(SMS Banking, Mobile Banking)...
3.3. KHUYẾN NGHỊ
3.3.1. Khuyến nghị với hội sở ngân h àng th ương mại cổ phần Ngoại Thương ương
Việt Nam
> Xác định rõ định hướng phát triển DVNH dành cho KHƯT trong chiến lược của ngành ngân hàng
Đối với các nước đang phát triển, đặc biệt là Việt Nam, với mức thu nhập bình quân còn quá thấp và chênh lệch thì việc đưa ra các DVNH mới cũng như kênh phân phối ngân hàng hiện đại không dễ dàng và không nhanh chóng được người dân chấp nhận sử dụng.
Do vậy, với những lợi ích mà DVNH dành cho KHƯT mang lại cho các NHTM và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân có thu nhập cao, NHNN cần xác định rõ mục tiêu và định hướng phát triển loại hình dịch vụ này trong chiến lược phát triển ngành ngân hàng để các NHTM có cơ sở chuẩn bị các điều kiện về vật chất và con người cũng như đưa ra các sản phẩm cho KHƯT vừa phù hợp với nhu cầu, vừa phù hợp với định hướng phát triển chung của ngành. Về phía các ngân hàng, cần tăng cường liên kết trong việc đưa ra tiếng nói chung về những khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai DVNH dành cho KHƯT, mở
rộng kênh đối thoại trong chính các ngân hàng cũng như đối thoại với cơ quan quản lý nhà nước. Có như vậy, DVNH dành cho KHƯT mới có thể phát triển đúng tiềm năng, đúng định hướng và đúng quy định của pháp luật.
> Có chính sách giá phù hợp, tạo được sự cạnh tranh
Cạnh tranh bằng giá cả dịch vụ là một điều tất yếu đối với các NHTM. Tâm lý người dân Việt Nam hiện nay ưa thích những SPDV giá rẻ và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên, không vì thế mà NHTM bất chấp các quy định của pháp luật. Việc đưa ra giá cả cạnh tranh cần dựa trên đánh giá, phân tích về thị trường và chính khả năng của ngân hàng thông qua giảm chi phí ở những khâu không cần thiết, tăng cường hơn nữa các dịch vụ đi kèm hoặc tận dụng những nguồn lực có chi phí thấp hơn. Theo nghiên cứu của Deloitte và Mckinsey về Wealth Management and Private Banking năm 2018, xu hướng nguồn thu phí chủ yếu trong tương lai sẽ tập trung vào phí giao dịch, phí quản lý và ưu tiên phát triển phí quản lý. Chính sách giá sẽ được xác định theo phân khúc KHƯT cụ thể.
Tuy nhiên, để có thể đẩy mạnh thu các loại phí này, chất lượng tư vấn đầu tư và chất lượng dịch vụ đi kèm phải được đặt lên hàng đầu, có như vậy, khách hàng mới có thể cảm thấy giá dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ và xứng đáng với đồng tiền họ đã bỏ ra.
Để có thể đưa ra được chính sách giá phù hợp, Chi nhánh cần tập trung một số điểm sau:
- Hoạt động nghiên cứu thị trường có thể giúp các quyết định liên quan đến giá của ngân hàng trở nên chuẩn xác và hiệu quả thông qua việc tiến hành các cuộc
khảo sát với KHƯT để biết phản ứng của họ đối với các mức giá khác nhau
khi sử
dụng các dịch vụ.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ của các nhóm người sử dụng DVNH khác nhau gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng sẽ tác động đến việc
họ sẵn
về giá dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp.
- Việc thu thập thông tin về chính sách định giá của đối thủ cạnh tranh và so sánh với chính sách của ngân hàng cũng là đóng góp đáng kể của nghiên cứu thị trường nhằm giúp ngân hàng có những quyết định đúng đắn trước các hoạt động liên quan đến giá cả của các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Sau khi xem xét quan điểm của KHƯT về định giá và phân tích chính sách giá của đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cần phải xác định ảnh hưởng của việc thay đổi giá cả đến nhu cầu của KHƯT, thị phần và khả năng sinh lợi của ngân hàng.
> Tăng cường đầu tư hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và quản trị rủi ro để tăng cường tính an toàn và bảo mật cho dịch vụ
Để tránh được những rủi ro tiềm tàng trong việc phục vụ các KHƯT, Chi nhánh
cần xây dựng quy trình phục vụ khách hàng rõ ràng, chuẩn mực và đảm bảo tuân thủ quy
định của pháp luật. Không vì lợi nhuận trước mắt hoặc yêu cầu khẩn thiết của khách hàng mà bỏ qua các bước thẩm định, phê duyệt trong quy trình. Đặc biệt đảm bảo
vấn đề
an toàn kho quỹ và an ninh trong quá trình phục vụ khách hàng (trường hợp vận chuyển
tiền mặt phải có sự giám sát của lực lượng an nình của ngân hàng). Bên cạnh đó, mỗi
SPDV đưa ra cho KHƯT cần tính đến những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu để có
quy trình, biện pháp quản lý rủi ro kịp thời và hiệu quả.
Một vấn đề khác chính là tăng cường hệ thống công nghệ thông tin của Chi nhánh.
Đây là biện pháp rất quan trọng để tăng cường quản trị rủi ro, tăng khả năng bảo mật cũng như phát hiện những rủi ro phát sinh để có biện pháp xử lý kịp thời. Tài sản
của các
tiên tiến. Điển hình đó là xác thực sinh trắc học (như dùng vân tay, mống mắt, khuôn mặt... để nhận diện), khóa công khai PKI (cơ chế để cho một bên thứ ba cung cấp và xác thực định danh các bên tham gia vào quá trình trao đổi thông tin). cho các khách hàng có giao dịch lớn; áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh, bảo mật, tăng cường công tác an ninh, bảo vệ nhằm đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ngân hàng. Hướng dẫn khách hàng trong việc bảo mật thông tin về Tên/mật khẩu đăng nhập các DVNH điện tử; Không cung cấp các thông tin trên cho bất kỳ đối tượng nào (kể cả NVNH) qua điện thoại, email, mạng xã hội... Trường hợp xảy ra sự cố cần tích cực phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chức năng để kịp thời xử lý.
> Phân đoạn khách hàng để có chính sách CSKHphù hợp
Khi có sự cạnh tranh ngày càng lớn, công nghệ NH có nhiều thay đổi quan trọng và đa dạng thì sự thâm nhập của các NH nước ngoài và các TCTC khiến cạnh tranh ngày càng lớn cùng với vấn đề thay đổi thị trường truyền thống và nhu cầu của KH ngày càng đa dạng. Đây là lúc các NHg cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách KH của mình. Chính sách KH là chính sách mà các NH áp dụng để thực hiện các chiến lược MKT ở cấp độ KH hoặc phân khúc KH, dựa trên những quyết định khác nhau được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của NH với mục đích cuối cùng là để cung cấp DV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của KH, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Chính sách khách hàng giúp các NH lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình
phục vụ, tạo nên một hệ thống các khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, NH có thể đề ra
những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chuẩn xác, tiết
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Khách hàng
của DVNH dành cho KHƯT là những người giàu có và do vậy, dịch vụ cung ứng
cho họ
phải thể hiện đẳng cấp, từ khâu SPDV đến theo dõi, quản lý, CSKH. Sự quan tâm của
ngân hàng đến từng nhu cầu của khách hàng và thậm chí cả gia đình của họ sẽ mang đến
sự hài lòng cho khách hàng và giữ khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này
vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí
hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng
càng thu được nhiều lợi nhuận. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân
hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó NVNH không phải tốn
nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân
hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn đạt được mục tiêu tăng trưởng dịch vụ và doanh thu cho ngân hàng.
Do vậy, trên cơ sở phân đoạn khách hàng, Chi nhánh cần chú trọng xây dựng chiến
lược CSKH, “may đo” từng SPDV tới từng khách hàng, đồng thời chuẩn bị kỹ càng về
CSVC và nguồn lực để có thể phục vụ tốt, tạo nên niềm tin nơi khách hàng. Theo đó,
trước khi bán SPDV, nhân viên phải qua quy trình hạch toán chi phí cá nhân (cùng khách
giải pháp khuyến khích, thúc đẩy các cá nhân, tổ chức thanh toán qua ngân hàng, nhất
là các doanh nghiệp trả lương cho cán bộ nhân viên qua hệ thống ngân hàng., minh bạch hóa nền kinh tế sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển DVNH dành cho KHƯT.
Thúc đẩy phát triển các phương tiện đầu tư trong nền kinh tế, tạo hàng hóa phong phú, đa dạng cho thị trường tài chính cũng là nhu cầu cấp thiết để DVNH dành cho KHƯT triển khai có hiệu quả do có nhiều lựa chọn hơn.
Chính phủ cũng cần có chính sách và biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ về thuế đối với các DVNH mới, cùng với đó là đẩy mạnh công tác cải cách hành chính để tạo ra thị trường là sân bình đẳng cho tất cả các chủ thể kinh tế, không ngừng nâng cao đời sống nhân dân, cải thiện trình độ dân trí, tạo điều kiện cho nhiều người dân có thu nhập cao và tiếp cận với DVNH dành cho KHƯT.
> Hoàn thiện môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là nền tảng, đóng vai trò quyết định cho việc hiện dại hóa và phát triển các DVNH hiện đại, trong đó có DVNH dành cho KHƯT. Vì vậy, để tạo môi trường thuận lợi cho các NHTM hoàn thiện và phát triển các dịch vụ này, Chính phủ và NHNN cần cần sớm có kế hoạch, lộ trình nghiên cứ một cách có hệ thống các hoạt động của NHTM để đảm bảo xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, đáp ứng yên cầu quản lý Nhà nước cũng như đáp ứng nhu cầu về phát triển hoạt động ngân hàng của NHTM, chi nhánh NHNNg trong tương lai.
Với hiện trạng các quy định hiện hành chưa đầy đủ (như hoạt động ngoại hối, lưu ký chứng khoán, vàng.) và thiếu (dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản.), Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần ban hành mới hoặc sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật bao gồm:
Các văn bản quy phạm pháp luật cần tiếp tục nghiên cứu xây dựng gồm: - Quy định về dịch vụ thanh toán thư tín dụng, thẻ ngân hàng.
- Quy định về việc các NHTM, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia.
- Quy định về dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
- Quy định về tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư.
- Quy định về ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản.
- Quy định về hoạt động phái sinh.
> Các văn bản quy phạm pháp luật cần tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa bổ sung, gồm:
- Quy định về chiết khấu, tái chiết khấu các công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá.
- Quy định về hoạt động ngoại hối của các TCTD, CNNHNNg. - Quy định về hoạt động lưu ký chứng khoán.
- Quy định về hoạt động kinh doanh vàng/vàng miếng.
Ngoài ra, Hiệp hội ngân hàng cần đồng thuận trong việc đưa ra các chính sách, quy định chung. Đối với các ngân hàng muốn đi tiên phong như các ngân hàng nước ngoài và trong bối cảnh người Việt Nam phụ thuộc nhiều vào môi trường thì cần có chuẩn mực chung để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong nội dung này, tác giả đã nêu ra các nhóm giải pháp phát triển DVNH dành cho KHƯT trên cơ sở định hướng, nhu cầu phát triển dịch vụ này trong tương lai và dựa trên kết quả phân tích ở chương 2. Theo đó, 02 nhóm giải pháp bao gồm các giải pháp phát triển về số lượng (phát triển thêm dịch vụ mới) và chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an toàn/bảo mật của dịch vụ...). Để có thể thực hiện giải pháp này, cũng cần có sự vào cuộc của các cơ quan liên quan bao gồm ổn định KT-XH, xác định hướng phát triển DVNH dành cho KHƯT trong chiến lược phát triển toàn ngành, đồng thời hoàn thiện môi trường pháp lý.
KẾT LUẬN
Sự phát triển mạnh mẽ của DVNH dành cho KHƯT trong thời gian gần đây đã tạo nên “làn gió mới” cho các nước đang phát triển như Việt Nam. Xét về lợi ích và xu hướng phát triển trong tương lai, DVNH dành cho KHƯT cần được coi là là một hướng quan trọng trong chiến lược phát triển của Vietcombank Hà Nội nói riêng và toàn hệ thống nói chung. Nắm rõ được những vấn đề lý luận cơ bản về DVNH dành cho KHƯT, sự phát triển của dịch vụ cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này, cùng với những ứng dụng thực tế đối với tình hình và khả năng của mỗi ngân hàng sẽ giúp cho các NHTM tận dụng tối đa nguồn lực để phát triển DVNH dành cho KHƯT, đáp ứng yêu cầu của đúng đối tượng, đạt được mục tiêu gia tăng giá trị hữu hình (lợi nhuận) và vô hình (uy tín, thương hiệu) của ngân hàng.
Với những nghiên cứu của tác giả, luận văn đã đạt được những kết quả sau: Luận văn tổng hợp các vấn đề lý luận về DVNH, KHƯT, DVNH dành cho KHƯT của các NHTM và đưa ra một số luận điểm mới về KHƯT, DVNH dành cho KHƯT và sự phát triển DVNH dành cho KHƯT về lượng và chất.
Luận văn đã phân tích hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNH dành cho KHƯT tại Vietcombank Hà Nội về cả lượng và chất trên cơ sở hệ thống dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Trong đó, để đánh giá sự phát triển về chất, luận văn đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của KHƯT đối với DVNH dành cho KHƯT.
Luận văn đã đưa ra những nhóm giải pháp phù hợp để phát triển DVNH dành cho KHƯT, trong đó bao gồm các giải pháp phát triển về số lượng (phát triển thêm dịch vụ mới và đặc thù như quản lý tài sản, tư vấn tài chính...) và chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an toàn/bảo mật của dịch vụ.).
Mặc dù vậy, nghiên cứu còn một số hạn chế nhất định như: quy mô mẫu còn chưa lớn do việc tiếp cận các KHƯT tương đối khó khăn; nghiên cứu khảo sát từ khía cạnh khách hàng mà chưa so sánh với quan điểm từ chính các QLKH tại các ngân hàng; nghiên cứu mới tập trung đối với khách hàng sẵn có tại các ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm năng. Do vậy các hạn chế này sẽ cần được các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và hoàn thiện.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Châu Đình Linh (2015), “Khách VIP cần gì ở ngân hàng”, http://cafef.vn/tai- chinh-ngan-hang∕khach-vip-can-gi-o-ngan-hang-20151226161425948.chn,