Chi
nhánh Hà Nội
Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHƯT của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ KHƯT trong thời gian tới:
Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ KHƯT cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại.
Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân thường có nhu cầu chi tiêu dành cho mua sắm lớn, phát triển mạnh dịch vụ KHƯT đặc biệt là cho vay tiêu dùng cá nhân thông qua thẻ tín dụng.
Ba là, nghiên cứu, xếp hạng KHƯT để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Bốn là, xây dựng thương hiệu của Chi nhánh là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút KHƯT đến với Chi nhánh.
Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng thông qua các nền tảng trực tuyến.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển DVNH dành cho KHƯT thông qua tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước. Có thể thấy rằng, hầu hết các nghiên cứu về DVNH dành cho KHƯT dựa trên nền tảng của dịch vụ private banking, một dịch vụ đã phát triển từ rất lâu trên khắp thế giới nhưng mới manh nha xuất hiện tại Việt Nam dưới những tên gọi khác nhau.
Với mức thu nhập thấp hơn nhiều so với thế giới như hiện tại, trong khi tiêu chí đánh giá và phân loại khách hàng có phần đa dạng hơn, tác giả đã đưa ra nhận định về khái niệm KHƯT là những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngân hàng, trực tiếp sử dụng DVNH dành cho KHƯT của ngân hàng và mang lại lợi nhuận lớn và ổn định cho ngân hàng. DVNH dành cho KHƯT là tất cả các loại hình DVNH hoặc gói DVNH mà các NHTM cung ứng cho KHƯT nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng này và đảm bảo các đặc tính: riêng tư, tiện ích tối ưu và bảo mật tuyệt đối; đồng thời, dịch vụ đã được nhận diện thương hiệu trên thị trường.
Phát triển DVNH dành cho KHƯT cần được xem xét cả về lượng và chất với những tiêu chí đánh giá sự phát triển về lượng (sự gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng số lượng DVNH dành cho KHƯT, gia tăng doanh số và lợi nhuận của dịch vụ). Phát triển về chất được đánh giá thông qua mức độ hài lòng và lòng trung thành của KHƯT đối với DVNH dành cho KHƯT.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNH dành cho KHƯT bao gồm các yếu
tố khách quan (sự phát triển của nền kinh tế, sự phát triển của ngành ngân hàng, môi trường xã hội và chính sách pháp luật) và yếu tố chủ quan (các kênh cung ứng DVNH,
Giá trị % Giá trị %
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ra đời trên cơ sở Quyết định số 177/NH.QĐ ngày 01/3/1985 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong bối cảnh đất nước chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung, bao cấp sang cơ chế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế, Vietcombank Hà Nội gánh trên mình trọng trách và những kỳ vọng lớn lao của Ban Lãnh đạo vào một chi nhánh Vietcombank trụ cột trên địa bàn Hà Nội, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của thủ đô Hà Nội.
Những ngày đầu thành lập, Vietcombank Hà Nội đi vào hoạt động với rất nhiều khó khăn, CSVC, phương tiện làm việc thiếu thốn, bộ máy tổ chức của chi nhánh khi đó chỉ gồm 5 phòng với đội ngũ cán bộ mỏng, cùng số lượng khách hàng khiêm tốn nhưng tập thể Vietcombank Hà Nội đã nhanh chóng thích nghi, chuyển đổi mạnh mẽ về tư duy trong điều kiện kinh doanh mới. Những lo lắng, bỡ ngỡ trước cơ chế mới đã được Ban giám đốc và tập thể cán bộ nhân viên của chi nhánh cùng nhìn nhận, đánh giá, xây dựng định hướng, giải pháp để từng bước vượt qua khó khăn, hoàn thành các trọng trách và nhiệm vụ được giao.
Tập trung đẩy mạnh các hoạt động tín dụng, cung ứng các sản phẩm DVNH ngày càng đa dạng, thực hiện cấp tín dụng đối với tất cả các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh. Hoạt động của chi nhánh ngày một sôi động, đáp ứng kịp thời nhu cầu của các khách hàng trên địa bàn, góp phần tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của thủ đô thời kỳ đổi mới.
Về mạng lưới hoạt động, chi nhánh đã tích cực củng cố tổ chức, mở rộng mạng lưới hoạt động, không những vậy, Vietcombank Hà Nội là chi nhánh thực hiện nhiều cuộc “chia tách” nhất, năm 2007 tách 4 chi nhánh cấp 2 thuộc
Vietcombank Hà Nội (Vietcombank Cầu Giấy - nay là Vietcombank Thăng Long, Vietcombank Ba Đình, Vietcombank Thành Công, Vietcombank Chương Dương) thành 4 chi nhánh cấp I; năm 2009, PGD số 6 được tách ra và nâng cấp thành Chi nhánh Thanh Xuân, cùng với đó là sự hỗ trợ về nhận sự chủ chốt cho Hội sở chính và những chi nhánh được thành lập mới. Niềm vui chung của những cuộc “chia tách”, điều chuyển này cũng chính là vì sự phát triển và lớn mạnh không ngừng của hệ thống Vietcombank. Tính đến cuối năm 2018, Vietcombank Chi nhánh Hà Nội có 8 PGD được đặt tại 5 quận của TP Hà Nội, trong đó Trụ sở chính đặt tại số 11B Cát Linh, Phường Quốc Tử Giám, Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
2.1.2. Kết quả kinh doanh gí a í đoạn 2016 - 2018
2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong những năm vừa qua, cùng với hệ thống Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng cũng đã có nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh, tiếp tục khẳng định vị trí và uy tín. Trong quá trình phát huy các nguồn nội lực, thu hút nguồn ngoại lực Vietcombank Hà Nội góp phần thúc đẩy và phát triển KT-XH trên địa bàn Thủ đô Hà Nội.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội trong gia i đoạn 2016 - 2018
5 5 5 5 4
Lợi nhuận 23
Doanh thu trong thời gian qua có tăng nhưng tăng không cao. Doanh thu năm 2016 của Vietcombank Hà Nội đạt 1695.55 tỷ đồng, doanh thu năm 2017 đạt 1726.05 tỷ đồng tăng 1.68% so với năm 2016. Doanh thu năm 2018 của
chí Giá trị % Giá trị %
Vietcombank Hà Nội đạt 2028.60 tỷ đồng, tăng 17.53% so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên chi phí trong những năm qua cũng có sự thay đổi, chi phí hàng năm biến đổi cụ thể: Năm 2016 là 1465.55 tỷ đồng, năm 2017 chi phí giảm 56.40 tỷ đồng (tương ứng tỷ lệ giảm 3.85%) đạt mức 1404.15 tỷ đồng; nhưng năm 2018 tổng chi phí tăng mạnh so với năm trước (tăng 17.04%) ở mức 1643.50 tỷ đồng. Chi phí năm 2018 tăng chủ yếu do: Chi trả lãi tiền gửi khách hàng tăng 223.3 tỷ VND (18.1%) do số dư huy động vốn của năm 2018 tăng so với năm trước, lãi suất có xu hướng tăng trong năm, đặc biệt là thời gian cuối năm và Vietcombank Hà Nội đã thực hiện điều chỉnh lãi suất với khách hàng. Chi cho cán bộ công nhân viên của Vietcombank Hà Nội cũng tăng nhiều so với năm trước do Hội sở chính thực hiện hạch toán quỹ lương kinh doanh vào chi phí của chi nhánh, đồng thời lương tối thiểu của năm 2018 cũng tăng so với năm 2017.
Nhìn chung có thể thấy lợi nhuận của chi nhánh tăng qua các năm. Đây là một tính hiệu vui cho thấy chi nhánh đã hoạt động kinh doanh tốt và có sinh lời khi phần lớn các Ngân hàng khác đang đối mặt với nhiều khó khăn. Cụ thể: Lợi nhuận Vietcombank Hà Nội năm 2016 đạt 232 tỷ đồng, sang năm 2017 đạt 321.9 tỷ đồng, tăng 36.58% so với cùng kỳ năm 2016. Lợi nhuận năm 2018 đạt 335 tỷ đồng, tăng 19.64% so với cùng kỳ năm trước, hoàn thành xuất sắc kế hoạch đề ra. Trích lập đủ các quỹ dự phòng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
2.1.2.2. Hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay
Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội đạt kết quả trên một phần là nhờ Ngân hàng đã thực hiện tốt hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay trong giai đoạn qua.
Qua bảng số liệu 2.2 có thể thấy, nguồn vốn huy động có sự biến động rõ ràng qua
các năm 2016 - 2018. Năm 2016, tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt 19953.25
tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2015. Năm 2017, huy động vốn của ngân hàng đạt 19662.25 tỷ đồng giảm 296.175 tỷ đồng ứng với 1,48% so với năm 2016. Năm 2018 đạt
Bảng 2.2 : Tình hình h uy động vốn và hoạt động cho vay tại Vietcombank Hà Nội trong gi a i đoạn 2016 - 2018
Dư nợ 1365
tiết kiệm dự thưởng “ Du xuân cùng Vietcombank” với số vốn là hơn 350 tỷ, đạt 150% kế hoạch đã đề ra. Số vốn huy động từ nhóm dân cư cũng tăng mạnh cho thấy uy tín của Chi nhánh với người gửi luôn được củng cố. Tuy nhiên việc tăng mạnh nguồn vốn huy động từ thị trường liên ngân hàng cũng có một số mặt hạn chế đó là làm tăng rủi ro thanh khoản và tăng chi phí huy động vốn, giảm tỷ lệ lợi nhuận.
Về hoạt động cho vay, trong những năm qua Vietcombank Hà Nội duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức 15%. Giai đoạn này Chi nhánh luôn chú trọng trong việc cho vay các DNVVN, cho vay tiêu dùng theo chiến lược đề ra. Đối với các biện pháp tổng thể như tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho NVNH, đổi mới qui trình nghiệp vụ, tăng cường công tác tiếp thị quảng bá hình ảnh, hoạt động tín dụng. Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng đến cuối năm 2016 đạt 13659 tỷ đồng. Trong năm 2017 ngân hàng chủ trương nâng cao chất lượng tín dụng, cơ cấu lại hạng mục nợ vay, tăng cường các khoản tín dụng có tài sản bảo đảm, đẩy mạnh cho vay các DNVVN và cho vay tiêu dùng, nâng tổng dư nợ năm 2017 lên 15306.3 tỷ đồng. Chất lượng tín dụng được nâng lên đáng kể, từng bước hoàn thiện hệ thống kiểm soát rủi ro, ngân hàng đã hạn chế được nhiều khoản nợ quá hạn mới phát sinh.
Năm 2018 tổng dư nợ đạt 17175.8 tỷ đồng, tăng 12.22% so với năm 2017. Trong năm Chi nhánh tiếp tục tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, cơ cấu lại nợ vay, thực hiện nghiêm túc nghị quyết số 42/2017/QH14 về thí điểm xử lý nợ xấu
46 của các tổ chức tín dụng.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.2.1. Các loại hình dịch vụ dành cho kh ách h àng ưu tiên tại Ngân hàng
th ương mại cổ phần Ngoạ i th ương Vi ệt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Căn cứ vào QĐ số 3399/VCB-BTK RTOM 2018 của Hội sở Vietcombank về Chính sách dành cho phân khúc KH ưu tiên của VCB ngày 19/12/2018. Tiêu chí định danh KHƯT như sau:
- Định danh trực tiếp: Khách hàng thỏa mãn tối thiểu 1 trong 3 điều kiện sau: + Tổng số dư tiền gửi (VND và ngoại tệ) không kỳ hạn và có kỳ hạn quy ra VND bình quân năm theo khách hàng từ 02 tỷ VND trở lên;
+ Tổng dư nợ (ngắn hạn, trung dài hạn) quy ra VND bình quân năm theo khách hàng từ 03 tỷ VND trở lên, phân loại nợ nhóm I;
+ Chủ thẻ tín dụng hạng Platinum trở lên của VCB có tổng doanh số chi tiêu thẻ tín dụng ( bao gồm doanh số của tất cả các loại thẻ tín dụng) tích lũy hàng năm theo khách hàng từ 150 triệu VND trở lên.
- Định danh gián tiếp: Khách hàng thuộc một trong các trường hợp sau:
+ Khách hàng đặc biệt theo quy định của VCB: là cá nhân đạt tiêu chuẩn theo quy định tại Phụ lục IV (Chi tiết các khách hàng từ nhóm 1 đến nhóm 4) của QĐ số 67/QĐ.VCB-TTTHE ngày 14/01/2014 về việc ban hành Quy định về phát hành thẻ tín dụng cá nhân theo hệ thống chấm điểm Xếp hạng tín dụng nội bộ và các QĐ sửa đổi có liên quan;
+ KHCN là quản lý tại các doanh nghiệp/ tổ chức: bao gồm HĐQT, Ban điều hành, Kế toán trưởng tại các doanh nghiệp, tổ chức được định danh là Khách hàng lớn theo quy định hiện hành của VCB;
+ Khách hàng các nhân khác với các trường hợp nêu trên do Giám đốc chi 47
thời kỳ. Tình từ 31/12/2018 các chính sách sản phẩm ưu đãi dành cho KHƯT bao gồm:
CSKH
- Không gian giao dịch riêng cao cấp, ưu tiên
phục vụ,
thực hiện giao dịch
2 Ưu đãi giá, phí KHƯT được hưởng chính sách ưu đãi lãi suất, phí
dịch
vụ theo thông báo của VCB từng thời kỳ
3 Tiền gửi ưu tiên Tiền gửi có kỳ hạn VND ưu đãi lãi suất dành cho
KHƯT trong từng thời kỳ
4 Ưu đãi thẻ KHƯT được phát hành miễn phí sản phẩm thẻ tín
dụng
chuyên biệt Vietcombank Visa Signature với nhiều chính sách ưu đãi thẻ đi kèm
5 Đầu tư - Dịch vụ tư vấn tài chính riêng dành cho KHƯT
- Quỹ đầu tư Cổ phiếu cổ tức cao, chuyên biệt - VCBF Premier: Dịch vụ ủy thác đầu tư dành
cho KHƯT
2.2.2. Phân tích các tiêu chí đánh gí á sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho
kh á ch h à ng ưu tí ên tại Ngâ n h àng t h ương mại cổ phần Ngoạ í th ương Ví ệt Nam
- Chi nhánh Hà Nội
2.2.2.1. Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNH dành cho KHƯT về lượng
đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.1: Số lượng KHƯT của Vietcombank Hà Nội gi a í đoạn 2016 - 2018
Đơn vị: Khách hàng 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0
■ Số lượng KHƯT ■ Số lượng KH Chi nhánh
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nội (2016 - 2018)
Qua biểu đồ 2.1 có thể thấy, số lượng KHƯT của Chi nhánh tăng mạnh qua từng năm. Cụ thể năm 2016 số lượng KHƯT là 2022 KH, tăng 322 KH so với năm 2015 tương ứng mức tăng 19%. Năm 2017 số lượng KHƯT đạt 2558 KH, tăng 536 KH (tương đương tỷ lệ tăng 26.5%) so với năm 2016. Năm 2018 số lượng KHƯT tiếp tục tăng và đạt 3325 KH tương đương tỷ lệ tăng 30% so với năm 2017.
Mặc dù số lượng KHƯT của Chi nhánh đã tăng nhưng so với số lượng khách hàng toàn Chi nhánh vẫn còn khá thấp. Cụ thể năm 2016 số lượng KHƯT chỉ chiếm 8,6% số lượng khách hàng toàn Chi nhánh, năm 2017 tỷ lệ này tăng lên 9,4% và năm 2018 đạt tỷ lệ lớn nhất là 10,7%.
Nguyên nhân số lượng KH liên tục tăng và đạt tỷ lệ tăng trưởng cao (khoảng 20%) là do trong những năm gần đây, Chi nhánh đã đẩy mạnh các hoạt động nhắm vào phân khúc này. Đồng thời do mức sống của người dân trên địa bàn Hà Nội cũng tăng cao do đó lượng khách hàng đáp ứng được điều kiện KHƯT cũng gia tăng. Trong thời gian tới với những chính sách bán hàng được đẩy mạnh, dự kiến số
lượng KHƯT của Chi nhánh sẽ tiếp tục tăng cao.
> Số lượng và tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHƯT
Tại thời điểm hình thành, các DVNH dành cho KHƯT mới chỉ tập trung vào các sản phẩm tiền gửi, cho vay đi kèm với các ưu đãi về lãi suất, phí, đồng thời cung cấp cho KHƯT các DVNH tương tự như các sản phẩm/DVNH bán lẻ. Sau đó,