V Sự hữu hình (tangibles)
MIỀN BẮC – NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 9VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
2.2.3.1. Thực trạng chất lượng cho vay khách hàngcá nhân tại trung tâm từ góc độ khách hàng
góc độ khách hàng
Dựa vào các nghiên cứu trước của Trần Đức Thắng (2016), Đỗ Thị Ngọc Anh (2017), Vũ Anh Quân (2017) tác giả đã tiến hành hiệu chỉnh các nhân tố trong bảng hỏi để đánh giá chất lượng của cho vay KHCN dựa trên quan điểm của khách hàng – trong đó bảng hỏi đã được đưa ra tại chương 1.
Cách thức lựa chọn số người phỏng vấn: Nhằm tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, theo Tabachick và Fidell (2005), kích thước mẫu phải bảo đảm theo công thức: n ≥ 8m + 50 (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mơ hình) trong khi đó, theo Harris (2003): n ≥ 104 + n (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc). Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, Hair cho rằng: kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
Trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn tổng hợp từ nền khách hàng hiện có, nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu với 5 biến độc lập tác giả lựa chọn 110 khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn KHCN hiện đang giao dịch thường xuyên tại Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng để xin ý kiến, quan điểm của họ về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Cách thức thu thập dữ liệu: Tác giả phát bảng hỏi dựa trên google doc, và chuyển qua mail của khách hàng thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu được lưu trữ tại ngân hàng. Cách tiến hành gửi: mỗi khách hàng được đánh dấu một mã nhất định theo thứ tự, nên tác giả sử dụng câu lệnh randbetween trong excel – nhằm đảm bảo chọn mẫu một cách khách quan. Tác giả gửi mail đến 250 khách hàng cá nhân, nhằm trường hợp khơng trả lời thì vẫn có khách hàng đáp ứng được yêu cầu. Mỗi câu hỏi sẽ được chuyển hóa thành thang đo Likert 5 cấp độ, trong đó khách hàng sẽ lựa chọn từ 1 (hồn tồn khơng đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) với các nhận định được đưa ra. Kết quả thu được cho thấy, có 233 khách hàng phản hồi lại kết quả trên google doc, trong đó có 7 kết quả bị loại do khách hàng đánh vào một mức y như nhau (mức số 1 hoặc mức số 4 hoặc mức số 5). Như vậy, có tất cả 226 phiếu thỏa
mãn.
Các bảng hỏi dưới đây được đánh giá theo thứ tự (1) rất khơng hài lịng, đến (5) rất hài lòng.
Sự tin cậy về dịch vụ cho vay KHCN cho thấy, đa phần khách hàng đều có mức độ hài lòng tương đối cao, đặc biệt liên quan đến việc Trung tâm gửi bản sao kê cách chứng từ hóa đơn đầy đủ cho khách hàng (với mức cao nhất, lên đến 4.52/5 điểm). Song, điều cần chú ý là các vấn đề về sai sót trong dịch vụ cho vay KHCN của Trung tâm, chỉ có 3.39/5 điểm, hoặc các vấn đề liên quan đến trực tổng đài hay trực trung tâm (3.32 điểm).
Bảng 2.2: Mức độ đánh giá về sự tin cậy của dịch vụ cho vay KHCN
Các câu hỏi Số người theo các đánh giá
Trung bình
1 2 3 4 5
Sự tin cậy (reliability)
Dịch vụ cho vay của Trung tâm được thực hiện
đúng như cam kết 0 2 42 118 64 4.08
Trung tâm cung cấp dịch vụ cho vay như các tính
năng được thông báo 1 4 72 68 81 3.99
Dịch vụ cho vay của Trung tâm khơng có sai sót 15 31 88 35 57 3.39
Các nhân viên/chuyên viên của Trung tâm sẵn
sàng phục vụ khách hàng khi có vấn đề 5 12 43 76 90 4.04 Trung tâm có nhân viên trực tổng đài và trực tại
trung tâm để giải đáp thắc mắc 19 32 81 46 48 3.32 Trung tâm gửi bản sao kê đầy đủ qua mail cho
khách hàng 1 12 18 32
16
3 4.52
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Các vấn đề của người phỏng vấn đã nói trong phiếu khảo sát rằng họ rất khơng hài lịng vì mặc dù trung tâm cung cấp các dịch vụ rất nhanh chóng (như đánh giá ở dưới), song lại không đồng ý rằng dịch vụ cho vay KHCN có nhiều sai sót, điển hình như về sao kê tài khoản, hoặc đôi khi để lộ thông tin khách hàng.
Thêm vào đó, khi khách hàng thắc mắc thì nhân viên tổng đài lại khơng thể giải quyết tồn bộ những thắc mắc này, khiến khách hàng càng khơng hài lịng.
Bảng 2.3: Mức độ đánh giá về hiệu quả phục vụ của dịch vụ cho vay KHCN
Các câu hỏi Số người theo các đánh giá
Trung bình
1 2 3 4 5
Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Trung tâm đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của
khách hàng về cho vay 1 5 67 118 35 3.80
Trung tâm có đường dây nóng phục vụ khách
hàng 0 2 37 98 89 4.21
Trung tâm giải quyết nhanh các yêu cầu về thẻ
của khách hàng 0 4 35 47
14
0 4.43
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Đây là nhóm câu hỏi ít nhất, và cũng có dự phân bổ khơng q lớn về trung bình giữa các nhóm câu hỏi. Thậm chí, u cầu về giải quyết nhanh các tình huống của trung tâm (liên quan đến việc mở thẻ, cấp hạn mức…) vô cùng nhanh. Khách hàng cho rằng việc này được thực hiện tốt bởi vì Trung tâm muốn cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, khách hàng cho rằng mặc dù đã thực hiện tốt các nghĩa vụ theo cam kết của mình, song vẫn cịn 1 số hoạt động vẫn khơng ổn, ví dụ như các u cầu về cho vay vẫn còn nhiều thủ tục, chưa đáp ứng được hết các vấn đề phát sinh. Tương tự, đường dây nóng, mặc dù phục vụ 24/24 song lại không mang lại mức độ thỏa mãn quá cao cho khách hàng (các câu hỏi thuộc nhóm sự bảo đảm), bởi nhân viên có nhiều quy trình hay thắc mắc không vững, gây ra sự rối loạn cho khách hàng, và đẩy mức độ rắc rối lên cao. Đây là một vấn đề cần phải giải quyết trong thời gian tới.
Bảng 2.4: Mức độ đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ cho vay KHCN
Các câu hỏi Số người theo các đánh giá Trung
bình
1 2 3 4 5
Sự đảm bảo (assurance)
Chuyên viên/nhân viên của trung tâm đảm bảo
thân thiện, nhã nhặn 6 12 47 98 63 3.88
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 7 19 42 77 81 3.91
Chuyên viên/nhân viên của trung tâm luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết về thẻ cho khách hàng
12 19 37 89 69 3.81
Chuyên viên/nhân viên của trung tâm trả lời
chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng 23 35 43 82 43 3.38
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nhóm câu hỏi này là nhóm duy nhất khơng có đáp án bình qn nào trên 4 điểm (tính theo thang 5), mà chỉ đạt được mức độ xấp xỉ 4 đối với các câu hỏi như nhân viên thân thiện, chứng từ dễ hiểu hay cung cấp các dịch vụ cần thiết về thẻ. Điều này hàm ý rằng các khách hàng đánh giá tốt đến vấn đề con người khi cung cấp các dịch vụ đầu vào. Tuy nhiên, với mức điểm chỉ là 3.38 – gần thấp nhất trong các câu hỏi nhận được, thì Trung tâm đang gặp vấn đề trong khâu hậu mãi: khi có vấn đề phát sinh thì nhân viên hay cộng tác viên khơng thể hồn thành được các u cầu của khách hàng. Chính vì thế, mặc dù khách hàng đánh giá mức cao đối với việc trung tâm có tổng đài, nhưng lại cho rằng việc trực tổng đài khơng tốt thì sẽ khơng mang lại hiệu quả như mong đợi.
Bảng 2.5:Mức độ đánh giá về sự cảm thông của dịch vụ cho vay KHCN
Các câu hỏi Số người theo các đánh giá
Trung bình
1 2 3 4 5
Sự cảm thơng (empathy)
Chun viên/nhân viên của trung tâm chú ý
đến nhu cầu của từng khách hàng 1 7 68 92 58 3.88 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được
phục vụ 0 1 48 102 75 4.11
Trung tâm có địa điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng 6 22 58 89 51 3.69
Trung tâm có hệ thống cây ATM và máy chấp
nhận thẻ hiện đại và dễ sử dụng 12 18 77 82 37 3.50 Chuyên viên/nhân viên của trung tâm luôn đối
xử ân cần với khách hàng 1 6 46 77 96 4.15
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nhóm câu hỏi này được đánh giá cao bởi chỉ tiêu khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ và nhân viên Trung tâm ln đối xử ân cần với khách hàng. Việc này hình thành được là do văn hóa kinh doanh của Trung tâm để lại từ trước. Thêm vào đó, với các áp lực của chỉ tiêu, mà cụ thể là KPI làm cho khách hàng – nếu như phàn nàn về nhân viên hay cộng tác viên của Trung tâm – thì ngay lập tức, nhân viên hay cộng tác viên đó sẽ được tiến hành xử lý bởi các vi phạm mang tính chất nghiêm trọng, tùy theo vấn đề được phản ánh. Tuy nhiên, cũng chính vì những áp lực liên quan đến chỉ tiêu nên nhiều khi, các nhân viên của Trung tâm phải nói q về tính chất mà thẻ có được. Do đó, khách hàng đánh giá khơng cao về việc nhân viên của Trung tâm chú ý đến các nhu cầu của khách hàng: nhiều khi chỉ muốn hoàn thành cho được việc của mình mà khơng quan tâm đến khách hàng muốn gì. Đây cũng là vấn đề cần chú ý trong thời gian tới.
Bảng 2.6:Mức độ đánh giá về sự hữu hình của dịch vụ cho vay KHCN
Các câu hỏi Số người theo các đánh giá Trung
bình
1 2 3 4 5
Sự hữu hình (tangibles)
Trung tâm có cơ sở vật chất đầy đủ, hệ thống đường
truyền linh hoạt cho hoạt động liên quan đến cho vay. 5 12 33 89 87 4.07 Trung tâm có trang thiết bị và máy móc hiện đại, đẹp 1 7 42 87 89 4.13 Chuyên viên/nhân viên của Trung tâm trông rất chuyên
nghiệp và ăn mặc đẹp 0 0 17 89 120 4.46
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Bảng trên mang mức độ đồng đều cao nhất, và thậm chí cho rằng tất cả các chỉ tiêu đều trên 4 điểm, và chỉ tiêu về nhân viên của Trung tâm còn chiếm điểm cao nhất trong số các chỉ tiêu được hỏi. Điều này cho thấy rằng khách hàng đang khá hài lòng với các dịch vụ được trung tâm cung cấp. Thậm chí, một số người sử dụng dịch vụ cho vay cịn cho rằng vì các cán bộ của Trung tâm trơng chuyên nghiệp nên mới quyết định mở và sử dụng dịch vụ cho vay KHCN, chứ khơng phải vì các dịch vụ khác như đường truyền cho vay hay máy móc thiết bị, bởi vì các trang thiết bị này của ngân hàng nào mà chả na ná như nhau!
Cuối cùng, chỉ tiêu tổng hợp cho thấy, đa phần các khách hàng của Trung tâm sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới, vì chỉ tiêu này lên đến trên 4 điểm, nhưng chỉ tiêu khác như thuyết phục người thân sử dụng dịch vụ hay giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ thì lại xấp xỉ 3.8 điểm. Lý do của việc này là (1) khách hàng đã quen với do uy tín từ trước; (2) là ngân hàng của nhà nước. Tuy nhiên, khách hàng cũng có những phàn nàn nhất định về mức độ trung thành và hài lòng, khi các NHTM khác trên thị trường có sự chào mời tốt hơn.
Các câu hỏi Số người theo các đánh giá Trung bình
1 2 3 4 5
Hài lịng và trung thành
“Nhìn chung dịch vụ cho vay của trung tâm làm
bạn hài lòng.” 2 7 47 89 81 4.06
“Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ttrung
tâm trong thời gian tới. ” 6 6 35 89 90 4.11
“Bạn sẽ thuyết phục người thân nên sử dụng dịch
vụ cho vay của trung tâm. ” 7 11 68 89 51 3.73
“Khi có ai cần, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay
của trung tâm cho người đó. ” 5 12 63 82 64 3.83
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nhìn chung, các chỉ tiêu về định tính cho thấy, khách hàng khá hài lòng với dịch vụ cho vay của Trung tâm, mức độ hài lòng và trung thành cao. Tuy nhiên, một điểm cần thấy ở đây là điểm chấp nhận thẻ, các dịch vụ khuyến mại và hậu mãi đang có vấn đề.