Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại VNPT hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - LÊ NGỌC KHÁNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI VNPT HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 (Quản trị kinh doanh) ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN HẢI DƯƠNG - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian tham gia vào nghiên cứu học tập Trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng, hướng dẫn thầy cô nhà trường, học tập nghiên cứu tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích từ thầy cơ, từ mang kiến thức vận dụng vào cơng việc nhằm nâng cao trình độ lực công việc nhằm đáp ứng nhu cầu TTKD VNPT Hải Dương AM Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng Tổ chức doanh nghiệp VNPT Hải Dương” kết trình nghiên cứu năm học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS Nguyễn Thị Hoàng Yến, người thầy, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn thầy cô môn khác Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng suốt thời gian qua dành thời gian để dạy nhũng kiến thức vô quý giá đưa nhận xét luận văn, thầy hội đồng phản biện có phê bình, nhận định nghiêm khắc giúp tơi khắc phục sửa chữa sai sót, hạn chế luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc VNPT Hải Dương, Trung tâm kinh doanh TTKD VNPT Hải Dương tạo điều kiện thời gian, công việc, cung cấp nguồn thông tin, tài liệu, hỗ trợ nhiệt tình người thân đồng nghiệp giúp đỡ nhiều suốt thời gian theo học bậc cao học thực luận văn Hải Dương, tháng 04 năm 2022 Học viên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH vii I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3 Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài: Ý nghĩa luận văn Kết cấu luận văn: CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Sự cần thiết CRM 1.1.3 Đặc điểm phạm vi CRM 11 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.1 Tạo lập liệu khách hàng 13 1.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 14 1.2.3 Chính sách cơng cụ tác động đến khách hàng mục tiêu 16 1.2.4 Xây dựng mối quan hệ tương tác với khách hàng 16 1.2.5 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 22 1.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 24 TỔNG KẾT CHƯƠNG I 26 CHƯƠNG 27 iv NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI VNPT HẢI DƯƠNG 27 2.1 Tổng quan VNPT Hải Dương 27 2.1.1 Giới thiệu tổng quát TTKD VNPT Hải Dương 27 2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ TTKD VNPT Hải Dương 27 2.1.1.2 Sơ đồ máy tổ chức TTKD VNPT Hải Dương 28 2.1.2 Giới thiệu tổng quát Phòng Khách hàng TCDN 31 2.1.3 Đặc điểm khối khách hàng TCDN TTKD VNPT Hải Dương 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng TTKD VNPT Hải Dương 35 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng TTKD VNPT Hải Dương 37 2.3.1 Tạo lập liệu khách hàng 37 2.3.2 Phân tích liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 38 2.3.3 Chính sách cơng cụ tác động đến khách hàng mục tiêu 42 2.3.4 Xây dựng mối quan hệ tương tác với khách hàng 46 2.3.5 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng 49 2.4 Đánh giá chung Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ chức doanh nghiệp TTKD VNPT Hải Dương 50 2.4.1 Những kết đạt TTKD VNPT Hải Dương 50 2.4.2 Các tồn nguyên nhân cần khắc phục TTKD VNPT Hải Dương 62 CHƯƠNG 65 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI VNPT HẢI DƯƠNG 65 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển CRM khách hàng TCDN địa bàn tỉnh Hải Dương 65 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Marketing 65 3.1.2 Định hướng chiến lược CRM 66 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ chức doanh nghiệp TTKD VNPT Hải Dương 68 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 68 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên trực tổng đài 68 v 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng TCDN 69 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 70 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến giá cước gói dịch vụ 71 3.2.3 Nhóm giải pháp sách khách hàng 72 3.2.3.1 Giải pháp nhận diện khách hàng 72 3.2.3.2 Hồn thiện sách khách hàng 73 3.2.4 Giải pháp truyền thông 74 3.3 Một số kiến nghị 75 3.3.1 Đối với TTKD VNPT Hải Dương 75 3.3.2 Đối với Tổng công ty Viễn thông Việt Nam 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT VNPT Hải Dương TTKD Trung Tâm Kinh Doanh CRM Quản trị quan hệ khách hàng CNTT Công nghệ thông tin KH TCDN Khách hàng Tổ chức doanh nghiệp GOV Khách hàng thuộc khối tổ chức SME Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ SOE Khách hàng doanh nghiệp lớn AM Chuyên viên kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên CSKH Chăm sóc khách hàng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thái độ khách hàng áp dụng CRM đơn vị 51 Bảng 2.2 Quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ để triển khai hoạt động CRM 51 Bảng 2.3 Mức độ việc ứng dụng CRM 52 Bảng 2.4 Một số thuận lợi trình triển khai hoạt động CRM 53 Bảng 2.5 Một số khó khăn q trình triển khai hoạt động CRM 54 Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động nhận diện KH 56 Bảng 2.7 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động phân biệt KH 57 Bảng 2.8 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động tương tác KH 58 Bảng 2.9 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động cá biệt hóa KH 59 Bảng 2.10 Bảng phân loại khách hàng 41 Bảng 2.11 Bảng phân loại khách hàng theo doanh thu cước 42 Bảng 2.12 Quy trình xử lý khiếu nại 44 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Cấu trúc sở liệu khách hàng 38 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VNPT Hải Dương 29 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương 31 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài VNPT Hải Dương đơn vị thành viên Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam Với mạng lưới viễn thông rộng khắp, đồng bộ, đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ nghiệp vụ vững vàng, VNPT Hải Dương cam kết đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin: Điện thoại cố định, di động, truy cập internet, thuê kênh, truyền hình IP, truyền số liệu, mạng riêng ảo, truyền hình hội nghị, dịch vụ số cho doanh nghiệp, tư vấn, thiết kế, thi công lắp đặt địa bàn tỉnh Hải Dương Phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp (KH TCDN) số 15 đơn vị, phòng ban trực thuộc TTKD VNPT Hải Dương, phòng phụ trách việc phát triển, chăm sóc khối khách hàng doanh nghiệp, tổ chức địa bàn tỉnh Hải Dương Với 8.000 khách hàng quản lý, doanh thu hàng năm khoảng 160 tỷ, chiếm tỷ trọng 30% doanh thu VNPT Hải Dương, hàng năm phòng KH TCDN VNPT Hải Dương giao tiêu tăng trưởng khoảng 20%/năm Theo định hướng chung tập đoàn VNPT, với tiêu tăng trưởng hàng năm tập đoàn 10%, riêng mảng KH TCDN VNPT Hải Dương định hướng mảng khách hàng chiến lược, có khả tăng trưởng doanh thu cao năm tới Với mục tiêu cụ thể đó, dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin (VT- CNTT) cốt lõi Lãnh đạo VNPT Hải Dương định hướng đến năm tới dịch vụ chuyển đổi số cho khối giáo dục, khối y tế, quyền, khối doanh nghiệp dịch vụ cốt lõi dịch vụ chuyển đổi số cho doanh nghiệp, dịch vụ lưu trữ đám mây, dịch vụ hóa đơn điện tử, chữ ký số điện tử Trước nhiệm vụ giao nặng lề, địi hỏi phịng KH TCDN phải ln ln tự đổi mới, cập nhật kiến thức kinh doanh, marketing Ln tìm tịi sáng tạo, đổi tư bán hàng chăm sóc khách hàng sau bán Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế thời gian qua, đặc biệt lĩnh vực VT CNTT kéo theo nhiều doanh nghiệp tham gia, cung ứng sản phẩm dịch vụ lĩnh vực VNPT Hải Dương khơng cịn đơn vị độc quyền sản phẩm VT CNTT địa bàn nữa, đối thủ len lỏi vào tập khách hàng VNPT Hải Dương, ngày giờ, ưu doanh nghiệp sau, họ bước bước lôi kéo khách hàng rời bỏ VNPT Hải Dương để chuyển sang sử dụng dịch vụ họ cung cấp đặc biệt họ nhận tầm quan trọng khối khách hàng tổ chức doanh nghiệp lên đối thủ cạnh tranh tìm cách để chiếm lĩnh thị phần từ VNPT Hải Dương Là chuyên viên kinh doanh AM (Account Manager), làm việc phòng KH TCDN thuộc VNPT Hải Dương đối tượng khách hàng mục tiêu mà chúng tơi hàng ngày tiếp cận khách hàng thuộc khối tổ chức (GOV), khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn (SOE), khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ (SME), hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thân tác giả gặp gỡ, tiếp xúc tham gia nhiều lần vào việc lấy ý kiến đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ VNPT Hải Dương cung cấp, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ Đối tượng KH TCDN có đặc thù khác biệt so với đối tượng khách hàng cá nhân, họ nhũng khách hàng mang lại doanh thu lớn, sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ, cụ thể số lượng khách hàng TCDN địa bàn tỉnh Hải Dương chiếm 5% số lượng khách hàng, doanh thu mang lại chiếm 30% tổng doanh thu hàng năm Tuy nhiên họ lại nhóm khách hàng có yêu cao chất lượng, bao gồm chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ, ln thể cam kết nhà cung cấp doanh nghiệp, qua thực tế làm việc phịng KH TCDN tác giả nhận thấy ngồi việc triển khai cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống, khách hàng thuộc nhóm KH TCDN để bán sản phẩm tới họ VNPT Hải Dương cần cần thiết phải xây dựng mối quan hệ thật tốt với khách hàng từ lúc trước bán, bán, sau bán Đó tảng, yếu tố vô quan trọng Do vậy, với mục tiêu nghiên cứu, tìm giải pháp nắm bắt hình thức triển khai nhằm tạo dựng mối quan hệ với khách hàng KH TCDN địa bàn tỉnh Hải Dương, phục vụ công tác bán hàng chăm sóc khách hàng ngày tốt 68 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ chức doanh nghiệp TTKD VNPT Hải Dương Xuất phát từ q tình phân tích, đánh giá thực trạng thu hút khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Hải Dương, vào định hướng mục tiêu cơng ty, để thu hút khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Hải Dương, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể sau: 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ viễn thông đảm bảo thông số kỹ thuật, đầu tư cho công nghệ hay giá điều chỉnh theo quy định dịch vụ khách hàng nghệ thuật, mang tính trừu tượng… Đối với khách hàng Tổ chức, Doanh nghiệp, họ khách hàng am hiểu cập nhật nhanh chóng ứng dụng mới, địi hỏi chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc cao thỏa mãn đem lại hài lòng cho khách hàng khó tính Để làm điều ta cần có giải pháp sau: 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên trực tổng đài đặc biệt nhân viên kỹ thuật - Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả giải khiếu nại chuyên nghiệp cho nhân viên theo tinh thần văn hóa doanh nghiệp Tổng Công ty VNPT - TTKD VNPT Hải Dương cần đào tạo đến nhân viên cho chương trình, nghiệp vụ triển khai Đưa tình cụ thể để chia nhóm thảo luận tình cá nhân tự giải nhằm nâng cao tính hợp tác chủ động nhân viên Định kỳ công tác kiểm tra đánh giá nghiệp vụ nhân viên - Thường xuyên kiểm tra tính chuyên nghiệp cửa hàng qua tiêu: Hình ảnh trang thiết bị cửa hàng, hình ảnh nhân viên, kiến thức nghiệp vụ, kỹ tư vấn, thái độ kỹ ứng xử, xử lý tình huống, thao tác nghiệp vụ nhanh gọn xác Qua tìm giải pháp khắc phục song song với đào tạo nghiệp vụ tập trung, đào tạo chổ nghiệp vụ bán hàng 69 - Tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên khách hàng doanh nghiệp AM có chất lượng, có đủ phẩm chất lực nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng lớn Hiện TTKD VNPT Hải Dương nhân viên AM chăm sóc doanh nghiệp khai thác tải chưa nói đến phát triển khách hàng doanh nghiệp mới, tốn bố trí nhân đơn vị - Tăng cường phối hợp phận để rút ngắn thời gian giải triệt để thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Thành lập tổ gọi để thực công tác PR qua điện thoại nhằm tư vấn kỹ dịch vụ khách hàng sử dụng tại, giải đáp thắc mắc, mang lại giá trị tăng thêm kích thích thói quen tiêu dùng cho khách hàng - Tổ chức đào tạo , bồi dưỡng nâng cao chất lượng chuyên môn, kỹ giao tiếp cho nhân viên kỹ thuật, cần phải làm cho nhân viên kỹ thuật nhận thấy vai trò ngồi việc giỏi chun mơn cịn cần thiết phải có kỹ ứng sử, biến khách hàng thành bạn, khách hàng đối thủ thành khách hàng Có chế giao KPI tiêu đánh giá độ hài lòng khách hàng nhóm nhân viên kỹ thuật 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng TCDN Khách hàng TCDN khách hàng lớn, việc tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp khó khăn nên giữ khách hàng doanh nghiệp truyền thống thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng nhằm ổn định doanh thu phát triển bền vững Vì TTKD VNPT Hải Dương cần có giải pháp sau: - Tổ chức hội nghi khách hàng thường niên nhằm tri ân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ TTKD VNPT Hải Dương lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn - Phối hợp đơn vị, doanh nghiệp đóng địa bàn để thực nhiều chương trình, nhiều sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT như: Chương trình Khách hàng VIP VNPT Plus, chương trình bán hàng siêu thị, chương trình trao học bổng cho em học sinh nghèo vượt khó, chương trình “ Nụ chười trẻ thơ”, chương trình hỗ trợ bà mùa bão lụt… 70 - Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng qua tăng quyền lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà mạng VNPT địa bàn tỉnh Hải Dương - Cung cấp gói dịch vụ tích hợp có gói sản phẩm như: Di động – Internet – Các ứng dụng quản lý doanh nghiệp, với mức cước hợp lý để khách hàng có hội trải nghiệm sản phẩm dịch vụ đa dạng VNPT 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng Qua phân tích số liệu điều tra cho thấy khách hàng không hài lòng chất lượng dịch vụ VNPT Hải Dương chiếm tỷ lệ cao, thực tế mật độ lắp đặt trạm BTS khu vực miền núi ven biển thấp Kiểm chứng thực tế khách hàng số vùng nông thôn, ven biển, miền núi đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT Hải Dương Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hải Dương cần tiến hành giải pháp sau: - Rà soát lỗi mạng lưới thông qua hệ thống giám sát chất lượng tổng đài theo tiêu chí như: Tỷ lệ thiết lập gọi thành công, tỷ lệ rớt mạch, chất lượng đàm thoại, thời gian nhận gửi tin nhắn, dịch vụ giá trị gia tăng Vas - Khảo sát để tiến hành xây lắp trạm BTS để mở rộng vùng phủ vùng lõm sóng - Giảm thiểu tối đa chất lượng rớt, nghẽn mạng, hiệu ứng Indoor, cung cấp chất lượng đàm thoại thông suốt cao điểm cá dịp Lễ, Tết… - Dịch chuyển số trạm BTS bất hợp lý nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng, tiết kiệm chi phí, góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ địa bàn - Xây dựng thực phương án ứng cứu thông tin kịp thời mùa mưa bão để đảm bảo thông tin liên lạc trường hợp khẩn cấp - Thực tốt quy trình, bảo quản, bảo dưỡng, máy phát điện để đáp ứng tốt cho công tác vận hành khai thác mạng lưới Thực tốt công tác kiểm tra mạng lưới cách đo Test sóng vùng lõm để có biện pháp khắc phục kịp thời, khơng gây ảnh hưởng nghiêm trọng chất lượng gọi thương hiệu nhà mạng VNPT - Cần có phối hợp chặt chẽ phận kinh doanh, phận kỹ thuật để đảm bảo công tác ứng cứu thơng tin nhanh chóng 71 - Chú trọng cơng tác đào tạo cho nhân viên nhằm thích nghi với thay đổi công nghệ, nâng cao quy trình xử lý ứng cứu thơng tin… 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến giá cước gói dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy giá gói cước nhân tố tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thơng địa bàn Giá cước gói cước VNPT rẻ hơn, đa dạng có sức cạnh tranh Nhìn chung khu vực thành phố Hải Dương Thị Xã huyện khách hàng nắm bắt kịp thời gói cước am hiểu giá cước VNPT khu vực nông thôn, miền núi TTKD VNPT Hải Dương chưa thực thâm nhập vào thói quen sử dụng người tiêu dùng Chính sách khách hàng doanh nghiệp tập trung phát triển khách hàng mới, khách hàng doanh nghiệp truyền thống chưa hưởng khuyến hấp dẫn Như để làm hài lòng khách hàng giá cước, gói cước thỏa mục tiêu kinh doanh Tổng cơng ty TTKD VNPT Hải Dương cần tạo lối cho riêng cách: - Công tác tư vấn định hướng sử dụng gói cước nhân viên TTKD VNPT Hải Dương phải phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng như: Chỉ nghe gọi thông thường, lướt Web, đồng nghiệp, quốc tế, ứng dụng quản lý doanh nghiệp, gói tích hợp dịch vụ viễn thơng cho doanh nghiệp, … - Xây dựng sách giá cước phân biệt cho phân đoạn nhỏ khách hàng Tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt vùng nông thôn miền núi trọng đến thuận tiện sử dụng, dễ hiễu, dễ nhận biết, có giá phù hợp có sức cạnh tranh thị trường - Tùy theo nhóm đối tượng, mức lưu lượng sử dụng khác có sách ưu tiên khách hàng trung thành, khách hàng lớn - Xây dựng chương trình ưu đãi cho khách hàng hòa mạng như: Tặng tài khoản định kỳ, tài khoản truy cập Internet, tặng phí thuê bao hàng tháng, gói cước ưu đãi, - Xây dựng chương trình khuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp truyền thống như: Khuyến đăng ký gói gọi nội mạng, khuyến đăng 72 ký gói quản lý doanh nghiệp, khuyến đăng ký Internet – VNPT Home, gói gọi quốc tế… theo mức cước tiêu dùng bình qn ngày, tháng, năm… 3.2.3 Nhóm giải pháp sách khách hàng TTKD VNPT Hải Dương 3.2.3.1 Giải pháp nhận diện khách hàng ● Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng Xác định yêu cầu: thông tin khách hàng địi hỏi độ xác cao, có lý ảnh hưởng đến độ xác cần phải khắc phục Hệ thống CSDLKH xây dựng dựa hệ thống CSDLKH cũ liệu khách hàng thống hoàn chỉnh hơn, tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng Xây dựng lại hệ thống sở liệu khách hàng với số nội dung chủ yếu sau: Bổ sung thông tin, Nguồn thu thập thông tin bổ sung, Đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý thông tin cần có chức tự đối sốt thơng tin thu qua kênh tương tác nhận biết thơng tin để hạn chế sai sót khơng đáng có Các nhóm thơng tin khác cần tiến hành thực khác để giúp hồn thiện CSDLKH tốt như: - Nhóm thơng tin khách hàng họ tên, địa chỉ, ngày sinh, nơi sinh, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, … phải thường xuyên cập nhật, tránh trường hợp khơng thể liên lạc với khách hàng cần thông tin khách hàng bị thay đổi chưa cập nhật kịp thời vào hệ thống quản lý - Nhóm thơng tin bổ sung khách hàng mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sử sử dụng dịch vụ, thông tin yêu cầu, đề nghị mong muốn khách hàng… cần lưu lại chi tiết, rõ ràng cụ thể khắc phục triệt để tránh tình trạng lặp lại q nhiều - Nhóm thơng tin thái độ khách hàng mức độ hài lòng, phản hồi, khiếu nại khách hàng cần lưu trữ nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nghiên cứu xu hướng nhu cầu khách hàng,… Từ đó, có chiến lược phát triển cho sản phẩm, dịch vụ cơng ty ● Hồn thiện cơng tác phân loại sở liệu khách hàng 73 Cơ sở liệu khách hàng cần phải có thành phần liệu chung, cụ thể bao gồm nhóm: Khách hàng, Hợp đồng, Thuê bao, Dịch vụ, Giải yêu cầu, Thanh toán, Khiếu nại, Thiết bị Điều giúp việc trùng lặp lặp lại khách hàng, giúp giảm thời gian cho nhân viên triển khai hoạt động CSKH điều kiện khách hàng có đứng tên sử dụng nhiều dịch vụ lúc ● Hoàn thiện công tác xử lý sở liệu khách hàng TTKD VNPT Hải Dương - Bộ phận giao dịch khách hàng: phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng tiếp nhận cập nhật yêu cầu, phản hồi kết đến khách hàng thơng qua việc gửi giấy báo đóng tiền, mời bổ sung hồ sơ… trả lời trực tiếp điện thoại thông qua số điện thoại giải đáp thông tin - Bộ phận cập nhật khai thác liệu: phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết thực lên CSDLKH chu trình giải hồ sơ khách hàng - Bộ phận quản lý: chuyên viên, nhà lãnh đạo cần có báo cáo tổng hợp từ sở liệu khách hàng Bên cạnh đó, vấn đề quan trọng cần ý tăng cường bảo mật sở liệu khách hàng, tránh tình trạng rị rỉ thơng tin khách hàng bên ngồi đơn vị Đặc biệt, q trình trao đổi, chia sẻ với cấp phòng ban khác, cần ý việc bảo mật thông tin cách nghiêm túc, chặt chẽ Trong trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thơng qua chương trình chăm sóc khách hàng địa chỉ, cần trang bị thêm cho nhân viên thiết bị đại q trình thu thập thơng tin khách hàng, giúp rút ngắn thời trình nhập liệu vào hệ thống Khi nhận thơng tin khách hàng có thay đổi, cần phải phản hồi cần nhanh chóng chỉnh sửa, bổ sung kịp thời vào hệ thống sở liệu khách hàng 3.2.3.2 Hồn thiện sách khách hàng TTKD VNPT Hải Dương Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ nhà sản xuất quan tâm đếnh sách, ưu đãi mà khách hàng nhận suốt trình sử dụng Vì cần thực tốt sách khách hàng chăm sóc khách hàng 74 mà Tổng cơng ty Viễn thông Việt Nam VNPT đề Để đảm bảo điều ngồi sách phù hợp cần có tham gia tích cực thực nhân viên chăm sóc khách hàng - Xây dựng chương trình khuyến tích lũy theo thời gian sử dụng khách hàng, năm, năm … hưởng ưu đãi sử dụng mà nhà mạng mang lại - Hiện có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng “Kết nối dài lâu”, “Chương trình chăm sóc khách hàng lớn – khách hàng lâu năm”, “Chương trình chúc mừng sinh nhật”… chương trình khách hàng đánh giá cao TTKD VNPT Hải Dương cần đưa quy trình quản lý nghiêm ngặt kiểm sốt chất lượng dịch vụ Ví dụ xử phạt nghiêm nhân viên tư vấn sai dịch vụ, sách khách hàng… - Các trung tâm giao dịch toàn đơn vị đảm bảo thời gian mở cửa, đóng cửa hợp lý nhằm phục vụ lúc, nơi tận tình chu đáo cho khách hàng - TTKD VNPT Hải Dương cần xây dựng sách khuyến khích riêng cho khách hàng đặc trưng vùng, miền như: Khách hàng miền núi, khách hàng vùng đầm phá, khách hàng miền biển, khách hàng có người thân nước ngồi, khách hàng có nười thân làm ăn xa… 3.2.4 Giải pháp truyền thông Trong nội dung luận văn, tác giả đưa giải pháp để chi nhánh hoàn thiện công tác truyền thông với nội dung sau: Qua kết điều tra ta thấy kênh truyền thơng sách sản phẩn dịch vụ TTKD VNPT Hải Dương khách hàng biết đến nhiều qua bạn bè người thân 35,00%, tờ rơi, áp phích 23,00%, Tivi, báo đài 10,92%, phương tiện khác 31,08% Để công tác truyền thông chi nhánh có hiệu cần thực giải pháp: - Tăng cường công tác truyền thông vùng nông thôn qua đài phát Hợp Tác Xã, để khách hàng dễ tiếp cận kiểm tra tính trung thực thơng tin 75 - Xây dựng chương trình truyền thơng, tư vấn bán hàng trực tiếp công ty, doanh nghiệp, nơi tập trung đơng người để khách hàng có hội tiếp cận gói cước sản phẩm TTKD VNPT Hải Dương - Hiện việc phát triển khách hàng doanh nghiệp tập trung vào nhân viên khách hàng doanh nghiệp (AM) chi nhánh, điều tạo tải áp lực cho nhân viên Giải pháp phân quyền xây dựng sách bán hàng cho kênh phân phối có nhằm tăng cường chăm sóc thu hút khách hàng doanh nghiệp vấn đề cần quan tâm xem xét - Phối hợp với quan dân Đảng (Đoàn niên, P VHTT, UBND Xã, Hội nông dân, Hội phụ nữ….) để thực truyền thông Pano, áp phíc, gắn liền với đời sống nông thôn - Trang bị hệ thống bảng hiệu đại lý, điểm bán hàng theo quy chuẩn VNPT - Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn giới thiệu dịch vụ sách mới, vùng phủ sóng mới… đến tất đại lý, điểm bán hàng để sản phẩm dịch vụ TTKD VNPT Hải Dương nhanh chóng truyền tải đến khách hàng - Thực chương trình truyền thông bán hàng trực tiếp lễ hội diễn địa bàn, nơi tập trung đơng người để khách hàng có hội trải nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng công ty Viễn thông Việt Nam Để nâng cao công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp, Tổng công ty VNPT Việt Nam cần có hỗ trợ đơn vị giải pháp phù hợp để không ngừng phát huy mạnh khắc phục hạn chế tồn - Tổng cơng ty cần nghiên cứu kỹ gói cước, giá cước sách nhằm đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng - Tổng công ty cần tổ chức thi đua sản xuất, phát động nhân viên đưa sáng kiến hay chăm sóc khách hàng tồn tổng công ty 76 3.3.2 Đối với VNPT Hải Dương - Xây dựng phận chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Hải Dương phòng hỗ trợ khách hàng, phân công nhiệm vụ cụ thể chi tiết đến cá nhân nhằm giải khiếu nại khách hàng phối hợp tác nghiệp với nhân viên giao dịch cửa hàng - Thực thường xuyên công tác tập huấn, đào tạo nâng cao nghiệp vụ nhân viên nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh - Đẩy mạnh việc giao KPI tiêu độ hài lòng khách hàng đến toàn thể nhân viên, việc trước làm trọng số KPI tiêu cịn nhỏ dẫn đến cá nhân liên quan chưa thực nhận thức tầm quan trọng việc đánh giá độ hài lòng khách hàng - Cần phân loại khách hàng TCDN theo nhiều tiêu chí cụ thể ngồi việc phân loại theo doanh thu tại, ví dụ phân loại theo số lượng loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng, phân loại theo khu vực cạnh tranh mạnh, cạnh tranh yếu hay chưa có cạnh tranh, để từ có chương trình chăm sóc khác nhằm tối ưu hóa đạt kết cáo hài lòng khách hàng giữ chân khách hàng lại với 77 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường, kinh tế giới tiến trình khu vực hóa tồn cầu hóa với tiến vượt bậc khoa học kỹ thuật, bùng nổ công nghệ thông tin khách hàng đóng vai trị lớn cho thành công hay thất bại doanh nghiệp ngày mang tính định rõ rệt Để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải tạo dựng cho khả thu hút gìn giữ khách hàng, đồng thời tìm phân phúc thị trường để phù hợp với thay đổi thị trường doanh nghiệp có khả đứng vững phát triển bền vững Nhóm khách hàng Doanh nghiệp phân khúc thị trường TTKD VNPT Hải Dương nói riêng Tổng cơng ty Viễn thơng Việt Nam nói chung, việc phân khúc thị trường giúp cho VNPT xây dựng nên sản phẩm dịch vụ chuyên sâu chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt dành cho đối tượng khách hàng này, bước tiên phong nhà mạng VNPT Để thu hút nhóm khách hàng có hiệu quả, doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ nhóm khách hàng để thỏa mãn tốt xu hướng tiêu dùng khách hàng lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh mình, mở rộng thị trường tiêu thụ nhằm thu lợi nhuận cao bền vững Theo kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến công tác thu hút khách hàng Tổ chức doanh nghiệp VNPT Hải Dương là: Chất lượng dịch vụ, giá cước gói dịch vụ, Khuyến sách khách hàng, Cơng tác truyền thơng Từ luận văn đề xuất nhóm giải pháp bản, nhóm đưa giải pháp cụ thể, nhằm nâng cao công tác thu hút khách hàng Tổ chức doanh nghiệp TTKD VNPT Hải Dương Đây giải pháp mang tính khả thi, phù hợp với thực tiễn hoạt động đơn vị: * Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ * Nhóm giải pháp liên quan đến giá cước gói dịch vụ * Nhóm giải pháp xây dựng sách thu hút khách hàng doanh nghiệp 78 * Nhóm giải pháp truyền thông Luận văn đưa số kiến nghị cấp quản lý Nhà nước, vấn đề sát thực liên quan đến hoạt động ngành Viễn thơng nói chung hoạt động VNPT tỉnh Hải Dương nói riêng, nhằm tạo hành lang pháp lý đồng bộ, chế khuyến khích phù hợp giúp cho chi nhánh nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO • [1] PGS.TS Trương Đình Chiến (Chủ biên) (2009) “Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng”, NXB Phụ nữ • [2] PGS.TS.Trần Minh Đạo (Chủ biên) (2012) “Giáo trình Marketing bản”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân • [3] Hồng Trọng Từ (2005) “Phương án phát triển hệ thống VNPT - CRM sử dụng phần mềm nguồn mở”, Học viện công nghệ BCVT, Hà Nội • [4] Nguyễn Thị Hồng Yến, (2016), “ Nghiên cứu Marketing”, Nhà xuất Thông tin Truyền thông • [5] Nguyễn Thị Hoàng Yến, (2020), “ Kinh Doanh Dịch vụ Việt Nam - Tự tay vận hành hoạt động Marketing bạn”, NXB Lao Động • [6] Philip Kotler, (2018).“ Marketing Trong Cuộc Cách Mạng Công Nghệ 4.0” Nhà Xuất Bản Thế Giới • [7] Philip Kotler, (2020) “Quản trị marketing Philip Kotler phiên lần thứ 15,” NXB Hồng Đức • [8] Báo cáo tình hình SXKD Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Hải Dương năm 2018, 2019, 2020 • [9] Tài liệu tham khảo mạng Internet 80 Bảng câu hỏi khảo sát Bảng 2.13 Thái độ khách hàng áp dụng CRM đơn vị Tần số (người) Tiêu chí KH vui vẻ, thân thiện, niềm nở họ cảm thấy quan tâm Tỉ lệ (%) 35 KH bình thường, thái độ khơng cải thiện sau sử dụng Đa phần KH cảm thấy bị làm phiền Tổng 50 100.0 Bảng 2.14 Quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ để triển khai hoạt động CRM Tần số (người) Tiêu chí Lợi ích mang lại cao chi phí thời gian tiền bạc bỏ 15 Lợi ích mang lại với chi phí thời gian tiền bạc bỏ 20 Lợi ích mang lại thấp chi phí thời gian tiền bạc bỏ 15 Tổng Bảng 2.15 Mức độ việc ứng dụng CRM Tiêu chí Tần số (người) 50 12 Mức độ trung bình 26 Mức độ chưa tốt 12 50 Bảng 2.16 Một số thuận lợi trình triển khai hoạt động CRM N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Cung cấp dịch vụ đối tượng 50 Lưu trữ liệu khách hàng dễ dàng, an toàn 50 Lấy thông tin từ hệ thống dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng, xác 50 Chương trình chăm sóc khách hàng đối tượng 50 Bán chéo sản phẩm cho đối tượng 50 Không trùng khách hàng nhân viên bán hàng với 50 Được trang bị thiết bị đại hỗ trợ 50 Tiêu chí 100.0 Tỷ lệ (%) Mức độ tốt Tổng Tỷ lệ (%) Giá trị trung bình 100.0 Độ lệch chuẩn 81 Bảng 2.17 Một số khó khăn q trình triển khai hoạt động CRM Tiêu chí N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Thao tác sử dụng phần mềm CRM công việc 50 Khi tiếp cận khách hàng q trình thu thập thơng tin 50 Số lượng trang thiết bị chưa đảm bảo số lượng 50 Khó khăn thao tác nhập liệu vào hệ thống 50 Thơng tin khách hàng sai sót làm cho hoạt động khác bị ảnh hưởng 50 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Khó khăn việc thực chương trình CSKH: gửi SMS, email, gọi điện thoại Khách 50 hàng cảm thấy bị làm phiền Bảng 2.18 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động nhận diện KH N Giá trị nhỏ Giá trị lớn VNPT thu thập, cập nhật thông tin cá nhân ông/bà thường xuyên 90 Thông tin cá nhân ông/bà bảo mật 90 Thông tin giao dịch chi tiết rõ ràng, xác 90 Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên nhớ xác thơng tin ơng/bà 90 Bảng 2.19 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động phân biệt KH N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Ơng/bà hiểu rõ thuộc đối tượng khách hàng VNPT 90 VNPT thực chương trình CSKH theo đối tượng 90 Ơng/bà hiểu rõ chương trình CSKH dành riêng cho 90 Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 82 Bảng 2.20 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động tương tác KH Tiêu chí N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Thông báo dịch vụ mới, chương trình KM kịp thời, xác 90 Nhận quà tặng từ chương trình KH thân thiết 90 Các hình thức tốn thuận lợi cho 90 KH Thông báo cước đến KH đầy đủ, kịp thời 90 Liên lạc với NV CSKH dễ dàng 90 VNPT giải kịp thời khiếu nại 90 Hài lòng với khiếu nại giải 90 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Bảng 2.21 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động cá biệt hóa KH N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Hài lòng với chất lượng DV mà VNPT cung cấp thời gian qua 90 Sản phẩm phù hợp với nhu cầu TCDN 90 VNPT có chương trình ưu đãi dành cho dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ ) 90 Hài lịng với sách ưu đãi VNPT thời gian qua 90 Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI VNPT HẢI DƯƠNG 2.1 Tổng quan VNPT Hải Dương TTKD VNPT Hải Dương 2.1.1 Giới thiệu tổng quát VNPT Hải Dương VNPT. .. hệ khách hàng khách hàng tổ chức doanh nghiệp VNPT Hải Dương Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ chức doanh nghiệp VNPT Hải Dương 7 CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG... cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ chức doanh nghiệp VNPT Hải Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ