nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại. Như vậy:
Khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
1.1.3. Vai trò của sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại
- Thứ nhất: Hiện nay tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày càng mạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung mạnh vào sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng sự hài lòng của nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại. Sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
- Thứ hai: Việc phát triển theo hướng tập trung phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tiến tới dịch vụ ngân hàng ưu tiên đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
- Thứ ba: kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng thương mại là một tất yếu. Các ngân hàng thương mại se phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động chi nhánh ngân hàng thương mại. Nếu như khách hàng ưu tiên
ngày càng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại thì khách hàng se gắn bó lâu dài.
- Thứ tư: Hiện nay, ngày càng nhiều ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp, họ se có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng đem đến sự hài lòng tốt hơn cho khách hàng.
- Thứ năm: Đối với ngân hàng thương mại, khách hàng ưu tiên mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Do cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, khách hàng ưu tiên giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, đem lại cơ hội bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận dịch vụ ngân hàng ưu tiên, internet banking, bảo hiểm, trái phiếu, chứng chỉ quỹ,…
1.2. Nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1. Lập kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Tại các chi nhánh ngân hàng có nhiều hoạt động nghiệp vụ, được phân chia thành những mảng (phần hành hay chu trình) riêng biệt. Để đạt được mục tiêu quản trị một các hiệu quả, mô hình SMART được ứng dụng cho công tác lập kế hoạch nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHTM.
Mô hình SMART: Mô hình SMART là mô hình thiết lập mục tiêu hiệu quả giúp cho các doanh nghiệp hay các chuyên gia Marketing thiết lập và đánh giá tính
cụ thể, mức độ khả thi, sự liên quan và tính hợp lý của các mục tiêu trong kế hoạch với 5 tiêu chí: Specific (Cụ thể) – Measurable (có thể Đo lường được) – Actionable (Có Khả thi) – Relevant (Sự Liên quan) – Time-Bound (Thời hạn đạt được mục tiêu). Hay nói cách khác, mô hình SMART được áp dụng để giúp cho doanh nghiệp xác định được mục tiêu marketing phù hợp với chiến lược kinh doanh theo từng thời điểm khác nhau. Ngoài ra, mô hình này còn hỗ trợ doanh nghiệp xem xét và hoàn thiện hơn quy trình vận hành kinh doanh của mình.
Mô hình SMART giúp xác định mục tiêu khi lập kế hoạch kinh doanh của chi nhánh ngân hàng thương mại vào từng giai đoạn cụ thể, nguyên tắc SMART gồn 5 nhân tố:
Hình 1.4: Mô hình SMART