V Sự hữu hình (tangibles)
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
3.2.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân
cạnh tranh với các trung tâm cùng địa bàn.
Chính sách đối với tài sản có vấn đề: Các khoản cho vay có vấn đề là các khoản nợ như nợ cơ cấu, nợ khó địi, nợ q hạn, nợ xấu và các khoản cho vay có dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro. Chính sách này sẽ quy định về cách thức, biện pháp phối hợp xử lý và trách nhiệm giải quyết nợ có vấn đề, chính sách này cần được xây dựng đối với từng ngành nghề, từng nhóm khách hàng. Cụ thể đối với chính sách này, trung tâm nên áp tồn bộ các chỉ tiêu đối với nhân viên: nhân viên nào cấp cho vay thì sẽ phải thực hiện các nghĩa vụ đối với ngân hàng trong việc xử lý các khoản phải đòi, đồng thời lương và thưởng sẽ gắn chặt vào đó. Nếu khơng thực hiện được sẽ cắt giảm lương và thưởng trong những tháng tiếp theo, đồng thời có chế độ thông báo rộng rãi trong hệ thống. Các khoản nợ đã lâu thì chủ động xử lý dứt điểm các khoản nợ này thông qua mua bán nợ với các Trung tâm quản lý tài sản (AMC) thuộc các ngân hàng thương mại và của nhà nước (VAMC); hoặc tiến hành thương thảo với khách hàng bán cho các doanh nghiêp hoặc người dân để thu hồi vốn trong ngân hàng..
3.2.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đội ngũ chuyên viên khách hàngcá nhân cá nhân
Đối với các câu hỏi về cán bộ ngân hàng, thì khách hàng cho rằng ngân hàng đang chỉ cần quan tâm đến chỉ tiêu của chính mình, mà chưa quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Vì vậy trung tâm phải tăng cường đào tạo, cải tiến tác nghiệp để giảm nguồn lực khối tác nghiệp và nội bộ để tập trung cho quan hệ khách hàng. Tăng cường Nguồn lực Cán bộ quan hệ khách hàng để chăm sóc khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng. Trung tâm nên phân chia theo Tổ theo mơ hình bán lẻ của một số ngân hàng bán lẻ tiên tiến cụ thể như sau:
Trưởng phòng giám sát và nhận báo cáo từ các Tổ khác
Phát triển Khách hàng sử dụng các Dịch vụ Bán lẻ
Dịch chuyển Khách hàng
Phát triển Khách hàng đến nhóm cao hơn để chăm sóc
Hình 3.1: Mơ hình tổ chức bán lẻ kiến nghị
Việc phân các tổ như thế sẽ khiến cán bộ quan hệ khách hàng tập trung vào phân đoạn khách hàng của mình, như vậy việc chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra liên tục, phát triển được nhiều khách hàng mới, tránh bỏ sót những khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó phịng quan hệ khách hàng cá nhân phải phối hợp với các phòng dịch vụ trong việc tư vấn, giải quyết các khiếu nại của khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch giao dịch. Việc này vừa giảm áp lực với hệ thống call center, vừa làm tăng mức độ đáp ứng công việc của trung tâm.
Khi phỏng vấn khách hàng, rất nhiều khách hàng cho rằng mình vay vốn Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc vì “trơng nhân viên ngân hàng nhìn lịch sự”, và cũng chính đối tượng này thể hiện văn hóa kinh doanh của ngân hàng. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước có trình độ cơng nghệ, sản phẩm cho vay KHCN khơng những khơng có sự khác biệt nhiều mà cịn tiên tiến và hiện đại hơn, thì một trong những nhân tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Và theo nghiên cứu thì đây là nhân tố tác động mạnh đến sự hài lịng khách hàng. Chính vì thế để khách hàng ln trung thành và hài lòng về dịch vụ thẻ cho vay của ngân hàng, trung tâm cần: ● Nâng cao trình độ nghiệp vụ về cho vay KHCN: Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo
kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực này, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Việc này sẽ giúp cho chính các nhân viên ngân hàng, kể cả bộ phận trực điện thoại đáp ứng được tốt hơn nhu cầu khách hàng về các dịch vụ hậu mãi và khuyến mãi trong quá trình sử dụng thẻ.
TỔ