LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống, kinh tế - xã hội, làm biến chuyển phương thức sản xuất của các ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng. Từ đó, giao dịch trực tuyến, thanh toán ảo… và đặc biệt, ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng số hóa là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ tại hệ thống NHTM tại Việt Nam mà trên thế giới cần phải chú trọng. Theo xu thế phát triển chung của thế giới, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tạo ra những bước tiến mới trong các hoạt động thanh toán điện tử. Vai trò của công nghệ là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng, then chốt trong chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng không còn vai trò chỉ trong xã hội thực, mà còn phải thiết lập vai trò trong không gian số. Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế, do vậy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng CNTT, NHĐT cũng không nằm ngoài xu thế này. Tại Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng là một trong những ngành đón đầu xu hướng phát triển cách mạng công nghiệp 4.0. Theo đó, các ngân hàng quốc nội đã chủ động nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào một số công nghệ thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0 trong sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao tính trải nghiệm của khách hàng. Với sự phổ biến của điện thoại di động thông minh cùng với sự phát triển mạng Internet đã giúp cho các Ngân hàng có được một thị trường tiềm năng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Bên cạnh đó, xu hướng chuyển dịch cơ cấu thu nhập của ngân hàng thu từ các khoản lãi sang thu phí cung cấp dịch vụ cũng được các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đặt mục tiêu chiến lược. Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho nền kinh tế, cho các ngân hàng còn mang lại lợi ích rất lớn đối với khách hàng nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ Ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng, có sự ảnh hưởng lớn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), bên cạnh những thành tựu đã đạt được về kết quả kinh doanh chung của ngân hàng. VPBank đã đạt được nhiều thành tựu đặc trưng như: (1) Giải thưởng “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu 3 năm liên tiếp” trong khuôn khổ Lễ trao giải thưởng Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu (Năm 2018, năm 2019, năm 2020) do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn Dữ liệu quốc tế tại Việt Nam (IDG Vietnam) trao tặng, (2) Ngân hàng Chuyển đổi số tiêu biểu (Outstanding Digital Banking Award) trong khuôn khổ Giải thưởng Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2020 do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG và Hiệp hội Ngân hàng bình chọn, (3) Chứng chỉ đạt yêu cầu về An toàn thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 27001:2013 đối với hệ thống Quản lý An toàn thông tin (ISMS) do tổ chức chứng nhận quốc tế DAS hàng đầu của Vương Quốc Anh trao tặng. Bên cạnh các thành tựu đạt được, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng VPBank không ngừng đầu tư vào các ứng dụng công nghệ thông tin mới nhằm bắt kịp với xu thế phát triển trên toàn thế giới trong hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Với tốc độ xử lý các giao dịch trực tuyến nhanh, an toàn và hiệu quả dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ về tài khoản tiết kiệm, vay vốn, mua sắm trực tuyến cho nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank cũng gặp nhiều khó khăn như chi phí đầu tư vào công nghệ thông tin lớn, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao, việc quản lý rủi ro trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử còn nhiều vấn đề bất cập (tình trạng thất thoát dữ liệu, khách hàng mất cắp dữ liệu,…). Ngoài ra, sự phát triển mạnh mẽ công ty tài chính Fintech những năm gần đây cũng đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này. Vì vậy, việc tìm ra các giải pháp khắc phục những tồn tại và hạn chế trên là nhiệm vụ hết sức quan trọng để VPBank có thể khẳng định vị thế, thương hiệu của mình và có thể cạnh tranh với ngân hàng khác là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, với mong muốn Ngân hàng VPBank phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn lựa đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu Hiện nay, với sự phát triển công nghệ thông tin mạnh mẽ đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu của các tác giả trên toàn thế giới, và ngân hàng điện tử là một trong những vấn đề được nghiên cứu từ trước đây. Cùng với xu thế đó, các tác giả trong nước cũng đã có những nghiên cứu về lĩnh vực này. Tuy nhiên trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử cần được quan tâm hơn nữa nhằm phát triển dịch vụ này ngày càng mạnh mẽ, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm thu hút người dùng để khai thác hết những tiện ích của nó mang lại. Bên cạnh đó, hệ thống Ngân hàng có sự cạnh tranh gay gắt về thị trường cũng như chất lượng cung cấp dịch vụ. Vì vậy, các Ngân hàng hiện nay cần phải nhanh chóng đề ra những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Hiện tại, cũng đã có một số bài viết nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ NHĐT nói chung, dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về đề tài phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng tại Việt Nam. Nguyễn Thị Quy (2008) trong đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay. Tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ hiện nay thì các giải pháp đó có thể chưa phù hợp và chưa mang lại thực tiễn cao. Bài nghiên cứu khoa học của tác giả Vương Đức Hoàng Quân và Nguyễn Thanh Quan (2016): “Vai trò của Internet Banking và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam” đã nghiên cứu vai trò và thực trạng của Internet banking tại các NHTM Việt Nam, kinh nghiệm phát triển Internet banking tại các ngân hàng trên toàn thế giới. Tác giả đã đưa ra được vai trò quan trọng của Internet banking đối với khách hàng và NHTM Việt Nam. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu này còn chỉ ra một số vấn đề trong việc phát triển dịch vụ Internet banking tại các NHTM Việt Nam và đưa ra một số kiến nghị cho NHTM Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking. Bài viết của Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh “Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho các ngân hàng Việt Nam”, 2016, Tạp chí Ngân hàng, bằng cách hệ thống lí luận chung về Mobile banking để chỉ ra các lợi ích của Mobile Banking, rủi ro khi sử dụng ứng dụng này. Bên cạnh đó, bài viết đã phân tích thực trạng của việc sử dụng dịch vụ này hiện nay tại Việt Nam nhằm đưa ra các giải pháp về phân khúc khách hàng, phát triển công nghệ nhằm thu hút người sử dụng. Dương Hồng Phương đã có bài viết “Xu thế phát triển công nghệ thanh toán điện tử ở Việt Nam”, 2016, Tạp chí Ngân hàng đánh giá mức độ sẵn sàng về cơ sở hạ tầng kỹ thuật – Công nghệ, song song với đó là khuôn khổ pháp lý thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán điện tử để chỉ ra xu hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán điện tử hỗ trợ dịch vụ công và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mới. Đánh giá triển vọng Ngân hàng số trong tương lai, Phạm Tiến Đạt, Lưu Ánh Nguyệt (2019) đã có bài viết “Ngân hàng số - Triển vọng và phát triển trong tương lai” đăng trên Tạp chí ngân hàng – 2019 đã đặt ra một số vấn đề đối với phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay là các vấn đề về hành lang pháp lý, chính các vấn đề của mỗi ngân hàng và kiến thức người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Từ đó đưa ra các xu hướng phát triển ngân hàng số trong tương lai. Phạm Thu Hương (2012): “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ, ĐH Ngoại Thương Hà Nội. Thông qua việc hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ NHĐT, nhân tố tác động đến sự phát triển, tác giả đã đánh giá thực tiễn cũng như khó khăn và thuận lợi khi áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở nước ta trong bối cảnh hội nhập kinh tế. Bằng thực trạng áp dụng Ngân hàng điện tử các nước trên thế giới, tác giả đã đưa ra các kinh nghiệm, đề xuất các kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, tác giả chỉ đang phân tích thực trạng cho toàn ngành ngân hàng trong thời kỳ hồi nhập mà chưa nhấn mạnh từng ngân hàng cụ thể. Với bối cảnh hội nhập sâu rộng hiện nay, tùy thuộc vào điều kiện tài chính của từng ngân hàng nhằm đặt ra những giải pháp phù hợp với hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, còn nhiều luận văn nghiên cứu về dịch vụ NHĐT. Các luận văn, bài viết đều hệ thống được những vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến dịch vụ NHĐT và các giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT hơn nữa. Một số nghiên cứu điển hình như: Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Quốc dân. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp phân tích định tính và định lượng, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, những kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank thời gian từ 2011-2013. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Ngoài ra, luận văn cũng nêu bật những thuận lợi, khó khăn, cơ hội và thách thức trong giai đoạn 2014-2020, qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp với bối cảnh của Vietcombank giai đoạn này nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT tuy nhiên chưa đề cập rõ tới các yếu tố bên trong và bên ngoài có tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2018), “Phát triển ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Thái Nguyên. Ở nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng mô hình phân tích SWOT, trên cơ sở những điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội và thách thức nhằm đặt ra các giải pháp tận dụng cơ hội khắc phục những điểm yếu bằng các giải pháp hiệu quả nhằm thu hút khách hàng sử dụng. Các giải pháp đề tài đưa ra được áp dụng cho chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đến năm 2018. Luận văn chỉ nghiên cứu trên địa bàn cụ thể mà chưa có tính tổng quát của thị trường Việt Nam do đặc điểm, thói quen tiêu dùng của mỗi địa bàn là khác nhau. Đỗ Ngọc Quyên (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Tại nghiên cứu này, thông qua các phương pháp định tính, tác giả đã phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng, qua đó đề xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy tăng doanh số và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn chỉ sử dụng phạm vi nghiên cứu tại chi nhánh Đà Nẵng với đặc thù của địa bàn để đề xuất các giải pháp mà chưa đặt ra những giải pháp chung cho toàn hệ thống. Hướng nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua hướng phân tích việc ứng dụng ngân hàng số hóa vào phát triển các dịch vụ NHĐT và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng là cần thiết cho việc nâng cao hiệu qủa hoạt động ngân hàng. Việc thực hiện và triển khai các hoạt động thu hút người sử dụng của ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn thách thức. Các nghiên cứu nhìn chung vẫn chưa đi sâu đo lường và đánh giá các yếu tố mang tính hệ thống hoặc có nghiên cứu nhưng chỉ tại một chi nhánh ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc áp dụng các giải pháp đối với từng ngân hàng cũng khác nhau, tùy thuộc vào quy trình quản lý và điều kiện cơ sở hạ tầng công nghệ của mỗi ngân hàng. Bên cạnh đó, sự phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 và của các công ty tài chính Fintech cũng đã tạo ra những thách thức rất lớn đối các ngân hàng nói chung và Ngân hàng VPBank nói riêng. Xu hướng chuyển dịch ngân hàng số hóa là tất yếu trong hệ thống ngân hàng ngày nay. Việc ứng dụng công nghệ thông tin chuyển dịch các dịch vụ ngân hàng truyền thống tại VPBank còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế. Bằng các phương thức tiếp cận khác nhau, các công trình nêu trên đã đánh giá các khía cạnh khác nhau và đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung và tại VPBank nói riêng. Trên nguyên tắc kế thừa những thành tựu mà công trình đi trước đã đề cập đến, tác giả chọn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận án thạc sĩ với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của VPBank, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VPBank trong tình hình mới. 3. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu 3.1.1. Mục tiêu chung Mục đích nghiên cứu đặt ra cho đề tài là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và làm rõ các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp. 3.1.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống và làm rõ các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng điện tử. - Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số khu vực trên thế giới nhằm đưa ra các bài học kinh nghiệm phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam hiện nay để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử. - Phân tích, đánh giá thực tiễn về hoạt động kinh doanh chung và hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, đưa ra các thành quả đạt được cũng như làm rõ những tồn tại và các nguyên nhân của các tồn tại trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank. Bên cạnh đó, qua việc khảo sát khách hàng sẽ đánh giá được các nhân tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như đánh giá được thực trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Dựa vào kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank, các kết quả phân tích liên quan đến các tiêu chí đánh giá cũng như các đánh giá cơ hội và thách thức trong hoạt động phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM nói chung và VPBank nói riêng, sẽ đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới và những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội ngân hàng. 3.2. Câu hỏi nghiên cứu: Một là, Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank? Hai là, Những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank. Ba là, Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này là gì? Bốn là, Những thời cơ, thách thức về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank hiện nay? Năm là, Làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng VPBank trong giai đoạn tới một cách tối ưu. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn (1) Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại. (2) Không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng VPBank (3) Thời gian nghiên cứu : (i) Thông qua số liệu thứ cấp: Giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2020 (ii) Thông qua số liệu sơ cấp (thông qua kết quả cuộc khảo sát) từ tháng 1/2020 đến tháng 6/2020 5. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, cùng với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể như sau: Phương pháp thống kê (Thu thập dữ liệu thứ cấp): Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của VPBank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, các báo cáo chuyển dịch kênh, báo cáo quản trị, tạp chí nội bộ và các nghiên cứu đánh giá về VPBank, các tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng … Phương pháp điều tra khảo sát (Thu thập dữ liệu sơ cấp): Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng. Phương pháp khảo sát là thông qua bảng hỏi trên Google biểu mẫu với 200 khách hàng nội bộ và bên ngoài ngẫu nhiên đã được trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng NHĐT mà VPBank đang cung cấp. Phương pháp phân tích dữ liệu, dựa vào dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích và đánh giá kết quả thông qua bảng biểu. Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Kết cấu luận văn Với các vấn đề nêu trên, bài nghiên cứu được chia thành 3 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn như sau: Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Ý nghĩa thực tiễn: Luận án kiểm chứng, nhận định được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thế mạnh cho VPBank. Qua đó giúp VPBank có chiến lược phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng và có kế hoạch đầu tư hợp lý hơn để phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài ra, luận án cũng đề xuất các giải pháp giúp VPBank duy trì thế mạnh bán buôn và hoàn thiện phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử vốn được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ này vẫn còn hạn chế và chưa được khai thác hiệu quả. Thông qua đó, góp phần giúp VPBank nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập.
1 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - LÊ TUẤN DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2021 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ TUẤN DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã học viên: CH280551 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG XUÂN QUẾ Hà Nội, 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan nội dung luận văn này, toàn tác giả nghiên cứu hoàn thành chưa sử dụng mục đích khác: Phần tham khảo nguồn tài liệu có nguồn gốc tin cậy trích dẫn cách rõ ràng Tác giả xin chịu trách nhiệm tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày 28 tháng 08 năm 2021 Tác giả Lê Tuấn Dũng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt AI ATM CAR CDM CMCN 4.0 CNTT DNNN E – Banking IDG KYC LOS NHĐT NHNN NHTM OCB POS ROA ROE Sacombank SWOT Techcombank TMCP TPBank TTĐT Vietcombank VPBANK VPBank Diễn giải Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Tỷ lệ an toàn vốn (Capital adequacy ratio) Máy nộp tiền tự động (Cash deposit Machine) Cách mạng công nghiệp 4.0 Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Nhà nước Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) Tập đoàn liệu quốc tế Cơ sở liệu định danh khách hàng (Know Your Customer) Hệ thống phần mềm khởi tạo, phê duyệt quản lý cấp tín dụng Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) Tỷ suất sinh lời tài sản Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Là mơ hình phân tích dựa yếu tố: Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong Thanh toán điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) với phát triển nhanh chóng ngành công nghệ thông tin (CNTT) tác động đến tất lĩnh vực đời sống, kinh tế - xã hội, làm biến chuyển phương thức sản xuất ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng Từ đó, giao dịch trực tuyến, tốn ảo… đặc biệt, ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu phát triển tất yếu ngân hàng giới Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng số hóa xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng hệ thống NHTM Việt Nam mà giới cần phải trọng Theo xu phát triển chung giới, cách mạng công nghiệp 4.0 tạo bước tiến mới hoạt động tốn điện tử Vai trị cơng nghệ yếu tố vô quan trọng, then chốt chiến lược phát triển ngân hàng Ngân hàng khơng cịn vai trị xã hội thực, mà cịn phải thiết lập vai trị khơng gian số Việt Nam ngày gia nhập sâu rộng vào kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng CNTT, NHĐT khơng nằm ngồi xu Tại Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng ngành đón đầu xu hướng phát triển cách mạng cơng nghiệp 4.0 Theo đó, ngân hàng quốc nội chủ động nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào số công nghệ thành tựu cách mạng công nghiệp 4.0 sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao tính trải nghiệm khách hàng Với phổ biến điện thoại di động thông minh với phát triển mạng Internet giúp cho Ngân hàng có thị trường tiềm việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Bên cạnh đó, xu hướng chuyển dịch cấu thu nhập ngân hàng thu từ khoản lãi sang thu phí cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đặt mục tiêu chiến lược Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích khơng cho kinh tế, cho ngân hàng cịn mang lại lợi ích lớn đối với 10 khách hàng nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ Ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng, có ảnh hưởng lớn hoạt động kinh doanh ngân hàng Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), bên cạnh thành tựu đạt kết kinh doanh chung ngân hàng VPBank đạt nhiều thành tựu đặc trưng như: (1) Giải thưởng “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm liên tiếp” khuôn khổ Lễ trao giải thưởng Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu (Năm 2018, năm 2019, năm 2020) Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn Dữ liệu quốc tế Việt Nam (IDG Vietnam) trao tặng, (2) Ngân hàng Chuyển đổi số tiêu biểu (Outstanding Digital Banking Award) khuôn khổ Giải thưởng Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2020 Tập đoàn liệu quốc tế IDG Hiệp hội Ngân hàng bình chọn, (3) Chứng đạt u cầu An tồn thơng tin theo tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 27001:2013 đối với hệ thống Quản lý An tồn thơng tin (ISMS) tổ chức chứng nhận quốc tế DAS hàng đầu Vương Quốc Anh trao tặng Bên cạnh thành tựu đạt được, để tồn phát triển, Ngân hàng VPBank không ngừng đầu tư vào ứng dụng công nghệ thông tin mới nhằm bắt kịp với xu phát triển toàn giới hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Với tốc độ xử lý giao dịch trực tuyến nhanh, an toàn hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ tài khoản tiết kiệm, vay vốn, mua sắm trực tuyến cho nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank gặp nhiều khó khăn chi phí đầu tư vào cơng nghệ thơng tin lớn, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao, việc quản lý rủi ro việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cịn nhiều vấn đề bất cập (tình trạng thất thoát liệu, khách hàng cắp liệu,…) Ngồi ra, phát triển mạnh mẽ cơng ty tài Fintech năm gần tạo cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Vì vậy, việc tìm giải pháp khắc phục tồn hạn chế nhiệm vụ quan trọng để VPBank khẳng định vị thế, thương hiệu cạnh 96 thu phí dịch vụ có tính cạnh tranh cao cho NHTM tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn Ngân hàng phục vụ họ cách hiệu Thứ hai, Xây dựng hệ thống thông tin an tồn, hiệu Như tình trạng nay, vấn đề an ninh mạng bảo mật thông tin vấn đề quan tâm khách hàng ngân hàng Đây vấn đề khó khăn mà Ngân hàng ln coi trọng Các loại hình tốn Ngân hàng ngày đa dạng, tiềm ẩn nhiều rủi ro hoạt động toán mua sắm trực tuyến Khi khách hàng tốn làm lộ thơng tin khách hàng đối tượng xâm nhập đường truyền internet để đánh cắp thông tin Như vây, để đảm bảo an tồn thơng tin, thực tốn trực tuyến qua ngân hàng cần có sách bảo mật, đồng sử dụng cơng cụ có độ an toàn bảo mật cao Như phân tích, vấn đề an ninh mạng ln vấn đề nhiều ngân hàng quan tâm liên quan trực tiếp đối với khách hàng sử dụng Vậy đâu giải pháp cho ngân hàng nhằm giải mối quan tâm khách hàng NHNN cần tăng cường công tác tra, giám sát ngân hàng việc thực thi sách, quy trình phòng chống rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn lành mạnh NHNN cần có biện pháp khuyến khích Ngân hàng đầu tư vào hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng số hóa Việc phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thông tin tác động lớn đến hoạt động ngân hàng Sự cạnh tranh Ngân hàng nước ngồi họ có dịch vụ ngân hàng đại rào cản lớn Ngân hàng Việt Nam không đồng phát triển công nghệ thông tin Thứ ba, Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho DVNH phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân 97 hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho DVNH phát triển Mục tiêu giám sát khơng để ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát đối với ngân hàng đổi mới phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để Thứ tư, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước NHNN chủ trì phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn toàn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu 98 học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng Phát huy vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nước nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Tổ chức cho TCTD quán triệt văn pháp quy mới ban hành để thực quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT để kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ giải cách nhanh 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 diễn manh mẽ nay, sư phát triển ngân hàng khơng nằm ngồi xu phát triển kinh tế toàn giới Việc phát triển đem lại nhiều hội thách thức đối với ngành ngân hàng Sự đánh đổi yêu cầu đổi mới cơng nghệ chi phí hai yếu tố vơ khó khăn đối với ngân hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank cần có giải pháp nhằm tận dụng hội mới để khắc phục hạn chế Bên cạnh đó, hỗ trợ Chính phủ Ngân hàng nhà nước điều không phần quan Những văn pháp lý điều chỉnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần hoàn thiện nhằm củng cố cho phát triển đạt hiệu an toàn cao 100 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam khơng cịn mới mẻ, năm 2004 với dịch vụ sơ khai Sau gần 25 năm phát triển đến có tăng trưởng đánh kể Với lợi ích mang lại, phát triển khơng nằm ngồi xu phát triển công nghệ thông tin Trên sở lí luận thực tiễn, vận dụng phương pháp nghiên cứu nhằm phân tích đánh giá thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT VPBank, qua giải nội dung sau Một là, hệ thống hóa lý luận khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử Các tiêu chí để đánh giá phát triển ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học mang lại cho Việt Nam tận dụng hội, khắc phục điểm yếu tồn Hai là, qua việc thống kê, đánh giá phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động phát triển ngân hàng điện tử VPBank hiên đưa hạn chế tồn tại, nguyên nhân tồn làm sở để tìm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Ba là, từ nhận định, đánh giá thực trạng hoạt động VPBank, định hướng hoạt động VPBank giai đoạn tới, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu việc phát triển dịch vụ NHĐT Đề tài đề cập vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp phát triển ngân hàng điện tử, nhiên có sư hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu Luận văn không tránh khỏi nhiều hạn chế thiếu sót, vậy, tác giả mong muốn nhận động viên đóng góp thầy bạn làm cho đề tài ngày hoàn thiện 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt David Cox (1997), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội tr.335 Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Tp HCM Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội Phạm Tiến Đạt Lưu Ánh Nguyệt (2019), “Ngân hàng số - Triển vọng phát triển tương lai”, Tạp chí ngân hàng, số (2+3/2019) Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ Đại học Ngoại Thương, Hà Nội Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số (12-2016) Nguyễn Phan Yến Phương (2016), “Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán thời kỳ hội nhập kinh tế”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, Số 16 (457) 10 Vương Đức Hoàng Quân Nguyễn Thanh Quan (2016), “Vai trò Internet Banking học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Nghiên cứu khoa học Đại học Văn Hiến, số (10) tháng 02-2016 11 Đỗ Ngọc Quyên (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 102 12 Nguyễn Thị Quy (2008 ), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế”, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội 13 Vũ Hồng Thanh Vũ Duy Linh (2016), “Hướng phát triển dịch vụ Mobile banking cho ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng,( số 11-2016) 14 Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2018), Phát triển ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Thái Nguyên 15 Vũ Thị Thu Trang (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Học viện Khoa học xã hội, Hà Nội 16 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo thường niên VPBank 2015, Hà Nội 17 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2016), Báo cáo thường niên VPBank 2016, Hà Nội 18 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2017), Báo cáo thường niên 2017, Hà Nội 19 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2018), Báo cáo thường niên 2018, Hà Nội 20 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2019), Báo cáo thường niên 2019, Hà Nội 21 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo chuyển dịch kênh năm 2015, Hà Nội 22 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2016), Báo cáo chuyển dịch kênh năm 2016, Hà Nội 23 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2017), Báo cáo chuyển dịch kênh năm 2017, Hà Nội 24 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2018), Báo cáo chuyển dịch kênh năm 2018, Hà Nội 103 25 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2019), Báo cáo chuyển dịch kênh năm 2019, Hà Nội II Tài liệu Tiếng Anh Caruana, A and Pitt, L (1997) INTQUAL—An Internal Measure of Service Quality and the Link between Service Quality and Business Performance European Journal of Marketing, 31, 604-616 Robinson, S 1999 “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements” Marketing Intelligence & Planning, 17(1): 21-32 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing III Nguồn Internet https://www.vpbank.com.vn http://www.zbook.vn/default.aspx http://www.techcombank.com.vn/ 104 105 PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Quý khách! Tôi học viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực số nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank (VPBank) với mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Rất mong Q khách dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý trả lời hay sai Chúng tơi xin cam đoan thơng tin từ Q khách hồn tồn giữ bí mật Mọi ý kiến đóng góp Quý khách bí mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình Quý khách, Xin chân thành cảm ơn! A Một số thông tin khách hàng Giới tính Q Khách ? • • • • • • • • • • • • • • Nam Nữ Độ tuổi của Quý khách? Dưới 20 tuổi Từ 20 tuổi đến dưới 30 tuổi Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi Từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Trình độ học vấn? Phổ thông Đại học Sau đại học Khác Thu nhập hàng tháng của Quý khách? Dưới 10 triệu đồng/tháng Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng 106 Quý khách giao dịch với VPBank thời gian? * • • • • • • • • • • • B Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Quý khách biết đến E-Banking VPBank qua nguồn * Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, người thân Trong ứng dụng E-banking, quý khách thường xuyên sử dụng ứng dụng nhất Internet Banking Mobile Banking SMS Banking Bank Plus 107 C Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank (VPBank) Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ E-banking VPBank cung cấp, Quý khách đánh nào? * Hoàn Nội dung toàn hài Hài lịng lịng Bình Chưa hài thường lịng Hồn tồn khơng hài lịng Tiền gửi, tiết kiệm online Dịch vụ thẻ Tín dụng (vay) online Dịch vụ chuyển tiền Quý khách vui lòng đánh giá về chất lượng dịch vụ giao dịch qua kênh E-Banking VPBank? * Hồn Nội dung tồn hài lịng Thủ tục đăng kí đơn giản, nhanh chóng Thời gian xử lý giao dịch nhanh, xác Giao dịch an tồn, bảo mật cao Giao diện dễ sử dụng hiệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (Contact Center, ) Sự phản ứng Hài lòng Bình Chưa hài thường lòng Hồn tồn khơng hài lịng 108 Ngân hàng xảy cố Mức phí giao dịch Sản phẩm dịch vụ đa dạng, Có nhiều sách ưu đãi chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Q khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank? Sẽ tiếp tục sử dụng • Không sử dụng Quý khách sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank cho • người khác? • Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân, đối tác, • Khơng giới thiệu D Ý KIẾN KHÁC Quý khách mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ của Ebanking? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! ... mại cổ phần Tiên Phong Thanh toán điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH... hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank Ý... Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Là mơ hình phân tích dựa yếu tố: Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ