Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Trung tâm tín chấp miền Bắc - ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng không phải là một vấn đề mới trong ngân hàng thương mại (NHTM). Các hoạt động này đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam thực hiện từ lâu, và đã mang lại nhiều kết quả đáng chú ý. Miskhin (2001) đã tổng kết các hoạt động tài chính trên thị trường của hệ thống các tổ chức cho vay và thấy rằng cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nên hoạt động cơ bản của NHTM. Tương tự, Rose (2013), Casu (2018) cũng cho rằng, ngoài việc là một phần cơ bản trong tài sản của NHTM thì việc đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân cũng đã trở lên quan trọng. Các tác giả này đã đưa ra một số chỉ tiêu như nợ xấu, dư nợ hay dự phòng rủi ro cho vay, ..... Một số các tác giả khác như Parasuraman (1988), các tác giả Sulistyawati (2006), Chris et al (2012) cũng đã đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân dựa trên các chỉ tiêu từ phía khách hàng như mức độ trung thành, mức độ hài lòng… Các nghiên cứu này đã trở thành nghiên cứu nền tảng về sau, giúp các tác giả khác nghiên cứu. Tuy nhiên, một trong những điểm hạn chế của các nghiên cứu trên là chưa đánh giá ngân hàng thuộc các nước có nền kinh tế đang chuyển đổi như Việt Nam, hoặc chưa tìm hiểu các ngân hàng có sự tham gia của nhà nước như VPBank. Với các tác giả trong nước, có một số nghiên cứu được thực hiện dựa trên các nghiên cứu nước ngoài, như Phan Thị Thu Hà (2013), Vũ Anh Quân (2017), Trần Đức Thắng (2019), Đoàn Thị Thùy Anh (2017), Phạm Thị Bích Duyên (2019), Đỗ Thị Ngọc Anh (2017)… Các nghiên cứu này đã đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều khía cạnh, bao gồm cả khía cạnh ngân hàng và khía cạnh khách hàng. Điểm đạt được lớn nhất của các nghiên cứu này là đã để lại một bảng hỏi phù hợp cho thị trường Việt Nam, song điểm hạn chế lại bỏ qua phân khúc ngân hàng thuộc khối ngoài nhà nước – đặc biệt là các chi nhánh ngân hàng vốn có truyền thống bán buôn đang dần chuyển sang bán lẻ như VPBank - Trung tâm tín chấp miền Bắc. Do đó, việc nghiên cứu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại một đơn vị như Trung tâm tín chấp miền Bắc đang trở lên cấp thiết về mặt lý thuyết. Trung tâm tín chấp miền Bắc đã phát triển theo hướng hài hòa các hoạt động: vừa cho vay nhằm phục vụ các đối tượng khác nhau trên thị trường, vừa phi cho vay đối với các đối tượng có nhu cầu liên quan đến bảo đảm hoặc chuyển tiền…. Đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (một phần của hoạt động cho vay) đây là hoạt động chiếm tỷ trọng không nhỏ tại chi nhánh, và đều có xu hướng tăng lên: từ 36% trong vòng 2 năm 2018, 2019 đến xấp xỉ 40% vào năm 2021. Việc độc canh cho vay, đặc biệt là cho vay trung và dài hạn của cá nhân mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, song cũng hàm chứa khá nhiều rủi ro. Đây là một vấn đề cần phải cân nhắc. Đồng thời, đối với nợ xấu, đa phần cũng xuất phát từ các hoạt động cho vay truyền thống: cho vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, các loại hình khác – dù có đảm bảo song vẫn có tỷ lệ khách hàng không trả được nợ cao. Hơn nữa ở Việt Nam hiện nay với dân số trên 90 triệu người đi kèm là thu nhập bình quân trên đầu người cũng ngày càng cải thiện thì thị trường khách hàng cá nhân là một thị trường rộng lớn, tiềm năng cho nhiều NHTM khai thác. Đổi lại, trong xu hướng thời buổi công nghệ phát triển, sản phẩm cạnh tranh thì khách hàng cũng nhiều lựa chọn cho mình đòi hỏi ngân hàng cần phải thay đổi cho phù hợp để giữ thị phần. Do vậy, thời gian tới, có thể rằng các hoạt động kinh doanh đối với khách hàng cá nhân của VPBank sẽ chuyển sang bán lẻ, theo xu hướng chung của toàn hội sở. Từ nửa sau năm 2020, dịch bệnh Covid19 đã ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu của khách hàng cá nhân, như đầu tư hay tiêu dùng, do vậy, các hoạt động vay vốn NHTM của Trung tâm tín chấp miền Bắc cũng gặp 1 số khó khăn như tỷ lệ nợ xấu tăng lên trên 3% (vì khách hàng gặp khó khăn trong nguồn trả nợ), số lượng khách hàng và dư nợ tuy có tăng (do chỉ tiêu KPI yêu cầu), nhưng mức độ tăng không được như trước. Hơn nữa là cần phải xác định xem mức độ hài lòng hoặc thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ này đến đâu, và phải đưa ra được 1 con số cụ thể, chính xác nhằm giải quyết câu hỏi: tác động cụ thể của từng nhân tố đến hoạt động cho vay cá nhân của khách hàng là thế nào, từ đó tìm cách nâng cao hiệu quả hoạt động này. Vì vậy, điều cần thiết là phải tìm hiểu xem các nghiên cứu trước về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân trên quan điểm khách hàng như mức độ hài lòng về dịch vụ cho vay của khách hàng ra sao, và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất, các chỉ tiêu khách liên quan như nợ xấu, doanh thu từ lãi… từ đó đưa ra khuyến nghị phù hợp với ngân hàng. Chính vì thế, đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Trung tâm tín chấp miền Bắc - ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn để nghiên cứu. 2. Tổng quan nghiên cứu Các nghiên cứu ngoài nước nghiên cứu về chất lượng cho vay nói chung và chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, có thể chia thành các nhóm nghiên cứu như sau: Thứ nhất, các nhóm nghiên cứu phát triển theo hướng mô hình hóa. Đối với nhóm nghiên cứu này, các tác giả tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng cho vay dựa trên mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Với việc phát triển các lý thuyết ban đầu của Parasuraman (1988), các tác giả Sulistyawati (2006), Chris et al (2012) đã đưa ra nhận định rằng, trong số các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ thì đặc tính dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới lòng trung thành của khách hàng; yếu tố hữu hình ảnh hưởng gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế khi chưa tính đến các biến ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng như: Giá cả, sự hy sinh. Phạm vi nghiên cứu bị hạn chế chỉ tại 2 ngân hàng nhà nước và 2 ngân hàng tư nhân, thiếu sự đóng góp của các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng lớn khác. Phát triển nghiên cứu này là Chris et al. (2012), Dagger et al (2012). Các tác giả này kiểm tra mối liên quan giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ với hành vi người tiêu dùng ở quá khứ và hiện tại. Nghiên cứu này còn bổ sung yếu tố nhận thức của khách hàng về điều kiện thị trường. Tuy nhiên, mối liên kết của các điều kiện của thị trường và đặc điểm của khách hàng với phương pháp đo lường lòng trung thành của khách hàng ít được chú ý đến trong nghiên cứu thị trường và chắc chắn sẽ cần nghiên cứu sâu hơn. Kết quả nghiên cứu đưa ra rằng mô hình dữ liệu khai thác ít thuyết phục hơn mô hình dựa vào những phán đoán tiềm năng. Mặc dù mô hình lý giải được 56,9% độ biến thiên của biến phụ thuộc, tuy nhiên mô hình dựa vào các yếu tố mà ngân hàng đã biết giải thích độ biến động 8,4% mức độ trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này cho thấy, nhận thức của khách hàng về dịch vụ có một mối quan hệ chặt chẽ với ý định hành vi. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành là mối quan hệ phi tuyến tính. Nghiên cứu có hạn chế khi chưa xét đến yếu tố khác không liên quan đến khách hàng về dịch vụ và điều kiện của thị trường. Thứ hai, nhóm nghiên cứu về các chỉ tiêu định lượng liên quan đến chất lượng cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng. Nhóm nghiên cứu này điển hình nhất là của Rose (2003), Rose et al (2013). Tác giả đã sử dụng các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng cho vay khách hàng nói chung, bao gồm NIM (Net Interest Margin – Chênh lệch lãi suất, hoặc chênh lệch lãi suất cơ bản (Theo cách dịch của nhóm tác giả Nguyễn Văn Nam và cộng sự, 2005)), tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ doanh thu từ lãi của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân qua các năm. Đóng góp lớp nhất của nhóm nghiên cứu này là đã đưa ra cách tính chỉ tiêu NIM, và bổ sung vào các cách hiểu về nợ xấu, doanh thu từ hoạt động cho vay. Điều này phù hợp với việc phát triển thêm các chỉ tiêu đo lường chất lượng cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng tại các nước khác nhau. Thêm vào đó, tác giả này còn phát triển các nghiên cứu của Ủy ban Basel để đưa ra các nguyên tắc tính rủi ro cho vay, rủi ro thị trường (theo Basel 2) và tính thêm cả rủi ro khác như rủi ro pháp lý (liên quan đến Basel 3) cho các ngân hàng. Tuy vậy, nghiên cứu này có 1 hạn chế là mang tính chất giáo khoa quá nhiều, là nghiên cứu nền tảng chứ chưa hề áp dụng cho bất cứ một ngân hàng nào. Thậm chí, đối với các nước có nền kinh tế đang chuyển đổi như Việt Nam lại càng khó bởi chưa xây dựng được bộ số liệu để tính Basel 2, chứ đừng nói đến Basel 3. Cuối cùng là nhóm nghiên cứu về đặc tính của sản phẩm cho vay khách hàng. Nhóm nghiên cứu này thường được làm nền tảng cho các nghiên cứu sau này, song vẫn mang tính chất giới thiệu về các nền kinh tế khác nhau và đặc điểm khác nhau của dịch vụ thẻ cho vay tại các nước đó. Điển hình cho nghiên cứu này là Casu (2008). Tuy nhiên, một trong những gợi mở của tác giả này là đã giới thiệu được phương pháp nghiên cứu mới dựa trên phần mềm R để xây dựng mô hình. Các nghiên cứu trong nước đã phát triển dựa trên các nghiên cứu nước ngoài để phát triển nghiên cứu trong nước. Thứ nhất, các nghiên cứu về chất lượng cho vay nói chung và một phần đề cập đến cho vay khách hàng cá nhân nói riêng dựa trên quan điểm từ phía khách hàng, cho rằng chỉ khi khách hàng thỏa mãn thì mới trung thành, và từ đó mới sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng. Đáng chú ý có nghiên cứu của Vũ Anh Quân (2020), Trần Đức Thắng (2019), Đoàn Thị Thùy Anh (2020), Phạm Thị Bích Duyên (2019), Đỗ Thị Ngọc Anh (2020). Các tác giả này đã (1) Đánh giá được hiệu quả của hoạt động cho vay dựa trên các chỉ tiêu tìm hiểu từ trước, chủ yếu liên quan đến NIM (Net Interest Margin) và các chỉ tiêu an toàn cũng như sinh lời.; (2) Dựa trên các chỉ tiêu được lựa chọn như NIM, tăng trưởng cho vay, nợ xấu, dự phòng RRTD…, đã xây dựng mô hình đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng cho vay của các NHTM khu vực Hà Nội. Kết quả này cho thấy, các NHTM trên địa bàn Hà Nội bị ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố trên, và dẫn đến tình trạng bị âm vốn cũng như tỷ lệ nợ xấu và dự phòng tăng cao. (3) Khảo sát các cá nhân làm lãnh đạo các phòng, từ trưởng phòng cho vay trở lên. Kết quả khảo sát cho thấy, cơ cấu vốn tính đến thời điểm năm 2020 của các NHTM chưa hiệu quả - cụ thể là vốn ngắn hạn huy động được quá nhiều, tỷ lệ cao hơn hẳn so với nhóm vốn trung và dài hạn. Tỷ lệ này mới chỉ đáp ứng được một phần cơ bản của thông tư 36/2017/TT-NHNN (và đến hết 2020 là thông tư 06/2019/TT-NHNN) về tỷ lệ vốn ngắn hạn sử dụng cho vay trung và dài hạn. Các nguồn vốn huy động này lại sử dụng cho để đầu tư vào các hoạt động mang tính chất có rủi ro cao. Các tác giả chứng minh được rằng giai đoạn từ 2008 – 2011, đầu tư vào các dự án BOT hay xây dựng cơ bản chiếm tỷ trọng rất lớn; sau đó, giai đoạn 2013 – nửa đầu năm 2018 thì các dự án này lại được trợ cấp của nhà nước nên khả năng sinh lời rất cao, nhưng hiện tại lại mang lại áp lực thu hồi nợ cho ngân hàng. Chính vì vậy, tỉ lệ nợ xấu của các NHTM trên địa bàn Hà Nội rất cao, và nhiều ngân hàng phải che giấu trong khoản mục nợ xấu dưới dạng thu khác, dẫn đến tình trạng vốn chủ sở hữu của ngân hàng bị âm, trong khi tỷ lệ an toàn vốn lại vượt rất nhiều so với quy định của NHNN. Việc này hình thành là do quy trình về phê duyệt các khoản cho vay của các NHTM còn chưa chặt chẽ, chưa bóc tách được khâu thẩm định và phê duyệt, đồng thời cũng do quá chú trọng vào một số ngành (rủi ro danh mục đầu tư). (4) Đưa ra một số hàm ý chính sách như đưa ra quy trình cho vay theo các nội dung của Basel 2, giám sát tốt hơn nữa và ép các chỉ tiêu KPIs với các chuyên viên cho vay, Nâng cao hiệu quả của CIC cũng như các nguồn thông tin trên thị trường…Ngoài ra, một số lý thuyết đã được sử dụng như lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Vankatest và cộng sự (2003) với 4 nhân tố (hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi) và mở rộng thêm hai nhân tố “An toàn/bảo mật”, “Tiện lợi” và đã đưa ra định nghĩa về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đã tạo nền tảng cho các nghiên cứu tiếp sau áp dụng. Tuy nhiên, vì đề tài của nhóm tác giả này hoặc tập trung vào địa bàn Hà Nội, nên đã mất tính chuyên sâu vào một ngân hàng cụ thể. Thứ hai, nhóm nghiên cứu mang tính chất giáo khoa về chất lượng cho vay. Nhóm nghiên cứu này có thể đề cập đến Phan Thị Thu Hà và các cộng sự (2019), Nguyễn Văn Tiến (2018), Lê Thanh Tâm (2020)… Các tác giả này tiếp tục phát triển nghiên cứu của Rose (2013) để xây dựng các chỉ tiêu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đó đánh giá các chỉ tiêu có liên quan như tỷ lệ nợ xấu, dự phòng rủi ro cho vay… Song, cũng tương tự như nhóm nghiên cứu đầu tiên, nhóm tác giả này không tập trung nghiên cứu vào bất cứ một ngân hàng nào. Từ các nghiên cứu trong nước và các nghiên cứu ngoài nước, có thể thấy một số khoảng trống nghiên cứu sau đây: Thứ nhất, các nghiên cứu phát triển bảng hỏi về tính chất riêng biệt của các chi nhánh có hoạt động mang tính chất khác biệt như trung tâm tín chấp miền bắc của VPBank… Các nghiên cứu này cần được thực hiện dưới góc độ khách hàng để đánh giá vai trò của thương hiệu nhà nước so với các NHTM khác – nhằm đưa ra một góc độ khác về chất lượng cho vay với khách hàng cá nhân. Thứ hai, cần phải kết hợp cả các chỉ tiêu dưới góc độ khách hàng (được cho là nhóm chỉ tiêu bên ngoài) và các chỉ tiêu từ góc độ ngân hàng (nhóm chỉ tiêu bên trong). Các nghiên cứu trước, đặc biệt là của Vũ Anh Quân (2020), Trần Đức Thắng (2019) mới tập trung vào các chỉ tiêu thuộc về phía khách hàng; ngược lại, Phan Thị Thu Hà và các cộng sự (2019), Lê Thanh Tâm (2020) lại đa phần tập trung vào phía ngân hàng, tạo nên những cách đánh giá khác nhau về hệ thống nói chung. Do đó, cần phải có một nghiên cứu tổng thể, dựa trên một mẫu nghiên cứu nào đó để đánh giá chất lượng cho vay KHCN trên cả 2 góc độ. Thứ ba, các nghiên cứu dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế - mà chủ yếu liên quan đến Basel 2 và Basel 3. Đây là một trong những yêu cầu cấp thiết khi mà đến năm 2020, các NHTM tại Việt Nam phải thực hiện các quy định này. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện tại thì vì hạn chế bởi mặt số liệu và cách thức tiếp cận nên các nghiên cứu về hướng này sẽ cần một thời gian dài hơn để có thể đánh giá. Chính vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay Khách hàng cá nhân tại Trung tâm tín chấp miền Bắc - ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” là một đề tài mới, không trùng lắp với bất cứ đề tài nào trước đây mà tác giả được biết. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu chất lượng cho vay KHCN, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Trung tâm tín chấp miền Bắc. Mục tiêu cụ thể: Chia thành 3 mục tương ứng với 3 chương và tập trung hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại các tại các Ngân hàng thương mại (NHTM) từ đó phân tích đánh giá dựa trên các chỉ tiêu được lựa chọn, đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế và những giải pháp để nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Trung tâm tín chấp miền Bắc. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung vào việc phân tích chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM – đứng trên 2 góc độ là phía ngân hàng và phía khách hàng. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: đề tài nghiên cứu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Trung tâm tín chấp miền Bắc. Về thời gian: Số liệu được thu thập từ năm 2019 đến năm 2021. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng – trong đó chủ yếu là thống kê mô tả. Cụ thể, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong việc tổng hợp các kết quả nghiên cứu và đưa ra một bảng hỏi phù hợp sau khi điều chỉnh để có thể phỏng vấn các cá nhân có sử dụng dịch vụ vay vốn tại Trung tâm tín chấp miền Bắc. Sau đó, phương pháp định lượng sẽ được sử dụng để tổng hợp và đối chiếu kết quả nghiên cứu bằng cách so sánh giữa các chỉ tiêu, từ đó thấy được những điểm hạn chế mà chi nhánh gặp phải. Quy trình nghiên cứu Cách thức thu thập số liệu Các nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp tác giả thu thập qua các nguồn: báo chí, sách báo, internet, quy trình quy định, các báo cáo hoạt động kinh doanh của các ngân hàng”.   Tương tự, tác giả trên cũng cho rằng Dữ liệu sơ cấp: khảo sát điều tra nhu cầu khách hàng, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu hiện trạng và định hướng của ngân hàng về dịch vụ cho vay. Đây là một trong những vấn đề phù hợp với nghiên cứu này. Phương pháp thu thập và phấn tích số liệu sơ cấp Quy mô mẫu: tác giả sẽ tiến hành thu thập dựa trên bộ dữ liệu của khách hàng cá nhân vay vốn tại Trung tâm tín chấp miền Bắc. Đối với khách hàng có sử dụng thư điện tử, tác giả sẽ tiến hành gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử. Đối với các khách hàng không sử dụng thư điện tử (vốn rất ít tại chi nhánh), tác giả sẽ gọi trực tiếp đối với một số khách hàng quen thuộc, từ đó, đưa ra cách thức phỏng vấn cụ thể. Dự tính, số lượng khách hàng được phỏng vấn sẽ khoảng 300 khách hàng. • Các bước cụ thể: o Khảo sát thử, chỉnh sửa mẫu điều tra o Điều tra toàn bộ mẫu o Phân tích, xử lý số liệu Phương pháp thu thập và phân tích số liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập trên báo cáo của chi nhánh qua các năm, sau đó tác giả nhập dữ liệu trên phần mềm Excel 2013 và vẽ các mô hình để phân tích. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Trung tâm tín chấp miền Bắc – Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Trung tâm tín chấp miền Bắc – Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM HỒNG DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM HỒNG DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM TIẾN ĐẠT Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS TS Phạm Tiến Đạt Các số liệu, tư liệu trình bày luận văn có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định Tác giả Phạm Hồng Doanh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB AGRIBANK BPGD CIC KHCN KHCN NIM NHNN NHTM QTTD QTRR SME TechcoVPBank TSĐB VietcoVPBank Vietinbank VPB VPBank Ý nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Bộ phận giao dịch Trung tâm thơng tin tín dụng Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân Chênh lệch lãi suất Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Quản trị tín dụng Quản trị rủi ro Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Tài sản đảm bảo Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cho vay nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng vấn đề ngân hàng thương mại (NHTM) Các hoạt động nhà nghiên cứu giới Việt Nam thực từ lâu, mang lại nhiều kết đáng ý Miskhin (2001) tổng kết hoạt động tài thị trường hệ thống tổ chức cho vay thấy cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trị quan trọng việc hình thành nên hoạt động NHTM Tương tự, Rose (2013), Casu (2018) cho rằng, việc phần tài sản NHTM việc đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân trở lên quan trọng Các tác giả đưa số tiêu nợ xấu, dư nợ hay dự phòng rủi ro cho vay, Một số tác giả khác Parasuraman (1988), tác giả Sulistyawati (2006), Chris et al (2012) đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân dựa tiêu từ phía khách hàng mức độ trung thành, mức độ hài lòng… Các nghiên cứu trở thành nghiên cứu tảng sau, giúp tác giả khác nghiên cứu Tuy nhiên, điểm hạn chế nghiên cứu chưa đánh giá ngân hàng thuộc nước có kinh tế chuyển đổi Việt Nam, chưa tìm hiểu ngân hàng có tham gia nhà nước VPBank Với tác giả nước, có số nghiên cứu thực dựa nghiên cứu nước ngoài, Phan Thị Thu Hà (2013), Vũ Anh Quân (2017), Trần Đức Thắng (2019), Đoàn Thị Thùy Anh (2017), Phạm Thị Bích Duyên (2019), Đỗ Thị Ngọc Anh (2017)… Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa nhiều khía cạnh, bao gồm khía cạnh ngân hàng khía cạnh khách hàng Điểm đạt lớn nghiên cứu để lại bảng hỏi phù hợp cho thị trường Việt Nam, song điểm hạn chế lại bỏ qua phân khúc ngân hàng thuộc khối nhà nước – đặc biệt chi nhánh ngân hàng vốn có truyền thống bán buôn dần chuyển sang bán lẻ VPBank - Trung tâm tín chấp miền Bắc Do đó, việc nghiên cứu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân đơn vị Trung tâm tín chấp miền Bắc trở lên cấp thiết mặt lý thuyết Trung tâm tín chấp miền Bắc phát triển theo hướng hài hòa hoạt động: vừa cho vay nhằm phục vụ đối tượng khác thị trường, vừa phi cho vay đối tượng có nhu cầu liên quan đến bảo đảm chuyển tiền… Đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (một phần hoạt động cho vay) hoạt động chiếm tỷ trọng không nhỏ chi nhánh, có xu hướng tăng lên: từ 36% vòng năm 2018, 2019 đến xấp xỉ 40% vào năm 2021 Việc độc canh cho vay, đặc biệt cho vay trung dài hạn cá nhân mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, song hàm chứa nhiều rủi ro Đây vấn đề cần phải cân nhắc Đồng thời, nợ xấu, đa phần xuất phát từ hoạt động cho vay truyền thống: cho vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, loại hình khác – dù có đảm bảo song có tỷ lệ khách hàng khơng trả nợ cao Hơn Việt Nam với dân số 90 triệu người kèm thu nhập bình quân đầu người ngày cải thiện thị trường khách hàng cá nhân thị trường rộng lớn, tiềm cho nhiều NHTM khai thác Đổi lại, xu hướng thời buổi cơng nghệ phát triển, sản phẩm cạnh tranh khách hàng nhiều lựa chọn cho địi hỏi ngân hàng cần phải thay đổi cho phù hợp để giữ thị phần Do vậy, thời gian tới, hoạt động kinh doanh khách hàng cá nhân VPBank chuyển sang bán lẻ, theo xu hướng chung toàn hội sở Từ nửa sau năm 2020, dịch bệnh Covid19 ảnh hưởng lớn đến nhu cầu khách hàng cá nhân, đầu tư hay tiêu dùng, vậy, hoạt động vay vốn NHTM Trung tâm tín chấp miền Bắc gặp số khó khăn tỷ lệ nợ xấu tăng lên 3% (vì khách hàng gặp khó khăn nguồn trả nợ), số lượng khách hàng dư nợ có tăng (do tiêu KPI yêu cầu), mức độ tăng không trước Hơn cần phải xác định xem mức độ hài lòng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ đến đâu, phải đưa số cụ thể, xác nhằm giải câu hỏi: tác động cụ thể nhân tố đến hoạt động cho vay cá nhân khách hàng nào, từ tìm cách nâng cao hiệu hoạt động Vì vậy, điều cần thiết phải tìm hiểu xem nghiên cứu trước tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân quan điểm khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ cho vay khách hàng sao, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất, tiêu khách liên quan nợ xấu, doanh thu từ lãi… từ đưa khuyến nghị phù hợp với ngân hàng Chính thế, đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Trung tâm tín chấp miền Bắc - ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” lựa chọn để nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Các nghiên cứu nước nghiên cứu chất lượng cho vay nói chung chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, chia thành nhóm nghiên cứu sau: Thứ nhất, nhóm nghiên cứu phát triển theo hướng mơ hình hóa Đối với nhóm nghiên cứu này, tác giả tập trung giải vấn đề nâng cao chất lượng cho vay dựa mức độ hài lòng lòng trung thành khách hàng Với việc phát triển lý thuyết ban đầu Parasuraman (1988), tác giả Sulistyawati (2006), Chris et al (2012) đưa nhận định rằng, số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người sử dụng dịch vụ đặc tính dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới lịng trung thành khách hàng; yếu tố hữu hình ảnh hưởng gián tiếp tới lòng trung thành khách hàng thông qua giá trị khách hàng hài lịng khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế chưa tính đến biến ảnh hưởng đến định khách hàng như: Giá cả, hy sinh Phạm vi nghiên cứu bị hạn chế ngân hàng nhà nước ngân hàng tư nhân, thiếu đóng góp ngân hàng nước ngân hàng lớn khác Phát triển nghiên cứu Chris et al (2012), Dagger et al (2012) Các tác giả kiểm tra mối liên quan nhận thức khách hàng dịch vụ với hành vi người tiêu dùng khứ Nghiên cứu bổ sung yếu tố nhận thức khách hàng điều kiện thị trường Tuy nhiên, mối liên kết điều kiện thị trường đặc điểm khách hàng với phương pháp đo lường lịng trung thành khách hàng ý đến nghiên cứu thị trường chắn cần nghiên cứu sâu Kết nghiên cứu đưa mơ hình liệu khai thác thuyết phục mơ hình dựa vào phán đốn tiềm Mặc dù mơ hình lý giải 56,9% độ biến thiên biến phụ thuộc, nhiên mơ hình dựa vào yếu tố mà ngân hàng biết giải thích độ biến động 8,4% mức độ trung thành khách hàng Nghiên cứu cho thấy, nhận thức khách hàng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với ý định hành vi Mối liên hệ hài lòng trung thành mối quan hệ phi tuyến tính Nghiên cứu có hạn chế chưa xét đến yếu tố khác không liên quan đến khách hàng dịch vụ điều kiện thị trường Thứ hai, nhóm nghiên cứu tiêu định lượng liên quan đến chất lượng cho vay nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Nhóm nghiên cứu điển hình Rose (2003), Rose et al (2013) Tác giả sử dụng tiêu để đánh giá chất lượng cho vay khách hàng nói chung, bao gồm NIM (Net Interest Margin – Chênh lệch lãi suất, chênh lệch lãi suất (Theo cách dịch nhóm tác giả Nguyễn Văn Nam cộng sự, 2005)), tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ doanh thu từ lãi hoạt động cho vay khách hàng cá nhân qua năm Đóng góp lớp nhóm nghiên cứu đưa cách tính tiêu NIM, bổ sung vào cách hiểu nợ xấu, doanh thu từ hoạt động cho vay Điều phù hợp với việc phát triển thêm tiêu đo lường chất lượng cho vay nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng nước khác Thêm vào đó, tác giả cịn phát triển nghiên cứu Ủy ban Basel để đưa nguyên tắc tính rủi ro cho vay, rủi ro thị trường (theo Basel 2) tính thêm rủi ro khác rủi ro pháp lý (liên quan đến Basel 3) cho ngân hàng Tuy vậy, nghiên cứu có hạn chế mang tính chất giáo khoa nhiều, nghiên cứu tảng chưa áp dụng cho ngân hàng Thậm chí, nước có kinh tế chuyển đổi Việt Nam lại khó chưa xây dựng số liệu để tính Basel 2, đừng nói đến Basel Cuối nhóm nghiên cứu đặc tính sản phẩm cho vay khách 10 hàng Nhóm nghiên cứu thường làm tảng cho nghiên cứu sau này, song mang tính chất giới thiệu kinh tế khác đặc điểm khác dịch vụ thẻ cho vay nước Điển hình cho nghiên cứu Casu (2008) Tuy nhiên, gợi mở tác giả giới thiệu phương pháp nghiên cứu dựa phần mềm R để xây dựng mơ hình Các nghiên cứu nước phát triển dựa nghiên cứu nước để phát triển nghiên cứu nước Thứ nhất, nghiên cứu chất lượng cho vay nói chung phần đề cập đến cho vay khách hàng cá nhân nói riêng dựa quan điểm từ phía khách hàng, cho khách hàng thỏa mãn trung thành, từ sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Đáng ý có nghiên cứu Vũ Anh Quân (2020), Trần Đức Thắng (2019), Đoàn Thị Thùy Anh (2020), Phạm Thị Bích Duyên (2019), Đỗ Thị Ngọc Anh (2020) Các tác giả (1) Đánh giá hiệu hoạt động cho vay dựa tiêu tìm hiểu từ trước, chủ yếu liên quan đến NIM (Net Interest Margin) tiêu an toàn sinh lời.; (2) Dựa tiêu lựa chọn NIM, tăng trưởng cho vay, nợ xấu, dự phịng RRTD…, xây dựng mơ hình đánh giá tác động yếu tố đến chất lượng cho vay NHTM khu vực Hà Nội Kết cho thấy, NHTM địa bàn Hà Nội bị ảnh hưởng nhiều yếu tố trên, dẫn đến tình trạng bị âm vốn tỷ lệ nợ xấu dự phòng tăng cao (3) Khảo sát cá nhân làm lãnh đạo phòng, từ trưởng phòng cho vay trở lên Kết khảo sát cho thấy, cấu vốn tính đến thời điểm năm 2020 NHTM chưa hiệu - cụ thể vốn ngắn hạn huy động nhiều, tỷ lệ cao hẳn so với nhóm vốn trung dài hạn Tỷ lệ đáp ứng phần thông tư 36/2017/TT-NHNN (và đến hết 2020 thông tư 06/2019/TT-NHNN) tỷ lệ vốn ngắn hạn sử dụng cho vay trung dài hạn Các nguồn vốn huy động lại sử dụng cho để đầu tư vào hoạt động mang tính chất có rủi ro cao Các tác giả chứng minh giai đoạn từ 2008 – 2011, đầu tư vào dự án BOT hay xây dựng chiếm tỷ trọng lớn; sau đó, giai đoạn 2013 – nửa đầu năm 2018 dự án lại trợ cấp nhà nước nên 80 mảng cho vay doanh nghiệp ngày khốc liệt Mặt khác, Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nỗ lực phấn đấu, đáp ứng đầy đủ đồng tiêu chuẩn thông lệ quốc tế hoạt động Ngân hàng đến năm 20230; Nâng cao sức cạnh tranh bình diện: Thị trường, thị phần, sản phẩm, dịch vụ, hiệu kinh doanh gắn với cấu cho vay, khách hàng, nguồn thu; Tuân thủ pháp luật, đảm bảo an toàn hệ thống, tuân thủ hệ thống quản lý, quy trình nghiệp vụ, tăng cường kiểm tra giám sát, quản trị điều hành, hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng chun mơn hố 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Là hoạt động chủ đạo trung tâm, nên thời gian tới đến hết năm 2025 tầm nhìn đến 2030 năm tiếp theo, trung tâm định hướng phát triển hoạt động cho vay sau: Thứ nhất, tăng tỉ trọng hoạt động cho vay cá nhân, đặc biệt khách hàng có mối quan hệ với trung tâm có lịch sử giao dịch hay có lịch sử cho vay tốt Đặc biệt ý đến khách hàng vay vốn qua thẻ để thực mục tiêu chung trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam toàn hệ thống VPB Cùng khách hàng vượt qua đại dịch cách phát triển nhiều dịch vụ cho vay khác để ổn định tình hình sau đại dịch Thứ hai, tăng tỷ lệ NIM toàn ngân hàng lên 1%; đồng thời thực đánh giá tiêu khác NIM Thứ ba, mở rộng khoản mục cho vay liên quan đến thẻ, đồng thời phát triển dịch vụ bán chéo sản phẩm cho vay cá nhân cho khách hàng, nhằm tối đa hóa dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Xây dựng trung tâm thẻ đại, với đội ngũ nhân viên có khả giải đáp thắc mắc khách hàng thời gian ngắn Xây dựng mạng lưới với siêu thị, cửa hàng ăn uống, trang web bán hàng trực tuyến nhằm đảm bảo tỉ lệ chiết khấu phù hợp cho khách hàng Thứ tư, tăng tiêu an tồn Giảm tỉ lệ nợ có vấn đề hoạt động cho vay KHCN từ 8% xuống 7%; đồng thời tập trung xử lý dứt điểm khoản mục nợ xấu cá nhân tồn đọng Kiên đưa lên CIC thông tin hạn 81 mà không trả nợ Cuối cùng, Doanh thu hàng năm từ cho vay KHCN tăng không thấp lạm phát tăng trưởng dự phòng cộng lại, đồng thời đảm bảo tổng doanh thu không thấp tổng chi phí hợp lý hợp lệ lương thưởng cho cán cơng nhân viên tồn trung tâm hội sở (tính bình qn) Với định hướng tiêu an toàn sinh lời thế, luận văn đưa số giải pháp sau 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 3.2.1 Thay đổi số nội dung sách cho vay trung tâm Nằm sách chung VPB, song trung tâm có quyền tự định, đó, tác giả đưa số giải pháp sách nhỏ cho vay sau: Đối với tài sản đảm bảo: Thứ nhất, thắt chặt tài sản đảm bảo với cá nhân vay kinh doanh, tiến tới thắt chặt với hoạt động vay cá nhân khác Các loại tài sản bắt buộc phải tài sản hình thành thuộc chủ sở hữu bên thứ ba có quan hệ với trung tâm Thứ hai, yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm với loại tài sản doanh nghiệp mà trung tâm định, với yêu cầu thụ hưởng thuộc ngân hàng Giới hạn cấp cho vay dựa tài sản đảm bảo bất động sản giảm xuống 60% khả khoản thị trường thời gian tới giảm xuống Đối với việc cầm có giấy tờ có giá khoản phải thu, giá trị chấp nhận nên mở rộng lên đến 95% khả toán khách hàng thường cao, phù hợp so với trung tâm ngân hàng khác địa bàn Đối với lãi suất: sách lớn thuộc hội sở chính, song bản, trung tâm thay đổi phần trung tâm quyền định thẩm quyền khơng q 20 tỷ (Thực khoản vay cá nhân đạt đến mức độ trung tâm) Khi khách hàng vấn cho rằng, lãi suất trung tâm chấp nhận được, lãi phạt lại cao Do 82 vậy, khoản vay mức thực mức lãi suất linh hoạt (nên giảm xuống 0,5% cá nhân có lịch sử cho vay tốt) để tạo mức cạnh tranh với trung tâm địa bàn Chính sách tài sản có vấn đề: Các khoản cho vay có vấn đề khoản nợ nợ cấu, nợ khó địi, nợ q hạn, nợ xấu khoản cho vay có dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro Chính sách quy định cách thức, biện pháp phối hợp xử lý trách nhiệm giải nợ có vấn đề, sách cần xây dựng ngành nghề, nhóm khách hàng Cụ thể sách này, trung tâm nên áp toàn tiêu nhân viên: nhân viên cấp cho vay phải thực nghĩa vụ ngân hàng việc xử lý khoản phải đòi, đồng thời lương thưởng gắn chặt vào Nếu không thực cắt giảm lương thưởng tháng tiếp theo, đồng thời có chế độ thông báo rộng rãi hệ thống Các khoản nợ lâu chủ động xử lý dứt điểm khoản nợ thông qua mua bán nợ với Trung tâm quản lý tài sản (AMC) thuộc ngân hàng thương mại nhà nước (VAMC); tiến hành thương thảo với khách hàng bán cho doanh nghiêp người dân để thu hồi vốn ngân hàng 3.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân Đối với câu hỏi cán ngân hàng, khách hàng cho ngân hàng cần quan tâm đến tiêu mình, mà chưa quan tâm đến nhu cầu khách hàng Vì trung tâm phải tăng cường đào tạo, cải tiến tác nghiệp để giảm nguồn lực khối tác nghiệp nội để tập trung cho quan hệ khách hàng Tăng cường Nguồn lực Cán quan hệ khách hàng để chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng tiềm Trung tâm nên phân chia theo Tổ theo mơ hình bán lẻ số ngân hàng bán lẻ tiên tiến cụ thể sau: 83 Dịch chuyển Khách hàng Phát triển Khách hàng sử dụng Dịch vụ Bán lẻ Trưởng phòng giám sát nhận báo cáo từ Tổ khác 84 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức bán lẻ kiến nghị Việc phân tổ khiến cán quan hệ khách hàng tập trung vào phân đoạn khách hàng mình, việc chăm sóc khách hàng diễn liên tục, phát triển nhiều khách hàng mới, tránh bỏ sót khách hàng tiềm Bên cạnh phịng quan hệ khách hàng cá nhân phải phối hợp với phòng dịch vụ việc tư vấn, giải khiếu nại khách hàng để nâng cao hài lòng khách hàng, khách hàng đến ngân hàng giao dịch giao dịch Việc vừa giảm áp lực với hệ thống call center, vừa làm tăng mức độ đáp ứng công việc trung tâm Khi vấn khách hàng, nhiều khách hàng cho vay vốn Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc “trơng nhân viên ngân hàng nhìn lịch sự”, đối tượng thể văn hóa kinh doanh ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên, làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng ngồi nước có trình độ cơng nghệ, sản phẩm cho vay KHCN khơng khơng có khác biệt nhiều mà tiên tiến đại hơn, nhân tố cạnh tranh quan trọng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Và theo nghiên cứu nhân tố tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Chính để khách hàng ln trung thành hài lịng dịch vụ thẻ cho vay ngân hàng, trung tâm cần: ● Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho vay KHCN: Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực này, nhằm xây dựng đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Việc giúp cho nhân viên ngân hàng, kể phận trực điện thoại đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ hậu khuyến trình sử dụng thẻ ● Thường xuyên tổ chức thi tìm hiểu thẻ sản phẩm có liên quan, 85 TỔ TƯ VẤN VÀ PHÁT TRIỂN TỔ KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG VIP M Phó Phịng Trưởng thể khen thưởng khích ● ● ● ● qua kiểm tra khả ứng xử nhân viên Một mặt có lệ chuyên viên ngân hàng, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Đối với nhân viên nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập kiến thức nghiệp vụ mà họ làm Trong sách đãi ngộ cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho trung tâm Nâng cao khả giao tiếp chuyên viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp công cụ đưa sản phẩm thẻ đến khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch nhân tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng tuần trước thức trở thành cán nghiệp vụ thẻ Để nhân viên khơng am hiểu tốt nghiệp vụ làm mà cịn tự tin xử lý tình giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, cao học viên cịn đề xuất vấn đề sau: chuyển dần kênh phân phối sang bán lẻ Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng có kênh phân phối kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Đây kênh phân phối truyền thống đưa dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ TDBL nói riêng đến với khách hàng Để đáp ứng yêu cầu Ngân hàng thời kỳ hội nhập Trung tâm cần nghiên cứu sớm ứng dụng kênh phân phối dịch vụ đại, tăng cường quản lý nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối, nâng cao hiệu kinh doanh, đáp ứng yêu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện 86 Cụ thể, trung tâm cần kết hợp với tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel), Trung tâm có mối quan hệ với Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc để bán sản phẩm cho vay bán lẻ: trước hết mở thẻ cho khách hàng, sau bán sản phẩm thấu chi, sản phẩm cho vay tiêu dùng sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân Trung tâm nên kết hợp sản phẩm bán bn cho Trung tâm lớn, bán lẻ cho cán nhân viên Trung tâm Trong trường hợp này, Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng cho vay ưu tiên với cán Viettel mua nhà, mua ô tô với lãi suất thấp, thời hạn dài Điều vừa tăng khả kết nối Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc với khách hàng, vừa thúc đẩy cho vay khách hàng nhỏ Đối với kênh phân phối điện tử, hội sở lập ứng dụng (App) điện thoại Để phát triển cho vay bán lẻ, trung tâm nên đẩy mạnh hoạt động bán ứng dụng cho khách hàng Khi khách hàng sử dụng ứng dụng điện thoại di động, sử dụng ứng dụng eKYC để định danh khách hàng (tức khách hàng không cần đến ngân hàng để giao dịch đơn giản) Bên cạnh đó, ứng dụng Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc có nhiều vấn đề liên quan đến cho vay bán lẻ vay trực tiếp, dịch vụ liên quan thấu chi Do vậy, kết hợp với bán buôn cho Trung tâm lớn Viettel, sau mở thẻ cho cán Trung tâm trung tâm đẩy mạnh hoạt động cho vay bán lẻ 3.2.3 Hồn thiện cơng tác sàng lọc lựa chọn khách hàng Xã hội ngày phát triển, với xu hướng phát triển thành phần kinh tế nhu cầu vay vốn khách hàng ngày phong phú đa dạng hơn.Tuy nhiên khách hàng – đặc biệt khách hàng cá nhân - đáp ứng yêu cầu ngân hàng muốn vay, trung tâm cần tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu, thu thập nguồn thơng tin khác để từ tiến hành sàng lọc, phân đoạn thị trường khách hàng theo mức độ định Lựa chọn khách hàng tốt, làm “ khách hàng ruột” ngân hàng để làm đối tác chiến lược, thiết lập mối quan hệ bạn hàng có uy tín, tinh thần hợp tác lâu dài, đơi bên có lợi Trên sở khách hàng lựa chọn, ngân hàng phải xây dựng thực sách khách hàng ưu đãi, khuyến khích hay hạn chế cách linh hoạt phù 87 hợp dựa triển vọng phát triển đơi bên tương lai Có nhiều hình thức lựa chọn sau số cách lựa chọn : Lựa chọn theo hình thức cho vay Lựa chọn khách hàng có khả trả nợ cao, vay vốn trung tâm trung tâm hệ thống trung tâm khác ngân hàng phát triển mạnh, đồng thời phát triển hoạt động thơng qua tìm hiểu thơng tin Trung tâm thơng tin cho vay (CIC) Kết hợp với trung tâm khác để đồng tài trợ dự án có quy mô vốn lớn Lựa chọn theo ngành nghề sản xuất kinh doanh Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân làm việc doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ngành nghề có triển vọng phát triển có nhiều lợi thế: phát triển ngành dược liệu ngành sản xuất thương mại Trong đó, ngành xây dựng ngành có mang lại nhiều lợi nhuận chứa đựng nhiều rủi ro Bởi trung tâm nên xác định rõ doanh nghiệp thực làm ăn có hiệu Ngồi ra, tập trung vào số khách hàng công chức nhà nước làm lãnh đạo vay Một số biện pháp cụ thể nói đến như: Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng để tạo tiện ích, thân thiện tin tưởng nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân vay tiêu dùng Tìm hiểu trực tiếp thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm từ có cách thức giải đáp điều chỉnh Tổ chức phận tư vấn khách hàng: Ngân hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý, hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng NH nhằm giúp cho khách hàng hiểu rõ dịch vụ ngân hàng Từ khách hàng có kế hoạch sử dụng phù hợp với nhu cầu sở thích Để tăng khả cạnh tranh sản phẩm so với đối thủ khác, phòng cho vay Ngân hàng VIB cần thực công tác rà soát sản phẩm liên tục để điều chỉnh kịp thời sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu KH biến động môi 88 trường kinh doanh VIB nên thực bước sau: Bước 1: Đánh giá hiệu sản phẩm theo định kỳ: Dựa vào kết doanh số, quy mô, số lượng khách hàng, chất lượng nợ; Phối hợp với chi nhánh để gặp gỡ, trực tiếp vấn KH để khảo sát mức độ hài lòng KH sản phẩm định kỳ hàng quý, từ nắm điểm yếu sản phẩm Bước 2: So sánh sản phẩm cho vay VIB với sản phẩm tương tự đối thủ cạnh tranh khác để xem sản phẩm ngân hàng bị vướng điểm nào, lại thiếu cạnh tranh? Có thể so sánh điều kiện sản phẩm như: đối tượng khách hàng, hạn mức vay, thời hạn cho vay, TSĐB, hồ sơ vay… Bước 3: Đưa phương án thay đổi, phân tích yếu tố rủi ro đề xuất phương án khác phục Thiết kế sản phẩm cho vay đục lỗ nhằm nâng cao tỷ lệ phê duyệt tự động khoản vay KHCN: Phát triển sản phẩm theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ định lượng tiêu đánh giá khách hàng theo quy chuẩn thực phê duyệt tự động hệ thống phần mềm để rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho KH, giảm tải công việc cho CV QHKH, chuyên viên thẩm định phương pháp mà ngân hàng giới áp dụng từ nhiều năm VIB bank cần trọng tăng cường thiết kế, cung cấp sản phẩm phê duyệt tự động để tăng khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Phát triển sản phẩm đảm bảo bám sát chiến lược, định hướng kinh doanh ngân hàng Thông qua việc nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, ngồi việc ngân hàng thu hút nhiều khách hàng, bên cạnh cịn tăng thêm thu nhập từ nguồn thu phí dịch vụ thông qua việc cung ứng dịch vụ hỗ trợ cho vay tiêu dùng, từ góp phần nâng cao uy tín, tạo chỗ đứng vững cho ngân hàng thị trường tín dụng tiêu dùng, làm tăng khả cạnh tranh ngân hàng thị trường Đối với số vấn đề liên quan đến xây dựng chiến lược khách hàng, tiến hành sau Thứ nhất, xây dựng, đề xuất chiến lược khách hàng cách rõ ràng cụ thể Dựa vào tồn số lượng khách hàng vay tiêu dùng chi nhánh hạn chế, 89 ngân hàng chưa xây dựng sách riêng dành cho loại khách hàng sách ưu đãi dành cho khách hàng chưa có khác biệt so với ngân hàng khác, khách hàng so sánh ưu đãi dành cho thời gian vay lãi suất với ngân hàng khác địa bàn TPBank, MB, Sacombank Vì việc đưa chiến lược riêng cho đối tượng khách hàng cần thiết Chi nhánh áp dụng biện pháp sau: - Thiết kế sách cho vay tiêu dùng đặc thù dành cho nhóm KH mục tiêu Chi nhánh cung ứng dịch vụ trọn gói nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện lại để tạo dựng sống ổn định tiện nghi cho khách hàng Các đối tượng sử dụng dịch vụ trọn gói hưởng lãi suất thấp lãi suất mà chi nhánh áp dụng cho loại hình cho vay Hình thức tài trợ thích hợp với cặp khác hàng trẻ - người mong muốn tận hưởng sống đại điều kiện tài chưa cho phép - Chi nhánh cung ứng dịch vụ trọn gói cho cá nhân du học Thông qua việc tạo lập mối quan hệ với tổ chức giáo dục đào tạo nước ngồi, chi nhánh khơng tài trợ vốn cho việc học tập khách hàng mà tư vấn trường học, cung cấp thông tin chương trình đào tạo sách học bổng trường, thực bán ngoại tệ chuyển ngoại tệ tốn Hình thức có nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần hồn thiện dịch vụ cho vay du học có - Chi nhánh liên kết với đơn vị bán hàng siêu thị, cơng ty mua sắm đưa chương trình ưu đãi như: giảm lãi suất, nới rộng thời hạn trả nợ, giảm giá hàng bán, tặng quà cá nhân hộ gia đình sử dụng vốn ngân hàng cung cấp để mua hàng hóa đơn vị Hình thức giúp ngân hàng mở rộng CVTD, vừa xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với người vay tổ chức bán hàng, vừa tạo điều kiện cho hoạt động khác ngân hàng huy động vốn, cho vay sản xuất kinh doanh phát triển 3.2.4 Khai thác, ứng dụng hiệu công nghệ tin học vào hoạt động cho vay Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ nay, với nguồn thông 90 tin đa dạng, phức tạp việc thu thập thơng tin đầy đủ, kịp thời, xác để phục vụ cho cơng tác thẩm định, kiểm soát quản lý rủi ro hoạt động cho vay việc không đơn giản, công việc quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn hoạt động cho vay NHTM Hiện nay, Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc tiến hành triển khai chương trình đại hoá hệ thống kế toán khách hàng thông tin nội Thông qua hệ thống QCA, theo khách hàng quản lý tập trung rút ngắn thời gian cấp cho vay đến mức Vấn đề đặt cho trung tâm phải biết khai thác sử dụng thông tin cung cấp cho hiệu đồng thời, thực nhuần nhuyễn thao tác nghiệp vụ Bố trí cán đủ lực, có kiến thức để đảm nhận cơng việc giao dịch, khai thác, phân tích, xử lý thông tin thu từ hệ thống, đưa dự báo giúp ban lãnh đạo định phù hợp Xây dựng trực tiếp số liệu khách hàng file Excel lưu trữ điện tốn đám mây để đánh giá xác rủi ro mà khách hàng vay vốn – đặc biệt doanh nghiệp xây dựng – gặp phải; đồng thời theo dõi thời gian trả nợ, khoản nợ hạn mà hệ thống thông tin cho vay Bộ Tài chưa cập nhật 91 Đối với việc thu hút khách hàng mới, đa phần khách hàng địa bàn sử dụng mạng xã hội, đó, điều cần thiết đăng tải chương trình, sản phẩm trung tâm lên mạng xã hội Facebook hay Instagram để thu hút khách hàng – đặc biệt khách hàng trẻ 3.2.5 Một số biện pháp khác 3.2.5.1 Chuẩn hoá điểm giao dịch biểu vật chất liên quan đến dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, việc trọng xây dựng uy tín hình ảnh để tạo lịng tin cho khách hàng, cần phải tăng cường biểu vật chất trực tiếp có liên quan đến chất lượng sản phẩm như: chuẩn hoá điểm giao dịch, quầy giao dịch, bàn ghế, mẫu đăng ký… điều tạo nên hình ảnh thống nhất, tạo cảm giác gần gũi khách hàng hướng tới ổn định chất lượng sản phẩm điểm giao dịch trung tâm 3.2.5.2 Tăng cường công tác bảo mật mạng Nền tảng cơng nghệ dịch vụ thẻ ngân hàng cơng nghệ thơng tin, cơng tác bảo mật cần trọng để phòng ngừa rủi ro làm sở để đẩy mạnh phát triển dịch vụ Do đó, mạng nội trung tâm cần phải có giải pháp bảo mật mạng bao gồm hệ thống tường lửa (Firewall) sách bảo mật mạng quán toàn hệ thống Điều đặc biệt quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng mở rộng điểm ATM/POS 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH Thứ nhất, sách cho vay: thay đổi sách lãi suất tài sản đảm bảo Do việc định hướng hội sở thường chấp nhận tài sản mang tính chất khoản cao, giao dịch thị trường nên bỏ qua lượng lớn khách hàng có khả chi trả khoản nợ trung tâm Vì thế, nên giao toàn quyền cho trung tâm việc tiếp nhận tài sản đảm bảo để xử lý cách phù hợp nhất, tránh tình trạng cứng nhắc khâu Ngoài ra, lãi suất, nên cân nhắc dựa lãi suất mà trung tâm đưa lên, không phụ thuộc nhiều vào lãi suất mua bán vốn hội sở với trung tâm – đường cong lãi suất Việt Nam không phù hợp để tính lãi suất khác thị trường Vì vậy, 92 khoản vay ngắn hạn thời gian ngắn, hội sở nên để trung tâm định lãi suất, quyền phán mức vay tập trung trung ương Đối với khoản vay trung dài hạn, nên cân nhắc đối chiếu lãi suất mà trung tâm gửi lên với lãi suất mà hội sở chấp nhận thông qua mua bán vốn Thứ hai, tăng cường mở thêm lớp bồi dưỡng, đào tạo cán hai tuần buổi thay tháng có buổi Đồng thời, thay đổi nội dung giảng dạy cho phù hợp với thực tiễn Hiện tại, trường đào tạo cán Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc chưa đủ khả để thực hoạt động giảng dạy chỗ, vậy, kiến nghị phải thực buổi giảng dạy từ xa cho cán nhân viên, đồng thời phải viết báo cáo chấm cách cơng khai trước tồn thể nhân viên Một số công tác tư vấn thiết kế giảng dạy liên kết với trường đại học ngân hàng nhà nước để tiến hành thêm Thứ ba, hoàn chỉnh tăng cường hiệu lực hệ thống thông tin cho vay nội bộ, kết nối với hệ thống thông tin cho vay ngân hàng Nhà nước, cung cấp cho trung tâm khai thác sử dụng cách hiệu Thứ tư, tăng cường hồn thiện vấn đề cơng nghệ tới nhân viên ngân hàng Giúp đỡ nghiệp vụ mở khóa đào tạo kiến thức mới, kiến thức tin học, thị trường nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động trung tâm với hội sở, qua tiếp thu ý kiến, kinh nghiệm, điều có lợi cho việc hoạch định chiến lược hoạt động ngân hàng sát thực tế Hỗ trợ công tác tìm thơng tin trực tuyến thơng qua việc xây dựng lại trang chủ Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc, thiết phải có phần trung tâm, sau phân quyền để thân trung tâm chủ động đưa thông tin lên để khách hàng tìm kiếm 93 KẾT LUẬN Tại Việt Nam cho vay khách hàng cá nhân dịch vụ thực phát triển năm gần Mặc dù có nhiều rủ ro đòi hỏi kĩ thuật quản lý cao dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt khứ chiến lược phát triển mình, Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng dần khẳng định vị thị trường nhiều hạn chế Nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân cần thiết có ý nghĩa khơng riêng Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng mà cịn giúp thực tốt sách kích cầu tiêu dùng Chính phủ, giúp cá nhân hộ gia đình có hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng sống Với mong muốn góp phần nhỏ vào việc mở rộng hoạt động cho vay KHCN Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, em hoàn thành đề tài: “ Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng” Trong trình làm bài, thân cịn gặp nhiều hạn chế kiến thức thời gian thực nên khố luận em khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, bạn bè người quan tâm để em hồn thành tốt đề tài Cuối em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Tiến Đạt tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện cho em việc tìm hiểu vấn đề có tính lý luận thực tiễn để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 11 Chính phủ (2015), Nghị định 78/2015/NĐ-CP ngày 14/09/2015 đăng ký doanh nghiệp; Dư Thu Hà (2019), “Nâng cao chất lượng cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc Dân; Ngân hàng nhà nước (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư 41/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định tỷ lệ an toàn với ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi; Ngân hàng nhà nước (2016), Thơng tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức cho vay, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng; Ngân hàng nhà nước (2018), Thông tư 13/2018/TT-NHNN ngày 18/05/2018 quy định hệ thống kiểm soát nội ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài; Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính; Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại , Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân; Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật số 47/2010/QH12 – Luật tổ chức cho vay ; Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014), Luật số 68/2014/QH13 – Luật doanh nghiệp; Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (2021, 2020, 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Website - http://Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.tapchitaichinh.vn ... tiễn chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Trung tâm tín chấp miền Bắc – Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY 8KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC – NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 9VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 10 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC – NGÂN HÀNG THƯƠNG... song cao từ hoạt động cho vay 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Trung tâm tín