NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** NGUYỄN THỊ KIM ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ ANH ĐỨC Hà Nội, Năm 2021 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam giai đoạn đổi mới, đổi mới cơ chế quản lý cũng cơ chế thị trường Với cạnh tranh ngân hàng hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ nói chung với chất lượng dịch vụ nhóm Khách hàng ưu tiên nói riêng vấn đề đặt biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh ngân hàng Hoạt động chăm sóc KHUT nhằm nâng cao hài lịng nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô triển khai thực hiện đạt hiệu quả Sự hài lịng nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô tăng lên Tuy nhiên đối với việc lập kế hoạch, thực hiện kiểm tra cơng tác nâng cao hài lịng nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đơng Đơ cịn số điểm hạn chế cần khắc phục “Nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô” ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn công tác nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô - Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại - Không gian: Nghiên cứu thực Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô - Thời gian: Nghiên cứu thực trạng hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 Các giải pháp đề xuất đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Sự hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại • Khái niệm Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ Ngân hàng • Khái niệm đặc điểm hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại • Vai trị hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại Nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại • Lập kế hoạch nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại • Tổ chức thực kế hoạch nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại • Kiểm tra thực kế hoạch nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại Nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại • Nhân tố chủ quan • Nhân tố khách quan Kinh nghiệm nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại • Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Hà Nội • Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Đông Đơ • Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đơ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô - Chức năng, nhiệm vụ phạm vi hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Giám đốc Chi Nhánh Chi nhánh Đông Đô - Đặc điểm nhân mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô - Kết hoạt động kinh doanh của Phòng Khách hàng ưu tiên Phòng Khách hàng cá nhân Phòng dịch vụ Khách hàng   Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đơng Đơ giai đoạn 2017-2019 Hình: Cơ cấu tổ chức VPBank Đông Đô Đơn vị: Triệu đồng Hình: Kết hoạt động kinh doanh VPBank Đơng Đô giai đoạn 2017 - 2019 Bảng: Kết huy động vốn dư nợ VPBank Đông Đô giai đoạn 2017 - 2019 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Nguồn vốn huy động Tiền gửi không kỳ hạn VND Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ Tiền gửi tiết kiệm Tổng dư nợ cho vay Dư nợ chấp Dư nợ tín chấp Dư nợ khác SS năm 2018/ năm 2017 (+/-) % SS năm 2019/năm2018 (+/-) % Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 1.104.884 1.504.884 2.001.967 400.000 36% 497.083 25% 101.526 406.205 232.121 304.679 300% -174.084 -75% 1.560 1.031 1.509 -529 -34% 478 32% 1.001.798 1.397.648 1.768.337 395.850 40% 370.689 21% 276.201 319.877 563.661 43.676 16% 243.784 43% 161.227 22.523 92.451 268.887 15.988 252.899 481.529 16.847 62.285 107.660 -6.535 160.448 67% -29% 174% 212.642 859 -190.614 44% 5% 306% Bảng: Kết huy động vốn, sản phẩm đầu tư, bảo hiểm phân khúc khách hàng ưu tiên VPBank Đông Đô giai đoạn 2017 - 2019 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn huy động Tiền gửi không kỳ hạn VND Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ Tiền gửi tiết kiệm Tổng doanh số sản phẩm đầu tư Trái phiếu Chứng quỹ Bảo hiểm Năm 2017 887.656 96.096 1,34 791.559 Năm 2018 1.189.250 357.340 0,96 831.909 Năm 2019 1.565.229 190.091 1,2 1.375.137 478 511.721 520 112.589 365.411 3.515 350.124 161.597 5.641 298.817 221.183 6.504 Phân tích thực trạng nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đơng Đơ •Thực trạng lập kế hoạch nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Đơng Đơ •Thực trạng tổ chức thực kế hoạch nâng cao hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đơng Đơ •Thực trạng kiểm tra tổ chức thực kế hoạch nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đơng Đơ •Kết khảo sát hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đông Đô Bảng: Đặc điểm nguồn KHUT tham gia khảo sát Tiêu chí GIỚI TÍNH Nam Nữ Tổng ĐỘ TUỔI Dưới 30 tuổi Từ 30 - 45 tuổi Từ 45 - 60 tuổi Từ 60 - 75 tuổi Trên 75 tuổi Tổng THU NHẬP Dưới 50 triệu Từ 50 - 100 triệu Từ 100 - 150 triệu Trên 150 triệu Tổng THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHUT Dưới tháng Từ tháng - năm Từ năm - năm Trên năm Tổng Số lượng Tỷ lệ 45 65 110 40,9% 59,1% 100,0% 15 25 35 25 10 110 13,6% 22,7% 31,8% 22,7% 9,1% 100,0% 13 26 34 37 110 11,8% 23,6% 30,9% 33,6% 100,0% 19 21 30 40 110 17,3% 19,1% 27,3% 36,4% 100,0% ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Những kết đạt • Thứ nhất: Công tác lập kế hoạch thực cách chủ động, đầy đủ, sát từ phía VPBank Đơng Đơ • Thứ hai: KHUT có giao dịch với VPBank Đơng Đơ hài lịng đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBank Đơng Đơ Những hạn chế ngun nhân • Thứ nhất: Việc chăm sóc Khách hàng ưu tiên VPBank VPBank Đông Đô hoạt động tốn nhiều kinh phí kể vật chất người • Thứ hai: Giai đoạn trước giao dịch việc triển khai quảng cáo Fanpage VPBank Đông Đô quảng bá, triển khai chưa thực đạt hiệu quả, chưa thu hút quan tâm người tiêu dùng, chưa đánh đến đối tượng mục tiêu NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG HẠN CHẾ Nguyên nhân chủ quan Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị ngân hàng đầu tư nhiều chưa tương xứng với tiềm năng, xu hướng phát triển thị thường Việc lập kế hoạch quan tâm triển khai chưa thực đầy đủ, chi tiết, cần có kế hoạch cụ thể, chi tiết để làm tốt Nguyên nhân khách quan Với phát triển không ngừng kinh tế thị trường, nhu cầu khách hàng ngày gia tăng hội lựa chọn KHUT ngày lớn Xã hội phát triển ngày, ngân hàng lúc chạy theo đưa thay đổi, phương án đáp ứng khách hàng cách kịp thời PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Phương hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 Mục tiêu tổng quát phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2025 Phương hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030 Yêu cầu nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ • Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Đơng Đơ • Hồn thiện cơng tác tổ chức thực kế hoạch nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Đông Đô • Hồn thiện cơng tác kiểm tra thực kế hoạch nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đơng Đơ • Một số giải pháp khác KIẾN NGHỊ Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Kiến nghị Ngân hàng nhà nước KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ưu tiên chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng, từ nhằm tạo thoả mãn tối đa cho khách hàng ưu tiên sử dụng sản phẩm dịch vụ VPBank Đông Đô Tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đạt mục tiêu mà nghiên cứu đặt ra, nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại Từ đó, phân tích thực trạng hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô; sở phân tích thực trạng kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô Tác giả đề xuất giải pháp giúp nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô - Chức... cao hài lòng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH... Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao hài lòng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông