Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay ngân hàng điện tử (NHĐT) đã và đang được các Ngân hàng trên thế giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ bão về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin (CNTT). Lý do cơ bản để NHĐT được ưu chuộng và ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế: NHĐT là tiết kiệm chi phí, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân hàng. Xét về sự đa dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính… đưa ra những sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của KH về các dịch vụ liên quan như: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... làm tăng khả năng giữ và thu hút KH của NHĐT, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các NH trên thị trường hiện nay. Chính vì những ưu điểm nổi bật đó mà dịch vụ NHĐT đang được áp dụng phổ biến tại hầu hết các NH Việt Nam. Cùng với việc chạy đua để tăng số lượng dịch vụ NHĐT tử như: cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn; thông tin về thị trường (tỷ giá, lãi suất, giá cả; giao dịch chứng khoán) và các giao dịch thanh toán (tiền điện thoại, tiền taxi, tiền điện, nước..), các NH trong nước đang tìm cách để từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH. Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ còn nhiều hạn chế như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều; các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng; chưa triển khai toàn bộ dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến; số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít; vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch; doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ vẫn còn thấp… vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ. Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài’ Hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ là là hoạt động khá mới mẻ ở Việt Nam. Đã có một số nghiên cứu, luận văn viết về dịch vụ thẻ và ngân hàng bán lẻ như: Luận văn thạc sỹ kinh tế (2012):“Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng”, của tác giả Phạm Thị Phương Dung. Tác giả có nêu: “Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing, nhằm tạo được một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nhằm đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ với BIDV Đà Nẵng”. Tuy nhiên luận văn mới chỉ nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ về tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Đà Nẵng để có cái nhìn tổng quát và định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh. Từ đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ kinh tế (2012):“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây”, của tác giả Lê Quang Tùng. Luận văn có viết: “ Trong năm 2011, chi nhánh Hà Tây thực hiện tốt công tác tiếp thị, quảng bá về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là dịch vụ thẻ ATM/POS. Số thẻ phát hành trong năm 2011 là 25.115 thẻ, tăng trưởng 200% so với năm 2006. Tuy nhiên số lượng máy ATM để phục vụ cho khách hàng còn ít, tính đến cuối năm 2011 có 10 máy ATM của chi nhánh Hà Tây phụ vụ cho khách hàng. Các doanhnghiệp nhà nước áp dụng trả lương qua tài khoản chưa nhiều”. Tuy nhiên luận văn cũng chưa chưa ra được định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh. Luận văn thạc sỹ kinh tế (2004): “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam”, của tác giả Trần Tấn Lộc nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, số liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thị trường thẻ ngân hàng chưa phát triển, Việt Nam chưa gia nhập WTO. Đây mới là giai đoạn đầu cơ cấu lại hai khối NHTM, nên công nghệ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hang Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng; trình bày một cách tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thức phát triển, những tồn tại về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài. Trương Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai. Tác giả đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu của các tác giả đề cập ở trên chủ yếu tập trung vào nghiên cứu về lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng đã có công trình đề cập một cách hệ thống về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ nhưng vào giai đoạn 2010 – 2013. Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ” sẽ nghiên cứu cả về lý luận và thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của đơn vị trong giai đoạn 2017 -2019. Giải pháp và kiến nghị được đề xuất cho giai đoạn 2021-2025. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3.1. Mục đích nghiên cứu Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng điện tử, phân tích đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ trong thời gian 2017 – 2019. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (các phương thức phát triển, tiêu chí đánh giá và những yếu tố ảnh hưởng) dưới góc độ tiếp cận của một chi nhánh ngân hàng. Về Không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ. Về Thời gian: Đề tài sử dụng số liệu hoạt động của chi nhánh 2017 – 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ và một số ngân hàng thương mại, các tạp chí, sách báo, internet, … + Dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp điều tra bảng hỏi: Căn cứ vào mục đích nhiệm vụ nghiên cứu, và sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Chương 1, thông qua phiếu điều tra, tác giả đã thu thập ý kiến đánh giá của 160 khách hàng cá nhân. Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ là 159 phiếu. Đối tượng được khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Các dữ liệu được thu thập và tổng hợp thành các bảng biểu và lập bảng so sánh giữa các đối tượng bằng phần mềm Ecxel. + Dữ liệu thứ cấp: - Nguồn dữ liệu bên trong: Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm từ 2017 đến 2019; Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ 2017 – 2019. Các công văn chỉ đạo thực hiện kế hoạch, quy trình, công văn hướng dẫn nội bộ của Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ; - Nguồn dữ liệu bên ngoài: Các tài liệu có liên quan thu thập được từ các Ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, Ngân hàng nhà nước Việt Nam từ các website chính thức, công văn chỉ đạo thực hiện, các báo cáo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng. + Phương pháp xử lý dữ liệu: - Phương pháp phân tích: Đi từ hướng phân tích tổng hợp, từ cơ sở lý thuyết rồi đề cập những vấn đề đang diễn ra để làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ, qua đó sẽ phân tích mô tả các đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ; - Các dữ liệu được thu thập và tổng hợp thành các bảng biểu, phác thảo đồ thị, biểu đồ và lập bảng so sánh giữa các đối tượng bằng phần mềm Exel. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN **** PHẠM THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN **** PHẠM THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ Chuyên ngành:Tài chính-Ngân hàng Mã ngành:8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả Luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới cố giáo hướng dẫn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, quan hữu quan, tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hồn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Phạm Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 25 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Phú Thọ[17] 25 1.3.2 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thị xã Phú Thọ[7] .26 1.3.3 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Phú Thọ[19]28 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 31 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 32 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh 2017-2019 .34 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ .39 2.2.1 Các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ tổ chức triển khai thực chi nhánh Thị xã Phú Thọ 39 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ 44 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ .64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Các hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 72 3.1 BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ .72 3.1.1 Những hội thách thức phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ 74 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ .75 3.2.1 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm cho nhân viên 75 3.2.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 77 3.3.3 Đẩy mạnh công tác marketing phát triển kênh phân phối sản phẩm 79 3.3.4 Tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 83 3.3.5 Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử .83 3.2.6 Thay đổi nhận thức thói quen khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 85 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Vietinbank 85 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 87 3.3.3 Kiến nghị phủ 89 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DN DVNH DVNHĐT ĐH NHCT NHĐT NHTM NV GĐ GTGT PGĐ KDNT QĐ TC TMCP Doanh nghiệp Dịch vụ ngoại hối Dịch vụ ngân hàng điện tử Đại học Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Nhân viên Giám đốc Giá trị gia tăng Phó giám đốc Kinh doanh ngoại tệ Quyết định Trung cấp Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG: Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng chi nhánh giai đoạn 2017-2019 .35 Bảng 2.3 Doanh thu thẻ Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017-2019 .37 Bảng 2.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 38 Bảng 2.5: Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đọan năm 2017 đến năm 2019 43 Bảng 2.6: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đọan năm 2017 đến năm 2019 44 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đọan năm 2017 đến năm 2019 .47 Bảng 2.8 Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đọan năm 2017 đến năm 2019 49 Bảng 2.9: Doanh số theo mục đích giao dịch Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 .51 Bảng 2.10 Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ giai đoạn 2017 – 2019 .52 Bảng 2.11 Kết khảo sát đánh giá đáp ứng 56 Bảng 2.12 Kết khảo sát đánh giá tính tin cậy 57 Bảng 2.13 Kết khảo sát đánh giá tính đảm bảo 58 Bảng 2.14 Kết khảo sát mức độ hài lòng chung .59 Bảng 2.15 Thống kê mô tả biến 63 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Thị xã Phú Thọ 32 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN **** PHẠM THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ Chuyên ngành:Tài chính-Ngân hàng Mã ngành:8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2020 ... hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ tổ chức triển khai thực chi nhánh Thị xã Phú Thọ Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thị. .. thức phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 72 3.1 BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP