(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng – chi nhánh đông đô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ KIM ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ[.]

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ KIM ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI 2 Hà Nội - 2021TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ KIM ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Người hướng dẫn khoa học:TS ĐỖ ANH ĐỨC 3 Hà Nội – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lịng nhóm Khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng Th ương m ại c ổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đơng Đơ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu k ết qu ả lu ận văn trung th ực d ựa thông tin tơi thu th ập đ ược trích d ẫn tham chi ếu đ ầy đ ủ Tôi cam k ết danh dự cá nhân nghiên c ứu này t ự th ực hi ện không vi phạm yêu cầu trung thực h ọc thu ật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô tr ường Đ ại học Kinh tế Quốc dân thời gian qua dìu dắt tận tình truyền đạt cho tơi kiến thức, kinh nghiệm vô quý báu mà t ôi có kết ngày hôm Xin trân trọng cảm ơn TS Đỗ Anh Đức người hướng dẫn khoa học, Quý Thầy cô Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình thực hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn toàn thể cán nhân viên Ngân hàng Thương m ại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô dành thời gian quý báu để giúp thu thập số liệu để phân tích đánh giá; sẵn sàng cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác trình thực luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH NHTM NH TMCP VPBank VPBank Đông Đô KH KHUT NHNN CLDV DVNH NVNH Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô Khách hàng Khách hàng ưu tiên Ngân hàng nhà nước Chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng DANH MỤC HÌNH, BẢNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam giai đoan đôi mơi, đôi mơi cơ chế quan lý cũng cơ chế thi trường Điêu mang lai nhiêu co ̛ hội cũng khơng thách thưc đôi vơi doanh nghiệp tai Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế nước ta tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, bên cạnh hội có hệ thống ngân hàng phải đương đầu với thách thức lớn Dự báo năm việc cạnh tranh diễn vô gay gắt ngân hàng nước cũng ngân hàng nước Với cạnh tranh ngân hàng hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ nói chung với chất lượng dịch vụ nhóm Khách hàng ưu tiên nói riêng vấn đề đặt biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Hiện tại, có nhiều ngân hàng lân lươt mắt dịch vụ khách hàng ưu tiên khách hàng ưu tiên có nhiêu quyên lưa chon một nhà cung câ p dich v u tài cho ho Vơi một thị trương canh tranh vậy, khách hàng ưu tiên lại có nhiều lựa chọn Ngân hàng dành đươc nhiêu sư quan tâm lòng trung thành cua khách hàng, ngân hàng thành cơng Do đó, nhiều ngân hàng hướng mục tiêu chiến lượng phát triển mảng khách hàng ưu tiên Hiện thời gian tới, việc đẩy mạnh phát triển mảng khách hàng ưu tiên VPBank trọng tâm phát triển Theo báo cáo kết hoạt động kinh năm năm 2019 VPBank: phân khúc khách hàng ưu tiên phân khúc chiến lược để phát triển kỳ vọng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Cụ thể, năm 2019: d ịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tích cực thu hút khách hàng vơi sô lương khách hàng ưu tiên mơí tăng 190% so vơí kỳ năm trước Phân khúc Khách hàng ưu tiên tiêp tuc hoat động kinh doanh côt lõi cua Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đóng góp 87% vào lợi nhuận trước thuế cua khối khách hàng cá nhân Chiến lược kinh doanh h ướng t ới khách hàng, đặc biệt KHUT định hướng phát triển hi ện tương lai c 10 VPBank VPBank Đơng Đơ Hoạt động chăm sóc KHUT nhằm nâng cao s ự hài lịng nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô triển khai thực đạt hiệu Sự hài lịng nhóm KHUT đ ối với chất lượng dịch vụ VPBank Đông Đô tăng lên Tuy nhiên đối v ới vi ệc lập kế hoạch, thực kiểm tra công tác nâng cao hài lịng c nhóm KHUT chất lượng dịch vụ VPBank Đơng Đơ cịn số ểm hạn chế cần khắc phục Do đó, tơi lựa chọn đề tài “Nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Vi ệt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô” làm luận văn cao học Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn hài lòng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu đặt sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh NHTM Phân tích thực trạng hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên đ ối v ới chất lượng dịch vụ VPBank Đơng Đơ Trên sở phân tích thực trạng, tác giả kết đạt được, hạn chế nguyên nhân h ạn chế Đề xuất phương hướng giải pháp để nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Vi ệt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô Đối tượng phạm vi nghiên cứu ... mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô Khách hàng Khách hàng ưu tiên Ngân hàng nhà... lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên đối v ới chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô. .. hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao hài lịng nhóm khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi