Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại VPBank Đông Đô
tiên cho KHUT của nhân viên VPBank Đông Đô 2017 – 2019
Bảng 2.8: Sự hài lòng của KHUT về khả năng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên của nhân viên VPBank Đông Đô.
STT Nội dung Mức độ đánh giá đánh giáMức độ trung bình Mức độ mong đợi trung bình 1 2 3 4 5 Tiêu chí 1
Khả năng thực hiện dịch vụ cho KHUT tại VPBank Đông Đô phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
VPBank Đông Đô luôn thực hiện các dịch vụ cho KHUT giống như đã tư vấn
0 0 31 28 51 4,2 4,5
Thông tin KHUT tại VPBank Đông Đô luôn
được bảo mật 0 0
3
5 20 55 4,2 4,6
Hệ thống Ngân hàng điện tử của KHUT hoạt
động tốt 1 4
4
3 36 26 3,7 4,5
Nhân viên VPBank Đông Đô giải quyết thắc mắc, khiếu nại của KHUT một cách nhanh chóng và thỏa đáng
1 4 3
3 28 44 4 4,5
VPBank được KHUT
rất tín nhiệm 0 3 30 40 44 4,3 4,6
Kết luận 4.08 4.44
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát 2020
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đánh giá sự hài lòng của nhóm KHUT đối với khả năng thực hiện dịch vụ cho KHUT tại VPBank Đông Đô phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên đạt 4.08/5 điểm, nhưng mức độ kỳ vọng của KHUT là 4.44/5 điểm.
Từ kết quả khảo sát, thực trạng sự hài lòng của nhóm KHUT đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Đông Đô, cụ thể hơn là tiêu chí khả năng thực hiện dịch
vụ cho KHUT tại VPBank Đông Đô phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên được KHUT đánh giá khá tốt, nhưng KHUT đang kỳ vọng ở mức cao hơn:
- Khả năng thực hiện dịch vụ cho KHUT giống như đã cam kết tại VPBank Đông Đô đang đạt 4.2/5 điểm là khoảng điểm ở mức hài lòng và nhu cầu của KHUT là mức hài lòng cao hơn: là 4.5/5 điểm
- Vi 4.2/5 đi Đô th t của KHUT là mức hài lòng cao hơn: g được đánh giá thực tế là 4.2/5 điểm đã nằm trong khoảng hài lòng nhưng kỳ vọng của KHUT là hài lòng ở mức cao hơn: 4.6/5 điểm
- Sự hài lòng của nhóm KHUT đối với hệ thống ngân hàng điện tử đang đạt ở mức bình thường 3.7/5 điểm và sự kỳ vọng của KHUT là ở mức hài long là 4.5/5 điểm
- Nhân viên VPBank Đông Đô giải quyết thắc mắc, khiếu nại cho KHUT đang đạt ở mức độ hài lòng 4/5 điểm và sự kỳ vọng của KHUT là cao hơn: 4.5/5 điểm
- Sự tín nhiệm của KHUT đối với ngân hàng đang đạt ở mức hài lòng là 4.3/5 điểm và KHUT đặt sự kỳ vọng cao hơn là 4.6/5 điểm.
Từ thực trạng khi khảo sát KHUT, KHUT đã hài lòng về khả năng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên tại VPBank Đông Đô, nhưng KH đang có kỳ vọng cao hơn, tiến đến mức rất hài lòng, đòi hỏi một dịch vụ hoàn hảo. KHUT giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Ngoài tiêu chí an toàn, tin cậy còn được đo lường bởi các đánh giá như ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng,… VPBank Đông Đô cần đưa ra giải pháp để nâng cao khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên cho KHUT để đạt được sự hài lòng mà KHUT mong muốn.
2.2.2.2. Thực trạng sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên tại VPBank Đông Đô khi cung cấp các dịch vụ cho KHUT