Vai trò quản trị quan hệ khách hàng lợi thê cạnh tranh ngân hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh LÊ MINH TRƯỜNG* NGƠ GIANG THY” Tóm tắt Bài viết sử dụng phương pháp phân tích định lượng nhằm đánh giá nhân tố tác động tới Lòng trung thành khách hàng, qua tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tơ' thuộc Quản trị quan hệ khách hàng tác động đến Lòng trung thành khách hàng lợi thê' cạnh tranh ngân hàng, gồm: Quản trị kiến thức khách hàng; Định hướng khách hàng; Trao quyền cho khách hàng; Giải vấn đề khách hàng Trong đó, nhân tơ' Quản trị kiến thức khách hàng tác động mạnh đến Lòng trung thành khách hàng lợi cạnh tranh ngân hàng Từ khóa: quản trị quan hệ khách hàng, lịng trung thành khách hàng, lợi thê' cạnh tranh, ngân hàng Summary The article employs quantitative method to assess determinants ofcustomer loyalty so as to create competitive advantages for banks in Ho Chi Minh City Research results reveals components of Customer relationship management affecing customer loyalty and competitive advantage of the banks, which are Customer knowledge management; Customer orientation; Customer empowerment; Complaint settlement In particular, Customer knowledge management has the strongest impact on customer loyalty and competitive advantage of the banks Keywords: customer relationship management, customer loyalty, competitive advantage, banks GIỚI THIỆU Các ngân hàng nói chung ngân hàng thương mại tổ chức hoạt động lĩnh vực tài Sản phẩm mà ngân hàng cung câp dịch vụ, vậy, việc tương tác với khách hàng điều quen thuộc Đặc biệt, việc phục vụ cho khách hàng, ngân hàng cần nỗ lực để thực việc quản trị quan hệ với khách hàng để nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng giữ chân khách hàng lâu dài hơn, từ tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng thơng qua có trung thành khách hàng Trong năm gần đây, Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng bắt đầu nghiên cứu, dừng lại góc độ đánh giá thực trạng công ty lĩnh vực hàng không, viễn thông, thông tin di động Các nghiên cứu thường mô tả cách thức doanh nghiệp thu hút, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng thơng qua chương trình áp dụng thời gian qua Đồng thời, chủ yếu tập trung vào việc phân tích độc lập quản trị quan hệ khách hàng, chưa có nghiên cứu nói vai trị quản trị quan hệ khách hàng với lòng trung thành hay lợi cạnh tranh Chính vậy, nhóm tác giả thực nghiên cứu “Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng việc tạo lợi cạnh tranh thơng qua Lịng trung thành khách hàng ngân hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh” Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Theo Ma (2000), Christos cộng (2013), lợi cạnh tranh hiểu việc mà tổ chức có ưu *, ”, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Ngày nhận bài: 10/6/2021; Ngày phản biện: 10/8/2021; Ngày duyệt đăng: 20/8/2021 44 Kinh tế Dự báo hoạt động kinh doanh từ việc giảm chi phí tăng chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt so với nhà cung cấp lĩnh vực Nghiên cứu Maruf (2011) cho rằng, lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng việc mà ngân hàng có ưu so với ngân hàng đối thủ việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, thông qua tính bật, tiện ích sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng so với chi phí ngân hàng bỏ hợp lý Injazz (2003) định nghĩa, quản trị quan hệ khách hàng việc tổ chức liên hệ, trao đổi thông tin với khách hàng thông qua kênh thông tin tương tác thức, để từ nắm bắt nhu cầu, thông tin khách hàng nhằm đáp ứng dịch vụ tốt thông qua tương tác với khách hàng giai đoạn tổ chức Còn Mark (2003) lại cho rằng, lòng trung thành khách hàng việc khách hàng trì sử dịch vụ ngân hàng tương lai, gia tăng hành vi lặp lại sử dụng dịch vụ tương lai lâu dài, thể tín nhiệm khách hàng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng Mơ hình nghiên cứu đề xuất Theo Murillo Annabi (2002), quản trị kiến thức khách hàng tảng cho tổ chức có hiệu hoạt động tốt, bao gồm việc quản trị chia sẻ kiến thức khách hàng cách ưu, công việc nhằm cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng việc giao dịch với tổ chức Còn Famoosh Khodakarami cộng (2014), Ralph Van Bentum cộng (2005) cho rằng, định hướng khách hàng cảm nhận khách hàng thúc đẩy lòng trung thành họ với nhân viên bán hàng sau cho tồn tổ chức Do đó, lịng trung thành khách hàng tạo người phục vụ họ kết nối định hướng ý tưởng đến với khách hàng Nghiên cứu Robyn Ouschan cộng (2006) cho thấy, có mối quan hệ trao quyền cho khách hàng lợi cạnh tranh tổ chức lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Tương tự, theo Guilherme Pires cộng (2006), khách hàng trao quyền có tác động tích cực đến lịng trung thành lĩnh vực y tế Do đó, trao quyền cho khách Economy and Forecast Review HÌNH 1: MƠ HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ xuất Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất BẢNG 1: KẾT QUẢ KIEM định độ tin cậy thang đo Hệ số Tương Phương sai Trung bình Biêh quan Cronbach’s Alpha thang đo thang đo quan sát loai biến loai biêh loai biến biến tổng Ouản tri kiến thức khách hàng (OTKT} sô Cronbach ’s Alpha = 0.947 940 825 20.684 10.70 OTKT1 922 924 10.66 19.083 0TKT2 937 845 19.100 10.46 OTKT3 934 858 19.412 10.54 0TKT4 939 832 20.751 10.61 0TKT5 Đinh hướng khách hàng (ĐHKH), sô Crobach’s Alpha = 0.933 933 17.334 783 8.03 DHKH1 915 17.741 839 DHKH2 8.19 900 880 16.599 8.22 DHKH3 903 16.926 873 8.26 DHKH4 Sưtraoauvé n cho khách hcmg (TOKH) h ê sốCronbú ch ’s Alpha = 0.878 829 815 11.399 9.86 TOKH1 916 420 13.522 9.53 TOKH2 815 871 11.025 9.81 T0KH3 824 11.252 835 9.72 T0KH4 866 671 11.065 9.65 T0KH5 Giải auvết V ấn đề khách hàng (GOVBÌ sơ' Cronbach’s Alpha = 0.795 723 676 12.04 12.723 GOVDKH1 764 13.696 552 11.75 GOVDKH2 819 364 15.481 11.29 G0VDKH3 743 624 13.812 11.94 G0VDKH4 720 683 12.533 11.77 GOVDKH5 Lịng trung thành khácl hàng (LTTì sốCronbc ch’s Alpha = 0.888 873 24.673 691 11.50 LOYAL 840 21.172 829 11.08 LOYAL2 878 23.678 669 11.36 L0YAL3 884 641 24.348 11.39 LOYAL4 842 824 21.998 11.29 LOYAL5 Lơi can /1 tranh (ADVAT) sô'Cronbach ’s Alpha = 0.944 949 751 14.169 9.67 ADVAT1 929 863 13.179 9.50 ADVAT2 926 878 14.049 9.61 ADVAT3 864 928 14.017 ADVAT4 9.73 922 700 972 13768 ADVAT5 Nguồn: Tính tốn nhóm tác giả hàng có tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng Trên sở lý thuyết có liên quan, khảo sát thực tế, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình Các giả thuyết nghiên cứu đưa gồm: Hl: Quản trị kiến thức khách hàng có tác động chiều đến Lịng trung thành khách hàng H2: Định hướng khách hàng có tác động chiều đến Lòng trung thành khách hàng H3: Trao quyền cho khách hàng có tác động chiều đến Lòng trung thành khách hàng H4: Giải vân đề khách hàng có tác động chiều đến Lịng trung thành khách hàng 45 BẢNG 2: TĨM TẮT phân tích EFA Các thơng sơ' KMO Giá tri Sig Bartlett test Số lương nhân tố rút trích Tổng phương sai trích Eigenvalues Sơ biến bi loai EFA lần 0.892 0.000 nhân tố 74.711% 1.604 biến quan sát EFA lần cuối 0.892 0.000 nhân tố 78.417% 1.589 biến quan sát BẢNG 3: CÁC CHỈ số ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỜ HỘP mơ hình Các sô' đánh giá CMIN/DF GFI TLI CFI RMSEA Giá tri Sig kiểm đinh phù hơp Giá tri 1.802 0.885 0.963 0.968 0.052 0.000 BẢNG 4: KẾT QGẢ KIEM định cấu tróc TGYẾN tính SEM