Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngTMCP ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM TỐ UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM TỐ UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYẾN QUỐC ANH TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn cam đoan danh dự cơng trình khoa học Cụ thể: Tôi tên là: Phạm Tố Uyên Sinh ngày 14 tháng 05 năm 1981 – tại: Bạc Liêu Quê quán: Bạc Liêu Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, số 03 - 05 Hịa Bình, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ Là học viên cao học khóa 27 Trường Đại học Kinh Tế - TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 7701271392A Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Chuyên ngành:Ngân hàng - Mã số chuyên ngành: 8340201 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Anh Luận văn thực Trường Đại học Kinh Tế - TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 20 tháng 06 năm 2019 Tác giả Phạm Tố Uyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Mơ hình xây dựng giải pháp tăng thị phần doanh nghiệp 13 2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 24 2.2.1 Các nghiên cứu nước 24 2.2.2 Các nghiên cứu nước 26 2.3 Phương pháp nghiên cứu 26 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.3.2 Phương pháp phân tích 26 2.4 Khung nghiên cứu 29 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 31 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Bộ máy tổ chức 31 3.1.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thời gian qua 33 3.2 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Cần Thơ 35 3.2.1 Tình hình huy động vốn dân cư 35 3.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ 37 3.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 38 3.2.4 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 40 3.2.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế 41 3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 42 3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 3.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 CHƯƠNG 46 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 46 4.1 Phân tích mơi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ 46 4.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 46 4.1.2 Môi trường vi mô 48 4.1.3 Môi trường bên Vietcombank 49 4.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 55 4.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Cần Thơ 55 4.2.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh Vietcombank Cần Thơ số ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Cần Thơ 58 4.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietcombank Cần Thơ 60 4.4 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 67 4.4.1 Những mặt đạt 67 4.4.2 Những mặt hạn chế 68 4.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƯƠNG 72 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 72 5.1 Đánh giá mơi trường bên ngồi bên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 72 5.1.1 Đánh giá môi trường bên 72 5.1.2 Đánh giá mơi trường bên ngồi 72 5.2 Các phương án chiến lược qua phân tích ma trận SWOT cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 75 5.2.1 Chiến lược phát triển thị trường 75 5.2.2 Chiến lược tập trung vào phân khúc thị trường 75 5.2.3 Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm 75 5.2.4 Chiến lược nâng cao trình độ cơng nghệ 76 5.2.5 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 76 5.2.6 Chiến lược marketing nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) 76 5.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 77 5.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 5.3.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối chi nhánh 77 5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 78 5.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 79 5.3.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 21 Bảng 2.2: Ma trận SWOT 24 Bảng 2.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh Vietcombank Cần Thơ 27 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ 34 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn dân cư Vietcombank Cần Thơ 36 Bảng 3.3: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ 37 Bảng 3.4: Tình hình dịch vụ thẻ Vietcombank Cần Thơ 38 Bảng 3.6: Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ 41 Bảng 4.1: Năng lực tài Vietcombank Cần Thơ 50 Bảng 4.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ Vietcombank Cần Thơ 52 Bảng 4.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh Vietcombank Cần Thơ số ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Cần Thơ 59 Bảng 4.4: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ 61 Bảng 5.1: Ma trận SWOT 73 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Nội dung chủ yếu phân tích đối thủ cạnh tranh 16 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Hình 2.3: Qui trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Cần Thơ .29 Hình 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ 35 Hình 3.2: Tình hình huy động vốn dân cư Vietcombank Cần Thơ 37 Hình 3.3: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ 38 Hình 3.4: Tình hình dịch vụ thẻ Vietcombank Cần Thơ 39 Hình 3.5: Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ 41 Hình 3.6: Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ .42 Hình 4.1: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng khách hàng nhóm yếu tố Hình ảnh, thương hiệu Vietcombank Cần Thơ 64 Hình 4.3: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng khách hàng nhóm yếu tố Mức độ đáp ứng Vietcombank Cần Thơ 65 Hình 4.4: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng khách hàng nhóm yếu tố Sự đảm bảo Vietcombank Cần Thơ .66 Hình 4.5: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lòng khách hàng nhóm yếu tố Sự cảm thơng Vietcombank Cần Thơ 66 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank/VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu NHBL Ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng 79 5.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing Xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp Vietcombank Cần Thơ: xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, tác phong làm việc cán nhân viên Vietcombank Cần Thơ cần tăng cường hoạt động quảng cáo, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Để đẩy mạnh hoạt động này, chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ chi nhánh - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… - Triển khai chương trình khuyến hấp dẫn, tránh lặp lặp lại qua nhiều đợt (áo mưa, bình thủy, chén ), giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… Bên cạnh đó, Vietcombank Cần Thơ nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài về sản phẩm cũng kỹ bán hàng 5.3.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Vietcombank Cần Thơ cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), khách hàng VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v… Bên cạnh đó, Vietcombank cần xây dựng bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi ngoại hình, 80 trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng khác - đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xun sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Ngồi ra, bên cạnh nguồn lực người, Vietcombank Cần Thơ cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phịng giao dịch bố trí lắp đặt truyền hình máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng q trình chờ đợi… Vietcombank Cần Thơ nên thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hòm phiếu góp ý khách hàng; gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng, nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng Tóm tắt chương Trong chương này, sở phân tích ba vấn đề lớn ảnh hưởng đến thị phần khách hàng cá nhân đối thủ cạnh tranh, khách hàng thân Vietcombank Cần Thơ chương 4, tác giả kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa ma trận SWOT để đề số chiến lược giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: phát triển sản phẩm, phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh hoạt động marketing, nâng cao trình độ cơng nghệ, tập trung vào phân khúc thị trường, phát triển thị trường, 81 KẾT LUẬN Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” nhằm phân tích, đánh giá ba vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối thủ cạnh tranh, khách hàng thân Vietcombank Cần Thơ thông qua thang đo SERQUAL, ma trận hình ảnh cạnh tranh phương pháp marketing 9P Kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa ma trận SWOT để đề giải pháp tăng thị phần khách hàng cá nhân Qua phân tích đánh giá mơi trường nội cho thấy Vietcombank Cần Thơ có điểm mạnh như: nguồn vốn hoạt động tương đối lớn, tình hình tài lành mạnh; qui mơ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối lớn; thương hiệu lớn lâu đời; khoa học công nghệ quan tâm đầu tư áp dụng; mạng lưới bao phủ toàn địa bàn Tuy nhiên, Vietcombank Cần Thơ có điểm yếu cần phải khắc phục như: thiếu nguồn nhân lực việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ; sản phẩm chưa bật, khác biệt tạo thu hút khách hàng; thủ tục giao dịch nhiều phức tạp; lãi suất phí chưa hấp dẫn so với ngân hàng thương mại khác; hoạt động marketing chưa quan tâm Bên cạnh đó, kết phân tích mơi trường bên ngồi cho thấy Vietcombank Cần Thơ có nhiều hội như: thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng trưởng mạnh, dân số thành phố Cần Thơ đông, lực lượng dân cư độ tuổi tạo thu nhập nhiều, trình độ tính sáng tạo lực lượng lao động thị trường phát triển nhanh, hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường kinh doanh ngày hoàn thiện minh bạch Ngoài ra, Vietcombank Cần Thơ phải đối mặt với đe dọa nghiêm trọng như: kinh tế chưa thật ổn định; cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt ngân hàng thương mại; khoa học cơng nghệ cịn thấp, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; sách Chính phủ Ngân hàng Nhà nước chưa thật hoàn thiện, thường thay đổi; hội nhập quốc tế phải tuân theo chuẩn mực quốc tế Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ cho thấy khách hàng hài lòng cao yếu tố hình ảnh, mức độ an 82 tồn bảo mật thơng tin, thái độ nhiệt tình tác phong làm việc nhân viên Vietcombank Cần Thơ Một số yếu tố khách hàng hài lòng chưa cao lãi suất, sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến Ngồi yếu tố chưa đáp ứng nhu cầu quan tâm đến khó khăn khách hàng chưa đánh giá cao Đề tài sử dụng ma trận SWOT để đề số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietcombank Cần Thơ phát triển sản phẩm, phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh hoạt động marketing, nâng cao trình độ cơng nghệ, tập trung vào phân khúc thị trường, phát triển thị trường, Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu, liên quan đến nhiều vấn đề đề cập luận văn như: xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông tin thương mại điện tử, marketing ngân hàng…nên luận văn đề cập đến vấn đề khía cạnh bao qt, gợi mở mà khơng nghiên cứu sâu Vì vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Hướng nghiên cứu cần phải có quy mơ mẫu lớn để gia tăng tính tổng qt hóa nghiên cứu phân tích khía cạnh vấn đề sâu sắc Đồng thời, tìm hiểu thêm nhân tố tiềm ẩn nhằm điều chỉnh bổ sung cho nghiên cứu chặt chẽ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Bản tin nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam qua kỳ David Cox Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Lê Đăng Lăng, “Quản trị thương hiệu”, NXB Đại học Quốc gia TPHCM, 2010 Lê Thanh Tâm Nguyễn Hải Yến (2008) Sử dụng công cụ SWOT cho xây dựng chiến lược hoạt động Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam điều kiện hội nhập phát triển công nghệ Tạp chí ngân hàng Số 13 - 2017 Lưu Thanh Đức Hải,”Quản trị tiếp thị”, NXB Giáo dục, 2007 Mai Thị Thu Trang Bank marketing management - Case: Sacombank group Lahti university of applied sciences 2013 Trương Đình Chiến, “Quản trị marketing”, NXB Kinh tế Đại học Quốc dân, 2010 Trương Ngọc Dũng, “Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael Porter”, NXB Tổng hợp TPHCM, 2008 Tài liệu nước Abigail Asalu Analysis of Competitive Advantage of Banks in Ghana IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) Volume 19, Issue 12 Ver IV (December 2017), PP 68-70 Charlotte Wallin How can companies increase their market shares? A case-study in the vehicle testing equipment markets in Japan, Russia and Italy MAHA Maschinenbau Haldenwang GmbH & Co KG 2007 Claudio Eggert A Strategy Analysis Of The “Big Five” Canadian Banks.York University ENVS sosc2370 – Spring 2014 Daniel Onwonga Auka Porter’s generic competitive strategies and customer satisfaction in commercial banks in Kenya Eurasian Business & Marketing Research Journal Vol 1, No 1, December 2014, pp 1- 31 Lawrence Awuah An Evaluation of Strategies for Achieving Competitive Advantage in the Banking Industry The Case of Ghana Commercial Bank Limited.Kwame Nkrumah University of Science and Technology 2011 Các trang web Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: www.vietcombank.com.vn Website Tạp chí ngân hàng: www.tapchinganhang.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU STT I Nghiên cứu học thuật Năm Tác giả Nội dung Nghiên cứu nước How can companies increase their market shares? A case-study in the vehicle testing equipment markets in Japan, Russia and Italy An Evaluation of Strategies for Achieving Competitive Advantage in the Banking Industry The Case of Ghana Commercial Bank Limited 2007 2011 A Strategy Analysis Of The “Big Five” Canadian Banks Porter’s generic competitive strategies and customer satisfaction in commercial banks in Kenya 2014 Analysis of Competitive Advantage of Banks in Ghana 2017 II Nghiên cứu nước 2012 Charlotte Wallin - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng ma trận SWOT, mơ hình áp lực cạnh tranh Porter mơ hình 4P Lawrence Awuah - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả kiểm tra mơ hình chiến lược cạnh tranh để đánh giá lợi cạnh tranh ngân hàng Claudio Eggert - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng ma trận SWOT, mơ hình áp lực cạnh tranh Porter Daniel Onwonga Auka - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng mơ hình chiến lược cạnh tranh Porter để xác định chiến lược cạnh tranh cho ngân hàng Abigail Asalu - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng mơ hình chiến lược cạnh tranh Porter để đánh giá lợi cạnh tranh ngân hàng STT Nghiên cứu học thuật BANK MARKETING MANAGEMENT Case: Sacombank group Sử dụng công cụ SWOT cho xây dựng chiến lược hoạt động Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam điều kiện hội nhập phát triển công nghệ Năm Tác giả 2013 Mai Thị Thu Trang and Lý Dương Hải 2017 Lê Thanh Tâm Nguyễn Hải Yến Nội dung - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng marketing 9P mix ma trận SWOT để xây dựng chiến lược phát triển cho ngân hàng - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng ma trận SWOT để xây dựng chiến lược cạnh tranh cho ngân hàng PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (Đánh giá chuyên gia yếu tố cạnh tranh) Mẫu vấn số:…………………… Họ tên vấn viên:………………………….……………………… Hiện theo học lớp cao học Tài Ngân hàng khóa K27 – Cần Thơ Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ” Tôi trân trọng cộng tác cam đoan thơng tin (Ơng/bà) phục vụ cho công tác nghiên cứu Q1: Xin cho biết thời gian Ông/bà công tác ngành ngân hàng năm? Và chức vụ Ông/bà - Số năm công tác:………………… - Chức vụ tại:………………… Q2: Trong trình hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, Ơng/bà cho biết 03 ngân hàng sau có khả cạnh tranh mạnh lĩnh lực bán lẻ VCB Cần Thơ? (Vui lòng đánh dấu X vào lựa chọn) STT 10 Đơn vị BIDV Vietinbank Techcombank ACB Sacombank Eximbank Agribank Dong A bank Military bank Khác (ghi rõ) Lựa chọn           Q3: Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ VCB Cần Thơ cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VCB Cần Thơ yếu tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa hiệu chiến lược VCB Cần Thơ STT 10 11 Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị Chính sách marketing Khác (ghi rõ) 1 1 1 1 1 Điểm số 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 Q4: Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ đến ………………………… (NH TMCP chọn 1) cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VCB Cần Thơ yếu tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa hiệu chiến lược VCB Cần Thơ STT 10 11 Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị Chính sách marketing Khác (ghi rõ) 1 1 1 1 1 Điểm số 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 Q5: Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ đến ………………………… (NH TMCP chọn 2) cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VCB Cần Thơ yếu tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa hiệu chiến lược VCB Cần Thơ STT 10 11 Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị Chính sách marketing Khác (ghi rõ) 1 1 1 1 1 Điểm số 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 Q6: Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ đến ………………………… (NH TMCP chọn 3) cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VCB Cần Thơ yếu tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa hiệu chiến lược VCB Cần Thơ STT 10 11 Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị Chính sách marketing Khác (ghi rõ) 1 1 1 1 1 Điểm số 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 Q7: Ông/bà phân loại tầm quan trọng yếu tố cạnh tranh ảnh hưởng (tác động) ngân hàng TMCP cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ điểm (không quan trọng) đến 100 điểm (rất quan trọng) cho yếu tố cho tổng điểm số yếu tố 100 Sự đánh giá cho thấy tầm quan trọng trọng tương ứng yếu tố thành công lĩnh vực kinh doanh ngân hàng STT 10 11 Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị Chính sách marketing Khác (ghi rõ) Tổng số điểm Tầm quan trọng 100 Q8:Theo Ông/bà VCB Cần Thơ cần có giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ cải thiện hoạt động bán lẻ mình: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/BÀ! PHỤ LỤC 3: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA VCB CẦN THƠ Mẫu vấn số:…………………… Họ tên vấn viên:………………………….……………………… Hiện theo học lớp cao học Tài Ngân hàng khóa K27 – Cần Thơ Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương CN Cần Thơ” Sản phẩm dịch vụ bán lẻ dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân như: tài khoản tiền gửi, ATM, tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vạy sản xuất kinh doanh,… Tôi trân trọng cộng tác cam đoan thông tin Quý khách hàng phục vụ cho công tác nghiên cứu Phần I: Nội dung Q1: Khi giao dịch với VCB Cần Thơ, Quý khách cho biết ý kiến mức độ hài lịng tiêu chí sau: Tiêu chí A1.HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh, ) Trang phục CBNV Hình ảnh thương hiệu, uy tín VCB Cần Thơ A2 ĐỘ TIN CẬY Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất khơng hài lòng 5 5 5 Tiêu chí Tính tiện ích dịch vụ Độ xác giao dịch Lãi suất Phí giao dịch A3 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Thái độ nhiệt tình, thân thiện nhân viên Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng thỏa đáng Nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục Thủ tục giao dịch đơn giản Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ Thời gian thực giao dịch Chương trình khuyến A4 SỰ ĐẢM BẢO Mức độ chuyên nghiệp nhân viên Tác phong làm việc nhân viên Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng An toàn thực giao dịch Ngân hàng thực đầy đủ hẹn cam kết với khách hàng A5 SỰ ĐỒNG CẢM Kỹ giao tiếp nhân viên tốt Quan tâm đến mong mốn khách hàng Quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Bình hài thường lịng Hài lịng Rất khơng hài lịng 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 Q2: Q khách có hài lịng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VCB Cần Thơ không? STT Đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Lựa chọn      Q3: Trong tương lai, Quý khách có tiếp tục giao dịch với VCB Cần Thơ không? STT Đơn vị Có Khơng Tại Lựa chọn   …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Q4:Quý khách có đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ VCB Cần Thơ? ……………………………………………………………………………………… …….……………………………………………………………………… Phần II: Thông tin đáp viên Quý khách vui lòng cho biết thông tin đây: Q1 Năm sinh Quý khách:…………… Q2 Trình độ học vấn: ฀ Trung cấp Q3 Hơn nhân: ฀ ฀ Chưa kết hôn Cao Đẳng/Đại học ฀ Trên Đại học ฀ Đã kết hôn Q4 Nghề nghiệp: ฀ Buôn bán ฀ Cán CNV ฀ Nông dân ฀ Khác Q5 Thu nhập năm Quý khách: ฀Dưới 500 triệu ฀ Từ 500 triệu – tỷ ฀ Từ tỷ – 1,5 tỷ ฀Trên 1,5 tỷ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Chương 4: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 72 5.1 Đánh giá mơi trường bên ngồi bên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần. .. Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu NHBL Ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng TÓM TẮT - Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng