V Sự hữu hình (tangibles)
MIỀN BẮC – NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 9VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chưa có một chiến lược định hướng để phát triển kinh doanh KHCN nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng. Hiện tại các hoạt động nhằm phát triển họat động cho vay KHCN đều xuất phát từ những nhu cầu nhỏ lẻ, tự phát đến từ phía khách hàng chủ yếu là khách hàng giới thiệu khách hàng mà không hề qua nghiên cứu nên chưa được bài bản.
● Mơ hình tổ chức và quy cho vay khách hàng cá nhân chưa phù hợp
Do công nghệ thông tin hiện đại chậm được triển khai: Trong những năm trước đây, nền tảng công nghệ thông tin hiện đại chưa được triển khai rộng, đồng nhất cùng với hệ thống trung tâm rộng khắp nên công nghệ thông tin trong những năm qua dù đã có nhiều cố gắng thay đổi và nâng cấp hơn nhưng vẫn chưa thể cập nhập trên toàn hệ thống, không đáp ứng được với mạng lưới trung tâm nên đã gây ra nhiều tình trạng gián đoạn, nghẽn mạng ... làm cho chất lượng hoạt động chưa đạt yêu cầu, khách hàng phải chờ đợi lâu, đi lại nhiều lần.
Và thực tế hiện nay trung tâm đang áp dụng quy trình cho vay cho khách hàng cá nhân là quy trình giao dịch một cửa như sau:
Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay hiện tại
Quy trình cho vay có những điểm chưa hợp lý sau:
- Theo chương trình giao dịch một cửa trung tâm đã triển khai, CBTD thực hiện toàn bộ các khâu trong giao dịch với khách hàng. Do vậy quyền quyết định của CBTD đối với khách hàng là khá quan trọng dẫn đến dễ bị lợi dụng và rủi ro về đạo đức. Quy trình này dễ kéo dài thời gian giải quyết cho vay.
- Trong từng khâu của quy trình cho vay chưa xây dựng được bước cơng việc cụ thể, do vậy việc thời gian giải quyết một khoản vay nhanh hay chậm trong từng bước cảu quy trình khơng kiểm sốt được.
- Thực tế hiện nay ở Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng , cán bộ cho vay thực hiện quy trình cho vay mà VPB quy định chưa thực sự chuẩn mực, đơn thuần chỉ mang tính ngun tắc. Quy trình cho vay mà các cán bộ cho vay Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng áp dụng chỉ chú ý đến tư cách của người vay, khả năng
tài chính và tài sản thế chấp của người vay là chủ yếu, phương án xin vay chỉ mang tính hình thức trong khi dự án xin vay quyết định đến kết quả kinh doanh của họ. Do đó nhiều phương án gặp thất bại, hộ sản xuất khơng có khả năng trả nợ ngân hàng. Để cải tiến hồn thiện quy trình, thủ tục vay vốn, ngân hàng phải dựa trên quy trình nghiệp vụ đã xác định trước, sau đó cải tiến cho phù hợp.
● Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa được đào tạo đáp ứng yêu cầu hoạt động cho vay KHCN.
Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân đòi hỏi kinh nghiệm dày dặn, kiến thức chuyên môn sâu và chủ động tiếp cận với khách hàng. Các cán bộ phải được đào tạo đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm mình cũng như sản phẩm của ngân hàng khác, chỉ ra được những điểm mạnh và lợi thế về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng các sản phẩm phù hợp với từng cá nhân.
Để phát triển được các sản phẩm, dịch vụ KHCN, yêu cầu đội ngũ cán bộ phịng quan hệ khách hàng cá nhân ln hướng đến khách hàng từ cán bộ quản lý cấp cao đến nhân viên bên cạnh chuyên môn trình độ tốt, phải có kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục và bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo.
● Sản phẩm cho vay KHCN chưa đa dạng và tiện ích cho khách hàng
Hiện nay do quy mô và đặc thù của ngân hàng, VPB có mạng lưới tại rất nhiều tỉnh thành và mơ hình quản lý cịn phân tán. Với mạng lưới hoạt động rộng lớn như vậy bao gồm rất nhiều các điều kiện kinh tế và xã hội khác nhau nên việc thiết kế các sản phẩm cho vay cụ thể chi tiết áp dụng tồn bộ ngân hàng cịn gặp nhiều hạn chế, do đó hiện tại với một bộ quy chế cho vay trong hệ thống VPB theo quyết định số 225/QĐ-HĐTV-TD do Hội đồng thành viên ban hành ngày 09/04/2019 chung, các trung tâm có thể từ đó phát triển và thiết kế riêng cho mình các sản phẩm cho vay để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội tại địa bàn mà vẫn phù hợp với quy định chung của ngân hàng.
Danh mục sản phẩm cho vay KHCN của Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chưa thực sự chi tiết, đáp ứng nhu cầu từng phân khúc khách hàng, như đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở tại VPB chỉ có sản phẩm chung cho tất cả các nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà,
đất ở, xây dựng/sửa chữa cải tạo nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất…) trong khi các ngân hàng TMCP khác, ngân hàng nước ngoài thường chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng nhu câu cụ thể của khách hàng.
VPB thiếu các sản phẩm tiềm năng so với các ngân hàng khác như sản phẩm cho vay trả góp thơng qua nhà phân phối hàng tiêu dùng, cho vay bảo đảm bằng vàng, cho vay mua căn hộ/đất nền thông qua chủ đầu tư…
Một số sản phẩm chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng nên sau thời gian được triển khai, sản phẩm khơng được sự ủng hộ và được ít người dân biết đến, quá trình triển khai chậm trong thực tế như: Sản phẩm cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngồi, sản phẩm cho vay hộ nơng dân,…
Các sản phẩm cho vay cá nhân của Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chưa được số hóa, ứng dụng cơng nghệ hiện đại (đăng ký vay vốn trực tuyến; tư vấn cho vay online, qua điện thoại, ứng dụng tra sốt thơng tin các sản phẩm cho vay, khơng có dịch vụ 24/7…) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Vì vậy, so với các sản phẩm cùng loại của các NH khác trên địa bàn, sản phẩm cho vay thiếu đi tính cạnh tranh và khó tiếp cận tới khách hàng.
● Thẩm định chưa chặt chẽ điều kiện vay để vốn vay được an toàn
Quy trình cho vay mà các cán bộ cho vay ở đây áp dụng chỉ tập chung chủ yếu đến tư cách người vay và khả năng tài chính, tài sản thế chấp của người vay. Dự án xin vay được lập chỉ mang tính hình thức, đơi khi cịn được các bộ hướng dẫn để xây dựng. Đây là điều chưa hợp lý bởi vì khả năng trả nợ của người vay phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả của dự án mà họ đầu tư kinh doanh. Trong các kế hoạch đầu tư sản xuất kinh doanh, phần lớn khách hàng cá nhân đều sử dụng một phần vốn tự có của mình. Vì vậy, nên dự án khi đưa vào sản xuất kinh doanh khơng có hiệu quả như mong đợi, thậm chí cá nhân, hộ gia đình sản xuất bị thua lỗ, âm cả vốn tự có và vốn vay ngân hàng. Khi đó thì khả năng tài chính của họ khơng cịn nhưng họ cũng không bán tài sản thế chấp để trả nợ khi hết hạn mà họ cố tìm các biện pháp khác kiếm ra tiền để trả nợ hoặc cố tình khơng trả dẫn đến hiện tượng chây ỳ, khó địi nợ khi đến hạn hoặc để nợ quá hạn phát sinh kéo dài.
Việc không thẩm định kỹ càng đến các phương án đầu tư xin vay hay mục đích vay cũng là nguyên nhân lớn góp phần làm tăng tỷ lệ nợ quá hạn đối với cho
vay khách hàng cá nhân trong những năm qua ở Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Đây là một kết quả mà ngân hàng hồn tồn khơng mong muốn. Vì vậy để hạn chế nợ quá hạn, ngân hàng nên quan tâm đúng mực đến hiệu quả kinh tế của phương án đầu tư sản xuất kinh doanh trong việc lập và thẩm định dự án. Đây quả là vấn đề khó khăn khơng chỉ riêng đối với Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng mà còn là vấn đề chung đối với tất cả các trung tâm của VPB. Tuy nhiên chỉ giải quyết được vấn đề này mới đẩy lùi và hạn chế tỷ lệ nợ quá hạn, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
● Kênh phân phối chưa đa dạng
Là một phần gắn kết mọi cá nhân với thị trường, kênh phân phối là một cấu phần tất yếu phải có trong q trình sống của tất cả các hộ kinh doanh nói riêng và của các Doanh nghiệp nói chung, đó là phạm trù mơ tả cách thức người kinh doanh tiếp cận tới thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng tốt đẹp. Như vậy, phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện quan trọng để người kinh doanh tạo ra lợi nhuận, tồn tại và phát triển.Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển. Đối với Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng hiện đang có các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN vẫn theo kênh phân phối truyền thống là chủ yếu tập trung tại hội sở chính của trung tâm, cụ thể tập trung tại phòng QHKH Cá nhân mà chưa được triển khai rộng khắp ở tất cả các phịng giao dịch. Chính nguyên nhân này làm cho sự cạnh tranh bán sản phẩm của Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng so với các ngân hàng bạn bị hạn chế rất nhiều dù có lợi thế về quy mơ cũng như địa bàn dễ tiếp cận khách hàng.
● Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm
Hiện tại, Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chưa có bộ quy tắc ứng xử về cơng tác chăm sóc khách hàng và hậu mãi mà chủ yếu vẫn tự phát, chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật, kỉ niệm… đều chủ yếu do từng phịng có liên quan đánh giá khách hàng và có những chính sách quan tâm đến khách hàng. Chưa có chính sách riêng biệt những đối tượng khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng cần được khai thác và có chính sách chế độ đặc biệt đối với nhóm khách hàng đó.
Ngồi ra, Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chưa xây dựng được cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm kèm theo khoản vay, bán chéo các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như dịch vụ tiền gửi, thanh toán trong nước, bảo hiểm… Một số ngân hàng thương mại cổ phần trên cơ sở đánh giá mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ đã xây dựng được chính sách giá ưu đãi, chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên và định kỳ nhằm khuyến khích khách hàng khơng ngừng gia tăng doanh số sử dụng sản phẩm hoặc giới thiệu khách hàng khác cùng sử dụng.
Ngồi ra, Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chưa có bộ phận phản hồi nhanh các thắc mắc, kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mặc dù các sản phẩm cho vay bán lẻ đã và đang được triển khai nhiều, trên phạm vi rộng như sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm…
● Hạn chế chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động cho vay KHCN
Hạn chế cơ bản trong chính sách quản lý rủi ro cho vay KHCN của VPB nói chung và của Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng là chưa xây dựng được hệ thống chấm điểm, xếp hạng cho vay nội bộ trong cho vay KHCN, nên chưa xây dựng được cơ sở thống nhất nhằm đánh giá được mức độ tín nhiệm, năng lực tài chính của khách hàng và phân loại khách hàng làm cơ sở xác định hạn mức cho vay, xây dựng chính sách khách hàng và đặc biệt là xây dựng hệ thống kiểm sốt rủi ro cho vay hiệu quả.
Chính vì chưa xây dựng được hệ thống chấm điểm, xếp hạng cho vay nội bộ cho khách hàng cá nhân nên:
- Việc phân loại nợ và trích dự phịng rủi ro đối với khách hàng cá nhân thực hiện theo điều 10 thông tư số: 11/2021/TT-NHNN ngày 30/07/2021 của Ngân hàng Nhà Nước, theo đó nợ xấu căn cứu vào nợ quá hạn và nợ cơ cấu lại, chưa phản ánh được đúng bản chất của nợ xấu.
- Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chưa có cơ sở xây dựng chính sách quản lý rủi ro đối với từng khách hàng, chưa xác định rõ các nhóm khách hàng, lĩnh vực nào hạn chế, khơng cấp cho vay.
- Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chưa có cơ sở nào xác định mức độ chấp nhận rủi ro để kiến nghị VPB xây dựng
chính sách khách hàng và biện pháp ứng xử trong thực tế.
Cũng như các ngân hàng thương mại và tổ chức cho vay khác đang hoạt động tại Việt Nam, Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng luôn nhận thức rõ tiềm năng phát triển và tầm quan trọng của cho vay KHCN đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
Qua việc phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng trong suốt thời gian vừa qua đã cho chúng ta một bức tranh tổng thể về phương hướng hoạt động và phát triển, cũng như tình hình thực hiện nhiệm vụ và những kết quả đạt được với sự cố gắng, nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ và ban lãnh đạo của Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được vẫn tồn tại những mặt hạn chế từ nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Với quy mơ hoạt động cịn khá khiêm tốn và nhỏ bé địi hỏi Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng cần phải nỗ lực hơn nữa để xây dựng cho mình một hướng đi mới, một hướng phát triển phù hợp hơn với năng lực hiện có cũng như xu hướng vận động chung của thị trường.
Nguyên nhân khách quan
Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, sự cạnh tranh trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ đối với VPB nói chung và Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng ngày càng gay gắt hơn từ các ngân hàng trong nước và quốc tế.
Với sự hỗ trợ về vốn, công nghệ và kinh nghiệm của các đối tác chiến lược nước ngồi, các ngân hàng TMCP trong nước khơng ngừng mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Để tạo cơ chế và động lực trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, các ngân hàng thương mại nhà nước cũng nhanh chóng chuyển sang mơ hình cổ phần.
Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài ngày càng rõ rệt, các ngân hàng nước ngoài bắt đầu tham gia vào thị trường KHCN. Các ngân hàng nước ngoài đã lên kế hoạch, xây dựng và tung ra các sản phẩm, dịch vụ cho
vay KHCN nhằm sớm chiếm lĩnh thị phần. Sự thâm nhập sâu rộng của các ngân hàng nước ngồi vào thị trường tài chính Việt Nam ngày càng trở nên rõ ràng, mặc