Quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT Buôn Hồ Đăk LĂk của Nguyễn Thị Huyền Linh ( 2022)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VNPT BUÔN HỒ ĐẮK LẮK Sinh viên Nguyễn Thị Huyền Linh Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Khóa học 2018 2022 Đắk Lắk, tháng 06 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VNPT BUÔN HỒ ĐẮK LẮK Sinh viên Nguyễn Thị Huyền Linh Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn TS Nguyễn Vă.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VNPT BUÔN HỒ - ĐẮK LẮK Sinh viên : Nguyễn Thị Huyền Linh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khóa học : 2018 - 2022 Đắk Lắk, tháng 06 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VNPT BUÔN HỒ - ĐẮK LẮK Sinh viên : Nguyễn Thị Huyền Linh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Đạt Đắk Lắk, tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trong suốt tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thuê bao trả sau VNPT Buôn Hồ -Đắk Lắk” bên cạnh nổ lực thân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Tây Nguyên người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt khố luận cho tơi tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên VNPT Buôn Hồ giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết hỗ trợ cách tốt thời gian thực tập đơn vị Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Đạt, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành tốt khố luận Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, động viên thời gian qua Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành khố luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận cảm thông tận tình bảo từ q Thầy Cơ giảng viên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả! Đắk Lắk, ngày 18 tháng 06 năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Huyền Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST T Từ viết tắt Diễn giải BTS Trạm thu phát sóng di động CRM Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CCBS Hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng IP Được hiểu giao thức Internet cho phép thiết bị kết nối mạng chia sẻ truyền liệu với TTVT Trung tâm Viễn thông TPP Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương WTO Tổ chức thương mại giới Ghi Customer relationship management Customer Care and Billing System Internet Protocol Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement World Trade Organization DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Phần thứ ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn rộng khắp giới, doanh nghiệp nhận hài lịng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25% 85% Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập tồn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh giới, điều làm cho môi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh vừa điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Để tồn phát triển mơi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Nắm bắt tầm quan trọng khách hàng hiểu rõ khách hàng vấn đề then chốt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhưng để hiểu nhu cầu đáp ứng cách nhanh nhu cầu khách hàng điều kiện doanh nghiệp cần phải có thông tin quản trị thông tin khách hàng Một hệ thống ứng dụng rộng rãi để quản trị quan hệ khách hàng hệ thống CRM Bưu Viễn thơng ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, khơng nằm ngồi quy luật Nhu cầu thông tin liên lạc ngày gia tăng quan tổ chức mà kể cá nhân nhu cầu trao đổi giao lưu tăng Do đó, doanh nghiệp Bưu Viễn thông ngày quan tâm đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management) Đây giải pháp toàn diện tạo dựng, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng CRM khơng có thơng tin khách hàng Viễn thông như: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại…mà bao gồm: nhu cầu, ước muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ…CRM cho ta thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng dịch vụ Bưu Viễn thơng, đặc biệt cho đánh giá lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Như vậy, thỏa mãn mong muốn nhu cầu khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng cho doanh nghiệp ngành Bưu Viễn thơng Khách hàng ngày trở nên thông minh việc thu thập thông tin đưa lựa chọn mình, để tạo dựng mối quan hệ biến thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành ưu tiên hàng đầu ngành Viễn thơng nói chung tất doanh nghiệp nói riêng Trung tâm VNPT Bn Hồ đơn vị trực thuộc VNPT Đắk Lắk trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Hiện trung tâm VNPT Buôn Hồ áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM vào hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng, nhiên hệ thống CRM chưa thật tỏ hiệu quả, cịn nhiều mặt hạn chế Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề từ tình hình thực tế VNPT Bn Hồ Là sinh viên thực tập sinh trung tâm VNPT Buôn Hồ thông qua đào tạo nhận thức cá nhân hiểu tầm quan trọng hệ thống quản trị quan hệ khách trung tâm Tôi chọn đề tài: “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thuê bao trả sau VNPT Bn Hồ – Đắk Lắk” làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thuê bao trả sau VNPT Bn Hồ Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Buôn Hồ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 10 Phần thứ năm KẾT LUẬN Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, nên cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nhiệm vụ quan trọng mà doanh nghiệp cần làm Trong thời gian tìm hiểu, thực tập trung tâm VNPT Buôn Hồ, tác giả nghiên cứu hoàn thiện luận văn tốt nghiệp: “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thuê bao trả sau VNPT Buôn Hồ- Đắk Lắk” Mơ hình nghiên cứu ban đầu xây dựng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thuê bao trả sau VNPT Buôn Hồ gồm: xây dựng sở khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng cá biệt hóa khách hàng Từ định nghĩa nghiên cứu liên quan tác giả xây dựng tổng cộng 26 biến quan sát dùng để làm thang đo đánh giá hoạt động CRM nhân tố kể Những kết luận có dựa kết phân tích thống kê mẫu khảo sát Phương pháp nghiên cứu sử dụng để hoàn thiện thang đo kiểm định mối quan hệ yếu tố bao gồm: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Thu thập liệu nghiên cứu định lượng thực thông qua khảo sát bảng câu hỏi thức gửi trực tiếp đến khách hàng sử dụng thuê bao trả sau với cỡ mẫu có kích thước 130 Nghiên cứu định lượng thực với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 Nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá thang đo (thông qua độ tin cậy Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA) Qua q trình nghiên cứu đề tài, tơi rút số kết sau: Đề tài hệ thống hóa nêu lên lý luận có liên quan đến trung tâm VNPT Buôn Hồ nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động CRM Hiểu rõ thực trạng kinh doanh dịch vụ Viễn thơng VNPT Bn Hồ đặc biệt tình hình bán hàng, gói cước thuê bao trả sau VNPT Đề tài xác định biến độc lập phân biệt khách hàng khơng có tác động vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bn Hồ Và biến độc lập cịn lại tác động theo mức độ giảm dần hoạt động tương tác với khách hàng, cá biệt hoá khách hàng xây dựng sở liệu góp phần vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thuê bao trả sau VNPT Buôn Hồ- Đắk LắkCRM từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động CRM khắc phục 83 điểm yếu, mặt cịn hạn chế để nâng cao cơng tác quản trị quan hệ khách hàng thuê bao trả sau VNPT 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: [1] Trương Thị Vân Anh – Đại học Kinh tế Đà Nẵng Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng giảng viên [2] Lê Văn Huy, Phân tích nhân tố kiểm định Cronbach’s Anpha, trường Đại Học Kinh Tế Đà nẵng [3] Hồ Sỹ Minh (2013), Bài giảng “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh”, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế [4] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, tập 1, – Nhà xuất Hồng Đức [5] Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cức khoa học kinh doanh – Nhà xuất lao động xã hội Tài liệu Internet: [1] Các gói trả sau VINAPHONE https://vinaphonetrasau.com/cuoc-vinaphone-tra-sau/goi-cuoc-alo-va-smart-tra- sau- cua-vinaphone.html https://baotintuc.vn/kinh-te/nam-2021-doanh-thu-dich-vu-vien-thong-tang-2nhung-loi-nhuan-giam-228-20211223203754715.htm https://daklak.gov.vn/-/-ak-lak-doanh-thu-vien-thong-tang-manh [2] Quản trị quan hệ khách hàng gì? http://phanmemquantrikhachhang.blogspot.com/2015/10/quan-tri-quan-hekhach-hang-la-gi.html [3] Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng https://ybox.vn/khoi-nghiep/tim-hieu-ve-quan-tri-quan-he-khach-hang-customerrelationship-management-298127 [4] Trung tâm phân phối Viettel ứng dụng thành công hệ thống phần mềm CRM https://dip.vn/trung-tam-phan-phoi-viettel-ung-dung-thanh-cong-he-thongphan- mem-crm-tt83.html [5] Theo Peppers & Rogers “Mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng CRM” (2004) 85 Luận văn tốt nghiệp: [1] Lê Thị Nguyệt – Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau Mobifone địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An, K42 thuộc Đại học Kinh tế Huế [2] Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam (2011) http://luanvan.net.vn/luan-van/quan-tri-quan-he-khach-hang-o-ngan-hangthuong-mai-co-phan-ngoai-thuong-viet-nam-chi-nhanh-quang-nam-59902/ [3] Nguyễn Phú Hưng - Học viện công nghệ Bưu Viễn thơng luận văn thạc sĩ “Quản lý quan hệ khách hàng VNPT Hà Giang” [4] Mai Quỳnh Nga – Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ Vinaphone VNPT Đắk lắk, 2016 thuộc Đại học Đà Nẵng [5] Mai Thị Thanh Hải – Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Viettel Đà NẵngTập đồn Viễn Thơng Qn Đội năm 2012 https://bitly.com.vn/yau3x7 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu:… Tôi sinh viên trường Đại học Tây Nguyên Hiện làm đề tài “Hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng thuê bao trả sau VNPT Buôn Hồ Đắk Lắk” Tôi xin cam đoan tất thông tin mà anh(chị) cung cấp bảng câu hỏi, tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, hồn tồn khơng phục vụ cho mục đích khác Rất mong nhận hợp tác anh(chị) để tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Vui lòng cho biết thời gian Quý khách sử dụng thuê bao trả sau VNPT  < tháng  Trên năm  tháng – năm  > năm Câu 2: Ngoài thuê bao trả sau VNPT, Quý khách sử dụng th bao mạng khác khơng?  Có  Khơng Câu 3: Khi có u cầu cần giải đáp với VNPT, Quý khách thường sử dụng kênh thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Đến chi nhánh, cửa hàng VNPT  Liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên trách gọi lên tổng đài  Hỗ trợ trực tuyến VNPT qua email, we chat,…  Khác Xin cho biết mức độ đồng ý Quý khách với nhận định sau đánh dấu vào phù hợp (1: Hồn tồn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý) P87 Hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá 1.Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu 2.Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực chuyến viếng thăm trực tiếp 3.Các chương trình bán hàng trực tiếp thực có ý nghĩa 4.Thông tin quý khách bảo mật 5.Chi tiết lịch sử thực giao dịch VNPT Bn Hồ lưu giữ cách rõ ràng, xác Hoạt động phân biệt khách hàng 2.1 Quý khách hưởng chương trình CSKH VNPT? (có thể chọn nhiều đáp án)  Kết nối dài lâu  Kết nối bạn bè Kết nối đồng nghiệp Mừng sinh nhật  Nhà vui  Khơng Mục đích đánh giá Tiêu chí đánh giá 3.Quý khách hiểu rõ hoạt động phân chia đối tượng khách hàng VNPT 4.Quý khách hiểu rõ chương trình CSKH VNPT P88 Hoạt động tương tác với khách hàng Mục đích đánh giá Tiêu chí đánh giá Thơng tin dịch vụ mới, chương trình khuyến đến khách hàng kịp thời xác Thơng báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời Các hình thức tốn cước thuận lợi cho khách hàng Các chương trình tặng q VNPT ln đến tận tay quý khách hàng Nhân viên tổng tài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc khách hàng rõ ràng, nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắng nghe tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía khách hàng Việc giải vấn đề khiếu nại thực hiên nhanh chóng, thỏa đáng Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng cần thiết Hoạt động cá biệt hố khách hàng Mục đích đánh giá Tiêu chí đánh giá Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng Quý khách Dịch vụ GTGT phù hợp với nhu cầu VNPT quan tâm đến ngày lễ, ngày đặc biệt Quý khách VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng quý khách VNPT có ưu đãi theo mức sử dụng quý khách Đánh giá chung Mục đích đánh giá Tiêu chí đánh giá Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ phù hợp P89 Quý khách quan tâm sử dụng chương trình khuyến mãi, dịch vụ Quý khách nắm bắt chương trình khuyến mãi, dịch vụ VNPT Quý khách hài lịng với chương trình CSKH VNPT Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau VNPT Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu, quý khách giới thiệu cho họ sử dụng thuê bao trả sau VNPT P90 THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính khách hàng  Nam Nữ Độ tuổi  Từ 18-  Từ 35- 45  Từ 24-  Trên 45 Nghề nghiệp  Kinh doanh  Nhân viên văn phịng  Cán cơng chức  Sinh viên Thu nhập  < triệu  Từ – triệu  Từ – triệu  > triệu Xin chân thành cảm ơn anh/chị!! (Nguồn: Tác giả thống kê) P91  Khác PHỤ LỤC Hệ số Cronbach’s Alpha hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XDCSDL1 14.8615 14.492 692 799 XDCSDL2 16.1308 15.169 371 900 XDCSDL3 15.0769 13.622 787 772 XDCSDL4 14.9538 13.781 739 784 XDCSDL5 14.8538 13.955 748 783 1.2 Hoạt động phân biệt khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 485 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PBKH1 3.1846 1.439 321 PBKH2 3.6077 1.248 321 1.3 Hoạt động tương tác khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 926 P92 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTKH1 27.3538 46.540 734 917 TTKH2 27.1692 45.630 796 912 TTKH3 27.1385 46.043 812 912 TTKH4 27.1692 44.793 725 918 TTKH5 27.1923 45.552 747 916 TTKH6 27.2231 44.702 751 916 TTKH7 27.1231 46.357 693 920 TTKH8 27.0077 45.574 740 917 1.4 Hoạt động cá biệt hoá khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 927 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CBH1 15.3077 16.664 783 915 CBH2 15.3769 16.562 842 904 CBH3 15.5077 16.128 841 904 CBH4 15.4615 15.925 813 909 CBH5 15.3923 15.636 774 918 1.5 Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DGC1 19.8231 24.209 736 812 DGC2 19.9077 24.162 814 802 DGC3 19.8769 24.171 767 808 DGC4 19.7769 24.206 780 806 DGC5 19.7308 23.563 756 807 DGC6 19.6154 23.386 339 931 P93 Nhân tố khám phá EFA 2.1 Của biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .910 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1582.358 df 105 Sig .000 Communalities Initial Extraction XDCSDL1 1.000 634 XDCSDL2 1.000 311 XDCSDL3 1.000 687 XDCSDL4 1.000 555 TTKH1 1.000 728 TTKH2 1.000 760 TTKH3 1.000 720 TTKH4 1.000 590 TTKH6 1.000 619 TTKH7 1.000 739 TTKH8 1.000 657 CBH1 1.000 699 CBH2 1.000 792 CBH3 1.000 688 CBH4 1.000 709 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.764 58.427 58.427 8.764 58.427 58.427 5.479 36.526 36.526 1.125 7.498 65.925 1.125 7.498 65.925 4.410 29.399 65.925 974 6.492 72.417 832 5.545 77.962 696 4.638 82.600 492 3.277 85.877 398 2.654 88.531 387 2.582 91.113 295 1.968 93.081 10 260 1.732 94.813 11 205 1.366 96.179 12 174 1.159 97.338 P94 13 153 1.021 98.359 14 137 915 99.274 15 109 726 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhân tố CBH2 CBH4 CBH3 CBH1 TTKH7 TTKH8 TTKH6 TTKH1 TTKH2 TTKH3 TTKH4 XDCSDL XDCSDL XDCSDL XDCSDL 838 764 762 748 833 755 694 792 757 687 632 735 631 597 557 2.2 Nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ( Đánh giá chung) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 545.993 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction DGC1 1.000 737 DGC2 1.000 831 DGC3 1.000 791 DGC4 1.000 794 DGC5 1.000 744 DGC6 1.000 185 870 Extraction Method: Principal Component Analysis P95 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.082 68.029 68.029 859 14.315 82.344 404 6.739 89.082 293 4.877 93.959 213 3.552 97.511 149 2.489 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DGC2 911 DGC4 891 DGC3 889 DGC5 863 DGC1 859 DGC6 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích chạy hồi quy tuyến tính Model Summaryb P96 Total 4.082 % of Variance 68.029 Cumulative % 68.029 Model R 796a R Square 634 Adjuste dR Square 626 Std Error of the Estimat e 59014 Durbin-Watson 2.143 a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b Dependent Variable: Y Model Regressio n Sum of Square s 76.136 Mean Squar e 25.379 348 df Residual 43.882 126 Total 120.01 129 F 72.87 Sig 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X3, X1, X2 Unstandardized Coefficients B 607 Std Erro r 235 X1 193 082 X2 424 X3 256 Model (Constan t) Standardiz ed Coefficients Beta Collinearity Statistics t 2.584 Sig .011 187 2.362 020 464 2.155 093 424 4.543 000 333 3.004 087 263 2.960 004 369 2.712 P97 Tolerance VIF ... 140 131 -3 .4 -6 .4 Lao động nữ 90 83 72 -7 .8 -1 3.3 Lao động nam 55 67 59 21.8 -1 1.9 Lao động trực tiếp 25 17 17 -3 2.0 0.0 Lao động gián tiếp 120 123 114 2.5 -7 .3 Đại học đại học 20 15 17 -2 5.0 13.3... trong: - Giá trị đạt từ khách hàng - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực 22 - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận liên quan - Khả... khách Quý khách hàng CBH5-VNPT có ưu đãi theo mức sử dụng CRM” Quý khách (2004) CBH2-Dịch vụ GTGT phù hợp với nhu cầu DGC1-Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ phù hợp DGC2-Quý khách quan tâm sử