Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại VPBank Đông Đô
thiết bị phục vụ cho KHUT tại VPBank Đông Đô
Bảng 2.12: Sự hài lòng của nhóm KHUT về ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho KHUT tại VPBank Đông Đô
STT Nội dung Mức độ đánh giá Mức độ đánh giá trung bình Mức độ mong đợi trung bình 1 2 3 4 5 Tiêu chí 5
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho KHUT
VPBank Đông Đô có trang thiết bị
phục vụ KHUT hiện đại, hấp dẫn 0 0 4
0 26 44 4,0 4,5
Quầy giao dịch KHUT của VPBank Đông Đô được bố trí hợp lí, ấn tượng
0 0 4
1 46 23 3,8 4,5
VPBank Đông Đô có tài liệu, tờ rơi về SPDV cho KHUT rất cuốn hút
0 0 3
5 31 44 4,1 4,5
Trang phục của nhân viên VPBank
Đông Đô đẹp và chuẩn mực 0 0 4
1 46 23 3,8 4,5
Kết luận 3,9 4,5
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát 2020
Từ kết quả khảo sát cho kết quả trung bình của tiêu chí 5: Ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho KHUT đạt 3.45/5 điểm và mức kỳ vọng của KHUT là đạt 4.5/5 điểm.
Qua kết quả khảo sát, có thể thấy tiêu chí ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho KHUT tạo sự thích thú, hấp dẫn cho KHUT khi đến quầy giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng ưu tiên thì có thể thấy mức độ này ảnh hưởng rõ rệt tới sự hài lòng của khách hàng. Ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho KHUT,… là những gì KHUT có thể nhìn thấy rõ rệt nhất. Là một yếu tố quan trọng tác động tới chất lượng dịch vụ và do đó
ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHUT.
2.2.3. Kiểm tra thực hiện kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô
Công tác kiểm tra thực hiện kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô được kiểm tra, giám sát thường xuyên trong quá trình thực hiện để nhằm đảm bảo công tác kiểm tra, giám sát được thực hiện nghiêm túc, khách quan. Công tác khảo sát được thực hiện trực tiếp bởi Giám đốc chi nhánh và Ban khảo sát tại chi nhánh. Trong giai đoạn 2017 – 2019, giám đốc chi nhánh đã thực hiện được 12 đợt khảo sát thường xuyên, và qua đợt khảo sát được thực hiện để nghiên cứu luận văn, sau khi thông kê kết quả cho thấy chi nhánh cần đưa ra giải pháp để cải thiện một số tiêu chí giúp nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô với những nhân số sau:
- Nâng cao chất lượng hệ thống Ngân hàng điện tử của KHUT.
- Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại VPBank Đông Đô cho KHUT
- Quầy giao dịch KHUT của VPBank Đông Đô cần được bố trí hợp lí, ấn tượng
- Trang phục của nhân viên VPBank Đông Đô cần đẹp và chuẩn mực: Thực hiện triển khai mặc đồng phục đối với nhân viên chăm sóc KHUT
2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô
2.3.1. Những kết quả đã đạt được
- Thứ nhất: Công tác lập kế hoạch đã được thực hiện một cách chủ động từ phía VPBank Đông Đô dựa trên kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ dựa trên kế hoạch tổng thể nội bộ của hội sở Trung tâm phân tích kinh doanh khách hàng ưu tiên và thực trạng sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông ĐÔ.
đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô được thực hiện một cách chặt che, khoa học.
Chi nhánh đã có các đánh giá đầy đủ thực trạng sự hài lòng của nhóm KHUTđối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng từ các nguồn lực bên trong và bên ngoài ngân hàng. Mọi hoạt động trong quá trình thực hiện đều được ghi chép, giám sát đảm bảo thực hiện đầy đủ các bước theo đúng quy trình, quy định. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cũng chỉ ra rằng, việc nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT đối với CLDV tại VPBank Đông Đô được thực hiện khá tốt, ban khảo sát sự hài lòng tại chi nhánh được đánh giá là khoa học và chặt chè. Bên cạnh đó, việc thực hiện nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô ngày càng được quan tâm, điều này được thể hiện qua số cuộc kiểm tra, khảo sát ở tất cả các tiêu chí đều có xu hướng tăng qua các năm. Điều này đã hạn chế được tình trạng sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ được thực hiện không đều đặt, điều đó se dẫn đến việc thực hiện nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô không đạt hiệu quả cao. Đồng thời, VPBank Đông Đô đã kịp thời khắc phục những điểm chưa tốt trong quá trình khảo sát định kỳ.
- Thứ ba: Về công tác kiểm tra thực hiện kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô cho thấy hoạt động đã được ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm và duy trì thường xuyên. Trong quá trình thực hiện cũng liên tục được kiểm tra, giám sát để đảm bảo hoạt động đạt được kết quả tốt nhất.
Như vậy, từ lý thuyết thực tiễn và qua khảo sát thực tế, lấy ý kiến khách hàng ưu tiên đối với sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô, đề tài đã đánh giá được thực trạng thực tế đang diễn ra tại VPBank Đông Đô, cho phép ngân hàng có thể sử dụng để tham khảo, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô.
Hạn chế:
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định:
Do hạn chế về khả năng nên nghiên cứu chỉ tiến hành trên 120 KHUT (110 phiếu hợp lệ) và là những khách hàng cá nhân nên chưa thể thể đánh giá tổng quát về toàn bộ KHUT đang giao dịch tại VPBank Đông Đô.Vì vậy nên lặp lại nghiên cứu với quy mô mẫu lớn hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng chứ không chỉ riêng KHUT để khái quát những thành phần tiêu biểu của thang đo.
Nguyên nhân hạn chế”
Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ KHUT và mức thu nhập của KHUT chưa tìm hiểu hết sự hài lòng của KHUT trong mối liên hệ với số ngân hàng giao dịch, ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính, yếu tố dân tộc,…
Nghiên cứu chỉ tập trung vào những KHUT sử dụng dịch vụ tại VPBank Đông Đô (chủ yếu tại quận Hai Bà Trưng, TP Hà Nội) nên chưa thể đánh giá về KHUT trên địa bàn toàn thành phố Hà Nội và ở những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ KHUT. Vì vậy nên lặp lại nghiên cứu với quy mô rộng hơn để có cái nhìn tổng thể hơn về sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại.
Mặc dù sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại chi nhánh đang khá tốt, tuy nhiên mức độ kỳ vọng của khách hàng ưu tiên tại chi nhánh là cao hơn, nếu làm tốt hơn nữa những kết quả đã thực hiện được thì sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô se được nâng cao.
Nguyên nhân của Hạn chế: + Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất: Việc chăm sóc KHUT sau bán đã tốt nhưng chưa thực sự đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay mối quan hệ của nhân viên chăm sóc KHUT tại VPBank Đông Đô đã giữ được mỗi quan hệ tốt với KHUT nhưng chưa quan tâm, chăm sóc khách
hàng được nhiều mà chỉ lo tìm kiếm những khách hàng mới do gánh nặng thực hiện chỉ tiêu kinh doanh. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc KHUT gặp nhiều khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ, có những thắc mắc nhưng không được giải đáp ngay lập tức. Các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ mang đến cho KHUT sự hài lòng, chưa đạt được mức độ cao hơn là rất hài lòng.
Thứ hai: Các quy định, quy trình dành cho KHUT tương rối phức tạp
Hệ thống quy trình dịch vụ dành cho KHUT, các quy định về định danh KHUT, làm thẻ, làm hồ sơ Trái phiếu, chứng chỉ quỹ hiện nay đã có hệ thống riêng, đồng nhất nhưng khá phức tạp, lại được thay thế và sửa đổi thường xuyên nên việc cập nhật, nắm bắt của nhân viên gặp khó khăn, nhất là đối với nhân sự trẻ, nhân sự mới được tuyển dụng vào làm đã phải chịu nhiều chỉ tiêu kinh doanh và không có thời gian để nắm bắt kịp thời các quy trình, quy định.
Nhân sự giao dịch viên tuyển mới chủ yếu là sinh viên mới ra trường, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế về kỹ năng giao tiếp, đàm phán trong kinh doanh. Nhân sự mới không có thời gian đào tạo tập trung mà là se vừa học, vừa làm công việc thực tế ngay. Từ đó có thể không đạt được sự hài lòng mong muốn của KHUT tại VPBank Đông Đô.
Thứ ba: Hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng được hết nhu cầu sử dụng của cán bộ nhân viên.
Hệ thống máy móc, trang thiết bị đã được trang bị đầy đủ, nhưng hầu hết là những thiết bị cũ, đưa đáp ứng được các phần mềm mới được cập nhật hàng ngày tại ngân hàng. Khi xử lý giao dịch cho KHUT có thể chưa đạt được thời gian xử lý nhanh mà KHUT mong muốn. Do đó se làm ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô.
+ Nhóm nhân tố khách quan: Thứ nhất: Về môi trường kinh tế
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2030
3.1.1. Mục tiêu tổng quát phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô đến 2025
Trong bối cảnh sự phát triển kinh tế không tách rời xu hướng hội nhập, liên kết khu vực và thế giới, tiến trình cổ phần hóa các ngân hàng thương mại nhà nước được đẩy nhanh, tăng cường đầu tư về vốn, công nghệ và nguồn nhân lực của các ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh. Thị trường tài chính Việt Nam se mở cửa rộng hơn và cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và giữa các ngân hàng se ngày càng quyết liệt. Theo đó, mục tiêu tổng quát phát triển kinh doanh của VPBank Đông Đô đến năm 2025 cụ thể như sau:
- Hoàn thành các mục tiêu kế hoạch hàng năm, giữ vững uy tín, thương hiệu của VPBank trên địa bàn.
- Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản như huy động vốn, dư nợ, phí dịch vụ… phấn đấu tăng trưởng bình quân từ 15 – 20%/năm.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì năm trong top 03 chất lượng dịch vụ toàn hệ thống, phấn dấu dẫn đầu chỉ tiêu thu dịch vụ.
- Phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phân khúc khách hàng ưu tiên đối đúng theo định hướng mũi nhọn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã đề ra.
- Nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô ngày càng tốt hơn.
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô đến 2030
Định hướng kinh doanh đến năm 2030 của VPBank Đông Đô bám sát định hướng chung của hệ thống MB. Theo đó, tăng trưởng kinh doanh hợp lý, phù hợp với điều kiện thị trường. Căn cứ vào mục tiêu của Hội sở là tăng trưởng tín dụng
bền vững, hợp lý, chi nhánh se tập trung triển khai các giải pháp kinh doanh ưu tiên cho tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ thuộc phân khúc khách hàng ưu tiên và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tập trung nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng, giúp gia tăng sản phẩm bán cho khách hàng, gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh. Tập trung phát triển khách hàng ưu tiên mới mới và chăm sóc khách hàng ưu tiên hiện hữu với phương châm “Tại VPBank Diamond, chúng tôi tin rằng Khách Hàng chính là nền tảng cốt lõi cho định nghĩa "Dịch vụ ngân hàng ưu tiên"
3.1.3. Yêu cầu đối với nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhóm kháchh hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô
3.2.1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đông Đô
Công tác lập nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đông Đô vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là tính chi tiết, cụ thể và thường xuyên vẫn còn chưa được quan tâm. Do đó, các giải pháp cụ thể đối với công tác lập kế hoạch như sau:
Thứ nhất, công tác lập kế hoạch cần phải được thực hiện theo tháng và thường xuyên được điều chỉnh để phù hợp với kế hoạch tổng thể của hội sở cũng như sự hợp tác tốt nhất của các phòng trong chi nhánh.
Thứ hai, công tác lập kế hoạch cần chi tiết, cụ thể cho từng đối, từng bộ phận. Thứ ba, công tác lập kế hoạch phải bám sát với sự biến động của thực tiễn
3.2.2. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trong quá trình nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô
Kết quả phân tích thực trạng cho thấy, công tác kiểm tra, giám sát trong quá trình thực hiện nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh được thực hiện chỉ mang tính chất hình thức. Một số giải pháp cụ thể như sau:
- Giám đốc chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đối với công tác kiểm tra, giám sát thực hiện khảo sát sự hài lòng của KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh để đảm bảo công tác này được thực hiện khách quan, minh bạch và đúng với kế hoạch đặt ra.
- Thực hiện các cơ chế kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong ngân hàng. Bên cạnh đó, sử dụng ngay chính các bộ phận trong chi nhánh ngân hàng để giám sát ngược lại đối với công tác nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô
3.2.3. Nâng cao khả năng thực hiện dịch vụ cho KHUT tại VPBank Đông Đô phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đối với tiêu chí “Khả năng thực hiện dịch vụ cho KHUT tại VPBank Đông