TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VNPT BUÔN HỒ ĐẮK LẮK Sinh viên Nguyễn Thị Huyền Linh Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Khóa học 2018 2022 Đắk Lắk, tháng 06 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VNPT BUÔN HỒ ĐẮK LẮK Sinh viên Nguyễn Thị Huyền Linh Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn TS Nguyễn Vă.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Buôn Hồ đối với thuê bao trả sau là cần thiết để hiểu rõ hiệu quả hiện tại Dựa trên những đánh giá này, cần đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc tối ưu hóa quản trị quan hệ khách hàng không chỉ giúp VNPT Buôn Hồ giữ chân khách hàng mà còn tăng cường uy tín và thương hiệu trong thị trường viễn thông.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
- Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT trên địa bàn Thị xã Buôn Hồ.
- Tìm hiểu đánh giá của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau trên địa bàn Thị xã Buôn Hồ đối với hoạt động CRM của VNPT.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao hoạt động CRM đối với các thuê bao trả sau của VNPT trên địa bàn Thị Xã Buôn Hồ.
Cơ sở lý luận
Tổng quan về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần phải nhận diện và chinh phục khách hàng, không chỉ đơn thuần là sản xuất sản phẩm Việc lấy khách hàng làm trung tâm và cung ứng giá trị phù hợp cho nhóm khách hàng mục tiêu là yếu tố then chốt để đạt được thành công.
+ Theo quan điểm cổ điển: “Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ”.
Khách hàng được định nghĩa trong Từ điển bách khoa Việt Nam là những người thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng thương mại, công ty và tổng công ty.
Theo Phillips Kotler (2003), khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Trong lĩnh vực Viễn thông, khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, khả năng thanh toán và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình Khách hàng không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là trung tâm trong mọi chiến lược kinh doanh của các công ty Viễn thông.
Khách hàng là những cá nhân có nhu cầu liên quan đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ mang đến cho doanh nghiệp những mong muốn cần được đáp ứng Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xử lý các mong muốn này một cách hiệu quả, nhằm mang lại lợi ích cho cả khách hàng và công ty, từ đó đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững.
Khách hàng là các nhà khai thác viễn thông độc lập, bao gồm những doanh nghiệp không thuộc tập đoàn VNPT, nhưng tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường Họ có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới của VNPT để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cá nhân, nhóm người, tổ chức và công ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, khách hàng được định nghĩa là tổ chức hoặc cá nhân nhận sản phẩm, dịch vụ Dựa vào hành vi mua sắm, khách hàng có thể được phân chia thành hai loại chính: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn hơn.
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình là những người sử dụng đa dạng các dịch vụ viễn thông để đáp ứng nhu cầu cá nhân và nhu cầu của gia đình.
Dựa vào khả năng mua hàng người ta phân tích khách hàng thành hai loại:
Khách hàng hiện tại bao gồm tất cả các tổ chức và cá nhân đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT Họ không chỉ là nguồn doanh thu quan trọng mà còn có khả năng giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khi cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình.
Khách hàng tiềm năng là những người cần sản phẩm, có mong muốn sở hữu và đủ khả năng tài chính để mua, nhưng chưa thực hiện giao dịch Họ có thể là những người chưa từng sử dụng dịch vụ của VNPT, đã ngừng sử dụng, hoặc đang sử dụng dịch vụ của các nhà khai thác khác.
Khách hàng hiện tại đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp hiện tại, trong khi đó, khách hàng tiềm năng lại ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai.
Vai trò, tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, khách hàng là yếu tố then chốt quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp Sự dẫn dắt của khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự phát triển ổn định và bền vững.
Theo Mark Di Somma, một cây bút nổi bật trong lĩnh vực xây dựng thương hiệu, khách hàng có thể đảm nhận nhiều vai trò khác nhau trong mối quan hệ với doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Somma chỉ ra rằng khách hàng có thể đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược thương hiệu và tạo ra giá trị cạnh tranh.
Khách hàng cởi mở và ủng hộ doanh nghiệp không chỉ thông qua việc mua sắm, mà còn qua việc chia sẻ trên mạng xã hội và truyền miệng Họ tạo ra hiệu ứng lan tỏa, giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và khách hàng tiềm năng Sự ủng hộ này có thể xuất phát từ những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách đối xử với khách hàng, hoặc các hoạt động xã hội mà doanh nghiệp tham gia Do đó, doanh nghiệp nên duy trì mối quan hệ gắn kết với những khách hàng này và công khai cảm ơn họ vì sự hỗ trợ và bảo vệ cho những thay đổi của doanh nghiệp.
2.1.2.2 Người đối đầu Đó là những khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ Dưới mắt họ, bất cứ điều gì doanh nghiệp đang làm cũng đều là sai Họ có thể bất đồng với lý do tồn tại hay sứ mệnh của doanh nghiệp, không thích những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận hành hay sự ảnh hưởng của doanh nghiệp…Somma cho rằng, doanh nghiệp chắc chắn khó có thể thắng được nhóm khách hàng này và nên cân nhắc kỹ những gì họ nói từ đó có thể tiếp nhận những lời chỉ trích hợp lý và tìm cách thay đổi, hoặc bỏ qua những lời chỉ trích cực đoan không để ảnh hưởng tới doanh nghiệp,…
Những khách hàng này chiếm phần lớn thị trường và thường xuyên tiếp cận thông tin về doanh nghiệp từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả việc ghé thăm cửa hàng và truy cập trang web Tuy nhiên, họ chỉ giữ vai trò là người quan sát mà chưa có phản ứng tích cực nào Họ đang trong quá trình sàng lọc thông tin từ vô số thông điệp và hình ảnh mà thị trường cung cấp Trừ khi có một yếu tố nào đó tác động mạnh mẽ đến nhận thức của họ về doanh nghiệp, họ sẽ xem doanh nghiệp như một đối thủ cạnh tranh khác mà không có sự khác biệt rõ rệt.
Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần chú trọng đến những nhận xét cá nhân từ khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, vì chúng có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín Những nhận xét này thường được chia sẻ rộng rãi, do đó, việc doanh nghiệp tiếp thu và phản hồi một cách nghiêm túc là vô cùng quan trọng, bất kể đó là phản hồi tích cực hay tiêu cực Phản hồi kịp thời, lịch sự và nhẹ nhàng, thậm chí có thể thêm chút hài hước, sẽ giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt, ngay cả với những khách hàng khó tính.
Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment - CRM)
CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, là một chiến lược quan trọng giúp các công ty xây dựng và phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng Qua việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như thói quen của khách hàng, các doanh nghiệp có thể tiếp cận và giao tiếp một cách hiệu quả Hệ thống quản lý thông tin khách hàng, bao gồm tài khoản, nhu cầu và thông tin liên lạc, giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Theo Kristin AnDerson và Carol Kerr cho rằng: “CRM là sự tiếp cận toàn diện để tạo lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng”.
Ông Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” định nghĩa CRM là một phương pháp toàn diện, nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng.
Theo Rayan Crow Cour, CRM là quá trình mà doanh nghiệp tận dụng kiến thức sâu rộng về khách hàng tích lũy theo thời gian để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Khái niệm CRM có thể được hiểu từ ba góc độ: công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh Trong đó, quan điểm công nghệ cho rằng CRM là một giải pháp hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng, bao gồm việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và áp dụng các phương pháp phân tích cùng thuật toán phức tạp để tạo ra các báo cáo và biểu đồ, giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng, thị trường và các vấn đề cần chú ý trong kinh doanh.
Quan điểm thứ hai cho rằng CRM là năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp xúc và giao dịch với khách hàng thông qua chu trình bán hàng Theo quan điểm này, CRM được xem như quy trình kinh doanh trong hệ thống quản lý chất lượng, đóng vai trò trung tâm trong các doanh nghiệp thương mại Việc triển khai hệ thống CRM chỉ ảnh hưởng đến các bộ phận tiếp xúc với khách hàng như tiếp thị, cung cấp sản phẩm và kế hoạch, đồng nghĩa với việc CRM chủ yếu được sử dụng để phát triển công việc mà ít tham gia vào chu kỳ phát triển sản phẩm.
Quan điểm thứ ba xem CRM như một chiến lược kinh doanh toàn diện, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng Theo Gartner, CRM là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp Quan điểm này nhấn mạnh rằng không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau, do đó cần tập trung vào những khách hàng tiềm năng, tức là những khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí thấp nhất Để đạt được mục tiêu này, chiến lược CRM bao gồm chuỗi hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh, được phân chia thành ba nhóm chính: Marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi, là những yếu tố cốt lõi trong việc hình thành và triển khai CRM.
CRM là quá trình xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt và thỏa mãn nhanh chóng nhu cầu của họ.
Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt thay đổi trong thị hiếu và xây dựng niềm tin Nó cho phép doanh nghiệp sử dụng nguồn lực hiệu quả để hiểu rõ thái độ và thói quen của khách hàng, đồng thời đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp cần xác định các mục tiêu cơ bản nhằm đáp ứng yêu cầu của mình.
Mục tiêu hàng đầu của CRM là nhận diện khách hàng thông qua đa dạng kênh tiếp xúc và hoạt động Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xác định chính xác đối tượng khách hàng của mình, từ đó cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
Thông qua các công cụ CRM, doanh nghiệp nhận diện được rằng mỗi khách hàng đều có nhu cầu và giá trị riêng biệt Do đó, mục tiêu tiếp theo của CRM là phân loại và phân biệt khách hàng một cách hiệu quả.
Một trong những mục tiêu quan trọng của CRM trong doanh nghiệp là ghi nhận thói quen và nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và gắn kết lợi ích với khách hàng Mục tiêu này không chỉ tập trung vào việc trao đổi thông tin mà còn tăng cường sự tương tác với khách hàng.
Để xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần nhận diện và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng một cách hiệu quả Điều này đồng nghĩa với việc hệ thống CRM phải tập trung vào việc cá biệt hóa trải nghiệm khách hàng.
Mục tiêu chính của CRM là tối đa hóa giá trị khách hàng bằng cách xây dựng và duy trì một tổ chức tập trung vào khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng và phát triển mối quan hệ bền vững với họ.
Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xây dựng dựa trên ba hoạt động chính: marketing, bán hàng và dịch vụ Mục tiêu của CRM là tối ưu hóa quy trình kinh doanh, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, tăng lợi nhuận và tiết kiệm chi phí Do đó, hệ thống CRM phải phản ánh và hỗ trợ ba hoạt động kinh doanh cơ bản này của doanh nghiệp.
Trong CRM, chiến lược Marketing trực tiếp đến khách hàng đóng vai trò quan trọng, bao gồm các yếu tố như giá, sản phẩm, phân phối và xúc tiến CRM giúp xác định đúng đối tượng khách hàng, đặc biệt ở các thị trường mới, và lựa chọn sản phẩm cùng thời điểm cung cấp phù hợp Đây là chuỗi hoạt động kinh doanh nhằm tác động tích cực đến khách hàng Hơn nữa, CRM quản lý hiệu quả các chiến dịch Marketing, từ việc thiết lập đến đánh giá chiến lược, trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực trong quá trình thực hiện các chiến lược Marketing.
CRM hỗ trợ quản lý thông tin giao dịch với khách hàng trong quy trình bán hàng, giúp quản lý cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng và dự báo Nó cung cấp báo cáo phân tích bán hàng, mang lại cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định mua hàng của khách hàng Đồng thời, CRM giúp xác định những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, không chỉ dừng lại ở việc thu hút khách hàng qua hệ thống bán hàng và tiếp thị Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng và trạng thái dịch vụ, đồng thời cung cấp thư viện thông tin khách hàng, từ đó tối ưu hóa chi phí cho doanh nghiệp.
Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
Mục đích chính của CRM là gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó giúp doanh nghiệp vượt qua đối thủ cạnh tranh Hệ thống CRM không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn giảm chi phí và giảm thiểu phản hồi tiêu cực từ khách hàng Ngoài ra, hiệu quả của CRM còn giúp giảm căng thẳng cho nhân viên, nâng cao năng suất lao động CRM cung cấp thông tin kịp thời về thị trường và tạo kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng, từ đó thu thập ý kiến phản hồi quý giá Hoạt động CRM hiệu quả cũng giúp giữ chân khách hàng trung thành, giảm thiểu tình trạng mất khách và thu hút khách hàng mới thông qua việc nâng cao mức độ hài lòng Tổng thể, CRM góp phần tăng cường hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định Marketing.
Giúp bộ phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng và cải thiện các chỉ số quan trọng như doanh thu trung bình mỗi nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình mỗi khách hàng.
Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng trong các chiến dịch Marketing giúp đội ngũ Marketing tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể cải thiện năng suất phục vụ từng nhân viên, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời rút ngắn thời gian phản hồi và thời gian giải quyết các yêu cầu từ khách hàng.
- Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới.
Các đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng
CRM giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và có ý nghĩa với khách hàng, từ đó tạo ra giá trị cá nhân hóa Những mối quan hệ này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào việc gia tăng thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.
CRM giúp doanh nghiệp kết nối gần gũi hơn với khách hàng, từ đó hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng cá nhân Mục tiêu của CRM là cung cấp giá trị lớn hơn cho từng khách hàng, đồng thời gia tăng giá trị của họ đối với doanh nghiệp Thông qua các hành động tập trung vào từng khách hàng cụ thể, CRM hướng đến việc đạt được những mục tiêu khách hàng rõ ràng và hiệu quả.
- CRM đòi hỏi đối xử các khách hàng khác nhau một cách không giống nhau.
CRM giúp nhận diện và thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời xây dựng lòng trung thành để gia tăng doanh số và lợi nhuận Công cụ này không chỉ phát triển mối quan hệ với khách hàng mà còn tối ưu hóa hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
Để tối ưu hóa hiệu quả sản xuất kinh doanh, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng và áp dụng hệ thống CRM phù hợp với đặc thù của mình Điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải đánh giá mô hình CRM nào là thích hợp nhất Không thể áp dụng một mô hình CRM chung cho tất cả doanh nghiệp, vì mỗi doanh nghiệp có mục tiêu và đặc điểm kinh doanh riêng Tuy nhiên, quá trình triển khai hoạt động CRM thường diễn ra theo một trình tự nhất định.
Hình 1.1: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng [Nguồn: Nguyễn Thị Hải Yến (2017) “Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị CoopMart Huế”]
Để tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hiệu quả, cần phải có bốn thành tố thiết yếu Những thành tố này dựa trên sự độc đáo và cá biệt của từng khách hàng, cùng với những đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ.
Quan hệ chỉ được thiết lập với từng khách hàng cá nhân, không phải với thị trường, bộ phận hay tập thể Vì vậy, bước đầu tiên trong việc xây dựng quan hệ là nhận diện từng khách hàng Việc nhận diện này có thể được thực hiện thông qua nhiều hoạt động khác nhau.
- Xác định những thông tin liên quan các đặc điểm nhận dạng khách hàng hiện tại như tên, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp,…
Để thu thập thông tin về đặc điểm nhận dạng khách hàng, có thể sử dụng nhiều phương pháp như thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác trên website và bảng câu hỏi Những phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và thói quen của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả giao dịch mà họ thực hiện tại các điểm tiếp xúc và bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp là rất quan trọng Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.
- Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt động của mình.
Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
Cá biệt hóa khách hàngTương tác với khách hàngPhân biệt khách hàngNhận diện khách hàng
- Lưu giữ thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử.
- Cập nhật thông tin khách hàng bao gồm dữ liệu của khách hàng phải được xem xét, kiểm duyệt và thường xuyên cập nhật lại.
- Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin khách hàng.
Để đạt được thành công, việc tạo sự sẵn sàng cho nhân viên và các bộ phận chức năng trong việc tiếp cận thông tin là rất quan trọng Lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng một cách dễ dàng tiếp cận sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
- Giữ an toàn, ngăn chặn việc sử dụng thông tin khách hàng không được phép.
Vì các thông tin khách hàng là rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và có ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng.
Hiểu sự khác biệt giữa các khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào những khách hàng mang lại giá trị cao nhất Việc phát triển chiến lược cá biệt hóa cho từng nhóm khách hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ Nhóm khách hàng, tức là việc phân loại họ dựa trên giá trị và nhu cầu, là bước quan trọng trong việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và có lợi nhất.
Phân biệt khách hàng theo giá trị kinh tế mà họ mang lại cho doanh nghiệp là rất quan trọng Giá trị này được chia thành hai khía cạnh: giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng Giá trị hiện tại phản ánh những đóng góp tài chính và phi tài chính từ khách hàng, như việc giới thiệu nhu cầu mới và đưa ra góp ý, dựa trên giả định rằng hoạt động kinh doanh sẽ không thay đổi Trong khi đó, giá trị tiềm năng thể hiện khả năng mà khách hàng có thể đóng góp nếu doanh nghiệp áp dụng các chiến lược nhằm thay đổi hành vi của họ trong tương lai.
Phân biệt khách hàng theo nhu cầu là rất quan trọng, vì họ thường chỉ quan tâm đến việc giải quyết vấn đề của mình chứ không phải giá trị mà họ mang lại cho công ty Do đó, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ động cơ và nhu cầu của họ, từ đó phục vụ tốt hơn Thêm vào đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp công ty nắm bắt được nhu cầu trong tương lai Tuy nhiên, nhu cầu này có thể thay đổi theo thời gian và liên quan đến giá trị của khách hàng, khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc phân biệt và kiểm soát do số lượng khách hàng quá lớn.
Tương tác với khách hàng:
Tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng là quá trình hợp tác, trong đó cả hai bên cùng nhau xây dựng các giao dịch mang lại lợi ích cho cả hai phía, đồng thời tạo nền tảng cho những giao dịch tiếp theo.
Mỗi khách hàng có sở thích riêng về các phương tiện tương tác như email, website hay điện thoại Do đó, doanh nghiệp cần nâng cao hiệu quả trong hoạt động tương tác với khách hàng Mỗi lần tương tác thành công cần được xem xét trong bối cảnh của những lần tương tác trước đó Tương tác hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững.
Cá biệt hóa khách hàng:
Cá biệt hóa khách hàng là quá trình doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu thực sự của khách hàng, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có hành vi thích ứng dựa trên giá trị và nhu cầu cá nhân Để duy trì mối quan hệ hiểu biết liên tục với khách hàng, doanh nghiệp cần đáp ứng những nhu cầu riêng biệt thông qua các dịch vụ như gói trọn và dịch vụ sau bán Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh là bước quan trọng trong hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả và xác định những vấn đề cần cải thiện Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường dựa trên chỉ số tài chính, CRM yêu cầu phương thức đánh giá phải tập trung vào khách hàng, xem xét từ cả hai phía: bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
- Giá trị đạt được từ khách hàng
- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu
- Khoảng thời gian từ khi thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan
- Khả năng tiếp cận thông tin khách hàng Đánh giá bên ngoài:
- Số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm mua, số lượng khách hàng cũ rời bỏ
- Tỷ lệ thay đổi các sản phẩm/dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng khi sử dụng sản phẩm
Quá trình đánh giá hiệu quả là cần thiết để điều chỉnh chiến lược CRM Để thiết kế hệ thống chỉ dẫn đánh giá quản trị quan hệ khách hàng, cần xác định tiêu chí đánh giá phù hợp và dự báo thất bại để điều chỉnh quy mô hệ thống Giá trị phải dựa trên sự hài lòng của khách hàng, không chỉ dựa vào những yếu tố mà doanh nghiệp cho là quan trọng.
Hình 1.2: Mô hình đánh giá
(Nguồn: website: www.crmvietnam.com)
Hệ thống CRM không chỉ là công cụ cung cấp dữ liệu thống kê và phân tích về khách hàng, mà còn phụ thuộc vào khả năng sử dụng và chiến lược của người lãnh đạo doanh nghiệp Sự khác biệt giữa các hệ thống CRM chủ yếu đến từ cách đánh giá và ứng dụng các thông tin này, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định tính phù hợp của hệ thống với nhu cầu của doanh nghiệp và giúp đưa ra quyết định lựa chọn hiệu quả.
CRM là một hệ thống toàn diện, hiện diện trong hầu hết các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp Hệ thống này có thể tạo ra nhiều hình thức kinh doanh khác nhau, phù hợp với mục tiêu và khả năng của từng tổ chức sử dụng.
Đề xuất mô hình nghiên cứu đối với để tài phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT Buôn Hồ
Hiện nay, để cạnh tranh và thu hút khách hàng, các doanh nghiệp viễn thông cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng không chỉ là một chức năng mà còn là nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng, họ không chỉ gia tăng doanh thu mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế khu vực và quốc gia Việc phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT Buôn là một bước đi cần thiết trong chiến lược này.
Hồ cũng có ý nghĩa hết sức to lớn trong định hướng phát triển dịch vụ của trung tâm.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ của công ty Qua việc tham khảo các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn và khóa luận, tôi đã rút ra được những bài học quý giá và kinh nghiệm cần thiết để áp dụng vào đề tài của mình, nhằm nâng cao hiệu quả trong quản lý và phát triển sản phẩm/dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ của Mai Thị Thanh Hải về "Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Đà Nẵng" đã cung cấp cái nhìn tổng quan về CRM và tầm quan trọng của nó trong doanh nghiệp hiện đại, trình bày các khái niệm cơ bản như khách hàng, phân loại khách hàng và mục đích của CRM Tuy nhiên, phần lý luận còn thiếu sót trong việc làm rõ bản chất và vai trò của CRM đối với doanh nghiệp, cùng với việc phân tích thực trạng chưa bám sát tiến trình CRM Đề tài của Phạm Chí Binh tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Nam (2011) đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như phỏng vấn trực tiếp, khảo sát người tiêu dùng và phương pháp phân tích tổng hợp, từ đó đưa ra những nội dung cần hoàn thiện phù hợp với khả năng thực hiện.
Đề tài nghiên cứu tập trung vào các hoạt động marketing và quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đối với khách hàng tín dụng tại Quảng Nam, đặc biệt là tại Vietcombank Điểm mới của nghiên cứu là phân tích thực trạng kinh doanh của Vietcombank Quảng Nam, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống CRM và đề xuất hoàn thiện hệ thống CRM tại ngân hàng này.
Nguyễn Thị Hải Yến (2017) đã nghiên cứu về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị CoopMart Huế Nghiên cứu này không chỉ đánh giá hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng mà còn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình này, bao gồm nhận diện khách hàng, phân biệt hóa khách hàng, hoạt động tương tác và cá biệt hóa khách hàng.
Lê Thị Nguyệt (2012) đã nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của Mobifone tại thành phố Vinh, Nghệ An, nhấn mạnh các yếu tố như xây dựng cơ sở dữ liệu, phân biệt khách hàng, tương tác và cá biệt hóa Dựa trên những kết quả này, đề tài mới “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT Buôn Hồ - Đắk Lắk” sẽ phân tích sâu về quản trị quan hệ khách hàng cho thuê bao trả sau, nhằm đánh giá thực trạng và nâng cao hiệu quả quản trị của VNPT Nghiên cứu sẽ chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân, đồng thời đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm VNPT Buôn Hồ trong tương lai.
Mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT Buôn Hồ - Đắk Lắk, dựa trên các giả thuyết nghiên cứu đã được xác định.
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả thống kê) 2.2.7.1 Tổng hợp lý thuyết a, Hoạt động cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu (Database) là tập hợp dữ liệu liên quan, chứa thông tin của tổ chức như trường học, ngân hàng hay công ty, được lưu trữ trên thiết bị nhớ nhằm phục vụ nhu cầu khai thác thông tin của người dùng Việc quản lý dữ liệu khách hàng trở nên hiệu quả hơn khi thông tin được lưu trữ và cập nhật liên tục, giúp dễ dàng truy xuất dữ liệu, kiểm tra đơn hàng và tình hình thanh toán Sử dụng CRM thay cho bảng tính Excel truyền thống không chỉ tăng tốc độ xử lý công việc mà còn giảm thời gian cần thiết cho các tác vụ này.
Hoạt động cá biệt hóa khách hàng
Hoạt động tương tác khách hàng
Hoạt động phân biệt khách hàng thông qua việc xây dựng cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp xử lý dữ liệu hiệu quả với việc nhập liệu chỉ một lần Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể, từ đó đề ra các chính sách chăm sóc khách hàng, bán hàng và khuyến mãi hợp lý.
Theo Peppers & Rogers “Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM” (2004)
Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:
- Xác định khách hàng mục tiêu
- Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
- Tương tác với khách hàng
- Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng
Phân biệt khách hàng được chia làm 2 loại chính là theo giá trị và nhu cầu.
Theo giá trị: thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại thực về, giá trị tiềm ẩn và giá trị khách hàng lâu dài.
Mỗi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau, và việc hiểu rõ hành vi của họ là yếu tố quyết định thành công cho bất kỳ chiến dịch bán hàng nào Doanh nghiệp cần nhận thức rằng không thể làm hài lòng 100% khách hàng, do đó, hoạt động tương tác với khách hàng là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu đa dạng này.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng chặt chẽ là yếu tố then chốt để tăng tỷ lệ thành công cho doanh nghiệp Sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng cần dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau và khả năng thực hiện giao dịch hiệu quả Mục tiêu của việc tương tác không chỉ là nắm bắt thị trường mà còn là hiểu rõ hơn từng cá nhân trong cuộc đối thoại.
Quản lý bán hàng tự động (Sales Force Automation) là giải pháp hiệu quả giúp theo dõi khách hàng, tìm kiếm người dùng tiềm năng và lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch Công cụ này còn hỗ trợ tạo các báo cáo về tình hình bán hàng theo thời gian thực, giúp nhà quản trị đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác.
Quản lý chiến dịch Marketing là một tính năng quan trọng của CRM, cho phép tích hợp hoàn toàn tự động các module SMS và Email Marketing Nhờ vào bộ công cụ này, nhà quản lý có khả năng triển khai và theo dõi các chiến dịch Marketing đa kênh, đa nền tảng một cách chi tiết và hiệu quả.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp, cho phép tương tác hiệu quả với khách hàng qua nhiều kênh như tổng đài, mạng xã hội và chat trên website Hoạt động cá biệt hoá khách hàng giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường mối quan hệ và sự trung thành với thương hiệu.
Theo Peppers & Rogers “Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM” (2004)
Sau khi tương tác, doanh nghiệp sẽ xác định các nhóm khách hàng có giá trị và tiến hành cá biệt hóa để đáp ứng nhu cầu, cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Từ mô hình nghiên cứu ở trên, tác giả đề xuất các giả thuyết cần kiểm định, bao gồm:
-Giả thuyết H1: Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng có tác động cùng chiều tới quản trị quan hệ khách hàng.
-Giả thuyết H2: Hoạt động phân biệt khách hàng có tác động cùng chiều đến quản trị quan hệ khách hàng.
-Giả thuyết H3: Hoạt động tương tác khách hàng có tác động cùng chiều đến quản trị quan hệ khách hàng.
-Giả thuyết H4: Hoạt động cá biệt hoá có tác động cùng chiều đến quản trị quan hệ khách hàng.
Bảng 2.1: Giả thuyết đề xuất nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung giả thuyết
H1 Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng có tác động cùng chiều tới quản trị quan hệ khách hàng.
H2 Hoạt động phân biệt khách hàng có tác động cùng chiều đến quản trị quan hệ khách hàng.
H3 Hoạt động tương tác khách hàng có tác động cùng chiều đến quản trị quan hệ khách hàng
H4 Hoạt động cá biệt hoá có tác động cùng chiều đến quản trị quan hệ khách hàng.
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp thang đo các khái niệm nghiên cứu
STT Nhân tố Biến quan sát Nguồn
1 Xây dựng cơ sở dữ liệu
XDCSDL1- Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu
XDCSDL2-Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp
XDCSDL3-Các chương trình bán hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa
XDCSDL4-Thông tin về quý khách được bảo mật
XDCSDL5-Chi tiết lịch sử hực hiện các giao dịch được VNPT Buôn Hồ lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác
PBKH1-Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các đối tượng khách hàng của VNPT
PBKH2-Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của VNPT
TTKH1-Thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời chính xác
“Mô hình IDICtrong quản trị quan hệ khách hàngCRM” (2004)
TTKH2-Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời TTKH3-Các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho khách hàng
TTKH4-Các chương trình tặng quà của VNPT luôn đến được tận tay quý khách hàng
Cơ sở thực tiễn
Thị trường Viễn thông Việt Nam
Theo báo cáo của Bộ TT&TT, tỷ lệ thuê bao smartphone trong tổng số thuê bao di động đã tăng liên tục từ 59,2% năm 2018 lên 75% năm 2021 Đồng thời, tỷ lệ phủ cáp quang đến hộ gia đình cũng tăng từ 55% năm 2020 lên 65% năm 2021.
Bộ TT&TT đã xác định phát triển hạ tầng số băng thông rộng đến từng người dân và gia đình là nhiệm vụ trọng tâm trong chuyển đổi số quốc gia Từ đầu năm 2023, 100% người dân sẽ sử dụng smartphone và trước năm 2025, mỗi hộ gia đình sẽ có ít nhất một đường Internet cáp quang siêu băng rộng Mục tiêu này sẽ giúp Việt Nam tăng 5,2% so với cuối năm 2020, nằm trong Top 11 quốc gia và vùng lãnh thổ khu vực châu Á-Thái Bình Dương, đứng thứ 45 toàn cầu Dù gặp nhiều khó khăn, doanh thu dịch vụ viễn thông năm 2021 ước đạt 130.768 tỷ đồng, tăng 2% so với năm 2020.
Năm 2021, Bộ TT&TT đã chỉ đạo tăng cường tỷ lệ sử dụng chung nhà trạm và cột viễn thông lên 20,3%, giúp giảm chi phí đầu tư ban đầu CAPEX cho các doanh nghiệp khoảng 8.000 tỷ đồng Đồng thời, Bộ cũng yêu cầu kiểm tra thông tin thuê bao di động, dẫn đến việc giảm gần 1,5 triệu SIM nghi ngờ kích hoạt sẵn vào đầu tháng 11/2021, giảm tới 90% so với giữa năm.
Năm 2021, Bộ Thông tin và Truyền thông đã cấp phép thử nghiệm công nghệ 5G tại 16 tỉnh, thành phố, thiết lập 300 trạm phát sóng 5G với tốc độ trung bình đạt từ 500 - 600 Mbps, nhanh gấp 10 lần so với tốc độ 4G.
Năm 2021, các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai nhiều kế hoạch hỗ trợ cho người dân và doanh nghiệp trên toàn quốc, tuy nhiên, lợi nhuận của họ đã giảm 22,8% so với năm 2020 Báo cáo của Bộ TT&TT chỉ ra rằng, mặc dù tình trạng SIM rác, tin nhắn rác, và cuộc gọi giả mạo đã giảm, nhưng vẫn còn tồn tại do một số doanh nghiệp chưa tuân thủ đúng quy định pháp luật và thực hiện giải pháp khắc phục chưa triệt để.
Trong kế hoạch năm 2022, Bộ TT&TT đã xác định sửa đổi Luật Viễn thông là một nhiệm vụ trọng tâm, nhằm hoàn thiện khung pháp lý để thúc đẩy hạ tầng số trong giai đoạn mới Điều này bao gồm việc đảm bảo chính sách quản lý phù hợp với sự phát triển của thị trường và tháo gỡ các rào cản trong đầu tư, từ đó tạo điều kiện cho thị trường phát triển.
Trong năm tới, Bộ TT&TT sẽ tổ chức đấu giá băng tần để triển khai mạng di động 4G và 5G, đồng thời thương mại hóa 5G với các thiết bị Make in Vietnam từ năm 2022 Bộ cũng sẽ xây dựng cơ chế hỗ trợ và quản lý hoạt động triển khai Mobile Money, thúc đẩy phát triển hạ tầng băng rộng cố định và gia tăng số lượng thuê bao băng rộng tại hộ gia đình Ngoài ra, Bộ sẽ đẩy mạnh xử lý tình trạng SIM kích hoạt không đúng quy định.
Thị trường viễn thông Buôn Hồ
Thị trường viễn thông tại Buôn Hồ, Đắk Lắk, trong năm 2021 ghi nhận tổng doanh thu ước đạt 2.494 tỷ đồng, giảm 373 tỷ đồng so với năm 2020 Doanh nghiệp viễn thông đã nộp ngân sách nhà nước khoảng 117 tỷ đồng, tăng 3 tỷ đồng so với năm trước Đến ngày 31/12/2021, tổng số thuê bao điện thoại ước đạt 1.986.800, bao gồm 47.067 thuê bao điện thoại cố định và 1.939.733 thuê bao điện thoại di động, với mật độ điện thoại đạt 102 thuê bao/100 dân và mật độ thuê bao cố định là 02 thuê bao/100 dân.
Vào năm 2021, số lượng thuê bao internet ước đạt 867.000, với mật độ internet đạt 45 thuê bao trên 100 dân và tỷ lệ người sử dụng internet lên tới 130% Trong đó, tổng số thuê bao internet băng rộng di động đạt 584.415.
Năm 2020, Việt Nam ghi nhận 336.031 thuê bao Internet, với mật độ đạt 34,8 thuê bao trên 100 dân Tỷ lệ người sử dụng Internet đạt 111,3%, trong khi mật độ thuê bao thực là 17,4 thuê bao trên 100 dân, và tỷ lệ người sử dụng Internet là 60,9%.
Hiện nay, hạ tầng viễn thông và internet đang được đầu tư mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc và nâng cao hiệu quả công tác chỉ đạo điều hành của hệ thống chính trị địa phương.
2.3.3 Thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh Viễn thông
Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang mang lại hiệu quả và lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Do đó, xây dựng và áp dụng CRM trở thành xu hướng và nhu cầu cấp bách, đặc biệt đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông và tin học, nơi mà hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng.
VNPT đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh và các ưu cục cấp 1 tại Việt Nam Hệ thống này bao gồm nhiều chức năng như quản lý thông tin khách hàng, tương tác khách hàng, quy trình bán hàng, marketing, sản phẩm dịch vụ và báo cáo thống kê, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế tại các Bưu điện Các quy trình nghiệp vụ của VNPT - CRM được xây dựng dựa trên các giải pháp CRM nổi tiếng toàn cầu Điều này cho thấy rằng việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết để doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả trên thị trường hiện nay.
Viettel hiện đang là đối thủ cạnh tranh lớn của Vinaphone, với việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên toàn quốc tại Trung tâm Phân phối Viettel Hệ thống CRM, bắt đầu hoạt động từ tháng 05/2015 với máy chủ đặt tại Hà Nội, đã hoàn tất đào tạo nhân viên và tối ưu hóa việc khai thác dữ liệu chung để nâng cao hiệu quả làm việc Phần mềm này không chỉ tiếp nhận phản hồi qua điện thoại mà còn tự động quản lý thông tin từ các mạng xã hội, diễn đàn và ứng dụng phổ biến, giúp phân cấp quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua các kênh online, bên cạnh các phương thức truyền thống, đã tạo ra sự khác biệt trong quản lý khách hàng của Viettel Động thái này không chỉ thể hiện sự linh hoạt mà còn giúp Viettel bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại, từ đó nâng cao chất lượng hỗ trợ và quản lý khách hàng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của họ Mobifone đã triển khai phần mềm CRM kết nối với hệ thống điện thoại IP của doanh nghiệp nhỏ thông qua Plug-in phần mềm Khi có cuộc gọi đến, Plug-in sẽ tự động kết nối với hệ thống CRM, hiển thị một cửa sổ pop-up với thông tin chi tiết về khách hàng trước khi nhân viên trả lời cuộc gọi.
Mobifone đã tiến hành nâng cấp cơ sở dữ liệu về dịch vụ và vị trí của thuê bao, giúp quản lý thông tin tập trung hơn và tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Khách hàng có thể dễ dàng sử dụng SIM Mobifone đăng ký tại bất kỳ cửa hàng nào của nhà mạng Hệ thống quản lý dữ liệu mới sẽ phục vụ tốt cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là những người cần truy cập dữ liệu tốc độ cao và băng thông ổn định.
Phần thứ ba ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chung về Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ, tỉnh Đắk Lắk
Quá trình hình thành và phát triển
Viễn thông Đắk Lắk, thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), là doanh nghiệp nhà nước được thành lập theo quyết định số 707/QĐ-TCCB/HĐQT vào ngày 06/12/2007.
Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ, tỉnh Đắk Lắk
VNPT Đắk Lắk hoạt động theo quy định của Giám đốc VNPT Đắk Lắk về phân cấp quản lý Địa chỉ giao dịch của VNPT Đắk Lắk là 249 Hùng Vương, Phường Thống Nhất, Thị xã Buôn.
Hồ, Tỉnh Đắk Lắk Điện thoại: (84500) 3573100
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ, tỉnh Đắk Lắk
Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ, thuộc tỉnh Đắk Lắk, là đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc vào VNPT Đắk Lắk Đơn vị này hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và có tư cách pháp nhân theo phân cấp của VNPT Đắk Lắk.
- Có chức năng nhiệm vụ trong sản xuất kinh doanh và phục vụ theo quy chế phân công, phân cấp về tổ chức lao động của VNPT Đắk Lắk.
Cơ quan thông tin liên lạc của Đảng và chính quyền địa phương tại thị xã Buôn Hồ có trách nhiệm quản lý nhà nước về thông tin liên lạc, đồng thời trực tiếp quản lý mạng viễn thông trong khu vực.
- Được kí kết các hợp đồng bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, mua sắm tài sản cố định theo phân cấp của công ty.
- Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh trong đơn vị trực thuộc.
- Có quyền kí kết các hợp đồng ngắn hạn ủy thác, cộng tác viên, hợp đồng thuê khoán thời vụ.
- Tổ chức quản lí, khai thác dịch vụ, bảo dưỡng mạng lưới, lắp đặt, vận hành thiết bị viễn thông trên địa bàn thị xã Buôn Hồ
- Xây dựng các kế hoạch về sản xuất kinh doanh, đầu tư, sửa chữa…
- Thực hiện nhiệm vụ kế hoạch thông tin viễn thông do VNPT Đắk Lắk giao.
- Bảo đảm thông tin liên lạc thông suốt giữa Trung Ương với địa phương và giữa các địa phương khác trong tỉnh.
- Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng thông tin viễn thông thống nhất của tập đoàn.
Để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động, các đơn vị cần tuân thủ đúng quy định của Bộ luật lao động, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động tham gia vào quá trình quản lý.
Người nộp thuế có trách nhiệm thực hiện đầy đủ và kịp thời nghĩa vụ nộp thuế cũng như các khoản nộp ngân sách theo quy định của pháp luật Đồng thời, họ cũng phải tuân thủ các khoản nộp về tập đoàn theo quy chế tài chính của Tập đoàn.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ, tỉnh Đắk Lắk
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ tỉnh Đắk Lắk
Chú thích: Quan hệ trực tuyến
Bộ máy tổ chức của Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ hoạt động theo hình thức trực tuyến chức năng, với ban giám đốc được hỗ trợ bởi các phòng ban chuyên môn Các phòng ban này có nhiệm vụ tư vấn, tìm kiếm và lựa chọn phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ, nhằm mang đến cho khách hàng những giải pháp nhanh chóng, tối ưu và kịp thời để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động Quyền quyết định tối cao thuộc về ban giám đốc.
Nhận xét: Với cách sắp xếp bộ máy quản lí như vậy thì Trung tâm
Viễn thông Buôn Hồ, tỉnh Đắk Lắk, đã thiết lập một hệ thống quản lý hiệu quả, cho phép ban lãnh đạo toàn quyền điều hành các hoạt động của trung tâm Đồng thời, điều này cũng khuyến khích sự độc lập, sáng tạo và chuyên môn của từng bộ phận Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban được nâng cao, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh kinh tế đầy biến động hiện nay.
3.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ, tỉnh Đắk Lắk, được quản lý bởi giám đốc điều hành, với kế toán phụ trách thống kê và tài chính Trung tâm còn có tổ tổng hợp, tổ kinh doanh dịch vụ và đài viễn thông để phục vụ nhu cầu liên lạc của người dân.
Bộ máy quản lí của Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ, tỉnh Đắk Lắk do giám đốc quản lí và điều hành sản xuất kinh doanh gồm:
- Giám đốc: Là người đại diện theo pháp luật cho đơn vị, có quyền hành cao nhất tại đơn vị.
Giám đốc có trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ của đơn vị, đảm bảo tuân thủ các mục tiêu và kế hoạch của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Đồng thời, giám đốc cũng phải chịu trách nhiệm trước nhà nước và các cơ quan cấp trên về tổ chức và điều hành hoạt động của đơn vị, chỉ đạo các phòng, ban chức năng thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý vốn và nguồn vốn, hỗ trợ giám đốc trong công tác quản lý Công việc bao gồm xây dựng kế hoạch thu chi tài chính, quản lý tiền mặt, chi lương và chi thưởng Ngoài ra, kế toán còn có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát mọi hoạt động tài chính, thống kê vật tư, tài sản thiết bị và công cụ dụng cụ trong toàn đơn vị.
Tổng hợp và tham mưu cho giám đốc trong các lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh, mua sắm thiết bị, cùng với việc mở rộng và cải tạo mạng lưới viễn thông Quản lý công văn và thu nhận các văn bản quy định, thông tư từ cấp trên và nhà nước để hỗ trợ các phòng ban thực hiện nhiệm vụ.
Tổ kinh doanh dịch vụ cung cấp dịch vụ viễn thông tại nhà, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chúng tôi đến từng hộ gia đình để tiếp thị, kiểm tra chất lượng thiết bị và đường truyền, đồng thời giới thiệu sản phẩm Ngoài ra, chúng tôi nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ viễn thông tại chỗ và triển khai nhanh chóng các chương trình khuyến mãi, thông báo rộng rãi đến khách hàng ở vùng sâu vùng xa trong các lĩnh vực thông tin truyền thông và quảng cáo.
Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, chúng tôi cam kết giải quyết mọi khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả Chúng tôi triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, bao gồm thăm hỏi và tặng quà cho những khách hàng đặc biệt Bên cạnh đó, cửa hàng giao dịch tại trung tâm sẽ là nơi giới thiệu và tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ viễn thông cho tất cả khách hàng.
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng nhất trong đơn vị, không chỉ yêu cầu nhân viên có trình độ chuyên môn cao mà còn cần có khả năng nhạy bén để ứng phó với những biến động bất thường trong môi trường kinh doanh.
- Quản lí cước: Thực hiện việc quản lí thu phí các dịch vụ mà trung tâm cung cấp và thu các khoản nợ khó đòi của trung tâm.
Tổ kỹ thuật có nhiệm vụ lắp đặt và bảo trì các dịch vụ viễn thông theo yêu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng mạng lưới và xử lý sự cố nhanh chóng Đội ngũ này đảm bảo thông tin liên lạc cho khách hàng và các cơ quan chức năng, đồng thời giữ vững bí mật và an ninh quốc phòng Họ quản lý vận hành thiết bị viễn thông, trạm BTS và tổng đài, đồng thời đề xuất nhu cầu đầu tư mạng lưới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ Quan trọng hơn, tổ kỹ thuật cam kết đảm bảo an toàn cho người lao động và thiết bị, đặc biệt chú trọng đến công tác vệ sinh an toàn lao động.
Vốn đóng vai trò quyết định trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp chủ động trong mọi hoạt động Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ nhận nguồn vốn từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được cấp theo mức quy định cho các đơn vị kinh tế trực thuộc Nhờ đó, Trung tâm không phải chi trả lãi vay, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của mình.
Bảng 3.1: Cơ cấu vốn của Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ trong 3 năm 2019 - 2021 Đơn vị tính: Triệu đồng
Từ bảng cơ cấu vốn, TTVT Buôn Hồ mặc dù hoạt động trong ngành dịch vụ nhưng tỷ lệ vốn cố định chiếm trên 80% tổng số vốn, điều này không hoàn toàn phù hợp với mô hình kinh doanh dịch vụ Tổng vốn của Trung tâm có sự biến động nhẹ nhưng vẫn ổn định trong những năm gần đây, cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm vẫn khá tốt trong giai đoạn khó khăn hiện nay.
3.1.3.3 Đặc điểm về lao động
Hiện nay, Trung tâm tuyển dụng lao động dựa trên hai tiêu chí chính: số lượng và chất lượng lao động Quá trình tuyển chọn cần phải phù hợp với yêu cầu công việc và có khả năng đo lường hiệu quả của công tác tuyển dụng.
Nguồn tuyển chọn nhân lực chủ yếu đến từ con em cán bộ công nhân viên trong Trung tâm, được đào tạo và kèm cặp tại đây Bên cạnh đó, còn có lao động từ các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề và các cơ sở đào tạo cán bộ trong lĩnh vực Thông tin Viễn thông.
Tình hình sử dụng lao động của Trung tâm có thể đánh giá qua một số chỉ tiêu khảo sát sau đây.
Bảng 3.2: Tình hình lo động của Trung tâm Viễn thông
Buôn Hồ tỉnh Đắk Lắk Đơn vị tính: Người
3.Theo trình độ Đại học và trên đại học 20 15 17 -25.0 13.3
Qua bảng số liệu 3.2 tình hình lao động của Trung tâm trong 3 năm:
Năm 2020 và 2021 số lượng lao động trực tiếp là như nhau (17 người) Năm
Năm 2020, Trung tâm ghi nhận sự giảm 8 lao động (gồm 6 nữ và 2 nam) so với năm 2019, tương đương với mức giảm 32% Tuy nhiên, điều này đi kèm với sự gia tăng về trình độ học vấn, chuyên môn và tay nghề của người lao động, cho thấy Trung tâm đặc biệt chú trọng đến công tác nâng cao năng lực cho nhân viên.
Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động của Trung tâm Viễn thông Buôn Hồ, tỉnh Đắk Lắk
Dưới sự chỉ đạo của Đảng bộ và Ban Giám đốc, cùng với sự hỗ trợ từ các phòng ban chức năng, công đoàn viễn thông Đắk Lắk đã định hướng phát triển dịch vụ một cách hiệu quả.
Các cơ quan, ban ngành tại thị xã Buôn Hồ đã hỗ trợ tích cực trong công tác kinh doanh, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động Đồng thời, quốc phòng và an ninh trật tự xã hội được đảm bảo và duy trì ổn định, góp phần tạo ra môi trường kinh doanh an toàn và hiệu quả.
- Uy tín thương hiệu Vinaphone ngày càng được củng cố và nâng cao Là mạng có chất lượng mạng lưới đứng thứ hai hiện nay so với cả nước.
Năng lực mạng lưới được cải thiện nhờ vào việc đầu tư bổ sung, cùng với hệ thống cơ sở dữ liệu ngày càng hoàn thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý và hoạt động kinh doanh.
Tập thể lãnh đạo trung tâm sở hữu năng lực quản lý và chuyên môn vững vàng, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết và năng động Môi trường làm việc tại đây cũng đang ngày càng được cải thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và sáng tạo.
Thị trường mạng điện thoại di động đang trở nên cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết, với sự tham gia của các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone và Vietnamobile, dẫn đến việc thị phần của các nhà mạng ngày càng bị phân chia nhỏ.
Thị trường viễn thông đang đối mặt với thách thức khi giá cả hàng hóa tăng cao, trong khi cước viễn thông lại giảm mạnh, dẫn đến sự thu hẹp trong việc sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các doanh nghiệp khác trong khu vực càng làm gia tăng áp lực cho ngành này.
Thời tiết và khí hậu diễn biến phức tạp đang gây khó khăn cho sản xuất nông nghiệp của người dân trong khu vực, đồng thời ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác duy tu, bảo dưỡng mạng lưới và bảo vệ tài sản.
Công tác kế toán hiện nay còn thiếu chủ động, chủ yếu dừng lại ở việc hạch toán các nghiệp vụ phát sinh Điều tra và kiểm soát doanh thu, chi phí chưa được thực hiện hiệu quả, dẫn đến việc chưa có biện pháp tối ưu trong việc sử dụng nguyên nhiên vật liệu và công cụ dụng cụ cho sản xuất kinh doanh.
Đội ngũ bán hàng cần nâng cao tính chuyên nghiệp và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực từ cộng tác viên tại địa bàn để phát triển kinh doanh và dịch vụ hiệu quả hơn.
Sứ mệnh, tầm nhìn
- Cung cấp cho khách hàng và đối tác các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – CNTT
- Truyền thông và Dịch vụ số chất lượng, đột phá, sáng tạo.
- Trở thành trung tâm số (Digital Hub) của khu vực châu Á.
- Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động.
- Tiên phong trong các hoạt động về cộng đồng.
- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025.
- Trở thành Trung tâm số (Digital Hub) của châu Á vào năm 2030.
- Trở thành lựa chọn số 1 của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụCông nghệ thông tin - Viễn thông (ICT) tại thị trường.
Ngành nghề kinh doanh
VNPT Buôn Hồ hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, chuyên phục vụ cho ngành Viễn thông và công nghệ thông tin.
Các dịch vụ chủ yếu của Trung tâm VNPT Buôn Hồ.
+ Dịch vụ điện thoại cố định
+ Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone
+ Dịch vụ gia tăng của tổng đài điện thoại
+ Dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh riêng
SMS Brannam là ứng dụng nhắn tin nhóm, trong khi sổ liên lạc điện tử Vn Edu được sử dụng trong các trường học để quản lý thông tin học sinh HIS là phần mềm quản lý y tế, giúp theo dõi sức khỏe và hồ sơ bệnh án Ngoài ra, còn có các phần mềm quản lý hành chính khác, hỗ trợ tối ưu hóa quy trình làm việc trong các tổ chức và cơ sở giáo dục.
+ Dịch vụ Internet VNN (Internet cáp đồng)
+ Các dịch vụ gia tăng trên Internet
+ Dịch vụ Internet FiberVNN (Internet cáp quang)
+ Dịch vụ MegaVNN (Đường truyền số liệu, đường truyền hội nghị trực tuyến)
