1043 phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng ưu tiên tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** ĐÀO THỊ TÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 P „ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** - ĐÀO THỊ TÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI C h uy ên ngàn h : T ài ch ín h - Ngân hàn g Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI - 2020 ⅞ LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành v1 v1 phạm trung thực học thuật Tô1 cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vị phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đ o Th ị Tình 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG,BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm DVNH ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại DVNH ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng ưu tiên 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên .của 1.2.3 dịchmại vụ ngân hàng dành cho khách hàng ngânPhát hàngtriển thương 11 ưu tiên Ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Nội dung đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 20 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 23 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 28 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên số ngân hàng 37 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ dành cho khưt số ngân hàng .37 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ iii PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 42 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 2.1.2 Kết kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Vam - Chi nhánh Hà Nội 46 2.2.1 Các loại hình dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 46 2.2.2 Phân tích tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 47 2.2.3 Khảo sát khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .52 2.3 Đánh Giá 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 .Hạn chế tồn 57 2.3.3 .Nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên Ngân ιv v hàng thương mại cổ phần DANH Ngoại thương - Chi nhánh Hà Nội .65 MỤCViệt TỪNam VIẾT TẮT 3.2.1 Giải pháp phát triển số lượng dịch vụ 65 3.2.2 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ 71 3.3 Khuyến nghị 74 3.3.1 Khuyến nghị với hội sở ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 74 3.3.2 Khuyến nghị với quan có liên quan 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 86 Viêt tắt Nguy ên nghĩa ^DV Dịch vụ DVNH Hongleong Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TNHH Một thành viên Hongleong Việt Nam HSBC KHƯT Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam Khách hàng ưu tiên NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Standard Chartered Ngân hàng thương mại Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại KHƯT khắp giới Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 43 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn hoạt động cho vay Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 45 Bảng 2.3: Danh sách sách sản phẩm ưu đãi dành cho KHƯT .47 Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát 53 Biểu đồ 2.1: Số lượng KHƯT Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 48 Biểu đồ 2.2: Số lượng DVNH dành cho KHƯT tỷ trọng sử dụng Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 49 Biểu đồ 2.3: Doanh số huy động tiền gửi KHƯT Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 50 Biểu đồ 2.4: Doanh số thẻ phát hành dành cho KHƯT Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 51 Biểu đồ 2.5: Thu nhập lợi nhuận phân khúc KHƯT Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 52 Biểu đồ 2.6: Sự hài lòng KHƯT Chi nhánh Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 54 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trước bối cảnh kinh tế Việt nam tích cực tiến hành lộ trình hội nhập với kinh tế giới đặt nhiều thách thức lớn cho Ngân hàng thương mại (NHTM), mạnh mẽ việc có tham gia nhiều tập đồn tài lớn khắp giới Họ có nhiều mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ đại Do NHTM cần có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh ngân hàng Khi Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường tài nước cho đối tác nước ngồi việc ngân hàng nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài nước “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, vấn đề ln thách thức khó khăn NHTM Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ nhiều NHTM lựa chọn Đó xu hướng phát triển mang tính lâu dài bền vững Đó chiến lược đắn cần thiết thực tế cho thấy NHTM xây dựng chiến lược phát triển DVNH bán lẻ mang lại thành công đồng thời mang lại nguồn thu cho ngân hàng Đây nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài dành cho ngân hàng Việt Nam DVNH ưu tiên (hay gọi DVNH cao cấp) dịch vụ quan trọng thiếu Ngân hàng muốn phát triển thị trường bán lẻ cách bền vững DVNH ưu tiên (Priority Banking) DVNH hướng tới khách hàng có tài sản lớn, có nhiều quan hệ tốt, lâu dài với ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Đối với khách hàng phân khúc này, ngân hàng xây dựng danh sách dịch vụ bao quanh hướng tới mang lại cho khách hàng sống tài tiện ích hơn, hiệu với mức độ bảo mật cao Trên khắp giới DVNH ưu tiên (Priority Banking) đời từ đầu năm 80 kỷ trước phát triển mạnh giai đoạn Tại 73 - Có khả đưa ý kiến tư vấn với kiến thức vượt trội sản phẩm thị trường, hướng dẫn khách hàng đưa định đắn; - Áp dụng xuất sắc kỹ bán hàng dựa tin cậy kiến thức chuyên môn để cung cấp giải pháp phù hợp cho khách hàng, thể am hiểu khách hàng - Duy trì mối quan hệ dài hạn mặt kinh doanh cá nhân Bên cạnh đó, NHTM cần tập trung phát triển quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Đây công cụ hữu ích việc phát triển quan hệ khách hàng với ngân hàng thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ CRM giúp cho phân loại KHƯT, cá biệt hóa DVNH, hỗ trợ bán chéo sản phẩm, tăng khả tương tác ngân hàng khách hàng, tăng gắn bó KHƯT với Chi nhánh Tuy nhiên, để có đội ngũ nhà QLKH chuyên nghiệp, tận tâm, hết lịng cơng việc, Chi nhánh cần quan tâm đến chế độ tiền lương, thưởng, phúc lợi cho nhà QLKH nhằm động viên, khuyến khích kịp thời giữ chân nhà QLKH tốt cho ngân hàng Đồng thời, thể công đánh giá kết nhà QLKH thông qua số KPI (đánh giá doanh số, lợi nhuận, thái độ phục vụ, kỹ ) > Đa dạng hóa kênh phân phối để tăng khả tiếp cận khách hàng Trên thực tế, nhiều ngân hàng lựa chọn phương thức khác để mở rộng mạng lưới cung cấp SPDV, nhiên khu vực địa lý có mức độ phát triển kinh tế cao động, nơi tập trung đa số người giàu có đích đến ngân hàng cung ứng DVNH dành cho KHƯT Có thể thấy rằng, ngân hàng Luxembourg ưu tiên trước hết cho việc mở mạng lưới khu vực Bắc Âu ngân hàng Áo tìm kiếm mối quan hệ với nước Đông Âu để mở rộng thị trường Ngược lại, ngân hàng Châu Á (trong có Việt Nam) tìm kiếm ưu tiên thị trường quốc gia khu vực Châu Á ngân hàng Thụy Sỹ thể rõ tham vọng chiếm lĩnh tất 74 có mạng lưới tồn cầu cho phép khách hàng tiếp cận thực giao dịch nhiều điểm khác nhau, theo đó, UBS có mặt Hồng Kông, Singapore, Nhật Bản, Đài Loan, Mê hi cô, Brazil, Thổ Nhĩ Kỳ, Nga, Israel Ả Rập Xê út tất thị trường Châu Âu Đến 2014, UBS có 300 chi nhánh, 1.250 ATM 20.000 nhân viên) Hiện nay, Chi nhánh trọng phát triển mạng lưới Chi nhánh, PGD để phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm kênh phân phối tạo chi phí lớn cho ngân hàng, đồng thời việc quản lý mạng lưới chi nhánh rộng khắp phụ thuộc nhiều vào lực quản lý ngân hàng Do Chi nhánh cần đẩy mạnh thơng tin trao đổi với khách hàng qua kênh tương tác thuận tiện với khách hàng Internet (Internet banking), điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking) 3.3 KHUYẾN NGHỊ 3.3.1 Khuyến nghị với hội sở ngân h àng th ương mại cổ phần Ngoại Th ương Việt Nam > Xác định rõ định hướng phát triển DVNH dành cho KHƯT chiến lược ngành ngân hàng Đối với nước phát triển, đặc biệt Việt Nam, với mức thu nhập bình qn cịn q thấp chênh lệch việc đưa DVNH kênh phân phối ngân hàng đại không dễ dàng khơng nhanh chóng người dân chấp nhận sử dụng Do vậy, với lợi ích mà DVNH dành cho KHƯT mang lại cho NHTM để đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân có thu nhập cao, NHNN cần xác định rõ mục tiêu định hướng phát triển loại hình dịch vụ chiến lược phát triển ngành ngân hàng để NHTM có sở chuẩn bị điều kiện vật chất người đưa sản phẩm cho KHƯT vừa phù hợp với nhu cầu, vừa phù hợp với định hướng phát triển chung ngành Về phía ngân hàng, cần tăng cường liên kết việc đưa tiếng nói chung khó khăn, vướng mắc q trình triển khai DVNH dành cho KHƯT, mở 75 rộng kênh đối thoại ngân hàng đối thoại với quan quản lý nhà nước Có vậy, DVNH dành cho KHƯT phát triển tiềm năng, định hướng quy định pháp luật > Có sách giá phù hợp, tạo cạnh tranh Cạnh tranh giá dịch vụ điều tất yếu NHTM Tâm lý người dân Việt Nam ưa thích SPDV giá rẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, khơng mà NHTM bất chấp quy định pháp luật Việc đưa giá cạnh tranh cần dựa đánh giá, phân tích thị trường khả ngân hàng thơng qua giảm chi phí khâu khơng cần thiết, tăng cường dịch vụ kèm tận dụng nguồn lực có chi phí thấp Theo nghiên cứu Deloitte Mckinsey Wealth Management and Private Banking năm 2018, xu hướng nguồn thu phí chủ yếu tương lai tập trung vào phí giao dịch, phí quản lý ưu tiên phát triển phí quản lý Chính sách giá xác định theo phân khúc KHƯT cụ thể Tuy nhiên, để đẩy mạnh thu loại phí này, chất lượng tư vấn đầu tư chất lượng dịch vụ kèm phải đặt lên hàng đầu, có vậy, khách hàng cảm thấy giá dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ xứng đáng với đồng tiền họ bỏ Để đưa sách giá phù hợp, Chi nhánh cần tập trung số điểm sau: - Hoạt động nghiên cứu thị trường giúp định liên quan đến giá ngân hàng trở nên chuẩn xác hiệu thông qua việc tiến hành khảo sát với KHƯT để biết phản ứng họ mức giá khác sử dụng dịch vụ - Nhận thức chất lượng dịch vụ nhóm người sử dụng DVNH khác gồm khách hàng khách hàng tiềm tác động đến việc họ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ tài Do vậy, ngân hàng cần có sở 76 giá dịch vụ ngân hàng cung cấp - Việc thu thập thơng tin sách định giá đối thủ cạnh tranh so sánh với sách ngân hàng đóng góp đáng kể nghiên cứu thị trường nhằm giúp ngân hàng có định đắn trước hoạt động liên quan đến giá đối thủ cạnh tranh khác thị trường Sau xem xét quan điểm KHƯT định giá phân tích sách giá đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cần phải xác định ảnh hưởng việc thay đổi giá đến nhu cầu KHƯT, thị phần khả sinh lợi ngân hàng > Tăng cường đầu tư hạ tầng sở công nghệ thông tin quản trị rủi ro để tăng cường tính an tồn bảo mật cho dịch vụ Để tránh rủi ro tiềm tàng việc phục vụ KHƯT, Chi nhánh cần xây dựng quy trình phục vụ khách hàng rõ ràng, chuẩn mực đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật Khơng lợi nhuận trước mắt yêu cầu khẩn thiết khách hàng mà bỏ qua bước thẩm định, phê duyệt quy trình Đặc biệt đảm bảo vấn đề an toàn kho quỹ an ninh trình phục vụ khách hàng (trường hợp vận chuyển tiền mặt phải có giám sát lực lượng an nình ngân hàng) Bên cạnh đó, SPDV đưa cho KHƯT cần tính đến rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu để có quy trình, biện pháp quản lý rủi ro kịp thời hiệu Một vấn đề khác tăng cường hệ thống công nghệ thông tin Chi nhánh Đây biện pháp quan trọng để tăng cường quản trị rủi ro, tăng khả bảo mật phát rủi ro phát sinh để có biện pháp xử lý kịp thời Tài sản KHƯT chiếm tỷ trọng cao danh mục tài sản ngân hàng, vậy, 77 tiên tiến Điển hình xác thực sinh trắc học (như dùng vân tay, mống mắt, khuôn mặt để nhận diện), khóa cơng khai PKI (cơ chế bên thứ ba cung cấp xác thực định danh bên tham gia vào trình trao đổi thơng tin) cho khách hàng có giao dịch lớn; áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an ninh, bảo mật, tăng cường công tác an ninh, bảo vệ nhằm đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ngân hàng Hướng dẫn khách hàng việc bảo mật thông tin Tên/mật đăng nhập DVNH điện tử; Không cung cấp thông tin cho đối tượng (kể NVNH) qua điện thoại, email, mạng xã hội Trường hợp xảy cố cần tích cực phối hợp chặt chẽ với đơn vị chức để kịp thời xử lý > Phân đoạn khách hàng để có sách CSKHphù hợp Khi có cạnh tranh ngày lớn, cơng nghệ NH có nhiều thay đổi quan trọng đa dạng thâm nhập NH nước ngồi TCTC khiến cạnh tranh ngày lớn với vấn đề thay đổi thị trường truyền thống nhu cầu KH ngày đa dạng Đây lúc NHg cần quan tâm hết đến sách KH Chính sách KH sách mà NH áp dụng để thực chiến lược MKT cấp độ KH phân khúc KH, dựa định khác đưa để phân bổ nguồn lực có NH với mục đích cuối để cung cấp DV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày cao KH, từ đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận ngân hàng Chính sách khách hàng giúp NH lựa chọn đối tượng khách hàng phục vụ, tạo nên hệ thống khách hàng truyền thống, từ nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thông qua sách khách hàng, NH đề biện pháp hoạt động để từ định hướng cho phát triển Đối với khách hàng, sách khách hàng tạo cho họ an tâm, thuận tiện, chuẩn xác, tiết kiệm thời gian, từ tạo hài lòng cao cho khách hàng 78 phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Khách hàng DVNH dành cho KHƯT người giàu có vậy, dịch vụ cung ứng cho họ phải thể đẳng cấp, từ khâu SPDV đến theo dõi, quản lý, CSKH Sự quan tâm ngân hàng đến nhu cầu khách hàng chí gia đình họ mang đến hài lòng cho khách hàng giữ khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều vô có lợi cho ngân hàng việc giữ khách hàng cũ tốn thời gian chi phí so với tìm kiếm thêm khách hàng Khách hàng trung thành ngân hàng thu nhiều lợi nhuận Hơn nữa, khách hàng giao dịch nhiều với ngân hàng quen thuộc với quy trình thủ tục DVNH, NVNH khơng phải tốn nhiều thời gian giới thiệu tư vấn lại dịch vụ cho khách hàng Như ngân hàng tiết kiệm khoản chi phí hoạt động đạt mục tiêu tăng trưởng dịch vụ doanh thu cho ngân hàng Do vậy, sở phân đoạn khách hàng, Chi nhánh cần trọng xây dựng chiến lược CSKH, “may đo” SPDV tới khách hàng, đồng thời chuẩn bị kỹ CSVC nguồn lực để phục vụ tốt, tạo nên niềm tin nơi khách hàng Theo đó, trước bán SPDV, nhân viên phải qua quy trình hạch tốn chi phí cá nhân (cùng khách 79 giải pháp khuyến khích, thúc đẩy cá nhân, tổ chức toán qua ngân hàng, doanh nghiệp trả lương cho cán nhân viên qua hệ thống ngân hàng., minh bạch hóa kinh tế góp phần thúc đẩy phát triển DVNH dành cho KHƯT Thúc đẩy phát triển phương tiện đầu tư kinh tế, tạo hàng hóa phong phú, đa dạng cho thị trường tài nhu cầu cấp thiết để DVNH dành cho KHƯT triển khai có hiệu có nhiều lựa chọn Chính phủ cần có sách biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thuế DVNH mới, với đẩy mạnh cơng tác cải cách hành để tạo thị trường sân bình đẳng cho tất chủ thể kinh tế, không ngừng nâng cao đời sống nhân dân, cải thiện trình độ dân trí, tạo điều kiện cho nhiều người dân có thu nhập cao tiếp cận với DVNH dành cho KHƯT > Hồn thiện mơi trường pháp lý Mơi trường pháp lý tảng, đóng vai trị định cho việc dại hóa phát triển DVNH đại, có DVNH dành cho KHƯT Vì vậy, để tạo mơi trường thuận lợi cho NHTM hoàn thiện phát triển dịch vụ này, Chính phủ NHNN cần cần sớm có kế hoạch, lộ trình nghiên cách có hệ thống hoạt động NHTM để đảm bảo xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, đáp ứng yên cầu quản lý Nhà nước đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động ngân hàng NHTM, chi nhánh NHNNg tương lai Với trạng quy định hành chưa đầy đủ (như hoạt động ngoại hối, lưu ký chứng khoán, vàng.) thiếu (dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản.), Chính phủ Ngân hàng Nhà nước cần ban hành sửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật bao gồm: Các văn quy phạm pháp luật cần tiếp tục nghiên cứu xây dựng gồm: - Quy định dịch vụ tốn thư tín dụng, thẻ ngân hàng - Quy định việc NHTM, chi nhánh ngân hàng nước ngồi tổ chức tốn nội bộ, tham gia hệ thống toán liên ngân hàng quốc gia - Quy định dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn 80 - Quy định tư vấn tài doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp tư vấn đầu tư - Quy định ủy thác, nhận ủy thác, đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản - Quy định hoạt động phái sinh > Các văn quy phạm pháp luật cần tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa bổ sung, gồm: - Quy định chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng giấy tờ có giá - Quy định hoạt động ngoại hối TCTD, CNNHNNg - Quy định hoạt động lưu ký chứng khoán - Quy định hoạt động kinh doanh vàng/vàng miếng Ngoài ra, Hiệp hội ngân hàng cần đồng thuận việc đưa sách, quy định chung Đối với ngân hàng muốn tiên phong ngân hàng nước bối cảnh người Việt Nam phụ thuộc nhiều vào mơi trường cần có chuẩn mực chung để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong nội dung này, tác giả nêu nhóm giải pháp phát triển DVNH dành cho KHƯT sở định hướng, nhu cầu phát triển dịch vụ tương lai dựa kết phân tích chương Theo đó, 02 nhóm giải pháp bao gồm giải pháp phát triển số lượng (phát triển thêm dịch vụ mới) chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an tồn/bảo mật dịch vụ ) Để thực giải pháp này, cần có vào quan liên quan bao gồm ổn định KT-XH, xác định hướng phát triển DVNH dành cho KHƯT chiến lược phát triển toàn ngành, đồng thời hoàn thiện môi trường pháp lý 82 KẾT LUẬN Sự phát triển mạnh mẽ DVNH dành cho KHƯT thời gian gần tạo nên “làn gió mới” cho nước phát triển Việt Nam Xét lợi ích xu hướng phát triển tương lai, DVNH dành cho KHƯT cần coi là hướng quan trọng chiến lược phát triển Vietcombank Hà Nội nói riêng tồn hệ thống nói chung Nắm rõ vấn đề lý luận DVNH dành cho KHƯT, phát triển dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này, với ứng dụng thực tế tình hình khả ngân hàng giúp cho NHTM tận dụng tối đa nguồn lực để phát triển DVNH dành cho KHƯT, đáp ứng yêu cầu đối tượng, đạt mục tiêu gia tăng giá trị hữu hình (lợi nhuận) vơ hình (uy tín, thương hiệu) ngân hàng Với nghiên cứu tác giả, luận văn đạt kết sau: Luận văn tổng hợp vấn đề lý luận DVNH, KHƯT, DVNH dành cho KHƯT NHTM đưa số luận điểm KHƯT, DVNH dành cho KHƯT phát triển DVNH dành cho KHƯT lượng chất Luận văn phân tích hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển DVNH dành cho KHƯT Vietcombank Hà Nội lượng chất sở hệ thống liệu thứ cấp sơ cấp Trong đó, để đánh giá phát triển chất, luận văn tiến hành khảo sát hài lòng KHƯT DVNH dành cho KHƯT Luận văn đưa nhóm giải pháp phù hợp để phát triển DVNH dành cho KHƯT, bao gồm giải pháp phát triển số lượng (phát triển thêm dịch vụ đặc thù quản lý tài sản, tư vấn tài ) chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an tồn/bảo mật dịch vụ.) Mặc dù vậy, nghiên cứu số hạn chế định như: quy mơ mẫu cịn chưa lớn việc tiếp cận KHƯT tương đối khó khăn; nghiên cứu khảo sát từ khía cạnh khách hàng mà chưa so sánh với quan điểm từ QLKH ngân hàng; nghiên cứu tập trung khách hàng sẵn có ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm Do hạn chế cần nghiên cứu bổ sung hoàn thiện 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Châu Đình Linh (2015), “Khách VIP cần ngân hàng”, http://cafef.vn/taichinh-ngan-hang∕khach-vip-can-gi-o-ngan-hang-20151226161425948.chn, truy cập 26/03/2016 Nguyễn Thị Bích Đào (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương”, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Quốc Hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, ban hành ngày 17 tháng năm 2010, Hà Nội Quốc hội (2017), Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng, ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2017, Hà Nội Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ tài ngân hàng, trường Đại học kinh tế quốc dân Hồng Hồ Quang (2014), “Tìm hiểu khách hàng thượng lưu ngân hàng thương mại”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 20, tr34-36 Peter Rose (2002), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thực tiễn vấn đề đặt ra”, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008 10 Nguyễn Trọng Tài (2008), “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước”, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008 11 Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 12 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Trí Thức (2016), Phát triển DVNH ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Luận ăn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân 14 Trịnh Quốc Trung (2014), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Lao động xã hội 15 Vietcombank (2016 - 2018), Báo cáo thường niên 16 Vietcombank - Hà Nội (2016 - 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nội Tài liệu tiếng Anh 17 Ahmad Jamal, Kamal Naser (2002), Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, 20 (4), pp.146-160 18 Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundations of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11(7):869-882 19 Anderson, E W and Sullivan, M W (1993), The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12(2):125-143 20 Brady, M K and Cronin, J J (2001), Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, 65: 34-49 21 Capgemini & Merrill Lynch (2011), World Wealth Report 2011, https://www.capgemini.com/resources/world-wealth-report-2011/, truy cập 23/02/2012 22 Ernts and Young (2014), Rethinking private banking in Asia, 85 86 /http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Rethinking_private_banking_i PHỤ LỤC n/_Asia-Pacific/$File/Rethinking%20private%20banking%20in%20AsiaPhụ lục 1: Bảng hỏi Pacific%20%20Web%20Version%20.pdf, truy cập 3/5/2015 I THÔNG TIN CHUNG: 23 G (2013), Introduction to Private banking, Ơng/Bà vui Vento lịng lựa chọn thông tin liên quan đến thân: paper presented at Spaienza Độ tuổi: Universita di Roma Hans Geiger and Harry Hurzeler (2003), The Transformation of the Swiss a.24.Từ 25 đến 35 tuổi Private Banking b Từ 36 đến 45 tuổi Market, http://www.hansgeiger ch/files/031001_TransformationPrivateBanking.pdf, c Trên 45 tuổi truyđiểm cập 21/9/2015 Địa lưu trú: Hansemark, & Albinsson, M (2004), Customer Satisfaction and a.25.Trên địa bàn TPO.C Hà Nội Retention: The of Individuals and Employees, Managing Service b Ngoài địa bàn TPexperiences Hà Nội Quality, 40-57 Hình thức(14(1), giao dịch: Homburg, C and Giering, A (2001), Personal Characteristics as Moderators a.26.Cá nhân of doanh the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty-An b Chủ nghiệp Empirical Analysis, Psychology & Marketing, 18(1):43-66 II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH 27.CHO Horn,KHƯT C andCỦA Rudolf, (2012), Outcomes of Service Quality in Private CHI M NHÁNH Banking ness: dấu Uncovering Chain Effects, International Journal Xin Ông/Bà vui Busilòng đánh (x) vào alựa chọnofmức độ từ đến (Cụ thể: 1ofBusiness Management, (4), đồng 44-56ý; - Bình thường (trung lập); — Hồn tồn khơngand đồng ý; — Không T (2013), Private rating, banking Đồng28.ý;Krume — Hoàn toàn đồng ý) đốibanking với phát biểuEvaluating dịch vụPrivate ngân hàng dành providers cho KHƯT Chi from nhánh:a customer’s perspective, https://opus4.kobv.de/opus4whu/files/124/Krume_Tim_WHU_Diss_2013.pdf, truy cập 13/10/2015 29 McKinsey (2018), Global private banking survey 2018: capturing the new generation of clients, http://pbwm.ru/library/global-private-banking-survey2018-capturing-the-new-generation-of-clients/download, truy cập 31/3/2018 Mức độ đồng ý STT Nội dung Khả tiếp cận dịch vụ dành cho KHƯT Chi nhánh dễ dàng? Cơ sở vật chất chi nhánh đầy đủ? Khách hàng sử dụng tất dịch vụ dành cho KHƯT Chi nhánh? Chất lượng tư vấn dịch vụ tốt? 5 Tính an tồn bảo mật thông tin khách hàng tốt? Đội ngủ quản lý khách hàng tốt? Chi phí sử dụng dịch vụ dành cho KHƯT Chi nhánh phù hợp? Đặ C đ í ểm Độ tuổi Số lượng 87 Tỷ lệ (%) ĩõ 10 õ - 25-35 3 6 - 36-45 3 4 - Trên 45 3 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Sự HỢP TÁC CỦA QUÝ ÔNG/BÀ! Địa điêm lưu trú 10 10 0 - Trên địa bàn TP Hà Nội 7 Phụ lục 2: Ket khảo sát 5 - Ngoài địa bàn TP Hà Nội 2 Đặ C đ í ểm khách Hình thức giao dịch hàng: ĩõ ĩõ õ" õ" - Cá nhân 7 0 - Chủ Doanh nghiệp 3 0 Hồn tồn Kh ơng Trung lập Đồng ý Ý Hồn tồn kiến kh ơng đồng đồng đồng ý ý CH1 10 15 ~ 30 40 CH2 14 _ 15 25 26 20 CH3 13 _ 22 20 22 23 CH4 14 _ 21 26 20 19 CH5 J _ _8 _ 17 32 38 CH6 15 _ 15 14 25 31 CH7 16 _ 24 15 22 23 Ý kiến: ... phát triển dịch vụ ngân hàng d? ?nh cho khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Vam - Chi nh? ?nh Hà Nội 46 2.2.1 Các loại h? ?nh dịch vụ d? ?nh cho khách hàng ưu tiên Ngân hàng. .. thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng d? ?nh cho khách hàng ưu tiên CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG D? ?NH CHO KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN... luận phát triển dịch vụ ngân hàng d? ?nh cho khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng d? ?nh cho khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại