Nâng Cao Chất Lượng Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Trung Tâm Tín Chấp Miền Bắc - Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM HỒNG DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM HỒNG DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM HỒNG DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM TIẾN ĐẠT Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS TS Phạm Tiến Đạt Các số liệu, tư liệu trình bày luận văn có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định Tác giả Phạm Hồng Doanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1.1 Khái niệm, đặc diểm phân loại hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .19 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân .19 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .26 1.3.1 Nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Nhân tố khách quan 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC – NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC – NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 33 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Trung tâm tín chấp miền Bắc – Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Trung tâm tín chấp miền Bắc Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng .35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm tín chấp miền Bắc Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng .37 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .40 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 40 2.2.2 Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Một số hạn chế .60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .72 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Trung tâm tín chấp miền Bắc Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2025 – 2030 72 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 72 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM TÍN CHẤP MIỀN BẮC - NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .73 3.2.1 Thay đổi số nội dung sách cho vay trung tâm 73 3.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân 75 3.2.3 Hồn thiện cơng tác sàng lọc lựa chọn khách hàng 78 3.2.4 Khai thác, ứng dụng hiệu công nghệ tin học vào hoạt động cho vay 81 3.2.5 Một số biện pháp khác 82 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BPGD Bộ phận giao dịch CIC Trung tâm thông tin tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân NIM Chênh lệch lãi suất NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QTTD Quản trị tín dụng QTRR Quản trị rủi ro SME Doanh nghiệp nhỏ vừa TechcoVPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TSĐB Tài sản đảm bảo VietcoVPBank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VPB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trung tâm 45 Bảng 2.2: Mức độ đánh giá tin cậy dịch vụ cho vay KHCN 48 Bảng 2.3: Mức độ đánh giá hiệu phục vụ dịch vụ cho vay KHCN 49 Bảng 2.4: Mức độ đánh giá đảm bảo dịch vụ cho vay KHCN .50 Bảng 2.5:Mức độ đánh giá cảm thông dịch vụ cho vay KHCN .51 Bảng 2.6:Mức độ đánh giá hữu hình dịch vụ cho vay KHCN 52 Bảng 2.7: Mức độ đánh giá hài lòng trung thành khách hàng 53 Bảng 2.8 Tăng trưởng NIM qua năm 59 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo thời gian 38 Biểu đồ 2.2 Doanh thu lợi nhuận trước thuế trung tâm 40 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN trung tâm 54 Biểu đồ 2.4 Các tiêu an toàn trung tâm 56 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng doanh thu từ cho vay trung tâm 58 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm tín chấp miền Bắc - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 36 Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay 65 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức bán lẻ kiến nghị 75 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cho vay nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng khơng phải vấn đề ngân hàng thương mại (NHTM) Các hoạt động nhà nghiên cứu giới Việt Nam thực từ lâu, mang lại nhiều kết đáng ý Miskhin (2001) tổng kết hoạt động tài thị trường hệ thống tổ chức cho vay thấy cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trị quan trọng việc hình thành nên hoạt động NHTM Tương tự, Rose (2013), Casu (2018) cho rằng, việc phần tài sản NHTM việc đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân trở lên quan trọng Các tác giả đưa số tiêu nợ xấu, dư nợ hay dự phòng rủi ro cho vay, Một số tác giả khác Parasuraman (1988), tác giả Sulistyawati (2006), Chris et al (2012) đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân dựa tiêu từ phía khách hàng mức độ trung thành, mức độ hài lòng… Các nghiên cứu trở thành nghiên cứu tảng sau, giúp tác giả khác nghiên cứu Tuy nhiên, điểm hạn chế nghiên cứu chưa đánh giá ngân hàng thuộc nước có kinh tế chuyển đổi Việt Nam, chưa tìm hiểu ngân hàng có tham gia nhà nước VPBank Với tác giả nước, có số nghiên cứu thực dựa nghiên cứu nước ngoài, Phan Thị Thu Hà (2013), Vũ Anh Quân (2017), Trần Đức Thắng (2019), Đoàn Thị Thùy Anh (2017), Phạm Thị Bích Duyên (2019), Đỗ Thị Ngọc Anh (2017)… Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa nhiều khía cạnh, bao gồm khía cạnh ngân hàng khía cạnh khách hàng Điểm đạt lớn nghiên cứu để lại bảng hỏi phù hợp cho thị trường Việt Nam, song điểm hạn chế lại bỏ qua phân khúc ngân hàng thuộc khối nhà nước – đặc biệt chi nhánh ngân hàng vốn có truyền thống bán