1093 phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại NH TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội- 2018 ii NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Hải Hà Nội - 2018 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiêu cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Người cam đoan ĐÀO THÙY LINH iv MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế .5 1.1.3 Vai trị tốn quốc tế .6 1.1.4 Các công cụ toán quốc tế 1.1.5 Các phương thức toán quốc tế 1.1.6 Cơ cở pháp lý điều chỉnh dịch vụ toán quốc tế 11 1.2 Phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 12 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại .14 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Nhân tố khách quan 22 1.3.2 Nhân tố chủ quan 25 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán quốc tế số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm Vietcombank Hà Nội .29 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Vietcombank Hà Nội 33 v KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI .’ ’ 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 36 2.1.1 Khái quát đời phát triển 36 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thương VN - chi nhánh Hà Nội 48 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế NH 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 .Tồn nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thương VN - chi nhánh Hà Nội 74 3.1.1 Bối cảnh kinh tế giới 74 3.1.2 Bối cảnh kinh tế Việt Nam 76 3.1.3 Những thuận lợi thách thức việc phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thương VN - chi nhánh Hà Nội 77 vii vi 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thương VN - chi nhánh Hà Nội 80 3.2.1 3.2.2 Giải pháp mơ hình tài trợ thương mạiquốc tế 80 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Giải pháp nhân sự, nguồn nhân lực .81 3.2.3 Giải pháp công nghệ 82 3.2.4 Giải pháp quy trình, quy định ngân hàng .83 3.2.5 Giải pháp hệ thống sản phẩm dịch vụ 83 3.2.6 Giải pháp truyền thông quảng bá 84 3.2.7 Giải pháp chăm sóc khách hàng 85 3.2.8 Giải pháp mạng lưới đại lý 87 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.3 Kiến nghị với NH TMCP Ngoại ThươngViệt Nam 93 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp xuấtnhập 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC Viết tắt Nguyên nghĩa TH Khách hàng KHDN ^NH Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM ^ NK Ngân hàng thương mại Nhập TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTV Thanh toán viên XNK Xuât nhập ^xK Xuất STC Sự tin cậy ^DU Đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ SDC Sự đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình ^GC Giá TL Hài lịng Tên bảng STT Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn VCB Hà Nội Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng VCB Hà Nội Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ VCB Hà Nội Bảng 2.4 Hoạt động kinh doanh dịch vụ VCB Hà Nội Bảng 2.5 Ket hoạt động kinh doanh VCB Hà Nội viii Trang 37 39 4Õ 41 43 2015 - 06/2018 Bảng 2.6 DANH MỤC BẢNG Doanh số TTQT, TTTM VCB Hà Nội 44 Bảng 2.7 Doanh số mua bán ngoại tệ Bảng 2.8 Doanh số TTQT VCB Hà Nội Bảng 2.9 Tổng hợp tình hình kinh doanh dịch vụ TTQT 45 46 54 VCB Hà Nội 2015 - 06/2018 Bảng 2.10 Thời gian xử lý giao dịch Bảng 2.11 Thống kê số vụ khiếu nại giao dịch TTQT 56 58 VCB Hà Nội 2015 - 06/2018 Bảng 2.12 Thống kê số lượng KH sử dụng dịch vụ TTQT VCB Hà Nội 2015 - 06/2018 59 STT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn VCB Hà Nội Biểu đồ 2.2 Doanh số phương thức toán XK ix 38 47 VCB Hà Nội 2015 - 06/2018 Biểu đồ 2.3 Doanh số phương thức toán NK 48 VCB Hà Nội 2015 - 06/2018 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên cở sở lý luận đưa Chương để phân tích việc phát triển hoạt động TTQT NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội Chương Chương luận văn thể số nội dung sau: - Đưa định hướng phát triển hoạt động TTQT Vietcombank Vietcombank Hà Nội thời gian tới - Từ định hướng đó, luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTQT Vietcombank Hà Nội điều kiện hội nhập quốc tế - Thông qua giải pháp đưa ra, Chương đề số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam với mong muốn đóng góp vào việc phát triển hoạt động TTQT 97 KẾT LUẬN TTQT mảng hoạt động kinh doanh lớn VCB Hà Nội Mặc dù có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực TTQT, tài trợ thương mại thời gian gần đây, đặc biệt giai đoạn 2016-2018, Vietcombank Hà Nội gặp phải cạnh tranh gay gắt NHTM khác, đặc biệt NHTM CP thành lập địa bàn Hà Nội, thị phần TTQT bị chia sẻ Chính vậy, việc nghiên cứu hạn chế để từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động TTQT yêu cầu cấp thiết Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung vào số vấn đề chủ yếu sau: - Hệ thống hóa lý luận như: sở hình thành, khái niệm, đặc điểm TTQT NHTM Đồng thời, luận văn đề cập nhân tố tác động tới phát triển hoạt động TTQT NH Trên sở đó, luận văn nêu lên yêu cầu khách quan việc phát triển hoạt động TTQT NHTM nói chung, VCB Hà Nội nói riêng - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động TTQT VCB Hà Nội, sở đánh giá, phân tích mơi trường kinh doanh địa bàn, kết thực mặt nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Luận văn nguyên nhân khách quan, chủ quan giải thích cho kết đạt hay khó khăn vướng mắc ảnh hưởng tới phất triển hoạt động TTQT - Trên sở nguyên nhân khó khăn vướng mắc ảnh hưởng tới phát triển hoạt động TTQT Chi nhánh, đồng thời xem xét đến định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung, định hướng phát triển hoạt động TTQT VCB Hà Nội, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao phát triển hoạt động TTQT Ngoài ra, sở nghiên cứu thực thực tiễn công tác, tác giả đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân 98 hàng nhà nước, Chính phủ nhằm tạo điều kiện cho VCB Hà Nội phát triển hoạt động TTQT Phát triển hoạt động TTQT VCB Hà Nội yêu cầu khách quan, đòi hỏi giao dịch ban lãnh đạo NH phải thường xuyên tìm kiếm giải pháp để thực Tác giả mong rằng, khuôn khổ định luận văn, dù thời gian nghiên cứu bị hạn chế, giải pháp luận văn góp phần đưa Vietcombank Hà Nội đạt thành tựu hoạt động TTQT nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung, ngày khẳng định vị minh địa bàn Do thời gian nghiên cứu trình độ tác giả cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp Quý Thầy cô giáo, anh chị đồng nghiệp toàn thể bạn quan tâm đến lĩnh vực Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Hồng Hải, thầy cô giáo trường Học viện Ngân hàng, gia đình đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này! 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Luật quy định: Ngân hàng nhà nước, (2006), Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 qui định chi tiết thi hành pháp lệnh ngoại hối Ngân hàng nhà nước, (2008), Quyết định số 13/2008/NĐ-NHNN mạng lưới hoạt động NHTM Quốc Hội, (2005), Luật công cụ chuyển nhượng Việt Nam, Hà Nội Ủy ban thường vụ Quốc hội, (2005), Pháp lệnh Ngoại hối số 28/2005/PLUBTVQH11 quy định hoạt động ngoại hối Sách giáo trình: GS.TS Nguyễn Văn Tiến, TS Nguyễn Thị Hồng Hải, (2013), Giáo trình tốn quốc tế & tài trợ thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Tiến, (2011), Cẩm nang Thanh toán quốc tế L/C, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thị Cẩm Tú, (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vinh, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phạm Thu Hằng, (2012), Giải pháp mở rộng hoạt động TTQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Việt Trì, Hà Nội Báo cáo tài liệu nội ngân hàng: 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, (2017), Hoạt động kinh doanh năm 2017 phương hướng hoạt động năm 2018, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội, (2015 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 100 101 LỤC 12 Ngân hàng TMCP NgoạiPHỤ thương Việt Nam, (2015 - 2017), Báo cáo thường niên, Hà Nội toán LC Phụ lục 1: Quy trình (3) Việt Nam - chi nhánh Hà Nội, (2015 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương 2018), Báo cáo tổng hợp hoạt động TTQT, TTTM, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội, (2015 2018), Báo cáo hoạt động kinh doanh ngoại tệ, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, (2010), Sổ tay văn hóa Vietcombank, Hà Nội 16 Tài liệu nội phục vụ nghiệp vụ TTQT Vietcombank Trang web: 17 www.vietcombank.com.vn 18 www.vneconomy.vn 19 www.chinhphu.vn 20 www.thuvienphapluat.vn 21 www.sbv.gov.vn Tiếng Anh 22 International Chamber of Commerce, (2007), Uniform Customs and Practices for Documentary Credits, Paris 23 International Chamber of Commerce, (1995), Uniform Rules for Collections, Paris 24 International Chamber of Commerce, (2008), Uniform Rules for Bank-toBank Reimbursement, Paris i (8) (9) Ngườ i nhập 1) L J (5 ) (2) ( r T Ngườ k J Sơ đồ: Quy trình nghiệp vụ L/C có giá trị NHPH (1) Hai bên mua bán ký kết hợp đồng ngoại thương với điều khoản toán theo phương thức L/C (2) Căn điều khoản điều kiện hợp đồng ngoại thương, nhà NK làm đơn gửi đến ngân hàng phục vụ mình, yêu cầu ngân hàng phát hành L/C cho nhà XK hưởng (3) Căn vào đơn mở L/C, đồng ý, NHPH lập L/C thông qua ngân hàng đại lý chi nhánh nước nhà xuất để thông báo L/C cho nhà xuất (4) Khi nhận L/C, NHTB kiểm tra, L/C chân thật thơng báo L/C cho nhà XK, khơng chân thật trả lại NHPH (5) Nhà xuất kiểm tra L/C, phù hợp với hợp đồng ký tiến hành giao hàng, khơng phù hợp đề nghị sửa đổi, bổ sung L/C cho phù hợp với hợp đồng ngoại thương (6) Và (6’) sau giao hàng, nhà xuất lập chứng từ theo yêu cầu L/C xuất trình cho NHPH để toán 102 (7) NHPH sau kiểm tra chứng từ, thấy xuất trình phù hợp tiến hành tốn; thấy khơng phù hợp từ chối tốn gửi trả lại ngun vẹn chứng từ cho nhà XK (8) Nhà nhập hoàn trả tiền cho NHPH; (9) NHPH trao chứng từ cho nhà nhập Sơ đồ: Quy trình nghiệp vụ L/C có giá trị tốn NHĐCĐ (1) Hai bên mua bán ký kết hợp đồng ngoại thương với điều khoản toán theo phương thức L/C (2) Căn điều khoản điều kiện hợp đồng ngoại thương, nhà NK làm đơn gửi đến ngân hàng phục vụ mình, yêu cầu ngân hàng phát hành L/C cho nhà XK hưởng (3) Căn vào đơn mở L/C, đồng ý, NHPH lập L/C thông qua ngân hàng đại lý chi nhánh nước nhà xuất để thơng báo L/C cho 103 (5) Nhà xuất kiểm tra L/C, phù hợp với hợp đồng ký tiến hành giao hàng, khơng phù hợp đề nghị sửa đổi, bổ sung L/C cho phù hợp với hợp đồng ngoại thương (6) Sau giao hàng, nhà XK lập chứng từ theo yêu cầu L/C xuất trình cho NHĐCĐ để tốn (7) NHĐCĐ sau kiểm tra chứng từ, thấy phù hợp với L/C tiến hành tốn; thấy khơng phù hợp, từ chối tốn gửi lại nguyên vẹn chứng từ cho nhà xuất (8) NHĐCĐ gửi chứng từ cho NHPH đề hoàn trả (9) NHPH kểm tra chứng từ, thấy phù hợp với L/C tiến hành tốn cho NHĐCĐ, thấy khơng phù hợp, từ chối toán gửi trả nguyên vẹn chứng từ cho NHĐCĐ 104 Phụ lục 2: Bộ máy tổ chức VCB Hà Nội B A N G I Á M Đ Ố C Hồn tồn Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn phản đối đồng ý 105 MỨC ĐỘ ĐỒNG TIEU CHÍ ĐÁNH GIÁ Phụ lục 3: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ TTQT Ý VCB Hà Nội SỰ TIN CẬYNhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT bảng khảo sát 120luôn phiếu khách STC01.phát Ngânrahàng thựccho hiệncác nhữnghàng họsử dụng giới dịch vụ 5toán quốc tế Vietcombank Hà Nội gồm có: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân số thiệu, cam kết với Anh/Chị chi nhánh khoảng thời gianhàng từ 15/07/2018 - 31/07/2018 STC02.cán KhibộAnh/Chị có nhutrong câu vê TTQT, Ngân ln ~ — biểu cách Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý qua—các phát sẵn sàng hỗ trợ — X vào trảdịch lời phù hợp từđúng đếnngay STC03.đánh Ngândấu hàng thựccâu vụ TTQT từ theo~qui~ước: — lân — Anh/ChịNgân giao dịch STC04 hàngđâu luôntiên đáp ứng dịch vụ TQT thời ~ — ~ — ~ — ~ — gian hứa với STC05 KhiAnh/Chị Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, NH ln giải thoả đáng STC06 Thời gian xử lý nghiệp vụ TTQT NH nhanh chóng STC07 Nhân viên TTQT NH xử lý nghiệp vụ xác (khơng sai sót) — — — — — — — — STC08 Thương hiệu Ngân hàng làm Anh/Chị tin tưởng SỰ ĐÁP ỨNG 106 DU09 Ngân hàng sử dụng hệ thống SWIFT nên tiện lợi nhanh chóng DU10 Nhân viên TTQT ln thơng báo cho Anh/Chị biết dịch vụ hoàn DU11 Nhân viên thành TTQT nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị để hồn thiện hồ sơ TTQT cách nhanh chóng DU12 Ngân hàng có sản phẩm TTQT đáp ứng nhu cầu Anh/Chị ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ “ “ “ “ NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV13 Nhân viên TTQT phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, hạn NLPV14 Nhân viên TTQT giỏi nghiệp vụ, có trình độ vững vàng NLPV15 Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với Ngân hàng NLPV16 Nhân viên TTQT giải đáp thắc mắc Anh/Chị cách xác NLPV17 Khi Anh/Chị gặp khó khăn, Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị NLPV18 Cách ứng xử nhân viên TTQT ngày tạo “ ~ ~ “ ~ ~ “ ~ ~ “ ~ ~ “ ~ ~ “ tin cho Anh/Chị SỰtưởng ĐỒNG CẢM SDC19 Nhân viên TTQT vui vẻ, thân thiện thể nhã nhặn mực với Anh/Chị SDC20 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật ) ~ ~ ~ ~ ~ ~ “ “ SDC21 Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi khách 107 hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, SDC22 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ “ Anh/Chị SDC23 Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng “ nghe ý kiến đóng góp chia sẻ thông tin liên quan nghiệp vụ TTQT cho Anh/Chị SDC24 Ngân hàng giúp đào tạo nghiệp vụ TTQT cho nhân “ viên Anh/Chị SDC25 Ngân hàng thể người bạn đông hành ~ ~ “ Anh/Chị TIỆN HỮU HÌNH PHƯƠNG PTHH26 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại PTHH27 Văn phịng làm việc trang trí ấn tượng PTHH28 Các quảng cáo dịch vụ TTQT Ngân hàng trông hấp dẫn, đa dạng PTHH29 Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet PTHH30 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, tác phong nghiệp PTHH31 Địa chuyên điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện Anh/Chị PTHH32 Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch PTHH33 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch GIÁ CẢ ~ ~ ~ ~ 3“ ~ “3 ~ “ ~ ~ “ ~ ~ “ ~ ~ “ ~ ~ “ ~ ~ “ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ GC34 Phí dịch vụ TTQT Ngân hàng cạnh tranh ~ “ ~ ~ giá choNgân Anh/Chị GC36 hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh ~ ~ GC37 Lãi suất cho vay tài trợ thương mại cạnh tranh ~ GC38 Ngân hàng sẵn sàng mua bán ngoại tệ với ~ “3 “3 “ ~ ~ ~ “3 “ ~ “3 “ ~ ~ “ ~ ~ ~ “ ~ ~ GC35 Ngân hàng có gói ưu đãi phí TTQT, lãi suất, tỷ 108 Anh/Chị ~ ~ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG KHI GIAO DỊCH HL39 Anh/Chị hài lịng với mức phí dịch vụ TTQT NH ~ HL40 Anh/ Chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân ~ viên TTQT Ngân hàng HL41 Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, vật chất NH ~ HL42 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT ~ Ngân hàng HL43 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ TTQT Ngân hàng với người khác HL44 Trong thời gian tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT Ngân hàng ~ ~ ~ ~ ~ ~ Chỉ tiêu Số phiếu chọn SỰ TIN CẬY 109 STC01 15 50 45 STC02 _ 55 53 STC03 _ 65 50 Phụ lục 4: Ket khảo sát STC04 _ 10 12 51 45 Ket khảo sát thu thập dựa 120 phiếu phát cho khách hàng sử dụng STC05 _ 3 98 16 dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Hà STC06 _ Nội gồm có: khách hàng 60 doanh nghiệp, 48 khách hàng cá nhân số cán0bộ chi nhánh STC07 _ 70 45 STC08 _ 0 0 120 SỰ ĐÁP ỨNG DU09 12 40 60 60 48 DU10 DU11 15 51 43 12 65 34 DU12 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV13 10 55 44 70 42 NLPV14 _ NLPV15 _ 59 58 NLPV16 _ 60 50 75 36 NLPV17 _ NLPV18 _ 72 36 SỰ ĐÔNG CẢM 30 42 43 SDC19 SDC20 _ 11 85 12 20 30 33 36 SDC21 _ SDC22 _ 25 33 30 32 SDC23 _ 94 10 98 5 SDC24 _ SDC25 _= _ 20 25 35 40 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 70 43 PTHH26 _ PTHH27 _ 10 12 50 48 25 65 28 PTHH28 _ 20 50 24 24 PTHH29 _ PTHH30 _ PTHH31 _ PTHH32 _ PTHH33 _ GIÁ CẢ _ GC34 GC35 GC36 GC37 GC38 MỨC ĐỘ HÀI LONG CHUNG HL39 HL40 HL41 HL42 HL43 HL44 24 15 60 110 38 10 20 19 40 60 16 28 77 43 20 10 10 5 15 12 15 52 63 73 57 45 57 30 20 50 55 1 1 20 12 10 18 30 10 45 44 40 60 55 70 45 45 45 41 56 40 ... ch? ?nh dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nh? ?nh Hà Nội 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nh? ?nh Hà Nội. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HÀ NỘI 74 3.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thương VN - chi nh? ?nh. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HÀ NỘI .’ ’ 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nh? ?nh Hà Nội