NGUYỄN THỊ HUYỀN LINH báo cáo THỰC tập MOBIFONE EAKAR

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN EAKAR Sinh viên Đỗ Thị Kiều Chinh MSSV 18402015 Lê Văn Lời MSSV 18402064 Nguyễn Thị Huyền Linh MSSV 18402059 Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Lớp Quản trị kinh doanh k18A Khóa học 2018 – 2022 Đắk Lắk, tháng 12 năm 2021 21 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ - - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN EAKAR Sinh viên : Đỗ Thị Kiều Chinh MSSV : 18402015 : Lê Văn Lời MSSV : 18402064 : Nguyễn Thị Huyền Linh MSSV : 18402059 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Lớp : Quản trị kinh doanh k18A Khóa học : 2018 – 2022 Đắk Lắk, tháng 12 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ - - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN EAKAR Sinh viên : Đỗ Thị Kiều Chinh MSSV : 18402015 : Lê Văn Lời MSSV : 18402064 : Nguyễn Thị Huyền Linh MSSV : 18402059 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Thắng Đắk Lắk, tháng 12 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt chương trình thực tập nghề nghiệp với đề tài tác kế toán chi nhánh Công ty Viễn thông MobiFone huyện Eakar, tỉnh Đắk Lắk, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô Khoa Kinh tế môn Quản trị kinh doanh trường Đại học Tây Nguyên giúp trang bị kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt cảm ơn T.S Nguyễn Ngọc Thắng, Th.s Lê Thanh Hà Th.s Phạm Thảo Vy trực tiếp hướng dẫn tận tình, bảo để chúng tơi hồn thành chương trình thực tập Cảm ơn quan tâm giúp đỡ Ban lãnh đạo Công ty tạo điều kiện cho hội tiếp xúc với công việc thực tế đơn vị Cảm ơn toàn thể anh chị chi nhánh Eakar đặc biệt anh Lê Hồng Minh- Trưởng chi nhánh Eakar anh chị gồm: Nguyễn Thị Thu Hiền, Quách Mạnh Tuấn, Đoàn Quang Tưởng, Nguyễn Hữu Dân tận tình hướng dẫn giải đáp thắc mắc cho chúng tơi suốt q trình thực tập Mặc dù thời gian thực tập không dài, kiến thức nhiều hạn chế nên báo cáo chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô anh chị để báo cáo chúng tơi hồn thiện Kính chúc Công ty viễn thông MobiFone vững mạnh phát triển Kính chúc thầy nhiều sức khỏe thành công nghiệp giảng dạy Chúng xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TTDĐ : Thông tin di động TT : Thị trấn THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông DANH MỤC BẢNG, BIỂU Hình 2.1.1 Biểu đồ trịn thể thị phần nhà mạng viễn thơng năm 2019 Hình 3.1.2 Cơ cấu tổ chức MobiFone Đắk Lắk Hình 4.1.2 Các gói cước MobiFone Bảng 4.2.1 Tình hình phát triển doanh thu thơng tin giai đoạn 2019-2021 Hình 4.2.2 Biểu đồ cấu trúc giá Hình 4.2.3 Biểu đồ dịch vụ chăm sóc khách hàng Hình 4.2.4 Biểu đồ thể quảng cóa, khuyến MobiFone huyện Eakar Hình 4.3 Biểu đồ thể hài lịng khách hàng sử dụng mạng MobiFone MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU .5 MỤC LỤC PHẦN THỨ NHẤT ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu mục đích đề tài nghiên cứu 11 1.2.1 Mục tiêu đề tài nghiên cứu 11 1.2.2 Mục đích đề tài nghiên cứu 11 1.3 Đối tượng nghiên cứu .11 1.4 Phạm vi nghiên cứu 11 1.4.1 Phạm vi không gian 11 1.4.2 Phạm vi thời gian 11 PHẦN THỨ HAI 12 TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 12 2.1 Cơ sở lý luận .12 2.1.1 Tình hình chung thị trường mạng viễn thông 12 2.1.2 Các khái niệm 13 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 14 2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ 14 2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ 15 a Tính vượt trội 16 b Tính đặc trưng sản phẩm 16 c Tính cung ứng 17 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 2.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động 17 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.1.3.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Thế giới 21 2.2.2 Việt Nam 23 2.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan 24 2.3.1 Các cơng trình nước ngồi 24 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 25 PHẦN THỨ BA 25 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 3.1 Vị trí địa lý 25 3.1.1 Vị trí địa lý Đắk Lắk 25 3.1.2 Điều kiện tự nhiên huyện Eakar 27 3.2 Tình hình MobiFone Đắk Lắk 31 3.2.1 Tổng quan tổng công ty viễn thông Mobifone Công ty dịch vụ MobiFone khu vực chi nhánh Đắk Lắk 31 3.2.2 Cơ cấu máy tổ chức MobiFone Đắk Lắk 33 3.2.3 Công ty dịch vụ MobiFone huyện Eakar 34 3.3 Phương pháp nghiên cứu 35 3.3.1 Số liệu sơ cấp 35 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 35 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu: 36 3.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 36 3.3.3.2 Phương pháp thống kê so sánh 36 So sách giá với chất lượng gọi cước gọi bỏ để đăng ký 36 3.3.4 Phương pháp thu thập số liệu 36 PHẦN THỨ TƯ 37 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Thực trạng thị trường di động mạng MobiFone địa bàn huyện Eakar 37 4.1.1 Các hoạt động sản xuất MobiFone huyện Eakar 37 4.1.2 Các gói cước 38 4.1.3 Nguồn nhân lực 40 4.2 Kết đạt .40 4.2.1 Doanh thu 40 4.2.2 Cấu trúc giá 41 4.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 42 4.2.4 Quảng cáo, khuyến 44 4.3 Giải pháp 45 4.3.1 Giải pháp tin cậy đáp ứng 46 4.3.2 Giải pháp đảm bảo 46 4.3.3 Giải pháp đồng cảm 47 PHẦN THỨ NĂM 48 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Kết luận .48 5.2 Kiến nghị 49 5.2.1 Về phương diện vĩ mô 49 5.2.2 Về phương diện vi mô 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 Ý KIẾN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .53 PHỤ LỤC 54 PHẦN THỨ NHẤT ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm qua, lĩnh vực thông tin di động coi ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, lĩnh vực kinh tế động trước phát triển đất nước đặc biệt giai đoạn phát triển công nghệ bùng nổ thơng tin liên lạc Tính đến nay, thị trường di động Việt Nam thế“ kiềng ba chân” với nhà cung cấp dịch vụ lớn MobiFone, VinaPhone, Viettel Cuộc chiến nhà mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt miếng bánh thị phần khơng cịn“ dễ xơi” trước Dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người, cách 10 năm số lượng người sử dụng điện thoại di động khoảng triệu người, đến số lượng thuê bao đăng kí hoạt động 136 triệu thuê bao Tuy nhiên, thị trường bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm chất lượng mạng lưới, đồng thời ẩn chứa hội lớn: mạng di động vượt hẳn lên chất lượng, giữ độ ổn định cao bứt phá hẳn lên Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Thị trường di động Việt Nam “quần ngư tranh thực” với nhiều nhà cung cấp dịch vụ MobiFone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile Beeline Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt “miếng bánh thị phần” chia nhỏ khơng cịn “dễ xơi” trước Là đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng, đời từ tháng 04/1993, MobiFone khẳng định vị người tiên phong khai phá MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam (2005-2008) khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt năm Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt năm 2010, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thơng di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất” VICTA Tháng 3/2011 MobiFone lần thứ liên tiếp nhận giải thưởng cao nhất, giải “Mạng di động ưa chuộng năm 2010” giải thưởng phụ “Mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất” hệ thống giải thưởng Vietnam Mobile Awards - VMA 2010 với số phiếu bầu chọn cao báo điện tử Vietnamnet tạp chí eChip Mobile tổ chức Trong năm 2013, MobiFone đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững - Sustainable Development Business tổ chức đánh giá chứng nhận InterConformity – Cộng hòa Liên bang Đức (Châu Âu) Hội đồng Viện Doanh nghiệp Việt Nam Một thực trạng dễ thấy doanh nghiệp trước thị phần thị trường di động Viettel vượt qua MobiFone, bên cạnh xuất mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt MobiFone khơng thể ngồi yên Trước tình vậy, MobiFone phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? MobiFone nói chung MobiFone huyện Eakar nói riêng phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao cách tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng MobiFone mạng di động tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Tuy nhiên năm gần thị phần thị trường di động bị Viettel dẫn trước Bên cạnh xuất nhà mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt MobiFone cần có bước biến chuyển để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai Để thành công thị trường, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng vô cần thiết, từ nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Vậy: Chất lượng dịch vụ mạng MobiFone nói chung MobiFone huyện Eakar nói riêng đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, lựa chọn đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động 10 4.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE HUYỆN EAKAR 60 50 40 30 20 10 Lựa chọ n Lựa chọ n Lựa chọ n Lựa chọ n Lựa chọ n Giá trị trung bình Hình 4.2.3 Biểu đồ dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động điều đáng mừng nhìn chung khách hàng, người tiêu dùng hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch viên Với tỉ lệ % gần tất cả, thật điều cần phải giữ gìn phát huy để đưa chí nhánh Eakar ngày phát triển trở thành huyện ccas doanh thu tỉnh Đắk Lắk Ngồi ra, MobiFone cịn có tri ân khách hàng việc tặng quà từ ngày 19/10/2021 đến 19/12/2021, ưu đãi nạp tiền tặng 100% giá trị thẻ nạp vào ngày 31/12/2021 nạp tràn tài khoản - Vui đón Xuân sang Những chương trình quảng cáo phương tiện truyền thông báo, đài, tivi, trang mạng xã hội như: Facebook, TikTok, Zalo góp phần tạo nên ấn tượng riêng thương hiệu, ảnh hưởng đến cảm tình khách hàng thương hiệu Các chương trình quảng cáo, 43 khuyến hấp dẫn thu hút khách hàng tạo cho khách hàng ưu thích sử dụng dịch vụ 44 4.2.4 Quảng cáo, khuyến BIỂU ĐỒ QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI CỦA MOBIFONE HUYỆN EAKAR 60 Lựa chọ n Lựa chọ n Lựa chọ n Lựa chọ n Lựa chọ n Giá tr ị trung bình 50 40 30 20 10 Hình 4.2.4 Biểu đồ thể quảng cóa, khuyến MobiFone huyện Eakar 45 4.3 Giải pháp Ngồi cịn yếu tố khác như: Chất lượng gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, thuận tiện, hình ảnh thương hiệu, quảng cáo, khuyến mãi, tác động vào tạo thành hài lòng khách hàng Từ yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động MobiFone ta thu hài lòng khách hàng thống kê thông qua phiếu khảo sát sơ gồm 50 phiếu lấy ngẫu nhiên Sự hài lòng khách hàng xuất phát từ việc khách hàng tiến hành so sánh lợi ích thực tế mà họ nhận kỳ vọng họ đặt Nếu khách hàng cảm thấy lợi ích họ nhận 18 từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng họ đặt khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Ngược lại, họ cảm nhận lợi ích thực tế họ nhận từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ vượt qua kỳ vọng họ sản phẩm dịch vụ họ cảm thấy hài lịng sản phẩm dịch vụ Ngồi ra, có trường hợp khách hàng cảm thấy lợi ích thực tế họ nhận vượt xa so với kỳ vọng họ đặt cho sản phẩm dịch vụ Lúc khách hàng cảm thấy thỏa mãn mong đợi hay hài lòng mức cao BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG MẠNG MOBIFONE 60 50 40 30 20 10 Lựa chọn Lựa chọn Lựa chọn Lựa chọn Lựa chọn Giá trị trung bình Hình 4.3 Biểu đồ thể hài lòng khách hàng sử dụng mạng MobiFone 46 4.3.1 Giải pháp tin cậy đáp ứng - MobiFone cần quán triệt cho nhân viên mạnh mẽ nữa, đặc biệt giao dịch viên làm việc cửa hàng yếu tố hình thành nên Văn hóa MobiFone “Nhanh chóng xác” Đối với khách hàng lần hòa mạng thuê bao trả trước, cảm nhận họ việc sử dụng dịch vụ quan trọng, việc cung cấp dịch vụ di động trả trước với tính thực gọi hay nhắn tin với chất lượng cao từ lần chắn tạo ấn tượng tốt góp phần tạo dựng trung thành nơi khách hàng - Nhân viên MobiFone cần cố gắng hạn chế tối thiểu sai sót q trình cung cấp dịch vụ cho thuê bao trả trước trình hịa mạng, thay sim, cài đặt dịch vụ giá trị gia tăng hay dịch vụ sau bán Nếu xảy sai xót cần thể thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khắc phục cố - Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng MobiFone cần bố trí ca trực hợp lí, tránh tình trạng khách hàng gọi đến khơng bắt máy bắt máy chất lượng phản hồi khách hàng thấp không đảm bảo sức khỏe - Miễn phí cho thuê bao trả trước gọi tới tổng đài MobiFone chăm sóc khách hàng 24/7 Như tác giả tìm hiểu, nay, gọi đến tổng đài 9090, thuê bao trả trước phải trả cước gọi đến 9090 200đ/phút nên tốn cho thuê bao trả trước thắc mắc họ phức tạp cần nhiều thời gian để trả lời 4.3.2 Giải pháp đảm bảo - Hằng quý hay năm, MobiFone nên mở lớp tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên cấp quản lí cửa hàng trưởng theo chiều sâu áp dụng thành thục cơng nghệ đại Bên cạnh kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện - Cần có hướng dẫn quy định nhân viên ln thực cơng việc nhanh chóng, hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, khách hàng có thắc mắc phải giải đáp cách thỏa đáng kể khách hàng tới làm việc trực tiếp cửa hàng, trung tâm giao dịch hay gọi điện thoại đến tổng đài tư vấn 47 - Các nhân viên MobiFone cửa hàng phải đáp ứng tuyệt đối quy định phong cách, tác phong làm việc để tạo tin tưởng cho khách hàng, khách hàng phải nhã nhặn, lịch sự, … hài lòng với dịch vụ di động trả trước mà doanh nghiệp cung cấp Bên cạnh chế độ lương, thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố nên xem xét - Tích cực nâng cao hình ảnh cơng ty qua hoạt động truyền thơng, quảng bá chất lượng dịch vụ viễn thông di động nhiều phương tiện khác Tổ chức nhiều hoạt động cộng đồng Điều tạo nên tín nhiệm khách hàng công ty lựa chọn dịch vụ di động trả trước - Nâng cao bảo mật thông tin khách hàng đặc biệt nội dung đàm thoại tin nhắn chế tài nhân viên MobiFone với đặc thù tiếp cận sở liệu khách hàng chưa biết liệu nhân viên chịu trách nhiệm dù vơ tình hay cố ý có để lọt thơng tin bên ngồi khơng hay tệ sử dụng thơng tin khách hàng vào mục đích cá nhân, đặc biệt số lượng thuê bao trả trước khổng lồ hịa mạng Mobifone Ngồi ra, MobiFone nên triển khai thêm nhiều dịch vụ bảo mật thông tin với mức giá đối tượng khách hàng cụ thể bên cạnh dịch vụ có Eset Security Mobifone hay Safe Text để đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.3.3 Giải pháp đồng cảm - Lắng nghe khách hàng: Việc làm không thực trình tiếp nhận khiếu nại yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng, mà phải thực giờ, ngày, nhân viên MobiFone tiếp xúc với khách hàng - Mở thêm cửa hàng để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tiếp cận dịch vụ di động trả trước - Chính sách tri ân khách hàng Tổng hợp tiêu chí thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng, đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên 48 có lợi cách: Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí, theo năm, tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm vào mức điểm theo nội dung tổng thể điểm để thực sách đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP xem bóng đá, xem phim… - Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng Các khách hàng vàng, bạc, kim cương nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ, tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng PHẦN THỨ NĂM KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh kinh tế thị trường công tác tiêu thị sản phẩm công tác quan trọng Công ty Song năm gần tình hình kinh tế trị nhà nước có thị trường tiêu thụ cơng ty bị khủng hoảng cơng ty gặp nhiều khó khăn nhu cầu thị trường gần bão hòa, cạnh tranh ngày gay gắt địi hỏi cơng ty phải có sách, giải pháp kịp thời để nang cao hiệu tiêu thụ sản phẩm công ty Cũng giống tổ chức kinh doanh khác cơng ty MobiFone hoạt động mục tiêu lợi nhuận, muốn đạt mục tiêu đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ họ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng hướng đến làm hài lòng khách hàng Đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone vậy, cần làm hài lòng khách hàng ngày làm cho khách hàng hài lịng 49 Chính lẽ việc nghiên cứu đưa số kết để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn huyện Eakar có ý nghĩa ban lãnh đạo chi nhánh MobiFone Eakar 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Về phương diện vĩ mô Căn vào kết nghiên cứu, tác giả có số kiến nghị ban lãnh đạo chi nhánh MobiFone Eakar chất lượng dịch vụ nhằm tìm phương pháp, biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty thông tin di động MobiFone địa bàn Eakar thời gian đến Cụ thể số kiến nghị sau: - Ban lãnh đạo cần xem xét lại sách khuyến giá trị khuyến mãi, tần suất chương trình khuyến so sánh với chương trình khuyến hãng cạnh tranh Viettel, VinaPhone, … để ngày thu hút nhiều khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Eakar hay - Nhà cung cấp mạng di động cần phải đầu tư vào nhận biết thương hiệu, thâm nhập vào thị trường sau tập trung vào lịng trung thành khách hàng 5.2.2 Về phương diện vi mô - Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác để giảm thiểu thời gian chờ đợi thuê bao trả trước Đăng kí gói kép hết hạn gói tự hủy đăng ký gói mới, khách đồng ý nạp tiền đăng ký hệ thống ln Thay phải hủy gói gói tự hủy gia hạn đỡ thời gian đăng ký cho khách - Tích cực nâng cao hình ảnh cơng ty qua hoạt động truyền thơng, quảng bá chất lượng dịch vụ viễn thông di động nhiều phương tiện khác - Miễn phí cho thuê bao trả trước gọi tới tổng đài Mobifone chăm sóc khách hàng 24/7 50 - Mobifone cần đầu tư trang thiết bị đại nhằm tăng tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng cách tốt đến giao dịch giao dịch online 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Thông tin số liệu thống kê Công nghệ Thông tin & Truyền thông Việt Nam năm 2012, NXB Thông tin & Truyền thông [2] Công ty Thông tin Di động (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh giai đoạn năm [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, PGS TS Lê Văn Huy, ThS Đặng Công Tuấn, ThS Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dung, NXB thống kê [4] PGS TS Lê Văn Huy (2008), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu marketing, ĐH Kinh tế Đà Nẵng [5] PGS TS Lê Văn Huy, ThS Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB tài [6] Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thơng tin di động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam đến năm 2020 [7] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985) ”A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing” [8] Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, LL (1988), “SERVQUAL : A Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp 12 – 40 [9] Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển với hài lòng , hài lòng khách hàng tai Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [10] Philip Kotler (1995), Marketing – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh Trang Website: [11] http://www.mobifone.com.vn 52 [12] http://www.vinaphone.com.vn [13] http://www.viettel.com.vn [14] http://ictnews.vn [15] www.mobifone.vn [16] www.phapluat24h.com [17]http://thuvien.due.udn.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKT/18950/1/TT%20Luan %20van.pdf.pdf 53 Ý KIẾN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Nhận xét người hướng dẫn ngày tháng năm NGƯỜI HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI EAKAR 54 Tôi sinh viên lớp QTKDK18A xin cam kết tất thông tin thu thập từ phiếu điều tra giữ bí mật sử dụng cho mục đích hồn thiện báo cáo học phần phương pháp nghiên cứu khoa học I Thông tin chung 1.1 Số điện thoại: …………………………………………………………… 1.2 Giới tính:………………………………………………………………… II Đánh giá khách dịch vụ mạng điện thoại di động Mobifone Các số đến thể mô tả mức độ đồng ý anh/chị Rất không Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý đồng ý Vui lòng cho biết nhận định anh/chị cấc vấn đề sau: ( Anh/chị khoanh tròn vào số diễn tả ý kiến cá nhân mà anh/chị cho thích hợp nhất.) STT Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá I Cấu trúc giá Giá cước gọi chấp nhận Giá cước thông tin (cước gọi đến 9090, cước truy 4 5 cập internet qua điện thoại,…) chấp nhận Cước thuê bao chấp nhận Giá cước không cao so với chất lượng dịch vụ 2 3 4 5 cung cấp Giá cước đa dạng theo dịch vụ II Chất lượng gọi Chất lượng đường truyền, gọi tốt Thực kết nối nhanh 1 2 3 4 5 Phạm vi phủ sóng rộng Khơng bị rớt mạng (mạch) 1 2 3 4 5 55 10 III Dịch vụ khách hàng Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng 11 12 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Thời gian giải khiếu nại nhanh 1 2 3 4 5 13 14 15 16 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình Thời gian hỗ trợ khách hàng 24/24 IV Quảng cáo khuyến Thường xuyên có chương trình khuyến 17 hấp dẫn Khách hàng cảm thấy thích thú với chương 18 19 trình khuyến cơng ty Thơng tin quảng cáo lôi khách hàng Khách hàng tin tưởng thông tin quảng cáo 2 3 4 5 20 21 cơng ty V Hình ảnh thương hiệu Thương hiệu khách hàng nghĩ đến Khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mà thương 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 22 23 24 hiệu cung cấp Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu VI Sự thuận tiện Thủ tục hòa mạng dễ Thủ tục cắt mở, thay đổi sim, đóng cước thuận 28 tiện, nhanh chóng Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng Nhân viên làm thủ tục thân thiện Cửa hàng hoạt động giấc phù hợp VII Sự hài lòng Khách hàng cảm thấy định chọn 29 dịch vụ công ty Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ 30 di động công ty Khách hàng cảm thấy hài lịng với cơng ty 25 26 27 Ý kiến khác:………………………………………………………………………… 56 THANK YOU! 57 ... trình thực tập Mặc dù thời gian thực tập không dài, kiến thức nhiều hạn chế nên báo cáo chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô anh chị để báo cáo. .. 18402064 : Nguyễn Thị Huyền Linh MSSV : 18402059 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Thắng Đắk Lắk, tháng 12 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt chương trình thực tập. .. KINH TẾ - - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN EAKAR Sinh viên : Đỗ Thị Kiều Chinh MSSV