Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại VPBank Đông Đô
Đông Đô với KHUT, giai đoạn 2017-2019
tại VPBank Đông Đô một cách chính xác nhất và nếu cần có thể đưa ra được hướng giải quyết.
Khảo sát sự quan tâm chăm sóc của nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT được VPBank Đông Đô thực hiện thường xuyên, có những cuộc khảo sát định kỳ và đột xuất trong giai đoạn 2017-2019. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.5 Đơn vị: Cuộc khảo sát
Hình 2.6: Cuộc khảo sát thực trạng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT, giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.11: Sự hài lòng của nhóm KHUT về sự quan tâm chăm sóc của nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT, giai đoạn 2017-2019
STT Nội dung Mức độ đánh giá
Mức độ đánh giá trung bình Mức độ mong đợi trung bình 1 2 3 4 5 Tiêu chí 4
Sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên VPBank Đông Đô với KHUT
KHUT được nhân viên VPBank Đông Đô đối xử đúng mực
0 0 35 34 41 4,1 4.5
Nhân viên VPBank Đông Đô thường xuyên thăm hỏi KHUT
0 0 30 34 46 4,1 4.5
Nhân viên VPBank Đông Đô hiểu rõ nhu cầu của KHUT
0 0 23 45 42 4,2 4.6
Nhân viên VPBank Đông chủ động quan tâm tới khó khăn của KHUT
0 0 24 45 41 4,2 4.6
Nhân viên VPBank Đông Đô luôn nhiệt tình và thân thiện với KHUT
0 0 22 46 42 4.2 4.6
Kết luận 4.16 4.56
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát 2020
Từ kết quả khảo sát cho thấy đây là tiêu chí có thực trạng sự hài lòng của nhóm KHUT khá tốt, đạt 4.16/5 điểm và có mức kỳ vọng 4.56/5 điểm.
Đây là một tiêu chí chi nhánh đã thực hiện tốt và cần phát huy để thực hiện tốt hơn.
Tại VPBank Đông Đô: KHUT đang cảm thấy hài lòng khi được quan tâm, đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Nói cách khách, đây là yếu tố kích thích KHUT sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại VPBank Đông Đô. Trên cơ sở đó đem lại ch KHUT sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với VPBank Đông Đô.
2.2.2.5. Thực trạng ngoại hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ KHUT tại VPBank Đông Đô.
Nội dung của khảo sát: Khảo sát sự hài lòng của nhóm KHUT đối với ngoại hình, trang phục của nhân viên chăm sóc KHUT và các trang thiết bị phục vụ KHUT tại VPBank Đông Đô.
Yêu cầu đạt được sau cuộc khảo sát: Đánh giá được thực trạng sự hài lòng của KHUT đối với trang thiết bị phục vụ KHUT tại chi nhánh; Quầy giao dịch KHUT tại chi nhánh; Việc bố trí, sắp xếp các tài liệu, tờ rơi về sản phẩm dịch vụ cho KHUT tại chi nhánh; Trang phục của chuyên viên chăm sóc KHUT tại VPBank Đông Đô.
Từ năm 2017-2019 tần suất các cuộc khảo sát tại VPBank Đông Đô thay đổi qua các năm, có xu hướng tăng đối với những cuộc khảo sát đột xuất. Cụ thể theo hình sau:
Đơn vị: Cuộc khảo sát
Hình 2.7: Cuộc khảo sát thực trạng ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho KHUT tại VPBank Đông Đô