PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách hàng doanh nghiệp luôn giữ vai trò quan trọng của ngân hàng. Ngân hàng muốn tồn tại phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển và tìm mọi cách đáp ứng thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại có thể hiểu là quá trình tác động có tổ chức bằng các biện pháp, công cụ thích hợp của chi nhánh ngân hàng thương mại đối với hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực để thu được kết quả mong đợi trong điều kiện nhất định của môi trường kinh doanh. Là ngành kinh doanh dịch vụ, hơn nữa, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không có tính độc quyền nên hoạt động quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhằm giúp NHTM mở rộng khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, quản lý quan hệ khách hàng càng trở nên quan trọng trong hoạt động quản trị ngân hàng. Đặc biệt khi nhà nước có rất nhiều chính sách tạo điều kiện cho các doanh nghiệp được tự do kinh doanh, tự do phát triển thì ngân hàng cũng cần trú trọng nâng cao quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp, để đem lại lợi ích cho cả ngân hàng, lẫn khách hàng và nền kinh tế. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn là một chi nhánh trực thuộc ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng (VPBank). Thực hiện chiến lược trở thành một trong ba ngân hàng giá trị nhất và thân thiện với khách hàng nhất, chi nhánh đã luôn chú trọng vào giá trị cốt lõi “ Khách hàng là trọng tâm”. Những năm qua, Chi nhánh đã không ngừng hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, hoạt động quan lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh vẫn còn những hạn chế. Bộ máy quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại VPBank Lạng Sơn còn chưa có bộ phận chuyên biệt thực hiện các hoạt động marketing. Căn cứ lập kế hoạch quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh chưa phân tích đầy đủ và kỹ càng về quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Các giải pháp hoạch định còn tương đối đơn giản. Do chi nhánh mới thành lập, quy mô hoạt động còn nhỏ nên hoạt động đào tạo về quan hệ khách hàng cho khối KHDN nhìn chung còn chưa được tổ chức thường xuyên. Hiện tại Chi nhánh mới chỉ xây dựng thông tin khách hàng bắt đầu giao dịch và đã giao dịch với Chi nhánh, chưa thực hiện thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng,…. Xuất phát từ thực tế đó, học viên chọn đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng (VPBank)- Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản lý kinh tế và chính sách (QLKT&CS), nhằm đóng góp một phần vào quản lý quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh. 2. Tổng quan nghiên cứu Đối với một ngân hàng thì khách hàng chính là yếu tố sống còn của ngân hàng, cho nên quản lý quan hệ khách hàng luôn cần phải có. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng còn chưa nhiều, chủ yếu là các đề tài nghiên cứu về quản trị, quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại nói chung. Nguyễn Lan Anh (2015), Quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An, luận văn thạc sỹ, Trường đại học Quốc Gia Hà Nội. Luận văn đã làm rõ lý luận về quản lý khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác Quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công Quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. Hoàng Thị Hà (2016),“Hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – hệ thống ngân hàng Nha Trang”, luận văn thạc sỹ đại học Đà Nẵng. Với cách tiếp cận theo mô hình IDIC đã xây dựng được tiêu chuẩn để phục vụ cho việc phân loại khách hàng mục tiêu ứng dụng cho chương trình CRM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – hệ thống ngân hàng Nha Trang. Mai Thị Xuân Minh (2017), Quản lý mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh và biểu hiện những tồn tại trong quản lý quan hệ khách hàng. Xác định vấn đề trong quản lý mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Xác định nguyên nhân trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Kiến nghị các giải pháp hoàn thiện mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Kế hoạch thực hiện các giải pháp hoàn thiện mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Phạm Thùy Linh (2017), Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế, luận văn thạc sỹ, trường Đại học Ngoại thương. Về lý luận, luận văn đã làm rõ khái niệm, mục tiêu, lợi ích quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại; Nội dung quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại; các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại. Về thực tiễn, luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam như phân tích các bước trong quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam; phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quốc tế Việt Nam; đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Nguyễn Quỳnh Hoa (2017),“ Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – hệ thống ngân hàng Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ đại học Đà Nẵng. Luận văn dựa trên các cơ sở lý thuyết, tình hình hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng để thấy được sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng, từ những nguyên nhân còn tồn tại để đưa ra các biện pháp nhằm khắc phục và phát triển hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – hệ thống ngân hàng Đà Nẵng. Nguyễn Quốc Nam (2018), Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Tiên Phong, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố quản trị với sự hài lòng của khách hàng. Thông qua kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach α), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, bài luận văn đã chỉ ra rằng các thành phần quản trị bao gồm Công nghệ và công nghệ thông tin, Quản lý kiến thức, Chất lượng cảm nhận, Kênh giao tiếp, Chiến lược CRM đều có tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Thông qua đó, luận văn đã có những hàm ý quản trị, định hướng nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động quản trị hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình làm việc với doanh nghiệp. Nguyễn Hồng Tuyết (2018), “ Hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – hệ thống ngân hàng Khánh Hòa”, luận văn thạc sỹ đại học Đà Nẵng. Luận văn với cách tiếp cận theo hướng nội dung của quản lý quan hệ khách hàng thuộc khối doanh nghiệp đang áp dụng tại Agribank Khánh Hòa, qua đó tác giả đề xuất mô hình quản lý quan hệ khách hàng và nhóm giải pháp hoàn thiện. Đoàn Văn Dũng (2018),“ Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại hệ thống ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An”, luận văn thạc sỹ đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng đang được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển tỉnh Nghệ An, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình quản lý quan hệ khách hàng dựa trên nguồn lực hiện có và đề xuất phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng Nguyễn Hoàng Giang, Phạm Thị Vân Anh (2020), Quản trị quan hệ khách hàng của Trung tâm Hỗ trợ khách hàng - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Công thương, số 22, tr 2014 – 209. Nhóm tác giả tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ hữu hiệu giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc đưa ra các quyết định phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm tối đa hóa lợi ích cho đôi bên, cả ngân hàng lẫn khách hàng. Tuy nhiên, quá trình CRM khá phức tạp, yêu cầu có sự đầu tư nhất định về cơ sở hạ tầng và cần sự tham gia của tất cả các bộ phận trong ngân hàng để đảm bảo thông tin được cập nhật và phân tích một cách hiệu quả. Bài viết xây dựng nội dung cơ bản của CRM và phân tích thực trạng tại Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng - Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB) gồm các hoạt động: nhận diện khách hàng, phân tích thông tin khách hàng cũng như cá biệt hóa tương tác khách hàng làm cơ sở cho những đề xuất hoàn thiện CRM của Trung tâm. Qua tham khảo và nghiên cứu, tác giả chưa thấy có đề tài nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng. Xuất phát từ thực tế nêu trên và xét tình hình thực tiễn hiện nay, tác giả thấy đây là đề tài nghiên cứu cần được quan tâm nghiên cứu để mang lại những lợi ích tối đa cho ngân hàng và cho khách hàng. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng (VPBank)- Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ nhằm góp phần hoàn thiện việc quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới các mục tiêu cơ bản sau: - Xác định được khung lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn; xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh. - Đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn. - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Tập trung nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp theo cách tiếp cận quy trình quản lý với các nội dung cơ bản: Lập kế hoạch quan hệ khách hàng doanh nghiệp; triển khai kế hoạch quan hệ khách hàng doanh nghiệp và kiểm soát quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh tập trung nghiên cứu sâu đối với khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. - Phạm vi nghiên cứu không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn được thực hiện bởi bộ phận khách hàng doanh nghiệp. - Về thời gian: Dữ liệu thu thập cho giai đoạn 2018 - 2020; điều tra vào tháng 4/2021; các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Khung nghiên cứu Hình 1: Khung nghiên cứu quản lý quan hệ khách doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại Nguồn: Tác giả tổng hợp 5.2 Quy trình và phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng theo các bước sau: Bước 1: Nghiên cứu tài liệu nhằm xác định khung nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh NHTM. Những phương pháp được sử dụng ở bước này là phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp tổng hợp và mô hình hóa. Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các số liệu báo cáo, đánh giá của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn nhằm làm rõ thực trạng quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp hiện tại Chi nhánh các năm. Bước 3: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua điều tra bằng bảng hỏi, nhằm làm rõ thực trạng và đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018-2020 Đối tượng điều tra: Tổng số cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý và cán bộ phòng giao dịch của ngân hàng VPBank chi nhánh Lạng Sơn là 17 người, trong đó 02 cán bộ quản lý cấp cao của Chi nhánh là đồng chí Giám đốc và Phó giám đốc phụ trách mảng khách hàng doanh nghiệp, 05 trưởng phòng ban chức năng trong Chi nhánh, 03 nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, 02 chuyên viên dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thực hiện quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp, 01 nhân viên thuộc phòng Kế toán ngân quỹ và 01 nhân viên thuộc Phòng Hành chính tổng hợp, 03 cán bộ, chuyên viên tại phòng giao dịch trực thuộc của VPBank Lạng Sơn thực hiện các hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Tổng số phiếu phát ra là 17 phiếu, tổng số phiếu thu về là 17 phiếu. Nội dung điều tra: tập trung vào lập kế hoạch thực hiện quản lý, thực hiện quản lý và kiểm soát sự thực hiện quản lý. Bước 4: Phân tích, đánh giá quản lý thông qua đánh giá; xác định các điểm mạnh, hạn chế theo các nội dung quản lý của phòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn. Phương pháp chủ yếu là phương pháp so sánh, đối chiếu dựa trên các tiêu chí đã xây dựng. Phân tích nguyên nhân cơ bản dẫn đến những hạn chế trong quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh. Phương pháp phân tích dựa trên các nhân tổ ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Bước 5: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Khung nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng thực quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018-2020 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - o0o - HOÀNG NGỌC ÁNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) - CHI NHÁNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - HOÀNG NGỌC ÁNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) - CHI NHÁNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ KIM HOA Hà Nội, Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Đỗ Thị Kim Hoa Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2021 Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Ánh LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, tiếp thu nhiều kiến thức thực tế quý báu bổ ích chương trình đào tạo, quan tâm giúp đỡ thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Ban lãnh đạo VPBank Lạng Sơn Với tình cảm lịng biết ơn, tơi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt TS Đỗ Thị Kim Hoa PGS TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền dành nhiều thời gian hướng dẫn khoa học giúp đỡ tận tình với kiến thức khoa học quý báu để luận văn hồn thành tốt Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo VPBank Lạng Sơn, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thơng tin để tơi hồn thiện luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè khóa giúp đỡ động viên tơi suốt trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp ý kiến thầy, cô giáo Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2021 Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Ánh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM CIF CBQHKH DNVVN KHCN KHDN NHTM NH TMCP NHNN QHKH QHKHDN SME SPDV TTQT Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) Customer Information Files (Mã số hồ sơ thông tin khách hàng) Cán quan hệ khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng nhà nước Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp Small and Medium Enterprise –Doanh nghiệp vừa nhỏ Sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG: HÌNH: Hình 1.1: Bộ máy quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng thương mại 36 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- chi nhánh Lạng Sơn 50 Hình 2.2: Đặc điểm quy mơ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- chi nhánh Lạng Sơn 60 Hình 2.3: Đặc điểm ngành kinh doanh khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- chi nhánh Lạng Sơn 61 Hình 2.4: Bộ máy quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- chi nhánh Lạng Sơn 71 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - HOÀNG NGỌC ÁNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) - CHI NHÁNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã số: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, Năm 2021 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Khách hàng doanh nghiệp ln giữ vai trị quan trọng ngân hàng Ngân hàng muốn tồn phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần trì, phát triển tìm cách đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại hiểu q trình tác động có tổ chức biện pháp, cơng cụ thích hợp chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm sử dụng có hiệu nguồn lực để thu kết mong đợi điều kiện định môi trường kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn chi nhánh trực thuộc ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) Những năm qua, Chi nhánh không ngừng hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh hạn chế Bộ máy quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp VPBank Lạng Sơn chưa có phận chuyên biệt thực hoạt động marketing Căn lập kế hoạch quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh chưa phân tích đầy đủ kỹ quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh Các giải pháp hoạch định tương đối đơn giản Xuất phát từ thực tế đó, học viên chọn đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng (VPBank)- Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản lý kinh tế sách (QLKT&CS), nhằm đóng góp phần vào quản lý quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Đề tài hướng tới mục tiêu sau: - Xác định khung lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn ; xác định điểm mạnh, điểm yếu quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, , luận văn bao gồm chương: CHƯƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương luận văn, trước tiên Tác giả đề cập vấn đề lý luận quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại Nội dung chương đề cập tới quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại Theo đó, quản lý quan hệ KHDN chi nhánh NHTM trình chi nhánh NHTM lập kế hoạch, tổ chức thực kiểm soát hoạt động QHKH doanh nghiệp để thực mục tiêu quan hệ KHDN thời kỳ cụ thể Tác giả nghiên cứu nội dung quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại trình chi nhánh ngân hàng thương mại lập kế hoạch, tổ chức thực kiểm soát hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại Đây quan trọng để tác giả tiến hành đánh giá thực trạng chương luận văn 108 Bảng 3.2: Nhóm lực cấp độ, yêu cầu đánh giá STT Cấp độ yêu cầu (cấp yếu nhất, cấp tốt nhất) Nhóm lực lực Kỹ giao tiếp x Kỹ tin học x Kỹ ngoại ngữ x Năng lực phát triển hệ sinh thái khách hàng x Kỹ tư vấn x Kỹ xây dựng trì quan hệ tốt với khách hàng x Nguồn: Tác giả đề xuất Bên cạnh đó, Chi nhánh cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên tham gia buổi huấn luyện thực tiễn trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ hoàn thiện khả phục vụ khách hàng đội ngũ CBNV, định kỳ nên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn đào tạo khả thực dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ đại, khả nhận biết hội bán chéo sản phẩm… Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên Chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình cơng việc, có đủ kỹ cần thiết để cung ứng sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng xác, đồng thời có khả ứng xử tốt tiếp xúc khách hàng Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động đào tạo trực tuyến Có thể tổ chức cho cán QHKH đào tạo trực tuyến, tham gia khóa học online Bên cạnh đó, Chi nhánh tăng cường hoạt động khuyến khích nhân viên phát huy sáng kiến kinh nghiệm thân đổi hoạt động quan hệ KHDN 109 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Hiện tại, lập kế hoạch quan hệ KHDN, Chi nhánh chưa phân tích đầy đủ kỹ quan hệ KHDN đối thủ cạnh tranh Các giải pháp hoạch định tương đối đơn giản, thiếu giải pháp (i) Phân tích kỹ lưỡng hoạch định kế hoạch quan hệ KHDN năm Một quan trọng hoạch định kế hoạch quan hệ KHDN đánh giá đối thủ cạnh tranh, đặc biệt đánh giá hoạt động QHKH đối thủ, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm, giá cả, phí giao dịch, tương tác khách hàng Khi xây dựng kế hoạch quan hệ KHDN, chuyên viên marketing KHDN cần phải thu thập thông tin chương trình hỗ trợ khách hàng, CSKH mà đối thủ cạnh tranh triển khai năm báo cáo Từ xây dựng kế hoạch phù hợp, đảm bảo có tính cạnh tranh, tính khác biệt hóa với ngân hàng thương mại khác địa bàn (ii) Cụ thể hóa giải pháp điều kiện thực kế hoạch quan hệ KHDN Thực hoạt động quản lý QHKH doanh nghiệp phối hợp tất nguồn lực, từ nhân lực tới công nghệ sở vật chất chi nhánh Do đó, xây dựng kế hoạch, Chi nhánh cần phải cụ thể hóa giải pháp, thời gian thực cơng cụ tương tác, chăm sóc khách hàng dự kiến kinh phí thực hiện, nhân lực thực hiện, triển khai Có vậy, Chi nhánh chủ động chuẩn bị điều kiện cần thiết để hoàn thành kế hoạch Bản kế hoạch cần nêu rõ phương hướng hoàn thiện hoạt động tương tác khách hàng – nội dung quan trọng hoạt động QHKH Chi nhánh - Tương tác trước bán hàng: Chi nhánh thực tổ chức buổi hội thảo Thành phố Lạng Sơn huyện, thị trấn địa bàn nhằm giới thiệu 110 trực tiếp sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh với KHDN hữu khách hàng doanh tiềm Tại hội thảo này, Chi nhánh giải đáp thắc mắc doanh nghiệp, đồng thời bố trí nhân tiếp đón doanh nghiệp, tư vấn hồ sơ, thủ tục cung cấp dịch vụ ngân hàng cho KHDN có nhu cầu Đối với KHDN mục tiêu, KHDN thông thường: Tăng cường thực marketing gắn với phát triển dịch vụ Nâng cao khả giao tiếp nhân viên ngân hàng yếu tố có tính chất định việc tạo tin tưởng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng để kịp thời tư vấn, bán chéo sản phẩm dịch vụ, hướng KHDN từ việc sử dụng sản phẩm sang gói sản phẩm với dịch vụ có liên quan đến dịch vụ ban đầu khách hàng mong muốn, gia tăng chế độ hậu mãi, chế độ cho khách hàng lâu năm - Tương tác bán hàng: Chi nhánh thiết lập riêng số điện thoại đường dây nóng dành riêng cho KHDN để tiếp nhận nhu cầu KHDN giải đáp thắc mắc, hỗ trợ KHDN, tư vấn, giải khiếu nại - Tương tác sau bán hàng: Khai thác mạnh mạng xã hội, giao lựu trực tuyến, forum tiếng, phổ biến (facebook, twitter,…) sử dụng kênh zalo để tương tác với KHDN cách thường xuyên Phân công cán chuyên viên marketing KHDN viết bài, post PR sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến ưu đãi mà Chi nhánh triển khai cho KHDN để khách hàng biết tới Lập câu lạc cho KHDN hữu Chi nhánh, tùy theo mức độ giao dịch với Chi nhánh (doanh số, thời gian giao dịch) để có quà tặng hấp dẫn Chi nhánh áp dụng mức khen thưởng với người, doanh nghiệp giới thiệu KHDN cho Chi nhánh đạt thành tích tốt, đạt target cao Chi nhánh tổ chức kiện giao lưu thiết lập mạng lưới quan hệ tạo nhiều hội kết nối có giá trị, chia sẻ kiến thức kinh nghiệm hoạt động kinh doanh cho nhà lãnh đạo doanh nghiệp Đối với KHDN VIP: Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ cán bộ, quản lý Chi nhánh chủ doanh nghiệp để tạo thấu hiểu, tin tuởng lẫn 111 ngân hàng khách hàng Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào SPDV ngân hàng để cần khách hàng liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm tôn vinh KHDN VIP có TOI lớn Chi nhánh mời phân đoạn khách hàng lại để tham gia gặp gỡ trao đổi trực tiếp Mục đích để khách hàng thấy sách ưu đãi ngân hàng, đồng thời cách quảng cáo truyền miệng khách hàng với khách hàng làm gia tăng tin tưởng với ngân hàng 3.2.3 Hoàn thiện triển khai kế hoạch quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh 3.2.3.1 Hoàn thiện máy thực hoạt động quan hệ khách hàng Mặc dù, máy QHKH Chi nhánh thời gian qua có khoa học, hợp lý Tuy nhiên, thời gian tới để nâng cao hài lịng khác hàng, Chi nhánh tăng cường thực bổ sung cụ thể chức năng, nhiệm vụ CBQH khách hàng doanh nghiệp sau: - Trong thu thập thông tin: CBQH KHDN cần thu thập thêm thông tin khách hàng tiềm thông tin khách hàng hữu có sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng khác, gia tăng doanh số từ khách hàng thời gian tới (thông tin khách hàng có số dư ngân hàng khác, ngày đến hạn, số tiền…) Thông tin phản hồi khách hàng doanh nghiệp hoạt động marketing Chi nhánh: đánh giá hài lịng KHDN sách ưu đãi, quà tặng Chi nhánh đối thủ cạnh tranh,… Để mở rộng khách hàng doanh nghiệp, Chi nhánh cần tăng cường thu thập thêm thông tin khách hàng tiềm đối tác KHDN hữu Từ đó, Chi nhánh có sách tương tác, mở rộng thị trường với khách hàng 112 doanh nghiệp tiềm - Trong thực tương tác KHDN sau bán hàng: CBQH KHDN cần tăng cường phối hợp, nắm bắt tình hình khách hàng, đặc biệt khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Trong bối cảnh tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp, tác động tiêu cực tới kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh cần quy định rõ CBQHKHDN cần phải tăng cường triển khai giải pháp nhằm bước tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ doanh nghiệp Cán chi nhánh giai đoạn phải tăng cường triển khai biện pháp khoanh, giãn nợ doanh nghiệp vay vốn đảm bảo điều kiện Chi nhánh cần nhanh chóng triển khai áp dụng quy định nội tạm thời theo hướng dẫn hệ thống việc cấu lại thời hạn trả nợ, giữ nguyên nhóm nợ khách hàng gặp khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh 3.2.3.2 Tăng cường đôn đốc tạo động lực cho cán quan hệ khách hàng cán phòng dịch vụ khách hàng Trong đánh giá hồn thành cơng việc CBQH khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh bộc lộ hạn chế Chi nhánh chưa thường xuyên phát động đợt thi đua Đơn vị mà hoàn toàn thực theo Hội sở Để đôn đốc tạo động lực cho cán quan hệ KHDN, Chi nhánh cần đổi công tác đánh giá lực, kết thực công việc cán quan hệ KHDN Căn theo tiêu kế hoạch nhiệm vụ giao, trưởng phòng/đơn vị “ giao kế hoạch, nhiệm vụ cho nhân viên QHKH đơn vị phù hợp với trình độ, lực dựa nhóm tiêu chí sau: tiêu nguồn vốn huy động, tiêu dự nợ, tỷ lệ nợ hạn, số lượng thẻ phát hành, thu nợ xử lý (nếu có), tiêu thu lãi thu phí dịch vụ tiêu tài khác… Ngồi cần đánh giá ” tiêu chuẩn kiến thức: Phản ánh hiểu biết nhân viên lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt kiến thức chun mơn tín dụng hay kiến thức pháp luật, đời sống xã hội Các kiến thức nhân viên QHKH sử dụng thường xuyên trình làm việc đạt kết thông qua số công việc Chi nhánh bổ sung thêm tiêu chuẩn kỹ để đánh giá CBQH khách hàng doanh 113 nghiệp: Bao gồm kỹ cứng kỹ mềm thể qua kinh nghiệm học tập làm việc CBQH khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh đánh giá QHKH qua kỹ xử lý hồ sơ hay kỹ giao tiếp với khách hàng… Một nhân viên QHKH có lực tốt hội tụ đầy đủ kỹ mềm kỹ cứng trình giao dịch với khách hàng, họ người đại diện cho ngân hàng người đảm bảo rủi ro cho khách hàng Chuẩn mực chất lượng cơng việc bao gồm: + Hồn thành cơng việc thời hạn: Đây tiêu chí cần phải có tất công việc không riêng công việc QHKH, đặc biệt ngành ngân hàng, thời gian tiền bạc, tính từ phần chi phí giữ uy tín ngân hàng KHDN + Tính xác chất lượng cơng việc: Đây tiêu chí quan trọng việc đánh giá nhân viên QHKH QHKH người trực tiếp kinh doanh, tạo hình ảnh cho ngân hàng, QHKH phải làm việc cách xác, chất lượng cơng việc đạt cao đảm bảo trình hoạt động ngân hàng + Làm việc theo quy trình, quy định + Tinh thần phục vụ KHDN: Ngân hàng đánh giá ngành cạnh tranh nội chủ yếu từ chất lượng phục vụ Một nhân viên QHKH phải xây dựng hình ảnh trước mắt khách hàng người tận tình phục vụ khách hàng, ln đáp ứng u cầu khách hàng Tiêu chí đánh giá thông qua thông tin khảo sát khách hàng doanh nghiệp thường xuyên Ngoài ra, Chi nhánh cần thường xuyên phát động phong trào thi đua quan hệ khách hàng doanh nghiệp có sách thưởng, khuyến khích phù hợp cho cán đạt thành tích cao Chi nhánh phải ghi nhận, khen ngợi thành cán QHKH doanh nghiệp 3.2.3.3 Thực tốt việc phối hợp quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Phối hợp bên chi nhánh chưa trọng Do đó, thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện: Chi nhánh kết hợp với NHNN, Hội doanh nghiệp tỉnh Lạng Sơn tổ 114 chức Hội nghị kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp nhằm hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn dịch Covid-19 Thành phần hội nghị gồm lãnh đạo sở, ngành địa phương; NHNN chi nhánh Lạng Sơn, hiệp hội doanh nghiệp doanh nghiệp địa bàn NHNN triển khai nhiều giải pháp tiền tệ, tỷ giá, lãi suất, tín dụng… nhằm hỗ trợ tháo gỡ khó khăn cho khách hàng NHNN kịp thời ban hành Thơng tư 01/2020/TT-NHNN có hiệu lực từ ngày 13/3/2020 Chỉ thị 02/CTNHNN ngày 31/3/2020 để TCTD triển khai việc gia hạn khoản nợ gốc lãi đến hạn, miễn giảm lãi, phí tiếp tục cho vay dự án, doanh nghiệp cần vốn để trì phục hồi thời điểm cao trào chống dịch Tăng cường thúc đẩy dịch vụ toán trực tuyến, dịch vụ toán không dùng tiền mặt phù hợp với xu hướng ngân hàng đại tăng cường thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo phịng chống dịch bệnh Chi nhánh thực miễn, giảm phí tốn kể NHNN TCTD nhằm hỗ trợ người dân, doanh nghiệp quy mô lớn Chi nhánh cần tăng cường hướng dẫn, phổ biến cho doanh nghiệp địa bàn sách Chi nhánh phối hợp với NHNN tỉnh, Khối UBND, Sở Kế hoạch đầu tư,… Tỉnh để đưa tin hoạt động quan hệ KHDN đơn vị trang thông tin điện tử NHNN, UBND,… Chi nhánh cần phối hợp với Hiệp hội doanh nghiệp tỉnh đẩy mạnh tuyên truyền, vận động doanh nghiệp hội viên thực tốt sách, pháp luật Nhà nước tiền tệ hoạt động ngân hàng, quy trình, thủ tục trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Giúp doanh nghiệp nâng cao lực quản trị doanh nghiệp, quản trị rủi ro; nghiên cứu, xây dựng dự án, phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả, khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế mạnh tỉnh ; 3.2.4 Hồn thiện kiểm sốt quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Hiện tại, Chi nhánh chưa thực thu thập thơng tin bên ngồi, đặc biệt thông tin liên quan tới phản hồi KHDN để đánh giá, kiểm soát hoạt động Nội dung kiểm sốt tn thủ cơng việc cịn chưa thực hiệu Do đó, thời gian tới, Chi nhánh cần thực biện pháp sau: 115 Chi nhánh cần đa dạng hóa kênh thơng tin kiểm sốt quan hệ KHDN Những năm tới, Chi nhánh cần xây dựng hệ thống thơng tin bên ngồi để đánh giá quan hệ KHDN Chi nhánh Việc đánh giá, đo lường kết hoạt động quan hệ khách hàng phía bên ngồi bao gồm: thu thập mức độ cảm nhận hay hài lòng KHDN sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng Chi nhánh; Đánh giá tin tưởng khách hàng dành cho Chi nhánh, đặc biệt trọng đánh giá KHDN Chi nhánh Cần có đánh giá thường xuyên liên tục để có cải tiến, phù hợp với nhu cầu khách lực cạnh tranh so với đối thủ khác địa bàn Chi nhánh cần thường xuyên theo dõi biến động số lượng KHDN mới, đặc biệt quan tâm tới số lượng KHDN rời bỏ, đánh giá khả chuyển đổi khách hàng tiềm sang khách hàng hữu Chi nhánh cần tăng cường đạo thực tốt kế hoạch kiểm tra mặt hoạt động, đặc biệt trọng lĩnh vực quan hệ khách hàng, tập trung kiểm soát nội dung tuân thủ cán QHKH Kết hợp kiểm soát thường xuyên kiểm soát đột xuất Kiểm soát thường xuyên theo định kỳ chủ yếu, định kỳ hàng tháng 3.2.5 Một số giải pháp khác (i) Tăng cường ứng dụng CNTT hoạt động quan hệ khách hàng Chi nhánh phải nắm bắt làm chủ công nghệ triển khai hệ thống Tận dụng công nghệ đa dạng hóa hoạt động tương tác với khác hàng website, facebook, zalo Đẩy mạnh triển khai internet banking để giúp khách hàng doanh nghiệp giao dịch thuận tiện với nhân viên ngân hàng Sử dụng Google docs để khảo sát định kỳ hài lòng khách hàng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ chi nhánh (ii) Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh nên “thực dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó ngân hàng khách hàng Chi nhánh vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa 116 cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn dự án, cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp.” (VPBank Lạng Sơn) Triển khai đa dạng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp (iii) Kênh phân phối Tăng cường phát triển mạng lưới theo hình thức phịng giao dịch, phấn đấu tới năm 2025 có thêm phòng giao dịch trực thuộc Mở rộng mạng lưới máy ATM, đảm bảo tối thiểu máy ATM/ điểm giao dịch 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng Nâng cao đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ có , tích cực áp dụng công nghệ thời kỳ 4.0 để nâng cao trải nghiệm khách hàng , tạo bật hệ thống Ngân hàng nhằm giữ vững khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Nâng cấp hệ thống, hoàn thiện thu thập lưu trữ thông tin khách hàng ngày đầy đủ cung cấp hỗ trợ chi nhánh phân tích thơng tin , hành vi nhóm khách hàng để đưa sách chăm sóc khách hàng thống tồn hệ thống tạo hiệu ứng tích cực khách hàng Xây dựng module “phân tích khách hàng tiền gửi” hệ thống, trường thơng tin tài tính tự động thông qua khả liên kết với modulekhác, trường nhập thơng tin phi tài thực thủ cơng Xây dựng module “phân tích khách hàng” lấy liệu từ module có module “phân tích khách hàng tiền gửi” Có biểu phí linh hoạt biểu phí riêng cho khách hàng VIP giảm phí chuyển tiền, miễn phí số dịch vụ theo đối tượng khách hàng Đưa hệ thống định vị khách hàng thống toàn hệ thống với sách ưu đãi phù hợp Tăng cường đầu tư nguồn nhân lực sở vật chất cho VPBank Lạng sơn để mở rộng mạng lưới, tăng lực kinh doanh Gia tăng kinh phí phân bổ cho hoạt động chăm sóc khách hàng 117 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đẩy mạnh thực tra Ngân hàng Nhà Nước nhằm đảm bảo phát kịp thời, ngăn chặn xử lý vi phạm hoạt động ngân hàng thương mại Đảm bảo ngăn chặn hoạt động quan hệ khách hàng khơng đảm bảo tính cạnh tranh Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại có phương hướng phát triển CNTT ngành Ngân hàng Tăng cường, phát huy vai trò CNTT hoạt động an toàn hiệu quả, tăng cường giám sát, minh bạch hóa đẩy đủ hệ thống thơng tin KHDN NHTM Xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động NHTM phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế 3.3.3 Khuyến nghị khách hàng doanh nghiệp Chủ động việc phản ánh ý kiến, nhu cầu, góp ý doanh nghiệp với chi nhánh nhằm giúp Chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường tính minh bạch thơng tin, đảm bảo cung cấp thơng tin KHDN đầy đủ, xác Khi có thay đổi thơng tin, cần phối hợp với Chi nhánh để cập nhật kịp thời 118 KẾT LUẬN Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày ngân hàng trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề khơng đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Quản lý tốt quan hệ khách hàng để ngày giữ chân nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên ngân hàng họ thực trở thành khách hàng trung thành nữa, đồng thời ngân hàng thương mại thu hút ngày nhiều khách hàng qua tín nhiệm thị trường Thơng qua luận văn “Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng(VPBank)- Chi nhánh Lạng Sơn”, tác giả thực mục tiêu nghiên cứu sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận kinh nghiệm thực tiễn quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại Trong đó, luận văn làm rõ khái niệm, mục tiêu, nội dung nhân tố ảnh hưởng tới quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại Thứ hai, luận văn đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn máy quản lý, nội dung quản lý đánh giá thực mục tiêu quản lý Thơng qua đó, luận văn thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn Thứ ba, luận văn kiến nghị số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn tới năm 2025 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Quốc Bảo (2012), Khoa học Tổ chức Quản lý, NXB Kỹ thuật Đặng Thị Tuyết Mai (2017), Quản lý rủi ro khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại CP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dâ Đặng Việt Tiến (2014), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hoàng Thế Nguyên (2015), luận văn thạc sỹ: “Quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty cổ phần Tập đồn Hà Đơ”, Trường Đại học Đà Nẵng Hoàng Thị Thảo My, (2015), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Bưu Việt Nam”, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng Hồ Sỹ Đạt (2018), Quản lý cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Nghệ An, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lương Văn Hậu (2015) “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Hà Đô 756 Sài Gịn, luận văn thạc sỹ, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng Nguyễn Dỗn Thị Liễu, (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp DNDL, NXB 10 Thống kê Nguyễn Hoàng Giang, Phạm Thị Vân Anh (2020), Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Hỗ trợ khách hàng - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Cơng thương, số 22, tr 2014 – 209 11 Nguyễn Lương Bằng (2016),“Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 12 chế biến thủy sản Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thanh Bách (2017), Quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ BIDV chi nhánh Tây Hồ, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc 13 dân Nguyễn Thị Thanh Huyền (2019), Quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 14 Nguyễn Thúy Quỳnh (2015), đề tài nghiên cứu Khoa học: “Quản trị quan hệ 15 khách hàng ngân hàng xuất Việt Nam”, Bộ giáo dục đào tạo Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế 16 quốc dân Trần Thu Thủy (2014) với đề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách 17 hàng NH Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế Trịnh Nguyên Đức (2014) đề tài luận văn thạc sỹ, Quản trị quan hệ khách 18 19 hàng trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone , Trường Đại học Đà Nẵng Trịnh Quốc Trung (2014), Marketing ngân hàng, NXB Lao động xã hội Trương Quang Thông (2012), Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế Thành phố 20 Hồ Chí Minh VPBank chi nhánh Lạng Sơn (2018, 2019, 2020), Báo cáo tổng kết hoạt động Chi nhánh, Lạng Sơn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Ơng/Bà! Tơi Hoàng Ngọc Ánh – Cao học viên Đại học Kinh tế quốc dân Hiện tại, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài "Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng(VPBank)- Chi nhánh Lạng Sơn” Để thực luận văn, mong nhận ý kiến đóng góp q báu Ơng/Bà bảng hỏi Xin Ông/Bà lựa chọn đánh dấu vào ô điểm tương ứng với nhận định cơng tác quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn bảng đây, với quy ước sau: – Hồn tồn khơng đồng ý/Hồn tồn khơng tốt – Khơng đồng ý/Khơng tốt – Bình thường – Đồng ý/ Tốt – Rất đồng ý/ Rất tốt Tiêu chí Lập kế hoạch quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh 1.1 Thời hạn lập kế hoạch quan hệ khách hàng doanh o nghiệp Chi nhánh kịp thời 1.2 Căn xây dựng kế hoạch xem xét đầy đủ, chi tiết o o o o (Pháp lý, quy định Hội sở, kết thực Chi nhánho o o o o năm báo cáo; tình hình đối thủ cạnh tranh; nguồn lực đơn vị) 1.3 Mục tiêu quan hệ khách hàng doanh nghiệp xây dựng cụ thể, đầy đủ 1.4 Giải pháp thực kế hoạch xây dựng chi tiết o o o o o o o o o o o o o o o 1.5 Nguồn lực thực kế hoạch dự kiến đầy đủ Triển khai kế hoạch quan hệ khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí Tổ chức nhân thực hoạt động quan hệ khách hàng phù hợp, khoa học o o o o o Số lượng nhân quan hệ KHDN đáp ứng yêu cầu công việc o Ban hành kịp thời, đầy đủ văn đạo thực kế hoạch o o o o o quan hệ khách hàng doanh nghiệp VPbank Lạng Sơn Chi nhánh thường xuyên thực biện pháp đào tạo nâng cao o o o o o chất lượng nhân quản lý chuyên viên quan hệ KHDN Truyền thông kế hoạch quan hệ khách hàng doanh o o o o o nghiệp đầy đủ, kịp thời Tạo động lực hoàn thành kế hoạch quan hệ khách hàng doanh o o o o nghiệp công bằng, thường xuyên hợp lý o o o o o Phối hợp thường xuyên chặt chẽ nội chi nhánh bên chi nhánh thực hoạt động quan hệ khách hàng Kiểm soát quan hệ khách hàng doanh nghiệp o o o o o 3.1 Hoạt động kiểm soát thực thường xuyên, chặt chẽ o o o o o 3.2 Thơng tin kiểm sốt đa dạng, khách quan o o o o o Tôi xin chân thành cảm ơn! ... quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018- 2020 Đánh giá quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Thương. .. TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH LẠNG SƠN GIAI ĐOẠN 2018-2020 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh. .. yếu quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh 23 - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Lạng