TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu nước ngoài
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã được thực hiện về hoạt động đào tạo nhân viên, đặc biệt là trong lĩnh vực đào tạo nhân viên bán hàng Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực này đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của các chương trình đào tạo.
Bài viết của Torres và cộng sự (2020) mang tiêu đề “Sales training and ICT: a literature review” được đăng trên tạp chí Industrial and Commercial Training, đã chỉ ra những lợi ích nổi bật của việc ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông, đặc biệt là sử dụng thiết bị di động trong đào tạo bán hàng Việc này không chỉ tăng cường mối quan hệ và cơ hội giao tiếp với khách hàng, mà còn tạo ra sự linh hoạt và xây dựng môi trường cảm xúc tích cực trong quá trình đào tạo.
Trong tác phẩm "Working with adults with a learning disability" (2018) của Kelly, nhà xuất bản Routledge nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo kỹ năng cho nhân viên trong môi trường làm việc Đào tạo kỹ năng không chỉ giúp nhân viên cư xử đúng mực mà còn đảm bảo sự thành công trong công việc Hiệu quả của chương trình đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm sự tương tác trong quá trình học, môi trường học tập và kỹ năng giảng dạy của giảng viên.
Rattan và Lewis (2017) trong tác phẩm “Making Sense of Dental Practice
Theo nhóm tác giả của cuốn sách "Management" do CRC Press xuất bản, đội ngũ nhân viên được xem là tài sản quý giá nhất của tổ chức Để nâng cao trình độ và kỹ năng cho cán bộ nhân viên, công tác đào tạo đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, quá trình đào tạo cần được thực hiện đúng đối tượng và yêu cầu sự tham gia nghiêm túc từ những người tham gia chương trình.
Bài viết của Wanless và Judge (2014) có tiêu đề “Cải thiện doanh số bán vé tại các trường đại học: Tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên bán hàng được đào tạo” đăng trên tạp chí Journal of Facility Planning, Design, and Management, 2(2), đã chỉ ra rằng đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao doanh thu bán vé Tác giả nhấn mạnh rằng việc tăng cường đào tạo cho nhân viên bán hàng là một chiến lược thông minh để cải thiện hiệu quả kinh doanh của tổ chức Bài viết cũng đưa ra một số định hướng cơ bản cho việc tổ chức các chương trình đào tạo nhằm phát triển kỹ năng cho đội ngũ nhân viên bán hàng.
Jagodič (2012) với bài viết “Effectiveness of Communication in Relation to
Training of Sales Staff” được đăng trên Management Knowledge and Learning
Hội nghị Quốc tế 2012 nhấn mạnh rằng đào tạo nhân viên bán hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp bán lẻ Khóa đào tạo tập trung vào việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng Nghiên cứu cho thấy hiệu quả từ việc đào tạo kỹ năng giao tiếp mang lại gấp nhiều lần so với chi phí đầu tư Do đó, các doanh nghiệp bán lẻ cần tăng cường các hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng dưới nhiều hình thức khác nhau để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Kauffeld và Lehmann‐Willenbrock (2010) với bài viết “Sales training: effects of spaced practice on training transfer” đăng trên Tạp chí Journal of
Nghiên cứu về đào tạo công nghiệp châu Âu cho thấy việc áp dụng đào tạo dài hạn mang lại kết quả tốt hơn so với đào tạo tập trung, với sự cải thiện đáng kể về năng lực và hiệu quả bán hàng Đây là nghiên cứu đầu tiên chứng minh tác động tích cực của kỹ thuật tham gia vào công việc và huấn luyện đối với sự hài lòng trong công việc Từ kết quả này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
Roman và cộng sự (2002) trong nghiên cứu “Tác động của đào tạo bán hàng đến hoạt động của lực lượng bán hàng và định hướng khách hàng” đã chỉ ra rằng việc tăng cường đào tạo bán hàng là cần thiết để nâng cao năng suất và hiệu quả trong các công ty vừa và nhỏ Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng bán hàng theo định hướng khách hàng có tác động tích cực đến lực lượng bán hàng, đồng thời đào tạo bán hàng giúp cải thiện mối quan hệ giữa hiệu suất và hiệu quả Bên cạnh đó, luận văn thạc sỹ của Tyler Johnstone (2012) về nhu cầu kỹ sư và giáo dục STEM ở California cung cấp các lý thuyết và số liệu thống kê liên quan đến đào tạo nhân lực Các tác giả như Dessler (2011), Ivancevich (2010), và Torrington (2011) cũng khẳng định rằng đào tạo là quá trình học tập thiết yếu nhằm trang bị kiến thức và kỹ năng cho người học, đồng thời được xem như một giải pháp chiến lược cho hoạt động doanh nghiệp.
Nghiên cứu trong nước
Đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp, như được trình bày trong giáo trình "Quản trị nguồn nhân lực" của Trần Kim Dung (2018) và "Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực" của Trần Minh Nhật (2009) Các tác giả đã khái quát những nội dung cơ bản về đào tạo nguồn nhân lực, giải thích tầm quan trọng của đào tạo từ góc nhìn doanh nghiệp Họ cũng đã đề cập đến nội dung, phương pháp và cách tổ chức thực hiện công tác đào tạo trong doanh nghiệp, nhấn mạnh vai trò thiết yếu của việc phát triển kỹ năng và năng lực cho đội ngũ nhân viên.
Nhiều bài báo khoa học và luận văn, luận án tiến sĩ đã được thực hiện nhằm nghiên cứu công tác đào tạo nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp và tổ chức.
Nguyễn Thị Hương Thủy (2011) đã thực hiện luận văn thạc sĩ với đề tài “Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty viễn thông Viettel” tại Học viện Bưu chính Viễn Thông Luận văn hệ thống hóa lý thuyết về phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, nêu rõ mục tiêu, nội dung và hình thức đào tạo Tác giả đã phân tích thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Viettel trong giai đoạn 2008 – 2010, đánh giá kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của chúng Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Viettel đến năm 2015.
Cảnh Chí Hoàng và Trần Vĩnh Hoàng (2013) trong bài viết “Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực một số nước và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam” đã khảo sát kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở các quốc gia phát triển như Nhật Bản, Mỹ, cùng một số nước có đặc điểm chính trị - kinh tế - xã hội tương đồng với Việt Nam như Singapore và Trung Quốc Bài viết nêu rõ những giải pháp đào tạo nguồn nhân lực phù hợp, giúp doanh nghiệp Việt Nam rút ra bài học quý giá, đặc biệt trong bối cảnh hiện đại hóa, công nghiệp hóa và hội nhập kinh tế quốc tế.
Lê Thị Diệu Hằng (2014) trong luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực ở Công ty Cổ phần LICOGI 166” đã khái quát hóa các vấn đề lý luận về đào tạo nhân lực, trình bày phương pháp, chương trình và chi phí đào tạo mà công ty áp dụng Tuy nhiên, luận văn chưa làm rõ quá trình triển khai đào tạo, cũng như những thành tựu và hạn chế gặp phải, và các giải pháp hoàn thiện vẫn còn chung chung, thiếu tính cụ thể.
Nguyễn Thị Thanh Huyền (2016) đã thực hiện luận văn thạc sĩ với đề tài "Đào tạo nhân lực của công ty trách nhiệm hữu hạn Bioseed Việt Nam" tại trường Đại học Lao động – Xã hội Luận văn này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về đào tạo nhân lực mà còn xác định các tiêu chí đánh giá việc thực hiện công tác đào tạo tại công ty TNHH Bioseed Việt Nam Nghiên cứu tập trung vào quy trình thực hiện công tác đào tạo nhân lực của công ty trong giai đoạn hiện tại.
Từ năm 2011 đến 2015, công ty TNHH Bioseed Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong công tác đào tạo nhân lực, nhưng cũng gặp phải một số hạn chế nhất định Việc đánh giá những kết quả và hạn chế này giúp xác định nguyên nhân cản trở sự phát triển Dựa trên những phân tích đó, chúng tôi đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo nhân lực cho giai đoạn 2016 – 2020, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của công ty.
Nguyễn Xuân Chức (2019) đã thực hiện luận văn thạc sĩ với đề tài “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực của công ty cổ phần mỹ phẩm Tóc AB” tại trường Đại học Mở Hà Nội, nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo nhân lực trong ngành mỹ phẩm.
Luận văn đã tổng hợp các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Dựa trên nền tảng lý thuyết, nghiên cứu tiến hành phân tích thực trạng đào tạo nhân lực tại công ty cổ phần mỹ phẩm Tóc AB trong giai đoạn hiện nay.
Từ năm 2015 đến 2019, cần đánh giá kết quả đạt được và những hạn chế trong công tác đào tạo nhân lực tại công ty cổ phần mỹ phẩm Tóc AB Việc xác định nguyên nhân của những hạn chế này là rất quan trọng Dựa trên những phân tích đó, bài viết sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực của công ty đến năm 2025.
Tổng kết, đúc rút từ tổng quan tình hình nghiên cứu
Tổng quan các công trình nghiên cứu từ những đề tài có liên quan tác giả tổng kết như sau:
Các nghiên cứu đã hệ thống hóa lý thuyết về đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp và tổ chức, đồng thời xây dựng nội dung, quy trình và hình thức đào tạo hiệu quả.
Dựa trên lý thuyết đã được xây dựng, các nghiên cứu tập trung phân tích chi tiết hoạt động đào tạo nguồn nhân lực cho từng công ty và ngành nghề trong một khoảng thời gian nhất định Từ đó, các giải pháp được đề xuất nhằm khắc phục những hạn chế hiện có.
- Các công trình nghiên cứu đều đã đề xuất được một số giải pháp đặc thù có ý nghĩa thực tiễn cho các doanh nghiệp được nghiên cứu
Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu vẫn còn nhiều khoảng trống cần được khai thác nghiên cứu Cụ thể như sau:
Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào công tác đào tạo nguồn nhân lực chung, mà chưa chú trọng vào việc đào tạo nhân viên bán hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ số Nhân viên bán hàng trong các doanh nghiệp này có những đặc điểm riêng biệt, điều này đòi hỏi mục tiêu, chương trình và hình thức đào tạo phải được điều chỉnh để phù hợp với đội ngũ này.
- Bối cảnh khác nhau, thời gian khác nhau cũng dẫn đến sự khác biệt trong kết quả nghiên cứu
- Các công trình nghiên cứu ít sử dụng các dữ liệu sơ cấp (Thông qua khảo sát, phỏng vấn) để đánh giá, xác định nhu cầu đào tạo
- Cho đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào về hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp tại VNPT VinaPhone
Đề tài nghiên cứu “Đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông” là một vấn đề cấp thiết, mang tính lý thuyết và thực tiễn cao.
Cơ sở lý thuyết về đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
1.2.1 Khái quát về nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Theo quan niệm truyền thống, bán hàng là quá trình trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ giữa người bán và người mua, trong đó người bán nhận lại tiền hoặc giá trị đã thỏa thuận Điều này thường phù hợp với các mặt hàng đơn giản, khi người tiêu dùng đã có kiến thức rõ ràng về sản phẩm Tuy nhiên, đối với dịch vụ viễn thông và dịch vụ số, đặc thù công nghệ cao yêu cầu khách hàng cần có hiểu biết nhất định để lựa chọn dịch vụ phù hợp Do đó, hoạt động bán hàng trong lĩnh vực này thiên về tư vấn và chăm sóc khách hàng hơn là chỉ đơn thuần là giao dịch bán hàng theo cách truyền thống.
Bán hàng không chỉ là một hoạt động khoa học mà còn mang tính nghệ thuật, và hiện nay, xu hướng này ngày càng nghiêng về yếu tố nghệ thuật nhiều hơn.
Nhân viên bán hàng dịch vụ viễn thông và dịch vụ số là những người có kiến thức và kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp, giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Họ không chỉ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn giải đáp mọi thắc mắc liên quan Đồng thời, nhân viên cũng ghi nhận những nhu cầu mới của khách hàng để hỗ trợ công ty trong việc phát triển các dịch vụ tương lai.
1.2.1.2 Đặc điểm của nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng cần có sự năng động, nhanh nhẹn và khả năng quan sát tốt để hiểu rõ hoàn cảnh và đặc điểm của khách hàng Những phẩm chất này giúp họ đưa ra những tư vấn chính xác và phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng.
Nhân viên bán hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt để kết nối hiệu quả với khách hàng Kỹ năng này không chỉ giúp trao đổi thông tin mà còn giúp nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Nhân viên bán hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và dịch vụ số, cần không chỉ có kỹ năng giao tiếp tốt mà còn phải có kiến thức vững về sản phẩm và dịch vụ Kỹ năng tư vấn hiệu quả sẽ giúp họ hỗ trợ khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
1.2.1.3 Vai trò của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của công ty, doanh nghiệp, giúp đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng và hỗ trợ họ hiểu rõ cũng như sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả.
Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho công ty, vì họ không chỉ là những người trực tiếp bán hàng mà còn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nhờ vào sự am hiểu này, họ có khả năng điều chỉnh kế hoạch và đặt ra các mục tiêu phát triển phù hợp cho công ty.
Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của công ty, vì họ là những người đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc Họ không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và uy tín cho doanh nghiệp.
Thứ tư, lên báo cáo và thống kê số liệu cho công ty
Thứ năm, đàm phán và báo giá các sản phẩm, dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể nhất (Vũ Minh Đức và Vũ Huy Thông, 2018)
1.2.2 Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp 1.2.2.1 Khái niệm
Đào tạo là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp Mục tiêu của đào tạo là đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương lai của họ.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm (2015), đào tạo được định nghĩa là những hoạt động học tập nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện chức năng và nhiệm vụ của người lao động.
Đào tạo nhân lực, theo Trần Kim Dung (2011), là nỗ lực nhằm cải thiện kết quả làm việc của nhân viên dựa trên công việc hiện tại hoặc công việc liên quan Quá trình này thường dẫn đến những thay đổi về kiến thức, kỹ năng, quan điểm và thái độ của nhân viên Để đạt hiệu quả cao, đào tạo cần liên quan đến kinh nghiệm học tập và phải được tổ chức một cách có hệ thống, nhằm đáp ứng nhu cầu của cả tổ chức lẫn nhân viên.
- Là quá trình học tập để con người chuẩn bị cho tương lai, để họ thể thuyên chuyển tới công việc mới trong thời gian thích hợp
- Là quá trình học tập nhằm mở ra cho cá nhân một công việc mới dựa trên những định hướng tương lai của tổ chức
Đào tạo nhân lực là quá trình học tập giúp người lao động phát triển và rèn luyện kỹ năng cần thiết, từ đó nâng cao hiệu quả thực hiện chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của họ.
Đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp là quá trình học tập, bao gồm các hoạt động do doanh nghiệp tổ chức hoặc tự thực hiện, nhằm trang bị và cập nhật kiến thức, kỹ năng và thái độ cho nhân viên Mục tiêu của đào tạo là nâng cao hiệu quả công việc của từng nhân viên bán hàng.
1.2.2.2 Vai trò Đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp có vai trò đặc biệt quan trọng trong công tác xây dựng và phát triển của doanh nghiệp, người lao động và xã hội Vũ (Hoàng Ngân và Phạm Thị Bích Ngọc, 2019)
Các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp viễn thông
1.3.1 Các nh n tố m i trư ng ên trong oanh nghiêp
Mỗi doanh nghiệp đều có những mục tiêu và chiến lược riêng cho từng giai đoạn phát triển, điều này chi phối mọi hoạt động, bao gồm cả đào tạo nhân lực Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất hoặc thay đổi cơ cấu tổ chức, việc đào tạo người lao động là cần thiết để họ có kiến thức và kỹ năng phù hợp Chính sách và triết lý quản lý của lãnh đạo cũng ảnh hưởng lớn đến công tác đào tạo Nếu doanh nghiệp phát triển dựa trên nền tảng con người, họ sẽ chú trọng hơn đến việc xây dựng chương trình đào tạo, lựa chọn giảng viên và đánh giá kết quả đào tạo.
Quan điểm của lãnh đạo công ty có ảnh hưởng lớn đến việc đầu tư cho đào tạo nguồn nhân lực Một số lãnh đạo cho rằng đầu tư vào đào tạo là không có lợi vì nhân viên có thể rời bỏ công ty sau khi được đào tạo Ngược lại, nhiều lãnh đạo nhận thức rằng đầu tư cho đào tạo là chìa khóa cho sự phát triển bền vững, giúp nhân viên gắn bó hơn với doanh nghiệp Quan điểm này tác động đến ngân sách, số lượng và nội dung các chương trình đào tạo, cũng như việc đánh giá kết quả đào tạo Lãnh đạo coi đào tạo là ưu tiên sẽ dành nhiều kinh phí cho hoạt động này, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo và kết quả cuối cùng.
Khả năng tài chính của tổ chức là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công tác đào tạo Nguồn kinh phí đầy đủ không chỉ đảm bảo triển khai kế hoạch đào tạo một cách liên tục mà còn tạo điều kiện cho nhân viên tham gia đầy đủ các hoạt động Việc đầu tư vào chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng sẽ nâng cao chất lượng đào tạo, giúp đạt được mục tiêu đề ra.
Năng lực của cán bộ phụ trách đào tạo và cán bộ quản lý trực tiếp là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả triển khai các phương pháp quản trị hiện đại, đặc biệt trong hoạt động đào tạo dựa trên khung năng lực Khi cán bộ quản lý và cán bộ phụ trách đào tạo thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, họ có thể xác định chính xác nhu cầu đào tạo và sắp xếp các khóa học phù hợp để khắc phục những thiếu hụt về kiến thức sản phẩm cũng như kỹ năng tư vấn và bán hàng Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn cải thiện chất lượng công tác đào tạo.
Lực lượng lao động tại doanh nghiệp
Trình độ của người lao động là yếu tố quan trọng trong việc xác định nhu cầu đào tạo Nghiên cứu chất lượng lao động hiện tại giúp xác định ai cần đào tạo và nội dung đào tạo phù hợp Kết quả nghiên cứu sẽ đối chiếu với yêu cầu công việc, từ đó xác định số lượng, cơ cấu và mức độ đào tạo cần thiết cho nguồn nhân lực trong công ty Nếu trình độ lao động không đồng đều, doanh nghiệp cần tổ chức nhiều nhóm đào tạo khác nhau và tăng cường số lượng khóa đào tạo cho những lao động có trình độ thấp.
Cơ cấu lao động của doanh nghiệp theo độ tuổi và giới tính có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu đào tạo Doanh nghiệp có lực lượng lao động trẻ thường có nhu cầu đào tạo cao hơn, vì người lao động trẻ có xu hướng ham học hỏi hơn so với những người lớn tuổi, khi nhu cầu học tập thường giảm theo độ tuổi.
1.3.2 Các nh n tố m i trư ng ên ngoài oanh nghiệp
1.3.2.1 Môi trường cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt, tiến hành nhiều chương trình đào tạo nếu doanh nghiệp cứ đứng yên thì sẽ trở thành lạc hậu hơn nữa công nghệ phát triển khiến cho vòng đời sản phẩm ngày càng bị rút ngắn đòi hỏi các doanh nghiệp phải tăng năng suất lao động hạ giá thành nếu không sẽ nhanh chóng bị loại khỏi thị trường Cạnh tranh về nguồn lực con người cũng là một cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt doanh nghiệp nào không có tiềm lực về vốn con người thì đó trở thành một bất lợi
Công tác đào tạo trong doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của người lao động mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố bên ngoài của thị trường lao động Khi thị trường lao động phong phú và chất lượng cao, quá trình tuyển chọn nhân sự sẽ đạt hiệu quả tốt hơn Ngược lại, nếu nguồn lao động kém chất lượng, công tác tuyển dụng sẽ gặp khó khăn Việc tuyển chọn những ứng viên có chuyên môn cao sẽ giúp giảm bớt gánh nặng cho công tác đào tạo sau này.
1.3.2.3 Tiến bộ khoa học kỹ thuật
Trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ số, sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật đã làm thay đổi thị trường sản phẩm và dịch vụ Để nâng cao sức cạnh tranh cho công ty, việc đào tạo nhân lực cần tập trung vào việc nắm bắt các đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm mới.
Ngành viễn thông và dịch vụ số yêu cầu đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ kinh doanh, nhằm trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp thông tin sản phẩm hiệu quả Đội ngũ bán hàng cần hiểu rõ nội dung và lợi ích của dịch vụ để thuyết phục khách hàng, từ đó đạt được thành công trong kinh doanh Đặc thù này không chỉ ảnh hưởng đến nhân sự mà còn định hình hoạt động đào tạo trong ngành.
Kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng của một số doanh nghiệp viễn thông và bài học kinh nghiệm rút ra cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông
1.4.1 Kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng của một số doanh nghiệp viễn thông
1.4.1.1 Kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng của Tổng công ty Viễn thông Viettel
Tổng Công ty Viễn thông Viettel, thuộc Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel, được thành lập năm 2000, chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụ viễn thông, internet, cùng các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel hiện là doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn nhất Việt Nam với hơn 70 triệu khách hàng, nhờ vào sự đóng góp của đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng Công ty chú trọng phát huy nội lực và vai trò lãnh đạo trong việc phát hiện, đào tạo đội ngũ kế cận, đồng thời mạnh dạn giao quyền và bổ nhiệm cán bộ trẻ vào các vị trí quản lý Viettel áp dụng phương pháp giao việc khó để phát hiện và phát triển nhân tài, đặc biệt là trong công tác đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng.
Công tác đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng tại Viettel Telecom, nhận được sự quan tâm đặc biệt từ các cấp lãnh đạo Tổng Công ty Sự chú trọng này là yếu tố then chốt đảm bảo cho các hoạt động đào tạo diễn ra hiệu quả và suôn sẻ.
Công ty đã thiết lập một bộ máy chuyên biệt cho công tác đào tạo thông qua Phòng Đào tạo trực thuộc Tổng Công ty Quy trình đào tạo được xây dựng một cách bài bản, bao gồm 4 nội dung chính: xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo nhân viên.
Hoạt động đào tạo của công ty chú trọng tính thực tiễn bằng cách thực hiện quy trình "ngược", cho phép các đơn vị sản xuất kinh doanh chủ động xác định và đề xuất nhu cầu đào tạo của họ.
Kế hoạch đào tạo được thiết lập hàng năm, phân chia theo từng quý và cụ thể hóa qua các kế hoạch tháng Điều này không chỉ đảm bảo tính định hướng mà còn phù hợp với sự thay đổi thực tiễn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
1.4.1.2 Kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng của Tổng công ty Viễn thông Mobifone
MobiFone, được thành lập vào tháng 4/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động, là doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam Nổi bật với danh hiệu "Nơi làm việc tốt nhất" trong bốn năm liên tiếp từ 2017 theo Nielsen/Anphabe, MobiFone được đánh giá cao về mức lương cạnh tranh và sự gắn kết giữa lãnh đạo và nhân viên Môi trường làm việc tích cực này đã thúc đẩy sự sáng tạo và hứng thú trong công việc, giúp MobiFone phát triển các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đồng thời xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và năng động.
Ban lãnh đạo công ty đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên, đầu tư hợp lý để nâng cao năng lực đội ngũ Nhân viên bán hàng luôn được hỗ trợ tối đa để tham gia các chương trình đào tạo phát triển Hàng năm, một phần lớn kinh phí được dành cho đào tạo, đảm bảo tổ chức các khóa học chất lượng và hiệu quả cao.
MobiFone áp dụng quy trình đào tạo thống nhất với các chính sách hỗ trợ như quy chế đào tạo, quy chế quản lý nguồn nhân lực và chính sách bố trí sử dụng lao động đã qua đào tạo Hệ thống tiêu chuẩn của công ty cũng được thiết lập rõ ràng nhằm xác định nhu cầu, mục tiêu và đối tượng đào tạo một cách chi tiết và cụ thể.
Công tác đánh giá chương trình và hiệu quả đào tạo được thực hiện một cách độc lập và hệ thống, cho thấy sự nghiêm túc trong quá trình này Các phương pháp đánh giá áp dụng khá khoa học và chính xác, đảm bảo phản ánh đúng thực trạng và chất lượng đào tạo.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông
Nghiên cứu kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng từ các công ty viễn thông cho thấy Tổng Công ty VNPT VinaPhone có thể học hỏi và áp dụng một số bài học quan trọng Những kinh nghiệm này sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động đào tạo, nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên, từ đó tăng cường hiệu suất bán hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cần nâng cao nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về tầm quan trọng của đào tạo và việc triển khai các hoạt động đào tạo dựa trên khung năng lực.
Hoạt động đào tạo cần chú trọng tính thực tiễn và xác định chính xác nhu cầu đào tạo phù hợp với thực trạng đội ngũ nhân viên bán hàng Để nâng cao năng lực cho nhân viên AM khối KH TCDN, việc triển khai khảo sát thực tế về năng lực nghề nghiệp là cần thiết Điều này giúp xác định khoảng cách năng lực trước khi lập kế hoạch đào tạo dựa trên nhu cầu cần thiết của đội ngũ.
Ba là, xây dựng quy trình đào tạo thống nhất và khoa học là cần thiết để đảm bảo tính hợp lý trong hoạt động đào tạo Bốn là, với quy mô lớn và phạm vi hoạt động trải dài khắp 63 tỉnh/thành phố, Tổng Công ty VNPT VinaPhone cần thực hiện phân cấp trong việc triển khai đào tạo dựa trên khung năng lực Đồng thời, cần nâng cao trình độ cho cán bộ phụ trách đào tạo tại các đơn vị và cán bộ quản lý trực tiếp để họ có thể hiểu và thực hiện đúng các hoạt động đào tạo theo khung năng lực.
Trong chương 1, tác giả tổng hợp các nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan đến đào tạo nhân lực, đặc biệt là nhân viên bán hàng trong ngành viễn thông, từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu Tác giả cũng hệ thống hóa lý luận về nhân viên bán hàng, quy trình và phương pháp đào tạo, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc đào tạo nhân viên bán hàng, bao gồm cả nhân tố môi trường nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp Dựa trên bài học kinh nghiệm từ Tổng công ty Viễn thông Viettel, tác giả đã rút ra những bài học quý giá cho Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone).
