NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CN ĐÔNG ĐÔ

Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường đã xuất hiện nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn có cả những ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng đang phải đối mặt với sức cạnh tranh quyết liệt. Ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết kế cho mình các mạng lưới, mở rộng chi nhánh, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Cùng với sự phát triển và hội nhập, các ngân hàng ngày một cạnh tranh hơn nhằm đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, đó cũng chính là ký do hàng loạt ngân hàng ở Việt Nam cho ra đời dịch vụ ngân hàng ưu tiên, dịch vụ xứng tầm dành riêng cho khách hàng có thu nhập cao. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Phân khúc khách hàng là cách mà nhiều ngân hàng lựa chọn để phân loại sản phẩm và nhu cầu khách hàng, sao cho ngân hàng khai thác được một cách hiệu quả nhất từ phân khúc khách hàng ưu tiên sẵn có với nhiều sản phẩm cao cấp và riêng biệt hơn. Mục tiêu của phân khúc khách hàng ưu tiên này là khách hàng giàu có, những người có thể đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Họ đòi hỏi những tiêu chuẩn chất lượng cao cho dịch vụ mà họ sử dụng. Làm thế nào để nâng cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên để đáp ứng nhu cầu, sự kỳ vọng của các khách hàng mục tiêu này một cách thành công nhất là một thách thức cho ngân hàng. Để làm được việc này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng ưu tiên về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên mà ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng được những yếu tố làm hài lòng khách hàng ưu tiên, những yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng ưu tiên là rất cần thiết.   Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), nhóm đối tượng khách hàng ưu tiên được ngân hàng phân loại từ năm 2012 và đóng vai trò rất lớn trong hoạt động của Chi nhánh trong việc mở rộng quy mô hoạt động, mang lại thu nhập cao cho VPBank Đông Đô. Tuy nhiên trong thực tế triển khai tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô (VPBank Đông Đô) vẫn còn có nhiều vướng mắc, bất cập như: KHUT vẫn chưa thực sự hài lòng với tính chính xác của GD. Quá trình tiếp nhận khiếu nại, xử lý khiếu nại, giải đáp các thắc mắc còn chậm chạp. Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại chưa được công khai thường xuyên, KHUT chưa nắm bắt kịp thời các thông tin này. Không những vậy, Số lượng và trình độ chuyên môn, khả năng tư vấn của đội ngũ cán bộ chuyên viên quan hệ KHUT vẫn còn hạn chế. Dịch vụ 247 chưa thực sự hiệu quả và chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho KHUT chưa tạo ra sự khác biệt, xứng tầm đối với KHUTN. Không gian giao dịch chưa mang lại sự sang trọng và thoải mái cho KHUT. Xuất phát từ thực tế của VPbank với chung và VPBank Đông Đô nói riêng, không nằm ngoài xu hướng của các ngân hàng hiện nay VPBank nói chung và VPBank Đông Đô nói riêng cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để tạo lợi thế cạnh tranh với ngân hàng khác, đặc biệt là đối tườn khách hàng ưu tiên là đối tượng đem lại lợi nhuận vô cùng lớn cho ngân hàng. Do đó, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – CN Đông Đô” làm luận văn cao học.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ KIM ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CN ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ KIM ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CN ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ ANH ĐỨC HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Đỗ Anh Đức - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Viện Thương mại Kinh tế quốc tế ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể lãnh đạo, cán nhân viên VPBank chi nhánh Đông Đô khách hàng ưu tiên chi nhánh cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người khách hàng thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày… tháng 12 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST T 10 11 Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACSI CBNV ECSI KH KHDN KHUT KHCN NHTM TMCP VPBank Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Cán nhân viên Mơ hình số hài lòng khách hàng Anh Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng ưu tiên Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam VPBank Đông Đô Thịnh Vượng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đông Đô DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Trang DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Trang Hình 1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos .36 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng sự, 1988 37 Hình 1.4 Mơ hình BANKSERV 38 Hình 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 39 Hình 1.6: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 40 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VPBank Đông Đô 47 Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Đông Đô giai đoạn 2017 - 2019 52 Hình 2.3 Số lượng KHUT tỷ trọng KHUT tổng số khách hàng cá nhân VPBank chi nhánh Đông Đô 59 Hình 2.4 Giá trị tỷ trọng vốn huy động KHUT VPBank Đơng Đơ .59 Hình 2.5 Lợi nhuận tỷ trọng lợi nhuận KHUT VPBank Đông Đô 62 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ KIM ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CN ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Mã ngành: 8340121 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2021 TÓM TẮT LUẬN VĂN Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Phân khúc khách hàng cách mà nhiều ngân hàng lựa chọn để phân loại sản phẩm nhu cầu khách hàng, cho ngân hàng khai thác cách hiệu từ phân khúc khách hàng ưu tiên sẵn có với nhiều sản phẩm cao cấp riêng biệt Mục tiêu phân khúc khách hàng ưu tiên khách hàng giàu có, người đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Họ đòi hỏi tiêu chuẩn chất lượng cao cho dịch vụ mà họ sử dụng Làm để nâng cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng khách hàng mục tiêu cách thành công thách thức cho ngân hàng Để làm việc này, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên mà ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng yếu tố làm hài lòng khách hàng ưu tiên, yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng ưu tiên cần thiết Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), nhóm đối tượng khách hàng ưu tiên ngân hàng phân loại từ năm 2012 đóng vai trị lớn hoạt động Chi nhánh việc mở rộng quy mô hoạt động, mang lại thu nhập cao cho VPBank Đông Đô Tuy nhiên thực tế triển khai Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô (VPBank Đông Đô) cịn có nhiều vướng mắc, bất cập như: KHUT chưa thực hài lịng với tính xác GD Quá trình tiếp nhận khiếu nại, xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc chậm chạp Các thơng tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại chưa công khai thường xuyên, KHUT chưa nắm bắt kịp thời thông tin Không vậy, Số lượng trình độ chun mơn, khả tư vấn đội ngũ cán chuyên viên quan hệ KHUT hạn chế Dịch vụ 247 chưa thực hiệu chưa mang lại hài lịng cho khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho KHUT chưa tạo khác biệt, xứng tầm KHUTN Không gian giao dịch chưa mang lại sang trọng thoải mái cho KHUT Xuất phát từ thực tế VPbank với chung VPBank Đơng Đơ nói riêng, khơng nằm ngồi xu hướng ngân hàng VPBank nói chung VPBank Đơng Đơ nói riêng nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng để tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác, đặc biệt đối tườn khách hàng ưu tiên đối tượng đem lại lợi nhuận vơ lớn cho ngân hàng Do đó, tơi lựa chọn đề tài “Nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – CN Đông Đô” làm luận văn cao học Luận văn thực nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô Trên sở đó, đánh giá điểm đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất phương hướng giải pháp để nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Nội dung chương hệ thống hóa vấn đề chung hài lòng khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ NHTM Luận văn khái quát lý thuyết chung chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại Theo đó, chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên khả đáp ứng dịch vụ khách hàng ưu tiên NHTM mong đợi khách hàng ưu tiên, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng ưu tiên với 10 cảm nhận họ kết mà họ nhận sau giao dịch với ngân hàng Sự hài lòng khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cảm giác hài lòng thất vọng khách hàng ưu tiên từ việc so sánh hiệu (hoặc suất) nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho họ so với kỳ vọng Nếu hiệu so với kỳ vọng, khách hàng ưu tiên khơng hài lịng Nếu hiệu phù hợp với kỳ vọng, khách hàng ưu tiên hài lòng Nếu hiệu vượt trội so với kỳ vọng, khách hàng ưu tiên hài lịng vui sướng Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984); Mơ hình SERVQUAL; Mơ hình BANKSERV Avkiran; Mơ hình số hài lịng khách hàng Trong giới hạn luận văn ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá hài lịng khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ ngân hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ bao gồm: Nhân tố chủ quan mục tiêu, chiến lược thời kỳ; Nhân tham gia công tác cung cấp dịch vụ khách hàng ưu tiên; Cơ sở vật chất công nghệ thông tin Các nhân tố khách quan bao gồm: Môi trường pháp lý; Môi trường kinh tế vĩ mô CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Nội dung chương 2, tác giả phân tích trạng khách hàng ưu tiên ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Đông Đô thông qua nội dung: Đặc điểm ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Đông Đô; Điều kiện trở thành khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng; PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Ơng/Bà Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – CN Đơng Đơ” Xin cám ơn Ơng/Bà nhận lời tham gia khảo sát Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu Tơi Thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp Tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn Tơi mong nhận hợp tác Ông/Bà PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi Ơng/Bà  Dưới 30 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Từ 40 – 50 tuổi  Từ 50 tuổi trở lên Trình độ học vấn cao Ông/Bà  Trung cấp, cao đẳng  Sau đại học  Đại học  Khác Thu nhập trung bình tháng Ơng/Bà  Dưới 10 triệu  Từ 10 triệu – 20 triệu  Từ 20 – 50 triệu  Từ 50 triệu trở lên Dịch vụ mà Ông/Bà sử dụng VPBank Đông Đô  Dịch vụ thẻ  Trái phiếu, chứng quỹ  Dịch vụ huy động vốn  Dịch vụ bảo hiểm  Dịch vụ tín dụng II SỰ HÀI LỊNG CỦA ƠNG BÀ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI VPBANK ĐÔNG ĐÔ Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường (Trung lập) Hài lịng Hồn tồn hài lòng STT 10 11 12 13 14 Yếu tố Sự tin cậy (STC) Cung cấp sản phẩm dịch vụ KHUT theo cam kết Các giao dịch KHUT xử lý xác, khơng bị nhầm lẫn Thơng tin cá nhân KHUT bảo mật Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác Các dịch vụ dành cho KHUT thực nhanh chóng, xác Khả đáp ứng (DU) Sản phẩm dịch vụ KHUT đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mọi khiếu nại dịch vụ ngân hàng tiếp nhận phản hồi nhanh chóng Thắc mắc khách hàng giải đáp nhanh chóng Mọi nhu cầu KHUT thực Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện Thông tin sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến đầy đủ, thường xun Thơng tin biểu phí, lãi suất đầy đủ, thuận tiện Quy trình giao dịch thuận tiện, nhanh chóng Dịch vụ 247 hoạt động hiệu Năng lực phục vụ (NL) Mức độ hài lòng 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Nhân viên bảo vệ, lễ tân lịch sự, chuyên nghiệp Nhân viên giao dịch có thái độ nhã nhặn, lịch Chuyên viên quan hệ KHUT tư vấn hiệu quả, dễ hiệu cho khách hàng Chuyên viên quan hệ KHUT thường xuyên gọi điện hay liên lạc với Anh(chị) để cập nhật sản phẩm trao đổi thông tin cần thiết Sự đồng cảm (DC) VPBank Đông Đô quan tâm đến KHUT VPBank sẵn sàng giúp đỡ KHUT lúc, nơi VPBank Đông Đô thấu hiểu nhu cầu, nguyện vọng KHUT Đặc quyền dành cho khách hàng ưu tiên VPBank đẳng cấp Quyền lợi dành cho khách hàng ưu tiên VPBank xứng tầm Chuyên viên quan hệ KHUT thường xuyên gọi điện hay liên lạc với Anh(chị) để cập nhật sản phẩm trao đổi thông tin cần thiết Phương tiện hữu hình (PTHH) Khơng gian giao dịch phận KHUT sang trọng, đẳng cấp Trang bị đầy đủ trang thiết bị, sở vật chất cho KHUT đến giao dịch Chuyên viên quan hệ KHUT có trang phục gọn gàng, lịch Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng (SHL) Tôi hài lòng đối chất lượng dịch vụ 29 30 KHUT VPBank chi nhánh Đông Đô Tôi tiếp tục trì điều kiện KHUT VPBank chi nhánh Đông Đô Tôi giới thiệu khách hàng khác trở thành KHUT VPBank chi nhánh Đông Đô Xin trân thành cảm ơn Ông/Bà! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT STT Mức độ hài lòng Sự tin cậy Cung cấp sản phẩm dịch vụ KHUT theo cam kết Các giao dịch KHUT xử lý xác, không bị nhầm lẫn Thông tin cá nhân KHUT bảo mật Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác Điểm TB 15 24 41 38 63 3,61 23 23 38 62 35 3,35 12 20 26 33 90 3,93 10 35 42 86 4,04 13 48 52 62 3,83 Các dịch vụ dành cho KHUT thực nhanh chóng, xác STT Sự tin cậy Mức độ hài lòng Điểm Sản phẩm dịch vụ KHUT đa dạng đáp ứng nhu TB 15 24 41 38 63 3,61 23 23 38 62 35 3,35 32 28 26 33 62 3,36 28 21 46 42 44 3,29 13 48 52 62 3,83 cầu khách hàng Mọi khiếu nại dịch vụ ngân hàng tiếp nhận phản hồi nhanh chóng Thắc mắc khách hàng giải đáp nhanh chóng Mọi nhu cầu KHUT thực Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện Thông tin sản phẩm, dịch STT vụ chương trình khuyến đầy đủ, thường xuyên Thơng tin biểu phí, lãi suất đầy đủ, thuận tiện Quy trình giao dịch thuận tiện, nhanh chóng Dịch vụ 247 hoạt động hiệu Năng lực phục vụ Nhân viên bảo vệ, lễ tân lịch sự, chuyên nghiệp Nhân viên giao dịch có thái độ nhã nhặn, lịch Chuyên viên quan hệ KHUT tư vấn hiệu quả, dễ hiệu 27 21 38 45 50 3,39 26 25 41 45 44 3,31 15 20 38 42 66 3,69 18 32 38 41 52 3,43 Mức độ hài lòng Điểm TB 21 36 42 18 64 3,38 10 15 33 49 74 3,90 26 32 32 45 46 3,29 31 32 38 40 40 3,14 cho khách hàng Chuyên viên quan hệ KHUT thường xuyên gọi điện hay liên lạc với Anh(chị) để cập nhật sản phẩm trao đổi thông tin cần thiết STT Sự đồng cảm VPBank Đông Đô quan tâm đến KHUT VPBank sẵn sàng giúp đỡ KHUT lúc, nơi Điểm Mức độ hài lòng (%) TB 0 22 36 123 4,56 21 28 48 50 34 3,27 VPBank Đông Đô thấu hiểu nhu cầu, nguyện 18 29 45 48 41 3,36 20 25 42 61 33 3,34 22 28 50 36 45 3,30 29 30 35 42 45 3,24 vọng KHUT Đặc quyền dành cho khách hàng ưu tiên VPBank đẳng cấp Quyền lợi dành cho khách hàng ưu tiên VPBank xứng tầm Chuyên viên quan hệ KHUT thường xuyên gọi điện hay liên lạc với Anh(chị) để cập nhật sản phẩm trao đổi thông tin cần thiết