3.2: Kết quả phân tích nhân tố 53

Bảng 3.3: Kết quả phân tích hồi quy 56

Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 59

Hình 1.1: Thống kê lãi suất huy động trung bình của các ngân hàng thương mại từ năm

2008 đến T7/2013 28

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tô tác động đến sự hài lòng của KH 36

Hình 3.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH 55

LỜI NÓI ĐẦU

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế – xã hội Việt Nam, hoạt động Ngân hàng cũng đang ngày càng phát triển trong những năm gần đây Trong thời kỳ hội nhập kinh

tế, bên cạnh các cơ hội trong việc mở rộng hoạt động và đẩy mạnh hợp tác quốc tế, các ngân hàng trong nước cũng đứng trước những thách thức rất lớn đòi hỏi phải vượt qua

để có thể đứng vững và phát triển

Trong các hoạt động ngân hàng, dịch vụ tiền gửi là một trong những hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng vì nó tạo ra nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng Bên cạnh đó, với bản chất là một dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành, vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của bất cứ ngân hàng nào Từ sự hài lòng của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng sẽ dẫn tới lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Số lượng khách hàng trung thành càng lớn sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao uy tín và tăng sức mạnh cạnh tranh với đối thủ trên thị trường

Do đó, vấn đề đặt ra là các ngân hàng phải làm gì và làm thế nào để dịch vụ tiền gửi đạt hiệu quả cao góp phần đáp ứng được nhu cầu về vốn huy động cho ngân hàng, gây dựng niềm tin nơi khách hàng, đồng thời tạo ra lượng khách hàng trung thành và góp phần nâng cao thương hiệu, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Qua quá trình tìm hiểu và nhận định thực tế, tác giả nhận thấy việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tiền gửi để đạt được sự hài lòng của các khách hàng là một vấn đề quan trọng

mà hệ thống ngân hàng thương mại cần quan tâm và hoàn thiện hơn nữa trong thời

gian tới Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, trên địa bàn TP.HCM” được thực hiện

nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cho các NHTM VN

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Tìm hiểu về dịch vụ tiền gửi tại các NHTM

 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM

 Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để

đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ

tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM

Cơ sở chọn lựa đối tượng nghiên cứu

Tác giả tiến hành nghiên cứu các đối tượng khách hàng cá nhân đang tiến hành gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM Do lực lượng khách hàng cá nhân cung cấp một lượng vốn ổn định so với các khách hàng doanh nghiệp và chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu huy động của các NHTM Trong thời gian gần đây, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tại Việt Nam và tâm lý lo ngại về tình hình kinh tế mà các khách hàng cá nhân có xu hướng đầu tư, tích trữ vàng và ngoại tệ Vì vậy, làm thế nào để nâng cao hiệu quả huy động vốn của các ngân hàng thương mại đối với các khách hàng cá nhân càng trở lên cấp thiết hơn nữa

PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Các KHCN đang gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Thời gian: Nghiên cứu thực trạng về dịch vụ tiền gửi của KHCN tại các NHTM

VN – trên địa bàn TPHCM giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính : (1) nghiên cứu bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận và trao đổi với lãnh đạo/ nhân viên Ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng ra thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 140 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 1), nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi thuộc các NHTM (Techcombank, ACB, Eximbank, Vietinbank, Vietcombank …) trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực cạnh tranh gay gắt nhất hiện nay trên

cả nước về dịch vụ này Do hạn chế về kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng với kích cỡ mẫu nghiên cứu khoảng 495 khách hàng sử dụng dịch vụ (xem mẫu nghiên cứu được phân tích trong Chương 2)

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn của ngân hàng, muốn tồn tại và phát triển thì các ngân hàng thương mại bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà ngân hàng cung

cấp Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải thuần túy bởi ngân hàng Muốn vậy ngân hàng phải thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như lý do mà khách hàng chọn giao dịch tại ngân hàng mình Vì thế, thang đo về Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng thương mại xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn Từ đó ngân hàng sẽ có những cách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng

Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch

vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng

cá nhân trên địa bàn TP HCM phục vụ cho công tác nâng cao chất lượng của dịch vụ tiền gửi của ngân hàng

CẤU TRÚC LUẬN VĂN

- Chương 1: Cơ sở lý luận, thực trạng về nguồn tiền gởi của KHCN tại các NHTM VN và các nghiên cứu trước đây- Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như : Nguồn tiền gửi trong NHTM, chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài lòng của khách hàng, thực trạng về nguồn tiền gửi của KHCN tại các NHTM VN, mô hình nghiên cứu

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu – Xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu

và đặt các giá thiết nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả

có được

- Chương 4: Giải pháp và kiến nghị- Đưa ra các giải pháp ứng dụng thực tiễn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN TIỀN GỬI CỦA KHCN TẠI CÁC NHTM VN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

1.1 Nguồn tiền gửi trong NHTM

1.1.1 Khái quát chung về nguồn tiền gửi trong NHTM

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của tiền gửi trong NHTM

Khái niệm

Thuở sơ khai (thế kỉ XVI - XVII), những nghiệp vụ đầu tiên mà các ngân hàng thực hiện là lưu giữ bảo đảm các vật có giá (như tài sản bằng vàng, bạc) bởi vì trong giai đoạn này công chúng rất lo ngại về tình trạng mất mát tài sản do an ninh hoặc chiến tranh Những nhà buôn cảm thấy an toàn khi để tài sản của họ ở ngân hàng hơn là mang theo bên mình trên những chuyến đi trên biển Người chủ bảo quản phải đảm bảo trả lại chính những đồng tiền mà họ được chuyển giao để bảo quản Tất nhiên trong những điều kiện như vậy, người bảo quản không thể tiến hành các nghiệp vụ cho vay những đồng tiền nhân bảo quản đó, và không thể thu lợi nhuận để có thể trả lợi tức cho người gửi tiền Dần dần

xã hội phát triển đã tạo điều kiện mà người gửi tiền không yêu cầu phải trả lại chính những đồng tiền mà họ gửi, mà chỉ yêu cầu trả lại tổng số tiền mà họ gửi Thời hạn bảo quản cũng kéo dài thêm Chỉ khi đó mới xuất hiện khả năng sử dụng số tiền vay mượn đó để cấp tín dụng thu lợi tức và trả lãi cho người gửi tiền Nếu như trước đó việc cấp tín dụng dựa vào vốn tự có, thì bây giờ còn có thể sử dụng vốn vay mượn, đồng thời phải chú ý tới những điều kiện gửi tiền.Thông thường người ta xem tiền gửi là các số tiền do khách hàng gửi vào và để lại trong tài khoản của họ tại ngân hàng Hiểu như thế chưa trọn nghĩa :

 Đối với người gửi tiền, ý nghĩa tiền gửi phụ thuộc vào mục đích gửi của họ Có thể

dễ dàng nhận ra hai trường hợp sau: Thứ nhất là khách hàng mở tài khoản để hưởng các lợi ích từ các công cụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho họ Thứ hai là khách hàng gửi tiền vào để hưởng lãi như gửi vào tài khoản tiết kiệm hoặc tài khoản định kì Nhưng đổi lại, họ không thể sử dụng các công cụ thanh toán của ngân hàng như séc chẳng hạn

 Đối với ngân hàng, cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng

đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao Như vậy các loại tiền gửi đã tạo thành nguồn vốn cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lợi trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đối với NHTM, có hai nguồn tiền gửi chủ yếu là : tiền gửi của doanh nhân và tiền gửi của dân cư

Qua những điều trình bày ở trên, người ta nhận thấy có khó khăn trong việc định nghĩa “tiền gửi” ở các nước phát triển, người ta định nghĩa “tiền gửi” trong một bản luật:

“Được coi là tiền gửi, tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất là phải trả trong giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của người tiền gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng… hay bất cứ bằng cách nào khác; cũng thâu nhập vào khoản tiền gửi mọi số tiền mà ngân hàng thu hộ cho người gửi” “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền” Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của NH

Như vậy, các khái niệm về tiền gửi theo quy định pháp lý nêu trên có mối liên quan mật thiết với tài khoản của khách hàng tại ngân hàng Người gửi tiền có thể lựa chọn các loại hình tiền gửi theo mục đích của họ và được hưởng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, được hưởng lãi suất Đồng thời có nghĩa vụ để ngân hàng sử dụng các số tiền gửi đó cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với cam kết thực hiện việc hoàn trả vào ngày đáo hạn (đối với tài khoản có kì hạn ) hoặc theo yêu cầu của khách hàng (đối với tài khoản không kì hạn) Ngày nay, khách hàng có nhiều cách gửi tiền và có thể làm cho tài sản bằng tiền sinh ra lãi theo các dự đoán và tính toán của chính họ

Đặc điểm

Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó

là tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận như là một

nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng thông qua mở cho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm Giao dịch nhận tiền gửi của NH được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi Giai đoạn đầu, nó chỉ đơn thuần là một hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó NH đóng vai trò là bên nhận gửi giữ

để được nhận thù lao Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa NH và khách hàng có thêm thoả thuận NH có thể sử dụng chính số tiền này để đầu tư nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện là phải hoàn trả cho người sử dụng tòan bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tuỳ thuộc vào thời gian mà NH giữ khoản tiền đó Giao dịch nhận tiền gửi đã được nhìn nhận là hành vi vay tiền từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả lãi và gốc Việc NH giữ các khoản tiền gửi này cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận thù lao (như giai đoạn khởi thuỷ) mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế Do

đó khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì NH buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng

Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác.Thông thường chiếm hơn 50%

tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng.“Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng Đây là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác Tiền gửi là

cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng

Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt cao

hơn hoặc bằng tỷ lệ dữ trữ bắt buộc nhưng không được phép giữ tiền mặt ít hơn tỷ lệ này Nếu thiếu hụt tiền mặt các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt, thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc Đây là một trong những công cụ

của ngân hàng trung ương nhằm thực hiện chính sách tiền tệ bằng cách làm thay đổi số nhân tiền tệ Chính vì thế nên chi phí tiền gửi cao hơn trả lãi cho tiền gửi Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại Hiện nay, hầu hết các nhà quản lý ngân hàng đang phải đối mặt với tình trạng tiến thoái lưỡng nan trong việc định giá các dịch vụ liên quan đến tiền gửi - nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng Một mặt, ngân hàng phải trả một mức lãi suất đủ lớn để có thể thu hút và duy trì sự ổn định trong lượng tiền gửi của khách hàng Mặt khác, ngân hàng phải cố gắng hạn chế việc trả lãi suất quá cao bởi vì điều này sẽ làm giảm mức thu nhập tiềm năng của ngân hàng Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường cung cấp các dịch vụ tài chính càng làm cho vấn đề nêu trên trở nên phức tạp hơn bởi vì cạnh tranh có xu hướng làm tăng chi phí trả lãi tiền gửi trong khi làm giảm thu nhập dự kiến từ hoạt động đầu tư và cho vay

1.1.1.2 Vai trò của tiền gửi trong NHTM

Các khách hàng doanh nghiệp thông qua việc mở tài khoản để được ngân hàng cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an toàn Những nghiệp vụ này nếu tự khách hàng đứng ra đảm trách sẽ tốn rất nhiều công sức và thời gian

Về phía ngân hàng, qua nghiệp vụ này, cũng thu hút được một số lượng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và một lệ phí nhất định

Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả, còn được ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời Trong nền kinh tế thị trường, một công dân muốn tích luỹ vốn trước hết có hai khả năng lựa chọn: hoặc giữ đồng tiền tích luỹ được của mình trong két sắt, hoặc mua cổ phần (của các công

ty cổ phần) hay mua trái phiếu (của nhà nước và của công ty) Cả hai khả năng này đều có rủi ro hoặc ít khả năng thanh toán Do đó, họ phải có cách lựa chọn thứ ba: gửi tiền vào ngân hàng để vừa giữ được vốn tích lũy của mình tương đối an toàn, vừa thu được một khoản lợi tức nhất định

Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng

với các loại hình doanh nghiệp khác Tiền gửi là cơ sở chính cho các khoản cho vay của NHTM, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý còn là những chỉ số quan trọng đánh giá tính hiệu quả trong quản lý ngân hàng Ngoài ra Ngân hàng còn thu được một khoản lệ phí nhất định

1.1.2 Phân loại tiền gửi trong Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Tiền gửi phi giao dịch

Tiền gửi có kì hạn

Các tài khoản này chủ yếu được tượng trưng bằng chứng chỉ tiền gửi (certificates of deposits – CDs) và được ghi rõ cả thời gian đến hạn và số lượng Việc rút tiền trước sẽ bị phạt tiền và có thể vượt quá tiền lãi được hưởng, tính đến ngày rút tiền

Là loại tiền gửi được ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng Như vậy, về nguyên tắc, khách hàng gửi tiền chỉ được rút tiền ra, khi đến hạn đã thỏa thuận Thực ra, các loại tiền gửi định kỳ này không phải là những tiền gửi theo nghĩa của pháp lý, mà nó có dạng như một khoản tiền vay của ngân hàng nhưng không thể hiện bằng một phiếu khoán Nó là một ngoại lệ của quy tắc khả dụng, bởi vì ngân hàng chỉ phải hoàn lại số tiền tiền gửi vào ngày đáo hạn ghi trên hợp đồng Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau:

Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định Tuy nhiên, giữa các loại tiền gửi có

kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau Tiền gửi có kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãi suất sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi này đem đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn định hơn; Lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi có kỳ hạn thường là cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn

Lý do ở đây là, ngân hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng tiền gửi của khách hàng để cho vay với thời hạn ổn định và sẽ kiếm được nhiều ợi nhuận hơn Vì thế tiền thù lao nó trả cho khách hàng cũng phải cao hơn để kích thích sự gửi tiền nhiều nữa

Tuy nhiên, từ nhiều năm nay, những người giàu có và các doanh nghiệp được

cung cấp tài khoản gửi kì hạn xác định ( thường kéo dài 30,60,90 hay 180 ngày) Gần đây, tiền gửi kì hạn được phát hành với lãi suất thay đổi định kì ( thường là 90 ngày ) Tiền gửi loại này có kì hạn tối thiểu là 7 ngày và không được rút trước thời hạn Tiền gửi kì hạn này rất đa dạng về chủng loại, từ chứng chỉ tiền gửi có thể chuyển nhượng ( Negotiable CDs) tới tiền gửi giáng sinh, tiền gửi cho đi nghỉ… Chứng chỉ tiền gửi (CDs) được phân thành 2 loại : loại có thể chuyển nhượng ( có thể được trao đổi trước khi mãn hạn) - chứng chỉ có mệnh giá trên 100.000USD thường được các doanh nghiệp và người giàu mua bán và loại không thể chuyển nhượng ( không thể được mua bán trước ngày mãn hạn) thường được cá

nhân mua ( theo Quản trị ngân hàng thương mại – Peter S Rose) Tên gọi "có kỳ hạn" có nghĩa là khoản tiền được gửi sẽ có thời gian gửi tối thiểu theo thỏa thuận giữa ngân hàng

và thân chủ, và không được rút ra trước hạn kỳ đã định nói trên Nếu vì lý do đặc biệt phải

rút tiền ra trước hạn kỳ, NHTM có một trong ba cách xử lý: 1) Từ chối Họ đã từng có quyền làm như vậy trước đây, bởi vì việc gửi tiền của khách hàng là một hợp đồng cho vay với thời hạn đã thống nhất Khi khách hàng đòi lại trước thời hạn, điều đó sẽ gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tuy nhiên, thông thường ngân hàng áp dụng hai cách mềm dẻo hơn, là 2) yêu cầu khách hàng phải báo trước, ít nhất một khoảng thời gian nào đó về ý định rút tiền và 3) với những yêu cầu rút tiền đột xuất như vậy, khoản lãi suất

mà ngân hàng trả cho tiền gửi của khách hàng sẽ rất thấp, do khách hàng phải chịu lãi suất phạt vì đã làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của ngân hàng Tuy nhiên, thực tế hiện nay do áp lực của cạnh tranh, ngân hàng thường cho phép khách hàng rút ra trước hạn với điều kiện hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, hoặc ngân hàng có thể cho vay bằng cách

mở một tài khoản đặc biệt cho việc này trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi định kỳ của khách hàng

Khác với tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi định kỳ là tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của cá nhân Vì vậy mục đích gửi tiền vào ngân

hàng là nhằm tìm kiếm lợi tức Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào ba thông số chính: 1) Lãi suất do các NHTM trả cao hay thấp, 2) lãi suất của các loại hình đầu tư khác như trái phiếu, cổ phiếu và 3) thu nhập của nhân dân

Tiền gửi có kỳ hạn thường dưới các dạng:

a) Các chứng chỉ tiền gửi (Certificate of depoits – CD)

b) Chứng thư tiết kiệm (savings certificates)

c) Trái phiếu tiết kiệm

d) Ngoài ra còn có : Tài khoản hưu trí cá nhân ( Individual Retirement Account _ IRA ra đời 1986) và tiền gửi hưu trí có tên “Keogh plan” ra đời năm 1962 Ưu điểm mạnh nhất của loại tài khoản này đối với ngân hàng là tính ổn định cao, ngân hàng có thể nhận được những khoản vốn có kì hạn kéo dài vài năm

Tiền gửi tiết kiệm

Được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay cho một nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với tiền gửi giao dịch Trong khi chi phí trả lãi cao, chi phí duy trì và quản lý đối với tài khoản tiết kiệm nói chung thấp

Một khoản ký thác dưới hình thức tiết kiệm rất đa dạng và phổ biến trong nền kinh tế được NHTM huy động là các khoản tiền tiết kiệm trong xã hội, loại ký thác này có dặc điểm: người gửi tham gia gửi tiền vào ngân hàng rất dông, nhưng số tiền gửi từng lần thường ít, về số lượng tuyệt đối lại rất lớn, chiếm tỷ trọng rất quan trọng trong cơ cấu vốn

ký thác huy động được Thông thường có 2 loại : Có kì hạn và không có kì hạn Hình thức chủ yếu gồm :

a) Tiết kiệm lập sổ ( pass-book savings) : được cung cấp cho khách hàng là gia

đình với giá trị nhỏ ( số dư mở tài khoản tiết kiệm tối thiểu là 5 USD) và có đặc quyền rút vốn không bị hạn chế Mặc dù theo luật, ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng thông báo trước về những lệnh rút tiền từ tài khoản tiết kiệm thấp và đồng tiền gửi loại này nói chung

có xu hướng ổn định, ít nhạy cảm với những thay đổi trong lãi suất Doanh nghiệp, cá nhân, các tổ chức phi lợi nhuận và các cơ quan Chính phủ cũng có thể sử dụng tài khoản tiết kiệm nhưng giới hạn quy mô tiền gửi tối đa là 150.000 USD

b) Tiết kiệm thông báo ( statement savings deposits ): trong đó thông qua việc

truy cập trên máy vi tính, khách hàng sẽ nhận được các bản thống kê thể hiện số tiền gửi,

lệnh rút tiền, lãi và số dư tài khoản hàng tháng

Nguồn vốn từ loại tiết kiệm không kỳ hạn có lãi suất thấp, làm cho lãi suất đầu vào của ngân hàng rất thấp và rất có lợi khi cho vay.Việc điều hành các tài khoản này, tại phần lớn các nước được qui định như sau: Các sổ tiết kiệm chỉ được mở cho các thể nhân

và chỉ mở một sổ cho mỗi người Người gửi tiền, khi mở sổ tiết kiệm, phải cam đoan chưa

mở một tài khoản tiết kiệm nào ở một ngân hàng khác

Các nghiệp vụ cho phép thực hiện được hạn chế tối đa: chỉ có thể gửi tiền mặt và chỉ có chủ tài khoản mới được rút tiền, không cấp lập sec

Các nghiệp vụ thực hiện phải chẵn số, nghĩa là phải là bội số của l00đ hay l000đ chẳng hạn

1.1.2.2 Tiền gửi giao dịch

Một trong những dịch vụ nhận tiền gửi lâu đời nhất mà ngân hàng cung cấp là nhận tiền gửi để thực hiện thanh toán hộ cho khách hàng Tiền gửi giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các lệnh rút tiền cho một cá nhân hay cho bên thứ ba, được chỉ rõ là người thụ hưởng Tiền gửi giao dịch bao gồm tiền gửi giao dịch không hưởng lãi thông thường và tiền gửi giao dịch hưởng lãi

Kể từ khi đạo luật Glass – Steagall được thông qua năm 1933, các ngân hàng Mỹ không được phép chi trả lãi đối với các tài khoản phát séc thông thường Quốc hội Mỹ lúc

đó lo ngại rằng chi trả lãi cho tiền gửi giao dịch sẽ gây nguy hiểm cho sự an toàn của ngân hàng - một luận điểm mà sau này các nhà nghiên cứu thấy rằng không có cơ sở vững chắc Tuy nhiên tiền gửi giao dịch là một trong những nguồn vốn biến động nhiều nhất và ngân hàng khó có thể dự báo về quy mô tiền gửi giao dịch có thể huy động Đồng thời kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi giao dịch là ngắn nhất bởi vì nó có thể rút ra mà không cần báo

trước Phần lớn tiền gửi giao dịch không ảnh hưởng lãi do các hãng kinh doanh nắm giữ Tuy nhiên ngày nay rất nhiều khách hàng đã chuyển sang các loại hình tiền gửi phát séc có hưởng lãi khác

Tiền gửi giao dịch hưởng lãi (chủ yếu là các loại tiền gửi không kì hạn)

Là các loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc khả dụng, nghĩa là người gửi có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn Ngân hàng sẽ sắp xếp loại tiền gửi này vào nhóm tiền gửi không kỳ hạn, nghĩa là các khoản gửi với thời gian không xác định Người vừa mới gửi tiền vào sáng nay, nếu cần anh ta có thể rút ra ngay vào buổi chiều cùng ngày Nếu không

có nhu cầu sử dụng, anh ta có thể một thời gian sau mới rút ra Tính bất định về thời gian gửi, cùng với địa điểm có thể rút ra bất cư lúc nào đã làm cho loại tiền gửi này có tên gọi theo tiếng Anh là tiền gửi theo yêu cầu.Tiền gửi không kỳ hạn vào mỗi thời điểm trong các tài khoản không kỳ hạn của các NHTM tạo khả năng có thể viết séc để chi tiền hoặc chuyển nhượng khi cần Vì vậy, tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tiền trong tài khoản séc (checking accounts) Khách hàng không có ý định để dành và cũng không chú trọng đến tiền lãi Khách hàng chỉ muốn đổi hình thức tiền tệ này bằng một hình thức tiền tệ khác và thích thanh toán bằng séc hơn là bằng tiền mặt Khả năng tiện lợi của tiền gửi không kỳ hạn trong thanh toán phụ thuộc vào tổ chức và hoạt động của NHTM đã phát hành ra nó Nếu gửi tiền vào tài khoản này ở một NHTM có chi nhánh ở khắp nơi trên lãnh thổ kể cả những vùng xa xôi hẻo lánh nhất, thì séc do chủ tài khoản viết ra có hiệu lực thanh toán và được chấp nhận nhanh chẳng kém gì tiền mặt Đó là lý do để tiền gửi không

kỳ hạn được xem là loại hình gần tiền mặt nhất trong tất cả các loại tiền của NHTM Khả năng chuyển đổi từ nó sang tiền mặt là nhanh nhất vào bất cứ lúc nào và vì thế ở các nước phát triển, người ta xem nó như là một loại tiền mạnh Tuy nhiên, nếu ngân hàng mà chúng

ta gửi tiền vào có quá ít chi nhánh hoặc không quan hệ tốt với các ngân hàng khác, séc của

nó do chúng ta viết ra được chấp nhận trong thanh toán ở vùng này, nhưng chưa chắc đã được chấp nhận ở các vùng khác Có lẽ vì lý do này mà ở các nước mới phát triển, tiền séc vẫn chưa được xem là tiền mạnh

Tiền gửi loại này có thể phát xuất từ khách hàng là một thương nhân hay từ một công dân bình thường Việc phân biệt giữa các tài khoản vãng lai (current account) mở

cho thương nhân và các tài khoản sec (checking account) mở cho công dân rất cần thiết cho ngân hàng không những về mặt pháp lý mà cả về mặt kỹ thuật Khoản tiền khách hàng gửi vào thực chất là một khoản khách hàng cho ngân hàng vay Ngân hàng sẽ phải trả lãi cho khách hàng hàng tháng mặc dù rất thấp Do đó, đối với ngân hàng nó là một khoản nợ, khoản nợ này sẽ được trả theo nhu cầu của người gửi Xã hội càng phát triển càng có tính

đa dạng Và vì thế, ở các nước phát triển, sự tồn tại nhiều loại tiền gửi không kỳ hạn để thỏa mãn tất cả những nhu cầu đa dạng của xã hội, của cá nhân là điều tất nhiên ở các nước này, tiền gửi không kỳ hạn bao gồm:

a) Tiền gửi dùng séc (đã được trình bày ở trên) (checking deposits)

b) Tiền gửi rút tiền tự động hay tiền gửi thông dụng (ordinary deposits) thực hiện

qua máy rút tiền (cash dispensers) máy nhận rút và chuyển tiền tự động (automatic teller machine máy ATM)

c) Tài khoản ATS (automatic transfer service account) tài khoản phối hợp tài

khoản tiết kiệm và tài khoản séc ở Mỹ

d) Tiền gửi có thông tri (deposits at notice), tiền gửi hẹn rút (deposits at call) hay

tiền gửi có báo trước : là loại tiền gửi không có qui định một kỳ hạn nào, nhưng các bên có thỏa thuận việc thông báo trước (từ 8 đến 5 ngày)

Có nhiều ngân hàng đã dung hợp hai lối tiền gửi có kỳ hạn và báo trước Khách hàng lúc gửi tiền ấn định một kỳ hạn, nhưng gặp khi cần tiền có thể rút tiền trước kỳ hạn miễn là báo trước mấy ngày hoặc một tuần, tùy theo số tiền lớn hay nhỏ

e) Tài khoản NOW – negotiable order of withdrawal – tài khoản lệnh rút tiền có

thể thương lượng : ra đời ở Anh trong thập kỷ 70 của thế kỉ 20, sự kết hợp giữa tiền gửi giao dịch không hưởng lãi và tiền gửi tiết kiệm Đây là tài khoản giao dịch được hưởng lãi,

do đó nó cho phép Ngân hàng đòi hỏi khách hàng phải thông báo trước về việc rút tiền Do đòi hỏi này ít khi được thực hiện nên NOW được sử dụng như là một tài khoản phát séc để chi trả cho việc mua hàng hóa và dịch vụ Từ năm 1981, NOW được chấp nhận rộng rãi trên toàn nước Mỹ theo Luật về Phi quản lý hoá.Các tổ chức nhận tiền gửi (Depository Institutions Deregulation Act of 1980) Tuy nhiên loại tài khoản này chỉ có thể được nắm

giữ bởi cá nhân và các tổ chức phi lợi nhuận (nonprofit institutions) Khi NOW được chấp nhận trên toàn nước Mỹ, chính phủ Mỹ cho phép ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chuyển vốn tự động, trong đó khách hàng uỷ quyền trước (preauthorize) cho ngân hàng trong việc chuyển vốn từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản séc đền bù đắp thấu chi (overdraft) Kết quả cuối cùng là khách hàng hưởng lãi trên tài khoản giao dịch tương đương với lãi thu được từ tài khoản tiền tiết kiệm

f) Tài khoản MMDA và tài khoản Super NOW : Việc thông qua đạo luật về các tổ

chức nhận tiền gửi Garn-St Germain năm 1982, hai loại hình tài khoản giao dịch hưởng lãi quan trọng đã ra đời Ngân hàng và các tổ chức tiết kiệm phi ngân hàng có thể đưa ra một loại hình tiền gửi mới để cạnh tranh với tài khoản đầu tư chứng khoán có lãi suất cao hơn, được cung cấp bởi các quỹ trên thị trường tiền tệ và được bảo đảm bằng khoản danh mục

đầu tư chứng khoán có chất lượng cao Kết quả là đưa tới sự ra đời của tài khoản tiền gửi trên thị trường tiền tệ (MMDA) và tài khoản Super NOW

MMDA là tài khoản tiền gửi thời hạn ngắn, có thể là vài ngày, vài tuần hay vài

tháng và Ngân hàng có thể trả lãi suất ở mức đủ lớn để thu hút và nắm giữ tiền gửi của khách hàng Có tới sáu hối phiếu uỷ quyền trước được phép thực hiện trong một tháng nhưng số lượng séc phát hành chỉ được giới hạn là 3 lần Đối với lệnh rút tiền cá nhân thì không có hạn chế (mặc dù ngân hàng có quyền đặt mức tối đa cho quy mô tiền rút và cho

số lượng lệnh rút tiền cá nhân) Không như NOW, MMDA có thể được nắm giữ bởi cả doanh nghiệp và cá nhân

Super NOW (SNOW) ra đời gần như cùng thời gian với MMDA nhưng tài khoản

này chỉ có thể được nắm giữ bởi cá nhân và các tổ chức phi lợi nhuận Không có quy định nào hạn chế số lượng séc người gửi tiền có thể phát hành Tuy nhiên, Ngân hàng áp dụng một mức lãi đối với SNOW thấp hơn cả với MMDA bởi vì SNOW có thể được phát séc thường xuyên hơn Do dó, các nhà quản lý trung ương xếp MMDA vào nhóm tiền gửi tiết kiệm Tuy vậy, chúng ta xếp tài khoản loại này vào phần tài khoản giao dịch vì chúng có

đặc quyền phát séc (theo quản trị ngân hàng thương mại của Peter S.Rose)

g) Tiền gửi đặc biệt

Nhằm phát triển tiền gửi, một số ngân hàng áp dụng loại tiền gửi đặc biệt với các nội dung sau:

- Có khi khách hàng ký gửi một số tiền vào ngân hàng để chuẩn bị cho một doanh

vụ đã có dự định trước Cũng có khi dùng loại tiền gửi này để tạo một bảo đảm cho chính ngân hàng hay một bên thứ ba, hoặc tiền gửi được dùng để tạo một khoản dự phòng để trả lãi công trái, hoặc là các khoản tiền đã được gửi nhằm để mua các chứng khoán, để

dự tính vào vốn của một công ty đang thành lập hoặc tăng vốn hay là để thanh toán một hối phiếu

- Các bên có thể thỏa thuận về số tiền gửi sẽ được phong tỏa Thông thường thì các vụ rút tiền được qui định trong phạm vi một phần số tiền gửi, người gửi cam kết không

sử dụng vào phần tối thiểu qui định Đối với các số tiền phong tỏa, người ta sẽ áp dụng lãi suất cao hơn Nếu khách hàng rút tiền ra trước ngày đã dự định, thì hoặc không được hưởng lãi suất hoặc hưởng một lãi suất thấp

Qua các giả thuyết trên đây chỉ kể ra một số mà thôi , có thể thấy tiền gửi ngân hàng phụ thuộc cho một nghiệp vụ pháp lý khác

h) Tiền gửi tín thác

Một nguồn tiền gửi quan trọng đối với ngân hàng mà công chúng biết đến khách hàng nhiều là bộ phận tiền gửi tín thác Không phải tất cả mọi ngân hàng đều có năng lực cung cấp dịch vụ tín thác bởi vì năng lực này cần phải được các nhà lập pháp thông qua, song phần lớn các ngân hàng lớn và trung bình đều có bộ phận tín thác Phòng tín thác không được phép tiết lộ thông tin về khách hàng mà nó đang phục vụ với các nhân viên tại những bộ phận khác trong ngân hàng

Nghiệp vụ kinh doanh tín thác có từ rất lâu đời và kéo dài suốt đến thời kì Trung đại khi mà các chủ đất và những người giàu có ( người ủy thác) thường giao việc quản lý của cải cho những nhà quản lý ( người được uỷ thác), những người sẽ bảo vệ và kiểm soát việc sử dụng các tài sản đó để tạo ra lợi nhuận cho người chủ sở hữu Các ngân hàng cấp bang của Mỹ được chính phủ công nhận có quyền thực hiện nghiệp vụ tín thác đã và đang cung cấp dịch vụ tín thác trong nhiều năm

Phòng tín thác cung cấp một lượng rất lớn tiền gửi cho ngân hàng bởi vì họ quản

lý tài sản của khách hàng ( bao gồm cả tiền gửi), trong đó các khách hàng có thể là doanh nghiệp, các cơ quan thuộc chính phủ, các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức nhân đạo Trong hoạt động, cán bộ tín thác có thể chịu sự chỉ đạo của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể, ví dụ như ta lựa chọn tài khoản để gửi tiền nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu chi tiêu của khách hàng Tiền gửi tại phòng tín thác đòi hỏi phải tuyệt đối an toàn Chúng được bảo hiểm giống như các loại tiền gửi được bảo hiểm theo giới hạn luật định, bất kì lượng tiền nào vượt quá giới hạn bảo hiểm đều được bảo vệ bằng các loại chứng khoán chất lượng cao của ngân hàng

Nói chung, theo lý thuyết giá trị của tiền theo thời gian và theo mối quan hệ tỷ lệ thuận trong đường cong thu nhập thì tiền gửi có kỳ hạn thanh toán càng dài sẽ tạo ra mức lãi càng cao cho người gửi tiền Ví dụ, tài khoản NOW và tài khoản tiết kiệm đều có thể được rút tiền ngay lập tức, và do đó khách hàng được hưởng mức lãi thấp nhất trong số tất

cả các loại tiền Ngược lại ngân hàng trả lãi suất tiền gửi cao nhất cho chứng chỉ tiền gửi

có thể chuyển nhượng với kỳ hạn một năm hoặc dài hơn

Quy mô và mức độ rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành lãi suất tiền gửi Ví dụ các ngân hàng ở New York, London hay Tokyo nhờ vào quy mô lớn và sức mạnh tài chính nên có thể thu hút tiền gửi ở mức lãi suất bình quân thấp nhất, trong khi lãi suất được thông báo tại các ngân hàng khác thường cao hơn Những yếu tố quan trọng là triết lý về Marketing và mục tiêu của việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nào quyết định chọn mục tiêu là cạnh tranh giành tiền gửi sẽ luôn luôn đặt ra mức lãi suất cao hơn để kéo khách hàng khỏi các đối thủ cạnh tranh Ngược lại khi ngân hàng muốn hạn chế quy mô của một loại hình tiền gửi nào

đó, ngân hàng sẽ hạ lãi suất công bố thấp hơn mức lãi suất của các đối thủ cạnh tranh đưa

ra

1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, việc

định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch

vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều

“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch

vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không

có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

Tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ

cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (Ngân hàng) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu NH đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì NH đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận

và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là

sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự

kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất

lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự

hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có

sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ

ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

của ngân hàng

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài

lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng

không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý

kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Cũng cần phải nói thêm rằng, ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng, Bernd Stauss và Patricia Neuhaus cũng khẳng định rằng mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng

có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng cá nhân cần chú ý làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại cực kỳ quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng chung chung thì họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp cho ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho những nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; Còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, các ngân hàng cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của ngân hàng Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Ngân hàng cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối

thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của ngân hàng so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng thì khách hàng không khiếu nại Vì vậy, việc đánh giá

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một ngân hàng nhằm 3 mục đích sau:

- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với các loại hình dịch vụ của ngân hàng

- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

- Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của KHCN tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi KH cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam

Tuỳ vào hình thức hoạt động, mục đích huy động vốn mà các NHTM đưa ra các dịch vụ tiền gửi cá nhân khác nhau Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiền gửi cá nhân tại một số NH như sau:

 Ngân hàng TMCP Quốc tế

- Tiết kiệm tĩch luỹ: là một sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Các khách hàng

cá nhân sẽ được hưởng các lợi ích như : Hưởng lãi theo ngày; Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh trên thị trường; Tiền gửi càng lớn, lãi suất thưởng càng tăng; Khách hàng có nhiều lựa chọn về kỳ hạn gửi để phù hợp với nhu cầu của mình; Được cầm cố, chuyển nhượng, thế chấp tại VIB hoặc tổ chức tín dụng khác (nếu có); An toàn, bảo mật

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ

chức nhận tiền gửi tiết kiệm Các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thường có các kỳ hạn khác nhau để người gửi tiền lựa chọn: 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng

 Vietcombank

- Tiết kiệm rút vốn từng phần : là sản phẩm cho phép khách hàng cá nhân có thể rút từng phần tiền gốc trong kỳ hạn gửi mà vẫn được hưởng nguyên lãi suất xác định tại đầu

kỳ đối với phần gốc còn lại

- Tiền gửi trực tuyến: Là sản phẩm cho phép Khách hàng gửi/rút tiền tiết kiệm thông qua internet Sử dụng sản phẩm này, Khách hàng có thể truy cập website của NHNTVN để chuyển tiền từ tài khoản Tiền Gửi Thanh Toán (lãi suất thấp) sang tài khoản Tiền Gửi Trực Tuyến (để hưởng lãi suất cao hơn)

- Tiền gửi thông thường là khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút lãi định kỳ, hay lãi trước với các kỳ hạn đa dạng tuỳ sự lựa chọn của khách hàng

1.4.2 Tình hình về huy động nguồn vốn tại một số NHTM VN trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Nguồn vốn là cái ban đầu mà bất cứ một nhà kinh doanh nào cũng cần phải có để thực hiện những ý đồ mà mình muốn thực hiện Đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế thị trường thì yếu tố cạnh tranh là một trong những yếu tố hàng đầu không thể thiếu được Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động,

chưa kể đến sự sắp ra đời một số các ngân hàng sẽ được hoạt động tại đây khi Việt Nam thực hiện các cam kết như đã ký kết theo các hiệp định thương mại

Một trong các chỉ tiêu đánh giá nguồn vốn của các NHTM đó chính là quy mô nguồn vốn tiền gửi Quy mô nguồn vốn tiền gửi là chỉ tiêu quan trọng đầu tiên để đánh giá khả năng huy động vốn tiền gửi của ngân hàng Quy mô nguồn vốn tiền gửi càng lớn, càng thể hiện ngân hàng có uy tín cao và hoạt động hiệu quả, thông qua các chính sách thu hút vốn tiền gửi hợp lý cùng với sự nỗ lực không ngừng đã thu hút được một lượng lớn nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và dân cư, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác

Nhìn chung, quy mô nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế và nguồn vốn tiền gửi từ dân cư tăng dần qua các năm Trong cơ cấu nguồn vốn tiền gửi, tiền gửi khách hàng cá nhân luôn giữ tỷ trọng chủ yếu (trên 68%) và cơ cấu này mang tính ổn định qua các năm

Cơ cấu này là hợp lý bởi đối tượng khách hàng cá nhân là đối tượng có nhu cầu tiết kiệm cao bên cạnh những nhu cầu khác như nhu cầu thanh toán, tiện ích dịch vụ và tính an toàn đồng vốn Đồng thời, kênh gửi tiền vào ngân hàng thương mại là một trong những kênh đầu tư hiệu quả của đối tượng này

Bảng 1.1 Quy mô nguồn vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Đơn vị: Tỷ Đồng

( Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các báo cáo của các ngân hàng )

Qua bảng số liệu trên cho thấy tốc quy mô vốn của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh năm trước đều tăng so với năm sau Khi mà thị trường vàng đầy biến động, tỷ lệ lạm phát tăng, phần lớn tâm lý chung của người dân Việt Nam vẫn chọn hình thức gửi tiết kiệm để đảm bảo nguồn vốn của mình một cách chắc chắn nhất Tuy rằng lãi suất tiền gửi vẫn đang trong xu thế giảm nhưng dịch vụ tiền gửi ngân hàng vẫn là một kênh đầu tư hạn chế ít nhất các rủi ro cho các khách hàng cá nhân

Với các chính sách lãi suất cạnh tranh hợp lý trong năm 2011 số vốn mà Eximbank huy động được là 4.467 tỷ đồng, tăng 17,98% so với năm 2010; Sang đến năm 2012 số vốn mà Eximbank huy động được là 5.112 tỷ đồng, tăng 14,43% so với năm 2011 Đối với Vietcombank thì năm 2010 số vốn huy động được từ các khách hàng cá nhân là 7.050 tỷ đồng, năm 2011 là 8.420 tỷ đồng tăng 19,43% so với năm 2010, năm 2012 là 9,692 tăng 15,10% Đây là xu thế chung của thị trường ngân hàng trong năm 2012, khi mà nền kinh tế khủng hoảng, tỷ lệ lạm phát tăng cao, thu nhập của người dân vị giảm xuống trong khi

STT Ngân hàng 2010 2011 2012

So sánh 2011/2010 So sánh 2012/2011 Mức tăng

trưởng

Tốc độ tăng trưởng (%)

Mức tăng trưởng

Tốc độ tăng trưởng (%)

các chi phí sinh hoạt ngày càng tăng, nó làm cho các nguồn tiết kiệm trong dân cư cũng bị giảm xuống đáng kể Ngân hàng nào đem lại sự hài lòng cho khách hàng và có các chính sách lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến gửi hơn

1.4.3 Biến động lãi suất tiền gửi

Đầu năm 2011, đứng trước nguy cơ lạm phát cao, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/2/2011 về những giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội

Ngay sau đó, Ngân hàng Nhà nước đã có nhiều giải pháp khống chế tốc độ tăng trưởng dư nợ và dư nợ cho vay đối với lĩnh vực phi sản xuất trong năm 2011 lần lượt là 20% và 16%

Ngày 03/03/2011, NHNN đã ban hành Thông tư số 02/TT-NHNN qui định trần lãi suất huy động VND của các TCTD là 14% Từ tháng 9/2011 đến tháng 6/2013, NHNN đã

8 lần điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động tiền gửi VND Cụ thể, lãi suất huy động VND

có kỳ hạn dưới 1 tháng đã giảm từ 6%/năm xuống 1,25%/năm, kỳ hạn từ 1 đến dưới 12 tháng giảm từ 14%/năm xuống còn 7%/năm

Đối với tiền gửi ngoại tệ, từ tháng 4/2011 đến nay, NHNN đã 3 lần điều chỉnh giảm lãi suất tiền gửi USD, đưa lãi suất tiền gửi USD của tổ chức và cá nhân xuống còn 0,25%/năm và 1%/năm

Cùng với giảm lãi suất huy động, NHNN đã triển khai nhiều biện pháp để giảm mặt bằng lãi suất cho vay, đặc biệt là đối với 5 lĩnh vực ưu tiên là nông nghiệp, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao Riêng trong thời gian từ tháng 6/2012 đến 6/2013, NHNN đã 5 lần điều chỉnh giảm trần lãi suất đối với các lĩnh vực và ngành nghề này Hiện nay, lãi suất cho vay đối với những lĩnh vực này dao động trong khoảng 9%/năm so với mức 13%/năm trước đây

Mặt bằng lãi suất huy động và cho vay đã giảm đáng kể Lãi suất cho vay đối với nền kinh tế giảm nhanh, từ 18,2% năm 2011 xuống 15,4% năm 2012 và 10,5% trong 6 tháng đầu năm 2013

Ngoài ra, việc điều chỉnh giảm lãi suất còn giúp đẩy lùi tình trạng đô la hóa nền kinh tế, tỷ lệ tiền gửi ngoại tệ trên tổng phương tiện thanh toán giảm từ 18% cuối năm từ cuối năm 2011 xuống còn 12% năm 2012, tỷ giá được duy trì ổn định từ năm 2011, dự trữ ngoại hối nhà nước được cải thiện đáng kể

Về phía các ngân hàng thương mại , nhờ được giám sát và xử lý cương quyết những trường hợp vi phạm trần lãi suất huy động, đồng thời với các biện pháp hỗ trợ thanh khoản cho các NHTM yếu kém, tình trạng một số NHTM phải vay mượn lẫn nhau với lãi suất rất cao trên thị trường liên ngân hàng đã được khắc phục

Với các quy định về lãi suất của NH nhà nước, các ngân hàng thương mại cũng đồng loạt thay đổi lãi suất huy động của mình để đúng với quy định của nhà nước, tuy nhiên bên cạnh các chính sách lãi suất này, các ngân hàng thương mại cũng áp dụng thêm các mức lãi suất ưu đãi cho các khách hàng có lượng lượng tiền gửi hay thời hạn tiền gửi lớn

Hình 1.1 Thống kê lãi suất huy động trung bình của các ngân hàng thương mại

ov-0828 n-09

28-Mar 9

28-M

09

28-Jul-09

28-S

ep-09 28

ov-0928 n-10

28-Mar 0

28-M

10

28-Jul-10

28-S

ep-10 28

ov-1028 n-11

28-Mar 1

28-M

11

28-Jul-11

28-S

ep-11 28

ov-1128 n-12

28-Mar 2

28-M

12

28-Jul-12

28-S

ep-12 28

ov-1228 n-13

28-Mar 3

28-M

13

28-Jul-13

Deposit Lending

(Nguồn : Báo cáo ngân hàng Nhà nước)

1.5 Tóm lược một số nghiên cứu trước đây

1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman)

Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985,1988,1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo

lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình trên thì khảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm :

+ Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của ngân hàng

cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ đó

+ Khảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của ngân hàng cung cấp

về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của ngân hàng cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụđã truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của ngân hàng cung

cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng, tức

là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định

+ Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông

tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách

và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo

đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả mười thành phần của thang do SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Theo Parasuraman và các đồng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy ngân hàng nên cung cấp (tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 1.2