Đang tải... (xem toàn văn)
Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới trong cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường. Điều này đã mang lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam. Nền kinh tế đất nước đang ngày càng phát triển, và có thể nói ngành ngân hàng đóng góp một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển kinh tế. Trong thời buổi kinh tế thị trường cũng như sự gia tăng nhanh chóng về mức sống và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lượt ra đời dịch vụ khách hàng ưu tiên và khách hàng ưu tiên có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Với một một trường cạnh tranh như vậy, khách hàng ưu tiên là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thành công. Do đó, hiện nay rất nhiều các ngân hàng đang hướng mục tiêu chiến lượng là phát triển mảng khách hàng ưu tiên. Hiện nay và trong thời gian tới, việc đẩy mạnh phát triển mảng khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng là trọng tâm phát triển. Thương hiệu DIAMOND: Dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng là một trong những thương hiệu cạnh tranh nhất tại Việt Nam, mang đến cho khách hàng ưu tiên nhiều sản phẩm quản lý tài sản để giúp họ đạt được các mục tiêu ngắn và dài hạn, áp dụng mức lãi suất ưu đãi cho huy động và cho vay, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ theo dõi nhanh, các giải pháp được thiết kế phù hợp và nhiều dịch vụ và đặc quyền khác như phòng chờ sân bay độc quyền. Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh năm năm 2019 của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng: phân khúc khách hàng ưu tiên là phân khúc chiến lược để phát triển và kỳ vọng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Cụ thể, trong năm 2019: dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh tích tực thu hút khách hàng với số lượng khách hàng ưu tiên mới tăng 190% so với cùng kỳ năm trước. Phân khúc Khách hàng ưu tiên tiếp tục là hoạt động kinh doanh cốt lõi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đóng góp 87% vào lợi nhuận trước thuế của Khối Khách hàng cá nhân . Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về chất lượng dịch vụ giao dịch tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô là một việc rất quan trọng, phải tiến hành thường xuyên để có thể đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng ưu tiên. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng ưu tiên tốt hơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô” làm luận văn cao học.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ KIM ANH NÂNG CAO CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ ANH ĐỨC Hà Nội - 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao cao hài lịng nhóm Khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đơng Đơ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực dựa thông tin thu thập trích dẫn tham chiếu đầy đủ Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân thời gian qua dìu dắt tận tình truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm vô quý báu mà tác giả có kết ngày hơm Xin trân trọng cảm ơn TS Đỗ Anh Đức người hướng dẫn khoa học, Quý Thầy cô Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện tốt cho tác giả trình thực hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn toàn thể cán nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô dành thời gian quý báu để giúp tác giả thu thập số liệu để phân tích đánh giá; sẵn sàng cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác q trình thực luận văn Em xin kính chúc TS Đỗ Anh Đức, Quý Thầy Cô nhà trường toàn thể cán nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô dồi sức khỏe đạt thành công công việc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH TMCP VPBank VPBank Đông Đô KHUT NHNN CLDV DVNH NH NVNH Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô Khách hàng ưu tiên Ngân hàng nhà nước Chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nhân viên ngân hàng DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1: Kết kinh doanh VPBank Đông Đô giai đoạn 2017 - 2019 .53 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh theo phân khúc khách hàng ưu tiên .55 Bảng 2.3: Kết tăng trưởng số lượng khách hàng thẻ tín dụng phân khúc khách hàng ưu tiên VPBank Đông Đô giai đoạn 2017 - 2019 55 Bảng 2.4 : Lập kế hoạch kiểm tra hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô .59 Bảng 2.5: Bảng khảo sát hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô, 2017-2019 .66 Bảng 2.6 Đặc điểm nguồn KHUT tham gia khảo sát 69 Bảng 2.7: Sự hài lịng nhóm KHUT CLDV VPBank Đông Đô, giai đoạn 2017-2019 72 Bảng 2.8: Sự hài lòng KHUT khả thực dịch vụ từ lần nhân viên VPBank Đông Đô 74 Bảng 2.9: Sự hài lòng của KHUT mong muốn sẵn sàng nhân viên VPBank Đông Đô cung cấp dịch vụ cho KHUT 76 Bảng 2.10: Sự hài lịng KHUT trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở nhân viên VPBank Đông Đô .80 Bảng 2.11: Sự hài lịng nhóm KHUT quan tâm chăm sóc nhân viên VPBank Đơng Đơ với KHUT, giai đoạn 2017-2019 82 Bảng 2.12: Sự hài lịng nhóm KHUT ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho KHUT VPBank Đông Đô 85 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1:Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 25 Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách 26 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Parasuraman .29 Hình 1.4 : Mơ hình SMART 32 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VPBank Đông Đô 50 Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Đơng Đơ giai đoạn 2017 - 2019 53 Hình 2.3 : Thực trạng khảo sát khả thực dịch vụ từ lần cho KHUT nhân viên VPBank Đông Đô 2017 – 2019 73 Hình 2.4 : Thực trạng khảo sát mong muốn sẵn sàng nhân viên VPBank Đông Đô cung cấp dịch vụ cho KHUT .76 Hình 2.5: Thực trạng khảo sát hài lịng KHUT trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT 79 Hình 2.6 : Cuộc khảo sát thực trạng quan tâm chăm sóc nhân viên VPBank Đơng Đơ với KHUT, giai đoạn 2017-2019 81 Hình 2.7: Cuộc khảo sát thực trạng ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho KHUT VPBank Đông Đô .84 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam giai đoạn đổi mới, đổi cơ chế quản lý cũng cơ chế thị trường Điều mang lại nhiều cơ hội cũng khơng thách thức doanh nghiệp Việt Nam Nền kinh tế đất nước ngày phát triển, nói ngành ngân hàng đóng góp một vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế Trong thời buổi kinh tế thị trường cũng gia tăng nhanh chóng mức sống đòi hỏi dịch vụ cao cấp hơn, NHTM đời dịch vụ khách hàng ưu tiên khách hàng ưu tiên có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài cho họ Với một một trường cạnh tranh vậy, khách hàng ưu tiên nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng dành nhiều quan tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng se thành cơng Do đó, nhiều ngân hàng hướng mục tiêu chiến lượng phát triển mảng khách hàng ưu tiên Hiện thời gian tới, việc đẩy mạnh phát triển mảng khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trọng tâm phát triển Thương hiệu DIAMOND: Dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng một thương hiệu cạnh tranh Việt Nam, mang đến cho khách hàng ưu tiên nhiều sản phẩm quản lý tài sản để giúp họ đạt được mục tiêu ngắn dài hạn, áp dụng mức lãi suất ưu đãi cho huy động cho vay, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ theo dõi nhanh, giải pháp được thiết kế phù hợp nhiều dịch vụ đặc quyền khác như phòng chờ sân bay độc quyền Theo báo cáo kết hoạt động kinh năm năm 2019 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng: phân khúc khách hàng ưu tiên phân khúc chiến lược để phát triển kỳ vọng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Cụ thể, năm 2019: dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh tích tực thu hút khách hàng với số lượng khách hàng ưu tiên tăng 190% so với kỳ năm trước 10 Phân khúc Khách hàng ưu tiên tiếp tục hoạt động kinh doanh cốt lõi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đóng góp 87% vào lợi nhuận trước thuế Khối Khách hàng cá nhân Do đó, việc nâng cao hài lòng khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ giao dịch Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô một việc quan trọng, phải tiến hành thường xuyên để đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng ưu tiên Từ đó, phục vụ khách hàng ưu tiên tốt hơn, làm cho họ thực thỏa mãn giao dịch với ngân hàng Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô” làm luận văn cao học Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu đặt sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đơ Trên sở phân tích thực trạng, tác giả kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất phương hướng giải pháp để nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô 92 Kết phân tích thực trạng cho thấy, cơng tác kiểm tra, giám sát trình thực nâng cao hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ chi nhánh thực mang tính chất hình thức Một số giải pháp cụ thể sau: - Giám đốc chi nhánh cần quan tâm công tác kiểm tra, giám sát thực khảo sát hài lòng KHUT chất lượng dịch vụ chi nhánh để đảm bảo công tác thực khách quan, minh bạch với kế hoạch đặt - Thực chế kiểm tra chéo phận ngân hàng Bên cạnh đó, sử dụng phận chi nhánh ngân hàng để giám sát ngược lại công tác nâng cao hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô 3.2.3 Nâng cao khả thực dịch vụ cho KHUT VPBank Đông Đô phù hợp thời hạn từ lần Đối với tiêu chí “Khả thực dịch vụ cho KHUT VPBank Đông Đô phù hợp thời hạn từ lần đầu tiên”, khách hàng sử dụng dịch vụ KHUT Ngân hàng xem tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng tới hài lòng KHUT chât lượng dịch vụ VPBank Đơng Đơ Vì vậy, để nâng cao hài lòng ban lãnh đạo ngân hàng cần nâng cao số phẩm chất cần có nhân viên ngân hàng cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao dịch xác tránh sai sót; cần trau dồi kiến thức, kỹ để giải thắc mắc cho KHUT nhanh hiệu nhất; thực hứa nhằm nâng cao hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô Muốn vậy, ngân hàng cần phải sử dụng phần mềm công nghệ tính tốn xác đồng thời phải thận trọng khâu tuyển dụng nhân thường xuyên đào tạo đưa quy tắc ứng xử đánh giá nhân viên cách đột xuất bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho KHUT an tâm, thích gia dịch VPBank Đơng Đơ Chính vậy, yếu tố người yếu tố cung cấp dịch vụ ngân hàng ngun nhân đem hài lịng 93 Khách hàng chất lượng dịch vụ VPBank Đơng Đơ Vì vậy, để nâng cao hài lịng nhóm KHUT khả thực dịch vụ cho KHUT VPBank Đông Đô từ lần cần thực giải pháp sau: - Ngân hàng cần phát triển thêm nhiều tiện ích cho KHUT sử dụng dịch vụ - KHUT VPBank Đông Đô Cần đầu tư phần mềm, cơng nghệ xử lý giao dịch xác, nhanh - chóng, an tồn, bảo mật thơng tin giao dịch KHUT Ngân hàng cần đầu tư kinh phí, tiến hàng nghiên cứu để nâng cao hệ thống ngân - hàng điện tử KHUT Ngân hàng thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai sót, vướng mắc, khiếu nại cho KHUT 3.2.4 Nâng mong muốn sẵn sàng nhân viên VPBank Đông Đô cung cấp dịch vụ cho KHUT Đối với tiêu chí “Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên VPBank Đông Đô cung cấp dịch vụ cho KHUT” tiêu chí chi phối với hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô Đây yếu tố phụ thuộc cán nhân viên VPBank Đơng Đơ, để nâng cao hài lịng nhóm KHUT VPBank Đông Đô, chi nhánh cần: - Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch: Tốc độ xử lý giao dịch xử lý phản hồi nhanh chóng, xác với thắc mắc, khiếu nại KHUT liên tục chăm sóc KHUT chìa khóa đem lại hài lịng niềm tin - cho KHUT Nhân viên giao dịch cần trau dồi nghiệp vụ, thao tác nghiệp vụ cần nhanh chóng - kèm với xác yêu cầu KHUT Đơn vị kinh doanh cần cải tiến quy trình phản hồi thơng tin cho KHUT cà xử lý khiếu nại cho KHUT, đảm bảo bước từ tiếp nhận hồ sơ, xử lý thắc mắc khiếu nại đến thông bác kết thắc mắc, khiếu nại cho KHUT phải nằm khung thời gian tối đa cho phép, đồng thời đảm bảo quy trình cần tuân thủ nghiêm túc KHUT phải cập nhật xem thắc mắc giải đến đâu, có kết xử lý 94 - Đối tượng tuyển dụng phải giao dịch viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với công việc Cần tuyển dụng giao dịch viên khách hàng ưu tiên có kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao để thực giao dịch - riêng theo luồng KHUT VPBank Đông Đơ Ngồi ra, chi nhánh cần có sách khen thưởng ghi nhận đóng góp - tích cực giao dịch viên việc thỏa mãn nhu cầu KHUT Quan tâm hơn đến sách đãi ngộ, thăng tiến giao dịch viên để họ hài lịng làm việc, tích cực hơn với cơng việc, tâm huyết với chi nhánh từ giúp cho KHUT hài lòng với chất lượng dịch vụ VPBank Đơng Đơ 3.2.5 Nâng cao hài lịng KHUT trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở KHUT nhân viên VPBank Đơng Đơ Trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở KHUT nhân viên VPBank Đông Đô nhân tố ảnh hưởng đáng kể tới hài lòng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đơng Đơ Vì vậy, VPBank ĐƠng Đơ cần quan tâm tới tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên khơng ngừng hồn thiện khả chăm sóc, phục vụ KHUT để nâng cao hài lòng cho KHUT: - Về trình độ nhân viên, dịch vụ: Đối với nhân viên mới, cần tổ chức, đào tạo tháng thử việc Đối với nhân viên cũ, cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, cập nhật thường xuyên kiến thức, để trả lời - câu hỏi, thắc mắc KHUT Về công tác Khách hàng: thực tốt việc chăm sóc KHUT thơng qua thái độ, hành vi, cử nhân viên VPBank Đông Đô tiếp xúc, tư vấn cho KHUT để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng để cán - VPBank Đông Đô đại sứ thương hiệu tốt Nhân viên VPBank Đông Đô phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm để có kiến thức tốt sản phẩm, trau dồi kỹ bán hàng tốt từ làm cơng tác tư vấn, chăm sóc KHUT cũng bán sản phẩm KHUT Đồng thời nhân viên phải thơng báo chương trình khuyến mại, tri ân cho khách hàng đến giao dịch Mục tiêu hướng tới 95 dây dựng đội ngũ cán nhân viên VPBank Đông Đô thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, niềm nở, chuyên nghệm, tạo dựng niềm tin cảm thấy an tồn cho KHUT tới VPBank Đơng Đơ giao dịch 3.2.6 Nâng cao hài lòng KHUT quan tâm, chăm sóc nhân viên VPBank Đơng Đô tới KHUT Tại VPBank Đông Đô, thấy hài lòng tốt KHUT, để nâng cao hài lòng KHUT nhằm đem đến hài lịng cao cho KHUT VPBank Đơng Đơ, từ tạo thân thiện với KHUT qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm nhu cầu, mong muốn KHUT để đáp ứng cách trọn vẹn đẩy đủ Hơn nữa, bán thêm sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Tại VPBank Đông Đô đáp ứng nhu cầu KHUT mức hài lòng, để nâng cao hài lòng tạo gắn kết VPBank Đông Đô KHUT, VPBank cần đưa sách chi phí hợp lý dành cho KHUT vào ngày đặc biệt ngày lễ, tế, ngày sinh nhật,… Để nâng cao hài lòng nhóm KHUT quan tâm, chăm sóc nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT, ban lãnh đạo ngân hàng cần có buổi thảo luận nhỏ hay khóa học ngắn tâm lý cho nhân viên để họ dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trò chuyện với KHUT để thấu hiểu KHUT hơn, nhằm thể quan tâm đến KHUT nhiều Vì vậy, để nâng cao hài lịng nhóm KHUT quan tâm, chăm sóc nhân viên VPBank Đông Đô, VPBank Đông Đô cần thực giải pháp sau: - Nhân viên VPBank Đông Đô phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc KHUT, tạo cho Khách hàng vui vẻ, thân thiện qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm nhu cầu, mong muốn, thấu hiểu khó khăn KHUT gặp phải để đáp ứng cách trọn vẹn đẩy đủ hay bán thêm - sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng phải có sách ưu đãi cho KHUT có quan hệ lâu năm với VPank Đông Đô để gắn kết KHUT với VPBank Đông Đô nhiều Tặng quà cho KHUT sinh nhật, dịp lễ lớn, tết,… 96 3.2.7 Giải pháp nâng cao hài lịng nhóm KHUT ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho KHUT VPBank Đông Đô Cơ sở vật chất VPBank Đông Đô từ ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho KHUT VPBank Đông Đô Để nâng cao hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô cần: - Xây dựng, thiết kế khu vực giao dịch riêng cho KHUT: KHUT VPBank Đông Đô ưu tiên giao dịch đến quầy giao dịch phải sử dụng chung quầy giao dịch với khách hàng cá nhân thơng thường mà chưa có khu giao dịch dành cho KHUT riêng, tạo cho khách hàng không thoải mái đến quầy giao dịch Từ đó, tạo dựng cho khách hàng hài lịng, thoải mái chi đến VPBank Đơng Đơ giao dịch se giúp nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đơng Đơ - Tại quầy giao dịch cần bố trí, thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho KHUT cách rõ ràng, đơn giản, bắt mắt, dễ hiều giúp cho KHUT đến quầy giao dịch cập nhật thơng tin cách nhanh chóng, xác, tiện dụng - Phòng chờ giao dịch KHUT cần bố trí thêm dịch vụ giải trí: Báo chí, sách, ipad,… để khách hàng có cảm giác thoải mái đến giao dịch - Kiến nghị đưa đề xuất chuẩn hoá đồng phục cho nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tiên, từ tạo đồng trang phục, xây dựng hình ảnh quán, tạo dựng chuyên nghiệp mắt khách hàng 3.2.8 Một số giải pháp khác Hoàn thiện nâng cao hơn hạ tầng cơ sở thông tin nhằm đáp ứng số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày nhiều, hạn chế tối đa tình trạng mạng tải Đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng tiêu chuẩn: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định 97 hướnng hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng hiện đại internetbanking, e-banking để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh Khách hàng thực hiện giao dịch nơi làm việc Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận” Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Như là: Xây dựng một hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện cũng nhƣ loại hình, chất lƣợng dịch vụ, tác phong làm việc ; Tôn trọng cam kết với khách hàng; Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực hiện chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến thưởng lãi suất cho KHUT lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàg có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng suất du lịch nước, 98 Tăng thêm tiện nghi phục vụ KHUT Bởi cao điểm, khách hàng thường phải chờ đợi lâu đến phiên giao dịch điều khó tránh khỏi, chi nhánh cần tăng thêm tiện nghi lắp đặt thêm tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật ngày, nước uống phục vụ khách hàng để tạo cảm giác thoải mái cho KHUT khoảng thời gian phải chờ đợi 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Thường xuyên rà soát, kiểm tra đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ chi nhánh, phịng giao dịch để có biện pháp khắc phục sai sót kịp thời Phối hợp chặt che với Bộ Thông tin Truyền thông, cơ quan thông để đẩy mạnh công tác tuyên truyền dịch vụ Thường xuyên mở lớp đào tạo huấn luyện chun sâu, nâng cao trình độ chun mơn kỹ năng phục vụ KHUT, giao tiếp với KHUT cho cán bộ, nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo tảng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ một cách tốt Thực chuẩn hoá trang phục nhân viên chăm sóc KHUT chi nhánh, sớm triển khai đồng phục để tạo dựng hình ảnh đẹp chuyên nghiệp cho nhân viên chăm sóc KHUT Thường xuyên khảo sát, đánh giá hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện, thống ổn định quy chế, quy định tạo một môi trường pháp lý ổn định, thuận lợi hơn cho hoạt động dịch vụ tài Ngân hàng nhà nước khơng nên bảo trợ mức ngân hàng quốc doanh Cạnh tranh công một môi trường lành mạnh 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG Với điều kiện thuận lợi ngân hàng hoạt động nhiều năm thị trường, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng góp phần lớn vào phát triển kinh tế đất nước Sự cạnh tranh liệt, gay gắt mảng Khách hàng ưu tiên từ phía NHTM khác hoạt động địa bàn hội hợp tác, hội nhập đòi hỏi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có hướng mới, với mục tiêu tăng trưởng cách thận trọng, đảm bảo an toàn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thị trường ln gắn liền với hình ảnh mẻ, trẻ trung, ln thay đổi để phát triển vừa bước qua chặng đường 27 năm hình thành phát triển từ năm 1993 Cũng vậy, không bình luận cho rằng, thời đại mà cách mạng công nghiệp khiến mặt sống thay đổi cách nhanh chóng, VPBank ln ln thay đổi dẫn đến định sai lầm Tuy nhiên, thực cho thấy VPBank có bước chuyển mình, qua hành động, kết cho thấy VPBank thay đổi ngày, thay đổi để tốt hơn, ngày hôm tốt ngày hơm qua Với Phương châm “Hành động ước mơ bạn” với chuyển dịch Ngân hàng số 4.0, Nâng cao quan hệ Khách hàng, VPBank tin tưởng ngân hàng se hồn thành sứ mệnh mang lại lợi ích cao cho khách hàng, quan tâm trọng đến quyền lợi người lao động cổ đơng, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh đóng góp hiệu vào phát triển cộng đồng Tầm nhìn VPBank: Là ngân hàng TMCP thành lập sớm Việt Nam, VPBank có bước phát triển vững suốt lịch sử ngân hàng VPBank đặt mục tiêu chiến lược giai đoạn 2018-2022 với tham vọng trở thành Ngân hàng thân thiện với người tiêu dùng nhờ ứng dụng công nghệ lọt vào nhóm Ngân hàng giá trị Việt Nam Sứ mệnh VPbank: VPBank tin tưởng ngân hàng se hồn thành sứ mệnh mang lại lợi ích cao cho khách hàng, quan tâm trọng đến quyền lợi người lao động cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh 100 đóng góp hiệu vào phát triển cộng đồng Do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao hài lịng nhóm Khách hang ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – CN Đông Đô” nhằm đánh giá thực trạng đề xuất số giải pháp giúp VPbank nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng nói chung Khách hàng ưu tiên nói riêng chiến lược phát triển ngân hàng Việc nghiên cứu hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô cấp thiết se giúp ngân hàng phát huy yếu tố tích cực, quan trọng hạn chế yếu tố tiêu cực để góp phần nâng cao hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch cụ VPBank Đơng Đơ Nghiên cứu có mục tiêu đưa nhân tố tác động tới hài lòng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ, từ đưa giải pháp nâng cao hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đơng Đơ Những giải pháp góp phần hỗ trợ cho việc thực sách, chiến lược phát triển, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – CN Đơng Đơ cũng tồn hệ thống VPBank Việt Nam hiệu Đồng thời luận văn cũng mạnh dạn có số kiến nghị ngân hàng việc hồn thiện mơi trường luật pháp, chế sách, tổ chức quản lý hoạt động doanh nghiệp, quản lý hoạt động ngân hàng thương mại nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, minh bạch, tự chủ tài góp phần phát triển kinh tế chung nước nói chung VPBank nói riêng 101 KẾT LUẬN CHUNGĐề tài “Nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – CN Đông Đô” thực ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Đông Đô Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng hài lòng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đơng Đơ, từ đưa giải pháp giúp nâng cao hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô Nghiên cứu thực khảo sát bảng hỏi 110 khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô Kết khảo sát cho thấy năm tiêu chi ảnh hưởng tới hài lòng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô bao gồm: (1) Khả thực dịch vụ từ lần cho KHUT nhân viên VPBank Đông Đô; (2) Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên VPBank Đông Đô cung cấp dịch vụ cho KHUT; (3) Trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT; (4) Sự quan tâm chăm sóc nhân viên VPBank Đơng Đơ với KHUT; (5) Ngoại hình, trang phục nhân viên trang thiết bị phục vụ KHUT VPBank Đơng Đơ Trên sở tiêu chí ảnh hưởng, số giải pháp cũng đưa nhằm nâng cao hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô Hi vọng đề xuất tác giả phần có đóng góp vào hoạt động chăm sóc khách hàng ưu tiên chi nhánh Chúc cho chi nhánh hoạt động thật tốt, khách hàng đánh giá chi nhánh có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất, đạt mục tiêu đề Một lần nữa, xin cảm ơn TS Đỗ Anh Đức giúp đỡ em hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) Ahmad Kamal, 2002 Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum “chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng năm 2019 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô năm 2017, 2018, 2019 Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, Cronin Taylor, 1992; Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 10 PGS.TS Phạm Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2014 11 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng 12 13 14 15 16 Mackoy, 1996) Spreng Mackoy (1996) Svensson, 2002 Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996 Theo Advardsson, Thomasson Ovretveit (1994) Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể vượt trội 17 18 19 20 21 hang Theo Lewis & Mitchell (1990) Dotchin & Oakland (1994) Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ Trang web thức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) Yavas et al, 1997; PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị! Tôi nhân viên Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đông Đô Hiện thực thăm dò ý kiến khách hàng ưu tiên chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank chi nhánh Đơng Đơ, để nghiên cứu, tìm hiểu đánh giá hài lòng chất lượng chăm sóc khách hàng ưu tiên ngân hàng Rất mong nhận ý kiến anh/chị để hồn thành tốt đề tài Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính? A Nam B Nữ Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi là? A Dưới 30 tuổi B Từ 30 – 45 tuổi C Từ 45 – 60 tuổi D Từ 60 – 75 tuổi E Trên 75 tuổi Anh/chị vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng? A Dưới 50 triệu đồng B Từ 50 – 100 triệu đồng C Từ 100 – 150 triệu đồng D Trên 150 triệu đồng Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ KHUT anh/chị VPBank Đông Đô? A Dưới tháng B Từ tháng – năm C Từ năm – năm D Trên năm Anh/chị cho biết mức độ đồng ý theo thang điểm từ đến với thang điểm sau: (1) Rất không hài lịng (2) Khơng hài lịng (3) Bình thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng Mức Mức độ đánh giá độ Tiêu chí Khả thực dịch vụ cho KHUT VPBank Đông Đô phù hợp thời hạn từ lần VPBank Đông Đô thực dịch vụ cho KHUT giống tư vấn Thông tin KHUT VPBank Đông Đô bảo mật Hệ thống Ngân hàng điện tử KHUT hoạt động tốt Nhân viên VPBank Đông Đô giải thắc mắc, khiếu nạu KHUT cách nhanh chóng thỏa đáng VPBank KHUT tín nhiệm Tiêu chí Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên VPBank Đông Đô cung cấp dịch vụ cho KHUT Thời gian xử lý giao dịch VPBank Đông Đô cho KHUT Nhân viên VPBank Đông Đô sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu KHUT Địa điểm giao dịch VPBank Đông Đô thuận tiện Nhân viên VPBank Đông Đô trả lời điện thoại email KHUT cách nhanh chóng STT Nội dung Thời gian giao dịch VPBank Đông Đơ thuận tiện VPBank có phí giao dịch cho KHUT hợp lí Tiêu chí Trình độ chun mơn nhân viên VPBank Đông Đô để thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết để phục vụ cho KHUT Cách cư xử nhân viên VPBank Đông Đô tạo dựng niềm tin cho KHUT KHUT cảm thấy an toàn giao dịch VPBank Đông Đô Nhân viên VPBank Đông Đô niềm nở với KHUT Nhân viên VPBank Đông Đơ có kiến thức để trả lời câu hỏi KHUT Tiêu chí Sự quan tâm, chăm sóc nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT KHUT nhân viên VPBank Đông Đô đối xử mực Nhân viên VPBank Đông thường xuyên thăm hỏi KHUT Nhân viên VPBank Đông hiểu rõ nhu cầu KHUT Nhân viên VPBank Đơng chủ động quan tâm tới khó khăn KHUT Nhân viên VPBank Đơng Đơ ln nhiệt tình thân thiện với KHUT Tiêu chí Ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho KHUT VPBank Đơng Đơ có trang thiết bị phục vụ KHUT đại, hấp dẫn Quầy giao dịch KHUT VPBank Đơng Đơ bố trí hợp lí, ấn tượng VPBank Đơng Đơ có tài liệu, tờ rơi SPDV cho KHUT hút Trang phục nhân viên VPBank Đông Đô đẹp chuẩn mực ĐÁNH GIÁ CHUNG KHUT se tiếp tục sử dụng dịch vụ KHUT VPBank Đông Đô thời gian tới KHUT se giới thiệu dịch vụ KHUT NH cho người khác KHUT hài lòng với chất lượng dịch vụ NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Đông Đô ... VPBank Đông Đô KHUT NHNN CLDV DVNH NH NVNH Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô Khách hàng. .. giá khách hàng ưu tiên hài lòng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô - Đối tượng khảo sát: Khách hàng ưu tiên trực tiếp giao dịch Ngân. .. lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại