Đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp tại tổng công ty dịch vụ viễn thông

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VĂN CHỈNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83 40 101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NHÂM PHONG TUÂN Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VĂN CHỈNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83 40 101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NHÂM PHONG TUÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS TS Nhâm Phong Tuân PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Học viên Nguyễn Văn Chỉnh LỜI CẢM ƠN Tác giả Luận văn xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, trách nhiệm PGS TS Nhâm Phong Tuân suốt q trình thực nghiên cứu hồn thành Luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy, cô giáo Viện Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội tận tình giúp đỡ, giảng dạy, truyền thụ kiến thức Trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo cán nhân viên bán hàng Ban khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả q trình hồn thành Luận văn Học viên Nguyễn Văn Chỉnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC BẢNG viii DANH SÁCH CÁC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nước 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.1.3 Tổng kết, đúc rút từ tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý thuyết đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp 10 1.2.1 Khái quát nhân viên bán hàng doanh nghiệp 10 1.2.2 Khái niệm vai trò đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp 12 1.2.3 Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp 15 1.2.4 Các phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp 28 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp viễn thông 32 1.3.1 Các nhân tố môi trường bên doanh nghiêp 32 1.3.2 Các nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 34 1.4 Kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng số doanh nghiệp viễn thông học kinh nghiệm rút cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông 35 1.4.1 Kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng số doanh nghiệp viễn thông 35 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 40 2.1 Quy trình phương pháp nghiên cứu 40 2.2 Nguồn liệu phương pháp thu thập 42 2.2.1 Nguồn liệu thứ cấp phương pháp thu thập 42 2.2.2 Nguồn liệu sơ cấp phương pháp thu thập 42 2.3 Các phương pháp phân tích 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 48 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 49 3.1 Tổng quan chung Khối Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 49 3.1.1 Khái quát chung 49 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 50 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2020 52 3.2 Đặc điểm đội ngũ nhân viên bán hàng Khối Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 55 3.2.1 Đặc điểm máy bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 55 3.2.2 Mô tả công việc khung lực nhân viên bán hàng Khối Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 56 3.2.3 Số lượng, cấu đội ngũ nhân viên bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 59 3.3 Thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng khối Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 61 3.3.1 Xác định nhu cầu mục tiêu đào tạo 61 3.3.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo 65 3.3.3 Triển khai đào tạo 69 3.3.4 Đánh giá đào tạo 77 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 81 3.4.1 Các nhân tố bên 81 3.4.2 Các nhân tố bên 84 3.5 Đánh giá chung đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 86 3.5.1 Những kết đạt 86 3.5.2 Những hạn chế 87 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 91 4.1 Chiến lược phát triển định hướng hồn thiện cơng tác đào tạo bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 91 4.1.1 Chiến lược phát triển Tổng Công ty VNPT VinaPhone khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp 91 4.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông 93 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 93 4.2.1 Hồn thiện cơng tác xác định nhu cầu đào tạo 93 4.2.2 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch đào tạo 96 4.2.3 Hồn thiện cơng tác triển khai đào tạo 96 4.2.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá hoạt động đào tạo sử dụng kết đánh giá đào tạo 100 4.2.5 Giải pháp khác 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG 107 KẾT LUẬN 108 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa AM Nhân viên bán hàng BGĐ Ban giám đốc CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng HTBH Hỗ trợ bán hàng KH Khách hàng KHTC-DN Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp NLĐ Người lao động SXKD Sản xuất kinh doanh T/TP Tỉnh/Thành phố TCDN Tổ chức doanh nghiệp THPT Trung học phổ thông TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT VNPT Tập đồn Bưu Viễn Thơng Việt Nam VNPT Vinaphone Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu khảo sát với đối tượng nhân viên bán hàng khối KHTCDN VNPT Vinaphone 45 Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu khảo sát với đối tượng chuyên viên đào tạo thuộc đơn vị trực thuộc KHTC-DN VNPT Vinaphone 46 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Vinaphone 52 Bảng 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Khối KHTC-DN 53 Bảng 3.3 Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ Khối KHTC-DN 54 Bảng 3.4 Bản Mô tả chức danh AM 57 Bảng 3.5 Cơ cấu đội ngũ cán nhân viên bán hàng Khối KHTC-DN năm 2020 61 Bảng 3.6 Đánh giá cán nhân viên bán hàng công tác “Xác định nhu cầu đào tạo” Khối KHTC-DN 63 Bảng 3.7 Đánh giá cán nhân viên bán hàng công tác “Xác định mục tiêu đào tạo” Khối KHTC-DN 65 Bảng 3.8 Kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng Khối KHTC-DN VNPT Vinaphone 67 Bảng 3.9 Đánh giá cán nhân viên bán hàng công tác lập kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN VNPT Vinaphone 68 Bảng 3.10 Số lượng giảng viên giảng dạy cho đội ngũ nhân viên bán hàng khối KHTC-DN VNPT Vinaphone 71 Bảng 3.11 Đánh giá nhân viên bán hàng “Đội ngũ giảng viên” 72 Bảng 3.12 Các nội dung thực đào tạo đội ngũ bán hàng khối KHTC-DN VNPT Vinaphone 73 Bảng 3.13 Thực trạng xác định nội dung kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng Khối KHTC-DN 73 viii - VNPT - Vinaphone cần lập quỹ riêng việc chi phí cho đào tạo VNPT Vinaphone cần tập trung huy động phát triển quỹ theo chiều hướng lâu dài có chiều sâu, liên tục kiểm tra phát triển quỹ nhiều hình thức 4.2.5.2 Nâng cao lực đội ngũ nhân làm công tác đào tạo Nâng cao lực đội ngũ cán phụ trách đào tạo cán trực tiếp triển khai hoạt động đào tạo dựa khung lực đơn vị trực thuộc Tổng Công ty VNPT VinaPhone, bao gồm cấp Tổng Công ty (Ban Nhân sự) đơn vị bán hàng trực thuộc Tổng Công ty Triển khai hoạt động đào tạo dựa khung lực, yêu cầu mức độ lực định đội ngũ cán phụ trách đào tạo cán quản lý trực tiếp công tác đào tạo đơn vị Đây đội ngũ xây dựng triển khai quy định, quy trình, sách, đánh giá lực nhân sự, khoảng cách lực, xác định nhu cầu đào tạo lập kế hoạch dựa khoảng trống lực,…đều cơng việc địi hỏi lực thực thi người phụ trách đào tạo cán quản lý Đây yêu cầu không nhỏ lực đội đội ngũ cán phụ trách đào tạo cán quản lý trực tiếp, họ người đón nhận tác động thay đổi hoạt động đào tạo theo đề xuất giảipháp này, người thực thi, có ảnh hưởng định đến việc triển khai thành công giải pháp Các giải pháp cụ thể sau: -Tập huấn phương pháp mới: Cần thiết phải có đầu tư thời gian tài triển khai chương trình tập huấn cho nhóm cán để cải tiến, nâng cao lực đội ngũ này, giúp cho việc triển khai hoạt động đào tạo dựa khung lực đảm bảo hướng, mục tiêu đề ra, đồng thời, hiệu đầu tư doanh nghiệp khơng bị lãng phí phát huy hiệu kỳ vọng Triển khai buổi tập huấn, hướng dẫn cụ thể việc triển khai đơn vị, hội thảo trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm để đổi nhận thức, quan điểm cán phương pháp, hiệu quả, tác động việc triển khai ứng dụng khung lực vào hoạt động đào tạo, việc xác định khoảng cách lực chức danh, hiệu 103 với việc đánh giá mức độ đáp ứng nhân lực yêu cầu vị trí chức danh mà nhân thực Đào tạo thực thi quy định, quy trình sách triển khai hoạt động đào tạo dựa khung lực: Thực tập huấn, đào tạo quy định, quy trình, nguyên tắc triển khai, đồng thời, hướng dẫn cụ thể bước triển khai hoạt động đào tạo dựa khung lực cụ thể đơn vị, từ nâng cao lực triển khai thực tế cho đội ngũ - Đào tạo công việc (training onjob) đánh giá kết triển khai: Trong tối thiểu thời gian năm đầu triển khai, định kỳ Ban Nhân - Tổng Công ty thực phải đồng hành triển khai kết hợp thực hện kiểm tra, đánh giá; tổ chức buổi trao đổi, chia sẻ cán phụ trách đào tạo cán quản lý trực tiếp để trao đổi, giải đáp vướng mắc trình triển khai thực tế Đồng thời, kịp thời hướng dẫn cho đơn vị chưa triển khai theo quy định Việc kiểm tra, đánh giá trao đổi, chia sẻ cho biết tình hình thực tế triển khai đánh giá hiệu việc triển khai đào tạo dựa khung lực đơn vị, từ có điều chỉnh kịp thời, phù hợp 4.2.5.3 Xây dựng hệ thống sở liệu tập trung đào tạo Cơ sở liệu phục vụ công tác đào tạo doanh nghiệp ngày không dừng lại danh sách lý lịch trích ngang học viên với nội dung độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn ngày trước Cùng với phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống sở liệu cần cho hoạt động phân tích định nói chung, hoạt động đào tạo nói riêng ngày mở rộng, đòi hỏi người làm công tác đào tạo lãnh đạo đơn vị kinh doanh cần có thêm nhiều loại liệu liên quan tới lao động để định xác VNPT Vinaphone cần tập trung xây dựng hệ thống liệu đào tạo với số biện pháp hành động cụ thể sau: - Xây dựng mơ tả u cầu cho tốn tổng thể hệ thống sở liệu dùng cho công tác đào tạo, làm cho phận sản xuất phần mềm xây 104 dựng hệ thống hướng Yêu cầu đặt hệ thống phải thu thập đầy đủ liệu liên quan tới cá nhân nhân viên bán hàng, từ thơng tin độ tuổi, giới tính, trình độ tuyển dụng đầu vào, tới thơng tin qua trình cơng tác, kỹ đặc biệt, khóa đào tạo tham gia, kết bán hàng giai đoạn cụ thể có ánh xạ với khóa đào tạo trước Đồng thời, hệ thống cần có chức tự phân tích để gợi ý khóa đào tạo cần áp dụng cho đối tượng nhân viên bán hàng Việc hoàn toàn khả thi với phát triển thành tựu lĩnh vực công nghệ thông tin big data (phân tích liệu lớn), AI (trí thông minh nhân tạo) Tuy nhiên, để làm điều này, địi hỏi cán làm cơng tác đào tạo phải có nhìn tổng thể để xây dựng toán cách tối ưu, bao qt đầy đủ tình phát sinh hoạt động đào tạo theo đặc thù sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone nói chung hoạt động bán hàng nói riêng VNPT Vinaphone nên tham khảo thêm đơn vị tư vấn bên ngồi để việc xây dựng tốn thuận lợi, đáp ứng nhu cầu - Hệ thống sau xây dựng xong đưa vào hoạt động cần thường xuyên tiến hành đánh giá để đảm bảo tính phù hợp với quy trình đào tạo, tính xác sở liệu cập nhật thường xuyên liệu Thơng qua q trình đánh giá để “đào tạo” cho hệ thống trở nên thơng minh - Hệ thống liệu cần có phân cấp, phân quyền theo đối tượng người dùng, từ nhân viên bán hàng vị trí lãnh đạo, quản lý đơn vị nhân viên phòng đào tạo Việc vừa để đảm bảo cho cá nhân liên quan nắm thông tin, đồng thời để bảo mật thông tin nhân đào tạo (các thông tin coi thông tin cần bảo mật theo quy chế bảo mật VNPT) 4.2.5.4 Ứng dụng phương pháp đào tạo trực tuyến đào tạo nhân viên bán hàng Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển với dịch bệnh phức tạp việc ứng dụng phương pháp đào tạo trực tuyến nhân 105 viên bán hàng cần thiết, vừa đảm bảo tiết kiệm chi phí, cơng tác đào tạo thực thường xuyên, dễ thu xếp công việc Để ứng dụng phương pháp đào tạo trực tuyến, đòi hỏi VNPT Vinaphone cần phải trang bị đầy đủ thiết bị cho cán nhân viên bán hàng Việc thiết kế nội dung, chương trình đào tạo hấp dẫn, phù hợp với đào tạo trực tuyến Bên cạnh đó, khơng phải nội dung thực đào tạo trực tuyến số nội dung cần có tương tác trực tiếp người học với người dạy người học với Điều đòi hỏi phận Đào tạo VNPT Vinaphone cần xây dựng chi tiết, cụ thể hình thức, chương trình, nội dung đào tạo cụ thể khóa học 106 KẾT LUẬN CHƢƠNG Xuất phát từ hạn chế nguyên nhân hạn chế kết hợp với Chiến lược phát triển định hướng hồn thiện cơng tác đào tạo bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thơng từ đề xuất nhóm giải pháp Các giải pháp cụ thể sau: (1) Hồn thiện cơng tác xác định nhu cầu đào tạo; (2) Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch đào tạo; (3) Hồn thiện cơng tác triển khai đào tạo; (4) Hồn thiện cơng tác đánh giá hoạt động đào tạo sử dụng kết đánh giá đào tạo; Giải pháp khác 107 KẾT LUẬN Đào tạo phát triển nguồn nhân lực hoạt động quan trọng tổ chức, có vai trò ý nghĩa to lớn phát triển doanh nghiệp cạnh tranh doanh nghiệp thị trường, giúp cho cá nhân nâng cao suất lao động từ nâng cao suất lao động doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu công việc người lao động Đặc biệt đội ngũ nhân viên bán hàng Khối KHTC-DN đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thường xuyên phải cập nhật thay đổi sách sản phẩm thực chăm sóc tư vấn khách hàng Do đó, việc nâng cao trình độ chun mơn kỹ đội ngũ nhân viên bán hàng thường xuyên cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng suất doanh thu cho doanh nghiệp Vì vậy, đề tài nghiên cứu cần thiết bối cảnh Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp, xác định nội dung đào tạo nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo Đồng thời, luận văn xây dựng quy trình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu nghiên cứu Sử dụng liệu nghiên cứu thứ cấp sơ cấp thu thập được, luận văn sâu vào phân tích thực trạng hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng Khối KHTC-DN NVPT Vinaphone giai đoạn 2017 – 2020 Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp để hồn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN VNPT Vinaphone đến năm 2025 bao gồm: (1) Hồn thiện cơng tác xác định nhu cầu đào tạo; (2) Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch đào tạo; (3) Hồn thiện cơng tác triển khai đào tạo; (4) Hồn thiện cơng tác đánh giá hoạt động đào tạo sử dụng kết đánh giá đào tạo; (5) Giải pháp khác 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Xn Chức (2019), Hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực cơng ty cổ phần mỹ phẩm Tóc AB, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Mở Hà Nội Trần Kim Dung (2018), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tài Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân (2015), Quản trị nhân lực, NXB Lao động – Xã hội Vũ Minh Đức Vũ Huy Thông (2018), Quản trị bán hàng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Cảnh Chí Hồng Trần Vĩnh Hồng (2013), Đào tạo phát triển nguồn nhân lực số nước học kinh nghiệm cho Việt Nam, Tạp chí Phát triển & Hội nhập số 12, tháng 9/2013 Lê Thị Diệu Hằng (2014), Hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Công ty Cổ phần LICOGI 166, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Lao động – Xã hội Nguyễn Thị Thanh Huyền (2016), Đào tạo nhân lực công ty trách nhiệm hữu hạn Bioseed Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Lao động – Xã hội Vũ Hoàng Ngân Phạm Thị Bích Ngọc (2019), Giáo trình phát triển nguồn nhân lực, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Hoàng Phê (2019), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng 10 Nguyễn Tiệp (2011), Giáo trình Tổ chức lao động, NXB LĐ – XH 11 Nguyễn Thị Hương Thủy (2011), Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty viễn thông Viettel, Luận văn thạc sĩ, trường Học viện Bưu Viễn thông 12 Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 13 Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 14 Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 109 15 Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020 Tài liệu tiếng Anh 16 Dessler, G (2011) Human resource management twelfth edition Pearson International Edition 17 Ivancevich, J M (2010) Human Resource Management-11/E 18 Jagodič, G (2012) Effectiveness of Communication in Relation to Training of Sales Staff 19 Johnstone, T (2012) California's need for engineers and STEM education (Doctoral dissertation) 20 Kraus, N., McGee, T., Carrell, T D., King, C., Tremblay, K., & Nicol, T (1995) Central auditory system plasticity associated with speech discrimination training Journal of cognitive neuroscience, 7(1), 25-32 21 Kauffeld, S., & Lehmann‐Willenbrock, N (2010) Sales training: effects of spaced practice on training transfer Journal of European industrial training 22 Kelly, A (2018) Working with adults with a learning disability Routledge 23 Rattan, R., & Lewis, K (2017) Making Sense of Dental Practice Management CRC Press 24 Roman, S., Ruiz, S., & Munuera, J L (2002) The effects of sales training on sales force activity European Journal of Marketing 25 Torres, H A., Chiappe, A., & Segovia, Y (2020) Sales training and ICT: a literature review Industrial and Commercial Training 26 Torrington, C (2011) Shaking Up Training ITNow, 53(6), 52-53 27 Wanless, E., & Judge, L W (2014) Improving collegiate ticket sales: The importance of a trained sales staff Journal of Facility Planning, Design, and Management, 2(2) 110 PHỤ LỤC PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT (DÀNH CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHTC-DN) Kính gửi: Ơng/Bà Tôi Nguyễn Văn Chỉnh học viên Cao học trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng” Xin cám ơn Ơng/Bà nhận lời tham gia điều tra Cũng xin lưu ý thơng tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu tơi Thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn Tơi mong nhận hợp tác Ông/Bà Chân thành cám ơn hợp tác Ơng/Bà ! Ơng/bà vui lịng cung cấp số thơng tin sau: Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 22 tuổi  Từ 22 – 30 tuổi Từ 30 – 40 tuổi  Từ 40 tuổi trở lên Trình độ học vấn  Tốt nghiệp THPT  Trung cấp, cao đẳng  Đại học sau đại học Kinh nghiệm bán hàng Ông/Bà  Dưới năm  Từ – 10 năm  Từ – năm  Từ 10 năm trở lên 111 Đánh giá Ông/Bà hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTCDN VNPT - Vinaphone 1- Rất không đồng ý; – Không đồng ý; – Bình thường; – Đồng ý; – Rất đồng ý Mức độ đồng ý Tiêu chí Xác định nhu cầu đào tạo Các để xác định nhu cầu đào tạo công ty đa dạng phù hợp Nhu cầu đào tạo xác định cách khoa học, khách quan Nhu cầu đào tạo xác định xác với thực tiễn yêu cầu Xác định mục tiêu đào tạo Mục tiêu đào tạo xây dựng cụ thể rõ ràng cho giai đoạn, khóa học Mục tiêu đào tạo có tính khả thi cao Mục tiêu đào tạo phù hợp với bối cảnh thực tiễn công ty Công tác lập kế hoạch đào tạo Kế hoạch lập cụ thể, rõ ràng chi tiết Kế hoạch đào tạo phê duyệt công bố kịp thời Kế hoạch đào tạo cơng khai tồn Tổng công ty Kế hoạch đào tạo nhân viên bám sát nhu cầu thực tiễn Nội dung đào tạp đáp ứng thiếu hụt lực đội ngũ bán hàng Thời gian đào tạo phù hợp với cán nhân viên 112 bán hàng Công tác triển khai đào tạo Công tác thông báo thời gian biểu, tài liệu chuẩn bị chu đáo Cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội dung giảng dạy, chương trình đào tạo thực tốt Cơng tác kiểm soát nhân viên bán hàng tham gia đào tạo tốt Nội dung giảng dạy hấp dẫn, thu hút Giảng viên giảng dạy có trình độ chun môn tốt Công tác đánh giá hoạt động đào tạo VNPT Vinaphone quan tâm đến công tác đánh giá công tác đào tạo nhân viên bán hàng VNPT Vinaphone áp dụng nhiều phương pháp để đánh giá kết đào tạo Các phương pháp đánh giá kết đào tạo phù hợp Kết đánh giá phản ánh đúng, xác thực lực nhân viên tham gia đào tạo Việc tham gia khóa đào tạo giúp cải thiện nhiều hiệu công việc Hoạt động đào tạo hữu ích nhân viên bán hàng Đánh giá Ông/Bà đội ngũ giảng viên - Đánh giá giảng:  Yếu  Trung bình  Tốt  Xuất sắc - Đánh giá Phƣơng pháp giảng dạy 113  Khá  Yếu  Trung bình  Tốt  Xuất sắc  Khá - Đánh giá Kiến thức chuyên môn:  Yếu  Trung bình  Tốt  Xuất sắc Trân trọng cảm ơn Ông/Bà! 114  Khá PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT (DÀNH CHO NHÂN LỰC ĐÀO TẠO KHỐI KHTC-DN CÁC TỈNH/TP) Kính gửi: Ơng/Bà Tơi Nguyễn Văn Chỉnh học viên Cao Học trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng” Xin cám ơn Ơng/Bà nhận lời tham gia điều tra Cũng xin lưu ý thơng tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu tơi Thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn Tơi mong nhận hợp tác Ông/Bà Chân thành cám ơn hợp tác Ơng/Bà ! Ơng/bà vui lịng cung cấp số thơng tin sau: Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 22 tuổi  Từ 22 – 30 tuổi Từ 30 – 40 tuổi  Từ 40 tuổi trở lên Trình độ học vấn  Tốt nghiệp THPT  Trung cấp, cao đẳng  Đại học sau đại học Kinh nghiệm bán hàng Ông/Bà  Dưới năm  Từ – 10 năm  Từ – năm  Từ 10 năm trở lên 115 Hiện Đơn vị Ông /Bà đánh giá kết đào tạo nào?  Đánh giá sau đào tạo kết hợp đánh giá sau đào tạo định kỳ tháng, tháng  Chỉ đánh giá kết đào tạo sau đào tạo  Không thực đánh giá Các để xác định nhu cầu nội dung đào tạo Đơn vị Ông/Bà qua năm (Đánh dấu x vào ô trả lời theo năm) Các 2017 2018 2019 2020 Dựa kết đánh giá lực hàng năm Đăng ký nhu cầu từ đơn vị/cá nhân Dựa định hướng lãnh đạo đơn vị Kết hợp phương án Tại đơn vị Ơng/Bà, có tn thủ quy trình xác định nhu cầu đào tạo hay khơng?  Có  Khơng Nếu trả lời “Không” nêu rõ lý do: Tại đơn vị Ông/Bà công tác lập kế hoạch xác định nhu cầu đào tạo Ơng/Bà có bị chậm hay khơng?  Có  Không Nếu trả lời “Không” nêu rõ lý do: 116 Theo Ơng/Bà q trình triển khai đào tạo đơn vị Ơng/Bà có gặp khó khăn khơng, nêu cụ thể? 10 Theo Ơng/Bà cơng tác đánh giá hoạt động đào tạo đơn vị Ơng/Bà có gặp khó khăn khơng, nêu cụ thể? Trân trọng cảm ơn Ông/Bà! 117 ... động đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thơng 93 4.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh. .. TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 49 3.1 Tổng quan chung Khối Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 49 3.1.1... khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Chương Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp Tổng công ty Dịch vụ