Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - LÊ MINH NGỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Lê Minh Ngọc QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN HÀ NỘI - NĂM 2020 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Minh Ngọc, học viên khoa quản trị kinh doanh năm 2018 đợt Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố đề tài nghiên khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lê Minh Ngọc LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian gần hai năm học tập hướng dẫn thầy, cô giảng viên Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, tơi có tảng kiến thức vững quản trị doanh nghiệp Với nỗ lực thân, giúp đỡ tận tình thầy cơ, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng nhóm Khách hàng cá nhân Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông” Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu học viện, thầy cô giáo giảng viên nhiệt huyết truyền dạy kiến thức quý báu cho tơi thời gian qua Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực thân, trước hết tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tiến sỹ Nguyễn Thị Hồng Yến tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình nghiên cứu thực đề tài tạo điều kiện để tơi hồn thành đề tài cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị công tác Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng nhiệt tình giúp đỡ tơi, cung cấp thơng tin thực tế để tơi hồn thành đề tài Trong trình thực hiện, hạn chế kinh nghiệm, kiến thức thời gian, khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý thầy, giáo giảng viên để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng 11 năm 2020 Tác giả Lê Minh Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 10 1.1.4 Tầm quan trọng việc xây dựng trì quan hệ với khách hàng .12 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Mục đích vai trị quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.3 Quá trình nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 19 1.3 Một số mơ hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến 22 1.3.1 Mơ hình IDIC 23 1.3.2 Mơ hình chuỗi giá trị 26 1.3.3 Mơ hình số cạnh tranh chất lượng 27 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 30 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông 30 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone) 32 2.1.3 Một số hoạt động kết hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu 35 2.1.4 Đặc điểm nhóm KHCN VNPT Vinaphone 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone 41 2.2.1 Quá trình nghiên cứu 41 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone nhóm KHCN 44 2.3.1 Quan điểm mục tiêu chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone 44 2.3.2 Tổng quan hoạt động xây dựng phát triển quan hệ với khách hàng VNPT Vinaphone 45 2.3.3 Quá trình quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone 54 2.3.4 Phân tích yếu tố tác động đến kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone 67 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone 72 2.4.1 Những mặt đạt 72 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 73 Kết luận chương 78 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHCN TẠI VNPT VINAPHONE 79 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh thời gian tới 79 3.1.1 Mục tiêu chung phát triển kinh doanh thời gian tới 79 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh thời gian tới 81 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng VNPT Vinaphone nhóm KHCN 82 3.2.1 Xây dựng chiến lược CRM phù hợp 82 3.2.2 Thành lập phận thực CRM 83 3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo lượng chất 84 3.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ 85 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng 85 3.2.6 Giải pháp hồn thiện xây dựng văn hóa doanh nghiệp 89 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 90 3.3.2 Kiến nghị với VNPT Vinaphone 90 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết phát triển thuê bao dịch vụ 36 Bảng 2.2: Kết kinh doanh phát triển doanh thu dịch vụ .37 Bảng 2.3: Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 2017 – 2019 38 Bảng 2.4: Thống kê kết kinh doanh phát triển thuê bao dịch vụ 49 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo giới tính 59 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 59 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo nghề nghiệp 60 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo vùng miền sinh sống 60 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đối tượng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ khác 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Sơ đồ bước xây dựng thực hoạt động CRM .19 Hình 2: Mơ hình IDIC Peppers and Rogers (2004) 23 Hình 3: Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle 27 Hình 4: Mơ hình số cạnh tranh chất lượng 27 Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức Tổng công ty dịch vụ viễn thông 33 Hình 2: Quy trình khảo sát nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng 42 Hình 3: Đánh giá cách tiếp cận KHCN Tổng Công ty dịch vụ viễn thông thông qua kênh thông tin 62 Hình 4: Đánh giá chung KHCN VNPT Vinaphone 62 Hình Đánh giá KHCN chất lượng sản phẩm, dich vụ 63 Hình 6: Đánh giá KHCN chương trình khuyến mại 64 Hình 7: Đánh giá KHCN SPDV cần cải thiện cung cấp bổ sung 65 Hình 8: Đánh giá KHCN tiêu chí cần cải tiến 66 Hình 9: Kỳ vọng KHCN 66 Hình 10: Những tiêu chí khiến KHCN dùng thêm SPDV VNPT Vinaphone 67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CBCNV Cán công nhân viên CRM Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân SPDV Sản phẩm, dịch vụ 10 TTKD Trung tâm kinh doanh 11 T/TP Tỉnh/Thành phố 12 VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 13 VNPT Vinaphone Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Đánh giá KHCN chất lượng sản phẩm, dich vụ tốt (8/10) Đánh giá KHCN chương trình khuyến mại tương đối tốt (7/10) 3.4 Nhìn nhận đánh giá nhà mạng khác Đa phần khách hàng nhận xét Viettel nhận xét nhà mạng mạnh đối thủ lớn không riêng Tổng Cơng ty dịch vụ viễn thơng mà cịn Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Kết luận Thông tin/ liệu thu thập tuừ nghiên cứu định tính sở khoa học để nhóm nghiên cứu tiến hành xây dựng “Bảng hỏi định lượng liên quan đến đánh giá” nhóm khách hàng quan hệ khách hàng nhóm KHCN VNPT Vinaphone Khác với nguồn liệu thu thập từ nghiên cứu văn phòng – nguồn liệu phân tích, nhận định theo yêu cầu chủ quan người nghiên cứu dựa liệu sơ cấp sẵn có, liệu có từ nghiên cứu định tính nguồn thơng tin khách quan từ phía người sử dụng dịch vụ giúp cho nhóm nghiên cứu có sở cứ/ khoa học, kết hợp với nghiên cứu văn phòng để tiến hành nghiên cứu định lượng phục vụ cho nghiên cứu PHỤ LỤC THỐNG KÊ ITEM (DỮ LIỆU) TỪ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Câu Anh/chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone rồi? Thời gian sử dụng HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 năm 0 0 0 Từ - năm 0 0 0 Trên năm – năm 0 0 0 Trên năm 0 0 1 Câu 2- Trong số nguồn thông tin để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone, Anh/Chị biết đến kênh thông tin nào? Nguồn thông tin HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Bạn bè 0 0 0 Nhân viên VNPT Vinaphone 1 0 0 Người thân gia đình 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội: face book, zalo, viber,… Các điểm giao dịch VNPT Vinaphone Câu Anh/Chị vui lòng cho biết thuận lợi tiếp cận kênh VNPT Vinaphone? HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 Các địa điểm giao dịch VNPT Vinaphone vị trí thuận lợi giúp khách hàng dễ nhận biết VNPT Vinaphone có nhiều kênh tiếp nhận dịch vụ, hỗ trợ khách hàng Việc đăng ký sử dụng dịch vụ VNPT Vinaphone nhanh chóng, thuận tiện Câu Anh/Chị vui lịng cho biết dịch vụ VNPT Vinaphone có chất lượng tốt? SPDV HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Dịch vụ Điện thoại cố định (hữu tuyến vô tuyến) 0 0 Dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone 1 1 1 1 1 Dịch vụ Internet băng rộng 1 1 1 Dịch vụ truyền số liệu 1 0 Dịch vụ giá trị gia tăng 0 0 1 Câu Anh/Chị hài lịng chương trình khuyến mại dành cho sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone? SPDV HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Dịch vụ Điện thoại cố định (hữu tuyến vô tuyến) 0 1 0 Dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone 1 1 1 1 Dịch vụ Internet băng rộng 0 1 1 Dịch vụ truyền số liệu 0 0 0 Dịch vụ giá trị gia tăng 0 0 0 HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT Vinaphone nhanh chóng, thuận tiện 1 1 0 Anh/Chị dễ dàng tìm sản phẩm, dịch vụ Tổng Công ty dịch vụ viễn thông website, mạng xã hội, 1 1 1 1 1 Anh/ chị có đánh giá thái độ đội ngũ CSKH qua website https://vinaphone.com.vn/ho-tro tốt? 1 1 1 Câu Anh/chị có đồng ý với số nhận định? Nhận định Anh/ chị có đánh giá thái độ đội ngũ trực tổng đài host line 18001091 tốt? 0 0 0 0 Anh/ chị có đánh giá việc tặng quà sinh nhật khách hàng tốt? 1 1 0 1 Câu Mong muốn Anh/Chị quy trình chăm sóc khách hàng, sách sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại VNPT ? HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Có sách riêng cho hạng thành viên 1 1 0 1 Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại nhanh chóng 0 1 0 0 Thái độ đội ngũ CSKH cần chuyên nghiệp 1 1 1 Có chương trình ưu đãi đến ngày lễ đặc biệt 1 1 1 1 1 1 Gia tăng thêm dịch vụ kèm cho SPDV dùng 1 Câu 8.Theo anh/ chị, VNPT Vinaphone cần cải tiến hạng mục nào? HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Chất lượng gọi thoại 0 0 0 0 Chương trình khuyến mại cho đối tượng thành viên 1 0 0 0 Tốc độ đường truyền internet 1 1 1 Tốc độ truy cập liệu di động 1 0 0 Tốc độ giải khiếu nại/ thắc mắc khách hàng 1 0 1 Câu Anh /chị cho biết lý sẵn sàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ VNPT thời gian tới? HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Chương trình khuyến 1 1 1 1 1 Thương hiệu lâu đời 0 0 1 Nhiều dịch vụ tiện ích/ dịch vụ giá trị gia tăng 1 1 1 0 Chính sách CSKH 1 1 1 Nhiều điểm/ trung tâm giao dịch 1 0 1 Câu 10 Ngồi dịch vụ viễn thơng VNPT Vinaphone cung cấp, Anh/Chị có sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ đơn vị cung cấp? HN1 HN2 HN3 HN HCM1 HCM2 HCM3 HCM4 ĐN1 ĐN1 Viettel 0 1 1 1 Vietnamobile 0 0 0 Mobifone 1 1 0 PHỤ LỤC THỐNG KÊ DỮ LIỆU THU THẬP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG - PHẦN GIỚI TÍNH SUMMARY Q1_NGUỒN THƠNG TIN R1 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R2 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R3 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R4 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R5 Q1_NGUỒN THÔNG TIN R6 Q2_MỨC ĐỘ HÀI LỊNG R1 N&% Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài TOTAL NAM NỮ NGHỀ NGHIỆP 15-20 TUỔI KHÁC 21-34 TUỔI 126 100% 80 6% 119 94% 77 33 26% 20 93 74% 60 31 25% 19 95 75% 61 30 24% 19 96 76% 61 25 20% 19 101 80% 61 63% 46 37% 34 27% 47 4% 96% 25% 75% 24% 76% 24% 76% 24% 76% 42 13 33 12 34 11 35 40 9% 91% 28% 72% 26% 74% 24% 76% 13% 87% 33 27 3% 97% 79% 21% 34 29 1% 15% 85% 34 126 100% 80 100% 46 100% 54 43% 34 43% 20 60 12 48% 10% 39 49% 9% 21 37% 35-49 TUỔI 26 3% 50 TUỔI TRỞ LÊN 19 16% 100% 46 46 15 32 15 32 15 32 2% 98% 2% 98% 32% 68% 32% 68% 32% 68% 25 24 10 16 17 21 4% 96% 8% 92% 38% 62% 35% 65% 19% 81% 15 16 13 18 14 21% 79% 16% 84% 32% 68% 5% 95% 26% 74% 34 100% 47 100% 26 100% 19 100% 43% 21% 11 23% 22 85% 14 74% 46% 2% 22 65% 15% 29 62% 15% 15% 26% Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R2 Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R3 Q2_MỨC ĐỘ HÀI LỊNG R4 lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lòng Rất hài lòng 12 10% 11% 7% 12% 17% 72 57% 45 56% 27 59% 20 59% 25 53% 20 77% 37% 42 33% 26 33% 16 35% 10 29% 14 30% 24% 12 63% 12 10% 10% 9% 12% 13% 11% 90 71% 54 68% 36 78% 19 56% 28 60% 24 19% 18 23% 13% 11 32% 13 28% 63 50% 39 49% 24 52% 18% 12 26% 52 41% 32 40% 20 43% 24 71% 28 60% 11 9% 11% 4% 12% 15% 26 100% 17 89% 26 100% 19 100% Q2_MỨC ĐỘ HÀI LÒNG R5 Q3_CHẤT LƯỢNG R1 Q3_CHẤT LƯỢNG R2 Q3_CHẤT LƯỢNG R3 Q3_CHẤT LƯỢNG R4 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Yếu Kém Trung bình Tốt Xuất xắc Yếu Kém Trung bình Tốt Xuất xắc Yếu Kém Trung bình Tốt Xuất xắc Yếu Kém Trung bình 63 50% 37 46% 26 57% 26% 19% 26 100% 19 100% 50 40% 32 40% 18 39% 17 5% 33 70% 13 10% 11 14% 4% 24% 11% 19 95 12 16% 75% 10% 12 62 15% 78% 8% 33 15% 72% 13% 23 24% 68% 9% 11 29 23% 62% 15% 26 100% 17 89% 2% 13 80 33 10% 63% 26% 49 22 11% 61% 28% 31 11 9% 67% 24% 16 14 12% 48% 41% 24 15 17% 52% 32% 24 4% 92% 4% 16 84% 16% 11 88 27 9% 70% 21% 52 20 10% 65% 25% 36 7% 78% 15% 19 12 9% 56% 35% 26 15 13% 55% 32% 24 8% 92% 19 1% 22 17% 15 19% 15% 18% 15 32% 4% Tốt Xuất xắc Yếu Kém Q3_CHẤT LƯỢNG Trung bình R5 Tốt Xuất xắc Rất không đồng ý Không đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R1 kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R2 kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Rất khơng Q4_MỨC ĐỘ đồng ý ĐỒNG Ý R3 Không 98 78% 5% 60 75% 6% 38 83% 2% 27 79% 3% 27 57% 11% 20 91 15 16% 72% 12% 57 14 11% 71% 18% 11 34 24% 74% 2% 19 24% 56% 21% 12 30 26% 64% 11% 7% 5% 2% 4% 88 70% 57 71% 31 67% 21 62% 29 62% 29 23% 19 24% 10 22% 13 38% 16 34% 7% 8% 7% 9% 6% 80 63% 48 60% 32 70% 22 65% 26 55% 37 29% 26 33% 11 24% 26% 18 38% 25 96% 19 1% 23 88% 12% 19 100% 37% 12 63% 16% 32% 10 53% 26 26 100% 100% đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R4 kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Q4_MỨC ĐỘ Khơng có ý ĐỒNG Ý R5 kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Có sách riêng Q5_MONG_MUON cho thành viên 14 11% 6% 20% 3% 85 67% 55 69% 30 65% 22 65% 32 69% 27 21% 20 25% 15% 11 32% 15 32% 3% 4% 2% 5% 5% 4% 3% 76 60% 47 59% 29 63% 22 65% 40 32% 26 33% 14 3% 11 6% 6% 7% 69 55% 45 56% 24 49 39% 30 38% 14 11% 11 14% 10 38% 16% 16 62% 15 79% 5% 11% 21% 13 68% 8% 2% 15% 30 64% 20 77% 32% 16 34% 15% 6% 52% 20 59% 38 81% 19% 32% 19 41% 26% 13% 21 81% 13 68% 7% 9% 19% 8% Q6_CAI_TIEN Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại nhanh chóng Thái độ đội ngũ CSKH cần chuyên nghiệp Có chương trình ưu đãi đến ngày lễ đặc biệt Gia tăng thêm dịch vụ kèm cho SPDV dùng Chất lượng gọi thoại 22 17% 13 16% 20% 26% 15% 24% 42 33% 28 35% 14 30% 13 38% 12 26% 10 38% 37% 23 18% 11 14% 12 27% 15% 11% 19% 42% 25 20% 17 21% 17% 12% 14 30% 12% 21% 18 14% 12 15% 13% 21% 11 23% Q7_LÝ DO SỬ DỤNG Chương trình khuyến mại cho đối tượng thành viên Tốc độ đường truyền internet Tốc độ truy cập liệu di động Tốc độ giải khiếu nại/ thắc mắc khách hàng Chương trình khuyến Thương hiệu lâu đời 35 28% 21 26% 14 30% 15% 11% 12 46% 13 68% 12 10% 11% 7% 9% 17% 4% 34 27% 21 26% 13 28% 14 41% 19 40% 4% 27 21% 17 21% 10 22% 15% 9% 12 46% 32% 35 28% 20 25% 15 33% 9% 11 23% 15 58% 32% 3% 3% 4% 9% 2% Q8_MONG MUỐN CẢ THIỆN Nhiều dịch vụ tiện ích/ dịch vụ giá trị gia tăng Chính sách CSKH Nhiều điểm/ trung tâm giao dịch Điện thoại cố định Điện thoại di động Dịch vụ Internet Dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ GTGT 21 17% 10 13% 11 24% 21% 6% 15% 37% 48 38% 36 45% 12 27% 18 53% 18 38% 24% 32% 18 14% 12 15% 13% 9% 14 30% 4% 5% 4% 7% 3% 11% 30 24% 16 20% 14 30% 18% 19% 31% 37% 44 35% 30 38% 14 30% 10 29% 12 26% 10 38% 12 63% 35 28% 22 28% 13 28% 15 44% 19 40% 4% 11 9% 11% 4% 6% 4% 27% PHỤ LỤC THỐNG KÊ DỮ LIỆU THU THẬP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG - PHẦN PROFILE TOTAL 126 100% Nam Nữ Khác 80 46 63% 37% 0% 15-20 tuổi 20-34 tuổi 35-49 tuổi 50 -60 60 tuổi trở lên 34 47 26 16 27% 37% 21% 13% 2% 29 30 36 15 16 23% 24% 29% 12% 13% 68 15 21 22 54% 12% 17% 17% 30 43 20 14 19 24% 34% 16% 11% 15% Q9_1_GIỚI TÍNH Q9_2_ĐỘ TUỔI Q9_3_CƠNG VIỆC Cán CNV nhà nước Lao động tự Học sinh/ sinh viên Nội trợ Khác Q9_4_DICH VU DON VI KHAC Viettel Vietnamobile Mobifone Khơng có Q9_5_THÀNH PHỐ Hồ Chí Minh Hải Phòng Đà Nẵng Cần Thơ Khác ... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 30 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông 30 2.1.1... trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Dịch vụ viễn thơng 2.1.1 Khái qt q