MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, sự thành bại của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ. Tạo dựng được lợi thế cạnh tranh vốn đã khó, việc duy trì và nâng cao được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp lại càng khó khăn hơn. Các biện pháp về quảng cáo, khuyến mại, giảm giá có thể phát huy được lợi thế nhất thời, nhưng trong dài hạn, doanh nghiệp phải làm gì để có chiến lược kinh doanh hiệu quả, giúp phát huy tối đa các thế mạnh, khắc phục các tồn tại, bảo đảm sản phẩm dịch vụ của mình luôn có tính cạnh tranh cao trên thị trường luôn là mối quan tâm của mọi nhà quản trị. Ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam sau hơn hai mươi năm phát triển không ngừng đang bước vào một giai đoạn phát triển mới. Do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông cùng nhu cầu cao của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ chuyên cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin bằng giọng nói đang chuyển dần thành những nhà cung cấp dịch vụ đa phương tiện. Hơn nữa, sự ra đời của internet không dây cùng các thế hệ điện thoại thông minh mang đến một đối thủ cạnh tranh mới cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động truyền thống, đó là những ứng dụng OTT (Over – The – Top ). Ngoài ra, thị trường thông tin di động Việt Nam sẽ bước vào giai đoạn bảo hòa trong tương lai gần theo như phân tích của tập đoàn Tư vấn Frost & Sullivan (The Saigon Time, 2016). Khi số lượng thuê bao đã đạt đến mức bảo hòa, việc tìm kiếm khách hàng mới không chỉ khó khăn mà còn tốn kém chi phí tiếp thị rất lớn. Không loại trừ khả năng các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải đẩy mạnh việc lôi kéo khách hàng của nhau. Trong bối cảnh đó, nhiều chuyên gia cho rằng chiến lược tốt nhất là cố gắng giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực tế đã cho thấy, một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường viễn thông là chất lượng dịch vụ. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ luôn được các nhà quản lý kinh doanh trên mọi lĩnh vực quan tâm. VNPT Cao Bằng - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Cao Bằng. Tại VNPT Cao Bằng doanh thu dịch vụ di động Vinaphone chiếm trên 60% tổng doanh thu các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn. Do đó vấn đề duy trì và tăng trưởng doanh thu dịch vụ di động Vinaphone luôn được ưu tiên đặt lên hàng đầu trong đó có mục tiêu quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ di động tốt nhất với phương châm “chất lượng là linh hồn” của dịch vụ. Trong thời gian qua VNPT Cao Bằng đã có những nỗ lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng. Tuy nhiên, VNPT Cao Bằng cũng gặp không ít khó khăn trong việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đã đề ra do cạnh tranh ngày càng gay gắt với các nhà cung cấp khác trên địa bàn. Do vậy, VNPT Cao Bằng tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và nhất là tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh. Đây là nhiệm vụ không chỉ mang tính lâu dài mà còn luôn có tính thời sự cao. Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu Đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, trong đó phải kể đến một số công trình nghiên cứu như: Đặng Hồng Việt (2015) với đề tài luận văn thạc sĩ “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm thông tin di động VietnamMobile – chi nhánh công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông. Theo đó, các điều kiện đảm bảo bao gồm: (1) Điều kiện về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật; (2) Điều kiện về chăm sóc, phục vụ khách hàng; (3) Điều kiện kiểm tra, giám sát nội bộ. Trên cơ sở đó, tác giả đã đi thực hiện phân tích thực trạng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội trong giai đoạn 2009 – 2014 theo 3 điều kiện nêu trên, đánh giá được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, tác giả đã đề xuất 3 nhóm giải pháp tương ứng để tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020. Lê Văn Vĩnh (2017) với đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” của trường Đại học Thái Nguyên. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông. Theo đó, luận văn đề cập đến các nội dung quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng bao gồm: (1) Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ; (2) Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ; (3) Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; (4) Các công cụ quản lý dịch vụ CSKH. Trên cơ sở lý thuyết được hệ thống hóa, tác giả đã thực hiện phân tích thực trạng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh giai đoạn 2014 – 2016, đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, tác giả đã đề xuất 4 nhóm giải pháp đề nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh bao gồm: Nhóm giải pháp quản lý; Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực; Nhóm giải pháp kỹ thuật và Nhóm giải pháp kinh tế. Trương Tiến Thành (2017) với đề tài luận văn thạc sĩ “Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH trống đồng Việt Nam” của trường Đại học thương mại. Luận văn hệ thống hoá lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH trống đồng Việt Nam, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân đẫn đến thực trạng đó. Đề xuất một số giải pháp như thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, thực hiện tốt quy trình phục vụ khách hàng, tăng cường công tác quản lý, giám sát phục vụ khách hàng, hoàn thiện trang thiết bị cơ sở vật chất, tăng cường sự phối hợp hoạt động với các bộ phận và một số giải pháp khác. Lê Anh Tuấn (2018) với đề tài luận văn thạc sĩ “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ” của trường Đại học Thái Nguyên. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Nội dung quản lý được đề cập đến trong đề tài luận văn thạc sĩ bao gồm: (1) Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng; (2) Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ; (3) Tổ chức thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông. Từ lý thuyết được xây dựng, luận văn đã thực hiện phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ giai đoạn 2015 – 2017, đánh giá được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ đến năm 2020 cụ thể bao gồm: Giải pháp về Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; Giải pháp nâng cao độ hài lòng Khách hàng; Phát triển mạng lưới theo xu hướng công nghiệp 4.0 để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của Viễn thông Phú Thọ; Thực hiện tốt Văn hóa VNPT, Nụ cười VNPT. Nguyễn Thế Hùng (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên” của trường Đại học Thương mại. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ điện trên địa bàn một tỉnh. Luận văn cũng đã xây dựng được các nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện và các chỉ tiêu đánh giá. Đây là nội dung quan trọng được luận văn sử dụng để đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên cho giai đoạn 2016 – 2018. Trên cơ sở đó, đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Từ đó, luận văn cũng đã đề xuất được 7 nhóm giải pháp để tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan cho thấy, các công trình nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung. Tuy nhiên, cách tiếp cận khi nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giữa các công trình nghiên cứu khác nhau là không thống nhất. Bên cạnh đó, sự khác nhau về không gian, thời gian nghiên cứu cũng ảnh hưởng rất lớn đến kết quả nghiên cứu. Mặt khác, cho đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Cao Bằng trong giai đoạn 2018 – 2020. Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả đảm bảo được tính cấp thiết cả về mặt lý thuyết và thực tiễn. 3. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: - Xây dựng được khung lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động trong doanh nghiệp viễn thông. - Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020. Chỉ ra được ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động trên. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả tiếp cận quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng theo các hoạt động quản lý được thực hiện để đạt được các mục tiêu quản lý bao gồm: (1) Lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ thông tin di động; (2) Tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng doanh nghiệp; (3) Kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động; (4) Các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VNPT Cao Bằng. - Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2018 – 2020. Thời gian tiến hành khảo sát được tiến hành từ tháng 3/2021 đến hết tháng 4/2021. - Giải pháp đề xuất đến 2025: Quản lý tốt các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động VinPhone tại VNPT Cao Bằng, phấn đấu là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất, Khách hàng hài lòng nhất. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Hình 1. Khung nghiên cứu của luận văn Nguồn: tác giả tổng hợp và đề xuất 5.2. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu hình thành khung lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động trong doanh nghiệp viễn thông. Bước 2: Thu thập hệ thống các dữ liệu thứ cấp về doanh thu, chất lượng dịch vụ thông tin di động, khảo sát cán bộ nhân viên, khảo sát khách hàng, các báo cáo về tình hình kinh doanh, báo cáo về số lượng thuê bao di động, số lượng thuê bao rời bỏ, số lượng thuê bao đang hoạt động, các hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của VNPT Cao Bằng....trong giai đoạn 2018-2020 từ Báo cáo kết quả tình hình kinh doanh của VNPT Cao Bằng, Số liệu của Tập Đoàn, VNPT Net.. Bước 3: Thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua hoạt động khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Cao Bằng để đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của các khách hàng sử dụng dịch vụ. -Mục tiêu khảo sát: đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone của VNPT Cao Bằng. -Đối tượng khảo sát: Cán bộ nhân viên VNPT Cao Bằng (Cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật) và khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone. Đối với cán bộ nhân viên VNPT Cao Bằng, tác giả tiến hành khảo sát tất cả 67 cán bộ trong bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 67 phiếu. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Cao Bằng. Số lượng phiếu thu về 180 phiếu, số lượng phiếu hợp lệ là 171 phiếu. -Nội dung khảo sát: Đối với CBCNV (Công tác lập kế hoạch, công tác tổ chức triển khai thực hiện, công tác kiểm soát chất lượng, công tác đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone); Đối với khách hàng (Chất lượng cuộc gọi, chất lượng tin nhắn, tốc độ truy cập Internet, chất lượng chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại...) -Thời gian khảo sát: Tháng 3 và tháng 4 năm 2021. -Hình thức khảo sát: Phát phiếu hỏi trực tiếp, gọi điện thoại. Bước 4: Sử dụng phương pháp tổng hợp để phân tích các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để thực hiện phân tích quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Cao Bằng trong giai đoạn 2018 – 2020. Đánh giá việc thực hiện mục tiêu, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Bước 5: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng. 6. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông. Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng. Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại VNPT Cao Bằng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ TIẾN DŨNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ TIẾN DŨNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐỖ HOÀNG TOÀN HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2021 Học viên Vũ Tiến Dũng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BTTTT CSCL CSKH QCVN TNHH TTKD TTVT VNPT VNPT Cao Bằng VNPT Net VT-CNTT Giải nghĩa Bộ Thông tin Truyền thơng Chính sách chất lượng Chăm sóc khách hàng Quy chuẩn Việt Nam Trách nhiệm hữu han Trung tâm Kinh doanh Trung tâm Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thơng Cao Bằng Tổng công ty hạ tầng mạng Viễn thông, công nghệ thông tin DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1 Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp 37 Hình 1.2 Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng doanh nghiệp 41 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy VNPT Cao Bằng 51 Hình 2.2 Doanh thu tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng 67 Hình 2.3 Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng 70 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ TIẾN DŨNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2021 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam sau hai mươi năm phát triển không ngừng bước vào giai đoạn phát triển Do phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin truyền thông nhu cầu cao khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ chuyên cung cấp dịch vụ trao đổi thơng tin giọng nói chuyển dần thành nhà cung cấp dịch vụ đa phương tiện Hơn nữa, đời internet không dây hệ điện thoại thông minh mang đến đối thủ cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động truyền thống, ứng dụng OTT (Over – The – Top ) Ngồi ra, thị trường thơng tin di động Việt Nam bước vào giai đoạn bảo hòa tương lai gần, theo phân tích tập đồn Tư vấn Frost & Sullivan (The Saigon Time, 2016) Khi số lượng thuê bao đạt đến mức bảo hòa, việc tìm kiếm khách hàng khơng khó khăn mà cịn tốn chi phí tiếp thị lớn Khơng loại trừ khả nhà cung cấp dịch vụ phải đẩy mạnh việc lôi kéo khách hàng Trong bối cảnh đó, nhiều chuyên gia cho chiến lược tốt cố gắng giữ chân khách hàng cách nâng cao chất lượng dịch vụ Thực tế cho thấy, vấn đề quan trọng định thắng lợi cạnh tranh thị trường viễn thông chất lượng dịch vụ Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà quản lý kinh doanh lĩnh vực quan tâm VNPT Cao Bằng - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có chức hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Cao Bằng Tại VNPT Cao Bằng doanh thu dịch vụ di động Vinaphone chiếm 60% tổng doanh thu dịch vụ VT-CNTT địa bàn Do vấn đề trì tăng trưởng doanh thu dịch vụ di động Vinaphone ưu tiên đặt lên hàng đầu có mục tiêu quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ di động tốt với phương châm “chất lượng linh hồn” dịch vụ Trong thời gian qua VNPT Cao Bằng có nỗ lực lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung chất lượng dịch vụ thơng tin di động nói riêng Tuy nhiên, VNPT Cao Bằng gặp khơng khó khăn việc hoàn thành mục tiêu 10 kinh doanh đề cạnh tranh ngày gay gắt với nhà cung cấp khác địa bàn Do vậy, VNPT Cao Bằng tiếp tục đổi mạnh mẽ tìm kiếm giải pháp tốt để để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh Đây nhiệm vụ khơng mang tính lâu dài mà cịn ln có tính thời cao Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng” làm luận văn tốt nghiệp cao học Luận văn thực nhằm đạt được: Mục tiêu nghiên cứu: - Xây dựng khung lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thơng - Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020 Chỉ ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng đến năm 2025 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tiếp cận quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng theo hoạt động quản lý thực để đạt mục tiêu quản lý bao gồm: (1) Lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động; (2) Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng doanh nghiệp; (3) Kiểm sốt chất lượng dịch vụ thơng tin di động; (4) Các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động - Về không gian: Nghiên cứu thực VNPT Cao Bằng - Về thời gian: Các liệu thứ cấp thu thập cho giai đoạn 2018 – 2020 112 để ban hành tiêu chuẩn đơn vị cách phù hợp - Gắn tiêu giao BSC số lần liên lạc trạm thu phát sóng BTS, số lần vi phạm thời gian xử lý… để đánh giá tập thể, cá nhân hàng tháng/quý/năm - Trang cấp đầy đủ thiết bị đo kiểm sóng kiểm tra chất lượng mạng lưới Thường xuyên tổ chức đo, kiểm chất lượng mạng lưới để có kế hoạch tu, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Để chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, VNPT Cao Bằng cần triển khai tốt công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng, nắm bắt cách làm hay đối thủ Ngoài ra, liệu khách hàng yếu tố quan trọng công tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, liệu tổng thể khách hàng VNPT Cao Bằng chưa đồng hóa q trình chuyển đổi hệ thống sở liệu thông tin khách hàng từ trước đến Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn, số khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, doanh thu cao chưa hưởng sách ưu đãi chưa tích hợp sở liệu khách hàng Để công tác chăm sóc khách hàng vào chiều sâu, trước hết VNPT Cao Bằng cần phải chuẩn hóa lại hệ thống sở liệu khách hàng, tích hợp ghép mã khách hàng thông tin họ tên, địa toán, số chứng minh nhân dân… Bên cạnh đó, nhân lực chăm sóc khách hàng yếu tố không phần quan trọng, cần phân loại đối tượng khách hàng bố trí nhân lực chăm sóc phù hợp ví dụ đối tượng khách hàng đặc biệt cần phải bố trí nhân viên chăm sóc thực chun nghiệp; đối tượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp cần bố trí nhân viên am hiểu doanh nghiệp, nhạy bén để nắm bắt nhu cầu doanh nghiệp, tổ chức… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Tập Đoàn - Đẩy nhanh tiến độ dự án lắp đặt thiết bị 4G Overlay địa bàn VNPT Cao Bằng - Tiếp tục đầu tư mở rộng mạng di động VNPT Cao Bằng 113 - Thường xuyên đo kiểm, tự đo kiểm đánh giá chất lượng mạng di động - Nâng cấp mở rộng dung lượng kết nối thiết bị PE/BRAS với mạng MAN tỉnh - Tăng cường đầu tư mở rộng nâng cấp tuyến cáp quang nội tỉnh triển khai tạo thêm vòng Ring cho Node mạng di động - Trong trình khai thác, thường xuyên giám sát chặt chẽ hướng kết nối, đảm bảo tiêu QoS, QoE xử lý kịp thời nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Cần xây dựng chương trình phân tích đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng vùng phủ, đánh giá thói quen, hành vi tiêu dùng khách hàng từ thiết bị đầu cuối khách hàng - Cần triển khai chương trình đánh giá độ hài lịng khách hàng Tỉnh, Thành Phố thông qua phận chăm sóc khách hàng đối tác đánh giá độc lập - Phân quyền giao VNPT Tỉnh/Thành Phố tham gia sâu vào phân tích, đánh giá, xử lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone - Thực đánh giá, kiểm tra giám sát trình thực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung chất lượng dịch vụ thông tin di động Tỉnh Kịp thời phát hoạt động quản lý không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu quản lý Tập đồn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời - Hướng dẫn chi tiết cụ thể quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Tỉnh/Thành phố từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển khai hoạt động kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng dịch vụ Thông tin di động 3.3.2 Kiến nghị với Sở Thông tin truyền thông Cao Bằng - Thường xuyên công bố tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động nhà mạng phương tiện truyền thông định kỳ tháng 01 năm/ lần - Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động địa bàn tỉnh Cao Bằng 114 - Vấn đề sử dụng chung CSHT: Bộ TTTT có thị số 52/CT-BTTTT ngày 11/11/2019 tăng cường chia sẻ, sử dụng chung sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động doanh nghiệp viễn thơng; Tập Đồn VNPT có biên thoả thuận hợp tác chia sẻ, sử dụng chung sở hạ tầng VNPT Viettel, GTEL, Mobile Tuy nhiên số trạm sử dụng chung sở hạ tầng đến thực chưa hiệu quả, Vì cần phải hoàn thiện hệ thống pháp lý nhằm tăng cường việc sử dụng chung sở hạ tầng mạng lưới viễn thơng, đảm bảo tiết kiệm chi phí xây dựng tránh việc xây dựng mạng lưới nhà mạng chồng chéo lên Theo đó, quan quản lý viễn thông cần thực giải pháp như: + Cơ quan quản lý viễn thông cần ban hành sách khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng viễn thông phối hợp với quyền địa phương tạo điều kiện hỗ trợ việc triển khai sử dụng chung sở hạ tầng viễn thông + Cơ quan quản lý viễn thông cần đảm bảo việc sử dụng chung hạ tầng viễn thông tuân theo chuẩn mực chung minh bạch, hiệu quả, trung lập, khơng phân biệt + Một số sách bắt buộc: Các tranh chấp tuân thủ có giới hạn tránh khỏi lĩnh vực viễn thơng ngày phức tạp Ngồi việc tăng cường quản lý ưu đãi, quan quản lý viễn thông cần sử dụng biện pháp xử phạt nhà khai thác không tuân thủ Họ phải có khả can thiệp để giải tranh chấp, hành động cách tích cực để đưa kết luận thoả đáng Cơ quan quản lý cần xác định rõ quy trình giải tranh chấp cho phép nhà khai thác tham gia vào quy trình đảm bảo tính minh bạch, kịp thời Cơ quan quản lý cần kiểm soát tuân thủ đồng thời thiếu tuân thủ nhà mạng khác phải phân tích cách kỹ lưỡng Trong số trường hợp, quan quản lý đưa điều khoản bắt buộc nhà khai thác họ cố tình vi phạm quy định Cơ quan quản lý cần khuyến khích nhà khai thác chấp hành luật lệ, đồng thời cần sử dụng có hiệu tất cơng cụ xử lý 115 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp viễn thông mở rộng hình ảnh thị phần thị trường đặc biệt mảng thị trường di động Trong đó, chất lượng dịch dịch vụ thông tin di động vai trò then chốt việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông bối cảnh Do đó, việc nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng cần thiết Luận văn hệ thống hóa sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông Xây dựng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông bao gồm: (1) Lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động giai đoạn 2018-2020; (2) Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng; (3) Kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động; (4) Các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Luận văn xác định tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông Trên sở lý thuyết xây dựng, luận văn thực phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 – 2020 theo nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông đề cập Kết phân tích cho thấy, công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động giai đoạn 2018 – 2020 đạt kết định công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ VNPT Cao Bằng có thực thường xuyên, tiêu chất lượng dịch vụ VNPT Cao Bằng thiết lập cho năm; Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chung VNPT Bộ thông tin truyền thông thực triển khai cách đầy đủ VNPT Cao Bằng; VNPT Cao Bằng kịp thời có điều chỉnh cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động; hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động 116 VNPT Cao Bằng quan tâm đội ngũ cán lãnh đạo ln nỗ lực cố gắng cơng tác nâng cao chất lượng thông tin di động Bên cạnh kết đạt cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng cịn nhiều hạn chế như: cơng tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng chung chung, chưa cụ thể; công tác tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhiều hạn chế; Biện pháp quan trọng đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Cao Bằng chưa quan tâm thực hiện; Hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động chưa thực thực nghiêm túc hiệu biện pháp đánh giá chưa cao Các hạn chế xuất phát từ nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Trên sở đánh giá hạn chế tìm nguyên nhân hạn chế, tác giả đề xuất giải pháp đề hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng đến năm 2025 Các giải pháp cụ thể như: (1) Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone; (2) Hồn thiện công tác tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone; (3) Hồn thiện hoạt động kiểm sốt chất lượng dịch vụ thông tin di động; (4) Tăng cường thực hoạt động đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mặc dù nỗ lực cố gắng nghiên cứu luận văn Em khơng tránh khỏi thiếu sót lực nghiên cứu Em nhiều hạn chế Em mong góp ý Quý Thầy Cơ để Luận văn hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, GS.TS Đỗ Hoàng Tồn nhiệt tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ Em hoàn thành luận văn Đồng thời Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo, PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà – Trưởng Khoa Khoa Học Quản Lý tồn thể Thầy, Cơ giáo nhà Trường giúp đỡ, giảng dạy Em thời gian Em học tập trường Đại học Kinh tế Quốc dân Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ thông tin Truyền thông (2015), QCVN 36:2015/BTTT quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động Mặt đất Bộ thông tin Truyền thông (2018), QCVN 81:2019/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet mạng thông tin di động mặt đất Bộ thông tin Truyền thông (2014), QCVN 82:2014/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn mạng thông tin di động mặt đất Bộ thông tin truyền thông (2010), Thông tư 11/2010/TT-BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông Quy định hoạt động khuyến mại dịch vụ thông tin di động Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2018), Giáo trình Quản lý học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phạm Cơng Hùng cộng (2007), Giáo trình thông tin di động, Nxb Khoa học Kỹ thuật Nguyễn Thế Hùng (2019), Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Điện Biên, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại Philip Kotler - Quản trị Marketing (2009) – NXB Lao động xã hội Phạm Thị Minh Nguyệt (2007), Giáo trình tổ chức mạng dịch vụ viễn thơng, Nxb Hà Nội 10 Quốc hội (2018), Luật Viễn Thông số 11/VBHN-VPQH ban hành ngày 29 tháng năm 2018 11 Tập Đoàn VNPT (2019) QĐ số 206/QĐ-VNPT-CN-CLG Ban hành Bộ tiêu chất lượng mạng – dịch vụ 12 Tập Đoàn VNPT (2021) QĐ số 28/QĐ-VNPT-CN-CLG Ban hành Bộ quy trình quản lý chất lượng mạng, dịch vụ viễn thông di động mặt đất VNPT 13 Trương Tiến Thành (2017), Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH trống đồng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại 14 Đỗ Hoàng Toàn Mai văn Bưu (2008), Giáo trình Quản lý nhà nước kinh tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Nguyễn Thị Lệ Thúy, Bùi Thị Hồng Việt (2019), Giáo trình sách công, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Lê Anh Tuấn (2018), Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thái Nguyên 17 Đặng Hồng Việt (2015), Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm Thông tin Di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 18 Lê Văn Vĩnh (2017), Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thái Nguyên 19 VNPT Cao Bằng (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 20 VNPT Cao Bằng (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 21 VNPT Cao Bằng (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020 PHỤ LỤC PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NHÂN VIÊN Hiện Tôi thực đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng”, xin Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin theo câu hỏi Xin cảm ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Tôi Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu Tơi Thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp Tôi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn Tơi mong nhận hợp tác Ông/Bà Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà ! Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Ơng/Bà đây: Giới tính Nam [] Nữ [] Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi Dưới 30 tuổi [] Từ 30 – 40 tuổi [] Từ 41 – 50 tuổi [] Từ 50 tuổi trở lên [ ] Trình độ học vấn Ơng/Bà Sau Đại học [] Đại học [] Trung cấp, cao đẳng [] Khác [] Kinh nghiệm làm việc Ông/Bà lĩnh vực viễn thông Dưới năm [] Từ – 10 năm [] Từ 10 năm đến 20 năm [] Từ 20 năm trở lên [] Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà câu hỏi đây? 1- Rất không đồng ý - Không đồng ý - Bình thường, trung lập - Đồng ý - Rất đồng ý Mức độ đánh giá (Rất (Bình Tiêu chí (Khơng (Đồng khơng thường, đồng ý) ý) đồng ý) trung lập) Công tác lập kế hoạch chất lưng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone coi trọng Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone thực nghiêm túc Chính sách chất lượng thiết lập cách cụ thể, thiết thực Mục tiêu chất lượng xây dựng nguyên tắc SMARTER hiệu Xác định khách hàng mục tiêu nhu cầu khách hàng trọng thực VNPT Cao Bằng có văn cụ thể quy định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Công tác tổ chức Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động cơng khai, chi tiết tồn cơng ty VNPT Cao Bằng thực hướng dẫn chi tiết, cụ thể nội dung, công việc để đạt tiêu chuẩn chất lượng Ln có sách khuyến khích tạo điều kiện hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng Công tác phổ biến tiêu chí chất lượng dịch vụ thơng tin di động thực thường xuyên, hiệu Tổ chức cam kết đảm bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn Kiểm sốt chất lượng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone (Rất đồng ý) Đánh giá việc thực tiêu chuẩn chất lượng thực nghiêm túc, khách quan Các biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động đa dạng, phù hợp Các biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động thực hiệu Cần thiết bổ sung thêm biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động khác Các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Nâng cao chất lượng thông tin dịch vụ di động quan tâm VNPT Cao Bằng VNPT Cao Bằng cố gắng thực biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động thực nghiêm túc mang lại hiệu VNPT Cao Bằng dành ưu tiên nguồn lực tài để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng tuân thủ nghiêm túc quy trình cung cấp dịch vụ di động Tôi xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Hiện thực đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Cao Bằng”, xin Ông/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin theo câu hỏi Xin cảm ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Tôi Cũng xin lưu ý thơng tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu Tơi Thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp Tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn.Tơi mong nhận hợp tác Ông/Bà Chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà ! I THÔNG TIN CHUNG Giới tính Nam [] Nữ [] Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi: Dưới 18 tuổi [] Từ 18 – 30 tuổi [] Từ 30 – 45 tuổi [] Từ 45 – 60 tuổi [] Trên 60 tuổi [] Nghề nghiệp Anh (Chị): Quản lý [] Kinh doanh [] Nhân viên văn phòng [] Học sinh, sinh viên [] Khác [] Thu nhập Anh/Chị tháng Dưới triệu [] Từ – triệu [] Từ – 15 triệu [] Trên 15 triệu [] Trước tiên, xin Anh(Chị) vui lòng cho biết sử dụng thuê bao Vinaphone Trả trước [] Trả sau [] Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vinaphone Dưới năm [] Từ – năm [] Từ – năm [] Từ – 10 năm [] Từ 10 – 15 năm [] Trên 15 năm [] Anh/Chị có tham gia sử dụng Dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone không Có [] Khơng [] Nếu có Anh/Chị sử dụng dịch vụ sau Nhạc chờ [] Chặn gọi Xem clip Thông báo gọi nhỡ [] [] [] Xem truyền hình [] Xem phim [] Sử dụng dịch vụ OTT (Facebook/Youtobe/Zalo/Viber ) Khác [] [] II ĐÁNH GIÁ CỦA ANH CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE Khách hàng đánh giá theo mức độ: 1- Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lòng – Trung lập - Hài lòng – Rất hài lịng Mức độ đánh giá Tiêu chí (Rất (Trung khơng (Khơng lập) hài lịng) hài lòng) Chất lượng gọi Chất lượng tin nhắn Tốc độ truy cập mạng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Mức độ an tồn thơng tin Giải khiếu nại khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Tôi xin trân trọng cảm ơn! (Hài lòng) (Rất hài lòng) PHỤ LỤC Bảng 3.1 Mục tiêu biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin động VNPT Cao Bằng giai đoạn 2021 – 2025 Mục tiêu chung Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bộ thông tin truyền thơng Tập đồn VNPT Mạng 2G Mục tiêu chi tiết Các biện pháp thực Độ khả dụng (D) > 99,93 Thực tốt công tác lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Tỷ lệ thiết lập gọi thành công (CSSR) > 98,5 Tên tiêu Tỷ lệ gọi bị kết thúc bất thường (DCR) Tỷ lệ chuyển giao gọi thành công (HOSR) SDCCH-Blocking Rate tỷ lệ nghẽn kênh SDCCH Độ xác ghi cước với tỷ lệ gọi bị ghi cước sai TCH Blocking Rate tỷ lệ nghẽn kênh lưu lượng TCH 97 < 0,5 =99 =99 =95 Hồn thiện quy trình xử lý cố Thường xuyên đo kiêm, tối ưu nâng cao chất lượng dịch vụ 3G - PS 4G Tỷ lệ nghẽn tài nguyên vô tuyến (RRCH) Tỷ lệ phiên liệu chuyển giao mềm thành công (S.HOSR) Tỷ lệ phiên liệu chuyển giao sang tần số khác thành công (IF HOSR) >=99 >=96 Tỷ lệ phiên truy cập liệu thành công (ASR) >=98,5 Tỷ lệ rớt phiên liệu (DR) 99,95 Khiếu nại Khách hàng chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone =98 >=98 =95% 24h ngày Tổ chức phận tiếp nhận, hỗ trợ, giải đáp khách hàng 24h ngày Xây dựng nguyên tắc, kịch tiếp xúc, tương tác với khách hàng Hàng năm tổ chức khảo sát đánh giá độ hài lòng khách hàng qua kênh nội thuê đối tác độc lập Xử lý triệt để phản ánh khách hàng ... Nộilượng dung dịch quảnvụ lý thông chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất tin di dịch độngvụ thông tin di động Doanh nghiệp viễn thông Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di. .. chất lượng doanh nghiệp; Kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin di động; Đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động. .. máy quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Cao Bằng 70 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ TIẾN DŨNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT CAO BẰNG