Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức tại Công ty Bảo Việt Hà Thành

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Công ty Bảo Việt Hà Thành là một công ty thành viên của Bảo hiểm Bảo Việt, là một những doanh nghiệp bảo hiểm tiên phong dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Bảo Việt hoạt động lớn mạnh ở rất nhiều các nghiệp vụ bảo hiểm, trong đó Bảo hiểm sức khỏe là một trong những nhóm nghiệp vụ thế mạnh, luôn được chú trọng triển khai rộng rãi, không những góp phần nâng cao doanh thu, mở rộng thị phần và củng cố hình ảnh của Bảo Việt mà còn đóng góp không nhỏ vào sự phát triển an toàn của toàn xã hội. Trong những năm qua, Công ty Bảo Việt Hà Thành đã triển khai phát triển mạnh mẽ nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức. Doanh thu phí bảo hiểm từ nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức những năm qua được cải thiện đáng kể, số lượng khách hàng cũng không ngừng gia tăng. Tuy nhiên, trên thực tế, phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức của Công ty vẫn còn những hạn chế nhất định. Điển hình như tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm từ nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức còn chưa ổn định, mức doanh thu phí bảo hiểm từ nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức chưa tương xứng với tiềm năng và khách hàng vẫn còn những yếu tố không hài lòng về chất lượng dịch vụ,…. Nhận thấy tầm quan trọng và ý nghĩa của loại hình bảo hiểm này và với mong muốn phân tích sâu hơn thực trạng triển khai, từ đó đưa ra những giải pháp phát triển hơn nữa nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe tại Công ty Bảo Việt Hà Thành, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức tại Công ty Bảo Việt Hà Thành” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức tại Công ty Bảo Việt Hà Thành để từ đó đề xuất những giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức tại Công ty Bảo Việt Hà Thành.   - Mục tiêu cụ thể: + Xây dựng khung lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức tại doanh nghiệp bảo hiểm. + Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức tại Công ty Bảo Việt Hà Thành giai đoạn 2017 – 2020 từ đó rút ra thành công, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. + Đề xuất các giải pháp tiếp tục phát triển và nâng cao hiệu quả triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe của Bảo Việt Hà Thành. 3. Kết cấu của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận bao gồm ba chương chính:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP  NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP  NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CHÍNH Hà Nội - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP  NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ THÀNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CHÍNH Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Chính, người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phịng ban Cơng ty Bảo Việt Hà Thành cung cấp thơng tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, HÌNH DANH MỤC VIẾT TẮT TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 1.1 Tổng quan nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe doanh nghiệp bảo hiểm .5 1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe doanh nghiệp bảo hiểm 1.1.2 Các sản phẩm nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe 1.1.3 Vai trò nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe .7 1.1.4 Các nguyên tắc nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe .10 1.2 Phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm 12 1.2.2 Nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm 13 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ THÀNH 23 2.1 Giới thiệu Công ty Bảo việt Hà Thành 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 23 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Công ty .24 2.1.3 Kết kinh doanh Công ty năm gần 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành 27 2.2.1 Phát triển mặt lượng 27 2.2.2 Phát triển chất 36 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành 49 2.3.1 Kết đạt 49 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ THÀNH 55 3.1 Phương hướng kinh doanh định hướng phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành 55 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Công ty 55 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty 56 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành 57 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh doanh Công ty Bảo Việt Hà Thành cụ thể tới năm 2025 57 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty 61 3.2.3 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 62 3.2.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo, chăm sóc khách hàng 63 3.3 Một số kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 64 3.3.2 Đối với Bộ Tài - Cơ quan quản lý Nhà nước bảo hiểm 65 3.3.3 Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh Công ty Bảo việt Hà Thành từ 2017 – 2021 26 Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng tổ chức sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt Hà Thành từ 2017 - 2021 .31 Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu phí bảo hiểm sức khỏe khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành từ 2017 - 2021 34 Bảng 2.4: Lợi nhuận từ nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành từ 2017 - 2021 37 Bảng 2.5: Kết khảo sát tính hữu hình dịch vụ bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành .38 Bảng 2.6: Tình hình truyền thơng, quảng cáo Bảo Việt Hà Thành 39 giai đoạn 2017 - 2021 39 Bảng 2.7: Kết khảo sát tính tin cậy dịch vụ bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành 40 Bảng 2.8: Kết khảo sát tính đáp ứng dịch vụ bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành 41 Bảng 2.9: Kết khảo sát lực dịch vụ dịch vụ bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành 46 Bảng 2.10: Kết khảo sát tính đồng cảm dịch vụ bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành .48 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức tới 2025 .59 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành 24 Hình 2.2: Số lượng sản phẩm bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức triển khai Bảo Việt Hà Thành 28 Hình 2.3: Tình hình số lượng khách hàng tổ chức sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt Hà Thành 29 Hình 2.4: Tình hình số lượng khách hàng tổ chức sản phẩm bảo hiểm sức khỏe tái tục hợp đồng năm Bảo Việt Hà Thành 30 Hình 2.5: Tình hình doanh thu phí từ nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành từ 2017 – 2021 33 Hình 2.6: Thị phần bảo hiểm sức khỏe năm 2021 35 Hình 2.7: Tỷ trọng doanh thu phí từ nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt 36 Hình 2.8: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ 44 57 sản phẩm bả hiểm sức khỏe Đảm bảo tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức năm bền vững Đảm bảo cân đối, hài hóa cấu doanh thu phí bảo hiểm sức khỏe theo địa bàn hoạt động nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe Tăng tỷ trọng doanh thu phí từ nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành Tổng công ty, phấn đấu vươn lên trở thành chi nhánh hàng đầu (ii) Phát triển chất Phấn đấu giữ vững đà tăng trưởng lợi nhuận từ nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức qua năm Công ty Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm bảo hiểm sức khỏe thông qua tăng cường ứng dụng CNTT tạo thuận tiện cho khách hàng, quản lý tố hợp đồng Đồng thời tăng cường tính đáp ứng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình, thủ tục tăng cường hỗ trợ khách hàng kịp thời, hiệu 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh doanh Công ty Bảo Việt Hà Thành cụ thể tới năm 2025 Công ty cần xây dựng cho chiến lược kinh doanh cụ thể phát triển thị trường, gia tăng số lượng doanh thu từ nghiệp vụ BHSK dành cho khách hàng tổ chức sở phải đảm bảo chất lượng dịch vụ đảm bảo tăng trưởng lợi nhuận Chủ thể thực xây dựng kế hoạch Trưởng Phòng kế hoạch kinh doanh Trưởng phòng kế hoạch kinh doanh phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho sản phẩm, nghiệp vụ bảo hiểm giai đoạn trung hạn từ – năm, có sản phẩm bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Quy trình thực xây dựng chiến lược sản phẩm bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty cần thực cụ thể sau: (i) Thực phân tích đề xuất kế hoạch Căn đề xuất kế hoạch cần Trưởng phòng kế hoạch kinh doanh đánh 58 giá cụ thể yếu tố bên yếu tố bên ảnh hưởng Yếu tố bên bao gồm yếu tố vĩ mô vi mô, Cán quản lý vận dụng cơng cụ phân tích yếu tố mơi trườn mơ hình Pest – phân tích yếu tố bên ngồi mơ hình áp lực cạnh tranh M.Poter để phân tích mơi trường vi mơ Nhận định yếu bên ngồi cho Cán quản lý đánh giá thuận lợi thách thức phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành Đặc biệt phân tích yếu tố mơi trường vi mô, Cán quản lý cần thực đánh giá cụ thể đối thủ cạnh tranh thị trường để đánh giá điểm mạnh họ Sau xác định đối thủ cạnh tranh mình, Cơng ty cần phân tích đối thủ cạnh tranh thông qua chiến lược, mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh cách thức phản ứng họ trước thay đổi thị trường? Đối thủ cạnh tranh gần đối thủ theo đuổi thị trường mục tiêu giống Tuy nhiên, doanh nghiệp có chiến lược khác nhằm vào nhóm khách hàng khác nhau, Cơng ty cần có thơng tin chi tiết chiến lược đối thủ cạnh tranh để có cách ứng phó kịp thời trường hợp thị trường có biến động Hiện tại, thị trường có số cơng ty cung cấp sản phẩm bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức Điển PVI, PTI, PJICO Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có sản phẩm bảo hiểm nhân thọ kết hợp với chăm sóc sức khỏe Đây đối thủ cạnh tranh thị phần bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức với Công ty Yếu tố bên yếu tố nội Công ty cần cán quản lý đánh giá cụ thể Thông qua thu thập thông tin từ nội bộ, phối hợp, trao đổi thông tin với phịng ban khác Phịng kế tốn, phịng kinh doanh bảo hiểm để đánh giá thực trạng triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Đặc biệt, cần trọng nhận biết rõ điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Đơn vị 59 (ii) Xác định mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Mục tiêu phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức cần cán quản lý đề xuất theo vào yếu tố phân tích phía phải lượng hóa cụ thể để đo lường đánh giá thường xuyên Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức tới 2025 đvt: tỷ đồng Chỉ tiêu Số lượng khách hàng doanh nghiệp Trong Hà Nội tỉnh miền Bắc Đà Nẵng tỉnh Miền Trung Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh Miền Nam Doanh thu phí bảo hiểm Lợi nhuận 2022 1440 2023 1728 2024 2074 2025 2488 15% 15% 18% 20% 5% 5% 6% 6% 80% 80% 76% 74% 273,37 306,17 342,91 377,21 71,19 91,12 118,46 159,92 Nguồn: Tác giả đề xuất Theo tác giả nhận định, thời gian tới đây, dịch bệnh kiểm soát ổn định giúp chủ thể kinh tế quan tâm tới sức khỏe,… Đây hội để mở rộng nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Đồng thời, Công ty cần cố gắng khắc phục điểm yếu hữu nên mục tiêu phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức tới 2025 bảng 3.1 Định hướng thị trường mục tiêu thời gian tới Công ty khách hàng tổ chức khối doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng thành phố lớn khác nước (iii) Định hướng giải pháp thực chiến lược kinh doanh Công ty Chiến lược xây dựng phải đề xuất rõ giải pháp thực để làm kim nam cho phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Thông thường, giải pháp phát huy mặt mạnh Công ty hạn chế bớt điểm yếu 60 Thứ nhất, phân bổ, giao tiêu cho phòng ban nghiệp vụ triển khai bán sản phẩm bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức theo năm, quý số lượng khách hàng, doanh thu phí bảo hiểm gốc Mỗi phòng ban, nghiệp vụ phải phân bổ tiêu cho cán bộ, nhân viên Mức độ hoàn thành tiêu giao phải thống kê quý, hàng năm để tiêu chí đánh giá thực cơng việc cá nhân, lãnh đạo phịng Song song với chế phân bổ, giao tiêu Cơng ty cần có sách lương, thưởng phù hợp với kết phát triển khách hàng để tạo động lực cho nhân viên Ngoài kênh phấn phối truyền thống lai, Công ty cần trọng phát triển kênh phân phối bán chéo sản phẩm Bảo Việt phi nhân thọ Bảo Việt nhân thọ Thứ hai, khai thác tối đa kênh phát triển khách hàng Thực nắm bắt nhu cầu khách hàng hữu doanh nghiệp mua sản phẩm bảo hiểm khác Công ty cách thường xuyên, đến khách hàng có nhu cầu đưa trước sách khuyến phí bảo hiểm năm đầu mua cho khách hàng để khuyến khích họ mua sản phẩm Cơng ty có nhu cầu Với khách hàng hồn tồn, khai thác qua kênh khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Bảo việt hay đối tác khác, tự chủ động tìm kiếm khách hàng nhân viên kinh doanh Đặc biệt với lợi trụ sở Hà Nội, Công ty cần đẩy mạnh cơng tác tìm kiếm khách hàng Hà Nội năm tới đây, chí mở rộng thêm địa phương khác lân cận Quảng Ninh, Hải Phịng, Thứ ba, tìm hiểu nguyên nhân cụ thể khách hàng không tái tục hợp đồng để có sách điều chỉnh cho phù hợp nhằm giảm tối đa tỷ lệ không tái tục hợp đồng, trì khách hàng hữu Thứ tư, tư vấn cho khách hàng doanh nghiệp sản phẩm khác nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe để khách hàng có nhu cầu phát triển thêm 61 nghiệp vụ khác Thứ năm, tổ chức kênh tiếp nhận thông tin phải hồi khách hàng hiệu nhằm thu thập ý kiến đánh giá khách hàng hỗ trợ khách hàng kịp thời để nâng cao mức hài lịng khách hàng Cơng ty thiết lập đường dây nóng riêng, địa email,… tiến hành phát phiếu khảo sát khách hàng định kỳ để tổng hợp đánh giá Phân công hợp lý cán trực đường dây nóng 24/24 để tiếp nhận thơng báo từ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty Tạo ấn tượng tốt với khách hàng cách nhanh chóng giải vấn đề khách hàng trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm, trình khách hàng cần giúp đỡ giải cố bảo hiểm xảy Muốn vậy, Công ty cần phải tăng cường đào tạo cán nhan viên trước tiên sản phẩm bảo hiểm nghiệp vụ sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức quy trình giao kết hợp đồng, quy trình xử lý kiện bảo hiểm xảy Ngoài ra, hợp tác nhân viên công ty yếu tố quan trọng góp phần khơng nhỏ nâng cao chất lượng đảm bảo dịch vụ công ty, đẩy nhanh tốc độ giải hồ sơ cho khách hàng Muốn vậy, Công ty cần tăng cường đào tạo kỹ làm việc nhóm, tổ chức buổi giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm, để tăng cường tính phối hợp thực cơng việc phịng ban, cá nhân Cơng ty Cơng ty cần có có chương trình đào tạo cách tập trung, nhiên đào tạo lại cần theo hướng khác đối tượng Đối với phận quản lý đào tạo kiến thức hoạt động quản lý, kích thích sáng tạo, làm việc độc lập công việc Đối với phận khai thác cần đào tạo trình độ chun mơn, kỹ ứng xử, đối đáp… Ngồi ra, bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ Cơng ty sử dụng hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo online, Chú trọng công tác quy hoạch cấp trung cao đồng thời có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nguồn cán thuộc diện quy hoạch 62 Đánh giá chất lượng cán hàng tháng (hoặc quý) theo mô tả công việc Đây để thực đào tạo 3.2.3 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động khai thác quản lý thực quy trình bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức năm qua triển khai mạnh mẽ Tuy nhiên, phần mềm ứng dụng gặp nhiều lỗi dù qua năm triển khai Hiệu ứng dụng CNTT chưa đạt kỳ vọng Với chiến lược số hóa cơng đoạn, từ phát triển sản phẩm đến chăm sóc khách hàng, Cơng ty cần tập trung vào mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng, tiếp đến xây dựng liệu khách hàng để phát triển thành tệp liệu lớn, phục vụ việc khai thác khách hàng sau Cần đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ (iBig Data, IoT) icó thể imang lại inhững phân itích đáng tin cậy, nhanh nhiều so với phương tiện truyền thống trước đây, giúp doanh nghiệp bảo hiểm phát triển sản phẩm cá nhân hoá cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc ứng dụng cơng nghệ số giúp việc lập chào phí bảo hiểm nhanh, thủ tục đơn giản hơn, giảm bớt chi phí thời gian; Tương tác kỹ thuật số cho phép cải thiện trải nghiệm khách hàng giai đoạn giải khiếu nại, chi trả quyền lợi nhanh chóng Tăng cường sử dụng ứng dụng CNTT thực truyền thông, quảng cáo sản phẩm bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Các kênh truyền thơng có ứng dụng CNTT truyền thông gồm: - Quảng cáo mạng xã hội: Facebook, Workplace,… - Quảng cáo YouTube, trang mạng đưa thông tin,… Đặc biệt, ứng dụng công nghệ thông tin đại truyền thông, Công ty cần đưa tin không sản phẩm bảo hiểm sức khỏe mình, kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, mà nên đưa tin doanh nghiệp khách hàng nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe Các tin cần nêu bật sách chăm sóc sức khỏe, phúc lợi cho cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp khách hàng Đây cách quảng bá thông tin, nâng cao uy tín, thương hiệu khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng sản 63 phẩm bảo hiểm sức khỏe Cơng ty Ngồi ra, chăm sóc, quản lý tương tác với khách hàng thông qua công i i i i i i nghệ xu hướng Công ty cần định phân tích liệu khách i i hàng doanh nghiệp hữu sản phẩm bảo hiểm sức khỏe khách hàng nghiệp vụ bảo hiểm khác Qua đó, Cơng ty hiểu nhu cầu khách hàng hơn, tập trung giới thiệu với khách hàng doanh nghiệp có khả mua sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Trên tảng sở liệu hợp Tổng công ty, Bảo Việt Hà Thành xây dựng hàng loạt ứng dụng nhằm khai thác sở liệu hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống khách hàng trung thành (Customer Loyalty) Từ đó, đa dạng hóa kênh tương tác với khách hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng với tiện ích tương tác tốt tảng kỹ thuật số Bảo hiểm Bảo Việt 3.2.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo, chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh quảng cáo với khách hàng doanh nghiệp hữu Công ty tổ chức mua bảo hiểm cho tài sản bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm vật chất phương tiện, bảo hiểm trách nhiệm dân chủ doanh nghiệp, để họ nắm gói sản phẩm bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, đặc biệt giới thiệu sản phẩm bảo hiểm Cơng ty, lợi ích gia tăng bổ sung từ sản phẩm Đối tượng không tới khách hàng, cán bộ, tư vấn viên mà thực với đối tác, giúp họ tương tác giao dịch với Công ty Đặc biệt, Tổng cơng ty có các sách, chương trình khuyến sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Cơng ty cần tăng cường truyền thơng thơng tin tới khách hàng nhanh chóng, kịp thời Đồng thời, tập trung làm rõ cần truyền thông làm rõ Bảo Việt số doanh nghiệp bảo hiểm triển khai dịch vụ bảo lãnh 24h/7 ngày đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng cần thiết Bảo Hiểm Bảo Việt triển khai hợp tác với nhiều sở y tế nước, trải dài khắp 26 tỉnh thành Khi đến sở y tế hệ thống bảo lãnh viện phí Bảo hiểm Bảo Việt, khách hàng cần xuất trình Thẻ bảo lãnh giấy tờ tùy thân (CMND, CCCD, hộ 64 chiếu giấy khai sinh trẻ em) cho phận tiếp nhận bảo lãnh sở y tế để nhân viên bệnh viện hướng dẫn chi tiết thủ tục Tăng cường kết nối thông tin DNBH khách hàng qua nhiều kênh gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, email, fax qua Internet…, đảm bảo minh bạch dễ dàng tiếp cận thông tin cung cấp đến khách hàng Quảng cáo qua hội nghị khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng cũ,… Thiết lập mối quan hệ với khách hàng, định kỳ thăm hỏi, ngày sinh nhật, ngày lễ chủ doanh nghiệp, ngày lễ tết thông qua hệ thống thư tự động, tặng thiệp, hoa, quà chúc mừng, Đối với khách hàng VIP, kể nhóm sasnrn phẩm bảo hiểm khác: Tặng thẻ VIP Care bao gồm quyền lợi bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tai nạn; Chương trình chăm sóc sức khỏe, mời khách hàng khám sức khỏe định kỳ dành cho khách hàng có thẻ VIP Care; Nhân dịp ngày sinh nhật/thành lập khách hàng VIP, Công ty gửi thiếp chúc mừng đến khách hàng VIP Khách hàng thân thiết: Các khách hàng tham gia tái tục Bảo Việt nguồn khách hàng gắn bó lâu dài với Bảo Việt Thực chương trình “Cám ơn khách hàng thân thiết” thực hình thức quà tặng để tăng hấp dẫn tiện dụng khách hàng tổ chức Công ty cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt với thái độ phục vụ tốt nhất, trọng tới khâu chăm sóc khách hàng, hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, giải đáp thắc mắc khách hàng sau kí kết hợp đồng Chính vậy, kênh truyền thông chủ lực mà Công ty xác định thời gian tới đội ngũ bán hàng trực tiếp khách hàng cũ sử dụng dịch vụ Bảo hiểm Bảo Việt 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Thủ tục hồ sơ bồi thường cần cải thiện rút ngắn qui trình đảm bảo tính tuân thủ theo pháp luật Đơn giản hoá thủ tục, bảo đảm phục vụ khách hàng với thủ tục phiền hà nhất, giảm bớt giấy tờ đầu mối không cần thiết 65 giao kết hợp đồng, vận dụng linh hoạt quy định cung cấp dịch vụ để khách hàng sử dụng dịch vụ thời hạn sớm nhất; rút ngắn thời gian chấp nhận dịch vụ Có thể trì sách phí bảo hiểm tương đối cao bù lại Cơng ty cần trì niềm tin uy tín khách hàng, cam kết thực với điều khoản hợp đồng Tuyệt đối khơng tranh giành khách hàng mà hạ phí bảo hiểm mức tiêu chuẩn cho phép Bộ tài nhằm đảm bảo tính khoản trì hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, xem xét giảm phí bảo hiểm cho khách hàng doanh nghiệp quy mô lớn khách hàng truyền thống để nâng cao tính cạnh tranh thị trường Rà soát sản phẩm có, điều chỉnh theo phân khúc khách hàng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Nghiên cứu bổ sung thêm quyền lợi dành cho BHSK Cơng ty, điển khách hàng thẻ xanh được cấp dịch vụ bảo lãnh viện phí 3.3.2 Đối với Bộ Tài - Cơ quan quản lý Nhà nước bảo hiểm Bộ Tài cần thực tốt cơng tác quản lý, hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo mơi trường pháp lý thuận lợi, đồng thời có chế sách ưu đãi để ngành bảo hiểm có bước phát triển ổn định hướng Đối với riêng nghiệp vụ BHSK, Bộ Tài cần ban hành văn hướng dẫn thi hành Luật kinh doanh bảo hiểm hướng dẫn triển khai nghiệp vụ BHSK kịp thời, phù hợp với tình hình phát triển thị trường hoàn cảnh cụ thể Bộ cần đẩy mạnh giải pháp hạn chế hành vi cạnh tranh không lành mạnh thị trường BHSK cách: + Sớm rà sốt, hồn thiện hành lang pháp lý để thị trường vận hành theo chuẩn mực quốc tế, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh + Thực kiểm sốt, kiểm tốn nội nhằm phịng chống biểu tiêu cực trình hoạt động + Củng cố phận tra Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm, thường xuyên theo sát diễn biến thị trường, tăng cường kiểm tra, phát xử lý nghiêm khắc hành vi cạnh tranh không lành mạnh, trục lợi, không tuân thủ yêu cầu tài 66 chính… + Xây dựng quy tắc quản lý ngành, vừa đảm bảo thông lệ quốc tế vừa phải cân việc bảo vệ lợi ích DNBH nước điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Thiết lập hệ thống dịch vụ đối tác bảo hiểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tính khách quan hoạt động bảo hiểm như: + Thành lập Hội bảo vệ quyền lợi người bảo hiểm để giải hòa giải tranh chấp DNBH người bảo hiểm + Tiêu chuẩn hóa đại lý bảo hiểm thơng qua cơng tác đào tạo tập trung quy định Cục quản lý giám sát bảo hiểm + Xây dựng hệ thống sở liệu toàn ngành phục vụ việc tính phí có lộ trình bắt buộc DNBH có liệu chia sẻ liệu để tính phí bảo hiểm + Phối hợp chặt chẽ với ngành y tế giáo dục, quan tâm tới vấn đề sức khỏe cho người dân, tuyên truyền giáo dục nâng cao kiến thức ý thức sức khỏe cho đối tượng dân cư 3.3.3 Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Thứ nhất: Cần làm tốt công tác tuyên truyền bảo hiểm nhằm nâng cao nhận thức người dân ý nghĩa, tác dụng, vai trò bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm nói chung sản phẩm BHSK nói riêng hoạt động ngành bảo hiểm Thứ hai: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho ngành bảo hiểm, đặc biệt đạo tạo cán chuyên sâu nghiệp vụ BHSK Thứ ba: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần tạo môi trường kinh doanh cho DNBH vừa hợp tác vừa cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy thị trường bảo hiểm phát triển KẾT LUẬN 67 Những năm trở lại đây, thị trường bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức có tăng trưởng doanh nghiệp ngày quan tâm tới chế độ phúc lợi dành cho cán bộ, công nhân viên Công ty Bảo Việt Hà Thành công ty thành viên Bảo hiểm Bảo Việt, doanh nghiệp bảo hiểm tiên phong dẫn đầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Cùng với điều kiện thuận lợi, năm qua, nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Bảo Việt Hà Thành trọng phát triển Luận văn nghiên cứu sở lý luận chung phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm Theo đó, luận văm rõ khái niệm, sản phẩm, vai trò nguyên tắc sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe Đồng thời, luận văn làm rõ khái niệm, nội dung, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm Bằng liệu thứ cấp sơ cấp thu thập luận văn làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành Qua đó, luận văn làm rõ thành cơng hạn chế phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành Để mở rộng, nâng cao hiệu kinh doanh nghiệp vụ Công ty thời gian tới, luận văn sâu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Minh Phụng (2011), Giáo trình Bảo hiểm phi nhân thọ, NXB Tài Chính Đồn Thị Thanh Tâm (2013), “Phát triển hoạt động kinh doanh bảo hiểm sức khỏe Công ty bảo hiểm nhân thọ AVIVA Việt Nam”, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Lê Anh Quỳnh (2018)“Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt”, luận văn thạc sĩ, Đại học ngoại thương Nguyễn Văn Định, Giáo trình Bảo Hiểm, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2008 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XII, điều luật số 61/2010/QH12 sửa đổi, bổ sung số điều Luật kinh doanh bảo hiểm, Hà Nội 2010 Parasuraman, A., Valarie Zeithaml, and Leonard Berry (1985),“A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, 41-50 Parasuraman, A V A Zeithaml Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12— 37 Phạm Minh Tú (2016), Thực trạng bồi thường Bảo hiểm Sức khỏe Bảo hiểm Bảo Việt, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phạm Ngọc Minh (2017) “Hoạt động bồi thường Bảo hiểm Sức khỏe tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt” Luận văn thạc sĩ Trường đại học Thương mại năm 2017 10 Trịnh Thị Xuân Dung, Giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, luận án tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2012 11 Trần Hữu Trung (2018) “Phát triển hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi 69 nhân thọ Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt ” luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế quốc dân 12 Vương Văn Thắng (2014), “Phát triển hoạt động kinh doanh bảo hiểm sức khỏe công ty bảo hiểm Việt Nam”, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Zeithaml, V.A Bitner, M.J (2000),Service marketing: Integrating customer focus across the Finn (2nd ed), New York: Irwin McGraw-Hill Publishing Company 70 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE BẢO VIỆT Tôi Nguyễn Thị Hồng Vân, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hiện thực luận văn tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo Việt Hà Thành” mong muốn nhận ý kiến quý vị qua trả lời bảng hỏi Quý vị vui lòng cho biết ý kiến theo câu hỏi phương án trả lời Nếu đồng ý với phương án trả lời nào, quý vị đánh dấu X vào phương án trả lời vào mức độ đánh giá theo quy ước: 1.Rất không hài lịng; Khơng hài lịng; Bình thường; Hài lòng; Rất hài lòng Kết trả lời sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Tiêu chí Cơ sở vật chất Bảo Việt Hà Thành (trụ sở, địa điểm, trang thiết bị) Ứng dụng công nghệ phân phối, quản lý hợp đồng bảo hiểm sức khỏe Đồng phục nhân viên Kênh thông tin, truyền thông sản phẩm An tâm sử dụng dịch vụ bảo hiểm sức khỏe Tin tưởng vào thương hiệu Bảo Việt Đảm bảo xác định phí chi trả tiền bảo hiểm Công ty thực cam kết Thời gian giám định, bồi thường, giải hồ sơ nhanh chóng Mức độ cạnh tranh phí bảo hiểm Quy trình, thủ tục tham gia bảo hiểm giải chi trả Hồ sơ, giấy tờ tham gia chi trả tiền bảo hiểm Đáp ứng tính đa dạng sản phẩm Tiện ích, quyền lợi sử dụng sản phẩm 71 Tiêu chí Kiến thức chun mơn, kinh nghiệm nhân viên Công ty Thái độ phục vụ nhân viên Công ty Kênh tiếp nhận phản hồi hỗ trợ khách hàng (liên tục, đa dạng, hiệu quả) Mức độ thường xuyên liên lạc, quan tâm khách hàng Tặng quà, chúc mừng khách hàng thân thiết Chính sách ưu đãi khách hàng truyền thống Chương trình khuyến ... DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ THÀNH 2.1 Giới thiệu Công ty Bảo việt Hà Thành 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt. .. chức Công ty Bảo Việt Hà Thành - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe khách hàng tổ chức Công ty Bảo Việt Hà Thành CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE... hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành Đánh giá chung phát triển dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe dành cho khách hàng tổ chức Công ty Bảo việt Hà Thành cho thấy Công ty đạt thành tựu sau: (i) Phát triển