V Sự hữu hình (tangibles)
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
TƯ VẤN VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚ
Phó PhịngTỔ KHÁCH HÀNG VIP & QUAN TRỌNGTrưởng Phịng
85
qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những chun viên trong ngân hàng, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
● Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ mà họ đang làm.
● Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho trung tâm.
● Nâng cao khả năng giao tiếp của chuyên viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là cơng cụ đưa sản phẩm thẻ đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những nhân tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện
● Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ. Để những nhân viên này khơng những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà cịn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lịng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ngồi ra, cao học viên cịn đề xuất 1 vấn đề như sau: chuyển dần kênh phân phối sang bán lẻ. Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng hiện tại có 2 kênh phân phối chính là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Đây là kênh phân phối truyền thống đưa các dịch vụ Ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ TDBL nói riêng đến với khách hàng. Để đáp ứng được yêu cầu của Ngân hàng thời kỳ hội nhập Trung tâm cần nghiên cứu sớm ứng dụng các kênh phân phối dịch vụ hiện đại, tăng cường quản lý nhằm tối đa hóa vai trị của các kênh phân phối, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng yêu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện.
Cụ thể, trung tâm cần kết hợp với tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel), các Trung tâm có mối quan hệ với Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc để bán các sản phẩm cho vay bán lẻ: trước hết là mở thẻ cho khách hàng, sau đó là bán các sản phẩm thấu chi, sản phẩm cho vay tiêu dùng hoặc các sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân. Trung tâm nên kết hợp các sản phẩm bán bn cho các Trung tâm lớn, trong đó bán lẻ cho từng cán bộ nhân viên của Trung tâm. Trong trường hợp này, Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng có thể cho vay ưu tiên với các cán bộ của Viettel khi mua nhà, mua ô tô với lãi suất thấp, thời hạn dài hơn. Điều này vừa tăng khả năng kết nối của Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc với khách hàng, vừa thúc đẩy cho vay đối với khách hàng nhỏ.
Đối với kênh phân phối điện tử, hiện tại hội sở đã lập ứng dụng (App) trên điện thoại. Để có thể phát triển cho vay bán lẻ, trung tâm nên đẩy mạnh hoạt động bán các ứng dụng này cho các khách hàng. Khi khách hàng sử dụng ứng dụng trên điện thoại di động, có thể sử dụng ứng dụng eKYC để định danh khách hàng (tức là khách hàng không cần đến ngân hàng để giao dịch đơn giản). Bên cạnh đó, trong ứng dụng của Trung tâm tín chấp miền Bắc miền Bắc thì có rất nhiều các vấn đề liên quan đến cho vay bán lẻ như vay trực tiếp, hoặc các dịch vụ liên quan như thấu chi. Do vậy, nếu kết hợp với bán bn cho các Trung tâm lớn như Viettel, sau đó mở thẻ cho các cán bộ Trung tâm thì trung tâm sẽ đẩy mạnh được hoạt động cho vay bán lẻ.