Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại VPBank Đông Đô
VPBank Đông Đô khi cung cấp các dịch vụ cho KHUT
- Đánh giá được thời gian xử lý giao dịch của KHUT tại VPBank Đông Đô - Đánh giá được việc nhân viên VPBank Đông Đô có luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng được nhu cầu của KHUT
- Đánh giá được sự thuận tiện của địa điểm giao dịch của VPBank Đông Đô - Đánh giá được nhân viên tại VPBank Đông Đô có luôn trả lời điện thoại và email của KHUT không
- Đánh giá được thời gian giao dịch của VPBank Đông Đô có thuận tiện không - Đánh giá được phí giao dịch của KHUT tại VPBank
- Yêu cầu đạt được sau mỗi đợt khảo sát: Đánh giá được thực trạng đang diễn ra đối với tiêu chí sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên tại VPBank Đông Đô khi cung cấp các dịch vụ cho KHUT. Đánh giá được những tồn tại đang diễn ra và đưa ra giải pháp thay đổi giúp nâng cao sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên tại VPBank Đông Đô khi cung cấp các dịch vụ cho KHUT từ đó nâng cao sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô.
Trong giai đoạn 2017-2019 đã có 4 cuộc khảo sát thường xuyên 1 quý/lần, đối với khảo sát đột xuất: năm 2017 có 9 cuộc khảo sát, năm 2018 có 12 cuộc khảo sát, năm 2019 có 20 cuộc khảo sát. Số liệu cụ thể được thể hiện ở Hình 2.
Hình 2.4 : Thực trạng khảo sát sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên tại VPBank Đông Đô khi cung cấp các dịch vụ cho KHUT
Nguồn: Ban kiểm tra sự hài lòng của nhóm KHUT đối với CLDV tại VPBank Đông Đô, 2017-2019
Bảng 2.9: Sự hài lòng của của KHUT về sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên tại VPBank Đông Đô khi cung cấp các dịch vụ cho KHUT
STT Nội dung Mức độ đánh giá Mức độ đánh giá trung bình Mức độ mong đợi trung bình 1 2 3 4 5 Tiêu chí 2
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên tại VPBank Đông Đô khi cung cấp các dịch vụ cho KHUT
Thời gian xử lý giao dịch tại VPBank Đông Đô cho KHUT
0 2 3
6 47 25 3,8 4,5
Nhân viên VPBank Đông Đô luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng được nhu cầu của KHUT
0 1 3
5
30 44 4,1 4,5
Địa điểm giao dịch của VPBank Đông Đô thuận tiện
0 0 3
0
35 45 4,1 4,5
Nhân viên VPBank Đông Đô luôn trả lời điện thoại và email của KHUT một cách nhanh chóng
0 0 3
5
20 55 4,2 4,6
Thời gian giao dịch của VPBank Đông Đô thuận tiện 0 0 3 4 30 46 4,1 4,5 VPBank có phí giao dịch cho KHUT hợp lí 0 0 3 8 30 42 4 4,6 Kết luận 3,9 4,5
Kết quả khảo sát Tiêu chí “Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên tại VPBank Đông Đô khi cung cấp các dịch vụ cho KHUT” có kết quả: Thực trạng sự hài lòng của KHUT là 3.9/5 điểm và sự mong muốn của KHUT là 4.5/5 điểm.
Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc hách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên VPBank Đông Đô luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đang đạt sự hài lòng cao tới sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên tại VPBank Đông Đô khi cung cấp dịch vụ cho KHUT.
2.2.2.3. Thực trạng trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT
Yêu cầu của cuộc khảo sát: Đưa ra thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT, khả năng nghiên cứ để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết phục vụ cho KHUT tại VPBank Đông Đô dựa trên các nhân tố: cách cư xử của nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT; KHUT có cảm thấy an toàn khi giao dịch tại VPBank Đông Đô; Sự niềm nở của nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT; nhân viên VPBank Đông Đô có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của KHUT hay không.
Từ thực trạng, đánh giá thực tế đang diễn ra từ đó nếu cần thiết có thể đề xuất hướng giải quyết với Ban lãnh đạo Ngân hàng.
Trong giai đoạn 2017-2019 đã có những cuộc khảo sát thường xuyên và khảo sát đột xuất: Mỗi năm có 4 cuộc khảo sát thường xuyên diễn ra 1 quý/lần và những cuộc khảo sát đột xuất được tăng lên mỗi năm. Cụ thể theo hình sau:
Đơn vị: Cuộc khảo sát
Hình 2.5: Thực trạng khảo sát sự hài lòng của KHUT đối với trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT