0980 phát triển cho vay tiêu dùng tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ CƠNG CHÍNH PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ì1 Hà Nội - Năm 2020 , [f ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ CƠNG CHÍNH PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG Ì1 Hà Nội - Năm 2020 , [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi đười hướng dẫn PGS.TS Trương Quốc Cường Các số liệu, tài liệu nêu luận văn trung thực, đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Tác giả luận văn Lê Cơng Chính ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu viết luận văn Thạc sĩ, nhận đuợc giúp đỡ nhiệt tình nhiều quan, tổ chức cá nhân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám đốc truờng Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, góp ý thầy khoa giúp đỡ, tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS Truơng Quốc Cuờng nguời thầy dành nhiều thời gian tận tình huớng dẫn bảo cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến anh, chị đồng nghiệp nơi công tác - Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, nguời thân, bạn bè đồng nghiệp ủng hộ, động viên giúp đỡ suốt trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Cơng Chính iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG viii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 T quan Ngân hàng Thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng Ngân hàng thương mại 1.2 Khái niệm, đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 11 1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 14 1.3 Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại .15 1.3.1 Khái niệm cần thiết phát triển cho vay tiêu dùng 15 1.3.2 Những tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng 23 1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số Chi nhánh ngân hàng thương mại nước 28 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân 28 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội để phát triển cho vay tiêu dùng 31 ιv KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nội năm gần 40 2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 47 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank Hà Nội cung cấp 47 2.2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 73 2.3.2 Những hạn chế tồn 75 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 83 3.1 Định hướng phát triển cho vay tiêu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .83 3.1.1 Xu hướng tiềm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam 83 3.1.2 Định hướng mục tiêu hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Hà Nội 84 3.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Hà Nội 85 3.2.1 Xây dựng chiến lược cho vay tiêu dùng điều kiện cạnh tranh 85 vii v MỤC CHỮ VIẾT TẮT 3.2.2 Đa dạng hóa cácDANH hình thức choCÁC vay tiêu dùng 86 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng 87 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88 3.2.5 Nâng cao chất lượng thẩm định khoản CVTD 89 3.2.6 Chú trọng công tác quản lý rủi ro 90 3.2.7 Phát huy sản phẩm mạnh, chủ chốt đồng thời phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng 90 3.3 Một số kiến nghị 91 3.3.1 Đối với Chính phủ .91 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.3 Đối với Vietcombank 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 Vietcombank BIDV Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triên Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Hà Nội NHNN NHTM Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phân NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng TSĐB Tài sản đảm bảo DPRR Dự phòng rủi ro KHCN KHDN Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh TSĐB Tài sản đảm bảo GTCG Giấy tờ có giá PGD Phịng giao dịch 89 phẩm dịch vụ, hình ảnh vị ngân hàng, để từ định đến hiệu hoạt động ngân hàng Vì vậy, tác gi ả đề xuất chất luợng nguồn nhân lực cần phải đuợc nâng cao đuợc tập trung chủ yếu vào vấn đề sau: - công tác đào tạo: Hiện nay, Chi nhánh phụ thuộc vào kế hoạch đào tạo chung toàn hệ thống Vietcombank Với quy mơ tồn Ngân hàng số luợng đợt đào tạo không nhiều, đồng thời nội dung chung chung không sâu sát Đặc biệt, nội dung liên quan tới hoạt động CVTD hạn chế Vì vậy, Chi nhánh cần chủ động có kế hoạch đào tào riêng mình, tận dụng cán quản lý, cán lâu năm có nhiều kinh nghiệm Cơng tác đào tạo nhân đuợc quan tâm mực góp phần cho việc hạn chế rủi ro tín dụng xảy bối cảnh đội ngũ cán Chi nhánh trẻ, thiếu kinh nghiệm - sách đãi ngộ bổ nhiệm: Chi nhánh cần phải xây dựng sách đãi ngộ nhân thật hợp lý, thực chế tài thơng thống nhằm thu hút đuợc nhân tài để tạo lập đội ngũ cán nòng cốt hoạt động cho vay tiêu dùng, hoạt động đòi hỏi cán phải có trình độ chun mơn cao nhiều kinh nghiệm Đồng thời, việc phân giao khách hàng hoàn toàn ngẫu nhiên, dẫn tới có cán đuợc nhận khách hàng nhỏ nên thuờng xuyên hoàn thành tiêu mức thấp có lực muốn cống hiến cho ngân hàng Chính vậy, cần có sách rõ ràng việc phân giao công việc, nhu lộ trình thăng tiến tuơng ứng để tạo động lực tập thể toàn Chi nhánh 3.2.5 Nâng cao chất lượng thẩm định khoản CVTD Trong tuơng lai, với giải pháp để mở rộng đối tuợng khách hàng, gia tăng quy mô, nâng cao hiệu trực tiếp giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động mảng nghiệp vụ hỗ trợ nhiệm vụ thiết yếu cần tiến hành Vì quy mơ tăng lên, số luợng khách hàng tăng lên mà mảng hỗ trợ không đáp ứng đuợc nhu cầu ảnh huởng tới hiệu hoạt động 90 Hiện nghiệp vụ hỗ trợ bao gồm: thẩm định hỗ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng quản lý chung đa số chuyên viên quan hệ khách hàng kiêm nhiệm tiến hành Điều dẫn đến thời gian giải hồ sơ dài, khơng có cán chun trách nên chất lượng hoạt động chưa cao Vì vậy, việc mở rộng thành lập nhóm chuyên trách cho việc thẩm định hỗ trợ để rút ngắn thời gian giải hồ sơ nâng cao hiệu cần thiết Cùng với đó, tiến hành đào tạo chuyên sâu cho phận chun mơn hóa việc thẩm định hồ sơ cho vay tiêu dùng Bộ phận địi hỏi cán có kinh nghiệm lâu năm, lực chuyên môn đảm bảo (am hiểu nguyên tắc nghiệp vụ am hiểu thị trường ), từ giảm số lượng hồ sơ chứng từ cần Khách hàng cung cấp, rút ngắn thời gian đảm bảo hạn chế rủi ro cho Ngân hàng Đồng thời, ngồi vai trị thẩm định, giúp đỡ khách hàng lập hồ sơ Bộ phận cịn đóng vai trị đội ngũ tư vấn, tư vấn cho khách hàng suốt trình vay vốn 3.2.6 Chú trọng công tác quản lý rủi ro Xây dựng quy trình quản trị rủi ro trước sau cho vay cụ thể cho nhóm sản phẩm đối tượng khách hàng Các sách, quy định, quy trình quản lý rủi ro phải chỉnh sửa, rà soát liên tục nhằm phát ngăn chặn rủi ro phát sinh 3.2.7 Phát huy sản phẩm mạnh, chủ chốt đồng thời phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Với lợi thế, kinh nghiệm cho vay mua nhà, chi nhánh cần có chiến lược phát triển hoạt động mạnh định hướng sau: - Thiết lập mối quan hệ với sản giao dịch, môi giới bất động sản thổ cư để đa dạng hóa kênh bán hàng - Rà sốt, mở rộng tệp khách hàng chi nhánh Chọn lựa khách hàng mục tiêu để tiếp thị sản phẩm, tận dụng lợi vốn hình ảnh để tiếp thị sản phẩm tới khách hàng 91 Đồng thời với đó, chi nhánh cần tiến hành phát triển sản phẩm CVTD với giải pháp sau: - Thiết lập mối quan hệ với chủ đầu tư dự án nhà để mở rộng phạm vi bán hàng sang phân khúc nhà đất dự án - Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng khác cho vay du học, cho vay tiêu dùng không cần tài sản đảm bảo cách đẩy mạnh hoạt động marketing bán hàng, mở rộng kênh phân phối việc thiết lập quan hệ với bên cung cấp dịch vụ trung tâm du học, trung tâm thương mại, nhà cung cấp Tận dụng mối quan hệ doanh nghiệp sẵn có để tiếp cận tệp khách hàng cá nhân công tác làm việc doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ - Ngồi mục tiêu phát triển kinh tế, hoạch định sách tín dụng cần xét tới phát triển bền vững hệ thống ngân hàng Mọi thay đổi phải có lộ trình thực cho Ngân hàng kịp thích ứng có thời gian thực sách đáp ứng lại cho phù hợp - Chính phủ cần xây dựng tạo lập hành lang pháp lý thơng thống, cởi mở cho hoạt động CVTD góc độ vĩ mơ cho ngành ngân hàng, cụ thể sớm ban hành Luật CVTD để NHTM thống thực theo quy chế chung Điều tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động việc xây dựng chiến lược phát triển, phát triển tín dụng tiêu dùng phù hợp với mục đích kinh doanh ngân hàng mà tuân thủ pháp luật, hạn chế rủi ro Để xây dựng văn Luật có tính đặc thù này, Chính phủ cần sớm phối hợp ban ngành có liên quan với chuẩn bị cho việc soạn thảo, trình cần phải nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm nước khác để vận dụng sáng tạo vào điều kiện thực tế Việt Nam Đồng thời, cần hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, đặc biệt vấn đề quy trình, thủ tục tính thống quy định Những thủ tục rườm rà, phức tạp, mang nặng tính hành cần phải loại bỏ dần để tạo điều kiện cho đầu tư nước phát triển, tạo việc làm tăng thu nhập cho dân chúng đối 92 tượng trực tiếp CVTD Mọi chuẩn bị chu tất cần thiết cho dù hoạt động CVTD Việt Nam cịn hạn chế cần có nỗ lực từ nhiều phía thời gian dài - Chính phủ cần phối hợp với ban ngành để tháo gỡ vấn đề xử lý tài sản đảm bảo, xây dựng hành lang pháp lý để hoạt động xử lý tài sản đảm bảo nợ diễn nhanh chóng Mặc dù mặt lý thuyết khoản cấp tín dụng có tài sản đảm bảo có rủi ro khách hàng khơng trả nợ nguồn thu từ phát mại tài sản đảm bảo giúp Ngân hàng bù đắp tổn thất khoản cấp tín dụng thường chiếm 70%, 80% chí 90% giá trị tài sản đảm bảo, nhiên, thực tế cho thấy giá trị thu hồi phát mại tài sản đảm bảo chiếm tỷ lệ nhỏ không đủ bù đắp tổn thất mà Ngân hàng phải chịu, có nhiều nguyên nhân dẫn tới tượng nguyên nhân thời gian xử lý tài sản đảm bảo dài theo quy định pháp luật - Chính phủ cần ổn định kinh tế vĩ mơ Trong phát triển kinh tế thị trường, ổn định kinh tế vĩ mơ có ý nghĩa vai trị quan trọng nhiều phương diện, đặc biệt mối quan hệ gắn kết chặt chẽ với tăng trưởng kinh tế Có ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền tạo điều kiện thuận lợi để trì trật tự thúc đẩy đầu tư, sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, qua thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Ngược lại, tăng trưởng kinh tế tạo tảng cho ổn định vĩ mô thông qua bảo đảm cân đối lớn kinh tế cân đối hàng tiền, tiết kiệm đầu tư, thu chi ngân sách nhà nước, xuất nhập khẩu, cán cân toán, việc làm, thu nhập bảo đảm an sinh xã hội Chính việc Nhà nước tạo mơi trường kinh tế trị xã hội ổn định lành mạnh tạo điều kiện nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng công chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hoá dịch vụ tiêu dùng Chính phủ cần cấu lại ngành nghề kinh tế, quan tâm, ưu đãi ngành sản xuất hàng tiêu dùng, ngành nghề truyền thống ngành dịch vụ phục vụ đời sống, tạo nhiều sản phẩm, kích thích tiêu dùng - Chính phủ nên hỗ trợ NHTM việc phổ biến kiến thức, thông tin 93 tuyên truyền hoạt động CVTD ngân hàng, tạo sách hỗ trợ, uu tiên nhằm khuyến khích phát triển hoạt động CVTD Bên cạnh đó, quan chức cần chấn chỉnh hoạt động phạm vi có liên quan, nhu việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, hạn chế sai sót, tiêu cực cơng tác nhằm bảo vệ quyền hạn ngân hàng vấn đề liên quan đến cầm cố, chấp 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nuớc cần hoàn thiện văn pháp quy hoạt động CVTD Hiện hành lang pháp lý Việt Nam CVTD đuợc ban hành Tuy nhiên có bất cập khơng thống đạo NHNN, tạo tiền đề dẫn đến việc sai phạm Do vậy, thời gian tới, NHNN cần có chấn chỉnh cụ thể loại hình sản phẩm dịch vụ CVTD, thực thống toàn hệ thống ngân hàng, đồng thời có hỗ trợ, khuyến khích với hoạt động CVTD, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động - Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam (CIC): Hệ thống thơng tin tín dụng chua thực đáp ứng thỏa đáng nhu cầu thông tin ngân hàng Đề nghị NHNN cần có quy định bắt buộc tất tổ chức tín dụng việc khai báo đầy đủ thơng tin tín dụng bao gồm thơng tin nguời vay, số tiền vay, tình hình vay trả, tài sản đảm bảo, nhóm nợ, cập nhật thơng tin khách hàng.vào hệ thống thơng tin tín dụng để hỗ trợ ngân hàng việc quản lý rủi ro tín dụng Nghiên cứu áp dụng mơ hình cơng ty xếp hạng tín nhiệm độc lập Việt Nam để hỗ trợ cho ngân hàng hoạt động kinh doanh - NHNN cần áp dụng biện pháp để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng, tránh tình trạng ngân hàng nhằm phát triển giữ chân khách hàng hạ thấp tiêu chuẩn, điều kiện vay vốn, dẫn đến nguy rủi ro tín dụng tăng cao NHNN cần có kiểm tra, kiểm sốt có hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thuơng mại, đảm bảo phát triển bền 94 vững an toàn - Thực hoạt động tư vấn cung cấp thông tin định hướng cho ngân hàng thương mại Xây dựng đội ngũ cán làm công tác tổng hợp, phân tích thơng tin; đưa dự báo tư vấn hữu dụng cho hoạt động Ngân hàng thương mại Đồng thời, cập nhật phản hồi tính hợp lý, tính phù hợp quy định liên quan tới hoạt động tín dụng Ngân hàng để có chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp 3.3.3 Đối với Vietcombank - Đầu tư hệ thống đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Hiện nay, Chi nhánh thực việc luân chuyển hồ sơ chứng từ qua mạng nội Ngân hàng Tuy nhiên, số lượng Chi nhánh lớn, hồ sơ, chứng từ hoạt động lại phức tạp nên trình luân chuyển hồ sơ diễn chậm Do vậy, Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư, đại hóa hệ thống cơng nghệ, đặc biệt hệ thống cơng nghệ nội Cùng với việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử, hệ thống phần mềm, hệ thống mạng tốn hệ thống hỗ trợ cho hoạt động cho vay cung ứng dịch vụ tới khách hàng - Khơng ngừng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ: Thường xuyên tổ chức đợt đào tạo định kỳ có giảng dạy chuyên gia ngồi nước để nâng cao trình độ chun mơn, chia sẻ kỹ giao dịch, rèn luyện đạo đức cán ngân hàng xây dựng văn hóa kinh doanh lành mạnh - Có biện pháp khuyến khích Chi nhánh việc phát triển hoàn thiện sản phẩm phù hợp với điều kiện riêng Chi nhánh quản lý kiểm soát Trụ sở 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong Chương luận văn, xuất phát từ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng phân tích Chương 2, luận văn đề xuất số giải pháp đóng góp nhằm giúp cho hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng ngày phát triển hơn, giúp cho Ngân hàng nâng cao uy tín vị Những giải pháp tác giả rút dựa phân tích ngun nhân hạn chế cịn tồn hoạt cho vay tiêu dùng chi nhánh Vietcombank Hà Nội; bên cạnh cịn có giải pháp mang tính định hướng, đón đầu xu hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tương lai không xa Đồng thời, luận văn có số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) để hoạt động cho vay tiêu dùng ngày hoàn thi ện tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh Ngân hàng thương mại nói chung Vietcombank Hà Nội nói riêng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 96 KẾT LUẬN Hiện hoạt động kinh doanh ngân hàng ln có tính cạnh tranh cao, ngân hàng khơng ngừng đổi mới, hoàn thiện để chiếm lĩnh thị phần mở rộng loại hình kinh doanh đa năng, đa dạng Trong bối cảnh ngân hàng công ty tài tập trung sang phát triển ngân hàng bán lẻ, phần kinh doanh vô tiềm mà ngân hàng TCTD hướng đến Và CVTD lĩnh vực quan trọng tín dụng bán lẻ Để phát triển CVTD bên cạnh sản phẩm cách thức làm truyền thống hữu, ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện, đổi để ngày đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, giúp Ngân hàng phát triển tầm ngày vững mạnh Vì lẽ đó, tác giả mạnh dạn đào sâu nghiên cứu, hy vọng góp phần vào việc phát triển hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Nội dung trình bày luận văn làm rõ thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Hà Nội nhằm khẳng định vị trí, vai trị hoạt động Từ đưa số giải pháp thiết thực với tình hình thực tế Chi nhánh, kiến nghị nhằm bổ sung hồn thiện chế sách CVTD, tạo thuận lợi cho ngân hàng việc phát triển CVTD Tác giả mong rằng, với đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội”, luận văn góp phần thúc đẩy, phát triển hoạt động CVTD Quá trình hồn thành luận văn giúp tác giả tích lũy thêm nhiều kiến thức phát triển CVTD lý luận thực tiễn Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót khiếm khuyết, tác giả mong quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện TÀI LIỆU THAM PHỤ LỤC KHẢO Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtKHẢO Nam SÁT - ChiKHÁCH nhánh HÀNG Hà Nội (2017, PHIẾU 2018, 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Đơn vị thực hiện: Tác giả luận văn Together the future Việt Dũng (2005), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân forĐặng CHI NHÁNH HÀnghiệp NỘI Quốc Đối tượng phẩm: vaylĩnh tiêuvực dùng hàng TMCP Doanh doanhsản Việt NamCho cho vay tiêu dùng, Ngân hàng 42B, Nhà xuất Học viện Ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến, Nguyễn Thị Lan (2014), Giáo trình Tín dụng Ngân Hàng, Nhàtinxuất bảnhàng Thống kê, Hà Nội A Thông khách Nguyễn Văn Tiến, Toàn tập quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Họ Thống kê,tên: Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2014), 5.Ngày sinh: / / Số Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội CMT: Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật tổ tín Nghề nghiệp: chức dụng, Hà Nội nước hịa xã hộicóchủ nghĩa Việt Nam (2010), Sửa đổi, bổ sung 7.SảnQuốc phẩmhội cho vayCộng tiêu dùng nhu cầu sử dụng: số điều Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngày thực phiếu điều tra: / / Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), Sửa đổi, bổ sung B Nội8.dung phiếu điều tra số điều Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội (Quý khách hàng vui lòng vào phương ántiêu trả lời -thang tương ứng) Thời báoxin ngân hàngtích (2009), Tín dụng dùng kháchđiểm hàng vay tới 25 năm, Hà Nội 10 TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2015), Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam Hà Nội Vietcombank ❖ Rất hài lòng điểm ❖ Hài lòng điểm ❖ Bình thường điểm ❖ Khơng hài lịng điểm ❖ Rất khơng hài lịng điểm □Lần Khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trước chưa? □Đã sử dụng □Thường xuyên Khách hàng biết tới sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank Hà Nội qua kênh □Tự tìm kiếm từ Google, Mạng xã hội □Bạn bè/Đồng nghiệp giới thiệu □Hoạt động marketing trực tiếp □Người bán giới thiệu □ Lý khác (Xin mời ghi rõ lý vào khoảng trống phía dưới) □ Tin tưởng vào lời giới thiệu uy tín Ngân hàng □ Bản thân cảm thấy thích sản phẩm Ngân hàng □Thuận tiện cho việc lại □ Lý khác (Xin mời ghi rõ lý vào khoảng trống phía dưới) Tại quý khách hàng lại lựa chọn Vietcombank Hà Nội Quý khách có tin cậy vào hình ảnh uy tín Ngân hàng khơng? Q khách có hài lịng với Ngân hàng việc thực cam kết lãi suất phí? □Có □Khơng ^Q5 □4 □3 □2 □1 Q khách hàng vui lòng lý giải cụ thể cách ghi vào khoảng trống đây: Q khách có hài lịng với Ngân hàng việc thực cam kết thời gian giải hồ sơ? Quý khách nắm toàn đặc điểm sản phẩm CVTD Ngân hàng cung cấp? ^Q5 □4 □3 □2 □1 Quý khách hàng vui lỏng lý giải cụ thể cách ghi vào khoảng trống đây: □Đã nắm toàn □Chưa nắm toàn ^Q5 □4 □3 □2 □1 Quý khách hàng vui lỏng lý giải cụ thể cách ghi vào khoảng trống Trình độ chuyên môn thái độ phục đây: vụ nhân viên Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung ứng dịch vụ nhanh chóng nhân viên ngân hàng 10 Thời gian chờ thực ^Q5 □4 □3 □2 □1 Quý khách hàng vui lỏng lý gi ải cụ thể cách ghi vào khoảng trống đây: 1Ĩ5 □4 □3 □2 □1 Quý khách hàng vui lỏng lý giải cụ thể cách ghi vào khoảng trống đây: giao dịch có liên quan "□5 11 Quý khách có hài lịng với Q trình trả nợ tiền vay? □4 □3 □2 □1 Quý khách hàng vui lỏng lý gi ải cụ thể cách ghi vào khoảng trống đây: 12 Q khách có hài lịng với Quy trình, thủ tục, hồ sơ Ngân hàng? "□5 □4 □3 □2 □1 Quý khách hàng vui lỏng lý giải cụ thể cách ghi vào khoảng trống đây: □4 □3 13 Điều kiện sơ vật chất, thiết □2 bị, □1 hình thức bên ngồi nhân Quý khách hàng vui lỏng lý giải cụ thể viên phục vụ cách ghi vào khoảng trống đây: ^Q5 □4 □3 □2 □1 Quý khách hàng vui lỏng lý gi ải cụ thể cách ghi vào khoảng trống đây: 14 Đánh giá hài lòng sản phẩm so với cam kết Ngân hàng 15 Quý khách hàng có quay trở lại với ngân hàng có nhu cầu tài tuơng lai khơng □Có □Khơng □Chua chắn ... trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội. .. phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Vì vậy, luận văn đề tài ii Phdt triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam — Chi nhdnh Hà. .. trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI